導(dǎo)語：物業(yè)質(zhì)量管理缺陷與策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理簡述

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，就是圍繞為業(yè)主營造“安全、干凈、舒適、方便”的居住環(huán)境這個目標(biāo)，向業(yè)主提供眾多專業(yè)化的專項物業(yè)服務(wù)，包括房屋及配套設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)和修繕服務(wù)，公共場地的環(huán)境美化、衛(wèi)生保潔服務(wù)，公共秩序維護(hù)、安全防范服務(wù)，客戶服務(wù)和其他特約有償服務(wù)等。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品是由具有專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)提供者（員工）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序生產(chǎn)出來，其產(chǎn)品生產(chǎn)過程是伴隨著員工向業(yè)戶提供各種專業(yè)化的專項服務(wù)時的言語和行為而產(chǎn)生的，產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有依托當(dāng)時服務(wù)提供者的特殊性。

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的含義

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。

2、服務(wù)質(zhì)量的影響因素

顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在體驗質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知。預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：

（1）企業(yè)形象。如果企業(yè)在顧客心目中享有較好的品牌形象，顧客則可能會原諒企業(yè)在推廣服務(wù)過程中的個別失誤。但是，如果這些失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。所以，我們常常把企業(yè)形象稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。

（2）宣傳溝通。認(rèn)知的東西是受信息的傳輸影響的。信息量越大，人們對其的認(rèn)識越全面，信息溝通的方式越新穎、越多樣，人們對其認(rèn)識就越深刻。現(xiàn)實中我們每時每刻都在接受各種各樣、許許多多的服務(wù)，從而很容易產(chǎn)生“孰視無睹”，從而降低人們對服務(wù)質(zhì)量判斷的客觀性。因此，對服務(wù)對象必須進(jìn)行適時、適當(dāng)?shù)男麄?，建立更多有效的溝通方式?/p>

（3）顧客口碑?？诒欠?wù)業(yè)重要的傳播媒介，它發(fā)揮的是“顧客告訴顧客”的作用。由于許多中、小型服務(wù)企業(yè)是地區(qū)性的，甚至是街區(qū)性的，它們的顧客群比較固定，不適合做大規(guī)模的廣告宣傳．因此“口碑”就顯得特別重要。來自親朋好友的良好口碑會提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

（4）顧客需求。顧客的不同需求對顧客預(yù)期質(zhì)量影響很大。同樣是搭乘飛機(jī)的旅客，有些人只希望平安迅速地到達(dá)目的地，有些人會對航空公司的服務(wù)人員提出許多要求，如禮貌、熱情、盡量提供更多的信息等。顧客在需求方面的差異無疑會影響他們對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，從而影響他們對服務(wù)質(zhì)量的感知。在上述四種因素中，服務(wù)的溝通是企業(yè)可以直接控制的，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接的被企業(yè)控制，而顧客需求千變?nèi)f化完全屬于不可控制因素，因此，對于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量我們應(yīng)該在做好本分的本職工作基礎(chǔ)上，以業(yè)主的角度來考慮問題，能更好的提高物業(yè)的質(zhì)量管理能力。

二、物業(yè)公司質(zhì)量管理存在的問題

1、公司質(zhì)量管理制度不夠規(guī)范化

（1）制度內(nèi)容不全面。對于服務(wù)性質(zhì)的物業(yè)行業(yè)來說，如何來規(guī)范整個工作就成了物業(yè)公司質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理是一個PDCA不斷改進(jìn)的循環(huán)的動態(tài)過程。一個運行良好的服務(wù)企業(yè)，其內(nèi)部的制度規(guī)定也一定是完善的。物業(yè)公司雖然有著自己的規(guī)章制度體系，但其內(nèi)容空洞，并無詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，雖然也在定期修改質(zhì)量管理的制度文件，但是修改的力度及內(nèi)容仍然不全面。

（2）落實不到位。由于制度的不全面，導(dǎo)致物業(yè)公司企業(yè)員工仍然按照老習(xí)慣操作，不理解文件制度的新內(nèi)容及目標(biāo)，造成結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)不一致。質(zhì)量管理的文件內(nèi)容與實踐的脫節(jié)和不適用導(dǎo)致制度與執(zhí)行“兩張皮”現(xiàn)象，質(zhì)量管理的工作流于表面，并未深入到細(xì)節(jié)的工作中。許多員工在實際的操作中不規(guī)范，具有隨意性。

2、質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰

對于物業(yè)公司的質(zhì)量管理而言，質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰，不了解企業(yè)所處的現(xiàn)狀，看不清未來對于質(zhì)量管理的戰(zhàn)略該如何規(guī)劃。是否應(yīng)該參照成功的物業(yè)質(zhì)量管理體系來規(guī)劃自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，對于某些物業(yè)公司來說，固守已有的經(jīng)驗固然重要，但是對于業(yè)主不斷變化的、日益增長的多樣化的需求來說，更應(yīng)該與時俱進(jìn)，開拓自己的質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。但是物業(yè)公司并未想到這一點，仍然沿襲守舊的一套管理模式，不懂變更，致使很多的投訴事情都與不能提高配套服務(wù)有關(guān)，公司沒有解決方案，只能閑置在那。大大降低了業(yè)主對住區(qū)的滿意度，增加了公司質(zhì)量管理的難度。

3、監(jiān)管、控制機(jī)制不健全

（1）事前控制機(jī)制不健全。物業(yè)公司往往沒有總結(jié)經(jīng)驗，沒有加強(qiáng)事前控制，對于一些重大質(zhì)量問題或重復(fù)出現(xiàn)的問題，沒有研究制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，因而降低了業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的感知。形成了發(fā)生一件事，才處理一件事的被動的服務(wù)過程。不僅降低業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量的好壞程度，還給公司的工作加重負(fù)擔(dān)。

（2）全過程控制力度不夠。物業(yè)公司對于公司質(zhì)量管理文件的運行，沒有及時的進(jìn)行過程的監(jiān)測、驗證及制度運行的情況控制分析等工作。公司雖然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到產(chǎn)生投訴等問題的根源。實際擔(dān)當(dāng)監(jiān)督控制的人員責(zé)任心不強(qiáng)，不能按照公司的相關(guān)質(zhì)量管理文件來執(zhí)行全過程的服務(wù)控制，專業(yè)化、責(zé)任化的技能還尚待提高。

三、解決物業(yè)質(zhì)量管理的幾點對策

1、不斷修訂符合公司發(fā)展的質(zhì)量管理制度

物業(yè)公司應(yīng)通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過認(rèn)證之后，物業(yè)還應(yīng)持續(xù)不斷地改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系文件，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識。物業(yè)的質(zhì)量管理體系是抓住“一個中心”，即把滿足業(yè)主對物業(yè)管理明確和隱含的需要作為出發(fā)點和落腳點，這是提高業(yè)主滿意度的根本。物業(yè)公司應(yīng)通過高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理，優(yōu)化各種服務(wù)流程，尋找出一套符合該公司發(fā)展特色的質(zhì)量管理模式。實施了新版質(zhì)量管理體系文件，并建立一套體系，不斷調(diào)整，質(zhì)量手冊、程序文件、管理文件、管理規(guī)定等綱領(lǐng)性文件相互配合使用，提高了工作手冊的針對性、靈活性和可操作性。尤其在房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方面，建立“科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人為本的親情管理模式

全力打造優(yōu)秀的文化和品牌，努力為業(yè)主提供超值服務(wù)，并以此為該公司不斷發(fā)展的基準(zhǔn)和理念，形成了以前置性、以人為本的服務(wù)意識、規(guī)范的服務(wù)行為、高度的安全責(zé)任心為特色的“親情服務(wù)”的管理模式。“站在業(yè)主的角度思考問題”，這是物業(yè)的員工長期遵循的服務(wù)宗旨。物業(yè)公司經(jīng)常在員工中開展以“什么是服務(wù)”、“假如我是業(yè)主”等為主題的交流與討論活動，引導(dǎo)員工端正服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)技巧。還定期組織員工開展有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能等方面的崗位培訓(xùn)和技術(shù)比武，以提高員工的綜合素質(zhì)。物業(yè)應(yīng)在服務(wù)中融入真情，提升服務(wù)的內(nèi)涵和品位，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、文明、現(xiàn)代化的居住和生活環(huán)境，同時也形成了其獨特的企業(yè)文化。

3、層級化管理

物業(yè)公司針對物業(yè)管理行業(yè)人員普遍素質(zhì)不高的現(xiàn)實狀況，注重發(fā)揮部門經(jīng)理和主管的職能作用，采取了分級管理、各盡其責(zé)、部門包干、獎優(yōu)罰劣的方法，調(diào)動部門經(jīng)理和主管的工作熱情和工作積極性。并通過集中授課、個別交談等形式，進(jìn)行有針對性的教育和培訓(xùn)，不斷提高部門經(jīng)理和主管的工作能力和業(yè)務(wù)水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理內(nèi)耗，明確崗位責(zé)任，杜絕無謂的糾紛和扯皮，提倡整體合力，大膽授權(quán)和放權(quán)，促成部門經(jīng)理和主管的主動工作和創(chuàng)造性工作，推動質(zhì)量管理體系的可持續(xù)發(fā)展。

4、實施首接負(fù)責(zé)制

針對以顧客為中心的這一原則，建立了物業(yè)咨詢投訴的“首接負(fù)責(zé)制”，搭建了一個供業(yè)主與管理人員及時交流溝通、快速解決問題的平臺“。首接負(fù)責(zé)制”是指第一個接待（業(yè)主求助）的物業(yè)管理人員要從業(yè)主的角度出發(fā)，盡可能在最短的時間內(nèi)用最簡單的方法解決業(yè)主的困難，凡是能在第一次求助中解決的問題，絕不讓業(yè)主再來第二次。配合該制度的實施，各物業(yè)部門還實行了服務(wù)公示制度，即公示負(fù)責(zé)人、工作人員、服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、事項辦理程序（條件、權(quán)限、時間、方法）、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話等，以此增加物業(yè)服務(wù)工作的透明度，實現(xiàn)照章管理、文明服務(wù)，確?！笆捉迂?fù)責(zé)制”功能的發(fā)揮?！笆捉迂?fù)責(zé)制”的實施，使物業(yè)管理人員進(jìn)一步掌握了業(yè)主的需求變化情況，對不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)方法、充實服務(wù)內(nèi)容起到了促進(jìn)作用。同時，對于寶地物業(yè)及時了解業(yè)主要求，耐心解答業(yè)主疑問，熱情承辦業(yè)主事物起著十分積極的作用。可以說，這項制度一方面從根本上保障了業(yè)主的利益，另一方面增強(qiáng)了物業(yè)管理人員處理問題的積極性和責(zé)任感，具有雙重效能。