導(dǎo)語：小兒注射室護(hù)理糾紛防范探討論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

護(hù)理糾紛發(fā)生于護(hù)士與病人之間，有的與護(hù)理人員失職和技術(shù)因素有關(guān)，但有一部分與護(hù)理過失無關(guān)。雖然數(shù)量不多，但很難避免。兒科護(hù)理工作較成人復(fù)雜，護(hù)理糾紛也較多見［1］。我院門診小兒注射室現(xiàn)有護(hù)士16人，平均每天完成輸液160人次，肌注50人次，靜脈推注40人次。2年以來，通過實(shí)施循征護(hù)理成功探索了小兒注射室護(hù)理糾紛防范與對策。

1引起護(hù)理糾紛的原因

1.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，語言不當(dāng)醫(yī)療市場競爭日趨激烈，護(hù)士服務(wù)已從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)?！扒筢t(yī)”的年代已經(jīng)過去，然而，有的護(hù)士服務(wù)觀念未徹底轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對患兒及家屬接待不熱情，態(tài)度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護(hù)理過程中發(fā)生疏忽、差錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生誤解，以致引起家屬強(qiáng)烈的憤怒和不滿，滿意度下降［2］。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動(dòng)全家，甚至幾代人。當(dāng)他們懷著迫切求治的心情催促你時(shí)，卻聽到“你沒看見我在忙”，會(huì)怒火叢生。當(dāng)藥房發(fā)錯(cuò)藥時(shí)，一些護(hù)士不加思索地說，“藥發(fā)錯(cuò)了”。在患兒病情發(fā)生變化時(shí)，亂發(fā)表議論，“是不是液體輸快了”，這些都將成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

1.2工作責(zé)任心不強(qiáng)，查對不嚴(yán)高度的責(zé)任心是做好兒科護(hù)理工作的前提。愛護(hù)和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。有的護(hù)士工作馬虎、草率，對病人不嚴(yán)密觀察，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。如:一患兒，靜脈滴注先鋒V，顏面部，既而全身皮膚發(fā)紅，護(hù)士未做進(jìn)一步觀察，卻告訴家長:“沒事，繼續(xù)輸”，隨后發(fā)生嚴(yán)重過敏反應(yīng)，引發(fā)一場糾紛。不同年齡小兒，藥物計(jì)量不同，臨床上，兒童與成人使用的是同一劑型，如缺乏高度的責(zé)任心，就很難保證藥量的準(zhǔn)確性。皮試時(shí)，未看清藥物名稱，或錯(cuò)過看結(jié)果的時(shí)間而重做引起不滿。錯(cuò)誤醫(yī)囑，盲目執(zhí)行。液體外滲，發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，處理不當(dāng)，甚至引起局部壞死。為了省事，該做皮試的藥物不做皮試，如:維生素B1、低分子右旋糖酐。更換液體時(shí)，該沖管的藥不沖管，發(fā)生配伍禁忌。Bid的藥一次使用。輸液滴數(shù)未嚴(yán)格控制。記錄、簽名不及時(shí)。

違反查對制度是引發(fā)護(hù)理糾紛的重要原因之一。不可忽視每一查每一對，不可憑估計(jì)和經(jīng)驗(yàn)行事。如不遵守查對制度，注射時(shí)，配錯(cuò)藥，打錯(cuò)患者或輸霉菌、異物，不正確執(zhí)行醫(yī)囑，都是引起護(hù)理糾紛的禍根。

1.3技術(shù)因素穿刺成功率低，不能一針見血，反復(fù)穿刺而增加患兒痛苦，誤入動(dòng)脈。靜脈推藥時(shí)，進(jìn)入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費(fèi)。備皮時(shí)，剃破頭皮。肌注長效青霉素等藥物時(shí)，不能一次成功。拔針后，壓迫不當(dāng)，出現(xiàn)皮下瘀血。

1.4醫(yī)療意外肌注時(shí)，因坐骨神經(jīng)生理解剖異常，導(dǎo)致神經(jīng)損傷。藥物強(qiáng)烈刺激，引起臀大肌痙攣，致近期行走異常。高敏病人皮試時(shí)，發(fā)生過敏性休克致死。靜脈注射氨茶堿引起呼吸驟停。注射鏈霉素引起耳聾。

1.5管理缺陷規(guī)章制度不鍵全，缺乏有效的監(jiān)督。醫(yī)療環(huán)境差，流程不合理，難以滿足家屬的要求。對護(hù)士缺乏激勵(lì)機(jī)制。做得好與壞一個(gè)樣。兒科門診流動(dòng)量大，有季節(jié)及時(shí)間特點(diǎn)，治療患兒比較集中，陪伴家屬較多，如果不做好組織工作，不合理排班，就會(huì)使工作忙亂出錯(cuò)。

2對策

2.1加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)，提高專業(yè)知識(shí)水平新形勢下一名合格的護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)理管理者要經(jīng)常不斷地加強(qiáng)對護(hù)理人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療行政法規(guī)教育，學(xué)習(xí)《職工行為規(guī)范守則》、《護(hù)士道德規(guī)范》，加強(qiáng)綜合教育與培訓(xùn)，使他們自覺地把醫(yī)德原則和規(guī)范化為自己的行為習(xí)慣。

鼓勵(lì)護(hù)士參加多途徑的學(xué)習(xí)。每季度嚴(yán)格舉行一次三基理論考試，5年以下的護(hù)士每個(gè)月考1次，成績與評三星護(hù)士掛溝。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)月月不間斷，實(shí)行學(xué)分制。根據(jù)工作情況，不定期派人到住院部兒科、ICU進(jìn)修。并利用晨會(huì)每日一學(xué)，掌握常用藥、新藥、特藥的藥理知識(shí)，熟悉其配伍禁忌與性能。推舉業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的護(hù)士，定期講課，提高專業(yè)知識(shí)水平。只有本著對病人高度負(fù)責(zé)的精神，才會(huì)去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過硬的本領(lǐng)，才能把病人的痛苦降到最低點(diǎn)，把舒適提到最高點(diǎn)。

2.2建立、健全、各項(xiàng)規(guī)章制度合理的規(guī)章制度是從臨床實(shí)踐中總結(jié)出來的杜絕護(hù)理糾紛行之有效的科學(xué)方法。我科根據(jù)護(hù)理法規(guī)和護(hù)理部章程制定了輸液班、巡護(hù)班等各班的工作職責(zé);消毒監(jiān)控員、搶救管理員的工作職責(zé);質(zhì)控小組、搶救小組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組的工作職責(zé);《查對制度》、《消毒隔離制度》、《安全管理制度》，并制定獎(jiǎng)罰細(xì)則。做到條理清楚，切實(shí)可行，責(zé)任明確。完善制度時(shí)，突出一個(gè)“全”，執(zhí)行制度時(shí)，突出一個(gè)“嚴(yán)”。制度不是寫在紙上，關(guān)鍵在落實(shí)。實(shí)行護(hù)理部—科護(hù)士長—護(hù)士長三級(jí)夜查房，每周2次。成立督導(dǎo)小組，每周督查1次。護(hù)士長堅(jiān)持每班一查。通過有效的監(jiān)督，讓制度來約束和規(guī)范我們的行為，幫助我們減少護(hù)理糾紛。

2.3抓環(huán)節(jié)管理，全面提升護(hù)理質(zhì)量護(hù)理糾紛產(chǎn)生的最常見原因是護(hù)理差錯(cuò)［3］。兒科用藥量差別大，我們把常用藥物計(jì)量換算好制成表格式，收集藥物使用說明書裝訂成冊，常用藥物的配伍禁忌特別列出，以指導(dǎo)臨床用藥。設(shè)立“你查對了嗎”警示牌，放在醒目的位置，預(yù)示著護(hù)士長的一雙眼睛時(shí)刻盯著你，請你查對;預(yù)示著病人的目光，我把生命交給了你，你查對了嗎。定制本科室專用輸液單，由醫(yī)生開處方時(shí)，用復(fù)寫紙一并填寫，以防轉(zhuǎn)抄錯(cuò)誤。長期輸液的患兒，其陪護(hù)經(jīng)常換人，為防止漏輸，掛“還有藥換”的標(biāo)志，以提醒家屬和護(hù)士。藥物過敏、病情較重、輸特殊藥物者，在治療室號(hào)位上及輸液瓶上掛醒目的標(biāo)志，以示重點(diǎn)觀察對象。每個(gè)患兒每次輸液，安排號(hào)位，基準(zhǔn)備的藥物放在相應(yīng)的藥柜里，藥柜為開放式。一個(gè)號(hào)位有2個(gè)牌，固定一個(gè)在藥柜上，另一個(gè)活動(dòng)的掛在輸液瓶上，這樣既適應(yīng)小兒不能固定座位的特點(diǎn)，又增加查對的環(huán)節(jié)。派一個(gè)巡護(hù)班，加強(qiáng)病房巡視與病情觀察。實(shí)行彈性排班，分散高峰期病人，緩解護(hù)士的壓力。抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，確保護(hù)理工作安全，是從根本上杜絕護(hù)理糾紛。

2.4創(chuàng)造溫馨環(huán)境小兒患者是醫(yī)院中特殊的群體。在人文關(guān)懷理論指導(dǎo)下，根據(jù)個(gè)性化的特點(diǎn)，我院對兒科門診及小兒注射室進(jìn)行了重新裝修。布局合理，流程規(guī)范，裝修豪華，寬敞明亮，別具一格。診室、治療室、輸液室、兒童娛樂室，標(biāo)志醒目。大輸液室、候診室配備了電視機(jī)和VCD。一個(gè)個(gè)小小的風(fēng)鈴，一張張兒童喜愛的VCD光碟都是經(jīng)過精挑細(xì)選的。還有啟發(fā)幼兒教育的各種手工制作，讓小朋友忘記了這里是醫(yī)院。走進(jìn)這里，你仿佛置身于美麗的兒童樂園。這樣既減輕了患兒對醫(yī)院的恐懼，又為他們提供了舒適的輸液環(huán)境。

2.5搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好護(hù)患關(guān)系在整體護(hù)理的平臺(tái)上，開展星級(jí)護(hù)理。推行“一個(gè)中心，二個(gè)上崗，三個(gè)服務(wù)，四個(gè)一，五個(gè)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那就是一切以病人為中心;普通話上崗，淡妝上崗;微笑服務(wù)，問候服務(wù)，迎送服務(wù);一個(gè)微笑，一張凳子，一聲“您好”，一個(gè)祝福;對待病人要真心，為病人治療有責(zé)任心，做解釋工作有耐心，護(hù)理病人要細(xì)心，聽取意見要虛心。做到5個(gè)字:“不”對病人及家屬說一個(gè)不字，想方設(shè)法解決其提出的問題;過分要求、挑剔，“忍”讓在先;把每一個(gè)患兒當(dāng)成自己的孩子，真“情”相待;千方百計(jì)讓患兒快“樂”，使家屬滿意;將心比心，“換”位思維，以體念他們的心理狀態(tài)，達(dá)到相互理解與合作的目的。通過“三星護(hù)士”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評定，提高其獎(jiǎng)金系數(shù)，佩戴三星護(hù)士及笑臉圖標(biāo)徽章，以激勵(lì)全科護(hù)士。落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”。實(shí)施“溫馨靜脈輸液流程”。配藥時(shí)，為消除家屬的疑慮，開展“透明輸液”，具體做法是讓患兒家屬在貴重藥品的藥瓶上寫上患兒的姓名及當(dāng)天的日期，加完藥后還回空瓶。設(shè)立“青年文明號(hào)”免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，提供醫(yī)療健康咨詢，備有小兒圖書、食品、用物及冷熱開水，以滿足需要。

治療空閑，與患兒說句悄悄話，對疾病的治療、預(yù)防、用藥的注意事項(xiàng)給予個(gè)別指導(dǎo)。一句膚淺的語言，如:“您好”，“小孩怎么啦”，“好些了嗎”，一個(gè)輕輕的觸摸，一次短暫的陪伴，在瞬間縮短了彼此的距離，打開了交流的局面，建立了良好的護(hù)患關(guān)系。有一個(gè)普通的道理，人與人之間有良好的感情時(shí)，大事可以化成小事;當(dāng)人們之間有憎恨之意時(shí)，小事也變成大事。

3小結(jié)

通過采取以上對策，護(hù)理糾紛明顯減少。護(hù)理糾紛應(yīng)本著“預(yù)防為主”的原則，防患于未然。一旦發(fā)生，護(hù)患雙方應(yīng)保持冷靜和克制，切忌沖動(dòng)和過急行為，以免矛盾激化，妨礙問題解決。護(hù)理人員應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，勤懇地向病人家屬檢討自己的錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，善于示弱，以取得諒解和同情。對應(yīng)負(fù)的責(zé)任遮遮掩掩、躲躲閃閃，會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大。要用策略和技巧來處理。及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，采用必要的措施，達(dá)到最終解決糾紛的目的。

參考文獻(xiàn)

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