導(dǎo)語(yǔ)：發(fā)現(xiàn)不足強(qiáng)化知識(shí)管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[論文摘要]文章基于企業(yè)知識(shí)管理能力內(nèi)涵的分析，利用層次分析法，從近期、中期、遠(yuǎn)期層次，構(gòu)建企業(yè)知識(shí)管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并相應(yīng)確定權(quán)重，形成企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)模型，旨在幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身不足，為企業(yè)加強(qiáng)知識(shí)管理提供參考。

[論文關(guān)鍵詞]層次分析法知識(shí)管理評(píng)價(jià)

1總體思路

總的思路是將整個(gè)評(píng)估體系建立在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上。簡(jiǎn)而言之，就是通過(guò)考察企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來(lái)反映企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)的效能。同時(shí)，用層次分析法分析各個(gè)目標(biāo)的層次，以及各個(gè)層次目標(biāo)中所包括的指標(biāo)和重要度，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合考慮權(quán)重的情況，形成最后的知識(shí)管理效能的評(píng)估量化值。

層次分析法首先根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要求提出一個(gè)總體的目標(biāo)，然后將問(wèn)題按層次分解，對(duì)同一層次內(nèi)的諸因素通過(guò)兩兩比較確定出相對(duì)于上一層次目標(biāo)的各自的權(quán)系數(shù)。這樣層層分析，直至給出所有因素相對(duì)于總目標(biāo)而言的按重要性的排序。

對(duì)于現(xiàn)代組織而言，目標(biāo)的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知識(shí)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作為知識(shí)管理績(jī)效度量的指標(biāo)是非常合適的。在上述績(jī)效評(píng)估目標(biāo)體系下，下面將運(yùn)用層次分析法建立企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效的評(píng)估模型。

2指標(biāo)的分層量化

按照上文所述的知識(shí)目標(biāo)的三個(gè)層次，我們可以將整個(gè)評(píng)估目標(biāo)分為以下幾個(gè)層次分開(kāi)考慮，同時(shí)在不同層次的目標(biāo)中選取最后的評(píng)估指標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)可以分為近期、中期和長(zhǎng)期三個(gè)層次。

在一個(gè)總的知識(shí)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，分為以上三個(gè)層次。然后在每一個(gè)層次中，確定對(duì)目標(biāo)影響最大的制約因素，通過(guò)對(duì)這些制約因素的分析，得到目標(biāo)的受影響情況，之后在綜合幾個(gè)分層次的目標(biāo)情況反映整個(gè)最終目標(biāo)的性質(zhì)。

2．1近期目標(biāo)層

近期目標(biāo)通常以組織的知識(shí)共享水平作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

具體涉及組織內(nèi)部顯性知識(shí)的共享水平，包括組織內(nèi)部顯性知識(shí)編碼化的水平和組織內(nèi)部部門(mén)之間的交流水平；組織內(nèi)部隱性知識(shí)的共享水平，包括員工個(gè)人知識(shí)顯性化水平和組織內(nèi)人際交流水平；組織外部顯性知識(shí)的共享，包括外部知識(shí)編碼化和組織對(duì)外部的溝通水平；組織外部隱性知識(shí)的共享，包括外部隱性知識(shí)內(nèi)部化和外部隱性知識(shí)顯性化。

在概念分析的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為具體交流方式作用情況更能反映企業(yè)的知識(shí)共享水平。企業(yè)是一個(gè)員工的結(jié)合體，員工之間的信息傳遞包括了多種方式，有物理的、有虛擬的、有即時(shí)的、有延遲的。各種交流方式對(duì)知識(shí)交流效果的作用程度是不一致的，根據(jù)對(duì)象的不同和個(gè)體情況的差異，不同交流方式的作用情況也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。根據(jù)我們對(duì)具體交流方式的作用情況的分析，認(rèn)為具體交流方式中可以采用如下指標(biāo)，作為近期企業(yè)知識(shí)交流水平的目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

傳統(tǒng)印刷媒體的出版頻率，稱(chēng)為A1。在這個(gè)指標(biāo)中，我們需要著重強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：首先，傳統(tǒng)印刷媒體包括企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)門(mén)出版物，用于內(nèi)部交流的紙質(zhì)通知，用于公共信息的公告等。重點(diǎn)在于這些印刷品的目的在于在企業(yè)內(nèi)部傳遞信息，促進(jìn)交流；其次，我們關(guān)注的是頻率。一般以一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間段作為單位，描述整個(gè)時(shí)間內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒(méi)有其他的含義。

企業(yè)培訓(xùn)的頻率，稱(chēng)為A2。在這個(gè)指標(biāo)中，我們需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：首先，這里定義的培訓(xùn)指企業(yè)舉辦的正式的培訓(xùn)活動(dòng)，以及各種正式的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)和交流會(huì)等。其次，我們關(guān)注的也是頻率。一般以一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間段作為單位，描述整個(gè)時(shí)問(wèn)內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒(méi)有其他的含義。

與工作交流相關(guān)的電子郵件頻率，稱(chēng)為A3。這里定義的電子郵件指的是員工在工作過(guò)程中進(jìn)行的與工作相關(guān)的電子郵件操作，包括上行郵件、下行郵件和平行郵件等。

企業(yè)信息庫(kù)系統(tǒng)的使用頻率，稱(chēng)為A4。這里定義的包括企業(yè)內(nèi)部的所有信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，如案例庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。

在此基礎(chǔ)上，我們需要對(duì)指標(biāo)A1、A2、A3、A4進(jìn)行量化工作。

量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)于定量指標(biāo)，采用閾值法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量并進(jìn)行無(wú)量綱化。將評(píng)估等級(jí)分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定x≥yl為優(yōu)，y2≤x<yl為良，y3≤x<y2為中，X<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級(jí)的隸屬度。對(duì)于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集ui，再建立ui到[0，1]的隸屬函數(shù)μ，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。所以，對(duì)于指標(biāo)A1、A2、A3、A4，我們可以得到如下函數(shù)式：對(duì)A1，設(shè)論域?yàn)閁=[0，S]

注釋?zhuān)阂驗(yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的情況不一致，他們的取值s1，s2，s3，s4也各不相同，所以不能把這四個(gè)數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計(jì)算。同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指標(biāo)如A2、A3、A4進(jìn)行這樣的計(jì)算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來(lái)模糊的語(yǔ)言加以定量的刻畫(huà)，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。

2．2中期目標(biāo)層

中期目標(biāo)以組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)評(píng)估選取產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、人力資源優(yōu)勢(shì)、速度優(yōu)勢(shì)、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)共9個(gè)具體指標(biāo)；外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)選取供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)、承銷(xiāo)商優(yōu)勢(shì)和用戶(hù)優(yōu)勢(shì)共3個(gè)具體指標(biāo)。

在全面的績(jī)效評(píng)估體系中，需要考慮以上優(yōu)勢(shì)集合中的所有優(yōu)勢(shì)情況，但是對(duì)于我們的課題而言，這樣做顯然太大了。而且，以上的優(yōu)勢(shì)集合中很多項(xiàng)目和知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系比較弱，另外一些則很強(qiáng)?？紤]到企業(yè)的具體情況，以及在分析中的便利，我們決定根據(jù)各種優(yōu)勢(shì)同知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系程度，簡(jiǎn)化模型，選取以下指標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)：①技術(shù)優(yōu)勢(shì)，稱(chēng)為B1；②企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)，稱(chēng)為B2；③用戶(hù)優(yōu)勢(shì)，稱(chēng)為B3。

量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)于定量指標(biāo)，采用閾值法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量并進(jìn)行無(wú)量綱化。將評(píng)估等級(jí)分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定x≥yl為優(yōu)，y2≤x<yl為良，y3≤x<y2為中，x<y3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級(jí)的隸屬度。對(duì)于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隸屬函數(shù)，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。

對(duì)于以上的指標(biāo)，我們很難通過(guò)具體的定量數(shù)值進(jìn)行衡量。但是在先前的定量化的基礎(chǔ)上，結(jié)合模糊數(shù)學(xué)的原理和方法，我們可以用程度副詞“優(yōu)”“良”“中”“差”來(lái)形容；然后將其定義為對(duì)從屬函數(shù)的某種運(yùn)算，這樣就可以將模糊的程度副詞利用從屬函數(shù)來(lái)加以刻畫(huà)，轉(zhuǎn)化為類(lèi)似上文的指標(biāo)的隸屬度的情況。

根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，請(qǐng)參考相關(guān)書(shū)籍對(duì)于定性指標(biāo)模糊算子的運(yùn)算規(guī)則的定義，我們可以得到形容指標(biāo)B1、B2、B3的程度副詞(“優(yōu)”“良”“中”“差”)的從屬函數(shù)。

根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的原理，我們首先根據(jù)各個(gè)企業(yè)中調(diào)查來(lái)的數(shù)據(jù)情況設(shè)定一個(gè)行業(yè)性的初始隸屬度，設(shè)為ym=μ，權(quán)重假設(shè)為p1、p2、p3、p4

通過(guò)以上的計(jì)算，我們可以得到在指標(biāo)B1中的幾個(gè)程度副詞的從屬函數(shù)，進(jìn)而得出最后的隸屬度。因?yàn)樵诟鱾€(gè)企業(yè)中的情況是不一致的，我們很難將pl、p2、p3、p4具體化，而直具體化的結(jié)果也會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，這些數(shù)據(jù)的確定應(yīng)該根據(jù)具體的情況具體分析而確定。

根據(jù)同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指標(biāo)如B2、B3進(jìn)行這樣的計(jì)算，將定性分析的程度副詞轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來(lái)模糊的語(yǔ)言加以定量的刻畫(huà)，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。

2．3長(zhǎng)期目標(biāo)層

長(zhǎng)期目標(biāo)以?xún)r(jià)值創(chuàng)造作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。選取銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資產(chǎn)利潤(rùn)率、客戶(hù)滿(mǎn)意程度共3個(gè)指標(biāo)。在指標(biāo)選取的過(guò)程中，存在很多其他的選項(xiàng)，但是與上文中期目標(biāo)的分析相似，我們通過(guò)對(duì)關(guān)系程度的判斷，最后確定以上三個(gè)因素為重要因素。

(1)銷(xiāo)售利潤(rùn)率，稱(chēng)為C1；

(2)資產(chǎn)利潤(rùn)率，稱(chēng)為C2；

(3)客戶(hù)滿(mǎn)意程度，稱(chēng)為C3。

以上的三個(gè)指標(biāo)，在現(xiàn)有的企業(yè)績(jī)效評(píng)估體系中就有涉及，我們?cè)谡{(diào)查的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)在現(xiàn)有企業(yè)中的普遍存在性，數(shù)據(jù)比較容易獲得。根據(jù)量化工作的基本方法，他們屬于定量的指標(biāo)，所以，類(lèi)似于近期目標(biāo)的處理方法，我們可以得到以下函數(shù)：

對(duì)C1，設(shè)論域?yàn)閁=[0，H]

注釋?zhuān)阂驗(yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的情況不一致，他們的取值h1、h2、h3、h4也各不相同，所以不能把這四個(gè)數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計(jì)算。

同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指標(biāo)如C2、C3進(jìn)行這樣的計(jì)算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來(lái)模糊的語(yǔ)言加以定量的刻畫(huà)，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。在以上分析的基礎(chǔ)上，我們可以得到在圖上的底層指標(biāo)中的隸屬度情況，這些隸屬度呈現(xiàn)為一種矩陣組合，設(shè)為M。

3確定指標(biāo)的權(quán)重

在上面的論述中，我們已經(jīng)完成了指標(biāo)的量化工作。接下來(lái)的工作，我們需要采用層次分析法來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重。設(shè)某一層次上的因素為A1，A2，……An，對(duì)該層次上任意的Ai，Aj求得其相對(duì)重要度比較值aij作為權(quán)系數(shù)，從而形成判斷矩陣A=。

下面給出一種常用的判斷分值表(若目標(biāo)i比目標(biāo)j次要，則aij為表中值取反)。

基于上表，可以采用如下的評(píng)估流程：

次序一致性檢驗(yàn)：檢查評(píng)估者對(duì)各目標(biāo)要素重要性的認(rèn)識(shí)是否存在邏輯上的矛盾，這是所得判斷矩陣是否可用的前提。采用數(shù)理邏輯的符號(hào)，則次序一致性可以表示為：求得每一層次各要素判斷矩陣的最大特征值并求得屬于該特征值的特征向量W=(W1，W2，……Wn)T，W1，W2，……Wn給出了因素Ai(i∈[1，n])相對(duì)于因素C按重要性的一個(gè)排序。

求同一層次的組合權(quán)系數(shù)：設(shè)上一層因素為C1，C2，……Cm，則對(duì)任一個(gè)Ci可以求得相應(yīng)的權(quán)向量Wi=(W1i，W2i……，wni)T。設(shè)已知上一層Ci的權(quán)重為ai，則可以求得當(dāng)前層每個(gè)因素的組合權(quán)系數(shù)為：

依此類(lèi)推，直至求出最底層所有因素的權(quán)系數(shù)。根據(jù)最底層權(quán)系數(shù)可以給出相應(yīng)的排序。

一致性檢驗(yàn)：為了避免判斷上的不一致性，需要用一致性指標(biāo)CI進(jìn)行檢驗(yàn)，在CI≤0．1的條件下，認(rèn)為判斷矩陣A有效。

綜合專(zhuān)家意見(jiàn)，得到相應(yīng)階段的權(quán)重排序向量W。

以上的計(jì)算過(guò)程是參考運(yùn)籌學(xué)的層次分析方法建立的，結(jié)合上面我們給出的層次圖形，可以計(jì)算出在我們確定的目標(biāo)體系中各個(gè)因素的權(quán)重。因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)中的差異性，我們很難確定上面公式的具體數(shù)據(jù)，但所有的計(jì)算結(jié)束后可以得到權(quán)重排序向量矩陣W。

4績(jī)效評(píng)估

最后，可以通過(guò)已經(jīng)建立起來(lái)的指標(biāo)體系對(duì)知識(shí)管理的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，其操作過(guò)程如下：

(1)按照前面的方法，確定了近期目標(biāo)、中期目標(biāo)、遠(yuǎn)期目標(biāo)三個(gè)層次體系；

(2)將上文知識(shí)目標(biāo)中的指標(biāo)加入指標(biāo)集合IN—DEX，然后建立評(píng)估等級(jí)集合CLASS={優(yōu)，良，中，差}；

(3)邀請(qǐng)多名專(zhuān)家根據(jù)上面的方法進(jìn)行計(jì)算。因?yàn)槊總€(gè)專(zhuān)家在定性指標(biāo)方面的理解是不同的，所以在定量指標(biāo)和定性指標(biāo)共存的條件下，他們會(huì)得出不同的結(jié)論。一個(gè)專(zhuān)家得到的最后結(jié)果為一行，如上文中的LIALIBLICLID等。由于知識(shí)管理涉及因素的廣泛性和復(fù)雜性，所以這個(gè)評(píng)判屬于多因素模糊綜合評(píng)判，因而可以在專(zhuān)家結(jié)果的基礎(chǔ)上建立隸屬度模糊矩陣：

(4)采用層次分析法來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重，按照上文的論述，得到最后的權(quán)重矩陣W；

(5)按照模糊數(shù)學(xué)的乘法，進(jìn)行運(yùn)算Eff=M。W。這里的乘法不同于一般意義上的乘法，是模糊關(guān)系W和M的復(fù)合，也就是模糊矩陣W和M的乘積；

(6)計(jì)算綜合評(píng)分值為Result=Eft*E，E取為CLASS類(lèi)中等級(jí)評(píng)定閾值的中間值；

(7)在以上基礎(chǔ)上，我們可以從所有行業(yè)企業(yè)中抽樣選取有代表性數(shù)量的樣本，分別計(jì)算它們的評(píng)分值，得到Result1，Result2，Result3……ResultN；

(8)最后考慮采用合適的辦法對(duì)以上Result值進(jìn)行處理，可以得到行業(yè)的平均情況和其它類(lèi)似的指標(biāo)。