導(dǎo)語：科技賦能營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，浙江慈溪農(nóng)商銀行實(shí)施數(shù)字化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化升級工程，依托內(nèi)部各類數(shù)據(jù)分析平臺(tái)對全行131個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)功能定位，大力推廣應(yīng)用智能柜員機(jī)，通過智能化自助服務(wù)緩解柜面交易壓力、釋放服務(wù)營銷能力，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，成功創(chuàng)建浙江農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“慈溪模式”。

推廣“機(jī)器換人”打造智慧型網(wǎng)點(diǎn)

加快“機(jī)器換人”實(shí)施進(jìn)度。一是全面推進(jìn)智能柜員機(jī)布放。智能柜員機(jī)是浙江省聯(lián)社為創(chuàng)新浙江農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化客戶金融服務(wù)體驗(yàn)、升級機(jī)具服務(wù)渠道而研發(fā)的，具有自助開卡、掛失銷戶、存折補(bǔ)登、重置密碼、賬戶啟用、轉(zhuǎn)賬匯款、存單開立、存單支取、存單掛失補(bǔ)開、定活互轉(zhuǎn)等功能。截至2020年年末，慈溪農(nóng)商銀行累計(jì)布放智能柜員機(jī)63臺(tái)，覆蓋率達(dá)48.44%。二是上線智能柜員機(jī)現(xiàn)金附柜。在智能柜員機(jī)原有功能基礎(chǔ)上，添置現(xiàn)金附柜，新增現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了活期賬戶、定期一本通、存單等現(xiàn)金交易，支持多券別混存、零鈔提取等功能，同時(shí)，通過人臉識別驗(yàn)證客戶身份、渠道額度管控、后臺(tái)反洗錢監(jiān)測等保證交易安全性。加強(qiáng)智能設(shè)備應(yīng)用管理。一是開展智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)競賽。從2020年第二季度起，按季度持續(xù)開展智能柜員機(jī)活動(dòng)競賽，提升了智能柜員機(jī)應(yīng)用效率，根據(jù)競賽活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的各支行間客群、業(yè)務(wù)量差異等問題，及時(shí)調(diào)整考核方向。二是探索設(shè)立智能柜員機(jī)分離率指標(biāo)。設(shè)計(jì)指標(biāo)公式為：智柜分離率=該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量/（該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量+該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)能辦理的業(yè)務(wù)但仍在柜面辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量）×100%。剔除涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，如客戶拿現(xiàn)金開立存單、存單銷戶時(shí)支取現(xiàn)金、開立社保卡等業(yè)務(wù)，以及該網(wǎng)點(diǎn)可通過智能柜員機(jī)但仍在柜面辦理的業(yè)務(wù)量，量化各網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)應(yīng)用效率。創(chuàng)建智能銀行服務(wù)示范區(qū)。一是根據(jù)客戶實(shí)際需求配置智能設(shè)備。示范區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布放兩臺(tái)智能柜員機(jī)、一臺(tái)現(xiàn)金附柜、一臺(tái)自助終端、一臺(tái)回單機(jī)、一臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)、一臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)（要求使用外網(wǎng)電腦）、一塊O2O體驗(yàn)屏、若干顯示屏、一臺(tái)個(gè)人信用報(bào)告自助查詢機(jī)、一臺(tái)發(fā)票代開終端、一臺(tái)發(fā)票申領(lǐng)終端。機(jī)具擺放位置匹配客戶等候辦理的站位，根據(jù)機(jī)具的使用頻率錯(cuò)開擺放，相關(guān)設(shè)備之間用隔板隔開，保護(hù)客戶的隱私。二是加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理。服務(wù)區(qū)管理人員配備移動(dòng)平板、嵌入本行大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，可實(shí)時(shí)查詢客戶相關(guān)信息，同時(shí)配備手環(huán)，當(dāng)柜面有需求時(shí)，通過手環(huán)震動(dòng)呼叫管理人員。通過廳堂人員的一次引導(dǎo)分流、柜面人員的二次引導(dǎo)分流，客戶經(jīng)理的再引導(dǎo)形式，形成柜面+廳堂+客戶經(jīng)理的“鐵三角”引導(dǎo)關(guān)系網(wǎng)，切實(shí)提高自助設(shè)備使用率。

創(chuàng)建“一內(nèi)一外”模式打造營銷型網(wǎng)點(diǎn)

優(yōu)化整合柜面業(yè)務(wù)，提升辦理效率。一是推行單柜辦理。通過輔導(dǎo)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能測試，提升臨柜人員業(yè)務(wù)知識水平，打破聯(lián)行柜、現(xiàn)金柜、銀政專柜之間的壁壘，即一個(gè)柜臺(tái)窗口可辦理多類業(yè)務(wù)。同時(shí)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，逐步減少柜組數(shù)，實(shí)現(xiàn)單個(gè)柜組服務(wù)效能最大化，從而滿足不同客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求。二是實(shí)行對公開戶預(yù)約制，使銀行服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)。根據(jù)每周開戶預(yù)約情況及網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際人流峰谷時(shí)間段，指定一天作為對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀開戶辦理日，由一名柜員加班開柜辦理，避免網(wǎng)點(diǎn)單柜情況下因?qū)_戶等復(fù)雜業(yè)務(wù)而出現(xiàn)排長隊(duì)的情況。三是實(shí)行“做五休二”彈性工作制。對周邊有替代網(wǎng)點(diǎn)、節(jié)假日業(yè)務(wù)量較少、以年輕客群為主的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行周日至周四或周一至周五營業(yè)，把節(jié)約的柜面人力資源投入到營銷隊(duì)伍中，為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造出更大效益。四是柜面業(yè)務(wù)“應(yīng)分盡分”。以大額現(xiàn)金管理制度試點(diǎn)為契機(jī)，將現(xiàn)金交易進(jìn)一步引導(dǎo)轉(zhuǎn)換為轉(zhuǎn)賬交易，將ETC業(yè)務(wù)分流至智能柜員機(jī)或豐收互聯(lián)App簽約，通過移動(dòng)PAD大幅減少柜面業(yè)務(wù)。提升柜員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)營銷。一是加強(qiáng)柜員“內(nèi)”“外”復(fù)合型能力的培養(yǎng)。既要具備綜合柜員能力，也要兼具廳堂服務(wù)營銷能力，在柜面空閑時(shí)，做好廳堂的客戶分流、業(yè)務(wù)指引、綜合營銷等工作；在柜面繁忙時(shí)，靈活開啟柜面窗口，協(xié)助辦理臨柜業(yè)務(wù)，主動(dòng)適應(yīng)“一人多能、一崗多責(zé)”的發(fā)展新要求。二是實(shí)行“一內(nèi)一外”輪流機(jī)制。保證每位柜員都有機(jī)會(huì)到廳堂進(jìn)行服務(wù)營銷，既能公平保障柜員的績效薪酬，又能增進(jìn)員工之間的理解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，實(shí)現(xiàn)人力資源整合。三是打造廳堂綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過“一內(nèi)一外”模式，將柜員分流至廳堂，明確廳堂服務(wù)人員的崗位職責(zé)，形成大堂經(jīng)理為主管，廳堂服務(wù)人員、大堂副理為組員的多邊型廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行靈活站位、統(tǒng)籌管理、多邊協(xié)同制度，為走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的每位客戶提供輔導(dǎo)辦理、業(yè)務(wù)咨詢和銷售顧問服務(wù)，通過“零距離”的溝通和交流，針對性地為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。

優(yōu)化物理渠道建設(shè)打造新輕型網(wǎng)點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃找準(zhǔn)定位。一是建立“波士頓矩陣”網(wǎng)點(diǎn)評價(jià)體系。借助大數(shù)據(jù)管理會(huì)計(jì)工具，借鑒波士頓矩陣原理，建立以“業(yè)務(wù)存量水平”和“業(yè)務(wù)發(fā)展能力”為主的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績評價(jià)體系。慈溪農(nóng)商銀行提取108家分理處及網(wǎng)點(diǎn)2019年度相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)入“波士頓矩陣”工具模型，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)劃分為四類：一類為明星網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)存量指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)≥均值，共22家；二類為現(xiàn)金牛網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)存量指標(biāo)≥均值、業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)＜均值，共39家；三類為問號網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)存量指標(biāo)＜均值、業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)≥均值，共37家；四類為瘦狗網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)存量指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)均＜均值，共10家。通過分類評估“畫像”，確定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略。二是加強(qiáng)新設(shè)物理渠道規(guī)劃。對周邊區(qū)域客戶群分布、城鎮(zhèn)規(guī)劃、專業(yè)市場群、未來發(fā)展?jié)摿?、周邊可替代網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展需要、盈力能力等因素進(jìn)行綜合分析，統(tǒng)籌規(guī)劃新設(shè)物理渠道，主要依托智能柜員機(jī)、ATM/CRS等自助設(shè)備，靈活配備網(wǎng)點(diǎn)人員，從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā)，打造模式多、時(shí)間活、交易快、體驗(yàn)佳的新型物理渠道形態(tài)，突出新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的輕型化。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“一類一策”。一是加快重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)升級。對現(xiàn)有服務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)種類全、優(yōu)質(zhì)核心地段、客戶資源豐富、輻射范圍廣的支行，按旗艦網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打造、經(jīng)營和管理，增配智能化交易設(shè)備，加強(qiáng)理財(cái)中心、專業(yè)功能區(qū)建設(shè)，提供客戶全品類、高價(jià)值服務(wù)。加快柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向智能柜員機(jī)等自助設(shè)備遷移，業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動(dòng)柜面人員向網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)人員轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合；強(qiáng)化線上線下渠道融合服務(wù)，持續(xù)提高經(jīng)營管理和客戶服務(wù)智能化水平，整體提升客戶服務(wù)能力。二是加快輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。以輕型網(wǎng)點(diǎn)作為維護(hù)和拓展商圈、社區(qū)、專業(yè)市場等區(qū)域客戶的小型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，重在突出便捷性和覆蓋能力。輕型網(wǎng)點(diǎn)重在“輕”，包括輕資產(chǎn)、輕投入、輕模式、輕團(tuán)隊(duì)等。三是加快低效網(wǎng)點(diǎn)撤轉(zhuǎn)。綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域規(guī)劃方向與發(fā)展趨勢，同時(shí)剔除開業(yè)時(shí)間近五年內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)，最終得出全行低效網(wǎng)點(diǎn)清單。根據(jù)清單實(shí)地調(diào)研多家低效網(wǎng)點(diǎn)，聽取支行意見建議，最終確定意向網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)所處區(qū)域（城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、客戶接受程度等分層分類制定方案，按照“城區(qū)撤銷網(wǎng)點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)輕型網(wǎng)點(diǎn)”的思路開展低效網(wǎng)點(diǎn)撤轉(zhuǎn)。

作者：俞佳