導(dǎo)語：繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量模型來對某繼續(xù)教育平臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，先對繼續(xù)教育平臺使用者進(jìn)行問卷調(diào)查，再進(jìn)行評價的信度與效度分析，最后對模型的結(jié)果進(jìn)行分析，并得到了相關(guān)的結(jié)論，為繼續(xù)教育平臺改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量提供了量化的參考數(shù)據(jù)。

關(guān)鍵詞:繼續(xù)教育平臺;服務(wù)質(zhì)量差距模型;定量研究專業(yè)技術(shù)人員

繼續(xù)教育平臺（下簡稱繼續(xù)教育平臺）旨在提供專業(yè)技術(shù)人員職后繼續(xù)學(xué)習(xí)的服務(wù)，目的是解決專業(yè)技術(shù)人員不能彈性自學(xué)、培訓(xùn)范圍窄、教學(xué)模式單一等學(xué)習(xí)問題。然而現(xiàn)在的繼續(xù)教育平臺服務(wù)不能滿足專業(yè)技術(shù)人員的要求，流于形式，并沒有真正地吸引專業(yè)技術(shù)人員認(rèn)真地學(xué)習(xí)，因此各方都努力將繼續(xù)教育平臺辦得更好。因此，如何量化繼續(xù)教育平臺的教育質(zhì)量是一個全新的課題。筆者嘗試使用在服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量差距模型對某省繼續(xù)教育平臺的使用者作為研究對象，調(diào)查使用者對繼續(xù)教育平臺的期望和實(shí)際感知，然后進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并對結(jié)果進(jìn)行分析，為繼續(xù)教育平臺開展教育服務(wù)質(zhì)量評價提供一定的理論和方法上的借鑒。

1服務(wù)質(zhì)量模型

美國學(xué)者普拉蘇拉曼等三位學(xué)者提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，該模型設(shè)計(jì)用于評估服務(wù)業(yè)與零售機(jī)構(gòu)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量水平之間的差距。模型有五個維度：可感知性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保證性(Assurance)和移情性(Empathy)?？筛兄园▽?shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等；可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿；保證性指員工所具有的知識、禮節(jié)和表達(dá)出自信與可信的能力；移情性指關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)。為了定量分析這五個維度的差距，制作了一份SERVQUAL量表。量表分為兩個部分：第一部分由22個問題組成，記錄受訪顧客對受訪公司所在行業(yè)期望的優(yōu)秀值；第二部分也是由22個與第一部分對應(yīng)的問題組成，記錄受訪顧客對受訪公司的實(shí)際感受值。然后，把這兩部分中得到的結(jié)題進(jìn)行比較，得到五個維度對應(yīng)的“差距分值”。差距分值越大，即顧客的感受離期望的距離就越大，服務(wù)質(zhì)量評價也相應(yīng)地越低。使用李克特（Likert）七點(diǎn)量表法，將期望值分為從“完全不必要”到“非常必要”的七級量表進(jìn)行測量。下文使用改進(jìn)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的SERVQUAL量表進(jìn)行調(diào)查，然后對繼續(xù)教育平臺的服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評價。

2利用服務(wù)質(zhì)量模型對繼續(xù)教育平臺進(jìn)行評定

2.1調(diào)查目的。通過調(diào)查，達(dá)到以下三個目的。目的一,了解顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)用于繼續(xù)教育平臺評價的可行性；目的二,了解平臺使用者如何定義繼續(xù)教育平臺服務(wù)質(zhì)量，哪些方面對于使用者比較重要；目的三,通過實(shí)證數(shù)據(jù)，分析使用者的期望與感知的缺口分布及原因，找出繼續(xù)教育平臺的改進(jìn)方向。2.2調(diào)查設(shè)計(jì)。以廣東省繼續(xù)教育平臺某市的使用者為研究對象，共發(fā)放問卷275份，有效問卷214份，有效率77.8%。利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查問卷基于SERVQUAL的標(biāo)準(zhǔn)量表將5個維度22個問題項(xiàng)轉(zhuǎn)化為符合繼續(xù)教育平臺教育實(shí)際情況的問題項(xiàng)。問卷分為四個部分，除了前一節(jié)的使用者基本資料外，包括各屬性的期望，感知及重要度。因?yàn)椴捎闷唿c(diǎn)量表法，期望、感知與重要度的取值范圍是[0,6]。2.3評價的信度與效度分析。在信度分析方面，采用克朗巴哈(Cronbach)系數(shù)法。一般認(rèn)為如果量表的信度系數(shù)在0.9以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在0.8～0.9之間，表示量表的信度可以接受。數(shù)據(jù)分析表明，繼續(xù)教育平臺服務(wù)感知質(zhì)量模型的五個維度的系數(shù)均大于0.85。然后將期望值與感知值的22個問題以前半部分和后半部分平均劃分，進(jìn)行折半信度計(jì)算，最后將計(jì)算出來的兩部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行自述平均，得到的折半信度也都大于0.9。因此，可以認(rèn)定該問卷的內(nèi)部一致性嚴(yán)密，設(shè)計(jì)誤差很小，信度較高。在效度分析方面，采用因子分析法。經(jīng)測算，KMO值為0.913，因此適合進(jìn)行因子分析。然后，檢驗(yàn)卡方值(x2)和自由度(df)均符合要求。因此效度也符合標(biāo)準(zhǔn)。2.4結(jié)果分析。平臺做得最不好的是“提供專門的專業(yè)名詞詞匯表”，方便查閱并理解相關(guān)的專業(yè)名詞?！捌脚_的易用性”及“培訓(xùn)內(nèi)容吸引力”兩項(xiàng)也做得相對不好，部分原因是平臺使用者對培訓(xùn)的天然抗拒性。使用者期望值最高的是“平臺的易用性”和“平臺死機(jī)能恢復(fù)到原來的學(xué)習(xí)狀態(tài)”。由于五個維度在繼續(xù)教育平臺使用者的心中的重要性各不相同，其計(jì)算公式為SQ=i=1��1��=1������(1)SQ代表服務(wù)質(zhì)量的得分，Wi表示每個服務(wù)維度的權(quán)重，N表示每個服務(wù)維度的問題數(shù)，Pj表示受訪顧客對第J個問項(xiàng)的感知值，Ej表示受訪使用者對第J個問題的期望值的平均數(shù)。服務(wù)質(zhì)量SQ采用百分制的形式表示,SQp，則������ᣔ癰ɦ빸శ�ᣔɦh）�ᣔ癰ɦ빸శ�ᣔɦh）����(2)其中，因?yàn)檎{(diào)查采用七級量表，所以Min(P)-maxE)=-6。最后得出該繼續(xù)教育平臺的教育服務(wù)質(zhì)量得分為72.1，表明該平臺的教育服務(wù)質(zhì)量是良好的。

3結(jié)語

利用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型來評價繼續(xù)教育平臺服務(wù)質(zhì)量，有利于平臺使用者反饋使用情況給平臺，平臺可以根據(jù)反饋情況讓平臺的服務(wù)提升到更高的層次。而繼續(xù)教育是一個不是面對面的教育過程，線下的學(xué)習(xí)過程也可能產(chǎn)生影響教學(xué)質(zhì)量的因素，因此也會對本文的測量結(jié)果產(chǎn)生一定的偏差。

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作者:潘強(qiáng) 李勛 單位:珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院