導(dǎo)語：電信內(nèi)部控制自我測評報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

客服中心在接到《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國聯(lián)通湖北分公司內(nèi)部控制自我測評實(shí)施方案的通知》文件后，部門經(jīng)理對此項(xiàng)工作非常重視，迅速成立了測評小組，組織相關(guān)人員按照通知要求的內(nèi)容，開展內(nèi)部控制自我測評工作，現(xiàn)將具體情況報(bào)告如下：公務(wù)員之家版權(quán)所有

一是按照財(cái)務(wù)部下達(dá)的三個(gè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)認(rèn)真填寫《崗位風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任一覽表》，把風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與每位員工的具體崗位一一對應(yīng)。通過此項(xiàng)工作，我部門員工對內(nèi)控有了進(jìn)一步的了解，也更清晰地認(rèn)識到自己將在今后的工作中應(yīng)控制好哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。二是通過省分公司的內(nèi)部控制自我測評工作底稿對我公司我部門的工作底稿進(jìn)行了修訂，并對應(yīng)到個(gè)人及具體崗位。

在自我測評工作中，我部門在以往的三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（維系目標(biāo)客戶投訴、營業(yè)窗口客戶投訴處理、重大（要）客戶流程）的基礎(chǔ)上，結(jié)合部門實(shí)際工作又新加了三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（客戶服務(wù)中心客戶投訴處理、用戶二次投訴處理、內(nèi)部/關(guān)聯(lián)單位成本費(fèi)用-與1001結(jié)算）

通過幾個(gè)月的自我測評，發(fā)現(xiàn)存在以下主要問題，現(xiàn)一一進(jìn)行闡述：

一、我們對照流程對三個(gè)主要崗位（營業(yè)、10010客服中心、維系中心）進(jìn)行了檢查。

1、新增的客戶服務(wù)中心客戶投訴處理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中，10010客服中心經(jīng)測評發(fā)現(xiàn)對實(shí)施的步驟無問題，但工單的詳細(xì)描述及規(guī)范按照個(gè)人理解層面的不同在受理用戶投訴時(shí)可能會出現(xiàn)不同程度的偏差。

2、在內(nèi)部/關(guān)聯(lián)單位成本費(fèi)用-與1001結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中，我們對3及4月的利用率上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了核查，最后結(jié)果與上報(bào)數(shù)據(jù)無偏差。經(jīng)測試發(fā)現(xiàn)對控制實(shí)施步驟無問題，但為了更好的控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，需要加強(qiáng)內(nèi)部各項(xiàng)指標(biāo)的管理。

3、維系中心和營業(yè)廳經(jīng)測評發(fā)現(xiàn)存在投訴處理記錄不完整或根本就沒有《用戶投訴處理日志》也未形成電子工單。

二、改進(jìn)措施：公務(wù)員之家版權(quán)所有

1、嚴(yán)格執(zhí)行“三不放過”制度：“不搞清客戶投訴的原因不放過、不改進(jìn)投訴處理流程不放過、不統(tǒng)一解釋口徑不放過”；

2、加大培訓(xùn)和質(zhì)檢的力度，增大發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)率，減小風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并歸類培訓(xùn)，對已解決的難點(diǎn)及時(shí)與大家溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

3、作好投訴處理和電子流工單記錄，并存檔形成日志。

以上為我部門內(nèi)部控制自我測評報(bào)告，請指正。