導(dǎo)語：公眾滿意度檢測(cè)政府治理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：本文對(duì)煙臺(tái)市公眾滿意度進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)出影響公眾滿意度的因素主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r、市民生活狀況、環(huán)境保護(hù)狀況以及政府作風(fēng)建設(shè)等，并提出了一些改進(jìn)的建議和措施。公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度是檢測(cè)政府治理完善與否的關(guān)鍵問題。

關(guān)鍵詞：績(jī)效評(píng)估公眾滿意度政府服務(wù)

立黨為公、執(zhí)政為民，是新時(shí)期中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政之基、力量之源，同樣也是各級(jí)政府行政的主題宗旨。這就要求政府在為公眾提供公共服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持最廣泛地集中公眾的智慧，最充分地表現(xiàn)公眾的意愿，最真誠(chéng)地關(guān)注民生；應(yīng)該做到熱情服務(wù)，深懷愛民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事，誠(chéng)心誠(chéng)意為人民謀利益。因此，目前我國(guó)的各個(gè)地區(qū)都非常重視對(duì)公眾滿意度的調(diào)查，并以此作為考核績(jī)效的依據(jù)之一。

1公眾滿意度調(diào)查的意義

公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度是檢測(cè)政府治理完善與否的關(guān)鍵。因此，把公眾滿意度作為政府績(jī)效評(píng)估重要的價(jià)值取向納入其指標(biāo)體系之中，對(duì)于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的行政理念和行為方式，建設(shè)服務(wù)型政府，保持我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，都將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

有利于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)?？倳浿赋觯航ㄔO(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)。因此，我們可以通過對(duì)社會(huì)公眾滿意度進(jìn)行科學(xué)的測(cè)評(píng)，在廣大民眾與政府之間，架起信息溝通的橋梁，從而促進(jìn)社會(huì)的和諧。

有利于轉(zhuǎn)變政府職能。從管制型向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，是政府職能轉(zhuǎn)變的方向。曾提出“服務(wù)型政府”建設(shè)及五項(xiàng)具體內(nèi)容，這表明政府己經(jīng)把工作的重點(diǎn)放在公共服務(wù)的實(shí)際提供上，并重視與公眾的互動(dòng)，同時(shí)也表明公眾是否滿意己成為衡量政府公共服務(wù)的一把標(biāo)尺。

有利于實(shí)踐執(zhí)政為民理念。我國(guó)是人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義國(guó)家，我們的政府是人民的政府，我們的干部是人民的公仆，一切權(quán)力屬于人民。實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和發(fā)展廣大人民的根本利益，是黨和政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，公眾評(píng)估政府績(jī)效體現(xiàn)了人民當(dāng)家作主的社會(huì)主義民主政治本質(zhì)。

有利于提高政府服務(wù)水平。通過公眾滿意度測(cè)評(píng)，可以對(duì)政府服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，檢驗(yàn)所提供的公共產(chǎn)品的種類和公共服務(wù)質(zhì)量是否能滿足公眾的需求，據(jù)此設(shè)計(jì)和提供能使公眾滿意的公共服務(wù)機(jī)制，真正使政府服務(wù)凝聚到滿足公眾的需要上來，有利于政府改善服務(wù)質(zhì)量，提高公共服務(wù)的水平，更好地了解公眾需求，更好地為公眾服務(wù)。

有利于提高政府透明度和公眾參與意識(shí)。作為納稅人，公眾有權(quán)利選擇由誰提供服務(wù)和參與公共服務(wù)的決策，更有權(quán)利去考核政府公共服務(wù)的質(zhì)量。將顧客滿意度引入政府績(jī)效評(píng)估，引導(dǎo)各級(jí)政府提高服務(wù)透明度，還民眾以知情權(quán)，政府在做什么、怎么做、做的效果怎樣，公眾都有權(quán)知道，讓廣大公眾了解和監(jiān)督政府的工作，進(jìn)而參與決策的制定，并由公眾來參與對(duì)政府的考核。

有利于彌補(bǔ)政府內(nèi)部績(jī)效評(píng)估制度的不足。政府內(nèi)部績(jī)效評(píng)估是一種自上而下的評(píng)估制度，評(píng)估主體單一，僅是政府內(nèi)部上級(jí)管理機(jī)構(gòu)或者人員。政府績(jī)效公眾滿意度測(cè)評(píng)將公眾也納入到政府績(jī)效評(píng)估主體的范疇，由公眾承擔(dān)了評(píng)估的主體，不僅是為了更好地保障政府績(jī)效評(píng)估的全面性和科學(xué)性，同時(shí)也是適應(yīng)新公共管理運(yùn)動(dòng)所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向的要求。

2煙臺(tái)市政府績(jī)效公眾滿意度調(diào)查分析

2008年8月至9月，山東工商學(xué)院公共管理學(xué)院課題組對(duì)煙臺(tái)市政府績(jī)效評(píng)估中的公眾滿意度進(jìn)行了調(diào)查。由于條件限制難于進(jìn)行隨機(jī)概率抽樣，因此我們采用了非概率的方便配額抽樣，即給萊山區(qū)和芝罘區(qū)分配一定份額的問卷，然后在萊山區(qū)和芝罘區(qū)管轄下的各街道辦事處的各居民委員會(huì)分配一定份額的問卷，采用方便抽樣的方法選取樣本。

本次公眾滿意度調(diào)查發(fā)放問卷量為1260份，收回問卷量為1239份，回收率達(dá)98.33%；有效問卷量為1148份，有效問卷回收率達(dá)91.11%。

調(diào)查者的特征不同，滿意度也是不同的。為了更準(zhǔn)確、客觀反映煙臺(tái)市公眾滿意度，我們按照調(diào)查者的工作單位的特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（見表1）。

煙臺(tái)市公眾滿意度調(diào)查結(jié)果詳見表2。

如表2所示，通過對(duì)相關(guān)指標(biāo)體系計(jì)算，煙臺(tái)市公眾的總體滿意分值為3.33，滿意度為83.5%；加權(quán)后的一級(jí)指標(biāo)得出公眾滿意分值為3.34，滿意度為83.5%；調(diào)查問卷中的最后一個(gè)指標(biāo)對(duì)煙臺(tái)市政府績(jī)效的總體感受的滿意分值為3.34，滿意度為83.5%。因此，本次調(diào)查煙臺(tái)市公眾滿意度為83.5%。

3影響公眾滿意度的因素

從以上調(diào)查結(jié)果的顯示來看，影響公眾滿意度的因素主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

煙臺(tái)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，尤其是近幾年來人均GDP平均以15.5%的速度在增長(zhǎng)，增速快于全國(guó)6.7個(gè)百分點(diǎn)，快于首批沿海開放城市2.5個(gè)百分點(diǎn)。煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的公眾滿意度為87.7%，可見公眾對(duì)煙臺(tái)市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度非常滿意。然而，市場(chǎng)開放程度的公眾滿意度為84.75%、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境為83.5%以及市場(chǎng)秩序只有83%，這說明公眾對(duì)此不是很滿意，政府在這些方面還做的不夠好。因此，煙臺(tái)市政府應(yīng)加大改革開放的力度，進(jìn)一步開放市場(chǎng)，加大市場(chǎng)秩序的監(jiān)管力度，為企業(yè)創(chuàng)造更好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二）社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r

煙臺(tái)市社會(huì)保障的公眾滿意度為87%、社區(qū)建設(shè)為84%、教育體育為85%，這說明煙臺(tái)市政府在社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、福利以及優(yōu)撫安置等方面做的很好，普遍得到大眾的認(rèn)可。然而，社會(huì)安全為80.25%、社會(huì)公平僅為79.5%。因此，煙臺(tái)市政府應(yīng)進(jìn)一步改善治安狀況，提高110接警能力，加大食品、醫(yī)藥安全的監(jiān)管力度，提高教育和按勞分配的平等性，為民著想，服務(wù)于民，取信于民。

（三）市民生活狀況

市民生活的滿意度最低為81.25%。說明煙臺(tái)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然令人滿意，但煙臺(tái)市民從經(jīng)濟(jì)發(fā)展中獲得的利益分享卻不滿意，為此，煙臺(tái)市政府在繼續(xù)加大經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，要多為提高市民生活水平著想。對(duì)此，煙臺(tái)市政府重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)抓好以下三項(xiàng)工作：

1.進(jìn)一步穩(wěn)定物價(jià)，加強(qiáng)政府的宏觀調(diào)控能力。物價(jià)穩(wěn)定一般是指物價(jià)總水平的相對(duì)穩(wěn)定，物價(jià)不穩(wěn)定就會(huì)導(dǎo)致通貨膨脹和社會(huì)的不穩(wěn)定。因此，國(guó)家發(fā)改委把當(dāng)前穩(wěn)定物價(jià)作為我國(guó)政府的宏觀調(diào)控的首要目標(biāo)。穩(wěn)定物價(jià)才是穩(wěn)定民心的根本。對(duì)此，煙臺(tái)市政府應(yīng)加強(qiáng)電力和運(yùn)輸業(yè)的監(jiān)管，進(jìn)一步穩(wěn)定糧、油、肉市場(chǎng)，組織好糧食、食用植物油、豬肉等主要食品的市場(chǎng)供應(yīng)，根據(jù)需要適當(dāng)增加地方儲(chǔ)備小包裝成品糧、油，切實(shí)做到不斷檔、不脫銷；繼續(xù)加強(qiáng)主要食品的價(jià)格監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注價(jià)格走勢(shì)，穩(wěn)定食品價(jià)格。

2.加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，改善生活設(shè)施、文體活動(dòng)場(chǎng)所和交通狀況?；A(chǔ)設(shè)施是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)和必備條件，抓好了可以為發(fā)展積蓄能量、增添后勁，而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后則可能成為制約經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的瓶頸。因此，煙臺(tái)市應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，加大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，繼續(xù)改善人民公眾的生活設(shè)施、文體活動(dòng)場(chǎng)所和交通狀況，進(jìn)一步提高和增強(qiáng)煙臺(tái)的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展提供有效的支撐。

3.進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型住房建設(shè)，有效地改善低收入家庭的居住條件。2007年8月14日，我國(guó)出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》，黨中央、國(guó)務(wù)院已把城市住房保障擺上重要議事日程。因此，煙臺(tái)市政府應(yīng)進(jìn)一步建立健全城市廉租住房制度，擴(kuò)大保障范圍，逐步實(shí)施應(yīng)保盡保；改進(jìn)和規(guī)范經(jīng)濟(jì)適用住房制度，盡早改善低收入家庭的居住條件；加強(qiáng)住房需求調(diào)節(jié)，引導(dǎo)正確的住房消費(fèi)，抑制投機(jī)需求；推進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，健全房地產(chǎn)市場(chǎng)信息系統(tǒng)，堅(jiān)決整治房地產(chǎn)開發(fā)、交易、中介服務(wù)及房屋拆遷等環(huán)節(jié)的違法違規(guī)行為。

（四）城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護(hù)狀況

煙臺(tái)市城鄉(xiāng)建設(shè)與環(huán)境保護(hù)的公眾滿意度為83.5%，說明了煙臺(tái)市公眾對(duì)煙臺(tái)市政府在城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境保護(hù)方面的工作還是比較滿意的。尤其是近幾年來煙臺(tái)市堅(jiān)持貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)決摒棄拼資源、拼消耗、拼環(huán)境的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，把發(fā)展思路轉(zhuǎn)變到又好又快發(fā)展的根本要求上來，在經(jīng)濟(jì)工作的指導(dǎo)和考核上，把投入和產(chǎn)出、速度和質(zhì)量、生產(chǎn)和生態(tài)統(tǒng)籌考慮，既尋求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的“增”，更強(qiáng)調(diào)環(huán)保等約束指標(biāo)的“降”，破解經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與環(huán)境保護(hù)的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和環(huán)境保護(hù)的雙贏。但在城管綜合執(zhí)法和自然資源保護(hù)上，公眾的滿意度不高；這說明了煙臺(tái)市政府在這些方面還做的不夠好，希望以后能夠加強(qiáng)城管綜合執(zhí)法和自然資源保護(hù)的力度，合理調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，致力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，提高資源利用效率，促進(jìn)煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

（五）政府作風(fēng)建設(shè)

煙臺(tái)市應(yīng)加大政務(wù)公開的力度，轉(zhuǎn)變公務(wù)員的思想觀念，健全便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善便民服務(wù)設(shè)施，充分發(fā)揮便民服務(wù)設(shè)施的作用，重點(diǎn)解決公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法以及以權(quán)謀私等問題，規(guī)范和約束行政權(quán)力，提高了依法行政、公平執(zhí)政和科學(xué)執(zhí)政的能力與水平。近幾年來，煙臺(tái)市在轉(zhuǎn)變政府職能、促進(jìn)了機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)以及優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意識(shí)、大局觀念明顯增強(qiáng)了，大幅提高了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。但是此項(xiàng)公眾滿意度為82%，說明了煙臺(tái)市政府在政府作風(fēng)建設(shè)方面還存在一定問題，有待進(jìn)一步改善。這些問題主要表現(xiàn)在：對(duì)政務(wù)的公開度還不夠，公眾希望能夠更好地參與到公共管理中來；仍然存在某些公務(wù)員隨意執(zhí)法、惡意執(zhí)法、以權(quán)謀私的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了公眾對(duì)政府的良好形象；某些公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠好，思想觀念還沒有轉(zhuǎn)變過來；便民商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，便民服務(wù)設(shè)施不完善。比如煙臺(tái)市體育公園，占地面積500畝，建筑面積54942.28平方米，但開放力度不夠，沒有充分發(fā)揮體育設(shè)施應(yīng)有的作用。

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