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1電力營銷的全面創(chuàng)新

進入新世紀后，隨著電力體制改革的深化，電網企業(yè)的經營服務環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，給電力營銷工作帶來了新的挑戰(zhàn)。如何按照市場經濟的要求，全面推進營銷體制的創(chuàng)新，成為電網企業(yè)亟待解決的重要課題。面對這一急需解決的問題，我們作了以下的思考：

(1)應當明確的是，供電企業(yè)營銷管理的思想定位。電力營銷必須采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。

(2)電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐、服務和管理是保障”的原則。應當充分利用目前“電網”改造的有利時機逐步解決供配電網絡的“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質服務，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務進行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

(3)基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業(yè)應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，引入內部競爭機制。建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

(4)進行商業(yè)化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)。因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務范圍，從事電力市場的營銷工作。

(5)發(fā)展可持續(xù)的新能源取得終端占有率。在電力經營體制的轉變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關于可持續(xù)發(fā)展策略的引導下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，即：以國民經濟可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費結構調整為契機，以市場需求為導向，以需求預測管理為手段，以優(yōu)質服務為宗旨，以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心，以市政、商業(yè)、居民用電、農業(yè)用電市場為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓其他可替代能源市場，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標，實現(xiàn)社會效益和電企效益的同步提高。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢。依據我國現(xiàn)行的能源政策，調整并優(yōu)化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率。

2營銷理念創(chuàng)新

計劃經濟是無視市場的，市場經濟是圍繞市場轉變的經濟，是競爭經濟。電力行業(yè)打破壟斷，引入競爭的改革，要求電網企業(yè)不斷提高市場競爭優(yōu)勢，不斷提升效益，而不是依靠壟斷收入；市場經濟的價值規(guī)律要求電網企業(yè)不降低經費成本來提高效益，而不是依靠提高電價，壟斷市場，對用戶供電工程的設計、施工和設備采購搞“三指定”；市場經濟要求電網企業(yè)樹立現(xiàn)代營銷理念，不斷培育和創(chuàng)新電力消費市場，不斷提高市場占有率，而不是主要依靠政府和行政手段來限制競爭搞市場壁壘和保護主義。一句話，營銷理念的創(chuàng)新，就是要擯棄計劃經濟條件下那種“用電管理”的思維方式、管理方式、工作方式，樹立市場觀念、客戶至上的觀念。營銷體制機制創(chuàng)新。在市場經濟條件，“優(yōu)質服務是電網企業(yè)的生命線”電網企業(yè)“經營服務型”的市場定位。決定了必須堅持“以市場為向導、以客戶為中心”開展電力營銷。市場是電網企業(yè)生存發(fā)展的基礎，客戶是電網企業(yè)的衣食父母，效益之源。因此，在電力需求側必須圍繞市場和客戶形成全新的體制機制，按照“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，建立健全企業(yè)內部“檢修為運行服務，運行為營銷服務，營銷為客戶服務”的“大營銷”體制，提升營銷業(yè)務的專業(yè)化管理水平，將“用電部門”改造為“客戶服務中心”，推行“一口對外”、“一條龍”服務，實行“內轉外不轉”，兌現(xiàn)落實“你只需一個電話，其余的工作由我們來做”的承諾。所有這些營銷體制機制創(chuàng)新的出發(fā)點和落腳點都是一切為了爭奪市場和客戶。營銷服務素質和手段的創(chuàng)新。要加快科技投入力度，加快電力市場營銷管理體系的技術進步，建立以計算機和信息網絡為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的營銷管理信息系統(tǒng)。要重視加強對營銷人員選拔、培訓、激勵和考核，培養(yǎng)造就一支高素質的營銷隊伍。這支隊伍具有較強的市場開拓、爭奪客戶的能力、把握市場經濟和電力消費規(guī)律的能力。

3不斷提升客戶對供電的滿意度

電力市場化改革的深化和能源競爭的加劇，優(yōu)質服務對供電企業(yè)的“生命線”意義更加突顯。供電企業(yè)為客戶提供優(yōu)質服務水平。最終要體現(xiàn)在客戶的滿意度上。因此，在市場經濟條件下，供電企業(yè)的優(yōu)質服務應致力于客戶滿意。

(1)用電客戶滿意具有4個基本特征?？蛻魸M意是對電力需求是否滿足、舒心的一種界定尺度。一是具有主觀性?？蛻舻臐M意程度建立在其對產品和服務的感知上，感知的對象是客觀的，比如電能的數量和質量(電壓和供電可靠性)、服務品質等，而結論是主觀的，由客戶說了算。二是具有層次性。處于不同層次需求的客戶對產品和服務的評價標準是不同的，因而不同地區(qū)，不同階層的人或-個人在不同條件下對產品和服務的評價可能不盡相同。三是具有階段性。任何產品都具有壽命周期，服務也具有時期性，客戶對現(xiàn)有產品和服務的滿意程度來自于過去的消費體驗，是在過去的多次購買和享受的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。因此，以客戶滿意為最終目標的供電優(yōu)質服務策略的制定，也要一級比一級深入，并且下一級策略的制定要建立在上一級策略的基礎之上。

(2)以客戶需求為出發(fā)點?？蛻魸M意是主觀性特征，要求供電企業(yè)站在客戶的角度換位思考，把客戶滿意作為優(yōu)質服務的出發(fā)點，在分析客戶需求的基礎上，探求滿足其需求的服務內容和服務方式，堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的理念，把滿足客戶需求作為提升優(yōu)質服務水平的關鍵。

(3)要區(qū)分細化市場?？蛻魸M意的層次性特征要求供電優(yōu)質服務要滿足不同層次客戶的主要需求。從極端角度看，供電企業(yè)每個客戶的需求不盡相同，但是由于企業(yè)的資源有限，只有將客戶分為若干個細分市場，針對每個細分市場提供相應的能夠滿足主要需求的服務。所謂客戶細分就是按一定的細分變量，把具有相似需求的電力客戶劃分為同一個細分市場。供電企業(yè)通常以客戶用電規(guī)模和貢獻率細分市場。如將客戶劃分為大客戶和普通客戶。大客戶一般要了解本地區(qū)的電力供求狀況，要求供電企業(yè)提供技術支持服務，對用電業(yè)務辦理效率有較高的要求。針對大客戶的這些特點，供電企業(yè)設立大客戶業(yè)務辦理提供“綠色通道”。大客戶經理在保障服務上應以最短的時間得到全面執(zhí)行的同時，還要向大客戶提供其所需的任何相關信息．并定期與客戶進行溝通，了解他們的意見和要求。普通客戶對供電服務的要求一般集中在電費收繳環(huán)節(jié)和客戶側產權設備故障等方面。因此，供電企業(yè)要采取多種繳納電費的渠道和措施，節(jié)省客戶繳納電費時間。組織共產黨員服務，對客戶產權設備故障無償提供服務。通過各種“個性化”、“差異化”服務，細化服務內容，量化服務指標，進一步完善供電服務體制，提高服務質量和效率，從而贏得客戶的滿意。

(4)跟蹤全過程并持續(xù)改進?？蛻魸M意的階段性和多樣性特征，要求供電企業(yè)對所提供的優(yōu)質服務進行及時跟蹤，要始終重視客戶的意見和建議，不斷研究客戶的滿意程度。根據客戶服務的情況，要及時設定改進目標，創(chuàng)新服務內容、服務方式和服務手段，使客戶最大限度地感受到便利、經濟、安全、舒心和滿意。所有的創(chuàng)新和改進服務活動，都要著力解決客戶反映的每一個熱點和難點問題，使客戶的需求真正得到滿足。要從建立完整的客戶滿意度評價體系人手，以客戶需求為基礎，以先進的技術措施為依托，以優(yōu)質服務作為一項戰(zhàn)略目標，構成一套完整的優(yōu)質服務體系，并將其融入管理的每一個環(huán)節(jié)，為客戶提供高品質的供電服務，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益雙豐收。

綜上所述，電力營銷工作進入了“以市場為導向、以客戶為中心”的新時期；供電優(yōu)質服務將進入“始于客戶需求、終于客戶滿意”的提升期。供電企業(yè)只有深刻地認識到這一歷史性、革命性轉變，才能正確制定營銷戰(zhàn)略目標，加強品牌建設，不斷創(chuàng)新市場，使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展。