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三甲醫(yī)院是人才密集、技術密集和裝備密集的單位，如何推動醫(yī)院管理規(guī)范化、精細化、科學化，是當前醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的一個重難點。隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院的科室劃分日趨精細，注入了許多新元素，更產生了許多新特點、新矛盾，在這樣的形勢下，厘清規(guī)律，開展有效的溝通，對于促進醫(yī)院管理有一定的必要性，并將對推動現代醫(yī)院管理制度的建立起到促進作用。

一、三甲醫(yī)院行政溝通的特點

（一）溝通目的方面。三甲醫(yī)院的行政溝通工作不以盈利為主要目的，其宗旨在于高效、快捷地傳遞信息，通過上傳下達，輔助臨床醫(yī)務人員處理好行政工作，促進醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研工作全面發(fā)展，持續(xù)改善醫(yī)療服務質量。所以，醫(yī)院行政溝通的宗旨歸根結底只有一條，就是根據當前醫(yī)療改革的新政，最大程度提高患者滿意度。（二）溝通內容方面。醫(yī)療、教學、科研是三甲醫(yī)院發(fā)展的“三駕馬車”，三者緊密聯系、相互交叉，相輔相成。一般的三甲醫(yī)院行政溝通都是圍繞這三個方面來開展，并在其中發(fā)揮傳達、聯系、參謀、輔助的職能。通過有效溝通，能夠將臨床實踐更好地與教學、科研結合、滲透，提高醫(yī)院的綜合實力。（三）溝通主體方面。一般的三甲醫(yī)院會根據黨群、人、財、物、醫(yī)療、教學、科研、設備、輔助等情況，分為多個行政部門，這些部門的人員來源主要有四種：一是“業(yè)務轉型”，由臨床、醫(yī)技、護理等崗位轉為行政管理崗；二是“軍隊轉型”，從軍隊轉業(yè)到醫(yī)院從事行政管理工作；三是“學生轉型”，從高校管理類專業(yè)畢業(yè)后直接從事行政管理工作；四是“其他轉型”，從社會其他相關或相近工種轉行，應聘入職從事行政管理類工作。由于行政管理人員崗位種類繁多，加之來源多樣，專業(yè)背景、能力素養(yǎng)各有不同，在溝通中存在著巨大的差異，需要注意區(qū)別。（四）溝通要求方面。隨著健康中國戰(zhàn)略的不斷發(fā)展，國家對于持續(xù)推進醫(yī)療改革工作提出了更多的新要求，廣大醫(yī)務工作者忙于臨床工作，行政管理人員要及時全面解讀大政方針，并結合實際情況進行傳達。

二、三甲醫(yī)院行政溝通流程的要點

根據醫(yī)院行政溝通的流程，本文從信息接收、信息加工、信息傳達和信息歸檔四個環(huán)節(jié)逐一展開分析，如下圖所示：（一）信息接收。醫(yī)院行政溝通主要分為通知類、執(zhí)行類和反饋類：通知類主要是知曉政策、方針；執(zhí)行類需要按照行政指令、條款逐條自查并完善自身管理，多用于醫(yī)療相關檢查等；反饋類需要按照要求填報相關表格并進行及時反饋，多用于會務、人事、總結計劃等的填報。（二）信息加工。在具體溝通中需要進行有效的信息加工，做到簡潔明了且要點全面，尤其需要對信息的重點內容進行提煉，在溝通的初始狀態(tài)就切入要點，這里改良式引入5W原則：Who/Whom/When/Where/What（誰、要求誰、在什么時間節(jié)點、去哪里、干什么）。在重點內容陳述完成后，再根據具體需要，進行其他要素的鋪開：Why/Which/How（原因、通過什么渠道、怎么做）。（三）信息傳達。隨著“互聯網+”在醫(yī)院管理的引入，行政溝通方式除了一般的口頭交流和書面簡報外，還可以通過網絡形式開展，如：微信、QQ、郵件等，但是無論用哪種方式，行政人員一定要做到及時回復、跟進，尤其是信息臨時變更時，需要及時向事件的相關方實時報送進程。醫(yī)務工作者臨床工作較為繁忙，對于醫(yī)院的行政工作存在跟進不及時、理解不全面、執(zhí)行不到位等風險，嚴格復查行政信息是否有效送達是醫(yī)院行政溝通中必不可少的一個環(huán)節(jié)。（四）信息歸檔。在信息溝通完成后，需要對信息進行有效歸檔，方便備查。信息歸檔可以按照信息的來源、信息的時間段、信息的主題進行分類。歸檔內容應包含相關的文件、會議記錄、提交的內容等，必要時需要保存相關圖片、事件結果（如新聞報道、通報、公示等），以保證信息閉環(huán)的完整性。

綜上，醫(yī)院精細化管理中如果缺乏良好的溝通，將難以實現高效運轉。三甲醫(yī)院行政溝通有其自身規(guī)律，需要借鑒國內外先進的管理理論，并在日常的工作中不斷挖掘、積累、總結和創(chuàng)新。

作者:伍黎黎 朗肖玲 崔亞利 劉小娟 江詠梅 單位:四川大學華西第二醫(yī)院