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摘要：隨著當前市場經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)所需要面對與來自于市場、同行業(yè)、國際等諸多方面的競爭，增加了企業(yè)的競爭壓力，但是相對的也為企業(yè)帶來了更大的發(fā)展機遇?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的主要服務對象，關系到企業(yè)發(fā)展，而良好的客戶關系則是能夠在一定程度上推動企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的綜合競爭實力。本文將結合實際情況，對客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用與完善策略進行分析，以期為今后開展的相關工作提供寶貴參考。

關鍵詞：客戶關系管理；企業(yè)市場營銷；作用

在經濟體制不斷完善，以及各種網絡化查信息平臺建設的不斷進行，當前我國經濟市場也迎來了前所未有的激烈競爭，企業(yè)為了獲得更大的市場競爭力與發(fā)展空間，紛紛采取有效措施來提高企業(yè)核心競爭力，而加強客戶關系管理，也成為企業(yè)在經營過程中所采取的有效措施。因此，聯(lián)系實際情況，對客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性，以及強化策略進行分析是十分必要的。

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理是指企業(yè)在實際發(fā)展的過程中，結合市場營銷、市場競爭力需求所衍生出來的一種企業(yè)管理模式，也是作為現(xiàn)階段企業(yè)經營與發(fā)展過程中一個重要的管理內容而存在的。若是從關系管理的角度來進行分析，則該項管理工作不光是可以促使企業(yè)與客戶之間及時進行有效的信息溝通，同時還能夠幫助企業(yè)更加充分地了解客戶的各個方面需求，然后根據(jù)客戶的實際需求來對企業(yè)推出的產品進行變革，保證產品與客戶實際需求之間的相互適應。與此同時，客戶關系管理工作的有效進行，還能夠借助管理目標，對潛在的客戶群體進行深度發(fā)掘，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的市場基礎。需要注意的是，在開展客戶關系管理工作時，相關工作人員必須要充分考慮到客戶價值以及市場驅動兩個方面的要素，進而構建起一個完善的客戶關系管理機制?？蛻魞r值主要是指，企業(yè)在實際經營的過程中，為客戶創(chuàng)作并提供的價值，以此來衡量客戶對于企業(yè)的忠誠度，因此這一概念也可以被指代為是客戶為企業(yè)發(fā)展所創(chuàng)造的，同樣構成市場份額的重要元素。這也就需要企業(yè)必須從二者客戶價值與市場之間的內在聯(lián)系，來尋找企業(yè)與客戶良好關系形成的一個重點，提高客戶關系管理工作的有效性。

二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

（一）有助于提升企業(yè)競爭力。目前，在經濟市場中“顧客就是上帝”這一句話已經成為現(xiàn)階段企業(yè)市場營銷過程中所奉為真理的一句話。這句話并不是說客戶對于企業(yè)的生存與發(fā)展具有一定的決定權，而是表達出了企業(yè)的經濟效益，完全是建立在穩(wěn)定客戶資源基礎之上的，只有保證客戶的充足與穩(wěn)定，企業(yè)才能夠獲得穩(wěn)定的經濟效益，進而提高企業(yè)的綜合競爭力，這是企業(yè)能夠在市場中得以生存的根本。在我國新經濟體制不斷完善的時代背景下，企業(yè)的硬性條件已經無法完全被視作為其發(fā)展過程中的優(yōu)勢所在，更多的是關系到軟實力方面的相關內容，只有具備優(yōu)秀的人才，以及高質量的客戶，企業(yè)才能夠真正意義上獲得優(yōu)勢。這也就充分說明了企業(yè)客戶關系管理工作的重要性，對于維系客戶關系發(fā)揮著重要作用，進而實現(xiàn)對市場份額的進一步占領。（二）提高企業(yè)的經濟效益。隨著當前時代的發(fā)展，現(xiàn)如今企業(yè)往往需要面對較大的競爭力，需要企業(yè)從多個方面來對現(xiàn)如今企業(yè)發(fā)展過程中所采取的管理模式、運行機制等進行調整，以適應當前時展需求。在新經濟時代背景下，客戶對于企業(yè)發(fā)展的影響更為直接，若是沒有客戶對企業(yè)產品的支持，則企業(yè)就會面臨諸多困境，相反在與客戶構建良好關系以后，就能夠為企業(yè)帶來更高的經濟效益，也能夠培養(yǎng)客戶較好的忠誠度。與此同時，通過為客戶提供與其自身實際需求相適應的服務、產品，還可以在一定程度上減少企業(yè)需要消耗的經營成本，且若是可以與客戶之間形成長期合作關系，企業(yè)的營業(yè)利潤就會更為穩(wěn)定，進而更好地適應當前市場變化為企業(yè)提出的諸多新要求與挑戰(zhàn)。（三）是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的充足保障。在實際開展各項工作中，企業(yè)需要與客戶之間維持良好的關系，借此來收集更多與客戶相關的信息，從客戶自身角度出發(fā)，來掌握客戶對于產品方面的多元需求，這樣才能夠促使自身的產品得到優(yōu)化與完善，適應客戶的各方面需求。通過企業(yè)開展有效的客戶關系管理工作，客戶能夠獲得更好的企業(yè)服務，而對于企業(yè)本身的產品、經營等，也會有所認可，讓客戶能夠從產品質量、企業(yè)文化、企業(yè)經營等諸多方面，肯定企業(yè)的優(yōu)勢以及付出的努力，構建起相互信任的和諧關系，積極開展各項合作，實現(xiàn)“雙贏”，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供充足保障。

三、加強客戶關系管理的有效策略

基于上述分析，雖然客戶關系管理工作的重要性已經被肯定，但是在實際工作中，企業(yè)仍然存在一些問題，需要在今后根據(jù)企業(yè)經營的實際狀況提出有針對性性的強化策略，保證客戶關系管理質量。（一）與客戶建立良好情感關系?？蛻絷P系管理工作的核心在于客戶本身，只有將工作重心放在客戶身上，才能夠盡可能地提高客戶服務質量，并與其進行良好互動與共同，在相互信任中更深層次的完善各項合作。為了更好地與客戶維持良好關系，企業(yè)可以在工作中融入情感因素，客戶也是人，本身也具有豐富的情感，這也就需要工作人員在與客戶進行溝通的過程中，應利用自己的真誠來打動客戶，對于客戶所提出的要求、內心情感訴求應盡可能滿足，使得客戶能在與企業(yè)合作的過程中，獲得較好的情感體驗。需要注意的是，在為客戶提供服務時，營銷人員必須要充分了解企業(yè)產品、經營等諸多方面的實際情況，且需要具備較好的服務意識與良好的工作態(tài)度，這樣才能夠滿足客戶對于企業(yè)服務的多元化需求。另外，在通過情感互動與客戶拉近關系時，營銷人員需要更加注意交流的細節(jié)部分，要從細節(jié)出發(fā)，根據(jù)客戶的語言、行為、心態(tài)等，來判斷目前客戶所需要面對的情感問題，以朋友的立場與身份，來實現(xiàn)情感溝通，促使客戶能夠更加認同企業(yè)，并形成長期合作關系，為企業(yè)發(fā)展提供保障。（二）調整客戶關系管理模式。在傳統(tǒng)經濟體制下，企業(yè)始終是遵循“顧客至上”的原則，來對企業(yè)與客戶之間的關系進行維持，這種方式能夠更好地吸引客戶，提高客戶滿足度，然而事實上，在實際經營的過程中，有很大一部分企業(yè)都存在管理機制不完善的情況，而管理模式也相對單一，不利于維系企業(yè)與客戶的長期關系。因此，在今后發(fā)展的過程中，企業(yè)必須要從自身角度出發(fā)，圍繞客戶以及當前的市場營銷情況，及時對客戶關系管理模式進行調整，學習相同類型企業(yè)的客戶關系管理方法，總結、借鑒工作經驗，然后根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，與當前企業(yè)的客戶關系管理進行融合，并加以改善，進而形成適應自身企業(yè)發(fā)展的客戶關系管理模式。在此基礎上，還需要充分保證客戶關系管理的全面性，在信息時代背景下，能夠掌握第一手資料將直接關系到是否能夠獲得市場競爭力，為此企業(yè)必須要在獲得客戶允許的情況下，盡可能多地獲得客戶的全面資料，然后將這些資料存儲與一個單獨的數(shù)據(jù)平臺，同時還要保證客戶的隱私，避免出現(xiàn)客戶信息泄漏的情況。（三）創(chuàng)新營銷模式。目前很多國內初步具有規(guī)模的企業(yè)，成立時間都相對較早，并在長期間發(fā)展下形成了較為基本的市場營銷模式，以及具體的客戶關系管理方案，通過對這兩個要素進行相互協(xié)調，保證內部運轉的流暢性。然而，這些較為傳統(tǒng)的營銷模式，以及客戶關系管理辦法，都是建立在市場環(huán)境、客戶需求之上的，隨著當前時代的發(fā)展這種方式顯然已經無法適用于當代的客戶需求，且與整體市場大環(huán)境的發(fā)展不相符合。基于此，企業(yè)在發(fā)展的過程中就必須要實現(xiàn)對營銷模式的創(chuàng)新，從更為多元的層面，來對有關內容進行思考，制定客戶關系管理策略，并對市場營銷模式進行創(chuàng)新，使得新時期下二者能夠以市場為導向進行相互協(xié)調，促進企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

綜上所述，隨著我國經濟體制的變化，現(xiàn)如今企業(yè)需要面對的競爭壓力不斷增加，需要通過有效的客戶關系管理，來提高企業(yè)的經濟效益，對于企業(yè)競爭力提升、為企業(yè)發(fā)展提供保障等方面也發(fā)揮著較大的促進作用。因此，在今后企業(yè)可以通過與客戶建立良好情感關系、調整客戶關系管理模式、創(chuàng)新營銷模式等方式，來對客戶關系管理工作做出進一步優(yōu)化與完善，改善企業(yè)經營狀況，為企業(yè)健康發(fā)展打下良好基礎。

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作者:耿東鋒 單位:濮陽職業(yè)技術學院經濟管理學院