導(dǎo)語：淺議醫(yī)療投訴的處理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

醫(yī)療投訴原因

（一）醫(yī)療費用重復(fù)掛號；治療、檢查、藥品費用高；收費項目有疑問；醫(yī)保政策執(zhí)行有疑問等。（二）醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度對患者的提問不耐煩，敷衍了事；對患者缺乏同情心；語氣生硬；態(tài)度冷漠；脾氣暴躁，與患方大聲爭吵；對患者的處境無動于衷；經(jīng)常催病人交費。（三）醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心藥房人員配錯或發(fā)錯藥品，丟失檢驗報告或檢驗報告出錯，部門之間工作銜接欠佳，或相互推委。（四）服務(wù)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員未準(zhǔn)時到崗；熟人不排隊就診；收受病人錢物；醫(yī)患溝通不到位，引起醫(yī)患矛盾。（五）就醫(yī)環(huán)境中央空調(diào)未及時開；滅蚊措施不力；不能為提供熱水洗澡，窗戶不能完全打開；停車場車位不足；院內(nèi)丟失財物。（六）患者因素病人醫(yī)療知識過度缺乏或期望過高；無理取鬧。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療投訴的對策

（一）滿足患者多方面需求滿足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特點，需要醫(yī)護(hù)人員在就診過程中滿足。因此，如果能夠根據(jù)患者的不同疾病，不同病程等的心理需求給予重視和滿足，在很大方面有助于緩解患者的情緒，甚至減輕疾病，反之則會傷害患者的感情，妨礙醫(yī)患關(guān)系和諧。顧及情感需求：由于患者及家屬對醫(yī)療知識的缺乏，無法預(yù)知就診結(jié)果，如得不到情感的滿足，勢必產(chǎn)生不信任感，質(zhì)疑就診環(huán)節(jié)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴。在與病人溝通時，應(yīng)注意以下幾點：（1）態(tài)度坦誠；（2）語言文明親切；（3）聲調(diào)平緩；（4）眼神專注；（5）身體語言貼切。（二）加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。一是開展專題講座。定期邀請縣紀(jì)委或檢察院領(lǐng)導(dǎo)來醫(yī)院作治理商業(yè)賄賂專題講座，進(jìn)一步增強(qiáng)全院職工的廉潔自律意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。二是開展警示教育活動。組織全體黨員干部觀看警示教育片，現(xiàn)場參觀警示教育基地，加強(qiáng)黨員干部黨紀(jì)、法規(guī)教育，建立黨員教育的長效機(jī)制。三是開展廉政文化教育活動。以清廉衛(wèi)生講壇為契機(jī)，以廉政文化長廊為載體，組織舉行形式多樣、內(nèi)容豐富的以反腐倡廉為主要內(nèi)容的文化活動，以豐富多彩的文化活動形式推動全院廉政建設(shè)工作的開展，使廣大職工的思想素質(zhì)得到提高。四是開展百家講壇。定期邀請知名院校專家、教授或知名醫(yī)院的管理者來院作醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面的專題講座，提高醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。五是開展醫(yī)學(xué)人文教育。在有紀(jì)念意義的場所舉行一次《醫(yī)學(xué)日內(nèi)瓦宣言》宣誓活動，舉辦以“爭做職業(yè)道德模范、爭創(chuàng)職業(yè)道德模范集體”為主題的演講和征文比賽。堅持民評行風(fēng)工作。堅持實施社會評議制度，發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表和病員征求意見書，及時糾正和處理患者就醫(yī)不滿意的問題；堅持住院病人入院簽訂《醫(yī)患道德公約》，出院簽訂《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)反饋卡》制度；堅持對新分配人員和調(diào)入職工上崗前培訓(xùn)；堅持征求行風(fēng)監(jiān)督員的意見和建議；堅持每年一次出院病員函調(diào)；堅持院部每季度召開一次工休座談會，各科室每月召開一次住院病人工休座談會；堅持“首問負(fù)責(zé)制”和“射陽縣人民醫(yī)院一次申告待崗制度”；堅持設(shè)立意見箱、意見簿，公示舉報電話及窗口科室人員服務(wù)規(guī)范，全方位接受社會監(jiān)督；堅持法紀(jì)法規(guī)教育，確保了紀(jì)檢工作的有序進(jìn)行。嚴(yán)格獎懲制度。

嚴(yán)格執(zhí)行《射陽縣人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度》、《射陽縣人民醫(yī)院“五條禁令”和“五不準(zhǔn)”制度》以及《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》。對有令不行、有禁不止的不規(guī)范行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。凡是在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)生患者投訴的，一經(jīng)查實，嚴(yán)格按照《射陽縣人民醫(yī)院行為指標(biāo)考核獎懲實施細(xì)則》進(jìn)行處罰，并納入綜合目標(biāo)考核。對于收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，一經(jīng)查實嚴(yán)格按照《射陽縣人民醫(yī)院關(guān)于收受現(xiàn)金和漏收費、亂收費等不規(guī)范服務(wù)行為的處罰規(guī)定》及《射陽縣人民醫(yī)院關(guān)于嚴(yán)禁收受“紅包”、回扣的暫行規(guī)定》進(jìn)行處罰，本年度醫(yī)德考評定為不合格。對未能查實的收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，第一次有分管領(lǐng)導(dǎo)誡勉談話，第二次有黨委書記誡勉談話，第三次按照查實的情況進(jìn)行處理。對頂風(fēng)違紀(jì)、群眾反映強(qiáng)烈、仍然收受現(xiàn)金、紅包、回扣的醫(yī)務(wù)人員，通過待崗、向社會公示、吊銷其執(zhí)業(yè)資格等綜合措施進(jìn)行處罰，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用。

本文作者：葉春工作單位：射陽縣人民醫(yī)院