導(dǎo)語(yǔ)：忠誠(chéng)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要)消費(fèi)者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，越來(lái)越多的企業(yè)把消費(fèi)者滿意作為經(jīng)營(yíng)成功的績(jī)效指標(biāo)。本文在分析消費(fèi)者滿意的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)及原因的基礎(chǔ)上，針對(duì)如何在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)施)消費(fèi)者滿意*戰(zhàn)略作了一些探討，以期為企業(yè)提供一些適合自身實(shí)際需求且操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)措施。在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)若要贏得長(zhǎng)期消費(fèi)者，就必須創(chuàng)造消費(fèi)者滿意。消費(fèi)者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，越來(lái)越多的企業(yè)把消費(fèi)者滿意作為經(jīng)營(yíng)成功的績(jī)效指標(biāo)，所以，研究消費(fèi)者滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、消費(fèi)者滿意的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)分析

(一)消費(fèi)者滿意可以增加更多的忠誠(chéng)消費(fèi)者。消費(fèi)者越是忠誠(chéng)，他們?cè)绞莾A向于將來(lái)從同一供應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這樣，消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的市場(chǎng)，進(jìn)而產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)。

(二)消費(fèi)者滿意可以減少消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感程度。滿意的消費(fèi)者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價(jià)格，而且對(duì)價(jià)格上漲的容忍度也會(huì)增加。這對(duì)于企業(yè)而言可以反映為較高的產(chǎn)品利潤(rùn)，而利潤(rùn)的增加使得企業(yè)有更多的資源用于對(duì)消費(fèi)者滿意的提高上，從而形成良性循環(huán)。

(三)消費(fèi)者滿意可以減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。具體表現(xiàn)在，首先消費(fèi)者滿意可以降低未來(lái)的交易成本。眾所周知，對(duì)老客戶重復(fù)銷(xiāo)售要比發(fā)展新客戶容易得多，因此消費(fèi)者忠誠(chéng)度越高的企業(yè)未來(lái)銷(xiāo)售費(fèi)用就越低。其次，消費(fèi)者滿意度高的企業(yè)，在吸引新消費(fèi)者上的成本也會(huì)較低。滿意的消費(fèi)者會(huì)成為義務(wù)推銷(xiāo)員，向親朋好友介紹令他們滿意的產(chǎn)品。再者，消費(fèi)者滿意可以增強(qiáng)企業(yè)的總體聲譽(yù)，從而減少經(jīng)營(yíng)中的其他成本。

二、消費(fèi)者滿意的原因分析：消費(fèi)者讓渡價(jià)值

在信息成本’不完全流動(dòng)性和有限收入的限制條件下，消費(fèi)者是價(jià)值最大化者。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前已形成了一種價(jià)值期望，并據(jù)此來(lái)判斷某項(xiàng)商品是否劃算，進(jìn)而影響他們的滿意程度和再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。消費(fèi)者滿意度的大小取決于消費(fèi)者總價(jià)值與消費(fèi)者總成本。表示如下(消費(fèi)者滿意度，消費(fèi)者總價(jià)值。消費(fèi)者總成本消費(fèi)者總價(jià)值是指消費(fèi)者從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值’服務(wù)價(jià)值’人員價(jià)值和形象價(jià)值。消費(fèi)者總成本是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)中所耗費(fèi)的貨幣成本’時(shí)間成本’精力成本和精神成本。消費(fèi)者總價(jià)值與消費(fèi)者總成本之間的差額越大，即為消費(fèi)者提供的讓渡價(jià)值越大，消費(fèi)者的滿意程度越大。消費(fèi)者讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了一種全面的分析思路。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造良好的整體消費(fèi)者價(jià)值只是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前本論文出自提，企業(yè)不僅要著力于創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品與服務(wù)所傾注的全部成本。使消費(fèi)者獲得更大)讓渡價(jià)值*的途徑就是改進(jìn)產(chǎn)品’服務(wù)’人員與形象來(lái)提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值，或者盡一切努力來(lái)降低消費(fèi)者的買(mǎi)方成本。

三、實(shí)施消費(fèi)者滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的若干理性思考

現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的根本目標(biāo)，在于提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿意度，創(chuàng)造忠誠(chéng)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期盈利。而要真正做到這一點(diǎn)，則必須切實(shí)可行地制訂和實(shí)施一系列的對(duì)策措施。筆者認(rèn)為，主要包括如下幾個(gè)方面：

(一)樹(shù)立消費(fèi)者滿意理念。消費(fèi)者滿意的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)服務(wù)于消費(fèi)者最基本的動(dòng)力。堅(jiān)持)消費(fèi)者第一*的原則，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取消費(fèi)者滿意，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶。

（二。生產(chǎn)消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品(實(shí)施消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略)企業(yè)必須以消費(fèi)者的需要為出發(fā)點(diǎn))研制。開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)能滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品

（三。實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)(市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中影響消費(fèi)者滿意的最重要因素是質(zhì)量水平)美國(guó)通用電器公司董事長(zhǎng)約翰，韋爾奇曾說(shuō)(’質(zhì)量是我們維護(hù)消費(fèi)者滿意。忠誠(chéng)的最好保證)是我們對(duì)付外圍競(jìng)爭(zhēng)者最有利的武器)是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。

（四。建立便利的分銷(xiāo)渠道(在生活節(jié)奏日益加快以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天)消費(fèi)者希望花費(fèi)較少的時(shí)間。精力。金錢(qián)等購(gòu)買(mǎi)成品)以最方便?？旖莸姆绞竭x購(gòu)到如意的商品(所以)企業(yè)應(yīng)建立為消費(fèi)者提供最大便利的分銷(xiāo)渠道)以達(dá)到消費(fèi)者的期望

（五。制定合理可行的價(jià)格策略(價(jià)格策略在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中具有特殊的地位)它能直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策)商品定價(jià)必須依據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。企業(yè)自身的特點(diǎn)和消費(fèi)者的接受能力等因素綜合考慮)制定合理可行的價(jià)格策略)更好地滿足消費(fèi)者的價(jià)格需要)讓消費(fèi)者感到物有所值)吸引消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)

（六。運(yùn)用誠(chéng)信為本的廣告宣傳(企業(yè)通過(guò)廣告能增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的了解)但由于消費(fèi)者的滿意水平是認(rèn)知績(jī)效與期望值的函數(shù))如果廣告夸大其詞)那么消費(fèi)者的期望值越高)實(shí)際使用中的績(jī)效越差)則消費(fèi)者的滿意水平越低)勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者繼續(xù)光臨的可能性(因此)企業(yè)必須本著誠(chéng)信原則)實(shí)事求是地運(yùn)用廣告宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)

（七。提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)(首先)提高對(duì)消費(fèi)者的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性(對(duì)消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題做出快速反應(yīng)并迅速予以解決)以保證消費(fèi)者服務(wù)活動(dòng)的順利和高效運(yùn)行(其次)要保證消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)等方面的準(zhǔn)確性(再次)要保證服務(wù)承諾的可靠性)對(duì)確立的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行

（八。采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)維系消費(fèi)者(采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo))可以密切與消費(fèi)者的關(guān)系)掌握需求狀況)開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))保證消費(fèi)者滿意(同時(shí))關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以與供應(yīng)商。競(jìng)爭(zhēng)者。影響者建立起良好的利益關(guān)系。合作關(guān)系。紐帶關(guān)系)形成協(xié)調(diào)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境(關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更注重維系現(xiàn)有消費(fèi)者)深入及時(shí)地找到消費(fèi)者滿意或不滿意的真正原因)便于有針對(duì)性地采取有效措施使消費(fèi)者滿意

（九。強(qiáng)化科技創(chuàng)新(強(qiáng)化科技創(chuàng)新意識(shí))是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的基礎(chǔ)(當(dāng)今人們?nèi)找孀⒅厍笮隆Ｇ竺?。求名。求個(gè)性化)突顯自我價(jià)值(企業(yè)必須運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迎接市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn))提供使目標(biāo)消費(fèi)者獲得更大期望價(jià)值和滿足感的商品或服務(wù))保證消費(fèi)者滿意(因此)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí))熟悉科技普及和轉(zhuǎn)化的途徑)還須將未來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)與科技發(fā)展密切結(jié)合

（十。正確處理消費(fèi)者抱怨(處理客戶抱怨是彌補(bǔ)服務(wù)缺失)維持客戶滿意。防止客戶流失的最后一道防線(為了正確處理消費(fèi)者抱怨)企業(yè)首先要建立完善的本論文出自投訴制度)這是確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障(企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經(jīng)營(yíng)的重要資源)把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺失。傾聽(tīng)客戶心聲的管道(其次要設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴管理

（十一。建立消費(fèi)者滿意分析的方法體系(目前企業(yè)常用的分析。追蹤和測(cè)量消費(fèi)者滿意度的主要方法有(投訴和建議制度(企業(yè)要為消費(fèi)者投訴和提出建議提供方便)如許多飯店。旅館和醫(yī)院都為消費(fèi)者提供表格。設(shè)置意見(jiàn)箱。安裝熱線電話等)這些措施既能使企業(yè)聽(tīng)到消費(fèi)者的呼聲)解決他們提出的問(wèn)題)又能為企業(yè)帶來(lái)許多好的創(chuàng)意)有利于企業(yè)發(fā)展。。消費(fèi)者滿意調(diào)查(這是企業(yè)測(cè)量消費(fèi)者滿意度最常用的一種方法。佯裝購(gòu)物者)實(shí)地考察(在國(guó)外)一些企業(yè)通過(guò)雇人)裝扮成消費(fèi)者)報(bào)告其在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況和問(wèn)題)供企業(yè)參考(這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題)以測(cè)試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否恰當(dāng)處理。流失消費(fèi)者分析(企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)那些已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者進(jìn)行分析)了解發(fā)生這種情況的原因)以采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施(當(dāng)然)為有效實(shí)施消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的各項(xiàng)措施并不是孤立的)而是相互聯(lián)系相互影響的有機(jī)整體系統(tǒng)(企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí))應(yīng)加以綜合運(yùn)用)進(jìn)行整體營(yíng)銷(xiāo))有效發(fā)揮整體效應(yīng))在理念。品質(zhì)。價(jià)格。分銷(xiāo)渠道。促銷(xiāo)。服務(wù)等方面給消費(fèi)者以最好的超出其期望的可感知效果)從而使消費(fèi)者達(dá)到滿意甚至是高度滿意(只有這樣)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)才能獲得成功)才會(huì)吸引更多的消費(fèi)者)從而提高市場(chǎng)占有率)擴(kuò)大銷(xiāo)售利潤(rùn)