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中文摘要保險商品作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,從本質(zhì)上看,是一種服務。除了具有服務行業(yè)的共同特點(無形性、不可分離性、不可儲存性、異質(zhì)性)之外,保險服務還具有其自身的一些特點,如服務的非渴求性、潛在的需求性、交易的長期性、等價交換的特殊性等。這決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。而保險服務質(zhì)量的提高依賴于提供保險服務的人。但據(jù)調(diào)查,保險業(yè)服務水平不高,盡管每天都有很多居民打電話到保險公司咨詢保險想買保險,但大都不愿意告知個人情況,怕受到騷擾和誤導。長此以往人們對于保險行業(yè)和保險公司的誤解越來越深。保險個人人制是保險公司個險業(yè)務的主要銷售方式,是各國保險業(yè)普遍采用的銷售方式。就保險產(chǎn)品及其服務而言,目前以及未來相當長的一段時期內(nèi),以保險個人人為主體的個人營銷模式依然將占據(jù)極其重要的地位。保險個人人的職能主要有三類:開創(chuàng)新業(yè)務,保留現(xiàn)有業(yè)務,為保單所有人提供服務。因此,可以將人的職能簡單的分為兩種:服務與營銷。保險個人人根據(jù)它的這兩種工作,分別獲得相應的報酬?，F(xiàn)行保險人制度的缺陷是初期高傭金制度,它極大提高了保險個人人的銷售熱情。但它只對開創(chuàng)新業(yè)務帶來激勵,而對后期服務的激勵不足;二是背德行為,這種傭金制度極易導致保險個人人的短期行為,產(chǎn)生很多退保、理賠的糾紛,嚴重影響保險公司的信譽,也給保險公司乃至整個行業(yè)造成難以挽回的損失;三是脫落與增員,保險公司對營銷一線人員的招聘選拔方式是極其富有創(chuàng)意的,將一線營銷人員的招聘任務下放到了業(yè)務經(jīng)理,即二級的營銷人員自身,由他們?nèi)ネ瓿烧衅腹ぷ?。并且對此設(shè)立獎酬制度、績效考核制度作為保障。實施這樣的一線人員招聘方法其優(yōu)勢是擴大了參與招聘的人員,縮減了招聘、面試選拔的過程,但缺點在于強調(diào)了“量”,忽略了“質(zhì)”。本文是利用服務營銷中有關(guān)員工與顧客的理論,分析保險個人人制度存在的問題。把對人的關(guān)懷提高到對待員工的角度。并從幾個不同角度來分析人在保險服務行業(yè)中的重要性。人直接與顧客接觸,是保險公司的一線員工,而目前我國的保險公司對人的關(guān)愛還遠遠不夠。保險從業(yè)人員的流動頻率是相當高的,而每個員工背后都有其固定的顧客。由此可見,關(guān)心人的成長,注重人道德的培養(yǎng),使每個員工都樹立起敬業(yè)精神和主動精神是保證營銷成功的關(guān)鍵。只有這樣,保險公司才會對保險人更為重視,想方設(shè)法地為他們服務,挽留他們。一般而言,公司50%～80%的利潤來自于總數(shù)20%的忠誠顧客。我們可以類似地推測為:保險公司50%～80%的銷售業(yè)績將會來自于總數(shù)為20%的骨干銷售人員。而一個保險公司的脫落率越低,能夠成長起來的骨干銷售人員就會越多,從而保險公司的銷售業(yè)績就會提高得更多。通過對于服務營銷觀念的分析,本文認為增加底薪,意味著提高了員工的讓渡價值。純傭金制很難吸引到行業(yè)外的人才進入。這種傭金制對于已經(jīng)具有該資源的人來說具備強有力的激勵,而對于沒有從事過該職業(yè)的人來講,就具有不確定的效果。對自己是否具有從事銷售工作能力的人來說,純傭金制是毫無意義的激勵。保險公司招聘人絕大多數(shù)其實是針對行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有銷售經(jīng)驗的人。因此,保險公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長效服務獎勵計劃的模式,吸引行業(yè)外優(yōu)秀人才的加入,以解決保險公司之間互相“挖角”的問題,同時提高保險人的整體素質(zhì),減輕人展業(yè)時的沖突與壓力,并能使背德行為大大減少。在選拔人的問題上,也就是增員時,要走精英化的道路。由于服務人員是服務差異化的決定因素,選拔合適的人才加入保險人隊伍,有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價值,建立成本——銷售額模型分析說明選擇優(yōu)秀人有利于保險公司的發(fā)展。選擇高素質(zhì)的保險人,并使保險人的培養(yǎng)走精英化的道路,有利于保險公司的發(fā)展,也利于保險人個人的成長。在人培訓方面,除了展業(yè)技能的培訓外,還應當加強保險公司文化觀,心理素質(zhì)方面的培養(yǎng),使人樂于接受公司的價值觀,對保險公司文化產(chǎn)生認同感,并學習如何面對展業(yè)中的挫折與拒絕;另外,保險公司要努力為人營造良好的工作環(huán)境,定期的跟人進行思想交流,傾聽他們的意見,如懇談會、經(jīng)理接待日等等。改善一些不合理的業(yè)績考核及考勤制度,緩解人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。為保險公司創(chuàng)造更高的價值。本文結(jié)構(gòu)上的安排,全文分為四章:第一章主要介紹保險服務的特點,通過這些特點的分析,得出保險營銷的根本任務在于全面提高保險服務質(zhì)量,而保險服務質(zhì)量的提高在于提供保險服務人員素質(zhì)的提高。而相關(guān)調(diào)查顯示保險服務的水平不高。第二章主要介紹我國現(xiàn)行個人人制度存在的主要缺陷。第三章主要介紹服務營銷的相關(guān)理論,從相關(guān)理論的介紹分析得知在服務行業(yè)中保險個人人在對顧客提供的服務過程中起著十分重要的作用。顧客對其質(zhì)量的判斷是根據(jù)與服務人員之間互動的質(zhì)量來判斷的。服務員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認真分析服務員工的需求,對于企業(yè)盈利有著積極的作用。第四章主要基于服務營銷的相關(guān)理論及現(xiàn)行人制度的問題提出解決方案,個人人制度從招聘、培訓、薪酬等方面都需要加以改進。本文的創(chuàng)新之處在于:從一個全新的角度來重新看待現(xiàn)行人制度中的問題,服務營銷相關(guān)理論分析得知服務員工對于整個服務企業(yè)盈利有著積極的作用,提出員工讓渡價值的概念,并由此分析現(xiàn)行保險人制度中存在兩類核心問題,一類是有關(guān)薪酬問題,二是有關(guān)脫落率的問題。最后得出增加人底薪以及建立長效服務體制來建立一支長期穩(wěn)定發(fā)展的人隊伍。