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摘要：文章通過建設智慧旅游服務平臺，搭建全域營銷服務平臺、全域智慧管理平臺和商業(yè)消費管理平臺三大部分，以提升游客體驗為方向，以實現(xiàn)全域旅游為目標，整合各類旅游資源，著力構建智慧旅游服務體系，打造全新的旅游產業(yè)融合平臺，進而推動游客服務便捷化、旅游監(jiān)管高效化、企業(yè)發(fā)展繁榮化。

關鍵詞：智慧旅游；大數(shù)據分析；服務體系；持續(xù)發(fā)展

隨著我國經濟持續(xù)快速發(fā)展和居民收入水平較快提高，我國旅游人數(shù)持續(xù)快速增長，旅游業(yè)拉動了我國國民經濟水平的提升[1]。但是，目前很多國際旅游集團有限公司信息化服務水平較低，在用系統(tǒng)大多由文旅部或市級部門牽頭建設，功能為通用版，不能滿足本地旅游業(yè)務開展的個性化需求?？傮w上，信息化建設進展遲緩，數(shù)量少且水平低[2]。但由于缺乏統(tǒng)籌協(xié)調，景區(qū)單位的自建系統(tǒng)僅服務于自身單位，無法進行互聯(lián)互通，未得到有效融合、共享與利用，數(shù)據共享不足。并且，傳統(tǒng)監(jiān)管方式是政府監(jiān)管居于主導地位，監(jiān)管對象僅包括旅行社、導游員和領隊、等級景區(qū)和飯店等旅游實體[3]。該模式已經不能滿足當前旅游市場的開放度、多元化和無邊界。本論文通過搭建全域營銷服務平臺、全域智慧管理平臺和商業(yè)消費管理平臺三大部分，滿足旅游產業(yè)發(fā)展中游客、政府、企業(yè)三大核心群體的基本需求。通過激活和挖掘原始數(shù)據，產生更多有價值的數(shù)據，從而推動旅游數(shù)據資產持續(xù)增值，創(chuàng)新發(fā)展路徑，提升發(fā)展智慧旅游相關的技術及服務產業(yè)，促進旅游相關的先進制造業(yè)和新興服務業(yè)獲得極大的發(fā)展空間。創(chuàng)建信息化監(jiān)管和創(chuàng)新綜合監(jiān)管體制，加強監(jiān)管部門的旅游監(jiān)管能力，加強部門聯(lián)動、高效便捷暢通的處理、反饋，做到及時公正，規(guī)范有效，提高旅游管理水平，提升旅游服務質量，改善旅游環(huán)境。

1系統(tǒng)架構

智慧旅游服務平臺縱向分為五層架構，即設施層、數(shù)據層、支撐層、應用層、服務對象層。橫向包括三體系，即標準規(guī)范體系、安全保障體系、運營維護體系。設施層是平臺承載的物質基礎，包括終端、網絡、云平臺等[4]。數(shù)據層是平臺數(shù)據存儲和管理的中心，整合所有智慧旅游業(yè)務數(shù)據，包括旅游公共基礎數(shù)據、旅游業(yè)務專題數(shù)據、旅游業(yè)態(tài)運行數(shù)據、旅游決策分析數(shù)據等。支撐層提供系統(tǒng)運行環(huán)境、數(shù)據支撐、應用支撐、共享交換等功能。應用層是一個有機整體，包含了本次項目建設的各類業(yè)務應用，本次建設的全域營銷服務平臺、全域智慧管理平臺、商業(yè)消費管理平臺即位于應用層。服務對象層即平臺的服務對象和使用對象，包含游客、從業(yè)人員、涉旅企業(yè)、主管部門等。支撐體系即標準規(guī)范體系、安全保障體系、運營維護體系貫穿于智慧旅游建設的各個層面[5]，為智慧旅游服務平臺的建設和正常運行提供保障和支撐條件，確保智慧旅游體系的安全、可靠運轉和可持續(xù)發(fā)展。智慧旅游服務平臺架構如圖1所示。

2信息資源規(guī)劃和數(shù)據庫設計

2.1信息資源規(guī)劃

智慧旅游服務平臺的信息資源包括地理信息數(shù)據、游客監(jiān)測數(shù)據、旅游資源數(shù)據、產業(yè)資源數(shù)據、視頻監(jiān)控數(shù)據、旅游營銷數(shù)據、導游導覽數(shù)據、互聯(lián)網數(shù)據、游客投訴數(shù)據、行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據、其他數(shù)據等。各類數(shù)據經ETL工具、大數(shù)據處理工具處理后集中存儲于數(shù)據倉庫和數(shù)據中心，并向應用層提供調用數(shù)據接口。信息資源規(guī)劃圖如圖2所示。

2.2數(shù)據庫設計

平臺數(shù)據庫設計分為四大類，即：旅游公共基礎數(shù)據庫：包括旅游資源信息庫、旅游企業(yè)基礎信息數(shù)據庫、旅游從業(yè)人員數(shù)據庫、地理信息數(shù)據庫等[6]，用于滿足游客旅游、旅游企業(yè)運營以及涉旅服務企業(yè)開發(fā)利用的基本需要；旅游業(yè)務專題數(shù)據庫：主要為各專題應用系統(tǒng)使用過程中產生的數(shù)據，按照專題的類型大致可分為政務專題數(shù)據庫、案例數(shù)據庫、文檔及多媒體數(shù)據庫等；旅游業(yè)態(tài)運行數(shù)據庫：主要是涉旅企業(yè)運行監(jiān)控過程中產生的實時監(jiān)控數(shù)據庫（包括視頻數(shù)據、客流量監(jiān)控數(shù)據等），以及旅游企業(yè)向旅游主管部門上報的業(yè)務經營數(shù)據。旅游決策分析數(shù)據庫：主要是用于滿足旅游管理部門決策支持需求的數(shù)據，包括旅游統(tǒng)計數(shù)據庫、產業(yè)運行監(jiān)測數(shù)據庫、事件信息數(shù)據庫、應急預案數(shù)據庫、知識數(shù)據庫等。平臺數(shù)據庫設計如圖3所示。

2.3數(shù)據支撐

數(shù)據支撐模塊主要向平臺系統(tǒng)提供數(shù)據處理、數(shù)據分析功能，通過集中應用數(shù)據，使用ETL工具、大數(shù)據處理工具，將所有業(yè)務數(shù)據集中存儲于數(shù)據倉庫和數(shù)據中心，并向應用層提供調用數(shù)據接口。ETL是數(shù)據倉庫中非常重要的一環(huán)，ETL負責將分布的、異構數(shù)據源中的數(shù)據如關系數(shù)據、平面數(shù)據文件等抽取到臨時中間層后進行清洗、轉換、集成，最后加載到數(shù)據倉庫中，成為聯(lián)機分析處理、數(shù)據挖掘的基礎。ETL設計如圖4所示。

3應用系統(tǒng)設計

3.1全域營銷服務平臺

搭建面向游客的全域旅游營銷服務平臺，平臺整合旅游資源，輻射整個省市，提供為游客提供全域旅游營銷服務。平臺建設包括PC端管理后臺和移動端游客前端兩部分。3.1.1游客前端應用面向游客的移動端主要基于H5進行微網站搭建，主要包括旅游資訊、公共服務、產品預訂等三大類功能。智慧導游包括手繪地圖、景區(qū)概況和設施查找等功能。智能導航包括路線規(guī)劃、推薦路線、路線導航和軌跡分享等。游客前端應用還包括語音講解、咨詢投訴、一鍵報警、旅游資訊、信息推送和產品預定等。產品預定包括景區(qū)門票、網約旅游車、酒店預訂、商品購買、餐飲預定、跟團游預定和私人定制等。3.1.2后臺管理應用后臺主要實現(xiàn)系統(tǒng)管理、企業(yè)管理、店鋪管理、公共服務管理、數(shù)據分析、報表查詢等服務。管理方可登陸后臺，在系統(tǒng)管理界面下可進行角色管理、賬號管理和配操作管理。企業(yè)管理主要對區(qū)域內入住一機游的商家進行管理，只有在后臺進行相應授權后，商家的涉旅商品才能在一機游平臺前端進行展示和預訂。在進行店鋪管理時，可進行PC頁面新增推薦，也可自動獲取已授權店鋪進行直接選擇?？蓪ψ远x頁面進行頁面裝修和個性化維護，可對所在區(qū)域內已授權店鋪的產品進行匯總，形成流量總入口。公共服務管理主要負責投訴管理、資訊管理和公共服務等。數(shù)據分析可根據所在區(qū)域的劃分，營銷服務平臺提供對應區(qū)域的大數(shù)據游客畫像、大數(shù)據渠道產品、大數(shù)據客源分析、大數(shù)據綜合分析功能。報表查詢可對平臺運營數(shù)據進行報表統(tǒng)計，包括：店鋪統(tǒng)計、游客統(tǒng)計、供應營業(yè)匯總、分銷營業(yè)匯總、酒店統(tǒng)計等。3.1.3旅游團定制管理在全域營銷服務旅游團管理系統(tǒng)，旅游團可根據不同的組合線路個性化定制目的地、酒店標準、交通標準、游玩項目等，提交訂單后，平臺根據景區(qū)門票政策給與組合優(yōu)惠，酒店與旅行社可以單獨洽談價格。系統(tǒng)與商業(yè)消費管理平臺游客過夜登記打通接口，能同步過夜登記信息，為相關旅游監(jiān)管提供數(shù)據，實現(xiàn)與景區(qū)門票的結算。

3.2全域智慧管理平臺

搭建全域旅游數(shù)據中心，接入全域旅游景區(qū)涉旅企業(yè)信息化系統(tǒng)的數(shù)據，實現(xiàn)文旅數(shù)據的存儲、分析、處理和展示?；跀?shù)據中心搭建全域旅游產業(yè)監(jiān)管和旅游大數(shù)據分析，實現(xiàn)全域視頻監(jiān)控、客流監(jiān)測、車流監(jiān)測、輿情分析、應急指揮等功能。通過文旅數(shù)據的不斷沉淀和數(shù)據源的持續(xù)優(yōu)化，實現(xiàn)全域旅游收入、客源地、車源地、游客接待量、未來游客增長趨勢等多維度數(shù)據分析，定期生成大數(shù)據分析報告，為全域文旅產業(yè)發(fā)展提供戰(zhàn)略指導。3.2.1旅游數(shù)據采集旅游數(shù)據采集主要針對各個旅游資源、涉旅企業(yè)、涉旅部門的各個信息化應用系統(tǒng)進行統(tǒng)一采集。本次采集數(shù)據來源包括：重點景區(qū)票務系統(tǒng)數(shù)據、重點景區(qū)視頻監(jiān)控數(shù)據、互聯(lián)網數(shù)據、網絡預訂數(shù)據、團隊數(shù)據、涉旅部門數(shù)據、全域客流數(shù)據、旅游營銷數(shù)據、涉旅停車場數(shù)據、旅游基礎數(shù)據等十個維度。對于未建立系統(tǒng)的重要旅游行業(yè)業(yè)務數(shù)據，可針對旅行社及酒店、餐飲、景區(qū)、商場等旅游服務機構，編制基于互聯(lián)網的B/S數(shù)據信息采集客戶端，采用企業(yè)填報的方式實現(xiàn)對旅游信息數(shù)據的動態(tài)采集。3.2.2旅游資源管理旅游資源管理平臺智慧旅游建設的數(shù)據基礎，全面匯聚旅游企業(yè)、相關機構、從業(yè)人員等旅游行業(yè)信息，吃、住、行、游、購、娛等旅游服務要素信息，實現(xiàn)旅游有關領域、體系和各業(yè)態(tài)企業(yè)數(shù)據的集中統(tǒng)一采集、存儲、處理，以及相互之間信息的互通互聯(lián)和信息共享、查詢，為上層應用系統(tǒng)的進行分析和決策提供支撐。按照信息資源規(guī)劃理論，采用面向對象和事件的分類方法對上述旅游基礎資源數(shù)據需求內容進行重新歸類，并進行匯總和融合，得到平臺所需數(shù)據庫。3.2.3旅游監(jiān)測指揮旅游監(jiān)測指揮包括旅游行業(yè)監(jiān)測管理、產業(yè)數(shù)據分析統(tǒng)計、產業(yè)應急指揮平臺、旅游輿情監(jiān)控管理、旅游視頻監(jiān)控管理、旅游項目管理平臺和旅游營銷管理平臺。旅游行業(yè)監(jiān)測管理包括旅游投訴監(jiān)測、團隊運行監(jiān)測、交通卡口監(jiān)測、旅游質量監(jiān)測、旅游質量監(jiān)測和天氣環(huán)境監(jiān)測。產業(yè)應急智慧平臺可對應急預案進行管理、綜合應急指揮、旅游交通態(tài)勢、遠程指揮調度和視頻會議系統(tǒng)。3.2.4旅游大數(shù)據分析數(shù)據分析主要包括數(shù)據實時監(jiān)控、數(shù)據挖掘分析、旅游監(jiān)督管理、旅游數(shù)據同期對比、旅游數(shù)據預測等方面。游客行為分析對全域旅游產業(yè)重點內容實時監(jiān)測，監(jiān)測內容包括：所在區(qū)域的實時天氣信息、全域游客接待量、本月累計游客接待量、今日重點景區(qū)客流量和飽和度、近兩周游客接待量趨勢分析、游客投訴統(tǒng)計、游客網絡評價統(tǒng)計，預警信息的提醒和播報，在GIS地圖上顯示事件信息和景區(qū)客流數(shù)據。全域客流管理包括景區(qū)客流監(jiān)測、景區(qū)客流分析、全域客流分析和酒店監(jiān)測管理。旅游精準營銷可對游客畫像、逗留和來源進行分析。旅游精細服務是對導游數(shù)據和微信數(shù)據進行分析。

3.3商業(yè)消費管理平臺

商業(yè)消費管理平臺主要實現(xiàn)商品進銷存管理、商品零售管理、餐飲消費管理和游客過夜登記，實現(xiàn)集團經營業(yè)務的統(tǒng)一后臺設置、統(tǒng)一數(shù)據報表統(tǒng)計，同時為前端游客服務提供便捷的購物體驗和多樣化的支付方式。3.3.1商品進銷存管理商品進銷存管理系統(tǒng)是為解決企業(yè)賬目混亂、庫存不準、信息反饋不及時等問題，而開發(fā)的智能化管理系統(tǒng)，它集進貨、銷售、存儲多個環(huán)節(jié)于一體，規(guī)范進銷存各個環(huán)節(jié)流程，做到嚴格的流程管控，對商品信息從采購、入庫、銷售、盤點等一系列操作做到有跡可循，保證數(shù)據流清晰準確，提供強大的經營數(shù)據分析支撐管理決策，同時也為景區(qū)前端商品POS系統(tǒng)、餐飲（點餐與快餐）POS系統(tǒng)、零售點管理系統(tǒng)提供了強大的技術支撐。系統(tǒng)的主要功能包括：系統(tǒng)管理、報表設計、參數(shù)規(guī)則、基礎數(shù)據、價格管理、采購管理、庫存管理、盤點管理、零售管理、單據審批等。3.3.2商品零售管理商品零售管理系統(tǒng)主要是實現(xiàn)景區(qū)售賣商品的基礎信息設置，商品的采購管理，商品的庫存管理，商品的銷售管理以及銷售商品后的經營結果分析。景區(qū)內部各景點部署分布式的收銀終端，操作界面簡潔，支持商品銷售、掛單、退貨等功能，POS終端軟件與后臺的實時連接，保障售賣數(shù)據實時性與準確性。系統(tǒng)支持現(xiàn)金、微信、支付寶等主流支付方式支付。3.3.3餐飲消費管理餐飲是系統(tǒng)是景區(qū)二次消費的重要組成部分。本系統(tǒng)主要針對的是景區(qū)快餐類型餐飲店。為實現(xiàn)統(tǒng)一管理、規(guī)范服務、方便游客在景區(qū)內餐飲方面使用。本餐飲系統(tǒng)支持包括現(xiàn)場點餐和開桌點餐、掃碼點餐三種模式。系統(tǒng)后臺與進銷存、票務系統(tǒng)緊密關聯(lián)，便于開展各服務點的菜品、物資供給和劃撥，提升后勤部門與前端銷售點的業(yè)務協(xié)作效率，降低經營和采購成本，可根據景區(qū)經營需要拓展“景+餐”相關的綜合性業(yè)務服務。隨著游客的消費習慣逐漸往線上轉移，支付方式多樣化。傳統(tǒng)的店內經營模式已經逐漸無法滿足現(xiàn)在游客消費需求。移動訂餐、移動支付、數(shù)據統(tǒng)計報表等智能化的服務功能已經是必備功能，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、規(guī)范服務、物資實行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一庫存管理，提升后勤部門與前端銷售點的業(yè)務協(xié)作效率。為了方便對景區(qū)業(yè)務經營數(shù)據進行統(tǒng)一統(tǒng)計和分析，深大景區(qū)餐飲管理系統(tǒng)采用B/S、C/S混合模式和深大的電子票務、一卡通、租賃等系統(tǒng)統(tǒng)一平臺和數(shù)據庫。3.3.4游客過夜登記開發(fā)游客過夜登記功能，包括前端和后臺兩部分，前端為客戶端，用于安裝在各個酒店前臺電腦，游客入住及離店時酒店管理員打開客戶端進行刷身份證登記，提示登記成功即可，系統(tǒng)后臺可對各個酒店（對應客戶端）的過夜游客信息進行統(tǒng)計查詢。

4結語

本研究通過打造統(tǒng)一的全域旅游線上流量入口，為游客提供旅游資訊、導游導覽、在線預訂等服務，提升旅游服務水平，促進產業(yè)升級。同時基于市場監(jiān)管和游客落地服務的需要，搭建產業(yè)監(jiān)測管理平臺，改善監(jiān)管模式，促進信息消費。對集團內部管理及經營業(yè)務系統(tǒng)進行提檔升級，加強行業(yè)間協(xié)同，促進營銷模式創(chuàng)新。

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作者：隆凌生 單位：大足石刻研究院