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摘要：文章針對當前電力企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，提出了電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務去贏得市場，促進電力企業(yè)加快發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永立于不敗之地。

關鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務;促進發(fā)展；完善制度建設

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一,隨著市場經(jīng)濟的不斷完善,服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注,榮寵地位逐步消失。隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務、電力服務目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、電力企業(yè)提升服務水平的重要性

1.優(yōu)質(zhì)服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力作為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務搶占市場的先進理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優(yōu)質(zhì)服務是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

二、電力企業(yè)服務水平的狀況分析

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn)在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的。電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下四點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。特別是對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優(yōu)質(zhì)服務的認識存在局限性。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

3.個別員工服務素質(zhì)不高。部分員工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強、業(yè)務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務不相適應。具體體現(xiàn)在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規(guī)范；95598坐席人員業(yè)務素質(zhì)水平、專業(yè)化服務技巧需進一步提升。此外，由于基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務素質(zhì)上的高低，造成服務水平、服務觀念上差異較大，也是基層供電所搞好優(yōu)質(zhì)服務的風險點。

4.供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距。在供電企業(yè)內(nèi)部有部分員工認為優(yōu)質(zhì)服務只是營銷部門或營業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機關科室沒有關系，認為優(yōu)質(zhì)服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我。另外，業(yè)務管理過程未實行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務機制，客戶工程供電方案的答復、設計、施工、驗收中存在打太極拳現(xiàn)象，不能真正實現(xiàn)縮短辦事流程，提高辦事效率。

三．電力企業(yè)提升服務水平的對策和建議

電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務呢？國家電網(wǎng)“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中明確“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為:事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務高效,社會滿意,品牌形象好。因而,電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段,優(yōu)化服務環(huán)境。

1.培育全員服務理念，營造大服務氛圍。服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。因此，所有員工一是要樹立“基建為生產(chǎn)服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務理念；三是要樹立“客戶至上”的服務理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“人人是窗口，個個重服務”，才能確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務。

2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務有一個全面正確的認識。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽、文明服務行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，通過搭設激勵平臺，肯定員工成績，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高服務水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務隊，解決報修難問題。

5.加大宣傳力度，公開服務內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、客戶懇談會等服務活動，努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務。同時，供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會、新聞會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善制度建設，建立優(yōu)質(zhì)服務評價機制。堅持制度規(guī)范、機制創(chuàng)新、技術支持、考核激勵、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制。一是要制定年度優(yōu)質(zhì)服務工作計劃，確定優(yōu)質(zhì)服務的目標、任務和措施，優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)發(fā)展同時規(guī)劃、同時實施、同時評價，并根據(jù)新形勢、新任務，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務工作的目標和內(nèi)容。二是要落實優(yōu)質(zhì)服務工作責任制。三是要嚴格優(yōu)質(zhì)服務考核工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務工作納入了年度績效考核，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解，嚴格兌現(xiàn)獎懲。四是要建立優(yōu)質(zhì)服務約束，完善激勵機制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質(zhì)量；建立服務事件責任追究制度。五是要建立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督保證體系。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務質(zhì)量。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事。服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要優(yōu)化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量，積極開拓市場、尋求發(fā)展。

參考文獻：

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