導(dǎo)語：知識管理公共服務(wù)能力提升路徑探析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，知識管理的理念和實(shí)踐方法在企業(yè)中運(yùn)用的成功經(jīng)驗(yàn)開始被運(yùn)用到公共組織的管理中來。文章從知識管理的視角，探討了如何提升國家檔案館公共服務(wù)能力的問題。將公共服務(wù)的能力提升作為國家檔案館開展知識管理的目標(biāo)。提出以確定知識管理流程、組建知識管理團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建知識管理系統(tǒng)的方式來提升公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作。從加強(qiáng)知識積累、創(chuàng)新知識組織方法、推動知識共享、創(chuàng)新公共服務(wù)方式、構(gòu)建公共服務(wù)中的知識管理系統(tǒng)等方面提出提升公共服務(wù)實(shí)踐能力的建議。

關(guān)鍵詞：國家檔案館；知識管理；公共服務(wù)；志愿者

作為公共文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，國家檔案館是我國檔案事業(yè)的主體，承擔(dān)著“為黨管檔、為國守史、為民服務(wù)”的重要職責(zé)。為了進(jìn)一步發(fā)揮檔案館的公共服務(wù)職能，為社會公眾提供更多的公共文化服務(wù)及產(chǎn)品，國家正在進(jìn)行檔案部門機(jī)構(gòu)改革，逐步將檔案工作的行政職能從檔案館工作中剝離。當(dāng)前如何提升國家檔案館的公共服務(wù)能力及水平，如何提高國家檔案館的社會影響力，是我們檔案工作者所面臨的重要課題。知識管理，作為一種先進(jìn)的管理理念，起初被應(yīng)用于企業(yè)的管理與實(shí)踐中，在邁入知識經(jīng)濟(jì)時代的今天，知識管理的理念也被大量地運(yùn)用于政府機(jī)構(gòu)、非營利組織等公共部門的管理與實(shí)踐中，在提升公共部門工作效率和管理水平等方面取得了良好的效果。本文從知識管理的視角，探討如何將知識管理的理念與方法應(yīng)用到國家檔案館的公共服務(wù)實(shí)踐中去，從而提升其公共服務(wù)水平。

一、國家檔案館公共服務(wù)現(xiàn)狀

1.未樹立普遍的公共服務(wù)理念。由于多年來的公共行政觀念以及行政思維的影響，各級國家檔案館雖然已提出公共服務(wù)工作的目標(biāo)，并且開展了大量的公共服務(wù)工作，但仍將工作重心放在為黨和政府服務(wù)之上，將圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心作為開展工作的目標(biāo)和首要任務(wù)，未將追求公共利益作為開展工作的首要目標(biāo)，樹立主動為社會公眾服務(wù)的理念［1］。2.開展公共服務(wù)資源單一。作為國家檔案館，館藏檔案資源是開展公共服務(wù)的基礎(chǔ)。多年來，國家檔案館特別是綜合檔案館接收的都是行政類文書，類型比較單一，利用效果也不理想［2］。3.開展公共服務(wù)形式單一。國家檔案館傳統(tǒng)的服務(wù)形式主要是面向公眾提供檔案查詢利用服務(wù)。此外還提供編研、展覽等形式的公共文化服務(wù)，以國家機(jī)關(guān)、中小學(xué)校等有組織的參觀、利用為主，難以滿足社會公眾日益提升的對公共服務(wù)多元化、個性化的服務(wù)需求。4.公共服務(wù)的開放度不夠。多年來，國家檔案館在公眾眼中一直是沉默神秘的所在，除了必要的檔案利用服務(wù)，很少有社會公眾將檔案館作為文化休閑場所。館內(nèi)各項(xiàng)工作也很少有公眾直接參與，相比圖書館、博物館等公共文化機(jī)構(gòu)而言，志愿者使用相對較少，這同時也造成了社會公眾對檔案工作參與性不夠，檔案館對公眾服務(wù)需求了解不足，導(dǎo)致公共服務(wù)能力不足。

二、國家檔案館公共服務(wù)存在問題的原因分析

1.知識管理主體因素。知識管理的主體，即公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括檔案館各部門工作人員和各進(jìn)館單位檔案工作人員。（1）檔案館內(nèi)各部門間業(yè)務(wù)協(xié)作不到位。國家檔案館的進(jìn)館范圍包括各進(jìn)館單位的文書、業(yè)務(wù)、照片、錄音錄像等不同門類、載體的檔案，在實(shí)際工作中，由于市級檔案館接收進(jìn)館的時限是20年，檔案形成之時業(yè)務(wù)指導(dǎo)使用的整理標(biāo)準(zhǔn)往往和館內(nèi)接收標(biāo)準(zhǔn)存在出入，導(dǎo)致很多與民生有關(guān)的文件材料未能及時接收進(jìn)館。（2）檔案員隊(duì)伍不穩(wěn)定對知識資源積累的影響。公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，各檔案形成單位的檔案工作人員變動較為頻繁。根據(jù)2017年統(tǒng)計(jì)數(shù)字，南京市檔案館的進(jìn)館單位為236家，業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門每年都會舉辦新手檔案人員培訓(xùn)，每年的參加人數(shù)都超過450人，除去重復(fù)參加人員和非進(jìn)館單位人員，每年新手檔案員人數(shù)大約在總進(jìn)館單位數(shù)量的三分之一左右。一般來說，每個新檔案員熟悉檔案工作業(yè)務(wù)需要1-2年的時間，這對于檔案資源的積累造成了不小的影響。2.知識管理客體因素。知識管理的客體，即知識，包括檔案館公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)需掌握的檔案館業(yè)務(wù)知識和檔案館館藏檔案中的知識。（1）業(yè)務(wù)知識積累和共享不夠。一是顯性知識未及時收集。未建立有效的知識庫對檔案館工作中經(jīng)常使用的各項(xiàng)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行收集和系統(tǒng)整理，檔案館工作人員在公共服務(wù)實(shí)踐中需要的相關(guān)資料并不能及時通過檢索取得，對公共服務(wù)效率的提高產(chǎn)生不良影響。二是隱性知識未及時轉(zhuǎn)化為顯性知識。檔案館工作人員外出參加培訓(xùn)所得的知識，以及在工作中積累的知識經(jīng)驗(yàn)、形成的知識創(chuàng)新成果等，未能及時共享給團(tuán)隊(duì)成員，進(jìn)入知識庫保存。（2）檔案館館藏知識挖掘不夠。目前，各級國家檔案館都在開展紙質(zhì)檔案數(shù)字化工作，這些數(shù)字化的檔案大部分為不可編輯的圖片格式，信息檢索仍僅依靠檔案目錄檢索。而館藏檔案中存在的很多知識信息，僅通過目錄檢索并不能全部查找出來，必須通過人工查找，增加了利用難度。此外，各單位進(jìn)館檔案中，很大一部分存在目錄著錄不完整及著錄錯誤等不規(guī)范現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了檔案的檢索成功率。（3）國家檔案館之間的信息共享不足。近年來，不少國家檔案館參加了國家開放檔案信息資源共享利用建設(shè)，推進(jìn)檔案資源的共享利用。南京市檔案館也聯(lián)合11個區(qū)檔案館開發(fā)部分民生檔案的跨館查詢出證功能，大大方便了檔案利用。但開放的可查數(shù)據(jù)仍然偏少，另外，在很多非進(jìn)館的單位中，還存有大量待發(fā)掘數(shù)據(jù)，如水庫、湖泊的管養(yǎng)數(shù)據(jù)、市政工程的管線數(shù)據(jù)等，都存在于各專業(yè)檔案館或者專業(yè)管理部門，未能有效提供利用。3.知識管理工具因素。（1）檔案館內(nèi)部信息化管理工作滯后。很多檔案館的內(nèi)部局域網(wǎng)知識管理模塊更新慢，或者尚未起到作用。如南京市檔案館在內(nèi)部局域網(wǎng)主頁設(shè)置的“制度規(guī)范”欄目，本意是用于在館內(nèi)各處室之間共享檔案工作的各項(xiàng)規(guī)范、制度及館內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)定，即檔案館內(nèi)部知識管理模塊。但是在實(shí)際工作中，制度規(guī)范欄目的更新很少，且其中內(nèi)容未經(jīng)系統(tǒng)整理，未能在館內(nèi)提供有效利用。（2）檔案館對外知識管理工具有待加強(qiáng)。檔案館的對外知識管理工具，即檔案館官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等。尤其是檔案館的官網(wǎng)，不僅是對外宣傳的窗口，也是廣大社會公眾與國家檔案館之間建立聯(lián)系的橋梁和紐帶。但實(shí)際情況是，檔案館的官方網(wǎng)站功能大多以對外宣傳為主，提供利用服務(wù)為輔。4.知識管理保障因素。（1）缺乏知識管理制度保障。國家檔案館缺乏相應(yīng)的鼓勵知識分享及創(chuàng)新的制度，組織也沒有設(shè)立專門的知識管理負(fù)責(zé)人來統(tǒng)籌這項(xiàng)工作，導(dǎo)致大部分員工因?yàn)椴辉敢庠黾庸ぷ髁?、保持個人競爭力等因素不愿主動分享知識。對于愿意主動分享知識的員工，組織也沒有相應(yīng)的激勵機(jī)制，久而久之，員工就不愿意將保存在頭腦中的隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識，不再向組織貢獻(xiàn)知識力量，大大影響了公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識積累。（2）缺乏知識管理評估機(jī)制。對于已經(jīng)開展的知識管理活動，沒有建立相應(yīng)的考核機(jī)制，或者沒有將知識分享作為一項(xiàng)考核因素，納入已有的績效評估體系，與員工的工作績效掛鉤，這也是導(dǎo)致員工缺乏分享知識積極性的一個重要原因。（3）未建立有效的知識管理流程。知識管理是從知識積累、知識分享、知識創(chuàng)造到知識服務(wù)的一個完整流程，每一個環(huán)節(jié)之間都是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的，流程中任何一個環(huán)節(jié)的缺失，都會阻礙最終知識服務(wù)的開展?？梢哉f，國家檔案館公共服務(wù)的能力，與其知識管理流程中每一個環(huán)節(jié)都是息息相關(guān)的。是否建立有效的知識管理流程，直接影響著國家檔案館對外公共服務(wù)的開展。

三、知識管理視角下提升國家檔案館公共服務(wù)能力的思考與建議

正如檔案界的許多專家和學(xué)者指出的那樣，我們已經(jīng)步入知識管理時代，知識管理也將成為檔案工作未來發(fā)展的方向［3］。知識管理時代的到來，對于國家檔案館來說，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，如何充分利用檔案資源優(yōu)勢，在知識海洋中找到自己的位置，滿足各種類型用戶的個性化信息需求，擔(dān)當(dāng)起知識管理者和提供者的責(zé)任，在社會公共服務(wù)中發(fā)揮更大作用，成為國家檔案館未來需要關(guān)注和思考的問題。1.確立知識管理的目標(biāo)：公共服務(wù)能力提升。知識管理作為近年來的流行概念，不斷為人們所知，然而除了少數(shù)的組織機(jī)構(gòu)以外，許多組織雖然采取了行動，但最終虎頭蛇尾。究其原因，在于開展知識管理工作時并未設(shè)立有效的目標(biāo)。對于國家檔案館來說，最迫在眉睫的問題就是要提升自身的公共服務(wù)能力和水平，更好地為社會和公眾提供服務(wù)，提高國家檔案館的社會影響力。因此，提升公共服務(wù)能力應(yīng)作為國家檔案館知識管理的目標(biāo)和努力方向，并將知識作為檔案公共服務(wù)主要研究對象和核心概念。2.國家檔案館公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的提升路徑。（1）構(gòu)建知識管理團(tuán)隊(duì)一是“知識管理負(fù)責(zé)人”，由國家檔案館高層管理人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)總體推動公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識管理工作。二是“知識管理專員”。以部門或知識模塊為單位，設(shè)立知識管理專員，負(fù)責(zé)收集來自團(tuán)隊(duì)外部或內(nèi)部的相關(guān)類型知識，并整理成適合檢索的文字材料，存入知識庫的相關(guān)類別。三是“專家團(tuán)隊(duì)”，即每個相關(guān)知識領(lǐng)域的專家，熟悉一個或多個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識，并具備相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。四是“組織協(xié)調(diào)類人員”，即知識管理系統(tǒng)中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源運(yùn)作，組織各類人員，并推動整個知識管理系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作人員。（2）確定知識管理的流程首先是建立公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識庫，按照檔案的工作類型或者檔案工作相關(guān)規(guī)范、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等知識類型進(jìn)行科學(xué)分類。將所有相關(guān)外部知識經(jīng)專人系統(tǒng)整理、分類后，納入公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識庫。鼓勵團(tuán)隊(duì)內(nèi)部舉辦不定期的培訓(xùn)交流，促進(jìn)隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，并將轉(zhuǎn)化成果經(jīng)專人整理后，納入知識庫相關(guān)類別。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部遇到業(yè)務(wù)問題的情況下，可先從知識庫進(jìn)行相關(guān)檢索，如問題解決，則可將問題列在相關(guān)檢索類別下方。在檢索未能解決的情況下，可咨詢專家團(tuán)隊(duì)，收集各類專家意見，將成果經(jīng)整理后，納入知識庫相關(guān)類別保存。知識管理流程的確立，可以確保公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需的業(yè)務(wù)知識源源不斷流入知識庫，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的知識積累。3.國家檔案館公共服務(wù)實(shí)踐能力的提升路徑。（1）強(qiáng)化知識積累政府公開信息采集。作為政府信息公開查閱基地，國家檔案館的政府公開信息查閱利用量一直較少。究其原因，一是各部門政府公開信息可以直接在本部門的官網(wǎng)上，不再向國家檔案館報(bào)送；二是在于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)達(dá)，很多政府公開發(fā)行的公開性文件、信息可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢，因此大部分的社會公眾也就不愿到檔案館來進(jìn)行現(xiàn)場查詢。針對這一狀況，檔案館應(yīng)變被動為主動，轉(zhuǎn)劣勢為優(yōu)勢，根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，改變以往的思維定勢，從等待各單位報(bào)送轉(zhuǎn)化為主動收集各單位在網(wǎng)絡(luò)上公開的信息，建立政府公開信息庫。擴(kuò)大檔案接收征集范圍。作為面向公眾進(jìn)行服務(wù)的國家檔案館，擴(kuò)大檔案征集面非常必要。不僅要接收國家機(jī)構(gòu)、社會組織、個人的紙質(zhì)文件材料，還要接收各門類、載體的各種有利于豐富館藏、有利于向社會公眾提供文化教育服務(wù)的所有類型的文件材料。從檔案征集過渡到“知識采集”。以知識采集為目的，開展檔案的征集工作，將是否有利于豐富館藏資源，豐富館藏知識層次及架構(gòu)作為檔案征集接收工作的重點(diǎn)，突出檔案征集過程中的知識積累，以最終的知識服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行檔案征集工作。（2）創(chuàng)新知識組織方法創(chuàng)新檔案分類法。傳統(tǒng)的檔案分類是按照年度、機(jī)構(gòu)（問題）結(jié)合事由進(jìn)行分類。在實(shí)際情況中，僅一條目錄的描述或者機(jī)構(gòu)、問題的分類并不能涵蓋一份檔案中包含的信息量。要提高檔案的利用率，需要對傳統(tǒng)分類、編目等方法進(jìn)行革新，引入知識管理的信息技術(shù)方法。打破全宗之間的壁壘，在保持傳統(tǒng)實(shí)體檔案分類保管方式不變的前提下，將相同類型的檔案，或反映同一事件的檔案進(jìn)行重新組合。創(chuàng)新知識采集方式。將館藏?cái)?shù)字檔案中所包含的信息碎片化，在積累了大量數(shù)據(jù)后，根據(jù)不同需要，以知識流為主線，利用各種算法來挖掘數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，從中提取出不同類型的知識、信息，根據(jù)不同需要和主題，進(jìn)行合理分類，并納入相應(yīng)的知識庫的不同分類目錄中，方便利用。對于利用率高、包含知識量豐富的檔案可以轉(zhuǎn)化成相應(yīng)格式，以便全文檢索。（3）增加知識共享渠道推動檔案館與其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)知識共享。同一城市和地區(qū)的高校檔案館、國家博物館、圖書館都收藏有當(dāng)?shù)卦S多不同類型的名人書畫、檔案，這些知識載體往往和國家檔案館中的館藏屬于同一時期不同體系的知識類型。將館藏知識與當(dāng)?shù)仄渌愋偷奈幕晒嗷ト诤希鸬较嗷ト￠L補(bǔ)短的效果。推動區(qū)域內(nèi)檔案管理部門的知識共享。即推動區(qū)域內(nèi)機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位及其他各級綜合檔案館、專業(yè)檔案館等檔案保管部門對可以公開的檔案進(jìn)行資源共享。檔案館可通過調(diào)研摸底等對該單位的各類檔案保管情況進(jìn)行調(diào)查，繪制各類檔案保存地圖，由此推動各單位可公開的部分檔案實(shí)現(xiàn)提前利用或進(jìn)館。推動跨區(qū)域館際知識共享。即推動國家檔案館之間跨市、跨省實(shí)現(xiàn)資源共享。隨著城市化腳步的加快，人口流動率也大大增加，特別是大型城市，集中了大量的外來人口。隨之而來的，就是部分社會公眾對于跨區(qū)域查檔需求的增加，這也是國家檔案館需要面對的問題之一。另外，每個地方的國家檔案館都會有一些特色館藏，推動這些珍貴資料的跨館共享，也是提高國家檔案館公共服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大檔案館社會影響力的重要手段。（4）拓展公共服務(wù)方式從檔案服務(wù)過渡到知識服務(wù)。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，國家檔案館應(yīng)將面向特定人群的檔案服務(wù)過渡到面向社會公眾開放的知識服務(wù)，在滿足公眾檔案利用需求的同時，采用網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、多媒體等多種方式開展知識服務(wù)，以滿足最廣大群眾對文化知識的需求。采用聯(lián)合方式開展知識服務(wù)。在信息繁雜的今天，國家檔案館的人力、物力及各方面資源有限，依托高校、博物館、媒體等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展知識服務(wù)工作，不僅可以推出更多特色文化活動，還可以擴(kuò)大檔案工作的宣傳面及國家檔案館的社會影響力。建立志愿者服務(wù)機(jī)制。志愿者服務(wù)機(jī)制早在數(shù)十年前就已被發(fā)達(dá)國家大量采用，在國內(nèi)，博物館、圖書館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)已普遍開始使用志愿者服務(wù)，而國家檔案館因種種原因，使用的志愿服務(wù)并不多，應(yīng)及早轉(zhuǎn)變觀念，積極嘗試。一方面，國家檔案館在開展知識采集和知識組織過程中，工作量巨大，光靠檔案館工作人員難以完成。另一方面，通過志愿者服務(wù)可以擴(kuò)大檔案工作的宣傳面，加強(qiáng)檔案館與社會公眾的互動，促進(jìn)志愿者和檔案館間的相互了解，更能從中了解到社會公眾對檔案工作的期待，不斷完善國家檔案館的公共服務(wù)方式和內(nèi)容，從而提升國家檔案館的公共服務(wù)水平。4.建立知識管理的制度保障。（1）建立有效的激勵機(jī)制。將個人知識分享和團(tuán)隊(duì)知識增長納入部門評分，或者將知識分享作為選拔優(yōu)秀員工的因素來考量，對于鼓勵員工主動分享知識、積極學(xué)習(xí)新知識可起到推動作用。（2）建立知識評估機(jī)制。定期對員工個人或者團(tuán)隊(duì)整體的知識水平及運(yùn)用能力進(jìn)行考核及評估，也是推動公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識管理的有效方法。除了加大培訓(xùn)力度和教育的投資力度外，團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)該對某些必要知識的學(xué)習(xí)進(jìn)行定期考核。另外，將團(tuán)隊(duì)知識的增長和分享納入個人或團(tuán)隊(duì)的績效考核也是一個有效的辦法。（3）建立知識分享機(jī)制。知識的利用會產(chǎn)生更多的知識，最好的知識管理機(jī)制應(yīng)該使每個人都參與其中。在公共組織中，員工往往以部門為單位，考慮各自工作，因此，暢通知識流動渠道，創(chuàng)造一種知識共享的環(huán)境尤為重要。如設(shè)立公共開放交流區(qū)、建立公開會議制度、暢通溝通渠道等。（4）建立志愿者服務(wù)機(jī)制。國家檔案館的知識管理和公共服務(wù)需要大量志愿者的參與，同時，為了保證國家檔案的安全和志愿者的權(quán)益，必須制訂相應(yīng)的保障措施和相關(guān)的規(guī)范制度，并建立保障國家檔案館志愿者服務(wù)工作健康有序開展的長效機(jī)制。

作者:傅小雨 單位:南京市檔案館