導(dǎo)語：電力營銷發(fā)展與挑戰(zhàn)的調(diào)研一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

電力營銷業(yè)務(wù)是從傳統(tǒng)的用電營業(yè)業(yè)務(wù)演變而來的，包括計劃用電、節(jié)約用電、安全用電、營業(yè)(報裝接電、抄表、核算、收費)和電能計量管理等內(nèi)容，是電能的銷售與使用的管理環(huán)節(jié)。在以往長期的計劃經(jīng)濟和電力供不應(yīng)求的情況下，電力企業(yè)內(nèi)部市場觀念淡漠，服務(wù)意識和競爭意識不強，在管理和投人方面，“重發(fā)電，輕營銷，重安全，輕服務(wù)”的問題十分突出。隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立，電力企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境都發(fā)生了深刻的變化，從內(nèi)部看，開拓市場，增供擴銷已成為電力企業(yè)的重要任務(wù)之一;從外部看，社會各界對電力企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，提高技能和管理服務(wù)水平已成為電力企業(yè)的當務(wù)之急。處在這樣一個新舊體制交替的特殊時期，武漢供電公司在思想觀念、組織機構(gòu)、工作重點等許多方面作了很大的改革和調(diào)整，重視和加強市場營銷工作，逐步建立以滿足客戶需求和增供擴銷為主要目的的市場營銷體系，取得較好的業(yè)績，2003年售電量134.35億千瓦時，售電收入67.07億元，同上年相比，分別增加15.35億千瓦時和12.33億元，售電量和電費收人約占全省電力公司的三分之一。電力營銷改革在目前的實際操作中，取得了哪些成績?還有哪些問題?今后電力營銷的走向如何?當前營銷人員的素質(zhì)是否適應(yīng)電力營銷的需求和發(fā)展?帶著這些問題，我們在武昌供電公司、青山供電公司、嬌口供電公司(包括嬌口營業(yè)所)、計測所、鐘家村營業(yè)所、客戶服務(wù)中心等基層企業(yè)進行了調(diào)研，與近百名基層領(lǐng)導(dǎo)、營銷一線管理與技術(shù)人員和職工座談或現(xiàn)場觀摩，歷時近一個月，了解了許多情況，得到很多啟迪。

一、當前的營銷組織機構(gòu)與曹銷狀況

市區(qū)目前有武昌、洪山、青山、漢口、嬌口、漢陽供電公司，共管轄16個營業(yè)所，各市區(qū)供電公司成立了營銷科、稽查科，除營業(yè)柜臺、供電班、抄表班、核算班外，還成立了針對專變的高壓班，具有廣域網(wǎng)性質(zhì)的營銷管理系統(tǒng)已經(jīng)投人運行。為了提高營銷工作的效率，降低線損，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的增長，各公司制訂了一系列的規(guī)章制度和獎懲制度。如橋口供電公司就制訂了關(guān)于臺區(qū)經(jīng)營責任管理、關(guān)口表，稽查專責崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)工作運轉(zhuǎn)流程等20余個管理制度和措施，特別是將職工的工作成果與工資、獎金掛鉤，并且在實際工作的運行中取得較好效果。按照市公司的線損率每季度指標值，該公司1一9月的綜合線損率指標值應(yīng)為6.92%，實際為5.84%，降低1.08個百分點，少損失電量1457萬kwh。目前武漢供電公司電力營銷的裝備和手段、營銷觀念、營銷流程、營銷效率與過去相比，均有很大改觀。以電能表為例，從2(X)2年起，武漢供電公司開始停裝機械表，全部新裝電子表，而且由于電子技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)一拖二、一拖四的多功能電子表，在一塊表上就可以顯示正反向有功、無功的參數(shù)，還可以顯現(xiàn)失壓、失流等異常狀態(tài)，更有利于監(jiān)測客戶負荷情況和對其用電的把握。而抄表收費更是發(fā)生了質(zhì)的變化，手抄基本上由掌上電腦抄表取代，還有紅外線抄表、R斜85接口有線通訊抄表。結(jié)合線損管理，通過關(guān)口表確定供電量，通過售電量的求和，就可較準確地計算出技術(shù)線損、管理線損。收費方式一改過去的走收形式，電費儲蓄、銀行代收、托收已成為主要形式。

電力營銷管理信息系統(tǒng)的使用是電力營銷現(xiàn)代化管理的一個飛躍，它包括了業(yè)擴報裝、電量電費計算、用電檢查管理、電力市場分析預(yù)測、營銷綜合分析及輔助決策、電能計量管理等六大子系統(tǒng)，對電力營銷的各項工作要求規(guī)范化、標準化。例如業(yè)擴報裝在客戶報裝的基礎(chǔ)上，首先錄人電腦，通過網(wǎng)絡(luò)傳人審批人，這里有時間規(guī)定，有不同崗位的人員職責要求，包括其后的供電方案的確定，工程的進行與驗收都有明確的規(guī)定和流程，這一切必須在電力營銷管理信息系統(tǒng)中清楚地表示出來，以保證各項工作科學(xué)、高效、廉潔、透明。在工作中，營銷人員體會到電量電費計算和電能計量管理兩大系統(tǒng)在處理大量數(shù)據(jù)和分析有關(guān)動態(tài)和問題時發(fā)揮了巨大作用。供電公司是服務(wù)于社會的，作為其窗口的營業(yè)柜臺非常重要。在嬌口營業(yè)所，顧客感受到的是人性化的服務(wù):供電營業(yè)大廳寬敞、明亮，顯示屏滾動播放著電價政策、用電報裝流程、95598客戶服務(wù)熱線的受理范圍、“新風杯”規(guī)范服務(wù)標準、服務(wù)承諾;電與其他能源使用的實物對比宜傳;一排排休閑座椅，一個個飲水茶杯，一張張用電宜傳圖表;營業(yè)所工作人員服務(wù)熱情、禮貌。

二、電力曹銷的發(fā)展趨勢及所面臨的挑戰(zhàn)

當前，電力營銷管理信息系統(tǒng)已經(jīng)在廣域網(wǎng)上實行，并在營銷管理中發(fā)揮了很大作用。武漢供電公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，也于2002年12月25日開始面向廣大客戶服務(wù)，全天24小時為客戶提供供電故障報修、電量電費查詢、停電信息查詢，還可對供電服務(wù)質(zhì)量、行風、竊電與違章用電，所接收和處理的信息在省電力公司各供電公司中首屈一指，高峰時每天達36側(cè)X)條，搶修300多件，2003年熱線電話量達7科662次，受理報修17662件。但用發(fā)展的眼光看，如何共享電力營銷管理信息系統(tǒng)資源，如何得到后臺(搶修保修班組)的支持，還需要信息系統(tǒng)的完善和管理層面的配合。滿足客戶的要求和現(xiàn)代電力營銷的需要，自動抄表系統(tǒng)、客戶交費支持系統(tǒng)、電力負荷管理系統(tǒng)都將逐步發(fā)展，并應(yīng)用到電力營銷的管理工作中。從發(fā)展趨勢看，客戶網(wǎng)上報裝，網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上交費，網(wǎng)上進行業(yè)務(wù)變更，既是服務(wù)的需要，也是現(xiàn)代電力營銷發(fā)展的必然要求。目前，以電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)為依托的電力客戶服務(wù)中心在國內(nèi)迅速興起，而且已有非常明顯的成效，客戶辦電、交費、報修、咨詢等幾乎所有的業(yè)務(wù)，都可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等辦理，客戶足不出戶就可以辦理各種想辦的事情，這是原來人工情況下無法想象和做到的。

在現(xiàn)化社會中，電的應(yīng)用與社會的發(fā)展和進步息息相關(guān)，與億萬個客戶緊緊相連，現(xiàn)在關(guān)于查電、管電、停電、反竊電、欠收電費處理的糾紛與官司也愈來愈多，而且電力企業(yè)打輸了許多官司。因此運用現(xiàn)有法律法規(guī)調(diào)整和處理企業(yè)與整個社會的關(guān)系，已經(jīng)愈來愈重要了?，F(xiàn)在已有1995年12月28日由全國人民代表大會常委會通過的《電力法》，以及《合同法》等相關(guān)法律;還有10個電力行政規(guī)章，如供用電監(jiān)督管理辦法、供電營業(yè)區(qū)劃分管理辦法、用電檢查管理辦法、居民用戶家用電器損壞管理辦法、供電營業(yè)規(guī)則、電力設(shè)施保護條例實施細則等等。以上這些法律法規(guī)規(guī)范了電力企業(yè)和用電客戶的關(guān)系，因此如何掌握這些知識，依法行政，依法管電，既保護客戶利益，又維護電力企業(yè)的合法權(quán)益，是今后電力企業(yè)越來越重要的課題。我國于90年代初開始研制全電子式電能表和自動抄表系統(tǒng)，微電技術(shù)、計算機(單片機)技術(shù)、數(shù)據(jù)通信技術(shù)和自動控制技術(shù)等高新技術(shù)的發(fā)展，促進了以多功能、智能化電子式電能表自動抄表技術(shù)為重要組成部分的計t新技術(shù)進一步成熟，同時也降低了系統(tǒng)的實現(xiàn)成本。電子式電能表在實施復(fù)雜多費率、最大需量和電能數(shù)據(jù)傳輸及交換等方面具有明顯的優(yōu)越性，實現(xiàn)了測t有功電能、無功電能、峰谷分時、功率因數(shù)、缺相指示等幾十個特征參數(shù)的多功能化。作為自動抄表技術(shù)難點的通訊問題，現(xiàn)在已基本得到解決，有電纜、電話線、電力線載波、閉路電視通道等多種手段可供選擇，如香港采用紅外線設(shè)計抄表，一次就可抄幾千戶，大大節(jié)約了人力物力。

當前，電力營銷市場外部環(huán)境惡劣，竊電現(xiàn)象嚴重，繞越計量裝置、破壞計量裝置、改變接線方式等等竊電手段層出不窮。如嬌口地區(qū)是一個老工業(yè)區(qū)，許多大型工礦企業(yè)集中于此，在市場經(jīng)濟改革的發(fā)展中，它們大多瀕臨破產(chǎn)，廠房外租給私營企業(yè)。這些企業(yè)為牟利大肆竊電，引起用電秩序混亂，加上原廠職工收人低，為生活所迫也加人竊電行列，甚至搶電，以營利為目的的竊電專業(yè)戶也使嬌口地區(qū)的供電形式愈發(fā)嚴峻。目前武漢供電公司各營業(yè)所用相當大的精力用于防、反竊電，周六、周日加班已是尋常，僅橋口在2003年6個月中就處理違章竊電1348戶，完成追補電量275.81萬無，h，實現(xiàn)合理增收358萬元。由于實行了針對專變的計量改造，現(xiàn)在占售電量大頭的專變客戶的竊電已很少了，青山、武昌、洪山都很高興地談到這些成果。但公變及一般客戶和居民竊電目前仍十分嚴重，引發(fā)的問題十分棘手，時刻困擾著各供電公司，2003年，武漢供電公司約4億無wh電量被人白白使用，經(jīng)濟損失約2億元，觸目驚心，雖下大力處理違章用電47起，竊電8476戶，但補收電費與違約金也僅2857萬元。加強需求側(cè)管理，改變用電方式，改變電力負荷曲線，削峰填谷，提高客戶用電效率，是開辟電力市場、節(jié)約一次能源的重要管理工程，在當前電力供應(yīng)緊張的形勢下更顯得重要。需求側(cè)管理需要技術(shù)的要求，也需要政策的配套，還需要評估和實施。這一項工作由供電公司作主體，具有廣泛的社會意義，有利于電力企業(yè)和客戶，也是今后營銷工作重要的關(guān)注點。

三、電力曹銷人員素質(zhì)亞待提離

長期以來，電力企業(yè)“重發(fā)輕供不管用”，認為電力營銷人員的素質(zhì)不需要太高，造成營銷隊伍先天不足，從2(X)2年開始，先后有變電、幼兒園、修造共4批100多名職工轉(zhuǎn)崗進人營銷隊伍。近幾年還有共7批復(fù)退軍人約400人進人武漢供電公司，大部分從事營銷工作。計測所與青山公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員認為:轉(zhuǎn)崗人員和復(fù)退軍人的素質(zhì)要適應(yīng)營銷工作的難度很大。因為許多轉(zhuǎn)崗職工不具備電力生產(chǎn)的常識，不知道相量、歐姆定律、電磁感應(yīng)、交流電、相位、功率、零線等基本概念，而在培訓(xùn)中心僅一個月的學(xué)習(xí)只能解決問題的皮毛。復(fù)退軍人的情況更糟，一些人連初中文化程度也達不到，中斷學(xué)習(xí)時間較長，學(xué)習(xí)電力知識、掌握電力操作技能就更難了，必須從最基礎(chǔ)的知識學(xué)起。目前，各營業(yè)所普遍實行經(jīng)營責任制，如抄表班不僅僅只會抄表就行了，還要會催費，分析電量變化，熟悉計量裝置，發(fā)現(xiàn)電量異常狀況，懂得法律法規(guī)，解答客戶的質(zhì)詢。抄表班改變職能后，許多人無任何反竊電技能，不懂電能表的結(jié)構(gòu)與工作原理，不懂電能表的正確接線，不懂電流表、相位伏安表的用法，甚至不如局外人;往往很多人出去查電，起關(guān)鍵作用的只是一兩個。在成立不久的高壓班中，許多職工不會抄專變與計算，抄零點表也是趕鴨子上架，(有的公司抄表就出現(xiàn)幾筆大事故)對專變及C爪尸T等計量裝置完全不熟，不敢?guī)щ姍z查，更談不上綜合分析，法律法規(guī)也不熟，與客戶打交道總處于被動地位。關(guān)聯(lián)公司和農(nóng)電所職工整體素質(zhì)更差，很難達到崗位所需的知識和技能，拖主業(yè)許多經(jīng)營指標的后腿，而且安全生產(chǎn)的局面受到影響。

四、職工培訓(xùn)的皿要性與必要性

通過這一段時間的調(diào)查與思考，我們既高興地看到電力營銷取得的成績，又憂慮員工的素質(zhì)難以滿足電力營銷飛速發(fā)展的需要。隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立和完善，社會要求電力企業(yè)市場化改革的呼聲越來越高。打破壟斷，引人競爭，降低電價，提高服務(wù)水平，已成為電力體制改革的主旋律。從“廠網(wǎng)分開”到最終配電、用電市場的完全放開已成為大勢所趨。電力營銷工作作為電力企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)(決不能為當前電力的暫時緊張而沾沾自喜、放松要求)，必須迅速調(diào)整工作思想和工作方式，把研究市場、開拓市場、最大限度增供擴銷作為工作的中心，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶滿意的同時獲取社會效益和經(jīng)濟效益。因此，有針對性地對營銷的員工進行培訓(xùn)已是非常必要非常迫切了。國電公司早已未雨綢繆，規(guī)定營銷人員必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)以下五本書的內(nèi)容，即《電力市場營銷》、《電力營銷法律法規(guī)知識》、《電力客戶服務(wù)》、《電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能》、《電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)》，授課時間一般在150個課時左右，所有人員在三年內(nèi)培訓(xùn)完畢。從專業(yè)角度來看，這些培訓(xùn)如果落到實處，再針對日常工作實際，缺什么，補什么，干什么，學(xué)什么，職工的素質(zhì)將大大提高，工作效果和效率將有質(zhì)的飛躍。從省電力公司的“三型二化一強”宏偉目標中可以看出，現(xiàn)代化是實力強的重要標志，效益型與服務(wù)型、學(xué)習(xí)型又是實力強的表現(xiàn)與保障，而這一切與營銷工作無不息息相關(guān)，與營銷職工的素質(zhì)緊緊相連。省電力公司王遠璋總經(jīng)理在今年我公司職代會上強調(diào):堅持以人為本的原則，確立終身教育和全員培訓(xùn)目標，大力開展職工培訓(xùn)，增強培訓(xùn)的針對性和實用性，要培育市場經(jīng)濟意識，提高市場應(yīng)變能力，全面提高各類員工管理能力、生產(chǎn)技能和整體素質(zhì)。在與一線領(lǐng)導(dǎo)的交談中，他們一方面覺得職工的技術(shù)素質(zhì)達不到要求，出現(xiàn)不該出的差錯和問題，難以滿足當前和今后的工作需要，迫切希望對職工加強培訓(xùn)，另一方面又覺得工作忙，時間緊，指標高，且雙休日經(jīng)常占用，沒有時間再組織員工參加培創(chuàng)I!。俗話說:磨刀不誤砍柴工。當所有的營銷員工整體素質(zhì)提高，對于法律法規(guī)、電價與報裝、收費與業(yè)務(wù)變更、電能計t裝t、營銷系統(tǒng)操作都比較熟悉和對本崗位的工作得心應(yīng)手的話，則每個人都能獨當一面，幾天才弄清的問題半個小時就可處理，齋要找專工、找計測所解決的問題自己就可解決，遇到客戶反映的間題能及時排優(yōu)解難，工作效率和服務(wù)水平自然就提高了。當然，減輕職工勞動強度降低安全隱患也不能忽視，不能讓職工處于疲于奔命的狀態(tài)，需要增加營銷人員，還特別要在減少抄表工作t上下功夫，學(xué)習(xí)先進省市的經(jīng)驗，采用先進的抄表方式，使大量營銷職工從抄表中解放出來，將更多的精力用于研究市場、開拓市場、用電管理、用電分析、用電服務(wù)，提高整個營銷口的現(xiàn)代化管理水平。