導(dǎo)語(yǔ)：藥學(xué)服務(wù)流程的優(yōu)化新舉措及體會(huì)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

【摘要】通過(guò)收集自新的醫(yī)療改革實(shí)施以來(lái)醫(yī)患辦公室記錄的藥患糾紛實(shí)例，逐一進(jìn)行回顧性地剖析，并將其歸納、分類(lèi)，分析主要涉及的服務(wù)態(tài)度、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)流程等方面的原因，提出醫(yī)院通過(guò)優(yōu)化流程，如將預(yù)配候取等新的服務(wù)模式，建立用藥咨詢(xún)中心等多種新舉措，對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，減少藥患糾紛，具有很好的促進(jìn)作用。

【關(guān)鍵詞】流程優(yōu)化;藥患糾紛;門(mén)診藥房藥

學(xué)服務(wù)的主要任務(wù)是確?；颊甙踩⒑侠碛盟?，減少和避免不良反應(yīng)發(fā)生。隨著患者對(duì)藥學(xué)知識(shí)需求的不斷增長(zhǎng)，對(duì)調(diào)劑藥師專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程以及取藥等候時(shí)間等方面提出了更高要求。2012年7月1日，我院率先實(shí)施公立醫(yī)院改革，門(mén)急診藥房作為為門(mén)診患者服務(wù)的最后一站，通過(guò)實(shí)施多項(xiàng)改革措施，盡量做到讓其離開(kāi)醫(yī)院前感受到良好的藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)也可以提高患者對(duì)醫(yī)院的整體滿(mǎn)意度，使其切身感受到醫(yī)改成果惠及于民。本文通過(guò)分析總結(jié)醫(yī)改后，醫(yī)院中西藥房調(diào)劑窗口發(fā)生藥患糾紛的具體情況，以及配套實(shí)施的改進(jìn)措施，期望能為醫(yī)院藥事管理不斷提高，藥學(xué)服務(wù)的逐步提升提供參考。

1藥患糾紛的成因剖析

2012年7月以來(lái)，中西藥房共調(diào)配了6828658張?zhí)幏?，其中涉及糾紛和賠償?shù)乃幓济芄灿?jì)13例，占醫(yī)院所有糾紛的1.4%，各糾紛成因所占的構(gòu)成比中，責(zé)任方面占39%，態(tài)度方面占15%，患者方面和其他方面各占23%。

1.1藥師崗位責(zé)任因素導(dǎo)致藥患糾紛

1.1.1發(fā)藥差錯(cuò)。例1：醫(yī)師為患者開(kāi)的左氧氟沙星注射液，0.5g，藥師錯(cuò)發(fā)為左氧氟沙星注射液0.2g?；颊咻斠?天，不見(jiàn)好轉(zhuǎn)；例2：處方為鹽酸美金剛，藥師錯(cuò)發(fā)為金剛烷胺，造成患者誤服。1.1.2用法寫(xiě)錯(cuò)。將一日兩次、一次3片錯(cuò)寫(xiě)成一日一次、一次3片，造成患者延誤用藥，耽誤病情。

1.2藥師服務(wù)態(tài)度方面的因素導(dǎo)致藥患糾紛

例1：藥師發(fā)藥時(shí)與患者發(fā)生沖突，導(dǎo)致患者血壓升高，患者到醫(yī)患辦公室投訴。例2：取中藥時(shí)病人家屬要求寫(xiě)服法用量，藥師謊稱(chēng)因搬家標(biāo)簽找不到了，在病人的堅(jiān)持下，3種藥只貼了兩種，另一種說(shuō)讓病人看說(shuō)明書(shū)，在交涉雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)時(shí)，患者激動(dòng)到用手錘擊取藥桌面，以致患者的手鐲碰碎，要求賠償其手鐲并道歉。

1.3患者方面的因素導(dǎo)致藥患糾紛

1.3.1對(duì)藥房服務(wù)的要求。例：患者的家屬前來(lái)開(kāi)藥，經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)等候，醫(yī)生說(shuō)沒(méi)有該藥，患者家屬投訴藥房為何沒(méi)有該藥。1.3.2對(duì)服務(wù)流程不滿(mǎn)。例：患者在西藥房全部窗口打開(kāi)的情況下，排隊(duì)等候了半小時(shí)才取到處方藥，前來(lái)醫(yī)患辦公室投訴就診流程不順暢，等候時(shí)間難以接受。

1.4其他方面的因素導(dǎo)致藥患產(chǎn)生糾紛

例1：醫(yī)師開(kāi)具的用藥種類(lèi)有雷同，藥師要求患者找醫(yī)生更改刪減，患者一時(shí)無(wú)法理解導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。例2：急診藥房?jī)H提供搶急救用藥，用藥種類(lèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于門(mén)診藥房，導(dǎo)致個(gè)別患者要求的用藥無(wú)法滿(mǎn)足。例3：由于國(guó)家規(guī)定藥品一經(jīng)售出，除醫(yī)方責(zé)任外一律不得退換?！短幏焦芾硪?guī)定》規(guī)定患者用藥后，產(chǎn)生嚴(yán)重不良反應(yīng)方可退藥，因此退藥制度要求患者首先與開(kāi)具處方的醫(yī)師溝通，判斷情況，上報(bào)不良反應(yīng)報(bào)表，方可從HIS系統(tǒng)中開(kāi)具退藥單，再由藥師核對(duì)批號(hào)以及進(jìn)行退庫(kù)的操作，因此患者的不滿(mǎn)情緒容易滋生，會(huì)將不良情緒發(fā)泄給藥師。分析發(fā)生案例，有以下幾方面原因：藥師因素在處理藥患糾紛中占主導(dǎo)地位。從藥師的方面分析，常見(jiàn)的引發(fā)藥患糾紛的因素：第一，部分藥師專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，不充分了解藥物相關(guān)信息；第二，沒(méi)有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和責(zé)任心，工作不認(rèn)真；第三，不能?chē)?yán)格遵守調(diào)劑操作規(guī)程，沒(méi)有做到“四查十對(duì)”，工作一定年限的藥師容易造成慣性思維，憑印象發(fā)藥；第四，取藥高峰時(shí)，由于患者多，壓力大，容易產(chǎn)生從速心理而忽略認(rèn)真核對(duì)。藥房工作人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)總結(jié)，分享落實(shí)，避免錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講，需要改善優(yōu)化流程，減少藥患糾紛。

2改善優(yōu)化流程應(yīng)對(duì)藥患糾紛而采取的新舉措

2.1中西藥房實(shí)行預(yù)配候取模式

門(mén)診中西藥房是開(kāi)放式柜臺(tái)發(fā)藥，取藥高峰時(shí)段患者較多，取藥時(shí)往往心情急躁，導(dǎo)致環(huán)境嘈雜，這些都會(huì)給藥師造成一定的干擾，藥師容易求快，影響認(rèn)真核對(duì)。調(diào)配人員從后庫(kù)取藥來(lái)不及歸位，放在調(diào)劑臺(tái)上，容易造成外觀(guān)相似藥品調(diào)配錯(cuò)誤。這些勢(shì)必要求變革傳統(tǒng)取藥模式而實(shí)施新的“藥等人”發(fā)藥模式。經(jīng)過(guò)認(rèn)真實(shí)地考察調(diào)研，數(shù)次的預(yù)調(diào)試以及前期籌備工作和醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，藥房實(shí)施新的預(yù)配候取模式，可以形象地將其比喻為“藥等人”模式。此前，就診患者在診室開(kāi)處方到收費(fèi)處交完費(fèi)后，需要拿著處方在取藥窗口前排隊(duì)等候，排完中藥窗口再排西藥窗口，非常不便利。此次藥房改造，患者交費(fèi)后HIS系統(tǒng)便自動(dòng)將患者取藥信息傳到藥房，第一時(shí)間開(kāi)始調(diào)劑藥品。患者可直接在等候區(qū)等待叫號(hào)，同時(shí)LED屏幕會(huì)顯示取藥信息，患者可以在繳費(fèi)后憑借收費(fèi)明細(xì)單上顯示的窗口號(hào)去對(duì)應(yīng)窗口取藥，避免了患者排隊(duì)之苦，尤其便捷了老年人、孕婦以及行動(dòng)不便者。在非高峰時(shí)段，患者可能還沒(méi)走到取藥窗口，藥就已經(jīng)全部配好等著患者去領(lǐng)取了。此舉措減少了患者滯留在醫(yī)院門(mén)急診大廳的時(shí)間，從而降低了藥患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)；藥師有更充裕的時(shí)間和精力、更加熱情和飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)調(diào)劑核對(duì)藥品，為患者提供準(zhǔn)確和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，大幅度縮減了患者等候時(shí)間，保護(hù)了患者隱私[1]，提高了患者滿(mǎn)意度，營(yíng)造了人性化的取藥環(huán)境，同時(shí)推進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)字化管理工作，使醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平提高到一個(gè)新的層次，提高了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這項(xiàng)管理新舉措有效解決了患者取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，切實(shí)地為患者提供了高效便捷的服務(wù)。

2.2藥師主管直接參與糾紛的解決

中西藥房指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的藥師主管與醫(yī)患辦公室共同接待因藥患糾紛前來(lái)投訴的患者，針對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)的投訴，藥師主管親自接待患者，經(jīng)核實(shí)確有患者描述的情形發(fā)生，將代替當(dāng)事工作人員首先向患者道歉并承諾改正；針對(duì)因制度未嚴(yán)格遵守而導(dǎo)致的發(fā)錯(cuò)藥導(dǎo)致患者誤服，該藥師主管將對(duì)患方進(jìn)行藥品說(shuō)明方面的宣講、心理疏導(dǎo)以及負(fù)責(zé)撰寫(xiě)科室意見(jiàn)書(shū)，將來(lái)參與醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作；針對(duì)藥物不良反應(yīng)，該藥師主管將向廠(chǎng)家反映問(wèn)題，追蹤后續(xù)問(wèn)題的解決。相對(duì)于患者，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)藥患糾紛的藥師可以更為專(zhuān)業(yè)的提供藥物質(zhì)量、用藥規(guī)范方面的指導(dǎo)和意見(jiàn)，更加具有說(shuō)服力，從而維護(hù)患方的權(quán)益，有利于藥患糾紛的順利化解。針對(duì)因醫(yī)師或者患者原因開(kāi)藥有誤的情況，藥師主管與醫(yī)院管理部門(mén)協(xié)調(diào)，制定完善的退藥管理制度，規(guī)范退藥流程，并明確管理人員指導(dǎo)患者按照相關(guān)流程完成退藥工作，以此方便患者，降低藥患糾紛發(fā)生率[2]。

2.3建立用藥咨詢(xún)中心

患者無(wú)需掛號(hào)，可直接到用藥咨詢(xún)中心免費(fèi)獲取用藥指導(dǎo)。用藥咨詢(xún)中心可以為患者提供多層次的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)患者、醫(yī)生對(duì)安全合理用藥的重視程度?！白\”的是具有主管藥師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)或臨床藥師，具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)展以下服務(wù)：用法用量、藥品供應(yīng)情況、聯(lián)合使用多種藥品藥物相互作用、藥品注意事項(xiàng)、特殊人群（如老人、兒童、懷孕或哺乳期婦女、肝腎功能不全、透析患者等）用藥指導(dǎo)；同時(shí)建立了重點(diǎn)患者用藥追蹤管理檔案，對(duì)多種藥品聯(lián)合使用、特殊人群、使用特殊藥品的患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)，做好用藥追蹤管理。服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)；不能正確使用特殊劑型藥物的；對(duì)服用方法和療效有疑問(wèn)的。咨詢(xún)藥師及時(shí)歸納整理用藥咨詢(xún)中心中患者咨詢(xún)的各類(lèi)問(wèn)題，有針對(duì)性地定期在“人人健康大講堂”開(kāi)展用藥安全知識(shí)講座；日常通過(guò)投影進(jìn)行安全用藥知識(shí)宣教和藥品使用方法演示。醫(yī)師對(duì)于不熟悉的藥品也可以通過(guò)用藥咨詢(xún)中心向藥師求助。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，藥師總結(jié)歸納并用藥提示。從根本上避免了因回答不及時(shí)、解釋不到位而發(fā)生的醫(yī)患糾紛。這對(duì)指導(dǎo)門(mén)診患者合理用藥，保障患者用藥安全起到了積極作用，同時(shí)還可減少窗口排隊(duì)壓力[3]。

2.4設(shè)立用藥自助查詢(xún)機(jī)

當(dāng)患者不清楚如何用藥時(shí)，醫(yī)院配備了多臺(tái)用藥自助查詢(xún)機(jī)，患者可以自助操作，得到用藥指導(dǎo)，一旦使用受限，患者還可以到門(mén)診大廳的用藥咨詢(xún)中心現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)藥師。自助查詢(xún)機(jī)可以為患者提供用藥的快速、簡(jiǎn)捷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

2.5北方地區(qū)首家推出支付寶業(yè)務(wù)參與門(mén)急診醫(yī)保繳費(fèi)

過(guò)去在醫(yī)院掛號(hào)、候診、問(wèn)診、檢查繳費(fèi)、檢驗(yàn)、取報(bào)告、診斷及開(kāi)藥、藥品繳費(fèi)、取藥或治療、醫(yī)患互動(dòng)是一個(gè)完整的診療行為。這些行為里，掛號(hào)、繳費(fèi)、取化驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)患互動(dòng)（滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）都可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，這將直接受益于患者，更直接的效果是節(jié)約了患者在醫(yī)院排隊(duì)以及繳費(fèi)的時(shí)間。醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)支付寶手機(jī)客戶(hù)端付費(fèi)，醫(yī)保和自費(fèi)部分還可自動(dòng)分解。這種移動(dòng)智能就診服務(wù)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供信息化、數(shù)據(jù)化的就醫(yī)平臺(tái)，幫助醫(yī)院更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了便利。

2.6完善計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)醫(yī)院充分利用信息化技術(shù)為門(mén)急診大廳的自助查詢(xún)機(jī)提供信息支撐，為“預(yù)配候取”模式提供軟件支持。配備的自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)節(jié)約了藥師擺藥時(shí)間，為患者提供了更科學(xué)、便捷的取藥服務(wù)。在HIS系統(tǒng)中建立藥品信息庫(kù)，向臨床提供藥品不良反應(yīng)、配伍禁忌、合理用藥、細(xì)菌耐藥等指導(dǎo)性的內(nèi)容[4]，逐步實(shí)現(xiàn)人機(jī)（醫(yī)生、藥師、患者）對(duì)話(huà)，可以更快解決用藥問(wèn)題，避免發(fā)生由于系統(tǒng)問(wèn)題造成的不必要糾紛。

3討論

中西藥房是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與門(mén)診患者溝通交流的最后一道屏障，是醫(yī)方為廣大門(mén)診患者提供醫(yī)療服務(wù)的終端，藥事服務(wù)的水平高低直接影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度以及人民群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。作為在全國(guó)范圍內(nèi)率先開(kāi)展公立醫(yī)院改革的大型三甲醫(yī)院，通過(guò)實(shí)施醫(yī)藥分開(kāi)、藥品零加價(jià)等制度使得門(mén)急診量大幅攀升，給醫(yī)院藥事服務(wù)帶來(lái)了更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。醫(yī)院實(shí)施的包括建立用藥咨詢(xún)中心、提供“支付寶”繳費(fèi)便捷服務(wù)，改善服務(wù)流程的預(yù)擺藥等措施，都是將患者的滿(mǎn)意作為醫(yī)院工作的初衷和最終的歸宿?！耙曰颊邽橹行摹⒁院侠碛盟帪楹诵摹钡乃帉W(xué)服務(wù)理念始終貫穿于醫(yī)務(wù)工作中。加以飽滿(mǎn)的服務(wù)熱情、專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)知識(shí)、完備的規(guī)章制度、領(lǐng)先的服務(wù)理念，相信這些努力都會(huì)為實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏、預(yù)防和降低藥患糾紛帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。

作者:王蒂楠 杜 豐 單位:首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

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