導(dǎo)語：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施現(xiàn)狀分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】醫(yī)療質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜而又艱巨的系統(tǒng)工程，涉及多學(xué)科多領(lǐng)域。隨著新醫(yī)改政策不斷推進(jìn)，近幾年醫(yī)療質(zhì)量管理逐漸被醫(yī)院重視。為切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊甙踩?，醫(yī)院在門診、病區(qū)、醫(yī)技科室、行政部門等全院范圍內(nèi)全面開展醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)，并通過建立科室質(zhì)量與安全小組，完善質(zhì)控記錄，明確科室職責(zé)，定期召開質(zhì)控會(huì)議等方式研究影響醫(yī)院發(fā)展的瓶頸與不足。通過對各業(yè)務(wù)科室的督導(dǎo)檢查，將收集到的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)分析對比，考察質(zhì)控結(jié)果變化情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，建立臺(tái)賬，結(jié)合績效考核管理辦法，提出合理的整改方案，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理工具限期整改，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷完善，全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保就醫(yī)群眾醫(yī)療安全。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療質(zhì)量；PDCA循環(huán)；持續(xù)改進(jìn)；大質(zhì)控；績效考核；醫(yī)療安全

隨著新醫(yī)改政策的不斷推進(jìn)，醫(yī)療保健需求不斷增多，醫(yī)療行為和醫(yī)患關(guān)系也隨之發(fā)生變化，醫(yī)患矛盾頻頻見諸報(bào)端。研究顯示，醫(yī)院質(zhì)量管理體系不健全，部分醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療行為不規(guī)范是其主要原因之一[1-2]。為了滿足患者的不同需求，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療技術(shù)和診療水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，增加醫(yī)院核心競爭力。2013年3月我院成立了醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室，采取了以質(zhì)量為中心，運(yùn)用PDCA循環(huán)科學(xué)管理工具，建立健全以院、科、質(zhì)控小組三級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系為主體的全面質(zhì)量管理體系，開展醫(yī)療質(zhì)量管理工作，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力提升，同時(shí)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)與管理，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高工作效率和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1PDCA的定義和應(yīng)用

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）[3]。原本這是企業(yè)在質(zhì)量管理活動(dòng)中使用的一種管理工具?，F(xiàn)各大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)將此管理工具廣泛應(yīng)用到醫(yī)院的各項(xiàng)診療過程中，覆蓋于門診、病區(qū)、醫(yī)技科室、行政部門等，各科室把醫(yī)院的各項(xiàng)工作按照相關(guān)規(guī)定作出計(jì)劃、通過計(jì)劃進(jìn)行有效的實(shí)施、隨時(shí)檢查實(shí)施效果，將成功的計(jì)劃納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)繼續(xù)去解決，以便到達(dá)最優(yōu)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[4-5]。以此完善科室的工作流程，提高科室工作效率，科學(xué)實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理，持續(xù)動(dòng)態(tài)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。

2構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量管理體系

為提高醫(yī)療質(zhì)量，滿足患者就醫(yī)需求，充分體現(xiàn)“以患者為中心”“以質(zhì)量為核心的”的服務(wù)理念[6-7]，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，醫(yī)院先后成立醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會(huì)、醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室、科室質(zhì)量和安全管理小組，建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理框架，完善頂層設(shè)計(jì)，建立相應(yīng)的規(guī)范制度，在門診、病區(qū)、醫(yī)技、行政等部門全面推行醫(yī)療質(zhì)量管理工作，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量分工，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，不斷提高服務(wù)意識(shí)和醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.1組建醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室。為確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，2013年3月我院成立了醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室，質(zhì)量控制辦公室轄設(shè)運(yùn)行督查科和績效考核科，兩個(gè)科室一起辦公，信息共享，時(shí)刻關(guān)注臨床科室醫(yī)療質(zhì)量和安全。在醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量管理過程中，醫(yī)院以其為改善醫(yī)療質(zhì)量的著力點(diǎn)，定期對全院98個(gè)病房、43個(gè)門診、48個(gè)醫(yī)技科室和25個(gè)特檢實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行督導(dǎo)檢查，收集各科室質(zhì)量管理的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，制定全院性的質(zhì)量考核方案，持續(xù)動(dòng)態(tài)核查臨床科室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立臺(tái)賬、限期整改，并落實(shí)整改結(jié)果，不斷推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完善。2.2健全職責(zé)與制度?？剖裔t(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的高低關(guān)系著醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著患者的就醫(yī)需求[7]。為此，醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室制定并逐步完善了科室相關(guān)職責(zé)與管理制度。收集臨床科室質(zhì)量管理的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，為我院的質(zhì)量管理決策提供依據(jù)；將醫(yī)院安全、服務(wù)、后勤保障等各方面運(yùn)行中的問題反饋給相應(yīng)的職能部門，定期查看反饋問題的落實(shí)情況，追蹤需較長解決周期的問題；制定全院性的質(zhì)量績效考核方案，負(fù)責(zé)考核指標(biāo)的管理與監(jiān)督，定期匯總、審核、分析各科室的績效考核結(jié)果，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行績效評(píng)價(jià)并執(zhí)行落實(shí)；制定多部門聯(lián)合行政查房計(jì)劃，定期組織相關(guān)職能部門對臨床科室進(jìn)行督導(dǎo)檢查，匯總、分析發(fā)現(xiàn)的問題并將檢查結(jié)果納入到質(zhì)量評(píng)價(jià)中。2.3加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)與管理。在醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各科室共同做好質(zhì)量管理，督促各科室之間的相互配合。按照“專家評(píng)審、科學(xué)合理、公平公正、精準(zhǔn)施策”的原則，在全院范圍內(nèi)開展運(yùn)行督查和績效管理工作，形成科學(xué)、量化的考核指標(biāo)和管理制度，督促各科室按照職能職責(zé)辦事，不得互相推諉或拖而不辦，當(dāng)職能出現(xiàn)交叉或重疊，由為首的職能處室作為牽頭部門，協(xié)調(diào)其他科室共同解決，當(dāng)協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時(shí)由分管院長召開協(xié)調(diào)會(huì)，明晰各科室任務(wù)分工，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、各負(fù)其責(zé)，相互配合，加強(qiáng)科室之間的溝通與合作。2.4做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力提升。明晰職責(zé)與制度后，協(xié)調(diào)其他科室，積極開展運(yùn)行督查和績效考核工作，定期組織院內(nèi)外各相關(guān)學(xué)科、領(lǐng)域?qū)＜页闪⑨t(yī)療質(zhì)量評(píng)審小組，重點(diǎn)從臨床診療內(nèi)容、護(hù)理質(zhì)量提升、疑難病例分析、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)管理等方面進(jìn)行逐一分析和綜合評(píng)審，提高臨床科室綜合能力。定期召開醫(yī)院質(zhì)量管理專題會(huì)議，對如何做好質(zhì)控管理進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，對不良事件、質(zhì)控不達(dá)標(biāo)案例、科室面臨的實(shí)際困難等內(nèi)容進(jìn)行全面的評(píng)估和分析。強(qiáng)化大家對理論知識(shí)掌握與實(shí)踐問題的處置能力，規(guī)范操作流程，提高大家的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)意識(shí)。2.5堅(jiān)持定量與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合。醫(yī)療質(zhì)量的考評(píng)堅(jiān)持定量與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，以定量評(píng)價(jià)為主，定性評(píng)價(jià)為輔，堅(jiān)持有數(shù)據(jù)說話，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理過程中的問題，同時(shí)在定量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對一些無法用定量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，利用質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用定性指標(biāo)進(jìn)行考核，以更加科學(xué)、準(zhǔn)確反映各醫(yī)療單元醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀，評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量管理結(jié)果。2019年1季度—2019年4季度，運(yùn)行督查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題總數(shù)1698個(gè)，比去年降低62個(gè)。其中，1680個(gè)問題已有科室認(rèn)領(lǐng)，問題認(rèn)領(lǐng)率98.94%；1510個(gè)問題已經(jīng)解決，問題解決率為88.93%，解決率比去年高出7.28個(gè)百分點(diǎn)。2019年1季度—2019年4季度，組織開展?jié)M意度調(diào)查，共完成門診患者滿意度答卷1684份、平均滿意度由85.2%提升到96.6%，住院患者滿意度答卷1595份、平均滿意度由87.3%提升到97.1%，員工滿意度答卷2405份、平均滿意度由88.4%提升到98.2%。通過上述數(shù)據(jù)分析，醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題的數(shù)量逐年降低，問題解決率提高；職工和患者滿意度逐步提高，醫(yī)療質(zhì)量管理工作持續(xù)向好。

3優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)策略

3.1強(qiáng)化質(zhì)量管理體系，全員參與“大質(zhì)控”實(shí)踐?！按筚|(zhì)控”作為一個(gè)新理念、新舉措，臨床一線醫(yī)護(hù)人員對其重視程度較低，醫(yī)護(hù)人員的注意力大多放在各自的業(yè)務(wù)上[8-11]。醫(yī)院職能處室管理者與醫(yī)護(hù)人員交流比較少，醫(yī)護(hù)人員參與管理意愿不強(qiáng)，醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理和質(zhì)量管理存在脫節(jié)現(xiàn)象。醫(yī)院應(yīng)完善院、科、質(zhì)控小組三級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系，以工作流程為主線，實(shí)施全面、全員、全程的質(zhì)量監(jiān)督管理，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)院運(yùn)營成本。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行考核獎(jiǎng)懲制度，將檢查考核結(jié)果與績效工資及職稱晉升掛鉤，圍繞各利益相關(guān)者，健全長效保障機(jī)制，醫(yī)院、科室、個(gè)人三者之間相互配合、相輔相成，確保監(jiān)督管理制度的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，以保證各項(xiàng)措施的貫徹執(zhí)行。3.2合理配置人員，拓展創(chuàng)新管理思路。醫(yī)療質(zhì)量管理工作涉及臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科多領(lǐng)域，現(xiàn)質(zhì)量控制辦公室僅有7名工作人員，大多還不是醫(yī)療專業(yè)人員，難以滿足門診、病房、醫(yī)技特檢等科室專業(yè)化的質(zhì)量控制管理需求。因此，醫(yī)院應(yīng)配置相應(yīng)專業(yè)的醫(yī)療人員，加強(qiáng)醫(yī)院管理人才隊(duì)伍建設(shè)，完善管理部門人才培養(yǎng)、崗位晉升以及績效考核系統(tǒng)建設(shè)，質(zhì)量控制辦公室每位工作人員也應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，達(dá)到一人多能，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提高履職能力，從增量和提質(zhì)兩方面做準(zhǔn)備，完善醫(yī)院管理后備人才培養(yǎng)體系，拓展創(chuàng)新管理思路和方法。3.3群策群力，大力發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。質(zhì)量控制辦公室在執(zhí)行督查過程中發(fā)現(xiàn)，各科室都從本科室的實(shí)際利益出發(fā)，科室間存在著本位主義和相互推諉現(xiàn)象，易造成人浮于事、職責(zé)不清、工作效率低等現(xiàn)象。下一步質(zhì)量控制辦公室將積極協(xié)調(diào)職能處室充分發(fā)揮“聯(lián)動(dòng)效益”和“共生效應(yīng)”，在堅(jiān)持以人為本和保持公立醫(yī)院公益性原則的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)管制度和績效考核指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，規(guī)范醫(yī)院、科室、個(gè)人三者之間權(quán)責(zé)邊界，完善監(jiān)管機(jī)制和績效考核方法，突出醫(yī)院管理的精細(xì)化、科學(xué)化和信息化，培養(yǎng)大局意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，群策群力、愛崗敬業(yè)、愛院如家，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和向心力。

4小結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量管理貫穿于診療活動(dòng)的全過程，管理活動(dòng)執(zhí)行的好壞對于提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，保障就醫(yī)群眾身體健康與生命安全尤為重要。做好科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作是保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的根本要求[12-13]，是醫(yī)院開展診療活動(dòng)的一項(xiàng)基本職責(zé)，是推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，有助于提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的供給能力，有助于提高醫(yī)院核心競爭力，也是醫(yī)院良性發(fā)展的基礎(chǔ)[14-。

作者:耿建國 單位:山東大學(xué)齊魯醫(yī)院質(zhì)量控制辦公室