導(dǎo)語(yǔ)：教育培訓(xùn)類企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近些年我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展加大了企業(yè)對(duì)人才技能的要求，這為職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)需求。而面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略成為職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)中各家教育機(jī)構(gòu)爭(zhēng)取客戶的第一要?jiǎng)?wù)。其中，大鼎教育公司從2006年成立至今由一家微小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展到如今逾百人的公司。隨著公司的不斷發(fā)展，良好的服務(wù)營(yíng)銷策略成為該公司在巨大的職業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵?；诖耍疚囊源蠖逃緸檠芯繉?duì)象，分析了大鼎職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境，闡述了大鼎公司職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀與不足，并提出了具體的服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略與保障措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷策略；職業(yè)培訓(xùn)；大鼎教育公司

基于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，我國(guó)的教育體制也在不斷改革和發(fā)展，而高等教育不斷地向主體多元化、對(duì)象大眾化、運(yùn)行產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，伴隨著高等教育大眾化的到來(lái)，也呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展因素不僅包括機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地、師資、資金和硬件設(shè)施，還需要使用營(yíng)銷策略進(jìn)行企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇、正確定位市場(chǎng)、建立企業(yè)良好的品牌形象等。本文之所以選擇天津大鼎教育科技有限公司作為典型案例，一方面是由于職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目在公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)處于舉足輕重的地位，在公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上屬于支柱性項(xiàng)目，在公司盈利上占比高達(dá)37%；另一方面，公司根據(jù)市場(chǎng)的變化對(duì)公司內(nèi)的職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析與改進(jìn)，但是，公司的服務(wù)營(yíng)銷策略仍無(wú)法滿足消費(fèi)者和市場(chǎng)的需求。綜上所述，本研究將分析大鼎教育在實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷所采取的策略以及所面臨的問(wèn)題，并針對(duì)該公司營(yíng)銷策略中的不足和缺陷，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略的相關(guān)理論知識(shí)提出相應(yīng)的改善措施，最終促進(jìn)企業(yè)更好更快地全面發(fā)展。

1大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀與不足

1.1大鼎教育公司的現(xiàn)狀。大鼎教育公司是一家從事職業(yè)教育培訓(xùn)近八年的企業(yè)，有著良好的學(xué)員基礎(chǔ)及較高的聲譽(yù)。該公司于2006年成立，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，在同行業(yè)內(nèi)已經(jīng)頗具規(guī)模。公司員工總?cè)藬?shù)達(dá)百余人，服務(wù)學(xué)員人數(shù)達(dá)2.8萬(wàn)。大鼎教育的職業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要涉及會(huì)計(jì)、建筑、消防、計(jì)算機(jī)、設(shè)計(jì)和教師六個(gè)主要市場(chǎng)行業(yè)，并主要開(kāi)設(shè)會(huì)計(jì)從業(yè)資格證、建造師執(zhí)業(yè)資格證、消防工程師、計(jì)算機(jī)等級(jí)證、室內(nèi)設(shè)計(jì)師證和教師資格證等。其中，會(huì)計(jì)資格證、建造師執(zhí)業(yè)資格證和消防工程師證是本公司職業(yè)培訓(xùn)的主要業(yè)務(wù)，并具有各自獨(dú)特的市場(chǎng)特征。就會(huì)計(jì)資格證而言，幾乎所有的會(huì)計(jì)類從業(yè)人員均需要會(huì)計(jì)資格證書(shū)，因此它是會(huì)計(jì)人員上崗的必備證書(shū)。而隨著國(guó)家大眾創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)方針的出臺(tái)，眾多的民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來(lái)，造成了市場(chǎng)對(duì)會(huì)計(jì)從業(yè)人員的需求量增大，因此會(huì)計(jì)資格證的需求也穩(wěn)步增長(zhǎng)?；诖耍揪o抓會(huì)計(jì)從業(yè)資格證這項(xiàng)業(yè)務(wù)，每年的培訓(xùn)達(dá)1000人，培訓(xùn)價(jià)格為1050元。就建造師執(zhí)業(yè)資格證而言，它是建筑類企業(yè)資質(zhì)申報(bào)和項(xiàng)目投標(biāo)的硬性要求，因此也是建筑行業(yè)從業(yè)的必備證書(shū)。而自2003年后房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始興起，同時(shí)也拉動(dòng)了建筑企業(yè)的成長(zhǎng)，建造師執(zhí)業(yè)資格證也就成為市場(chǎng)急需的緊俏業(yè)務(wù)。在房地產(chǎn)興起的大背景下，公司聯(lián)合建筑類高校師資力量每年培訓(xùn)500人，培訓(xùn)價(jià)格為2600元。就消防工程師證而言，它屬于市場(chǎng)需求驟增的新型業(yè)務(wù)。通過(guò)聯(lián)合專業(yè)的消防類師資力量，公司首次招生即達(dá)300人，并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，將培訓(xùn)價(jià)格定為4500元（如表1所示）。根據(jù)以上的分析可知，職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目是大鼎教育公司的主要營(yíng)收業(yè)務(wù)，盈利可占大鼎教育公司的37%。1.2大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷策略的不足。1.2.1目標(biāo)市場(chǎng)需求匹配較差。大鼎教育公司受到地理位置劃分的制約，它的目標(biāo)市場(chǎng)以京津冀地區(qū)為主。一方面，由于京津冀地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費(fèi)者對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的種類需求更新迅速，但公司的產(chǎn)品設(shè)置無(wú)法做到同步更新，這就造成了公司潛在客戶的大量流失；另一方面，京津冀區(qū)域大的市場(chǎng)規(guī)模催生了大量同類型的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這些同類型的機(jī)構(gòu)不僅瓜分了大鼎教育的目標(biāo)市場(chǎng)，而且還使大鼎教育的市場(chǎng)定位受到影響，不能完全滿足學(xué)員需求。根據(jù)這種情況，大鼎教育為了在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳步，必須將業(yè)務(wù)重心放在考試通過(guò)率上，進(jìn)而忽略了學(xué)員培訓(xùn)的本質(zhì)需要，大大降低了大鼎教育的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.2.2課程體系略顯瑕疵。首先，大鼎教育在擴(kuò)大的過(guò)程中，重視強(qiáng)化課程體系的嚴(yán)謹(jǐn)性與縝密性，但忽略了課程的實(shí)用性，換言之，課程項(xiàng)目的層次設(shè)置在一定程度上不符合職業(yè)技能的需求；其次，公司的培訓(xùn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)職業(yè)考試的通過(guò)率，而未能突出職業(yè)培訓(xùn)教育的最終目的；再次，公司培訓(xùn)課程的授課形式主要采用面授，而面授在一定程度上無(wú)法滿足距離較遠(yuǎn)學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，同時(shí)，在課程時(shí)間上，周末班也無(wú)法完成很多目標(biāo)學(xué)員的學(xué)習(xí)內(nèi)容；最后，公司培訓(xùn)課程并未完全做到推陳出新和與時(shí)俱進(jìn)，而原有的陳舊的課程定價(jià)又過(guò)于單一化，這就造成了單一科目培訓(xùn)價(jià)格偏高，過(guò)高的價(jià)格將流失部分潛在客戶。1.2.3渠道建設(shè)整體偏弱。大鼎教育的線上渠道主要采用電話銷售和網(wǎng)站主頁(yè)推廣兩種方式，進(jìn)而網(wǎng)絡(luò)和電話成為招生的重要工具。而大鼎教育實(shí)體渠道的線下招生主要以傳單派發(fā)與門(mén)店招生為主。這兩種地毯式的招生方式，可以在一定的區(qū)域內(nèi)獲得較為滿意的目標(biāo)市場(chǎng)，但是市場(chǎng)覆蓋面過(guò)于集中，難以探索和開(kāi)拓其他區(qū)域的市場(chǎng)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)過(guò)于分散。同時(shí)，大鼎教育的營(yíng)銷渠道忽略了新媒體的推廣，縮小了目標(biāo)群體對(duì)職業(yè)培訓(xùn)信息獲得的范圍。由此可見(jiàn)，大鼎教育未能對(duì)營(yíng)銷渠道進(jìn)行整體的規(guī)劃和系統(tǒng)的構(gòu)建，從而使得大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)的營(yíng)銷環(huán)節(jié)相對(duì)落后。1.2.4項(xiàng)目宣傳力度不大。首先，大鼎教育對(duì)學(xué)員的回訪只有表面化的問(wèn)卷回訪，很少涉及培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量，并缺少對(duì)問(wèn)卷結(jié)果深層次的剖析；其次，在建設(shè)成果宣傳方面，大鼎教育公司過(guò)多地注重表象的宣傳（例如，公司規(guī)模的擴(kuò)大或職業(yè)考試通過(guò)率等硬指標(biāo)），往往忽略了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等軟性指標(biāo)的宣傳，這使宣傳的效果大打折扣；最后，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，有些不良商家往往伴有夸大或虛假宣傳，進(jìn)而造成消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)宣傳的不信任。1.2.5公司員工經(jīng)驗(yàn)不足。大鼎教育公司在短短十余年的發(fā)展中，從2006年成立之初的7名員工，發(fā)展到2016年末的近百余名員工，在公司快速擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，公司員工的經(jīng)驗(yàn)有待提高。一方面，欠缺經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員工無(wú)法充分地了解目標(biāo)群體的心理，也不具備隨機(jī)應(yīng)變的能力；另一方面，缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工無(wú)法完全熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也不能隨時(shí)隨地對(duì)消費(fèi)者保持熱情的服務(wù)態(tài)度。這些使得公司的目標(biāo)群體無(wú)法得到較好的用戶體驗(yàn)，公司的業(yè)務(wù)要求很難實(shí)現(xiàn)。1.2.6有形展示環(huán)節(jié)薄弱。大鼎教育公司作為一家以職業(yè)培訓(xùn)與知識(shí)傳授的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的抽象性與不可觸及的特點(diǎn)。因此，公司的銷售人員必須將職業(yè)培訓(xùn)的項(xiàng)目具體化，例如，職業(yè)技能證書(shū)的展示和成功學(xué)員的案例展示等。在有形展示的過(guò)程中，大鼎教育公司盡量全面地收集資料并完善產(chǎn)品，并使用視頻或PPT的方式將有形展示與無(wú)形展示相結(jié)合。但是，公式的有形展示與無(wú)形展示的創(chuàng)新轉(zhuǎn)換等細(xì)節(jié)的處理上還有待提升，換言之，公司的銷售人員還未能將目標(biāo)群體完全帶入教室讓其親身體會(huì)到職業(yè)培訓(xùn)的過(guò)程，最終影響到目標(biāo)群體向?qū)W員的轉(zhuǎn)化。1.2.7服務(wù)過(guò)程有待提升。由于大鼎教育公司的迅速擴(kuò)張，公司職員的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺，使得公司的服務(wù)過(guò)程存在不足。例如，關(guān)于電話招生的流程，公司首先對(duì)話務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，然后公司員工自行開(kāi)發(fā)意向客戶，直至完成項(xiàng)目合同的簽訂。而在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，員工會(huì)邀請(qǐng)意向客戶進(jìn)行實(shí)地考查，而一些不了解公司或職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的顧客會(huì)因?yàn)榉?wù)過(guò)程的瑕疵而放棄簽單，最終使員工與客戶之間建立起的信任與信心喪失。

2大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略與保障措施

2.1服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品策略。2.1.1核心產(chǎn)品。第一，根據(jù)大鼎教育公司的實(shí)際情況，立足顧客的需求，制定產(chǎn)品組合策略，提高職業(yè)培訓(xùn)課程的質(zhì)量，在原有職業(yè)培訓(xùn)單科與全科、必考點(diǎn)過(guò)關(guān)方案與必考點(diǎn)協(xié)議方案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品組合，完善學(xué)員的多樣化培訓(xùn)需求。第二，大鼎教育公司需要牢牢把握整體產(chǎn)品的營(yíng)銷概念，以消費(fèi)者需求為核心，逐步實(shí)現(xiàn)進(jìn)行核心產(chǎn)品個(gè)性定制化，深入了解學(xué)員的各種需求，為部分高端學(xué)員提供一對(duì)一的個(gè)性化課程。第三，提升培訓(xùn)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)授課的服務(wù)質(zhì)量，改良授課模式，讓學(xué)員能夠根據(jù)自己的作息時(shí)間，靈活地進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)。2.1.2附加服務(wù)。第一，便利服務(wù)。增加新媒體宣傳方式，利用目前廣泛的社交娛樂(lè)APP增加產(chǎn)品信息的曝光量，為意向?qū)W員提供更廣泛的獲取信息方式。升級(jí)CRM客戶管理系統(tǒng)，由原來(lái)的人工操作，提升為系統(tǒng)自動(dòng)傳遞訂單信息，后臺(tái)人員可收到系統(tǒng)自動(dòng)提示的訂單信息，直接進(jìn)入管理過(guò)程，可以為學(xué)員提供更便捷、更快速的處理結(jié)果。第二，增值服務(wù)。大鼎教育應(yīng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢服務(wù)公司，對(duì)公司咨詢流程進(jìn)行全面梳理，并且對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。在接待人員上，聘請(qǐng)專業(yè)的禮儀公司，對(duì)前臺(tái)接待人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，在整個(gè)接待過(guò)程中進(jìn)行優(yōu)化梳理，保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程更加人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。2.2服務(wù)營(yíng)銷價(jià)格策略。首先是降低競(jìng)爭(zhēng)較大項(xiàng)目的價(jià)格。針對(duì)授課成本較低、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的培訓(xùn)項(xiàng)目，公司采用優(yōu)惠卡券或打折卡的形式，更好地安排課程時(shí)間表，提高復(fù)讀率，推薦多期連報(bào)，當(dāng)學(xué)員購(gòu)買(mǎi)職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目到達(dá)一定的金額時(shí)，大鼎教育公司可以優(yōu)惠券的形式作出讓利行動(dòng)，讓學(xué)員產(chǎn)生受惠感覺(jué)；其次是優(yōu)惠設(shè)置時(shí)間界定，制造優(yōu)惠緊迫感。需要制定出一套科學(xué)完整的銷售價(jià)格，以保證公司的客戶買(mǎi)得產(chǎn)品越多，得到的產(chǎn)品折扣越大。在活動(dòng)推廣時(shí)，發(fā)送帶有有效日期的打折卡，讓顧客抓緊機(jī)遇，提高報(bào)名的效率與數(shù)量；再次要進(jìn)行差異化定價(jià)。根據(jù)學(xué)員原本的學(xué)歷與年齡，采取差異化職業(yè)培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以鼓勵(lì)激發(fā)相關(guān)人群踴躍報(bào)名；最后是禮物贈(zèng)送。根據(jù)客戶的不同需求，采購(gòu)一些相應(yīng)的禮品，以其相對(duì)應(yīng)的價(jià)值，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)上覺(jué)得更加物有所值。2.3服務(wù)營(yíng)銷渠道策略。第一，積極參與各種媒體舉辦的十佳教育機(jī)構(gòu)評(píng)選等類的活動(dòng)，積極參與各高校舉辦的各種類型的公益講座及宣傳活動(dòng)，培養(yǎng)良好的基礎(chǔ)客戶群體，積極與人社局等國(guó)家單位部門(mén)聯(lián)手搞好職業(yè)創(chuàng)業(yè)等相關(guān)宣傳活動(dòng)，培養(yǎng)好企業(yè)在社會(huì)力量中的口碑；第二，充分發(fā)揮已有的銷售渠道，提升銷售人員的整體營(yíng)銷水平，完善網(wǎng)站建設(shè)，結(jié)合時(shí)下流行的新媒體開(kāi)拓銷售渠道。信息化時(shí)代，掌握信息就意味著大量資源的獲得，職業(yè)培訓(xùn)有很大的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道的充分利用，來(lái)彌補(bǔ)線下渠道的不足；第三，線下渠道與線上渠道的整合，當(dāng)前，大鼎教育公司需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，整合線下資源，將兩者結(jié)合起來(lái)，例如線下招生活動(dòng)的開(kāi)展，輔以線上媒介的傳播優(yōu)勢(shì)，最大化地進(jìn)行兩線服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展。2.4服務(wù)營(yíng)銷促銷策略。第一，靈活運(yùn)用廣告媒介。隨著信息化社會(huì)的不斷發(fā)展，廣告形式多種多樣，如何立足產(chǎn)品或服務(wù)的本身，靈活地采用廣告形式成為促銷策略首要考慮的問(wèn)題。大鼎教育公司以服務(wù)性產(chǎn)品為主，在互聯(lián)網(wǎng)上的推廣必不可少，同時(shí)，職業(yè)培訓(xùn)的目標(biāo)人群大多為職業(yè)人士或高校學(xué)生，因此，可以重點(diǎn)對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)人群實(shí)施定點(diǎn)廣告投放；第二，擴(kuò)大營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人群范圍，開(kāi)展全員營(yíng)銷。在促銷方針上，公司應(yīng)該動(dòng)員所有的資源，根據(jù)所掌握的資料組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，并服務(wù)有需要的目標(biāo)顧客，以增加公司職業(yè)培訓(xùn)的合作達(dá)成率。公司的資源包括員工、客服甚至講師等，這些人都是同目標(biāo)人群打交道的，能夠更加方便地接近其他有需要的人；第三，注意公共關(guān)系的利用。公共關(guān)系是樹(shù)立公司社會(huì)形象的關(guān)鍵，有助于品牌的推廣。大鼎教育公司可以從教育本身出發(fā)，做一些公共關(guān)系研究，配合政府或媒介的相關(guān)活動(dòng)，提升公司的社會(huì)形象。2.5服務(wù)營(yíng)銷人員策略首先，堅(jiān)持員工是聯(lián)系企業(yè)的紐帶這一基本觀點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本的用人策略。以人為本，主要是員工在物質(zhì)和精神上的滿足，完善員工的晉升機(jī)制與薪酬考核制度，為人才提供足夠大的發(fā)展空間，“重賞之下必有勇夫”，如此一來(lái)，員工的工作效率與質(zhì)量肯定會(huì)有大幅提升，從而推動(dòng)成單量與顧客的轉(zhuǎn)化率。其次，堅(jiān)持員工是聯(lián)系顧客的紐帶這一基本觀點(diǎn)，完善激勵(lì)機(jī)制。員工與企業(yè)存在利益關(guān)系，而顧客與企業(yè)也存在利益關(guān)系，因此，完善激奮機(jī)制，就可將兩者進(jìn)行有效的捆綁。大鼎教育公司可以高提成的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)促成業(yè)務(wù)員的成單量，當(dāng)然，成單量是員工通過(guò)努力而得來(lái)的，應(yīng)該得到相應(yīng)的報(bào)酬，并且這種以成單量為標(biāo)準(zhǔn)的激奮機(jī)制還可以是階梯式的，即成單量越大，報(bào)酬越高，如此一來(lái)，既為公司創(chuàng)造了價(jià)值，也為顧客省去了麻煩。2.6服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化策略從服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，公司在同顧客服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)質(zhì)量往往是影響結(jié)果的重要因素，尤其是教育服務(wù)類產(chǎn)品，因此，大鼎教育公司對(duì)服務(wù)營(yíng)銷流程的優(yōu)化尤為關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖理論，對(duì)大鼎教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，其中包括后臺(tái)人員在準(zhǔn)備階段組織宣傳活動(dòng)；在業(yè)務(wù)咨詢受理階段，后臺(tái)人員安排學(xué)員進(jìn)行免費(fèi)試聽(tīng)；傳遞階段，升級(jí)信息系統(tǒng)，財(cái)務(wù)人員和教務(wù)人員共同通過(guò)錄入系統(tǒng)，設(shè)置不同的權(quán)限，便于管理層查看，使傳遞階段效率更高；在接受輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，支持保障人員進(jìn)行授課質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，支持保障人員對(duì)學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握學(xué)員對(duì)培訓(xùn)效果的需求，便于提升學(xué)員滿意度。2.7服務(wù)營(yíng)銷有形展示策略。2.7.1服務(wù)環(huán)境的有形展示。一方面是公司形象的展示墻。在公司的電梯門(mén)口前，展示公司老學(xué)員的認(rèn)證資格、各類培訓(xùn)、學(xué)員考試的成績(jī)名單和學(xué)員贈(zèng)予的錦旗；另一方面，展示柜屬于重要的廣告宣傳形式，也可起到裝飾公司門(mén)面的效果。展示柜能形象地向?qū)W員展示和介紹公司的相關(guān)服務(wù)，并促進(jìn)潛在客戶的消費(fèi)行為。展示柜可以分為上下兩層，上層可以擺放培訓(xùn)課程的相關(guān)教材和材料，而下層可以擺放公司優(yōu)惠活動(dòng)中的課程介紹和獎(jiǎng)品。2.7.2互聯(lián)網(wǎng)的有形展示。一是企業(yè)官方網(wǎng)站。公司建立并維護(hù)大鼎教育的官網(wǎng)，并隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)強(qiáng)化互動(dòng)性的內(nèi)容，同時(shí)增加公司產(chǎn)品的立體展示或動(dòng)畫(huà)展示，豐富網(wǎng)站的功能區(qū)塊，實(shí)現(xiàn)有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；二是網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)課展示。大鼎教育研發(fā)并開(kāi)設(shè)了自己的網(wǎng)校，大量在各大媒體展示或者給予學(xué)員免費(fèi)試聽(tīng)，以此來(lái)擴(kuò)大知名度；三是微博、微信營(yíng)銷。大鼎教育制作了相關(guān)的微課程，并在高校進(jìn)行微課程的推廣，實(shí)現(xiàn)客戶學(xué)員微課程的學(xué)習(xí)。公司通過(guò)這種方式與學(xué)員進(jìn)行交流，并鼓勵(lì)學(xué)員網(wǎng)絡(luò)分享微課程，以吸引更多的學(xué)生關(guān)注公司的微信公眾平臺(tái)；四是QQ群及QQ空間。大鼎教育建立學(xué)習(xí)交流群，并將考試資料和學(xué)習(xí)資料進(jìn)行QQ共享，并及時(shí)解答學(xué)員的相關(guān)問(wèn)題。

3保障措施

3.1組織制度保障。首先，當(dāng)服務(wù)營(yíng)銷策略執(zhí)行時(shí)，要從公司100余名員工中確定執(zhí)行的職員，這就需要明確職員的職責(zé)，以保障服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的人力因素能夠妥善安排。其次，完善組織機(jī)制，客服部負(fù)責(zé)客戶接待、銷售部負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)品介紹等，組織機(jī)制必須做到有條不紊。此外還要重視團(tuán)隊(duì)的打造，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)能夠克服一切，實(shí)現(xiàn)1+1＞2的結(jié)果，從而提升工作效率，保障預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。最后，優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)作程序，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷并非一朝一夕的事情，事前職權(quán)明晰、事中通力合作、事后方能做到準(zhǔn)確的責(zé)任追究。大鼎教育公司在服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中尤其需要重視這一點(diǎn)，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作、提升合作效率，通過(guò)定期或者不定期開(kāi)展研討會(huì)、組織學(xué)習(xí)班、舉報(bào)交流會(huì)等措施來(lái)促進(jìn)溝通，為企業(yè)策略轉(zhuǎn)型部門(mén)間的有效協(xié)作打下基礎(chǔ)。3.2人力資源積累。大鼎教育公司在人才隊(duì)伍的建設(shè)上，很有必要構(gòu)建一條以人才儲(chǔ)備為主導(dǎo)的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建一條人才集培養(yǎng)與引進(jìn)為一體的多層次、立體化的隊(duì)伍建設(shè)體系，將公司發(fā)展目標(biāo)與員工培養(yǎng)定位相結(jié)合，從而雙管齊下，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體的執(zhí)行過(guò)程可以分步進(jìn)行：第一步，以培養(yǎng)和引進(jìn)為主，建立一支集培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目的策略制定、營(yíng)銷執(zhí)行、后期維護(hù)與管理人才為一體的人才隊(duì)伍。服務(wù)營(yíng)銷策略制定是首位，關(guān)系到后期的執(zhí)行，而后期維護(hù)又是客戶不會(huì)流失的保障，因此，利用大鼎教育公司在行業(yè)內(nèi)的地位，不斷吸納國(guó)內(nèi)外行業(yè)的領(lǐng)軍人物，同時(shí)不斷培養(yǎng)已有的職工隊(duì)伍；第二步，提升人才隊(duì)伍的能力。有了可塑性的人才，還要對(duì)人才的能力進(jìn)行培養(yǎng)與提升，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，培養(yǎng)各級(jí)、各類、各專業(yè)和各崗位的管理人才、專業(yè)人才和高技能人才。3.3加強(qiáng)客戶資源管理。大鼎教育大力建設(shè)CRM管理系統(tǒng)，并建立學(xué)員交流中心以加強(qiáng)客戶資源的管理，實(shí)行差異化的客戶管理服務(wù)，保證培訓(xùn)計(jì)劃正常實(shí)施。統(tǒng)計(jì)和分析學(xué)員填寫(xiě)的個(gè)人信息登記表，并依據(jù)客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、所報(bào)課程、消費(fèi)金額和能力以及意向科目等情況，為公司的每個(gè)學(xué)員建立詳盡的客戶檔案，這樣可以促進(jìn)公司清晰化的管理。在學(xué)員生日前，都會(huì)收到大鼎教育贈(zèng)送的禮物，以提升客戶的滿意度。

4結(jié)語(yǔ)

本文基于市場(chǎng)營(yíng)銷的STP理論對(duì)大鼎教育公司的營(yíng)銷現(xiàn)狀作了分析，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)化、目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位，得出其職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀：目標(biāo)市場(chǎng)匹配較差，渠道建設(shè)、課程體系、宣傳力度、員工素質(zhì)等方面都存在一定的問(wèn)題。通過(guò)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析，對(duì)大鼎教育公司職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)者、目標(biāo)客戶需求分析等作系統(tǒng)闡述。然后將7Ps服務(wù)營(yíng)銷策略與自己在企業(yè)中的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為大鼎教育制定了相對(duì)有效的營(yíng)銷策略，并為其日后發(fā)展提供了戰(zhàn)略依據(jù)。本文主要站在大鼎教育公司的職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目角度進(jìn)行分析，在運(yùn)用與推廣上可能會(huì)受到限制，但是對(duì)于職業(yè)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)還是具有部分參考價(jià)值的。隨著學(xué)者們的智慧和思想進(jìn)一步升華，研究?jī)?nèi)容的不斷深入和發(fā)展，將會(huì)涌現(xiàn)出更加全面、更加有參考價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷模式，為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供更加新穎的思路，能夠?yàn)槠髽I(yè)、社會(huì)、有需求的個(gè)人，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者:劉洋 單位:天津浙商置業(yè)發(fā)展有限公司