導(dǎo)語(yǔ)：閱讀藝術(shù)論文：流通閱讀服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)透析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

作者：宗云峰單位：山東理工大學(xué)圖書(shū)館

建議使用熱情、禮貌的服務(wù)語(yǔ)言

流通館員每天面對(duì)大量讀者，在服務(wù)中應(yīng)恰到好處地運(yùn)用好熱情、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，是展示館員風(fēng)采的一面鏡子，也是樹(shù)立館員形象的重要體現(xiàn)。當(dāng)讀者來(lái)到流通部門(mén)館員應(yīng)對(duì)讀者微笑點(diǎn)頭致以歡迎，做到來(lái)有迎聲。對(duì)新讀者，由于不了解圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)，面對(duì)浩瀚的圖書(shū)感到茫然不知所措，館員應(yīng)主動(dòng)上前用自然、親切的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，引導(dǎo)幫助他們查找所需的圖書(shū)資料，并詳細(xì)介紹圖書(shū)的種類(lèi)、各類(lèi)圖書(shū)的分類(lèi)方法及借閱圖書(shū)方法和借閱規(guī)則。當(dāng)讀者離開(kāi)時(shí)，一句請(qǐng)“您把書(shū)拿好”、“慢走”、“，歡迎您再來(lái)”之類(lèi)的話(huà)，會(huì)使讀者倍感親切、心情舒暢，從而提高了讀者來(lái)圖書(shū)館的積極性，使圖書(shū)文獻(xiàn)資源得到更好的開(kāi)發(fā)和利用。讀者要借的書(shū)不在書(shū)庫(kù)時(shí)，館員的一句“對(duì)不起，您要借的書(shū)借出了，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，書(shū)一有立即通知您”。這樣可以減少在借閱過(guò)程中的矛盾，樹(shù)立館員的形象，使讀者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。反之，如果館員對(duì)讀者冷漠待之、冷言粗語(yǔ)，會(huì)傷害讀者的感情，使讀者感到失望，從而減少來(lái)圖書(shū)館的次數(shù)、降低了圖書(shū)的利用率。服務(wù)質(zhì)量得不到提高。

實(shí)例二

有的讀者未辦理借閱手續(xù)將書(shū)帶出閱覽室。

1分析

出現(xiàn)這種情況有兩種可能：一般情況下讀者可能確實(shí)是忘記了辦理借閱手術(shù)，另一種情況確實(shí)有少數(shù)讀者就是故意不辦理借閱手術(shù)，故意將書(shū)私自帶出圖書(shū)館。在處理者中問(wèn)題的時(shí)候，要會(huì)用委婉的否定語(yǔ)言應(yīng)答。應(yīng)說(shuō)：“這位同學(xué)！您是否辦理借閱手術(shù)了，請(qǐng)您給我到借閱臺(tái)補(bǔ)辦一下好嗎？”這樣的語(yǔ)言避免避免了讀者的尷尬，不但維護(hù)了讀者的自尊，又達(dá)到了教育讀者的目的；即堅(jiān)持原則，又維護(hù)了圖書(shū)館的規(guī)章制度，體現(xiàn)了圖書(shū)館工作人員良好的文化素質(zhì)，正確的待人處事態(tài)度。

2建議用謙遜委婉的語(yǔ)言用語(yǔ)

運(yùn)用謙遜委婉用語(yǔ)。對(duì)各種違反規(guī)章制度、不和常理以及過(guò)分指責(zé)需求的讀者進(jìn)行委婉的否定回答，既堅(jiān)持原則，又照顧了讀者的面子和情感，不會(huì)使讀者惱怒而導(dǎo)致糾紛。例如：當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者將書(shū)架上的書(shū)亂翻，就應(yīng)上前對(duì)讀者說(shuō)：“同學(xué)，您需要借什么書(shū)請(qǐng)到檢索機(jī)上檢索，再根據(jù)書(shū)架的類(lèi)別來(lái)架尋找，不然亂架后，就更難找了，也給其他讀者帶來(lái)不便?！边@樣對(duì)讀者既給了具體的幫助，又指出了亂架的壞處，讀者就會(huì)樂(lè)于接受意見(jiàn)，還會(huì)在以后的行動(dòng)中加以注意。對(duì)于個(gè)別行為較為惡劣的讀者，也應(yīng)冷靜對(duì)待。館員要照顧他們的自尊心，決不可當(dāng)眾指責(zé)，更不允許諷刺、挖苦、訓(xùn)斥，應(yīng)充分控制自己的情緒，以誠(chéng)相待，防止讀者對(duì)正確的意見(jiàn)也產(chǎn)生反感。

實(shí)例三

（1）圖書(shū)超期。特別是一些教師，借的書(shū)大部分是教學(xué)用書(shū)，需要長(zhǎng)期備用，再來(lái)借新書(shū)，電腦會(huì)出現(xiàn)“有超期書(shū)未還，借閱被停止”，如果工作人員這樣告訴老師：“你有超期的書(shū)，不能再借了?！边@樣教師就不容易接受。這就需要館員用文明的語(yǔ)言耐心地做好解釋工作：“設(shè)置借閱限期只是為了提高圖書(shū)的利用率。如果確實(shí)需要，請(qǐng)把到期的書(shū)先還再重借?！被蛱厥馓幚恚览碇v清楚了，教師會(huì)理解和支持的。

（2）建議運(yùn)用解釋性語(yǔ)言。由于讀者的層次不同，對(duì)文獻(xiàn)資料的需求也是多種多樣的，個(gè)別讀者在其需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，容易產(chǎn)生急噪情緒、甚至惱怒心理，從而把怨氣撒在館員身上。遇到這類(lèi)情況，就要求館員有良好的修養(yǎng)、控制好自己的情緒，用禮貌的解釋性語(yǔ)言對(duì)讀者進(jìn)行安慰，消除讀者的不滿(mǎn)。比如個(gè)別讀者在借不到自己所需的圖書(shū)時(shí)會(huì)發(fā)泄地說(shuō)“什么破圖書(shū)館，連想借的書(shū)都沒(méi)有”，這時(shí)館員應(yīng)做客觀解釋?zhuān)骸拔規(guī)湍橐幌?，如果?kù)里沒(méi)有此類(lèi)圖書(shū)，我們會(huì)把信息反饋給采編部門(mén)。”這樣也便于根據(jù)讀者需求精選藏書(shū)品種。如果發(fā)現(xiàn)圖書(shū)已全部借出，就解釋到：“對(duì)不起，您要的書(shū)暫時(shí)全部借出，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，等有書(shū)還回，我們通知您”。這些非常禮貌的解釋用語(yǔ)，不僅可以消除讀者的誤解，也彰顯了圖書(shū)館員良好的綜合素質(zhì)，在與讀者溝通中化解隔閡，拉近雙方的距離。

實(shí)例四

一位讀者認(rèn)為自己未借圖書(shū)，可是電腦上卻出現(xiàn)記錄。館員認(rèn)真聽(tīng)完讀者的一番強(qiáng)硬敘述，正要調(diào)取他所借圖書(shū)的詳細(xì)記錄，電腦突然死機(jī)，這時(shí)館員最好運(yùn)用詼諧幽默的語(yǔ)言說(shuō)到“您的聲音太有震撼力了，連電腦都嚇得死機(jī)了”，一邊馬上開(kāi)機(jī)，一邊安慰讀者“別著急，如果是電腦上弄錯(cuò)了，我們一定馬上改?！苯Y(jié)果在事實(shí)面前，讀者尷尬地說(shuō)：“我可能記錯(cuò)了！”這時(shí)館員應(yīng)報(bào)以善意地一笑：“沒(méi)關(guān)系，連電腦都能死機(jī)，何況人腦呢？”使用這些幽默委婉的語(yǔ)言，既不僅維護(hù)了規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又消除了與讀者之間的誤會(huì)和紛爭(zhēng)，使館員與讀者的關(guān)系變得更加和諧融洽，達(dá)到管理的目的。運(yùn)用詼諧幽默的語(yǔ)言幽默是館員與讀者溝通的潤(rùn)滑劑，是圖書(shū)館員才學(xué)、智慧和靈感的結(jié)晶，它不僅能使語(yǔ)言閃耀出絢麗的光芒，還能使服務(wù)過(guò)程變得輕松愉快。

實(shí)例五

讀者抱怨時(shí)要言為心聲、善于傾聽(tīng)。如在流通服務(wù)過(guò)程中，館員對(duì)讀者抱怨文獻(xiàn)資料缺乏時(shí)，應(yīng)將注意力集中在讀者所說(shuō)的內(nèi)容上，不搶話(huà)題，給讀者一個(gè)暢所欲言的空間，表現(xiàn)出館員一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。同時(shí)通過(guò)歉意的微笑或體態(tài)等作出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重，然后耐心細(xì)致地做出解釋和回答。對(duì)于不能及時(shí)解決的問(wèn)題，耐心地向讀者說(shuō)明，并反饋到相關(guān)部門(mén)。如讀者對(duì)藏書(shū)結(jié)構(gòu)、品種等提出合理建議時(shí)，館員應(yīng)給予不時(shí)地點(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出對(duì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容的興趣和贊許，或者用自己的語(yǔ)言重復(fù)讀者所說(shuō)的內(nèi)容。在傾聽(tīng)中找出讀者的優(yōu)點(diǎn)，顯示出館員內(nèi)心的贊嘆，給讀者以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)，使讀者在傾述中變得輕松愉快，并在潛移默化中增進(jìn)彼此的理解，減少不必要的摩擦，因而使館員與讀者的關(guān)系更加和諧。

一位心理學(xué)家曾說(shuō)：“以同情和理解的心情傾聽(tīng)別人的說(shuō)話(huà)，是維系人際關(guān)系、保持友誼的最有效的方法。”作為館員在服務(wù)工作中，語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，而善于傾聽(tīng)則是藝術(shù)中的藝術(shù)，以上幾個(gè)實(shí)例充分說(shuō)明有聲語(yǔ)言藝術(shù)在流通閱覽服務(wù)中的重要性，在實(shí)際工作中作，無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)也起到至關(guān)重要的作用。比如微笑服務(wù)，微笑是人最好的表情，友好和諧的微笑在流通閱覽窗口起著重要的作用。圖書(shū)館員若始終面帶微笑，則可以大大縮短與讀者之間的心理距離，以和悅、微笑的表情贏得相互的信任。例如面對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的讀者，工作人員的微笑應(yīng)是肯定、賞識(shí)、歡迎和鼓勵(lì)；而面對(duì)有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備，但那是善意友好的，更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，工作人員的微笑則表示一種歉意，希望能獲得讀者的理解。切忌神情冷淡地面對(duì)讀者;或表情一般，漫不經(jīng)心，使讀者產(chǎn)生受冷落和恐懼心理。再比如當(dāng)讀者在閱覽室里旁若無(wú)人地大聲接聽(tīng)手機(jī)時(shí)，做一個(gè)請(qǐng)到閱覽室外面去的手勢(shì)，以維護(hù)閱覽室的寧?kù)o環(huán)境；再如有讀者穿著拖鞋進(jìn)入圖書(shū)館，館員不妨指一指他的腳，再做一個(gè)幽默的手勢(shì)，讀者看到館員的手勢(shì)，不好意思地笑了，也許以后就不會(huì)這么做了。

當(dāng)有讀者在閱覽室里大聲地討論問(wèn)題，影響了周?chē)x者時(shí)，館員做一個(gè)壓低聲調(diào)的手勢(shì)，然后指一指墻上“靜”的標(biāo)志，便會(huì)有好的收效，他們會(huì)意識(shí)到自己的不文明，立刻止住討論。尤其是讀者大聲討論或者說(shuō)話(huà)時(shí)，若讓停止，用語(yǔ)言需幾遍，而結(jié)合手勢(shì)示意則說(shuō)一聲即可。遇到熟人來(lái)館要走時(shí)揮一揮收，往往會(huì)起到“此時(shí)有聲勝無(wú)聲的效果”?？梢?jiàn)在圖書(shū)館服務(wù)中，無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)的重要性?xún)H次于有聲服務(wù)語(yǔ)言。

結(jié)束語(yǔ)

總之，語(yǔ)言藝術(shù)在流通閱覽服務(wù)中具有非常重要的作用，這就需要館員要注意提高自己的語(yǔ)言服務(wù)藝術(shù)，圖書(shū)館員要不斷地為自己“充電”，以提高自己的文化素質(zhì)。第一，館員要加強(qiáng)道德品質(zhì)修養(yǎng)，因?yàn)檎Z(yǔ)言是精神文明的標(biāo)志之一?！白x者第一，服務(wù)至上”始終是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的宗旨，對(duì)于圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，只有熱愛(ài)讀者想讀者之所想，急讀者之所急，才能全心全意為讀者服務(wù)。第二，館員要加強(qiáng)自己的文化修養(yǎng).圖書(shū)館的收藏廣泛，新知識(shí)、新思想又不斷涌現(xiàn)，讀者的文化素質(zhì)又處于不斷上升的過(guò)程中。因此，圖書(shū)館員的語(yǔ)言藝術(shù)并非停留在幾句禮貌用語(yǔ)上，主要目的是通過(guò)美的服務(wù)語(yǔ)言為讀者辦實(shí)事，向他們提供盡善盡美的服務(wù)。語(yǔ)言藝術(shù)體現(xiàn)一個(gè)人的政治思想覺(jué)悟、道德品質(zhì)和文化修養(yǎng)。如何做好流通服務(wù)工作，語(yǔ)言藝術(shù)起到至關(guān)重要的作用。館員只有不斷提高自身的語(yǔ)言素質(zhì)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，流通館員在平時(shí)工作中，應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)的培養(yǎng)，準(zhǔn)確地把握和運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，才能為讀者提供各類(lèi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。