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[摘要]：分析了現(xiàn)階段我國建設監(jiān)理所處尷尬境地的原因，結合國家出臺的相關政策，指出轉型后的建設監(jiān)理企業(yè)（即:工程項目管理企業(yè)）應把握所處的現(xiàn)實環(huán)境對項目管理提出的新要求，切準“增強企業(yè)核心競爭力”這一脈搏，實施“個性化”的項目管理。本文指出適應建設工程項目管理發(fā)展的新趨勢，確立以顧客為中心的原則，依靠提供面向業(yè)主的增值服務實現(xiàn)顧客價值與企業(yè)效益的雙贏，將是工程項目管理企業(yè)應對市場競爭的有效戰(zhàn)略。

[關鍵詞]：項目管理;服務鏈;差異化競爭；增值服務

1引言

在我國現(xiàn)階段，建設監(jiān)理企業(yè)所從事的項目管理最大的特點就是業(yè)務向施工階段集中，所做的大部分工作都是在業(yè)主所確定的框框中完成，工作的目標也就是達到業(yè)主在合同中所確立的指標。監(jiān)理單位不能根據(jù)工程建設階段的不同、環(huán)境的不同、技術的不同等提出有建設性的建議或做出更符合全局的安排，為業(yè)主節(jié)約投資或減少損失，不能勝任擔當業(yè)主方高級技術或管理顧問的角色。

目前我國監(jiān)理企業(yè)市場運行處于這樣的惡性循環(huán)：人員素質不高→業(yè)務向施工階段集中→價格競爭、惡性競爭→利潤水平低→人員待遇不高→高素質人才流失→很難開拓新的業(yè)務領域→業(yè)務進一步向施工階段集中→惡性競爭加劇。

為了突破惡性循環(huán)瓶頸，拓寬工程項目管理服務鏈，增強項目管理企業(yè)綜合能力，建設部先后出臺了建市[2003]30號文《關于培育發(fā)展工程總承包和工程項目管理企業(yè)的指導意見》、建市[2004]200號《建設工程項目管理試行辦法》，并編制了GB/T50326-2006《建設工程項目管理規(guī)范》，為我國勘察設計、施工、監(jiān)理等企業(yè)從事工程項目管理和工程總承包，提供了良好的政策保障和市場準入條件，促進并規(guī)范了工程項目管理企業(yè)的發(fā)展。各地也都選取了一批綜合管理能力強、人才結構合理的工程設計、監(jiān)理企業(yè)作為試點開展工程項目管理業(yè)務，按照建設部及各地的部署，以綜合實力較強的監(jiān)理企業(yè)向工程項目管理企業(yè)轉軌較為普遍。

建設監(jiān)理企業(yè)向項目管理型企業(yè)轉軌后，如何通過增強企業(yè)核心競爭力，以更加完善和個性化的項目管理增值服務來滿足顧客需求，成為業(yè)界討論的熱點

2面向業(yè)主增值服務的提出

2.1實行差異化市場競爭的需要

建設監(jiān)理在國際上對應的是工程咨詢，根據(jù)其工作內容性質來分，應屬于咨詢服務行業(yè)，而且是屬于知識密集型咨詢服務行業(yè)

服務是與企業(yè)的核心競爭力密切相關的。企業(yè)的核心競爭力越強，越是能為顧客提供其他企業(yè)無法模仿的增值服務；反之，如果企業(yè)能夠為顧客提供獨特的、創(chuàng)新性的增值服務，則說明企業(yè)具備了較強的核心競爭力。而擁有核心競爭力的企業(yè)，在目標市場將占據(jù)有利地位，議價能力較強，盈利的空間也更大。

國內建設監(jiān)理企業(yè)營業(yè)利潤持續(xù)走低的一個主要原因在于企業(yè)為顧客提供的項目管理服務內容、手段、模式雷同，許多企業(yè)定位在相同或近似的服務價值鏈的一個區(qū)段，并且極易被不斷崛起的民營企業(yè)模仿.

價格競爭激烈，獲利空間狹小。而國外建筑企業(yè)能夠根據(jù)顧客需要，在項目管理服務鏈上提供多種不同的增值服務，如搭建融資渠道、設計施工一體化、完善的全球采購網(wǎng)絡等，在服務價值鏈的不同區(qū)段擴展出競爭優(yōu)勢，因此能夠獲得較高的利潤。

為了積極主動地參與市場競爭，防止工程項目管理再次落入“施工監(jiān)理－惡性競爭－低收費－低素質－低服務質量－低顧客滿意度－更低價格－…”的惡性循環(huán)中，工程項目管理企業(yè)應采用差異化市場競爭策略，以更加靈活和富有遠見的經營方式貼近市場，增強旨在提供更加項目管理“增值服務”的核心競爭力，依靠提供面向業(yè)主的增值服務，實現(xiàn)顧客價值與企業(yè)效益的“雙贏”。

2.2確立以業(yè)主為中心的項目管理的需要

建設監(jiān)理在國際上對應的是工程咨詢，根據(jù)其工作內容性質來分，應屬于咨詢服務行業(yè)，而且是屬于知識密集型咨詢服務行業(yè)。具體是受業(yè)主委托，完成工程建設從前期策劃、可行性研究、項目立項、規(guī)劃設計、到項目實施、竣工驗收的全過程管理工作。

目前，隨著投資主體多元化程度的加深和先進管理理念的滲透，在實施全過程管理的模式下，業(yè)主對委托工程項目管理企業(yè)的權重焦點逐漸由對施工質量保證程度過渡為以保證質量為前提，更加傾向于工程項目管理企業(yè)所能提供的增值服務。增值服務內容包括：能夠為工程建設節(jié)省的投資、功能分析和設計整體優(yōu)化、提供的融資渠道、降低不確定風險損失、拓寬社會關系網(wǎng)絡，進而增加潛在盈利能力。有能力提供這種工程項目管理咨詢服務的企業(yè)（或人士）最受業(yè)主歡迎和欣賞。

管理大師德魯克曾經對企業(yè)下過這樣一個定義：“什么是企業(yè)？企業(yè)的唯一職能便是創(chuàng)造客戶(價值)以及創(chuàng)新”。顧客通過其對商品或服務的購買，使經濟資源轉化為財富，使物品轉化為商品。企業(yè)想生產什么并非十分重要，顧客的需要以及他們的認知價值才是決定性的，他們決定著“企業(yè)是什么”、“企業(yè)生產什么”、“企業(yè)是否會興旺”。確立以顧客為中心的服務原則對建筑工程項目管理顯得特別重要，這也是由建設工程項目單件性、一次性特點所決定的。

3項目管理增值服務的切入點

衡量工程項目管理水平高低和作用大小的標準是項目實施結果的改進和效益的提高，其核心是建設項目增值?？v觀建筑產品的形成全過程，對其功能分析與價值評價的重點應位于項目前期策劃、項目定義以及設計階段，應作為企業(yè)向業(yè)主提供增值服務的首要切入點。建設項目實施階段作為價值的形成階段，應把提供“四控、兩管、一協(xié)調”以外的附加服務、個性化特色服務，作為向業(yè)主提供增值服務的切入點。

具體來說，面向業(yè)主的工程項目管理增值服務應注重以下環(huán)節(jié)：

3.1注重項目的功能分析與價值評價

長期以來，業(yè)主和項目管理都把目光盯在了建設項目的實體形成階段，而忽視了前期工作、設計工作的重要性。工程項目管理服務應該在業(yè)主策劃、規(guī)劃、方案是就提出自己的建議以供業(yè)主決策。如某些項目，應先給與業(yè)主充分的建設項目定位規(guī)劃，然后再研究項目功能布局、面積分配、規(guī)劃指標、實施配套，并以此為依據(jù)要求設計單位提供相應的方案。

3.2注重向業(yè)主滲透先進管理理念

項目總體組織管理與實施方案，標準化、程序化管理思想，項目管理工作流程的設計與優(yōu)化。優(yōu)秀項目管理理念和管理模式是企業(yè)核心競爭力之一，通過自身良好管理素質影響和帶動業(yè)主方人員的行為和做事風格，項目的完成同時也為業(yè)主自身的（后續(xù)項目或企業(yè)）管理積累和沉淀下先進的管理理念和思路，獲得業(yè)主對服務的價值認知。核心服務能力的重要一環(huán)是如何把無形的服務轉換成企業(yè)的信譽和品牌，通過企業(yè)的信譽和品牌把為顧客增加的價值信息傳遞出去。

3.3注重科研與項目的互動增值

提高項目科技含量、社會影響力與輻射效應。

3.4提升項目管理的表層服務能力

表層服務能力是滿足顧客在信息、情緒、精神等方面需求的能力，包括及時、準確、全面的提供工程建設的資訊，建立有效、高速的溝通渠道，迅速解決工作缺陷，熱情、禮貌和尊重等等。這其中的許多方面構成了企業(yè)文化，而企業(yè)文化是核心競爭力的重要組成部分。服務最重要的界面是人與人的溝通，員工面對顧客的言談舉止直接影響著顧客滿意度。因此，表層服務能力最重要的是如何構建良好的企業(yè)文化，提高員工的素質，讓顧客體驗到項目管理團隊對他的關心和尊重，通過這種增值服務換取顧客重復或增加購買、提供理解支持等有利行為。表層服務能力通過塑造良好的企業(yè)文化來影響員工的行為，繼而通過員工良好表現(xiàn)來獲得顧客滿意，一方面提高了即期項目管理的效益，包括可能增加的工程量，良好的溝通提高了工作效率，以及對降本方案的支持和按期支付工程款等利益。另一方面對遠期項目管理提供助益，包括后續(xù)工程中標可能性和對企業(yè)商譽的傳播等。

4提供增值服務的企業(yè)內部環(huán)境構建

4.1以項目管理團隊建設為基礎

增值服務在于企業(yè)擁有的管理、經濟、技術手段上，增值服務力量的源泉來自于企業(yè)擁有的人才。企業(yè)需要一批懂專業(yè)技術、懂管理、又擅長協(xié)調溝通的高級復合型專門人才。在工程項目建設過程中，能解決各種工程疑難，能夠提出多種備選方案，真正的體現(xiàn)“智力服務”的特點。企業(yè)還應依托高校、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)盟建立工程咨詢服務人才庫，儲存一批在不同工程項目建設上有經驗的高級專業(yè)人士，他們將來可以以強參與、弱參與的不同方式直接作用于工程項目管理服務中，從而體現(xiàn)高質量的技術支持。

4.2以服務拓展為支撐

工程項目管理的內涵是范圍、合同、進度、質量、職業(yè)健康安全、環(huán)境、成本、采購、資源、信息、風險、溝通、收尾。工程項目管理活動圍繞著這些內容展開的，但不局限于這些內容。

如在項目定義階段，為業(yè)主，做好項目功能分析與面積分配，作好項目結構分解和項目經濟策劃，作好項目管理總體方案策劃。在項目實施階段作好組織結構策劃，任務分工策劃、管理職能策劃、工作流程策劃，明確部門職能于責任分工，建立各項管理制度，真正的成為甲方的高級顧問。

甲方的目標是項目增值，有些時候要求看到一些直接的顯著的效益，對于項目管理企業(yè)來說，最直接的切入點是從設計環(huán)節(jié)入手。傳統(tǒng)的設計管理是程序化管理，只考察設計質量是否符合國家標準，而項目管理企業(yè)應該在設計前向設計單位提出要求，在設計中及時提供依據(jù)和條件，控制設計變更，控制好設計概算，以設計優(yōu)化最大程度的降低工程投資。

合同是工程項目管理的中心環(huán)節(jié)，以往的合同管理，重視按照合同管理工程，而輕視合同的生成過程管理。項目管理企業(yè)應從業(yè)主的角度出發(fā)，在不同的工程進展條件下選擇不同的合同模式。如圖紙不全時，對總承包單位招標是采用何種合同計費方式，是總包管理費還是總承包費，那種模式可以為業(yè)主節(jié)約資金，化解風險。

4.3以信息技術為手段（信息依賴，技術手段，資料積累）

現(xiàn)代工程項目管理必須以信息技術為支撐。工程建設項目時間長、投資大、參與者眾多、質量難以保證，據(jù)有關資料，信息障礙是影響工程建設質量的重要因素，因此現(xiàn)代項目管理服務應該以工程信息技術應用為重要手段。首先是在在項目管理企業(yè)做到MIS、軟件、Web、GIS等現(xiàn)代信息技術應用，以現(xiàn)代信息技術來保證工程建設項目的質量，如某軌道工程建設過程中，應用實時形象顯示系統(tǒng)來檢測每日工程進展；其次，做好數(shù)據(jù)中心的構建工作，把工程項目分類，建立完整的項目信息庫，包括外部信息、工程建設信息、主要工程參數(shù)、工程問題與處理等，從而作為工程項目管理服務的重要手段。

4.4以個性化特色服務為突破

為是監(jiān)理企業(yè)實施面向業(yè)主的增值服務，開拓新的監(jiān)理咨詢業(yè)務的良機。以自身的人才、技術、工程經驗和社會網(wǎng)絡為優(yōu)勢，積極參與到工程的融資、擔保，及技術論證中，為項目順利實施出謀劃策，不但贏得了業(yè)主的好感和信任，而且開拓出新的業(yè)務，在增值服務中賺取了超額利潤。實施工程項目精細化管理，把業(yè)主關心的內容具體到每個觀測點上。

企業(yè)的信譽和品牌往往成為至關重要的評判標準，顧客通過比較企業(yè)以往的業(yè)績和在行業(yè)中的信譽來做出決策。因此，核心服務能力的重要一環(huán)是如何把無形的服務轉換成企業(yè)的信譽和品牌，通過企業(yè)的信譽和品牌把為顧客增加的價值信息傳遞出去。

5結束語

項目管理有規(guī)則，但沒有“定式”。一方面，項目管理是一個開放的、發(fā)展著的體系，隨著經濟和技術的發(fā)展，項目管理的理論和手段將不斷被更新、豐富；另一方面，有效的項目管理固然會表現(xiàn)為一系列嚴謹、規(guī)范的制度，但也必然包含一種獨特的、適合于企業(yè)特定環(huán)境和固有企業(yè)文化的管理理念和管理手段，并且表現(xiàn)為對企業(yè)核心競爭力的增強與推動。進一步把握企業(yè)所處的現(xiàn)實環(huán)境對項目管理提出的新要求，提供“面向業(yè)主的增值服務”將是當前工程項目管理的發(fā)展趨勢之一，迎合了日趨激烈的市場競爭新要求，值得引起國內項目管理企業(yè)的重視。

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