導(dǎo)語：店員培訓(xùn)提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，截至2009年底，全國(guó)共有藥品零售連鎖企業(yè)2149家，下轄門店13．5萬多家，單體零售藥店25．3萬多家，單體藥店占藥店總數(shù)的65．2％，藥店總數(shù)達(dá)38．8萬多家，零售企業(yè)銷售總額1487億元“。宋興寒[等對(duì)藥店藥學(xué)服務(wù)的概念做了全面綜合的分析，提出了藥店藥學(xué)服務(wù)，就是由藥店從業(yè)人員向顧客提供合格的藥品及以藥物治療為目的相關(guān)服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是用藥安全和有效的重要保證。但至今我國(guó)還沒有一套強(qiáng)制執(zhí)行的零售藥店藥學(xué)服務(wù)規(guī)范，難以保證藥店從業(yè)人員的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查{37，本文通過對(duì)單體藥店店員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析，對(duì)如何通過店員培訓(xùn)來提高單體藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了初步探討，旨在提高單體藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平。

1單體藥店店員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

根據(jù)徐娟(43等人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前北京地區(qū)縣級(jí)以下的零售藥店有33％的非藥學(xué)專業(yè)人員從事藥品銷售，而北京石景山地區(qū)的也有47．2％是非藥學(xué)相關(guān)專業(yè)人員[．據(jù)調(diào)查。不同地區(qū)的非藥學(xué)專業(yè)從業(yè)人員不盡相同，但大部分地區(qū)特別是中小城市，未經(jīng)醫(yī)藥專業(yè)學(xué)習(xí)的初、高中畢業(yè)生在藥店從業(yè)人員中都占有相當(dāng)大的比例L6]，使得藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無法得到提高。筆者對(duì)福建省龍巖市新羅區(qū)的單體藥店的從業(yè)人員文化程度和專業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)查(見表1)。從上表可以看出，單體藥店占藥店總數(shù)的85．38％，在單體藥店中非醫(yī)、藥學(xué)及高中以下的店員比例高達(dá)56．00％。其中高中及以下學(xué)歷的占比達(dá)到47．11％，可見非專業(yè)人員在單體藥店中占大多數(shù)，這使得藥店從業(yè)人員的專業(yè)水平不高以及整體素質(zhì)偏低，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量無法保證，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．1不熟悉藥事法規(guī)尤其是新出臺(tái)的法規(guī)不熟悉，同時(shí)對(duì)法規(guī)知識(shí)的了解深度不夠，如對(duì)麻黃堿復(fù)方制劑的單次銷售量限制店員大多知道，但筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，如果在被問到同一個(gè)人一天多次購(gòu)買含麻黃堿制劑的同一藥品是否可以的時(shí)候，大多數(shù)店員都表示，只要單次量不超過5盒就可以。這就說明對(duì)法規(guī)的立法原意不領(lǐng)會(huì)，僅是機(jī)械的執(zhí)行，單純只是規(guī)避藥店的風(fēng)險(xiǎn)，而沒有考慮到藥品使用過程中的更加深層次的安全問題。

1．2不熟悉藥品相關(guān)知識(shí)主要表現(xiàn)在對(duì)藥品的功效熟悉程度不夠，以及不能介紹常見藥品中典型的使用注意事項(xiàng)、禁忌及毒副作用。如很多店員對(duì)紅色與藍(lán)色新康泰克的功效區(qū)別不明確，認(rèn)為二者都是治療感冒，無法明確區(qū)別，說明對(duì)二種藥品的治療癥狀不夠熟悉。還有的對(duì)藥品的商品名或商標(biāo)所對(duì)應(yīng)的通用名不熟悉，如“快克”、“感克”和“蓋克”，這幾種商標(biāo)的對(duì)應(yīng)的通用名稱都是“復(fù)方氨酚烷胺膠囊”，當(dāng)其中某種缺貨時(shí)許多店員不知道向消費(fèi)者介紹治療感冒的同類品種藥品。

1．3缺乏常見疾病的診療知識(shí)相當(dāng)部分顧客會(huì)到藥店尋求幫助解決疾病治療問題的，尤其在城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的藥店這樣的顧客占多數(shù)。所以店員必須具備常見疾病的診療知識(shí)，如感冒、常見胃腸疾病、皮膚疾病等。但筆者在多年的工作中發(fā)現(xiàn)很多店員無法分清風(fēng)寒與風(fēng)熱、腎陽虛與腎陰虛，這樣就無法為顧客進(jìn)行診療方面的服務(wù)。

1．4缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)據(jù)張春玲等人對(duì)藥店?duì)I銷中的職業(yè)道德建設(shè)進(jìn)行研究，得出一些店員為了獲取利潤(rùn)，唯利是圖，向消費(fèi)者過度推銷藥品，甚至在藥品的銷售價(jià)格上做文章；在適應(yīng)證或功能與主治相同的藥品中．熱衷于向消費(fèi)者推薦價(jià)格高、利潤(rùn)高的品種；也有些管理不規(guī)范藥店的店員無視抗生素需憑醫(yī)生處方購(gòu)買的相關(guān)規(guī)定，隨意向患者出售甚至推薦抗生素，不顧患者的用藥安全。形成很大的社會(huì)隱患；片面夸大藥品的治療作用，隱瞞或回避告知藥品不良反應(yīng)、禁忌癥等的道德缺失問題，嚴(yán)重影響了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．5原因分析

1．5．1我國(guó)職業(yè)準(zhǔn)入門檻低，店員的總體素質(zhì)較低：在醫(yī)藥零售業(yè)迅速發(fā)展的形勢(shì)下，店員供不應(yīng)求。《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則>規(guī)定藥店?duì)I業(yè)員的文化程度為高中即可，具有5年以上從事藥品經(jīng)營(yíng)工作的初中文化亦可。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)[8]，參加社會(huì)化職業(yè)資格鑒定的人員當(dāng)中，其中8O％以上屬于非醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)，其中一部分人沒有醫(yī)藥行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，是由其它行業(yè)轉(zhuǎn)行過來的?？梢姮F(xiàn)行法律對(duì)藥店?duì)I業(yè)員準(zhǔn)入門檻較低，導(dǎo)致了店員的總體素質(zhì)不高，影響了藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

1．5．2大學(xué)生就業(yè)觀念問題，客觀上存在無法招到專業(yè)人才：在面對(duì)就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的形勢(shì)下，很多大中專學(xué)生不能很好的給自己的工作定位，大多數(shù)醫(yī)、藥專業(yè)的大中專畢業(yè)生沒有改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，依然熱衷于在大城市工作，不愿到不發(fā)達(dá)地區(qū)的藥店特別是縣級(jí)及以下藥店就業(yè)，這是導(dǎo)致一些縣級(jí)及以下的藥店招不到醫(yī)藥專業(yè)人才的客觀因素，藥店只能通過招聘非專業(yè)甚至低學(xué)歷人員進(jìn)行補(bǔ)充。

2探究如何通過店員培訓(xùn)來提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

絕大多數(shù)藥店的店員在實(shí)際工作中，在銷售方面，與藥師沒有明顯的分工，直接銷售藥品和推薦用藥，而非藥師的店員在藥店中占絕對(duì)多數(shù)，因而藥店店員對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響比較大，提高店員的專業(yè)服務(wù)水平是藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方式很多，如吳幼萍【9】等人對(duì)零售藥店如何提高藥學(xué)服務(wù)水平進(jìn)行了研究，提出可以通過制定相應(yīng)的法律法規(guī)和提升藥師的法律地位的方式來提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。同樣有研究表明【]，店員培訓(xùn)是提高藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。不但效果好，而且見效快。筆者在實(shí)際工作中也體會(huì)到店員培訓(xùn)可以有效提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，因而筆者結(jié)合工作中的實(shí)際情況對(duì)如何通過店員培訓(xùn)來提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討。

2．1培訓(xùn)方式

2．1．1聘請(qǐng)專業(yè)的講師培訓(xùn)：連鎖藥店與大型的單體藥店經(jīng)營(yíng)狀況較好，可以聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)講師對(duì)藥店店員進(jìn)行培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)效果要優(yōu)于本店的藥師，但因?yàn)榕嘤?xùn)費(fèi)用等問題，不可能由專業(yè)培訓(xùn)講師作所有的培訓(xùn)。因而請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)講師在對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，可以讓本店藥師學(xué)習(xí)專業(yè)培訓(xùn)講師的培訓(xùn)方式方法，以提高本店藥師的培訓(xùn)效果。聘請(qǐng)專業(yè)講師培訓(xùn)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間較短，最好采取集中面授的方式。以筆者的經(jīng)驗(yàn)，這樣的培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)基礎(chǔ)的店員，這些店員學(xué)習(xí)的效果較好，對(duì)培訓(xùn)的知識(shí)容易掌握較多。

2．1．2本藥店的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)：執(zhí)業(yè)藥師是經(jīng)過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)參加全國(guó)執(zhí)業(yè)藥師考試合格的專業(yè)型中高級(jí)人才，同時(shí)每年還有一定課程的繼續(xù)再教育，在藥店若有一定年限的工作經(jīng)驗(yàn)也可以’承擔(dān)店員培訓(xùn)的任務(wù)。由于不是專業(yè)的培訓(xùn)講師，本店的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)的方式一般用現(xiàn)場(chǎng)交流或者直接以問答的方式效果要比集中面授好，這樣只要求執(zhí)業(yè)藥師針對(duì)在銷售中遇到的問題進(jìn)行解答。每次的培訓(xùn)要注意把握主題，因?yàn)榈陠T的問題比較多不要跑題，否則培訓(xùn)的效果就較差。同時(shí)要讓新、老員工分別提問題，不要過于集中在老員工。法規(guī)類的培訓(xùn)可以用集中授課的方式進(jìn)行講授，可以節(jié)省時(shí)間，提高效率。

2．2店員培訓(xùn)內(nèi)容

以提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量為目的的培訓(xùn)，主要針對(duì)店員薄弱環(huán)節(jié)和平時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)，以筆者的經(jīng)驗(yàn)。主要開展以下幾個(gè)方面的培訓(xùn)。

2．2．1藥事法規(guī)培訓(xùn)：對(duì)于初入藥店的店員，上崗培訓(xùn)時(shí)雖然已經(jīng)培訓(xùn)了基礎(chǔ)的法規(guī)知識(shí)，但由于非醫(yī)藥專業(yè)店員一次性初學(xué)很多課程，無法完全掌握相關(guān)知識(shí)，所以需要針對(duì)在工作中容易出現(xiàn)的常見問題再次培訓(xùn)，培訓(xùn)的要點(diǎn)就是以容易發(fā)生安全用藥方面問題的知識(shí)為主。對(duì)部分法規(guī)還應(yīng)講解相關(guān)的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黃堿復(fù)方制劑的限制銷售，要強(qiáng)調(diào)抗生素濫用的危害性，并以實(shí)例和換位角度來進(jìn)行講解，銷售過程中憑處方銷售的目的不是僅為規(guī)避檢查。更多的是從患者用藥安全角度出發(fā)；含麻黃堿復(fù)方制劑每次限售5盒，其主要目的是防止不法分子大量購(gòu)買用于非法用途。所以若是發(fā)現(xiàn)非治療性的經(jīng)常購(gòu)買應(yīng)該不賣，同時(shí)跟顧客解釋，發(fā)現(xiàn)可疑情況還應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐乃幈O(jiān)部門或公安機(jī)關(guān)反映。由于店員不斷更換，應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行相關(guān)的法規(guī)培訓(xùn)，防止出現(xiàn)重大用藥安全問題。

2．2．2專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：不論是從保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量還是從店員自身的職責(zé)出發(fā)，都要求店員必須掌握相應(yīng)的藥學(xué)與醫(yī)學(xué)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)主要就是藥學(xué)與醫(yī)學(xué)知識(shí)，尤其對(duì)于非專業(yè)的店員，更側(cè)重于加強(qiáng)藥學(xué)和醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。①藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)：對(duì)于非醫(yī)藥專業(yè)的店員，沒有系統(tǒng)的藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。必須進(jìn)行基礎(chǔ)的知識(shí)培訓(xùn)。而醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的店員在實(shí)踐中也不同程度地存在專業(yè)知識(shí)不踏實(shí)的情況，也要進(jìn)行復(fù)習(xí)培訓(xùn)。藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)在如何保證用藥安全，其次要學(xué)習(xí)如何提高有效用藥。在用藥安全方面如藥品的不良反應(yīng)、用藥注意事項(xiàng)、配伍禁忌、劑量與用藥安全的關(guān)系等方面進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和講解；在如何提高有效用藥方面則要結(jié)合藥理知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，藥動(dòng)學(xué)與藥效學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)有助于店員有效用藥的指導(dǎo)。這些方面的知識(shí)重在記憶，所以培訓(xùn)后給一定時(shí)間的復(fù)習(xí)，然后要安排時(shí)間考試，考試不合格的要重新安排時(shí)間學(xué)習(xí)或重訓(xùn)。對(duì)于非專業(yè)的新店員，藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)的范圍不要太廣，應(yīng)集中知識(shí)點(diǎn)和循序漸進(jìn)，否則難以記住，反而會(huì)讓他們覺得很難，產(chǎn)生懼怕心理，不利于人員的穩(wěn)定和銷售的開展。②常用藥品的功效及用藥特點(diǎn)：藥品的功效及用藥特點(diǎn)是銷售藥品的基礎(chǔ)，是準(zhǔn)確銷售藥品預(yù)防拿錯(cuò)藥和有效推薦用藥的基本知識(shí)，在實(shí)際的培訓(xùn)中就是要求店員熟記各個(gè)品種的位置、功效及用藥特點(diǎn)。新店員學(xué)習(xí)品種可以按照由易到難，由常用藥到新特藥的順序，按用途分類逐個(gè)進(jìn)行記憶學(xué)習(xí)。非處方藥的學(xué)習(xí)順序是：呼吸系統(tǒng)的感冒用藥、化痰止咳藥，清熱解毒用藥，五官科用藥，胃腸用藥，外用藥，滋補(bǔ)用藥。維生素礦物質(zhì)，婦科，兒科等。處方藥的學(xué)習(xí)順序則是：抗生素，心腦血管用藥，降糖藥，抗炎祛風(fēng)濕用藥，呼吸系統(tǒng)用藥，胃腸用藥，外用藥等。方法是每天指定類別學(xué)習(xí)，每天進(jìn)行品種位置考試，每次考試安排在下班前一個(gè)30min，考試用時(shí)一般在30min以內(nèi)，留下的1個(gè)小時(shí)要求對(duì)不熟悉或不知道的品種馬上學(xué)習(xí)，對(duì)于老店員，品種學(xué)習(xí)要按月進(jìn)行定期考試為主，提前指定類別告知店員，店員自己熟悉品種，考試的方法與新員工類似，下班提前考試，對(duì)不熟悉或不懂得的品種當(dāng)場(chǎng)再次學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)幾個(gè)類別合并考試，類別間進(jìn)行不斷重復(fù)。③常見疾病的診療知識(shí)：要告知店員哪些疾病可以指導(dǎo)或推薦用藥。對(duì)于新的和非專業(yè)店員勿求快，應(yīng)先從基礎(chǔ)和最常見的疾病開始，如呼吸系統(tǒng)的感冒、咳嗽多痰、咽喉腫痛，消化系統(tǒng)的胃炎、胃潰瘍、慢性腸炎，皮膚疾病的真菌感染、皮炎、濕疹，中成藥的滋補(bǔ)知識(shí)。對(duì)老店員可以制定計(jì)劃系統(tǒng)化學(xué)習(xí)()TC中的相關(guān)疾病診療知識(shí)，以提高用藥推薦的有效性。

2．2．3店員職業(yè)道德的培訓(xùn)：對(duì)于店員的職業(yè)道德教育要結(jié)合實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行不定期培訓(xùn)，平時(shí)以培訓(xùn)為主，有店員出現(xiàn)違反職業(yè)道德的情況時(shí)及時(shí)進(jìn)行教育，并進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，這樣的效果較好。同時(shí)要加強(qiáng)宣傳。使店員的道德意識(shí)得到提高。店員的職業(yè)道德行為也源于藥店自身的薪酬機(jī)制，部分藥店銷售毛利越高的產(chǎn)品提成也越高。這樣無形助長(zhǎng)了以高毛利銷售藥品為目的的不良風(fēng)氣，也就不可避免出現(xiàn)職業(yè)道德方面的問題。

3結(jié)語提高藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是全體藥品零售行業(yè)從業(yè)人員的職責(zé)，如何提高藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的途徑也很多，如提供合格的藥品，相關(guān)的服務(wù)設(shè)施，藥店經(jīng)營(yíng)管理者的經(jīng)營(yíng)定位，店員的薪酬機(jī)制等都影響著藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的開展。因而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)首先得到藥店經(jīng)營(yíng)管理者的重視。同時(shí)藥監(jiān)等行政部門的有效監(jiān)管、指導(dǎo)也能促進(jìn)藥店提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)界的學(xué)者、專家的研究亦有助于藥店獲得更多的提升方法。本文僅是筆者在實(shí)際工作中對(duì)店員培訓(xùn)的總結(jié)，尚有許多不足之處，還有待同行學(xué)者、專家們更深入的探討和研究。