導(dǎo)語(yǔ)：質(zhì)量管理跟蹤方法應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式中，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量通常采取事后控制的方式。全面質(zhì)量管理的理念引入，使得質(zhì)量管理水平提升到了一個(gè)新水平。世界著名質(zhì)量管理專家戴明博士提出的質(zhì)量管理十四原則中第一條就提到：要進(jìn)行經(jīng)常性的而不是一時(shí)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。建立各種糾偏手段以適應(yīng)不同的接觸方式。質(zhì)量跟蹤是目前國(guó)內(nèi)外廣泛采用的一種質(zhì)量管理方法。質(zhì)量跟蹤按照其跟蹤的目的可分為三類：①調(diào)查性的質(zhì)量跟蹤。這種方法是專為產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀和用戶評(píng)價(jià)而進(jìn)行的。通常屬于短期或臨時(shí)性的質(zhì)量跟蹤，適用的范圍較大。②服務(wù)性的質(zhì)量跟蹤。其目的是為了使產(chǎn)品更快更好地適應(yīng)用戶需要。適用于用戶不易掌握的產(chǎn)品或新產(chǎn)品。③監(jiān)控性的質(zhì)量跟蹤。其目的是為了長(zhǎng)期監(jiān)控外場(chǎng)使用的產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的。

為了達(dá)到質(zhì)量跟蹤的目的，在質(zhì)量管理中經(jīng)常采用的方法有四種：①填寫跟蹤卡。實(shí)施質(zhì)量管理的單位首先設(shè)計(jì)出合適的質(zhì)量跟蹤卡。其優(yōu)點(diǎn)是范圍廣、費(fèi)用低、容易實(shí)施。缺點(diǎn)是用戶的素質(zhì)修養(yǎng)參差不齊，跟蹤目的填寫的準(zhǔn)確性很難保證。采用這種方式時(shí)，要考慮到用戶的心理和接受能力。跟蹤卡要通俗易懂，填寫簡(jiǎn)便，還應(yīng)與社會(huì)各方加強(qiáng)合作。②電話跟蹤。直接向用戶了解產(chǎn)品質(zhì)量。其優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)、省力、費(fèi)用低、速度快。缺點(diǎn)是容易受通訊條件的限制，跟蹤的系統(tǒng)性差，應(yīng)事先做好調(diào)查準(zhǔn)備，并做好跟蹤記錄。③上門走訪。這是用戶比較歡迎的一種方式。優(yōu)點(diǎn)是可以獲得比較真實(shí)、準(zhǔn)確的情況，易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，利于質(zhì)量改進(jìn)。其缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，不可能經(jīng)常進(jìn)行。采用這種方式時(shí)，應(yīng)事先通知用戶，雙方都做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備。同時(shí)，質(zhì)量跟蹤實(shí)施單位一定要派技術(shù)水平高，比較熟悉業(yè)務(wù)情況的人員參加走訪。④集中征求用戶意見(jiàn)。質(zhì)量跟蹤實(shí)施單位通過(guò)召開(kāi)用戶座談會(huì)等形式，集中了解產(chǎn)品使用信息。質(zhì)量跟蹤的方式并不是一成不變的，可根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更換。計(jì)量院的產(chǎn)品有其特殊性。它不是普通意義上的產(chǎn)品，而是通過(guò)國(guó)家授權(quán)取得資質(zhì)后才可進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)。因此，其產(chǎn)品的控制也應(yīng)有特殊的辦法和管理體系。

在計(jì)量院質(zhì)量管理手冊(cè)中明確了各種質(zhì)量管理的控制、要求及處理方法。根據(jù)實(shí)際工作性質(zhì)，我院的質(zhì)量跟蹤采取了以下幾種方法：①質(zhì)量活動(dòng)受理協(xié)議上附帶跟蹤卡。在我院的質(zhì)量工作受理流程上，第一個(gè)程序就是要與用戶簽訂受理協(xié)議書。在協(xié)議書的設(shè)計(jì)上，已經(jīng)考慮到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤方法。其內(nèi)容涵蓋了用戶的基本信息，用戶委托質(zhì)量服務(wù)的具體內(nèi)容以及用戶對(duì)產(chǎn)品的要求，也就是要出具哪一種資質(zhì)證書。在其余提供質(zhì)量服務(wù)的流程中，所有信息都可以反映在協(xié)議書上，并且經(jīng)條形碼掃描，協(xié)議書具有唯一標(biāo)識(shí)。協(xié)議書上有提供產(chǎn)品報(bào)告人員的簽名及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人的簽名。這些信息都為質(zhì)量跟蹤打下良好的基礎(chǔ)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以依據(jù)跟蹤卡信息進(jìn)行核查，以便達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目的。②提供上門服務(wù)時(shí)，填寫用戶信息反饋卡。此項(xiàng)業(yè)務(wù)是我院一線科室經(jīng)常采用的服務(wù)方式。院質(zhì)量管理手冊(cè)補(bǔ)缺了用戶信息反饋卡的作用，既可對(duì)用戶進(jìn)行定期或不定期的訪問(wèn)，又可從反饋卡的內(nèi)容上獲得用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求、需求及適應(yīng)性。在我們實(shí)際工作中，也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。一是反饋卡填寫的不規(guī)范，用戶對(duì)反饋卡的重視程度不夠；二是我院服務(wù)人員的綜合能力不夠。這在以后的工作中會(huì)重點(diǎn)解決。具體解決的辦法就是與用戶定期交流，重申反饋卡的重要性，加大力度，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)，并將質(zhì)量服務(wù)的意義講清楚，落實(shí)到具體人員。③不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)。此項(xiàng)質(zhì)量跟蹤措施目前的頻次不夠，尚未達(dá)到質(zhì)量跟蹤的目的。用戶的范圍應(yīng)具有一定的代表性，爭(zhēng)取每月都會(huì)有一次這樣的跟蹤，以其達(dá)到質(zhì)量跟蹤的效果。

總之，質(zhì)量跟蹤在質(zhì)量管理中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比較有效的一個(gè)措施。質(zhì)量跟蹤的方法好壞取決于最后產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，歸根結(jié)底，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是由用戶來(lái)評(píng)價(jià)的。因此，必須以用戶關(guān)注的焦點(diǎn)來(lái)決定質(zhì)量跟蹤的方法，達(dá)到滿足或超越用戶期望的目的，保證質(zhì)量目的的順利實(shí)現(xiàn)。

作者：郭云霞工作單位：天津市計(jì)量監(jiān)督檢測(cè)科學(xué)研究院