導(dǎo)語(yǔ)：第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：客戶關(guān)系管理可以幫助第三方物流企業(yè)關(guān)注客戶的需求，從而提升企業(yè)的服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文闡述了大數(shù)據(jù)時(shí)代下的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理，為第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供參考。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);第三方物流企業(yè);客戶關(guān)系管理

我國(guó)經(jīng)濟(jì)和人民的物質(zhì)需求快速增長(zhǎng)，貨物的流通量也越來(lái)越大，對(duì)物流企業(yè)的運(yùn)輸能力和運(yùn)輸時(shí)限提出了很高的要求。第三方物流企業(yè)是指用合同的方式為客戶提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、裝卸和配送等全程服務(wù)，同時(shí)采用信息管理系統(tǒng)進(jìn)行管理的物流企業(yè)。

一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理通過(guò)與客戶不斷的溝通，了解客戶的不同需求，為企業(yè)的服務(wù)水平提升、產(chǎn)品質(zhì)量提高和產(chǎn)品研發(fā)提供決策支持，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)應(yīng)用到CRM成為可能。大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)是信息量大且冗余化、數(shù)據(jù)多元化、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。第三方物流企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等合法途徑采集相關(guān)信息進(jìn)行儲(chǔ)存、挖掘、篩選，篩選出有價(jià)值的數(shù)據(jù)并加以運(yùn)用，開(kāi)發(fā)出基于大數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)，保證與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的溝通，提高服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、大數(shù)據(jù)背景下的第三方物流企業(yè)CRM現(xiàn)狀

目前我國(guó)的第三方物流企業(yè)通常是在已有的CRM實(shí)施方案上進(jìn)行改進(jìn)來(lái)實(shí)施的。常見(jiàn)的三種實(shí)施方案如下：1）根據(jù)企業(yè)工作流程來(lái)實(shí)施CRM。根據(jù)企業(yè)信息處理的流程，CRM的實(shí)現(xiàn)需要接觸層、功能層來(lái)實(shí)現(xiàn)。接觸層負(fù)責(zé)收集客戶信息，功能層負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息進(jìn)行加工、分析并進(jìn)行決策。第三方物流企業(yè)通常注重功能層的開(kāi)發(fā)，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。其特點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)、見(jiàn)效快，但是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理不了現(xiàn)在的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。2）根據(jù)CRM的功能實(shí)施CRM，將CRM分為市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊、服務(wù)與技術(shù)支持模塊、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模塊、呼叫中心管理模塊等，這些模塊可以獨(dú)立工作，也可以協(xié)同工作。該方法容易導(dǎo)致涉及到的部門(mén)各自為政，不利于實(shí)施。3）根據(jù)技術(shù)實(shí)施CRM，該法是從軟件開(kāi)發(fā)和數(shù)據(jù)分析的角度入手，側(cè)重技術(shù)。

三、大數(shù)據(jù)背景下CRM面臨的挑戰(zhàn)

1.數(shù)據(jù)不足。當(dāng)前第三方物流企業(yè)CRM的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于自身積累的客戶信息，信息量少。現(xiàn)實(shí)中客戶的需求是多元化的，因此單靠自身的信息收集是不夠的。電商網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)的信息量大，但是冗余信息多，使得收集、分析客戶的信息難度很大。使用較少的數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)、判斷客戶的需求的效果較差，導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)度和粘性不夠。

2.數(shù)據(jù)更新不及時(shí)。第三方物流企業(yè)將客戶作為中心進(jìn)行CRM。針對(duì)不同的客戶進(jìn)行聚類分析，可以將需求類似的客戶歸為一類，從而降低CRM的成本并制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。目前的客戶需求多元化，而且變化快，因此對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新要求較高。物流企業(yè)已有客戶的結(jié)構(gòu)信息數(shù)據(jù)庫(kù)較為陳舊，時(shí)效性差，會(huì)導(dǎo)致CRM的效果不理想。

3.數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析不充分。部分第三方物流企業(yè)的客戶類型單一，客戶需求較為相似，通過(guò)CRM，不能挖掘潛在的客戶的需求。物流企業(yè)可以通過(guò)采集社交網(wǎng)絡(luò)等非結(jié)構(gòu)化的與客戶信息相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，為CRM實(shí)施提供基礎(chǔ)。

四、大數(shù)據(jù)背景下完善第三方物流企業(yè)的CRM措施

1.建全數(shù)據(jù)采集機(jī)制。政府應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的法律，規(guī)范企業(yè)采集客戶信息的行為。物流企業(yè)與電商等有數(shù)據(jù)的平臺(tái)合作，實(shí)時(shí)采集客戶的信息用于大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘。

2.研發(fā)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。大數(shù)據(jù)的信息規(guī)模很大，而有價(jià)值的信息較少，憑現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)難以保證實(shí)時(shí)分析客戶需求。因此，開(kāi)發(fā)新的、效率高的大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘有價(jià)值的信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)性。

五、大數(shù)據(jù)在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用

阿里巴巴通過(guò)自建、共建、合作和改造等多種方式打造了菜鳥(niǎo)物流。菜鳥(niǎo)物流在電商網(wǎng)站上實(shí)時(shí)收集客戶信息，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)挖掘客戶信息，將客戶信息傳遞給廠家、銷售商、倉(cāng)儲(chǔ)、物流企業(yè)，從而將各方聯(lián)系在一起協(xié)同工作，提高了物流企業(yè)的工作水平和服務(wù)品質(zhì)，2013年、2014年經(jīng)受住了“雙十一”的考驗(yàn)，是大數(shù)據(jù)在第三方物流企業(yè)中應(yīng)用的典范。

六、結(jié)語(yǔ)

第三方物流企業(yè)的CRM以客戶為中心，通過(guò)CRM來(lái)提高已有客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。第三方物流企業(yè)應(yīng)該抓住大數(shù)據(jù)為企業(yè)的CRM帶來(lái)的機(jī)會(huì)，在客戶信息采集、分析和輸出上下功夫，提高CRM水平，提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者:楊熙 單位:貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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