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摘要：文章以嘉興市圖書(shū)館24小時(shí)自助圖書(shū)館2016—2017年運(yùn)營(yíng)狀況為基礎(chǔ)，從智慧服務(wù)、品牌服務(wù)、遠(yuǎn)程管理、社會(huì)績(jī)效等方面進(jìn)行評(píng)估分析，同時(shí)提出了總分館體系下24小時(shí)自助圖書(shū)館遠(yuǎn)程管理精細(xì)化、建設(shè)模式多元化、管理模式體系化、發(fā)展思路創(chuàng)新化的可持續(xù)發(fā)展的新思考。

關(guān)鍵詞：總分館體系；自助圖書(shū)館；嘉興市

1引言

圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出的圖書(shū)館學(xué)五定律被國(guó)際圖書(shū)館界譽(yù)為“我們職業(yè)最簡(jiǎn)明的表述”。它的第四定律——“節(jié)省讀者的時(shí)間”[1]，要求圖書(shū)館人通過(guò)科學(xué)排架、參考咨詢、館址選擇等種種手段來(lái)節(jié)省讀者時(shí)間，從而創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富。公共圖書(shū)館總分館體系為廣大的農(nóng)村讀者提供了便利的閱讀服務(wù)。那么，在城市交通相對(duì)擁堵的今天，城市閱讀服務(wù)該如何運(yùn)作來(lái)滿足市民就近閱讀的需求？24小時(shí)自助圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生。自2006年第一臺(tái)自助圖書(shū)館設(shè)備誕生之日起，自助圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展走過(guò)了十余年時(shí)間，已發(fā)展成兩種模式：一種是以深圳、東莞為代表的自助圖書(shū)館體系，該體系集成了RFID技術(shù)、圖書(shū)傳輸自動(dòng)控制技術(shù)、圖書(shū)分揀自動(dòng)控制技術(shù)、數(shù)據(jù)通信和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以及相關(guān)的安全技術(shù)和生產(chǎn)工藝[2]。另一種以張家港圖書(shū)館驛站、溫州城市書(shū)房為代表的城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館。后者是真正意義上的圖書(shū)館，讀者可以進(jìn)入其中自由選書(shū)、休閑閱讀。本文研究的是后者，以跟蹤嘉興市圖書(shū)館城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館一年為例進(jìn)行分析研究。嘉興市24小時(shí)自助圖書(shū)館堅(jiān)持充分調(diào)研、合理布局、規(guī)范建設(shè)、遠(yuǎn)程管理的原則，努力打造成遍布全城的第三文化空間，成為滿足國(guó)民文化保障有益補(bǔ)充的基層文化設(shè)施。它的建成滿足了社會(huì)公眾的文化需求，拓展了圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間、空間，打通城市閱讀“最后一公里”，促進(jìn)了全民閱讀，真正體現(xiàn)了全民閱讀的公益性、基本性、均等性和便利性，從而更好地完善公共文化服務(wù)體系。

2嘉興市24小時(shí)自助圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)與管理現(xiàn)狀

嘉興市24小時(shí)自助圖書(shū)館少年路點(diǎn)是在總館的指導(dǎo)下建設(shè)的，建成后一直由南湖區(qū)分館負(fù)責(zé)日常管理與維護(hù)，社會(huì)效益喜人。研究此成功案例，可以為24小時(shí)自助圖書(shū)館項(xiàng)目建設(shè)的開(kāi)展與推進(jìn)提供借鑒。2.1智慧服務(wù)與圖書(shū)館新技術(shù)的有效整合。自助圖書(shū)館智慧服務(wù)指的是圖書(shū)館運(yùn)用高科技手段，為讀者提供文化休閑、閱讀交流等自助公共文化服務(wù)，從而提高讀者素質(zhì)，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。自助圖書(shū)館的智慧服務(wù)包括自動(dòng)門(mén)禁系統(tǒng)、自助辦證、自助借還書(shū)、電子書(shū)閱讀、自助售貨、圖書(shū)消毒、智能溫控、智能光控、一鍵報(bào)警、視頻監(jiān)控、遠(yuǎn)程設(shè)備控制等。自助圖書(shū)館的智慧服務(wù)是與各種新技術(shù)的有效整合，是新技術(shù)與導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、服務(wù)告示等相結(jié)合，從而引導(dǎo)讀者自助服務(wù)的新模式。2.2自助服務(wù)與屬地管理員的常態(tài)互補(bǔ)。在自助圖書(shū)館里，讀者根據(jù)標(biāo)識(shí)指引自主借還書(shū)、隨意閱讀，看似無(wú)需工作人員，但它是一個(gè)自助圖書(shū)館，功能完備，屬地管理員的作用非常重要。從打掃衛(wèi)生到設(shè)備維護(hù)從勸說(shuō)讀者不文明行為到書(shū)架整理、從突發(fā)事件處理到實(shí)際工作面臨的矛盾的解決等，可謂事無(wú)巨細(xì)。讀者的自助服務(wù)離不開(kāi)屬地管理員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作。2.3品牌服務(wù)與圖書(shū)館員的專業(yè)指引。自助圖書(shū)館是圖書(shū)館公共文化服務(wù)體系的末端，是為方便館外讀者群體的服務(wù)場(chǎng)所。因此，它一般離圖書(shū)館比較遠(yuǎn)，又分散在不同方位，能全天候正常運(yùn)作已經(jīng)是件不容易的事情。館小、書(shū)少的自助圖書(shū)館一定要精致高雅，才能吸引讀者、留住讀者。因此，嘉興市圖書(shū)館在少年路自助圖書(shū)館里試著作了圖書(shū)推薦活動(dòng)，效果甚好?！昂脮?shū)有約”是嘉興市圖書(shū)館的一個(gè)品牌活動(dòng)，每月會(huì)推出最新圖書(shū)4冊(cè)。自助圖書(shū)館里設(shè)置“好書(shū)有約”專架，受到年輕讀者群體的青睞。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全年每天都有讀者來(lái)借還“好書(shū)有約”的書(shū)。其次，我們還在自助圖書(shū)館里作了一面圖書(shū)展示墻，定期開(kāi)展圖書(shū)推薦活動(dòng)。2016年，開(kāi)展了“沈石溪?jiǎng)游镄≌f(shuō)作品展”“經(jīng)典繪本展”“女性休閑閱讀圖書(shū)展”“經(jīng)典兒童文學(xué)作品展”“家常菜私房菜圖書(shū)展”“臺(tái)灣作家圖書(shū)展”等圖書(shū)展。這些圖書(shū)展一經(jīng)推出，就受到讀者的喜愛(ài)。此類讀者服務(wù)活動(dòng)非常適合自助圖書(shū)館。2.4服務(wù)效能與遠(yuǎn)程化管理的社會(huì)績(jī)效。24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)拓展了圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)，將讀者服務(wù)的觸角延伸到了更多的街道社區(qū)等基層區(qū)域。2.4.1多元化拓展延伸服務(wù)。24小時(shí)自助圖書(shū)館理念創(chuàng)新，首先實(shí)現(xiàn)了公共圖書(shū)館的讀者延伸服務(wù)——時(shí)間延伸、地點(diǎn)延伸、窗口服務(wù)延伸、資源延伸、網(wǎng)絡(luò)延伸等。24小時(shí)自助圖書(shū)館拓展了服務(wù)時(shí)間，不受開(kāi)閉館的影響，甚至可以全天候開(kāi)放。其次是服務(wù)空間的拓展，它是總館集中式學(xué)習(xí)空間的有力補(bǔ)充，分散在城市的各個(gè)角落，成為讀者家門(mén)口的圖書(shū)館。再次，閱讀服務(wù)人群的拓展，吸引了上班族、學(xué)生族、考試族、親子族、特殊人群等多樣化讀者群。24小時(shí)自助圖書(shū)館的閱讀資源相對(duì)豐富，紙質(zhì)圖書(shū)與數(shù)字資源相結(jié)合。目前，嘉興市圖書(shū)館有20m2和100m2左右兩種不同規(guī)模的自助圖書(shū)館，分別配置1000冊(cè)和6000冊(cè)紙質(zhì)圖書(shū)，同時(shí)開(kāi)通了電子書(shū)借閱或嘉興數(shù)字圖書(shū)館電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字閱讀渠道，基本可以滿足大眾讀者的閱讀需求。2.4.2最大化提升服務(wù)效能。街道、社區(qū)，甚至住宅小區(qū)，都需要文化配套設(shè)施建設(shè)。24小時(shí)自助圖書(shū)館的配置建設(shè)，不僅可以夯實(shí)基層文化根基，展示地方文化獨(dú)特魅力，還可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值。比如一個(gè)高檔住宅小區(qū)，有了這種自助圖書(shū)館，它的宣傳、銷(xiāo)售變得很有底氣，居民的選擇也會(huì)帶有傾向性。嘉興市圖書(shū)館24小時(shí)自助圖書(shū)館的借還書(shū)服務(wù)統(tǒng)計(jì)采用力博系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，以2016年6月1日—2017年5月31日為例，少年路點(diǎn)（館舍面積100m2，藏書(shū)6000冊(cè)）借書(shū)20566冊(cè)，還書(shū)19023冊(cè)，圖書(shū)利用率343%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)圖書(shū)館的圖書(shū)利用率。其中借還書(shū)時(shí)間段在圖書(shū)館閉館時(shí)間段內(nèi)的占71%，這相當(dāng)于2～3個(gè)社區(qū)圖書(shū)館的借閱量之和。少年路自助圖書(shū)館一年接待讀者9萬(wàn)余人次，讀者高峰段出現(xiàn)在晚上8時(shí)—10時(shí)，其中節(jié)假日到館人次更多。暑假（7月1日至9月1日）期間，每天7時(shí)至22時(shí)座無(wú)虛席，日均讀者312人次。國(guó)慶長(zhǎng)假、元旦、春節(jié)等節(jié)假日，讀者量也較平時(shí)有較大的增幅。這些數(shù)據(jù)表明，24小時(shí)自助圖書(shū)館在滿足讀者工作上學(xué)之余文化休閑閱讀需求、豐富讀者假日文化生活等方面發(fā)揮了重要作用。2.4.3遠(yuǎn)程化管理完善高效。（1）設(shè)備遠(yuǎn)程控制。24小時(shí)自助圖書(shū)館的設(shè)備遠(yuǎn)程控制主要包括自助借還機(jī)、電子書(shū)借閱機(jī)、自助門(mén)禁系統(tǒng)等，這些設(shè)備都可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制。24小時(shí)自助圖書(shū)館的標(biāo)識(shí)及指引牌上有設(shè)備應(yīng)急電話，要求負(fù)責(zé)的館員（或外包公司的技術(shù)人員）能保持電話通暢，一般來(lái)說(shuō)，5分鐘內(nèi)故障可排除。從本人跟蹤的24小時(shí)自助圖書(shū)館來(lái)看，設(shè)備調(diào)試階段故障次數(shù)較多，讀者使用中會(huì)有不便之處。調(diào)試結(jié)束正常運(yùn)營(yíng)情況下，這些設(shè)備穩(wěn)定性較高。一年里，自助借還機(jī)故障次數(shù)在10次之內(nèi)，且都可以在很短時(shí)間內(nèi)排除。而門(mén)禁系統(tǒng)的故障則是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、臨時(shí)斷網(wǎng)引起的，一般都可避免。（2）圖書(shū)整理更新。目前，24小時(shí)自助圖書(shū)館的圖書(shū)整理以志愿者服務(wù)為主，以屬地管理員的輔助為補(bǔ)充。圖書(shū)更新則是由館員統(tǒng)一安排，做到每月更新。如果社會(huì)效益優(yōu)良，總分館通借通還使得圖書(shū)自然流通更新。（3）視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控。24小時(shí)自助圖書(shū)館的視頻監(jiān)控做到360度無(wú)死角，并將監(jiān)控納入圖書(shū)館總監(jiān)控系統(tǒng)，24小時(shí)實(shí)時(shí)控制。

324小時(shí)自助圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的思考

24小時(shí)自助圖書(shū)館建設(shè)與運(yùn)營(yíng)工作創(chuàng)新，成效顯著，但它畢竟只是公共圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)延伸與拓展，不是公共圖書(shū)館日常工作的重點(diǎn)。如果管理不到位，會(huì)形成建設(shè)轟轟烈烈、管理馬馬虎虎、后期可持續(xù)發(fā)展空間閉塞的現(xiàn)象。因此，我們要不斷研究不斷創(chuàng)新，樹(shù)立品牌服務(wù)的意識(shí)，將提高24小時(shí)自助圖書(shū)館的服務(wù)效能工作長(zhǎng)抓不懈。3.1建設(shè)配置合理化。門(mén)禁系統(tǒng)是24小時(shí)自助圖書(shū)館的安全保障。目前，24小時(shí)自助圖書(shū)館的門(mén)禁系統(tǒng)都是RFID門(mén)禁報(bào)警系統(tǒng)，讀者有未借閱的圖書(shū)是無(wú)法打開(kāi)自助門(mén)的。它的漏洞是可以在其他讀者開(kāi)門(mén)的瞬間跟著出去。雖然報(bào)警聲會(huì)響起，可是因?yàn)闊o(wú)人值守，就會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)流失。如果能將RFID門(mén)禁報(bào)警系統(tǒng)與地鐵門(mén)禁系統(tǒng)ACS系統(tǒng)或淘寶無(wú)人超市的門(mén)禁系統(tǒng)整合，則會(huì)更安全穩(wěn)定。資源配置是24小時(shí)自助圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。目前，我國(guó)公共文化重點(diǎn)供給缺少質(zhì)量意識(shí)[3]，圖書(shū)館員應(yīng)該創(chuàng)新工作思路，提升資源建設(shè)檔次。24小時(shí)自助圖書(shū)館紙質(zhì)圖書(shū)配置要合理，可以根據(jù)每個(gè)自助館的需求或特色，分配好新舊書(shū)、成人少兒書(shū)、不同類別圖書(shū)、經(jīng)典名著、熱門(mén)圖書(shū)及自助館特色書(shū)等的比例。同時(shí)要求有一定數(shù)量的數(shù)字資源作輔助，以滿足不同讀者的需求。標(biāo)識(shí)指引是24小時(shí)自助圖書(shū)館精細(xì)服務(wù)的體現(xiàn)。24小時(shí)自助圖書(shū)館的標(biāo)識(shí)指引至關(guān)重要，要求清晰完善而又簡(jiǎn)單明了。讀者使用24小時(shí)自助圖書(shū)館的過(guò)程中可能會(huì)遇到的困難或是遇到突發(fā)事件該如何解決等都要在自助圖書(shū)館最顯眼位置有指示牌或引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。3.2遠(yuǎn)程管理精細(xì)化?？偡逐^體系為24小時(shí)自助圖書(shū)館的遠(yuǎn)程管理精細(xì)化提供了便捷。24小時(shí)自助圖書(shū)館要成為讀者喜愛(ài)的公共書(shū)房，離不開(kāi)圖書(shū)館的有效管理。一個(gè)管理上的小小不足，就會(huì)影響到讀者的使用選擇，影響到24小時(shí)自助圖書(shū)館的成敗。它的遠(yuǎn)程管理需要精細(xì)與完善。比如，后勤服務(wù)管理中的如廁問(wèn)題、飲水問(wèn)題，都要考慮周到且保障安全便捷。自助圖書(shū)館的日常保潔，通風(fēng)系統(tǒng)、桌椅安全完好、燈光空調(diào)控制等要落實(shí)到位，給讀者營(yíng)造良好舒適的閱讀環(huán)境。而分館的就近管理最經(jīng)濟(jì)、高效。24小時(shí)自助圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間可以根據(jù)實(shí)際情況作優(yōu)化調(diào)整。3.3建設(shè)模式多元化。24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)，需要做好前期調(diào)研工作。建設(shè)中功能設(shè)置要完備，做到建一個(gè)成功一個(gè)，在研究與實(shí)踐中構(gòu)建建設(shè)新模式。①政府投入與社會(huì)力量投入相結(jié)合。24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)可以是政府行為，可以是PPP（PublicPrivatePartnership）模式。《國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于開(kāi)展政府和社會(huì)資本合作的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，政府和社會(huì)資本合作（PPP）模式是政府為增強(qiáng)公共產(chǎn)品和服務(wù)供給能力、提高供給效率，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、股權(quán)合作等方式，與社會(huì)資本建立的利益共享、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)及長(zhǎng)期合作關(guān)系[4]。目前，在公共文化領(lǐng)域引入社會(huì)資本是當(dāng)前的一種大背景、大趨勢(shì)。正如上海圖書(shū)館前館長(zhǎng)吳建中所說(shuō)，公共服務(wù)不一定要由政府直接提供，在大多數(shù)情況下，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)或與民間合作提供公共服務(wù)產(chǎn)生的效益更高[5]。（2）不同規(guī)模的自助圖書(shū)館相結(jié)合。24小時(shí)自助圖書(shū)館的規(guī)模可以根據(jù)地方特點(diǎn)及讀者群閱讀需求等作可行性分析，以此來(lái)確定館舍大小（20m2～200m2不等），并選擇合適的館址。城市的24小時(shí)自助圖書(shū)館的分布則按照輻射服務(wù)半徑及服務(wù)人口，從最需要的人口密集區(qū)著手建設(shè)逐漸發(fā)展到全覆蓋。24小時(shí)自助圖書(shū)館建設(shè)可以是有個(gè)性化、定制化的自助圖書(shū)館。例如，科技、法律、繪本純閱讀自助圖書(shū)館等。3.4管理模式體系化。24小時(shí)自助圖書(shū)館的管理只有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，才有生命活力，才有可持續(xù)發(fā)展的空間與高度。這就需要在實(shí)踐中制定24小時(shí)自助圖書(shū)館的宣傳模式、智慧服務(wù)及日常管理模式、考核監(jiān)督制度、應(yīng)急處理制度等。在分析與研究中實(shí)踐，在實(shí)踐與探索中改進(jìn)與制定相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，使24小時(shí)自助圖書(shū)館的管理模式規(guī)范化、體系化。這也是“普遍均等惠及全民”嘉興市圖書(shū)館城鄉(xiāng)一體化公共圖書(shū)館服務(wù)體系向更深更基層推進(jìn)的一個(gè)落實(shí)之處。3.5發(fā)展思路創(chuàng)新化。24小時(shí)自助圖書(shū)館的發(fā)展離不開(kāi)工作思路的創(chuàng)新。圖書(shū)及時(shí)更新是24小時(shí)自助圖書(shū)館的生命，是吸引讀者的關(guān)鍵。由于它分布在城市的各個(gè)角落，位置離圖書(shū)館較遠(yuǎn)，圖書(shū)更新一次成本大、周期相對(duì)長(zhǎng)。因此，可以與流動(dòng)圖書(shū)館（汽車(chē)圖書(shū)館）的服務(wù)適當(dāng)融合，也可以納入公共圖書(shū)館總分館物流配送體系，從而降低配送成本、增加更新頻次。公共文化服務(wù)外包是24小時(shí)自助圖書(shū)館良好發(fā)展的運(yùn)作思路與必然趨勢(shì)。目前，圖書(shū)編目、計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)及圖書(shū)館專業(yè)新科技開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)外包已成普遍。同理，24小時(shí)自助圖書(shū)館也可以通過(guò)外包來(lái)達(dá)到更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。24小時(shí)自助圖書(shū)館與社區(qū)分館的有效整合，建有人值守的智慧圖書(shū)館，是服務(wù)與需求的雙贏模式。目前，社區(qū)分館存在工作人員少、開(kāi)館時(shí)間短且隨意性強(qiáng)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，讀者使用不便，圖書(shū)流動(dòng)性自然就少。久而久之，形成惡性循環(huán)。如果能將自助圖書(shū)館服務(wù)模式融入社區(qū)分館，則目前社區(qū)分館的弊端都可避免，社會(huì)效益一定會(huì)大大提升。同時(shí)，有人值守的自助圖書(shū)館管理更到位、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。

4結(jié)語(yǔ)

24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)，使傳統(tǒng)公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍和服務(wù)人口從地域中心向邊緣不斷增加，有效促進(jìn)了圖書(shū)館服務(wù)的普遍均等化。同時(shí)，24小時(shí)自助圖書(shū)館在全民閱讀推廣、書(shū)香社會(huì)構(gòu)建這個(gè)龐大的文化工程中發(fā)揮著自己的作用。24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)，2009年獲中華人民共和國(guó)文化部“中國(guó)文化創(chuàng)新獎(jiǎng)”，并被列入國(guó)家文化創(chuàng)新工程。此后，全國(guó)各地公共圖書(shū)館便開(kāi)始復(fù)制與創(chuàng)新，并力求找到適合本地區(qū)的24小時(shí)自助圖書(shū)館建設(shè)的新模式。而城鄉(xiāng)一體化總分館服務(wù)體系使24小時(shí)自助圖書(shū)館的建設(shè)與管理有了更多發(fā)展空間。目前的試點(diǎn)實(shí)踐與分析研究，引領(lǐng)著圖書(shū)館人在滿足讀者基本文化需求和多樣化文化需求的創(chuàng)新之路上走得更加堅(jiān)實(shí)有力。

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作者:趙曉華 單位:嘉興市圖書(shū)館