導(dǎo)語：醫(yī)院管理巡查服務(wù)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1全方位巡查服務(wù)三大體系及內(nèi)容

1.1以行政管理職能為側(cè)重點的日巡查服務(wù)。由院辦公室編制《職能部門日巡查及服務(wù)排班表》，統(tǒng)一安排巡查日期、巡查人員及巡查區(qū)域，日巡查時間為每周一至周五。每日南、北院區(qū)各一個巡查小組，分別負責(zé)1個門診診區(qū)、2個服務(wù)窗口、2個臨床醫(yī)技科室的巡查工作。巡查服務(wù)的主要內(nèi)容：勞動紀律、工作流程、環(huán)境、安全、服務(wù)規(guī)范、儀器設(shè)備使用與保管、矛盾和困難的解決、工作的協(xié)調(diào)、意見與建議等。采取醫(yī)院單元全覆蓋巡查，排查隱患；對之前巡查反映問題進行回訪，了解問題落實解決情況；了解醫(yī)務(wù)人員思想動態(tài)，提供訴求渠道；傾聽患者意見，及時與患者溝通進行巡查服務(wù)。日巡查小組負責(zé)人根據(jù)日巡查服務(wù)要求，結(jié)合醫(yī)院實際，對巡查中科室工作的具體困難、工作中的薄弱環(huán)節(jié)有針對性地進行幫助和指導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)化解醫(yī)患矛盾，提高科室的管理水平和服務(wù)能力。1.2以醫(yī)療、護理管理為側(cè)重點的總值班巡查服務(wù)。院辦、醫(yī)務(wù)處、護理部分別編制行政、醫(yī)療、護理總值班排班表，時間為每周一至周日。每日對科室值班醫(yī)生、患者總數(shù)、科室出、入院人數(shù)、科室危重病人數(shù)、手術(shù)臺次、應(yīng)知應(yīng)會知曉率、工作狀況、病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、手衛(wèi)生執(zhí)行情況、消防設(shè)施安全等進行巡查［1］。抽查疑難危重病人病歷，審閱診療是否規(guī)范、會診制度落實情況，門急診應(yīng)診、接診情況，院周會精神傳達情況等。1.3以信息、后勤保障為側(cè)重點的部門專項巡查服務(wù)。1.3.1信息處?？剖抑贫ㄈ昭膊榕虐啾?，巡查小組每天按照排班計劃進行巡查，主要巡查內(nèi)容包括檢查信息設(shè)備、系統(tǒng)運行情況，及時對日常信息設(shè)備、系統(tǒng)的使用進行指導(dǎo)、意見收集，現(xiàn)場解決操作疑難問題等，排除信息設(shè)備隱患，保證信息設(shè)備、系統(tǒng)正常良好運行［2］。1.3.2后勤處。后勤處制定各班組巡查排班表，各班組除臨時維修服務(wù)外，每日巡查1次，主要巡查節(jié)能管理規(guī)定執(zhí)行情況、安全用電、公共設(shè)施完好性、保潔、后勤保障到位情況，巡查范圍包括醫(yī)院各科室、院內(nèi)環(huán)境、停車場、后勤處各班組及重點機房，做好節(jié)能宣傳，對發(fā)現(xiàn)的隱患、問題及時處理，做好記錄，持續(xù)改進。

2巡查服務(wù)內(nèi)容反饋及解決途徑

2.1巡查服務(wù)內(nèi)容反饋。巡查情況落實專人專本記錄，每日巡查結(jié)束后發(fā)至院辦公室負責(zé)人醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)OA郵箱。巡查小組、總值班負責(zé)人在翌日院晨會上對巡查的情況進行反饋。每周一上午醫(yī)院職能科室負責(zé)人交班會上由院辦公室負責(zé)人向院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門負責(zé)人匯報日巡查一周反饋情況，并將相關(guān)問題發(fā)送至各部門負責(zé)人OA郵箱，各職能部門將日巡查反映本部門相關(guān)問題統(tǒng)計、分類、歸檔，以便有據(jù)可查并持續(xù)改進，進一步提升管理水平和能力。2.2巡查服務(wù)內(nèi)容解決。日巡查服務(wù)負責(zé)人當(dāng)場能解決的當(dāng)場解決；需相關(guān)職能部門解決的，向相關(guān)的職能部門負責(zé)人反饋，相關(guān)部門負責(zé)人需在第一時間給予答復(fù)并在指定時間內(nèi)解決；需多部門協(xié)調(diào)解決的問題，由院辦公室匯總分類，報院領(lǐng)導(dǎo)審批后，明確責(zé)任主體，由相關(guān)部門做好落實并將處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)匯總至院辦公室，避免推諉再次發(fā)生；需請示院領(lǐng)導(dǎo)層面解決的問題，由院辦公室負責(zé)人于每周一職能科室負責(zé)人匯報，請院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決［3］。

3巡查服務(wù)反饋問題的PDCA持續(xù)改進

3.1計劃階段。（1）全面梳理日巡查服務(wù)記錄表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對反饋的問題，深入調(diào)查，分析原因。（2）針對存在問題，制訂改進目標、計劃及實施方案。3.2實施階段。（1）院辦公室積極與其他職能部門進行溝通，對日巡查反映的相關(guān)問題，于1周內(nèi)完成落實、處理、反饋工作。（2）對反復(fù)出現(xiàn)的頑固性問題進行重點追蹤，聯(lián)合相關(guān)部門，分析原因，協(xié)調(diào)解決方案。（3）對存在客觀原因，目前無法解決的問題，院辦公室進行匯總，并在日巡查服務(wù)中告知下一位同區(qū)域巡查負責(zé)人，由其告知相關(guān)科室無法解決的理由，并匯報院領(lǐng)導(dǎo)，積極尋求解決途徑。（4）院辦公室對日巡查問題進行周、季、年匯總，將問題進行分類，對重復(fù)出現(xiàn)及重點部門問題進行重點分析，避免同類問題再次發(fā)生［4］。3.3檢查階段。（1）日巡查小組巡查前首先梳理巡查對象在前幾輪巡查中存在的問題及其解決情況，對未解決問題繼續(xù)反饋，跟蹤并協(xié)調(diào)督促解決。（2）院辦公室每季度統(tǒng)計分析日巡查問題解決率，對如何提高巡查問題解決率進行分析，并提出相應(yīng)整改措施。3.4反饋階段。院辦公室每年將日巡查檢查結(jié)果和典型問題在全院會議上進行總結(jié)。對需解決的問題進入下一個PDCA循環(huán)。

4實施效果分析

巡查服務(wù)及PDCA循環(huán)實施前（2014年11月-2015年10月）和實施后（2015年11月-2016年10月）全院問題上報、解決率及臨床科室對職能科室滿意度、患者滿意度情況進行比較。統(tǒng)計學(xué)方法，應(yīng)用SPSS16.0軟件進行調(diào)查數(shù)據(jù)χ2檢驗。結(jié)果顯示，巡查服務(wù)實施后，問題解決率、臨床科室對職能科室滿意度、病人對臨床科室、信息后勤保障性服務(wù)滿意度均較實施前有明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。具體見表1~4。

5體會

醫(yī)院職能部門與臨床直接溝通較少。全方位巡查服務(wù)為職能臨床部門搭建順暢的溝通平臺，為雙方提供了解的機會，拉近了雙方距離，促進良好的協(xié)作，為管理層提供了信息獲取渠道，保障了醫(yī)院各項工作的順利開展。全方位巡查服務(wù)負責(zé)任人主要由科室負責(zé)人擔(dān)任，負責(zé)人代表院長行使一份管理職能，是醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的保障和支持。負責(zé)人能夠比較全面的協(xié)調(diào)解決巡查中存在的一些問題，從而提高巡查科室工作效率。通過全方位巡查服務(wù)，給予基層醫(yī)務(wù)人員以訴求通道，解決了醫(yī)療工作中的后顧之憂，使得醫(yī)務(wù)人員能夠有更多時間與患者接觸，更好地為患者服務(wù)，拉近與患者距離，提高患者幸福感。同時，信息后勤保障性服務(wù)的完善，提高了患者醫(yī)療過程中的便捷性、舒適感，從而整體提高醫(yī)院滿意度。我院通過全方位巡查服務(wù)體系的建立，PDCA循環(huán)法管理，形成了以臨床為中心的職能科室全方位服務(wù)體系，轉(zhuǎn)變了職能科室工作作風(fēng)，密切了與臨床的聯(lián)系，增強了現(xiàn)場解決問題的能力和效率，切實提高了醫(yī)務(wù)人員及病人滿意度。

［參考文獻］

［1］胡敏.聯(lián)合總值班模式對發(fā)現(xiàn)及控制醫(yī)療護理隱患的有效性探討［J］.當(dāng)代護士，2015，22（10）：184.

［2］肖杰.我院職能部門開展巡視服務(wù)的實踐探索［J］.中國醫(yī)療管理，2016，6（1）：50-53.

［3］姚嫻，申俊龍，王越.基于顧客滿意度理論的我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量探析［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2011，24（3）：40-41.

［4］吳靜娜.基于JCI標準對人力資源實施PDCA管理的探討［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（2）：29-31.

作者:朱 莉 錢大禹 王龍鳳 顧愛芹 殷屹崗 單位:泰州市人民醫(yī)院院辦