導(dǎo)語(yǔ)：基于動(dòng)力學(xué)的地稅評(píng)估一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本文作者：劉丹丹丁媛工作單位：華中科技大學(xué)公共管理

作為政府組織的地稅系統(tǒng)要評(píng)價(jià)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，需要從與其業(yè)務(wù)相聯(lián)系的各主體進(jìn)行評(píng)價(jià)。某市地稅長(zhǎng)期以來(lái)就“四個(gè)滿意度”為工作標(biāo)準(zhǔn)，將組織績(jī)效評(píng)價(jià)主體明確到納稅人、地方各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工四個(gè)主體?！八膫€(gè)滿意度”的評(píng)價(jià)主要針對(duì)地稅系統(tǒng)、地稅業(yè)務(wù)以及地稅人員三個(gè)總體評(píng)價(jià)，這三大評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠由納稅人、地方黨政、社會(huì)各界、內(nèi)部職工評(píng)價(jià)間接反映，因此這就說(shuō)明地稅總體滿意度與四個(gè)主體滿意度存在邏輯上的關(guān)聯(lián)性，四大主體的滿意度能夠通過(guò)權(quán)重設(shè)計(jì)表示總體滿意度。(一)評(píng)估主體地稅系統(tǒng)根據(jù)組織內(nèi)部業(yè)務(wù)分工、部門(mén)職能定位將評(píng)價(jià)稅收部門(mén)工作的主體分為廣大納稅人、地方各級(jí)黨政、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工四個(gè)主體，這一劃分科學(xué)、合理確定了績(jī)效評(píng)估主體。通過(guò)研究論證我們認(rèn)為:表現(xiàn)組織整體績(jī)效的組織———業(yè)務(wù)———人員的績(jī)效通過(guò)研究這四類(lèi)群體的認(rèn)知與行為能夠間接地反映。因此有如下評(píng)價(jià)主體關(guān)聯(lián)圖，如圖2所示。在稅收工作績(jī)效考核體系中要把“黨政是否滿意、社會(huì)各界是否滿意、納稅人是否滿意、內(nèi)部干部職工是否滿意”②作為衡量稅收工作好壞的四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，他是地稅系統(tǒng)外部和內(nèi)部對(duì)稅收管理工作總體與結(jié)構(gòu)績(jī)效的多維評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)。四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度評(píng)價(jià)是同時(shí)針對(duì)組織、業(yè)務(wù)群和人員三個(gè)總體的，因此，地稅系統(tǒng)的總體績(jī)效可間接由黨政領(lǐng)導(dǎo)、廣大納稅人、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工四個(gè)群體的滿意度的加權(quán)組合來(lái)表述，地稅系統(tǒng)為待考評(píng)對(duì)象。(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分解與合成我們將地稅系統(tǒng)的總體滿意度定義為:W=(W(G，X，Y))其中，向量G={G1，G2，…，GN}對(duì)應(yīng)著稅務(wù)局整個(gè)組織系統(tǒng)，它是地稅組織系統(tǒng)的分解模式，Gi代表各級(jí)稅務(wù)組織機(jī)構(gòu)，如省局、地市局、縣區(qū)局等機(jī)關(guān);向量X={X1，X2，…，XM}對(duì)應(yīng)于地稅系統(tǒng)的整個(gè)業(yè)務(wù)集合(業(yè)務(wù)系統(tǒng))，Y={Y1，Y2，…，YP}對(duì)應(yīng)于地稅系統(tǒng)不同崗位的工作人員全體。按照前面所述的滿意度定義可知，地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績(jī)效可以通過(guò)內(nèi)部干部職工滿意度評(píng)價(jià)、地方各級(jí)黨政滿意度評(píng)價(jià)、社會(huì)各界滿意度評(píng)價(jià)和廣大納稅人滿意度評(píng)價(jià)來(lái)間接衡量，其總體滿意度可分解為W1(G，X，Y)(地方各級(jí)黨政滿意度)，W2(G，X，Y)(廣大納稅人滿意度)，W3(G，X，Y)(社會(huì)各界滿意度)，W4(G，X，Y)(內(nèi)部干部職工更加滿意度)分別進(jìn)行測(cè)量，并通過(guò)權(quán)重體系合成為總體更加滿意度。因此，地稅系統(tǒng)四個(gè)更加滿意度可表示為分類(lèi)測(cè)量的加權(quán)組合:W(G，X，Y)=λ1W1(G，X，Y)+λ2W2(G，X，Y)+λ3W3(G，X，Y)+λ4W4(G，X，Y)其中，Wi(G，X，Y)對(duì)應(yīng)于黨政、納稅人、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工滿意度，λi對(duì)應(yīng)于各自的權(quán)重，W(G，X，Y)為總體滿意度。在這一分解過(guò)程中有三點(diǎn)需做以下說(shuō)明:1、交叉項(xiàng)或相互作用(Wü(G，X，Y)項(xiàng)處理問(wèn)題。在評(píng)估模型中假設(shè)整個(gè)滿意度系統(tǒng)是可分離的，其交叉或交互重疊項(xiàng)被主觀省略(假設(shè)(Wü(G，X，Y)=0)，因而也可能帶來(lái)評(píng)價(jià)誤差。例如，由于黨政領(lǐng)導(dǎo)會(huì)關(guān)注社會(huì)各界對(duì)地稅系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，因此社會(huì)各界滿意度與黨政滿意度之間可能存在正相關(guān)性(Wü(G，X，Y＞0)，而地稅內(nèi)部干部職工滿意度在某些方面(如執(zhí)法、收稅管理)會(huì)與納稅人產(chǎn)生沖突，因而可能出現(xiàn)負(fù)相關(guān)問(wèn)題(Wü(G，X，Y)＜0)。2、對(duì)組織中人員測(cè)量評(píng)價(jià)處理((Wü(Y))通常在具體的分析中應(yīng)該忽略對(duì)人員的單獨(dú)分解分析。這是因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)管理系統(tǒng)，納稅人、黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界總是與各層級(jí)的稅務(wù)局這一特定身份的主體發(fā)生作用，而這些人員最終又總是隸屬于地稅系統(tǒng)的職能部門(mén)，因此從職能部門(mén)進(jìn)入評(píng)價(jià)可間接地代替對(duì)人員的評(píng)價(jià)。這與組織行為學(xué)評(píng)價(jià)有相同之處，也有不同之處。通常認(rèn)為，四個(gè)滿意度更多地立足于對(duì)組織的評(píng)價(jià)，而對(duì)人員的評(píng)價(jià)則由組織內(nèi)部的獎(jiǎng)懲和管理措施來(lái)進(jìn)行配置。如此處理可能更接近真實(shí)也更客觀反映了組織管理的一般程序。3、滿意度分類(lèi)測(cè)量的總體合成問(wèn)題。即是否有必要將四個(gè)更加滿意度合成為總體滿意度的問(wèn)題。本次研究的目的是建立組織的整體滿意度評(píng)估系統(tǒng)，在以上行文中已經(jīng)闡明四個(gè)滿意度與總體滿意度存在邏輯關(guān)聯(lián)，因此存在總體合成程序。

模型確定后需要關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)來(lái)確定評(píng)估指標(biāo)的細(xì)分指標(biāo)，對(duì)于地稅系統(tǒng)來(lái)說(shuō)可供外部評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)、組織、人員的組合關(guān)系可以分為以下幾大類(lèi):①業(yè)務(wù)定位W(X);②組織職能定位W(G);③人員定位W(Y)。④業(yè)務(wù)與組織定位W(X，G)⑤業(yè)務(wù)與人員定位W(X，Y)⑥組織與人員定位W(G，Y)⑦業(yè)務(wù)、組織與人員綜合印象定位W(X，G，Y)一般來(lái)說(shuō)將模型中的關(guān)注重點(diǎn)定為業(yè)務(wù)定位①和組織定位②兩類(lèi)，而將人員定位③內(nèi)含于W(X)和W(G)中。即，通過(guò)組織職能和業(yè)務(wù)兩個(gè)途徑來(lái)考察整個(gè)地稅系統(tǒng)的滿意度。盡管在指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中也存在大量的關(guān)于針對(duì)稅收系統(tǒng)人員的評(píng)價(jià)。即:W(G，X，Y)=λ1W1(G(y)，X(y))+λ2W2(G(y)，X(y))+λ3W3(G(y)，X(y))+λ4W4(G(y)，X(y))業(yè)務(wù)定位是指因業(yè)務(wù)需要而產(chǎn)生和重組組織的職能;組織定位是指定位組織將新產(chǎn)生業(yè)務(wù)或重組業(yè)務(wù)授權(quán)到組織中。(一)基于業(yè)務(wù)指針的滿意度分解地稅系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)組織，其職能是為政府、納稅人提供服務(wù)流，評(píng)價(jià)主體按服務(wù)總體職能分解為業(yè)務(wù)集合，所有滿意度評(píng)價(jià)者與組織接觸點(diǎn)均發(fā)生在業(yè)務(wù)層面(X)，形成印象并對(duì)組織滿意狀況投票(W(X))?；蛘哒f(shuō)，滿意度評(píng)價(jià)可以通過(guò)對(duì)整個(gè)組織中的業(yè)務(wù)窗口和業(yè)務(wù)定位導(dǎo)入，并對(duì)其進(jìn)行印象評(píng)估。將稅收系統(tǒng)業(yè)務(wù)(X)細(xì)分為子業(yè)務(wù)集合x(chóng)=(X1，X2，…，Xn)，則各項(xiàng)滿意度分別為:W''''1(G，X)=W''''1(X)=W1(X1，X2，…，Xn)W''''2(G，X)=W''''2(G，X)=W2(X1，X2，…，Xn)W''''3(G，X)=W''''3(G，X)=W3(X1，X2，…，Xn)W''''4(G，X)=W''''4(G，X)=W4(X1，X2，…，Xn)其中，W''''1(G，X)=W''''1(X)代表地方各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)途徑而生的對(duì)地稅系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)，W''''2(G，X)=W''''2(G，X)則是廣大納稅人通過(guò)稅收管理與服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)地稅系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)，W''''3(G，X)=W''''3(G，X)是社會(huì)各界視角的滿意度印象評(píng)價(jià)，W''''4(G，X)=W''''4(G，X)是地稅系統(tǒng)內(nèi)部干部職工對(duì)本系統(tǒng)內(nèi)部的滿意度評(píng)價(jià)。(二)基于職能指針的滿意度分解組織可按照職能分解，并按照權(quán)、責(zé)一致，分工合作而產(chǎn)生組織行為。分解后，稅收系統(tǒng)G可分解為:G={G1，G2，G3，…，GN}管理和服務(wù)總是對(duì)應(yīng)于相應(yīng)的組織職能部門(mén)的，因此將整體服務(wù)度按照職能歸責(zé)分解為W(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)。所以將產(chǎn)生四個(gè)滿意度:W″1(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)W″2(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)W″3(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)W″4(G，X)=W(G1，G2，G3，…，GN)其中，W″1(G，X)是指基于整個(gè)組織系統(tǒng)的地方各級(jí)黨政更加滿意度測(cè)評(píng);W″2(G，X)是廣大納稅人對(duì)地稅系統(tǒng)的評(píng)價(jià);W″3(G，X)是社會(huì)各界對(duì)地稅系統(tǒng)組織整體的認(rèn)知評(píng)價(jià);W″4(G，X)是稅務(wù)局內(nèi)部干部職工對(duì)自己系統(tǒng)管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。各級(jí)組織被職能化后，將面臨兩個(gè)重要問(wèn)題:一是各級(jí)職能部門(mén)內(nèi)部之間產(chǎn)生的獨(dú)立相關(guān)行為績(jī)效，它由組織職能說(shuō)明書(shū)及相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)所定義，該業(yè)務(wù)群及網(wǎng)絡(luò)由權(quán)責(zé)邊界相對(duì)清晰的業(yè)務(wù)功能單位W(Gi，Gi)表示;二是因各部分業(yè)務(wù)交叉關(guān)聯(lián)響應(yīng)而引起的聯(lián)合績(jī)效問(wèn)題，如因各種隨機(jī)因素而產(chǎn)生的臨時(shí)業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)交叉組合、業(yè)務(wù)互補(bǔ)需求、聯(lián)合及關(guān)聯(lián)合作關(guān)系、群體與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合績(jī)效等，都會(huì)導(dǎo)致各種組織職能部門(mén)之間的相互性、外部性和關(guān)聯(lián)性關(guān)系。定義這種關(guān)聯(lián)關(guān)系為:W(Gi，Gj)。它由各自組織的獨(dú)立業(yè)務(wù)(W(Gi)、W(Gj))滿意度和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)滿意度W(Gi∩Gj)構(gòu)成，因此總的合成滿意度W(Gi∪Gj)分解關(guān)系為:W(Gi∪Gj)=W(Gi)+W(Gj)+W(Gi∩Gj)如果:W(Gi∩Gj)=0，即業(yè)務(wù)不相關(guān)，可獨(dú)立定義;W(Gi∩Gj)＞0，即存在合作、聯(lián)合可能性;W(Gi∩Gj)＜0，即存在扯皮、諉責(zé)、沖突關(guān)系。(三)業(yè)務(wù)———職能組合由于社會(huì)習(xí)慣上將地稅系統(tǒng)組織、業(yè)務(wù)、人員作為一個(gè)整體進(jìn)行認(rèn)知，即一旦對(duì)稅收業(yè)務(wù)不滿意，即指對(duì)其管理(職能管理與領(lǐng)導(dǎo)管理等)不滿意，也是指對(duì)稅收系統(tǒng)的人員不滿意，因此在理論上我們認(rèn)為無(wú)論是通過(guò)業(yè)務(wù)(X)，組織系統(tǒng)(G)，還是通過(guò)人員角度(Y)，最終產(chǎn)生的滿意或不滿意總體結(jié)果應(yīng)該是等同的。即:W(X)=W(Y)=W(G)=W(X，Y)=W(X，G)=W(G，Y)=W(X，Y，W)因此，四個(gè)評(píng)價(jià)的滿意度最終可能會(huì)產(chǎn)生滿意度———業(yè)務(wù)———組織的組合配置與相互調(diào)整。即從四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度來(lái)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問(wèn)題，再?gòu)臉I(yè)務(wù)追溯到職能部門(mén)，通過(guò)職能部門(mén)的責(zé)任制度追溯到個(gè)人。這方面的信息反映在表2《滿意度———職能機(jī)構(gòu)———業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)表》中。(四)業(yè)務(wù)循環(huán)體系業(yè)務(wù)循環(huán)體系是指四個(gè)滿意現(xiàn)狀———四個(gè)滿意度管理之間的循環(huán)強(qiáng)化程序，其銜接層為組織、業(yè)務(wù)和內(nèi)部干部職工。將其分解為兩個(gè)分解路徑:1、滿意度現(xiàn)狀路徑。從四個(gè)滿意度評(píng)價(jià)主體(W)———業(yè)務(wù)滿意度(X)———職能(G4)部門(mén)滿意度———職員(Y)滿意度———地稅系統(tǒng)整體滿意度(W)現(xiàn)狀。該過(guò)程的邏輯是:從四個(gè)滿意度評(píng)價(jià)主體出發(fā)，尋找業(yè)務(wù)、職能部門(mén)和地稅系統(tǒng)人員之間的滿意度組織傳遞關(guān)系;通過(guò)這一過(guò)程，我們即可以發(fā)現(xiàn)地稅系統(tǒng)總體的滿意度現(xiàn)狀，又通過(guò)它了解了影響滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)部業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和人員行為。2、四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度戰(zhàn)略管理路徑。由于我們從現(xiàn)狀路徑中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了滿意度的問(wèn)題地圖，因此我們可以進(jìn)行逆向歸責(zé)管理，即從W''''→G→Y→X→W。這與組織行為學(xué)中的一般管理程序是相適應(yīng)的:即，將四個(gè)滿意度管理目標(biāo)層層分解到對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)，再通過(guò)職能部門(mén)定位落實(shí)到地稅考核系統(tǒng)中的所有工作人員，再通過(guò)地稅系統(tǒng)的工作人員的業(yè)務(wù)管理和服務(wù)與目標(biāo)評(píng)價(jià)主體(黨政、納稅人、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工)相聯(lián)結(jié)，落實(shí)和提高四個(gè)滿意度。需要說(shuō)明的是，組織分為內(nèi)部公共服務(wù)與管理崗位和為外部管理服務(wù)的兩種:G=(G1，G2)，前者之所以屬于公共崗位，是指它可以同時(shí)為上級(jí)、橫向和業(yè)務(wù)部門(mén)提供多樣化支撐，而直接面向外部的部門(mén)屬于相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)。這樣，組織內(nèi)部將產(chǎn)生2＊2業(yè)務(wù)組合分工:表3地稅局內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系G(G1，G2)地稅局(G)G1G2G1地稅局各級(jí)內(nèi)部行政職能關(guān)聯(lián)系統(tǒng)內(nèi)部與前臺(tái)之間的業(yè)務(wù)報(bào)務(wù)與支持系統(tǒng)G2對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理的內(nèi)部職能部門(mén)系統(tǒng)各種前臺(tái)業(yè)務(wù)主體之間的相互關(guān)聯(lián)系統(tǒng)

地稅系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立首先從研究對(duì)象開(kāi)始，在詳細(xì)解剖組織(稅務(wù)局)—稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)—評(píng)價(jià)對(duì)象(納稅人、黨政、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工)的基礎(chǔ)上，描繪出工作關(guān)系圖及其相互響應(yīng)關(guān)系。通過(guò)分解的四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度來(lái)衡量地稅系統(tǒng)工作的績(jī)效水平;通過(guò)對(duì)地稅系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、組織和管理等的結(jié)構(gòu)分析，對(duì)地稅系統(tǒng)整體狀況進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別，并據(jù)此對(duì)地稅系統(tǒng)進(jìn)行組織行為學(xué)審計(jì)來(lái)發(fā)現(xiàn)目前稅務(wù)工作主要存在的問(wèn)題;通過(guò)地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織地圖和組織行為學(xué)解讀，將評(píng)價(jià)主體的滿意度導(dǎo)入到地稅系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理層面，促進(jìn)四個(gè)評(píng)價(jià)主體滿意度的提高;通過(guò)將總體績(jī)效考核體系與地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)估與考核系統(tǒng)進(jìn)行流程銜接，將總體績(jī)效評(píng)估轉(zhuǎn)化為日常組織管理程序。將“廣大納稅人是否滿意、地方各級(jí)是否滿意、社會(huì)各界是否滿意、內(nèi)部干部職工是否滿意”四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度納入稅務(wù)部門(mén)的管理理念并積極推行，不僅具有持久的實(shí)際意義，而且將會(huì)成為理論界長(zhǎng)期關(guān)注的研究課題?！八膫€(gè)滿意度”能夠同時(shí)與服務(wù)性政府、責(zé)任政府、和諧社會(huì)等重大公共管理理念兼容，并且與目前國(guó)際盛行的新公共管理運(yùn)動(dòng)等理論探索相一致，有著重大的理論意義;從實(shí)踐方面來(lái)看，地稅系統(tǒng)在管理實(shí)踐中能夠充分的運(yùn)用“四個(gè)滿意度”不僅能夠了解地稅系統(tǒng)工作的總體績(jī)效水平，還可進(jìn)一步提高稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)能力，更是以實(shí)際行動(dòng)詮釋了新公共管理，將會(huì)開(kāi)啟新公共管理實(shí)踐的新篇章。