導(dǎo)語(yǔ)：科技生態(tài)園物業(yè)管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

［摘要］物業(yè)管理行業(yè)在當(dāng)前的房地產(chǎn)行業(yè)中占據(jù)了重要地位，我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，物理管理系統(tǒng)也日趨完善，物業(yè)管理水平關(guān)系著業(yè)主的實(shí)際體驗(yàn)，不少現(xiàn)代化小區(qū)都形成了智能化管理系統(tǒng)，提升物業(yè)服務(wù)水平。本項(xiàng)目針對(duì)深圳灣科技生態(tài)園開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，從物業(yè)管理系統(tǒng)入手，結(jié)合現(xiàn)有的物業(yè)管理問(wèn)題，研究如何提升其物業(yè)綜合服務(wù)管理質(zhì)量水平，剖析物業(yè)管理工作要點(diǎn)。

［關(guān)鍵詞］物業(yè)管理；監(jiān)管；SLA；服務(wù)質(zhì)量

完善的物業(yè)管理系統(tǒng)可以提升房地產(chǎn)的綜合價(jià)值，在科學(xué)的物業(yè)管理系統(tǒng)中，小區(qū)日常管理工作也變得更加便捷化。為了提升物業(yè)管理質(zhì)量水平，需及時(shí)展開(kāi)相應(yīng)的監(jiān)管工作?，F(xiàn)根據(jù)深圳灣科技園項(xiàng)目信息，通過(guò)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研考察工作、梳理流程系統(tǒng)與實(shí)施物業(yè)優(yōu)化管理方案等手段來(lái)解決既有的物業(yè)管理問(wèn)題，建設(shè)SLA系統(tǒng)，改進(jìn)服務(wù)方式，提升客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，保障物業(yè)管理質(zhì)量。

1項(xiàng)目情況

深圳市空投資控股有限公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)深圳灣科技生態(tài)園項(xiàng)目，該園區(qū)建筑總面積為180萬(wàn)平方米，該項(xiàng)目實(shí)施分期建設(shè)方案，為國(guó)家級(jí)別的低碳生態(tài)型示范園區(qū)，物業(yè)管理事務(wù)交由開(kāi)發(fā)方的下屬公司深圳控股物業(yè)公司負(fù)責(zé)，為了保障高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，現(xiàn)展開(kāi)物業(yè)管理監(jiān)管招標(biāo)活動(dòng)，選擇優(yōu)質(zhì)單位負(fù)責(zé)監(jiān)管日常物業(yè)管理與服務(wù)工作。該園區(qū)中共有12棟建筑，內(nèi)部物業(yè)服務(wù)情況復(fù)雜，整體服務(wù)水平低，待解決的物業(yè)問(wèn)題比較多，現(xiàn)展開(kāi)物業(yè)優(yōu)化工作，形成科學(xué)物業(yè)管理系統(tǒng)，項(xiàng)目圖見(jiàn)圖1。

2前期準(zhǔn)備

2.1前期調(diào)研研究。針對(duì)物業(yè)管理工作要求，形成完備的前期調(diào)研方案，為后期提升物業(yè)管理工作水平做好準(zhǔn)備工作。重點(diǎn)調(diào)查研究客戶(hù)投訴情況、園區(qū)公共空間環(huán)境管理情況與物業(yè)信息處理問(wèn)題，以便可集中消除物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題，切實(shí)改善物業(yè)管理工作效果。物業(yè)單位需要使整棟辦公樓保持整潔，但是衛(wèi)生間等公共區(qū)域的整潔度比較差，以大堂中的衛(wèi)生間為例，其關(guān)系著客戶(hù)對(duì)于相應(yīng)的公司的第一印象。衛(wèi)生間的通風(fēng)系統(tǒng)比較差，經(jīng)過(guò)通風(fēng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)其并未達(dá)到換氣次數(shù)要求，烘干機(jī)、廢紙簍以及擦手紙的位置設(shè)置不合理，地面的污漬與水漬未被清除。且該園區(qū)未設(shè)置熱線服務(wù)系統(tǒng)，報(bào)修模式存在缺陷，物業(yè)處理工作也難以高效跟進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)投訴的情況頻發(fā)。園區(qū)新交付樓宇的接管驗(yàn)收工作存在問(wèn)題，驗(yàn)收程序極為混亂，這種問(wèn)題嚴(yán)重地影響了業(yè)主的居住體驗(yàn)，因此在提升物業(yè)管理質(zhì)量水平時(shí)，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建適合該園區(qū)的接管驗(yàn)收系統(tǒng)，完善驗(yàn)收流程。2.2流程系統(tǒng)梳理。針對(duì)衛(wèi)生間區(qū)域的清潔問(wèn)題，調(diào)整了相應(yīng)的清潔規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)單位需提供樣板示范，而后在某棟建筑中實(shí)施，確定達(dá)到一定效果后，再向園區(qū)的其他建筑推廣，持續(xù)推進(jìn)物業(yè)系統(tǒng)改進(jìn)；處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的問(wèn)題，形成物業(yè)熱線服務(wù)平臺(tái)，調(diào)整報(bào)修模式，避免出現(xiàn)客戶(hù)直接聯(lián)系業(yè)主的情況[1]。設(shè)置新的服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)可負(fù)責(zé)記錄投訴情況的工作。具體物業(yè)管理流程如下：調(diào)整樣板，評(píng)估項(xiàng)目是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，組織聯(lián)合驗(yàn)收工作，物業(yè)接管以及處理后續(xù)遺留問(wèn)題。

3實(shí)施優(yōu)化

3.1整體服務(wù)質(zhì)量改善。通過(guò)前期物業(yè)調(diào)查工作可以確定，該園區(qū)存在物業(yè)服務(wù)合同落實(shí)問(wèn)題，清潔工作的負(fù)責(zé)人并未履行合同要求，因此設(shè)置了更加嚴(yán)格且具體的清潔標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的清潔工人都根據(jù)要求來(lái)落實(shí)清潔工作，增設(shè)清潔檢查的工作環(huán)節(jié)。改善通風(fēng)設(shè)計(jì)，增加換氣次數(shù)，通過(guò)及時(shí)清理來(lái)消除衛(wèi)生間異味，調(diào)整烘干機(jī)與廢紙簍等物品的位置，增加清潔與消毒次數(shù)，嚴(yán)格化物業(yè)管理工作[2]。針對(duì)缺失熱線平臺(tái)的問(wèn)題，形成完善的服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，平臺(tái)及時(shí)記錄異常事件，包括涉及到的系統(tǒng)、區(qū)域、影響以及相關(guān)人員，落實(shí)多人管理系統(tǒng)。3.2SLA建立。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題與人員管理問(wèn)題，可利用工作說(shuō)明書(shū)（SOW）來(lái)詳細(xì)闡述各個(gè)工作崗位的職責(zé)，使物業(yè)人員能夠明確自己的工作范圍；利用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）來(lái)對(duì)物業(yè)工作人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，督促其積極完成物業(yè)服務(wù)任務(wù)；通過(guò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）來(lái)明確協(xié)議雙方之間存在的商務(wù)關(guān)系，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理的法律約束力。根據(jù)幾種協(xié)議來(lái)調(diào)整合同，把控關(guān)鍵考核元素，落實(shí)改進(jìn)工作，提升物業(yè)綜合管理水平。3.2.1服務(wù)分級(jí)。針對(duì)服務(wù)合同中的問(wèn)題，參考子服務(wù)模塊以及服務(wù)類(lèi)別進(jìn)行了分級(jí)，將保潔工作劃分成高空保潔、專(zhuān)項(xiàng)保潔、日常保潔、全面消毒以及深度保潔等。原有服務(wù)合同內(nèi)容不具體，只設(shè)置了整體服務(wù)要求，給SLA重新劃分等級(jí)，提出清晰的服務(wù)要求，將檢測(cè)指標(biāo)量化。對(duì)電梯廳以及大堂展開(kāi)保潔服務(wù)等級(jí)測(cè)量工作時(shí)，在SLA計(jì)分卡中添加日常清潔記錄、衛(wèi)生投訴記錄、環(huán)境品質(zhì)抽查情況以及石材保養(yǎng)抽查情況。3.2.2績(jī)效優(yōu)化。優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)、考核流程，將該系統(tǒng)一分為二，分別為質(zhì)量交付事件與管理責(zé)任事件。研究費(fèi)用基準(zhǔn)相關(guān)的材料，給供應(yīng)商提供合適的費(fèi)用，如果費(fèi)用過(guò)低，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍舊難以保障，結(jié)合前期已經(jīng)完成交付的樓宇費(fèi)用來(lái)確定最佳物業(yè)管理費(fèi)用，針對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的變動(dòng)情況，適當(dāng)增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，調(diào)整采購(gòu)策略，挖掘物業(yè)服務(wù)單位以及相關(guān)人員的潛力，給園區(qū)提供更多具有增值價(jià)值的物業(yè)服務(wù)。3.2.3費(fèi)用分解。分解合同費(fèi)用，將其劃分為服務(wù)成本與物業(yè)管理費(fèi)，如果為達(dá)到相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)，需從管理費(fèi)中扣除相應(yīng)費(fèi)用，如果達(dá)到績(jī)效指標(biāo)，且績(jī)效考核成績(jī)比較高，給物業(yè)公司提供獎(jiǎng)勵(lì)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并不計(jì)入到公司盈利系統(tǒng)，直接下發(fā)給相應(yīng)的工作團(tuán)隊(duì)。3.2.4溝通把控。為構(gòu)建完整的SLA系統(tǒng)，需全面掌握物業(yè)過(guò)于混亂的問(wèn)題的形成原因，根據(jù)實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)提供基準(zhǔn)構(gòu)建建議，發(fā)現(xiàn)與投訴園區(qū)中的問(wèn)題之后，施工單位、物業(yè)方與開(kāi)發(fā)方存在相互推卸責(zé)任的情況，小業(yè)主的物業(yè)功能需求不能被滿(mǎn)足?？梢愿倪M(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收與接管的標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更加成熟，確保負(fù)責(zé)驗(yàn)收與接管工作的各個(gè)主體可以有效溝通，把控相應(yīng)的工作職責(zé)，調(diào)整驗(yàn)收接管工作流程，完善銷(xiāo)項(xiàng)流程，做好后續(xù)跟進(jìn)工作[3]。驗(yàn)收新建的項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注最低條件，避免浪費(fèi)過(guò)多的人力與實(shí)踐成本，根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查多個(gè)專(zhuān)業(yè)是否滿(mǎn)足最低要求，在樣板評(píng)審環(huán)節(jié)確定驗(yàn)收對(duì)象，而后考察其是否滿(mǎn)足最低條件，如果不滿(mǎn)足需予以整改工作，多個(gè)主體進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，物業(yè)單位接管，深度排查問(wèn)題，形成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，處理前期遺留的問(wèn)題，可調(diào)動(dòng)第三方實(shí)施整改工作，基建單位負(fù)責(zé)驗(yàn)收工作。

4應(yīng)用效果

監(jiān)管單位通過(guò)全面地調(diào)研考察工作，確定了典型的物業(yè)管理工作問(wèn)題，并找出了根本原因，為了能夠徹底地改進(jìn)物業(yè)管理模式，從相關(guān)合同與工作標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，細(xì)化了各種物業(yè)服務(wù)合同，同時(shí)也從SLA、KPI以及SOW幾個(gè)方面全面調(diào)整了建筑物業(yè)服務(wù)管控工作，使物業(yè)企業(yè)提供的每一項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)工作變得更為具體，績(jī)效考核系統(tǒng)也可切實(shí)發(fā)揮作用。物業(yè)管理流程形成了規(guī)范化的優(yōu)勢(shì)，在監(jiān)管單位的督促與幫助下，該園區(qū)的物業(yè)質(zhì)量水平大幅提升。

5結(jié)束語(yǔ)

本次物業(yè)管理監(jiān)管工作取得了成功，首先通過(guò)前期調(diào)研工作掌握了該科技園區(qū)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，明確了改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作方案的方向，提升客戶(hù)對(duì)于物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意度，解決了公共活動(dòng)空間存在的清潔問(wèn)題，形成了相應(yīng)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，確定可行之后，將其推廣到其他的建筑中，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴的問(wèn)題也對(duì)投訴流程進(jìn)行了調(diào)整，優(yōu)化并建立SLA系統(tǒng)，提升了物業(yè)綜合管理水平，解決了浪費(fèi)物業(yè)資源的問(wèn)題。該物業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)可支持改良物業(yè)綜合管理系統(tǒng)的相關(guān)工作。

參考文獻(xiàn)

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作者:朱國(guó)勝 單位:云聚數(shù)據(jù)科技（上海）有限公司