導語：剖析旅游業(yè)服務外包可行性策略論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：旅游業(yè)作為一項具有代表性的新興產業(yè)，發(fā)展服務外包已經成為新時期產業(yè)升級和資源優(yōu)化的重要方式。在分析旅游業(yè)發(fā)展服務外包可行性的基礎上，分別從外部環(huán)境建設、組織文化協(xié)調和流程再造、專業(yè)人才培養(yǎng)等方面進行了相應的分析和探討，對旅游業(yè)服務外包的進一步發(fā)展提出了對策和建議。

關鍵詞：旅游業(yè)服務外包可行性對策

隨著我國加入WTO和經濟全球化的深入，多種經濟成分的產業(yè)經營模式逐步滲入我國的經濟領域。眾多發(fā)達國家的跨國公司在向發(fā)展中國家大量轉移其制造業(yè)的生產職能和加工基地后，現(xiàn)在又開始將其非核心的服務產業(yè)的部分職能向海外特別是新興市場國家和地區(qū)轉移。旅游業(yè)作為一種重要的服務產業(yè)，也將不可避免地迎來由服務生產國際分工而導致的機遇和挑戰(zhàn)。

一、服務外包的概念和由來

服務外包(servicebusinessprocessoutsourcing)，或稱離岸服務外包，是指作為生產經營者的業(yè)主將服務流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務提供者，以保持服務的穩(wěn)定供應以及最優(yōu)的質量和最低的成本的經濟活動。其本質是通過合同發(fā)包、分包或轉包等方式向第三方轉移非核心的商業(yè)技術和服務流程，以提高資源的配置效益和利潤空間。近年來，隨著國際通訊和網絡技術的快速發(fā)展，使發(fā)達國家的大型跨國公司將低附加值的經營環(huán)節(jié)和服務職能轉移到相對具有比較優(yōu)勢的發(fā)展中國家，自己則專注于產品研發(fā)、生產管理、財務運作、營銷推廣、產業(yè)升級等具有相對競爭優(yōu)勢和高附加值的核心業(yè)務，服務外包由此發(fā)展起來。服務外包的產生于上世紀80年代IT產業(yè)的軟件服務，在90年代由于“計算機千年蟲問題”得到加速發(fā)展。隨著服務外包這種經營模式在IT領域的成功，本世紀初外包業(yè)務范圍逐步拓展到金融、保險、醫(yī)療、資產管理、顧客服務等服務業(yè)領域。據統(tǒng)計，全球的服務業(yè)外包市場已從2001年的1500億美元增長到2004年的3000億美元，成為一項新的全球性產業(yè)轉移和增值模式。從外包方式上看，離岸外包將成為服務外包的主要方式，如國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司提出將把80%的公司外包業(yè)務采用離岸方式。著名管理咨詢公司麥肯錫預測，今后五年內，美國白領工作的離岸外包將增長30%。

二、旅游業(yè)發(fā)展服務外包的可行性

旅游業(yè)作為國民經濟的一項支柱產業(yè)，一直都是服務業(yè)的重要組成部分。如同服務業(yè)的產生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)本身就是一個集吃、住、行、游、購、娛等相關要素于一體的關聯(lián)度較高的傳統(tǒng)產業(yè)。隨著近年來我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)的規(guī)模不斷擴大，產業(yè)結構得到了進一步的改造和提升，實現(xiàn)了現(xiàn)代管理理念指導下的現(xiàn)代高科技、信息化的運營模式。在此基礎上，產品形態(tài)日趨復雜化和專業(yè)化，與相關傳統(tǒng)產業(yè)及新興產業(yè)的交叉和融合進一步加劇，對原來形成的產業(yè)固定化邊界進行了一定程度的調整和改造，出現(xiàn)了諸如會展旅游、旅游咨詢、旅游規(guī)劃與策劃、旅游信息服務等新型業(yè)態(tài)。但幾乎與此同時，也發(fā)生了行業(yè)惡性競爭激烈、經營績效持續(xù)下降、行業(yè)管理邊緣化的不良現(xiàn)象。因此，如何有序、規(guī)范、健康地發(fā)展我國旅游業(yè)，提高行業(yè)自身效能和產業(yè)層次，是新時期我國旅游業(yè)界和學界普遍關注的問題。

旅游業(yè)作為一種高成長性的服務產業(yè)，其產業(yè)擴張能力和滲透性較好，因此具有外包的潛力。旅游業(yè)在原有生活性服務核心業(yè)態(tài)的基礎上，受到生產服務業(yè)、專業(yè)服務業(yè)、信息服務業(yè)、創(chuàng)意服務業(yè)的明顯影響，從而引致旅游業(yè)內部結構和能級提升，出現(xiàn)了高增值性、高層次性、高功能性、高技術性、高知識性的新特點。隨著我國旅游產業(yè)規(guī)模的不斷增長，“入世”的呼聲日漸高漲，通過外包的方式實現(xiàn)與國際旅游業(yè)接軌的內在需求已經成熟。

其次，旅游業(yè)是服務業(yè)經濟中一個較為活躍的產業(yè)代表，是國家經濟和社會繁榮的“晴雨表”，包含了傳統(tǒng)服務業(yè)的內容和現(xiàn)代服務業(yè)的元素，有著顯著的二元結構特征，即以生產性服務和生活性服務為其要素的產業(yè)結構模式。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展和延伸，現(xiàn)代企業(yè)制度的普及和生產職能的強化，旅游業(yè)的服務對象也擴大到了生產者，建立以生產性服務為主體的新型旅游業(yè)已是大勢所趨。這就要按生產要素和生產方式來重新布局旅游產業(yè)，通過“歸核化”的戰(zhàn)略，將“非核心”的生產環(huán)節(jié)通過外包的方式加以整合、重組，實現(xiàn)旅游業(yè)產業(yè)結構的優(yōu)化和升級。

由于現(xiàn)代旅游服務業(yè)同樣具有高技術性、高知識性和高人力資本等現(xiàn)代服務業(yè)特征，因此決定了在同樣的產出水平下，無形智力投入較高而有形資產投入較少，引進外包經營方式，不僅能直接創(chuàng)造價值增量，還有降低經營成本、提升經營效益、增加無形資產等間接途徑和作用。如現(xiàn)代企業(yè)的一些非核心業(yè)務的外包，使旅游業(yè)為生產性企業(yè)提供第三方會展、商務等專業(yè)服務成為可能，從而形成某種經營功能的規(guī)模化效應，促使企業(yè)經營成本的大幅度下降。又如旅游規(guī)劃或策劃、旅游咨詢和信息服務的外包，可使企業(yè)的經營效益大幅度提高，創(chuàng)造可觀的經濟價值。再如旅游企業(yè)形象的策劃和營銷、旅游廣告的宣傳運作，將使企業(yè)的品牌聲譽和社會形象得到明顯改善，無形資產的價值也就隨之上升。

三、旅游業(yè)發(fā)展服務外包的對策和建議

服務外包作為一種新型的管理思想和經營實踐，將成為旅游業(yè)今后獲取競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略抉擇之一。由此，筆者認為，應圍繞以下幾個方面開展服務外包，搶占旅游業(yè)發(fā)展的制高點，形成現(xiàn)代服務業(yè)驅動GDP增長的新型發(fā)展模式。

（一）加強旅游業(yè)服務外包的外部環(huán)境建設

相比生產性企業(yè)而言，服務性企業(yè)對外部環(huán)境的依賴更大。各級政府相關部門應集中建設公共支持技術平臺，強化對旅游業(yè)服務外包的技術支持和基礎性服務，以低廉的使用成本向服務外包企業(yè)提供旅游產業(yè)的綜合開發(fā)環(huán)境、服務環(huán)境和管理環(huán)境，制定針對承接服務外包的優(yōu)惠政策，降低企業(yè)運營成本，改善其運營環(huán)境。積極構建旅游服務的外包數(shù)據庫，為旅游企業(yè)提供服務外包政策咨詢、信息服務和業(yè)務指導工作，使企業(yè)能把握服務外包國際市場動向和發(fā)展趨勢，在發(fā)展中少走彎路。另一方面，采取政府指導，市場化運作的方式，鼓勵引進世界著名的專業(yè)化旅游服務商，優(yōu)化配套服務措施；鼓勵境內、外企業(yè)參與旅游相關產業(yè)帶的基礎建設，加快建設進度，提高旅游服務產業(yè)的規(guī)劃和建設水平。加大地方知識產權保護的執(zhí)法力度，增強旅游外包企業(yè)的知識產權保護意識；在已經建立的行業(yè)規(guī)范的基礎上，集成現(xiàn)有法律、法規(guī)，構建服務外包政策體系，充分利用已有的政策資源，形成對服務外包的支持體系。

（二）旅游業(yè)服務外包的組織文化協(xié)調和流程再造

企業(yè)與外包商的文化協(xié)調，是指在外包運作過程中，外包雙方能相互尊重，求同存異，努力擴大雙方產業(yè)文化的兼容性和共識面，從而有效地減少或降低因文化沖突和摩擦帶來的不利影響。旅游業(yè)通過實施服務外包，各相關企業(yè)的組織機構和運作機制都將發(fā)生較大的改變，經營職能也將隨著外包業(yè)務控制權的轉移而與以前有所區(qū)別，這必然要求企業(yè)對自身的組織文化和運作機制進行再造，以確保旅游企業(yè)外包業(yè)務的正常運營。具體地說，企業(yè)應就實施外包的業(yè)務制定切實可行的合作模式，整合各方資源，共同建立科學、有效的溝通機制，包括：定期舉行信息會、案例分析會、提交各自的業(yè)務報告等，盡量消除交流中的文化壁壘，充分了解外包企業(yè)的相關信息，并采取建設性的態(tài)度化解因組織文化差異引起的各種糾紛。其次，對外包企業(yè)的生產模式和服務流程進行監(jiān)控，及時搜集和反饋業(yè)務運轉信息，提供必要的協(xié)助和業(yè)務培訓，建立外包服務產品的評介體系和質量標準，以使外包企業(yè)的服務產品符合自身的質量要求。最后，企業(yè)還應本著互助與誠信的原則，與外包商就售后服務、企業(yè)CIS的統(tǒng)一化等建立可靠的協(xié)商機制。

（三）旅游服務外包的人才培養(yǎng)

人才是保證旅游服務外包成功的根本前提，旅游業(yè)發(fā)展服務外包離不開大量既熟悉旅游企業(yè)經營管理模式，又具備相關外包理論知識和實踐經驗的專門人才。我國發(fā)展旅游服務外包尚處于起步階段，相關的人才嚴重不足，尤其缺乏具有相關技術和項目管理能力的高級管理人才。同時，由于旅游業(yè)人力資源的流動性較大，服務業(yè)外包缺乏相應的知識產權的保護，也會阻礙旅游服務外包的進一步發(fā)展。因此，對于服務外包這種快速增長的行業(yè)來說，建立一套完善、有效的人才供給機制顯得更加緊迫。政府可以通過建立專屬的服務外包管理機構，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會和服務外包行業(yè)工會，為服務外包人才的培養(yǎng)提供引導與支持；第二，通過舉辦國際性企業(yè)與人才洽談會，搭建有利于人才與企業(yè)交流的平臺；第三，推動建立“產學聯(lián)盟”，支持大學的商學院建立“服務外包人才培養(yǎng)基地”，按照全球服務外包的發(fā)展趨勢與特點，包括管理、策劃、運作、外語能力等，為服務外包企業(yè)培養(yǎng)和提供高素質的服務外包人才；第四，全面推行職業(yè)資格認證制度，制定相關政策吸引和聘用海外高級人才，鼓勵“海歸人才”回國創(chuàng)業(yè)，以提升我國旅游服務外包業(yè)的國際化水平。

四、結論

世界服務業(yè)加速現(xiàn)代化和跨國轉移的趨勢，一方面進一步推動了世界經濟向服務經濟轉型；另一方面也使服務業(yè)日益告別傳統(tǒng)的地緣導向發(fā)展模式，不斷打破時間、空間乃至文化、觀念的隔離，開始進入全球化發(fā)展階段。這不僅使服務業(yè)的全球重組和資源優(yōu)化配置達到了空前高度，也正在使世界各國經濟、產業(yè)、技術創(chuàng)新乃至經營管理模式出現(xiàn)全方位變革，對世界經濟的重大影響。我國旅游業(yè)正進入快速發(fā)展期，特別是其中的科技、研發(fā)及營銷、設計等環(huán)節(jié)，對整個產業(yè)鏈的技術進步和創(chuàng)新越來越有關鍵性的決定作用。在此基礎上,積極發(fā)展旅游業(yè)服務外包以促進服務業(yè)現(xiàn)代化，是落實科學發(fā)展觀、轉變經濟增長方式的客觀要求，對于實現(xiàn)十一五經濟社會發(fā)展目標具有重要戰(zhàn)略意義。

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