高鐵客運(yùn)服務(wù)體系構(gòu)建研究

時(shí)間:2022-09-06 02:42:55

導(dǎo)語(yǔ):高鐵客運(yùn)服務(wù)體系構(gòu)建研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳,不代表本站觀點(diǎn),若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師,歡迎參考。

高鐵客運(yùn)服務(wù)體系構(gòu)建研究

摘要:當(dāng)前隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)各種運(yùn)輸方式在不斷成熟,拉動(dòng)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和進(jìn)步,高鐵客運(yùn)服務(wù)面臨著內(nèi)外部較大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于高鐵客運(yùn)服務(wù),需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,建立一套完善的客運(yùn)服務(wù)體系,吸引更多的客流量。本文將從高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式的構(gòu)建方面進(jìn)行研究,提出相應(yīng)的措施。

關(guān)鍵詞:高鐵客運(yùn);服務(wù)體系模式;構(gòu)建;措施

我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí),人們對(duì)衣、食、住、行方面的需求在不斷提高,在“行”方面的服務(wù)需求也在不斷提升,高速鐵路的快速發(fā)展中,主要是因?yàn)楦咚勹F路受到自然環(huán)境的影響小,價(jià)格適中,成為當(dāng)前旅客出門選擇的必要工具。當(dāng)前鐵路的提速和建設(shè)力度也是越來(lái)越快,高速鐵路的以安全、快捷的運(yùn)行優(yōu)勢(shì)贏得了大眾的喜愛(ài),是大多數(shù)旅客的首選工具,我國(guó)在高速鐵路快速發(fā)展和建設(shè)的階段,逐步形成“四縱四橫”的高鐵客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),方便了旅客的出行。同時(shí)在高鐵客運(yùn)服務(wù)體系方面不斷發(fā)展,也面臨著較大的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng),提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

1有關(guān)高速鐵路相關(guān)內(nèi)容的闡述

高速鐵路的產(chǎn)生和發(fā)展順應(yīng)了我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì),是一定階段下科學(xué)技術(shù)發(fā)展的重要產(chǎn)物,也順應(yīng)了交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),高速鐵路的發(fā)展在世界鐵路史上有著重大的影響,給鐵路客運(yùn)賦予了一種新的內(nèi)涵,按照鐵路的運(yùn)行速度將鐵路運(yùn)輸進(jìn)行分檔,時(shí)速在200~400km的稱為高速,400km以上稱為特高速或超高速。高速鐵路指的是與列車上及車站服務(wù)相配套的時(shí)速在200~300公里的鐵路快速運(yùn)營(yíng)服務(wù),能夠達(dá)到高速、高質(zhì)量和高舒適度的目的,在我國(guó)高速鐵路運(yùn)營(yíng)速度達(dá)到或超過(guò)200km/h的客運(yùn)專線稱為高速鐵路。高速鐵路旅客運(yùn)輸方面的主要特點(diǎn)是旅客集結(jié)時(shí)間短,高速鐵路具有高效率的運(yùn)輸組織,旅客在車站的等候時(shí)間不能太長(zhǎng),旅客進(jìn)出車站要快速,辦理手續(xù)簡(jiǎn)便,高速鐵路的車次頻繁,時(shí)間間隔較短,當(dāng)前高速鐵路的運(yùn)輸能力在不斷提升,需要徹底解決和改善鐵路旅客服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,在技術(shù)方面不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

2.1客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量主要指的是客運(yùn)企業(yè)向旅客提供的服務(wù)是怎樣的,主要涉及到客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)范圍、服務(wù)程序和服務(wù)價(jià)格等。2.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要包括客運(yùn)企業(yè)的環(huán)境、建筑、設(shè)備和技術(shù)知識(shí)等所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需要不斷提高技術(shù)質(zhì)量。2.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的行為質(zhì)量。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的行為質(zhì)量主要包括服務(wù)人員的態(tài)度、儀表、語(yǔ)言、行為等,而且鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的行為質(zhì)量會(huì)直接影響到旅客的評(píng)價(jià)。

3高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式的構(gòu)建

高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式的構(gòu)建需要遵循以下的原則:(1)綜合性的原則,需要從整個(gè)系統(tǒng)的整體性方面考慮,全面考慮相關(guān)指標(biāo);(2)系統(tǒng)性的原則,高速鐵路服務(wù)體系是一個(gè)相對(duì)比較復(fù)雜的體系,需要綜合全面評(píng)價(jià)該體系,選取有效的評(píng)價(jià)指標(biāo);(3)可操作性原則,針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇需要注重可操作性,要能夠有效反映整個(gè)模式的構(gòu)建體系。3.1車站候車條件和環(huán)境服務(wù)模式。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,認(rèn)為車站候車環(huán)境和條件優(yōu)秀的旅客占比較低,需要不斷加強(qiáng)對(duì)高鐵客運(yùn)站候車環(huán)境的改善,包括車站的燈光設(shè)計(jì)、候車廳的溫度等,設(shè)置比較舒適的座椅,需要對(duì)候車廳及時(shí)進(jìn)行更新,設(shè)置一些便民購(gòu)物區(qū),為旅客提供方便。3.2客票發(fā)售和預(yù)定服務(wù)。針對(duì)客票發(fā)售和預(yù)定服務(wù),旅客認(rèn)為服務(wù)良好的占比太低,需要根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況,對(duì)客票發(fā)售和預(yù)定服務(wù)進(jìn)一步完善,不斷完善在網(wǎng)上進(jìn)行訂票的系統(tǒng),針對(duì)電話訂票和窗口售票服務(wù)進(jìn)行完善,可以增加信用卡在自動(dòng)售票機(jī)上進(jìn)行購(gòu)票的服務(wù),要提高整體的購(gòu)票效率,鐵路部門需要對(duì)客票發(fā)售加大投資,不斷完善其系統(tǒng),能夠方便旅客進(jìn)行購(gòu)票,同時(shí)增長(zhǎng)旅客提前預(yù)定車票的天數(shù),對(duì)退換票系統(tǒng)進(jìn)行不斷完善[3]。3.3站內(nèi)旅客向?qū)Х?wù)模式。站內(nèi)旅客向?qū)Х?wù)模式是十分重要的,需要進(jìn)一步完善旅客向?qū)?biāo)示,方便旅客能夠及時(shí)進(jìn)出站,同時(shí)做好在節(jié)假日等高峰階段的旅客引導(dǎo)服務(wù),要對(duì)指示標(biāo)志進(jìn)行區(qū)分,以不同顏色顯示不同區(qū)域,例如,綠色代表繼續(xù)前進(jìn);黃色表示提醒或警示,紅色則是代表餐飲區(qū)域,要讓旅客能夠有效識(shí)別指示標(biāo)志,更好地對(duì)旅客進(jìn)行疏散和引導(dǎo)。針對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)體系模式采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行有效評(píng)價(jià),能夠針對(duì)不同的服務(wù)模式和不同因素進(jìn)行綜合評(píng)判,得出有效的評(píng)價(jià)結(jié)果。后期針對(duì)不同的服務(wù)體系作出相對(duì)應(yīng)的改善工作。例如,對(duì)客票發(fā)售系統(tǒng)進(jìn)行完善,增加一些購(gòu)票功能,針對(duì)智能型的車票進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā),通過(guò)使用智能型的車票,使用自動(dòng)檢票服務(wù),提高對(duì)計(jì)算機(jī)的使用效率。通過(guò)在高鐵上連接無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系,能夠提供免費(fèi)的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù),完善手機(jī)服務(wù)系統(tǒng),為旅客提供較高的服務(wù),充分滿足旅客的出行需求,提高整體服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述,高鐵客運(yùn)服務(wù)的模式在日益成熟,面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能夠占據(jù)較大的市場(chǎng)份額,高速鐵路建設(shè)在我國(guó)大規(guī)模發(fā)展,能夠有效滿足大眾的出行需求,需要根據(jù)實(shí)際情況不斷打造精品服務(wù),選用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),有效提高鐵路運(yùn)行水平,不斷改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]劉軍,陳小忠,賴晴鷹,鄭金子.構(gòu)造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)新模式的探討[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用,2018,27(07):17-20.

[2]莫世杰.武廣高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究[D].華東交通大學(xué),2017.

[3]劉萍.京滬高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究[D].中國(guó)鐵道科學(xué)研究院,2017.

[4]張鵬.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系研究[D].西南交通大學(xué),2017.

作者:吳靜 單位:廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院