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摘要：12333電話咨詢服務中心作為人力社保部門對外咨詢的統(tǒng)一咨詢窗口，在互聯(lián)網(wǎng)+時代下，面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維與現(xiàn)有咨詢服務方式有機結合，逐步推進人力社保電話咨詢服務方式向智能化方向發(fā)展，是今后較長時期面臨的新的課題與挑戰(zhàn)。本課題著眼于將互聯(lián)網(wǎng)思維融入12333電話咨詢服務運營理念，在闡述互聯(lián)網(wǎng)+時代下人力資源和社會保障智慧咨詢服務體系的建設背景下，探討推進電話咨詢服務的智能化發(fā)展，展望智慧咨詢的發(fā)展方向，著力探索打造一體化、協(xié)同化、智能化的多功能“智慧咨詢”。

關鍵詞：人力資源；社會保障；智慧咨詢服務

一、引言

當前，移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得信息傳播呈現(xiàn)碎片化和快速迭代的特征，公眾對于服務的需求，服務交互的期望變成隨時隨地、隨時所需，更多的公眾希望通過社交工具、網(wǎng)絡在線、自助渠道享受更多的服務。寧波市人力資源和社會保障12333咨詢服務平臺自2011年12月19日正式投入運行至今，基本形成以電話咨詢?yōu)橹鳎瑐髡?、網(wǎng)站、微信等多種服務方式相結合的多元化咨詢服務體系，提供跨區(qū)域、全時段的服務。

二、人力資源和社會保障智慧咨詢服務的構建

在互聯(lián)網(wǎng)+時代下，互聯(lián)網(wǎng)與12333服務熱線相結合的服務模式應順應移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和客戶服務需求，利用新形勢呈現(xiàn)的行業(yè)優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢、移動趨勢，在現(xiàn)有的服務體系中融入互聯(lián)網(wǎng)元素，拓寬服務渠道，創(chuàng)新接觸方式，提升客戶體驗，著力打造一體化、協(xié)同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨詢”服務體系。(一)打造全網(wǎng)智能知識庫，夯實智慧咨詢服務堅實基礎。知識庫是支撐整個12333咨詢服務系統(tǒng)最關鍵、最核心的環(huán)節(jié)。伴隨著12333咨詢服務中心逐步向全觸點交互中心轉變，知識庫將實現(xiàn)從“內(nèi)部”走向“外部”，形成開放式的全網(wǎng)智能公眾化知識庫，全方位提升客戶體驗。一是完善基礎平臺的支撐系統(tǒng)，建立匹配庫和知識結構庫。通過建立關鍵字匹配庫管理系統(tǒng)和業(yè)務知識縱向結構樹，實現(xiàn)知識庫語言從專業(yè)性語言向客戶化自然語言轉變，并通過相互間的有效結合運用，達到快速、精準的業(yè)務解答。二是以全方位互動參與，推動知識庫立體化建設。逐步結合互聯(lián)網(wǎng)思維方式，多措并舉，采取“眾包眾籌眾創(chuàng)”模式，推動建設立體化、智能型知識庫，以適應新常態(tài)、新形勢要求。三是實現(xiàn)業(yè)務知識共享，搭建平臺式、公眾化的全網(wǎng)知識庫。站在全業(yè)務角度，逐步轉向多渠道、面向多客戶的多元化服務：對外提供接口，實現(xiàn)Web端網(wǎng)頁、移動終端等應用的調(diào)用，以便用戶可以通過多種途徑使用公眾知識庫；同時，通過構建系統(tǒng)內(nèi)、外用戶權限管理體系，按照不同用戶的權限要求，分門別類地進行知識展示與推送，并確保不同平臺之間知識內(nèi)容的一致性、權威性和準確性。(二)構建政策仿真模型，奠定智慧咨詢服務體系堅實基礎。政策仿真模擬(OPA即ORACLE)是基于規(guī)則引擎的理念，使用自然語言在word或者Excel中將政策法規(guī)、辦事指南等信息在計算機系統(tǒng)中予以實現(xiàn)，通過人機互問的方式推導出相應的結論(結果)。政策仿真模型的構建，是基于知識庫、業(yè)務數(shù)據(jù)基礎庫及其它基礎資源數(shù)據(jù)庫為基礎數(shù)據(jù)資源支撐，通過確定關鍵性指標、設定特定算法、構建仿真模型，并制定相應的維護和管理辦法，運用系統(tǒng)動力學模型進行計算機仿真計算，實現(xiàn)社保繳費金額、社保待遇估算，社保個賬信息、業(yè)務經(jīng)辦查詢等功能。(三)擴充智慧咨詢服務手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨詢”服務平臺。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，循序漸進地將多種智能服務手段，如在線客服、智能機器人，納入到咨詢服務系統(tǒng)，進一步擴充服務手段，實現(xiàn)多元化、智能化、人性化的人力資源和社會保障12333咨詢服務體系。在線客服以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，咨詢者通過WEB端、微信、QQ等媒介在線上問題留言，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訪客與座席的無縫對接、實時溝通，以獲得準確答復。運用在線客服系統(tǒng)，不僅實現(xiàn)移動化、網(wǎng)絡化、即時化咨詢服務，同時結合網(wǎng)上的瀏覽痕跡，通過大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)熱點、難點問題的總結分析。在線客服作為一項全新的通話模式，實現(xiàn)無縫溝通、快速回復、實時監(jiān)管等功能，為咨詢者提供全新的客戶體驗。隨著人力成本的持續(xù)走高和技術的逐漸成熟，智能機器人作為新一代的智能語義開放工具，已從基于搜索功能為主，使用自然語言與用戶進行交流的人工智能信息系統(tǒng)，即通過關鍵詞匹配對問題和答案進行配對，逐步轉向基于深度機器學習的，即通過自動學習人工座席和客戶的會話過程，自動更新知識庫。(四)樹立大服務理念，搭建“漏斗形”多媒體智慧協(xié)同服務體系。大服務體系，就是在原有的服務體系之上，縱向向上、向下逐層擴展到節(jié)點直至終端，對鏈條上的節(jié)點信息進行管理和控制，從而實現(xiàn)服務鏈條的完整鏈接；橫向擴展服務資源，將多種服務資源、服務手段整合到服務體系中。橫縱聯(lián)合，以信息為驅動實現(xiàn)資源的整合，通過搭建客戶自服務-智能機器人服務-人工在線服務/人工熱線服務的分層次客戶服務模式，從而實現(xiàn)服務模式、流程規(guī)范的全新升級改造。一是實現(xiàn)多入口引流，構建多平臺、分層次的客戶服務模式。二是重構咨詢服務流程，搭建“漏斗形”智慧服務體系。實現(xiàn)基本業(yè)務咨詢、簡易經(jīng)辦類問題通過IVR智能語音、智能機器人應答為核心，對于深度疑難問題以及客戶拒絕在線服務、升級投訴的業(yè)務則轉入人工服務，即各類咨詢服務首先進入智能機器人平臺，由機器人自動識別和解決大部分客戶的基礎問題；使用類疑難排障等機器人無法解決的業(yè)務問題接入人工服務平臺解決。三是構建專業(yè)的多媒體協(xié)同服務體系，提供人性化、個性化、智能化服務。

三、推進智慧咨詢服務體系建設的應對措施

(一)加強多渠道間的互聯(lián)性，打造全渠道無縫銜接的服務體系。今后，逐步實現(xiàn)多媒體協(xié)同服務，用同一的服務支撐平臺提供服務界面和接口歸集個服務媒體入口的服務需求，一方面通過服務協(xié)同實現(xiàn)服務媒體間的調(diào)用和分流，從而快速、方便、主動、準確地為客戶提供服務，達到客戶服務感知和減低服務成本的目的，另一方面充分發(fā)揮不同媒體各自的優(yōu)勢，弱化媒體間服務體驗的差異，促進服務渠道間的整合與協(xié)同，實現(xiàn)公眾從不同的服務媒體中獲得的服務流程及界面具有同樣水準的服務，并且能夠享受到公眾期望獲得的服務體驗。(二)調(diào)整咨詢服務組織結構，重構咨詢服務隊伍。面對新的時代特征，對座席技能的要求趨于更加全能型、專業(yè)型，只有具備較強的溝通能力、信息收集和處理能力、學習能力的座席才能成為呼叫中心的主力軍。通過調(diào)整現(xiàn)有的咨詢服務組織結構，構建新的培訓體系，重構咨詢服務隊伍，逐步實現(xiàn)咨詢服務隊伍的結構轉型。(三)以公眾體驗為導向，打造高價值人工服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，未來呼叫中心的人工座席呈現(xiàn)新的發(fā)展方向。呼叫中心應用設備日益智能化，語音識別、人機交互和自助服務日趨成熟，人力資源和社會保障12333咨詢服務中心將成為提供一站式的服務平臺，大量簡單執(zhí)行的工作將由機器替代，未來人工服務將專項從事更高價值的服務，成為全渠道界面的統(tǒng)領，如為VIP高端客戶提供專項服務，專門處理復雜程度高、個性化要求多的疑難投訴案例；不斷促進人工座席的全技能掌握，覆蓋熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務知識，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡。云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術的應用實踐開啟了一次重大的時代轉型，人力資源和社會保障工作。未來，技術的更新發(fā)展將給人力資源和社會保障咨詢服務事業(yè)發(fā)展帶來新的契機。通過搭建數(shù)據(jù)分析中心，驅動咨詢服務全過程數(shù)據(jù)價值體現(xiàn)，借鑒語音分析技術，做好咨詢服務全過程、全方位質檢跟蹤工作，并探索12333+服務模式，打造綜合性的12333公共服務平臺。

作者:林艷君 陳超 傅意 單位:寧波市人力資源和社會保障12333電話咨詢服務中心