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國內(nèi)大多數(shù)公司在外包軟件維護項目過程中，由于信息不對稱、軟件工作可見性差、人員變動大等原因，普遍存在著無法對外包廠商進行有效管理、工作量無法估算和監(jiān)控、維護風險大等問題。根據(jù)多年的經(jīng)驗，我們針對代碼維護頻繁、質(zhì)量要求嚴格的軟件維護項目提出了一種維護項目管理方法，從流程管理上進行有效監(jiān)控，在提高維護質(zhì)量的同時從控制工作量的角度控制維護費用，取得了良好的效果。

一、軟件維護項目概述

1.項目背景上海證券交易所信息系統(tǒng)是上海證券交易所的核心系統(tǒng)之一，自1996年提出建設(shè)，經(jīng)過需求探索、實施和完善，于1999年基本建成。整個系統(tǒng)覆蓋了上海證券交易所信息中心、發(fā)行上市部、公司管理部、會員部、交易部、中證指數(shù)公司等多個部門的核心業(yè)務(wù)，與交易系統(tǒng)、監(jiān)察系統(tǒng)、中登公司結(jié)算系統(tǒng)、券商、上市公司、上海證券交易所官方網(wǎng)站、報社等多方建立了復(fù)雜的數(shù)據(jù)接口。系統(tǒng)建成后，由于中國證券市場的迅猛發(fā)展和上海證券交易所新業(yè)務(wù)的拓展以及管理方式的改變等因素，信息系統(tǒng)需要根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的變化進行相應(yīng)的頻繁調(diào)整，使之能夠滿足業(yè)務(wù)的開展。某些新業(yè)務(wù)的推出由于保密等特殊要求，還需要在限定時間內(nèi)完成代碼的變更上線。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計，整個信息系統(tǒng)每周平均需要進行1次以上的變更。

同時，由于上海證券交易所業(yè)務(wù)的特殊性，一個很小的差錯就有可能引起市場波動，因此要確保系統(tǒng)變更的絕對正確。頻繁的系統(tǒng)變更，給管理和系統(tǒng)安全運營帶來了極大的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的變更需要，降低運行風險，我們經(jīng)過多年的摸索和實踐制定了一套維護項目管理辦法，從維護工作分類、軟件生命周期模型選擇、維護工作流程、工作量管理、工作匯報制度等方面進行控制，從各方面確保在控制維護費用的同時提高維護質(zhì)量，確保在預(yù)算范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成維護工作，保障信息系統(tǒng)的安全可靠運行?？紤]到運維支持的及時性和信息安全性，我們要求外包廠商的維護團隊全部駐場維護，按照派出人員數(shù)和預(yù)計維護工作量兩個方面進行合同費用控制。按照實際派出人員數(shù)和實際維護工作量進行合同費用最終結(jié)算。

2.工作內(nèi)容在本項目中的維護任務(wù)主要為保障信息系統(tǒng)正常運行提供支持服務(wù)，配合業(yè)務(wù)變更對軟件系統(tǒng)進行維護等，包括軟件功能變更等開發(fā)維護、日常運維支持和一些臨時性工作需求。根據(jù)風險控制等管理需要，我們將軟件維護分為以下五類，不同的工作類別采用不同的管理手段。

（1）新增功能：在業(yè)務(wù)模塊中添加新的業(yè)務(wù)功能或操作。

（2）功能變更：對已上線使用的業(yè)務(wù)功能進行修改、完善和擴充或變更、下線操作。以上兩類一般需要修改源代碼，明確需求后，經(jīng)過嚴格軟件維護項目管理方法上海證券交易所信息echnologyManagement的變更影響分析，按照開發(fā)流程實施，經(jīng)過測試后上線。

（3）輔助性操作：分為數(shù)據(jù)相關(guān)和非數(shù)據(jù)相關(guān)兩個部分，不涉及代碼的修改，用于支持用戶更好地開展工作或者進行開發(fā)的輔助工作。數(shù)據(jù)相關(guān)工作主要是配合用戶的臨時需求進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、回溯等工作。非數(shù)據(jù)相關(guān)工作包括用戶賬戶開設(shè)、培訓(xùn)、應(yīng)用軟件安裝等事務(wù)性工作。

（4）常規(guī)操作：周期性的系統(tǒng)運維工作，包括日常例行檢查、日常維護操作等。

（5）應(yīng)急處理：對各類因系統(tǒng)故障、軟件功能缺陷等突發(fā)事件處理和應(yīng)對，確保系統(tǒng)盡快提供服務(wù)，以免對業(yè)務(wù)開展造成影響。

二、軟件維護工作管理

按照合同約定，對外部廠商主要從其派出人員和提供工作量兩個方面進行控制。派出人員出勤率和人員素質(zhì)等比較容易考核，在此不做詳細介紹。不同的維護工作采用不同的工作量估算和審核過程，一般按照外包廠商項目經(jīng)理估算工作量、用戶項目經(jīng)理審核工作量、外包廠商編寫計劃實施并登記實際工作量、用戶項目經(jīng)理審核實際花費工作量等進行審核。新增功能、變更功能時由于工作復(fù)雜且周期長，因此采用《維護工作申請單》記錄需求和相關(guān)的審批流程，詳細估算維護工作量，并采用項目日報表逐日記錄實際發(fā)生的工作量；輔助性操作和常規(guī)操作一般單次維護工作量小且周期短，僅用項目日報記錄工作量，采用抽查核準的方法評估工作量；常規(guī)操作使用《操作記錄單》記錄操作日志和實際花費時間；應(yīng)急處理由于事情緊急，一般不預(yù)先估計工作量，而采用事后確認的方法記錄工作量。下面以占工作量比重最大且審核最嚴格的新增、變更工作類別為例進行介紹。

參與角色在項目管理中主要涉及以下幾類角色：一是用戶代表，作為需求方和信息系統(tǒng)使用人員的代表，提出日常維護需求，負責維護需求提出、確認，系統(tǒng)變更后驗收和使用；二是用戶項目經(jīng)理，即出資人代表，代表上海證券交易所對項目進行總體協(xié)調(diào)和管理，負責合同相關(guān)事項管理；三是技術(shù)負責人，即用戶方信息系統(tǒng)的技術(shù)負責人，是信息系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)代表的統(tǒng)稱，協(xié)助用戶項目經(jīng)理對外包廠商提出的技術(shù)方案、工作量進行評估把關(guān)和批準，協(xié)同評估變更影響分析，批準變更；四是外包廠商項目經(jīng)理，即外包廠商項目組負責人，與用戶項目經(jīng)理、用戶代表、技術(shù)負責人等有關(guān)人員協(xié)調(diào)，組織維護組成員高質(zhì)量地完成維護工作；五是維護組，由外包廠商派出，維護工作實際執(zhí)行人，在外包廠商項目經(jīng)理組織下完成各項代碼維護和輔助工作。