導語：電子商務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理重要性一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展和問題

進入21世紀,我國電子商務(wù)交易額2008年達到3.1萬億元,同比增長44.8%,2009年達到3.8萬億元,同比增長21.7%,連續(xù)兩年創(chuàng)新高,交易額連創(chuàng)新高,反映了我國電子商務(wù)整體快速增長的態(tài)勢。2009年我國網(wǎng)絡(luò)零售實現(xiàn)了三個里程碑式的突破。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模超1億人,年增長45.9%,網(wǎng)絡(luò)購物使用率繼續(xù)上升,達28.1%;網(wǎng)絡(luò)購物交易額達到2586億元,較2008年的1257億元,增長105.8%,已占社會消費品零售總額的2.06%。進入2010年、網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已超2億、網(wǎng)絡(luò)交易品種已從生產(chǎn)資料、日常生活用品、發(fā)展到奢侈品、大宗耐用消費品--如鉆石、小汽車?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展,從根本地改變了人們溝通模式、生活方式和工作習慣,通過電子商務(wù)領(lǐng)域進行購物、、網(wǎng)上支付、遠程教育、訂票、預(yù)酒店等等,以上種種,都節(jié)省了交通成本、時間成本和紙張等載體成本,擴大了人們享有消費品地域限制、同時提高了人們生活質(zhì)量。電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展同時也帶動了社會就業(yè)、為一大批年輕人提供了就業(yè)發(fā)展機會;資料介紹、截至去年年底,僅淘寶網(wǎng)就創(chuàng)造了80.88萬個直接就業(yè)機會,帶動物流、支付、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈就業(yè)機會230.51萬個。由此可見;電子商務(wù)領(lǐng)域幾年來發(fā)展對經(jīng)濟發(fā)展、提高人們生活質(zhì)量及解決就業(yè)有極大地推動作用,成績不可低估。但同時我們不得不面對這樣一個事實:隨著網(wǎng)上交易在飛速發(fā)展,但因其引發(fā)的糾紛也日益增加。據(jù)廣東省消委會公布的2009年消費者投訴受理數(shù)據(jù)顯示,互聯(lián)網(wǎng)投訴同比前年增幅達275.24%,其中網(wǎng)上購物是重要內(nèi)容。這是電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展所帶來的新問題。

電子商務(wù)領(lǐng)域的消費投訴有幾大問題:

1.產(chǎn)品質(zhì)量差、無合格證書,無質(zhì)保期。

2.無使用指導、性能參數(shù)造假。

3.冒牌;盜版;品牌無法溯源。

4.不按國家規(guī)定的三包(包修、包退、包換)進行售后服務(wù)。

5.價格欺詐、以次充好、等級混淆。

6.交貨時間不按協(xié)議、運輸中貨物質(zhì)量得不到保證。電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)生質(zhì)量問題、已開始阻礙其發(fā)展;打擊了消費者信心;嚴重者已造成經(jīng)濟損失、法律糾紛。

為何電子商務(wù)領(lǐng)域會有如此投訴糾紛產(chǎn)生?筆者認為這與電子商務(wù)領(lǐng)域企業(yè)與傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的人員、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式、銷售方式不同有必然的聯(lián)系。傳統(tǒng)企業(yè)有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),不論企業(yè)規(guī)模大小基本組織結(jié)構(gòu)為管理層、文件、人事管理、生產(chǎn)、質(zhì)量、供銷;而電子商務(wù)企業(yè)中比例很大的個體往往是小企業(yè),幾個同學、幾個合伙人、甚至家庭中幾個成員即可組成;過程環(huán)節(jié)僅有接單、采購、發(fā)貨環(huán)節(jié)組成;傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)有生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、采購及銷售管理,需進行生產(chǎn)過程控制,產(chǎn)品質(zhì)量檢驗,銷售及售后服務(wù)控制;而為實現(xiàn)良好的控制需收集相應(yīng)的標準、法律法規(guī)、制定內(nèi)部管理制度并對過程作業(yè)人員進行培訓以完成過程控制;而電子商務(wù)企業(yè)中大多不需生產(chǎn)設(shè)備,基本未配檢測設(shè)備、無管理制度、未收集相應(yīng)標準及法律法規(guī)故難以實現(xiàn)有效的過程控制。實際操作過程基本為:網(wǎng)上接單---組織貨源---發(fā)貨---收款;其中因無相應(yīng)技術(shù)標準故無法全面了解性能參數(shù),不了解相應(yīng)法律法規(guī)無法考慮法律責任,無檢測設(shè)備無法進行必要的抽樣檢測。這些問題只能讓消費者去承受。

長此以往,電子商務(wù)領(lǐng)域企業(yè)可持續(xù)發(fā)展將受到遏制、經(jīng)濟效益受到影響,急需采取有效措施解決已出現(xiàn)的問題。

二、電子商務(wù)領(lǐng)域引入質(zhì)量管理體系的必要性

如何解決電子商務(wù)領(lǐng)域已發(fā)生的問題；最經(jīng)濟有效的方法是在電子商務(wù)領(lǐng)域大力導入質(zhì)量管理體系，事實上，在現(xiàn)有的電子商企業(yè)中大多數(shù)未導入質(zhì)量管理體系，未按ISO9001標準要求規(guī)范企業(yè)內(nèi)部各項工作；以至于部分企業(yè)發(fā)展乏力；顧客投訴不斷；法律糾紛上升、經(jīng)濟效益增長緩慢；所以在電子商務(wù)企業(yè)導入質(zhì)量管理體系，以ISO9001標準指導企業(yè)工作，提高企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)發(fā)展動力，適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展很有必要；電子商務(wù)領(lǐng)域企業(yè)導入質(zhì)量管理體系至少可實現(xiàn)以下幾方面的提升:

1.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃及重新策劃:能按標準要求對公司已進行作業(yè)的產(chǎn)品和計劃推出的產(chǎn)品所涉及的技術(shù)標準、法律法規(guī)進行收集,編制相應(yīng)的管理制度、作業(yè)流程;編制產(chǎn)品使用指導文件;編制相應(yīng)的抽樣檢測方案;配備相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施及輔助設(shè)施,完善公司內(nèi)部合同、檢驗、采購及銷售、服務(wù)完整的記錄格式。

2.員工隊伍的培訓提高:能按標準要求公司員工需進行專業(yè)培訓以適應(yīng)各不同崗位工作,各崗位需有各自崗位工作要求,并通過培訓不斷提高;公司保存員工的知識技能的更新記錄。通過培訓的員工,進行作業(yè)可大幅度減少公司作業(yè)流程中的不合格情況;提高公司的效益、信譽;事半功倍。

3.產(chǎn)品實物質(zhì)量的控制:能按標準要求配備精選的測量設(shè)備進行產(chǎn)品的必要抽樣檢測;達到低成本控制產(chǎn)品質(zhì)量、確保顧客滿意。

4.能對供方進行評價選擇:擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商、物流供應(yīng)商并進行評價比較,了解供方的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、檢測能力產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量、商業(yè)信譽;持續(xù)的對合格供方進行跟蹤評價,達到貨比三家、質(zhì)優(yōu)價廉的基本目的。

5.顧客滿意度調(diào)查評價:對主要顧客進行滿意度調(diào)查,根據(jù)公司運作情況對價格、質(zhì)量服務(wù)調(diào)查顧客意見,并綜合分析得出改進意見,落實到公司的管理制度中要求員工改進相應(yīng)的工作。

6.自我總結(jié)不斷提高:能按標準要求對公司的基本工作進行自我檢查、在一定的時間內(nèi)按程序進行工作檢查;得出評價意見及改進措施;不斷完善公司的業(yè)績以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展。

顯然，導入質(zhì)量管理體系對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展影響力遠遠不局限于上述幾點;ISO9001標準中基本要求有50多個,這里不再展開,但以上幾點工作足可控制前述6個問題的發(fā)生,早導入、企業(yè)早獲益;這是不言而喻的。希望我們的電子商務(wù)企業(yè)成員,特別是規(guī)模小的電子商務(wù)企業(yè)管理者清楚地認識這一點;按ISO9001標準規(guī)范企業(yè)內(nèi)部工作;使企業(yè)持續(xù)發(fā)展;在顧客滿意的情況下持續(xù)獲得高增長高效益。