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[摘要]隨著高校后勤社會化進程的不斷推進，精細化管理理念在高校后勤越來越受到重視，高校后勤作為學校經營的基礎保障，對其進行精細化管理具有現實意義。通過精細化管理的方法，不斷完善后勤管理機制，創(chuàng)新精細化管理策略，提高后勤企業(yè)文化，是現代化高校后勤發(fā)展的重要途徑。文章以鄭州大學為例，從標準化管理提升后勤服務的精細化水平，通過績效考核激發(fā)后勤隊伍內在活力，信息化建設推進后勤智慧管理程度三個方面進行闡述，總結了高校后勤實體在精細化管理方面進行的探索和實踐。

[關鍵詞]高校后勤；精細化管理；標準化；績效考核；信息化

精細化管理是源于發(fā)達國家的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。精細化管理的核心，就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，在管理的每個階段都設定相應的目標，要求特定的人員進行負責和監(jiān)督，不斷尋找管理中存在的問題，改變員工原來粗放的工作方式，使每個崗位、工種的工作精準有效進行，從而提高資源的利用效率。隨著我國高等教育的不斷發(fā)展，高校師生對后勤服務的要求越來越高，但高校后勤長期受計劃經濟體制的影響和制約，普遍沒有建立起適應后勤改革發(fā)展的管理體系，存在用人成本較高的管理人員、技術骨干等嚴重缺失，冗員過多、人浮于事的現象。為破解后勤管理中的瓶頸，在高校后勤改革進程中，很多高校后勤企業(yè)以引入管理體系認證、績效薪酬、信息化建設為著力點，充分調動后勤職工的積極性和創(chuàng)造性，逐步構建起自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的現代企業(yè)管理模式。本文結合鄭州大學后勤集團公司實行精細化管理的具體做法,就如何加強高校后勤精細化管理談一些粗淺的看法。

一、堅持標準化管理，不斷提升后勤服務的精細化水平

鄭州大學由原鄭州大學、鄭州工業(yè)大學、河南醫(yī)科大學于2000年7月合并組建而成，設有12大學科門類，是國家“211工程”重點建設高校、一流大學建設高校和“部省合建”高校。學?，F有四個校區(qū)，在崗教職工6500余人，各類在校生7.2萬余人，作為一所多校區(qū)、多學科的巨型綜合性大學，學校后勤工作實行四校區(qū)一體化運行，可以說是點多、線長、面廣，任務重、壓力大。（一）引入雙體系管理，明確后勤工作標準。鄭州大學后勤集團成立于2001年5月，目前有各類職工2000余人，業(yè)務范圍覆蓋餐飲、學生公寓、動力保障、班車運行、通訊保障、教學樓管理、校內維修、校園綠化保潔、幼兒教育等服務。為提高服務質量與保障能力，后勤集團積極探索，于2006年通過了GB/T19001質量管理體系和GB/T22000食品安全管理體系認證，建立了完整的體系文件，即《質量手冊》《程序文件》《各部門工作手冊》等，將原有的制度、規(guī)定、規(guī)則等各類規(guī)范形成文字化的東西，統(tǒng)一工作標準、規(guī)范工作流程。（二）落實雙體系管理，確保后勤工作平穩(wěn)運行。后勤集團高度重視人員培訓，從而培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的內部審核員，日常工作由質量監(jiān)控部對雙體系運行和集團服務保障情況進行監(jiān)督和指導，并通過每年開展的外部審核和內部審核來全面檢驗雙體系運行狀況，取得了良好效果。外部審核邀請專業(yè)的認證公司對后勤集團的雙體系運行狀況進行抽查和驗證；內部審核則模擬外部審核的方式，組織內審員對后勤集團的全面業(yè)務進行審核，比認證審核時更具體，覆蓋面更大。外部審核和內部審核中發(fā)現的不合格項、觀察項，后勤集團都認真分析原因，及時采取措施予以關閉和整改，做到舉一反三，杜絕同類問題再次發(fā)生。本著“持續(xù)改進、追求卓越”的原則，2016年初，鄭州大學后勤集團在省內高校中率先引入GB/T19001-2015質量管理體系要求，對2008版的質量管理體系進行改進，新標準引入了風險和機遇評估等概念，管理的層次更加清晰，進一步促進了后勤管理水平的提升。

二、以績效考核為抓手，激發(fā)后勤隊伍的內在活力

標準化管理為后勤服務制定了標準，但是如何有效地執(zhí)行標準還需進一步探討。鄭州大學后勤集團雙體系運行主要靠每年開展的外部審核和內部審核來檢驗，有強制措施要求整改，但在日常工作中發(fā)現的問題并沒有具體的獎懲措施，日常整改情況的檢驗是缺失的。同時，學校后勤沿用事業(yè)單位的人事管理體制，阻礙著后勤人才的引進和管理，原有的薪酬體系在調動職工積極性方面也存在著較大的局限性，如何對各種身份的職工進行有效管理，從而激發(fā)其干事創(chuàng)業(yè)的積極性，成為后勤改革發(fā)展中迫切需要解決的問題。隨著績效工資政策的出臺，實施以績效工資為標志的績效管理，成為鄭州大學后勤集團提高精細化管理水平的重要抓手。2010年，后勤集團以分配制度改革為切入點，在后勤工作中全面實行績效考核，將雙體系要求內化為日?？己说囊罁?，逐步建立業(yè)績導向型的分配激勵機制。（一）合理設計考核體系，全面衡量各單位和職工的業(yè)績。在績效考核體系的總體設計上，后勤集團兼顧目標管理與過程控制。目標管理即后勤集團將年度后勤服務協(xié)議細化后，和各單位簽訂雙目標表責任書，明確各單位本年經濟目標和社會目標。經濟目標的設立依據一是后勤服務協(xié)議中的硬杠杠，二是要參考去年經濟目標，創(chuàng)收單位遵循“大于等于去年”的原則，經費單位做到統(tǒng)籌使用經費。服務目標主要是根據雙體系認證的要求，對安全生產、有效投訴率、顧客滿意度等進行硬性規(guī)定。各單位雙目標履行情況由財務部和質量監(jiān)控部進行考核。過程控制主要通過對職工的考核來實現。所有職工的工資都由兩部分構成：基本工資和績效工資。各種身份的職工基本工資會有差別，但是績效工資都要經過考核統(tǒng)一發(fā)放。職工績效工資的多少取決于崗位責任和工作業(yè)績的差異。后勤集團依據職工所在崗位的重要性及承擔責任大小、技術含量高低設置相應的崗位責任系數，通過制定崗位量化考核細則來評判職工的個人工作業(yè)績。為了準確評價個人業(yè)績，后勤集團對近200個崗位都制定了一套考核細則，明確8大考核指標，考核實行百分制，每個崗位的考核指標多達100多項，根據重要程度對每個指標賦予分數，獎懲結合、操作性強?？冃ЧべY由各單位績效考核小組每月對職工進行考核打分，根據得分發(fā)放，當月兌現。（二）強力推進三級考核，確?？己私Y果真實有效?？冃Э己说拈_展，是對原有管理模式的變革，職工中難免會有抵觸情緒。后勤集團積極進行宣傳，統(tǒng)一職工的認識，同時建立了立體交叉的監(jiān)控體系，通過三級考核確?？己私Y果真實有效。首先是實行集團領導值班制度，由值班的集團領導帶領中層管理人員每天對后勤集團各單位的日常工作進行全方位檢查，節(jié)假日從不間斷，對檢查中發(fā)現的問題，責令立即整改，責任追究到人。其次是集團質量監(jiān)控部按照雙目標責任書對各單位服務質量進行檢查，財務部定期對各單位經濟目標完成情況進行通報，以目標管理推動各單位的考核進展。再次是各單位的績效考核小組負責本單位的日?？己?，在集團每月召開的工作會上，會對各單位上月績效考核情況進行通報點評，促使各單位始終把績效考核作為一項重點工作，常抓不懈。日?？己诉^程中，鄭州大學后勤集團做到了對各種身份的職工考核標準完全一致，逐步實現了“以崗定酬、薪隨崗變”的管理需求。同時，后勤集團不斷完善績效考核標準，根據工作實際，每年對包括考核細則在內的方案進行修訂，目前已修訂至第五版。通過績效考核的實施，后勤集團將過去的年終考核改革為日?？己?，更將雙體系要求真正落實到日常工作中，后勤隊伍整體活力得到了顯著提升。

三、以智慧后勤建設為契機，進一步推進后勤精細化管理

鄭州大學后勤集團為全校7萬名師生提供餐飲、住宿、水電暖保障、班車運行、通訊保障、校內維修、校園綠化保潔等服務，保障任務繁雜。為給師生提供優(yōu)質、便捷的后勤服務，后勤集團以智慧后勤建設為契機，不斷強化內部管理，提高工作效率，滿足師生訴求。（一）構建數字化平臺，滿足師生對后勤服務的訴求。鄭州大學后勤集團于2014年6月推出省內高校首家后勤數字化服務平臺，在師生與后勤服務的職能部門之間架起了直接對話的橋梁，為師生提供24小時一站式后勤服務。實際運行中，師生如對后勤工作有任何意見、建議，或是有維修需求，可以通過以下四種方式進行反映：一是可到后勤集團數字化服務大廳現場向工作人員反映；二是可隨時撥打24小時熱線電話；三是可實名登錄后勤集團數字化服務大廳網上服務平臺，提交具體維修需求、咨詢、建議、表揚和投訴等內容；四是可關注“鄭州大學后勤集團公司”微信訂閱號，通過微信公眾平臺隨時隨地提交維修需求或咨詢等內容，還可以及時了解最新的后勤服務資訊。后勤數字化服務平臺還設有專人負責跟進，及時反饋處理結果，并隨時跟蹤服務進度。（二）不斷優(yōu)化升級，提高師生對后勤服務的滿意度。后勤集團還積極采取舉措，持續(xù)改進維修反應速度。一是優(yōu)化系統(tǒng)運行，不斷完善“短信通”功能，豐富網上報修內容，對數據庫進行優(yōu)化，使之更加清晰地反映處理進度；二是制訂數字化平臺操作規(guī)程，明確崗位職責和工作要求，并納入職工績效考評體系。三是改革維修工的薪酬體系，將其工作量直接與工資掛鉤，大大提升了維修人員工作的積極性和主動性。（三）啟用安全巡檢系統(tǒng)，進一步固化工作流程。為了進一步提高精細化管理水平，后勤集團啟用了覆蓋管轄區(qū)域各安全檢查點的安全巡檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)摒除了傳統(tǒng)巡檢工作中的弊端，且操作簡單、高效智能，使用手機掃碼即可完成巡檢工作，同時記錄巡檢人員所在位置，有效監(jiān)督巡檢進度。巡檢人員可隨時利用圖片、文字等形式上報巡檢情況，管理人員亦可及時獲取問題信息并安排整改。數字化服務中心作為系統(tǒng)運行的監(jiān)管部門，可通過后臺隨時監(jiān)督巡檢進度、巡檢情況及問題整改情況，有效提升工作效率。鄭州大學后勤集團以智慧后勤建設為契機，對內部機構進行了調整，工作鏈條更為順暢、高效，借助信息化手段將師生訴求直接轉化為后勤職工的目標任務，有效地推動了我?！爸腔坌@”建設步伐。今后，后勤集團還將依托數字化服務平臺，對原有人力資源管理系統(tǒng)、運維物資管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等進行整合，實現資源共享，進一步推動后勤精細化管理。

四、標準化、績效考核、信息化管理，共同推動了后勤精細化管理水平不斷提升

鄭州大學后勤集團全面實施GB/T19001質量管理體系和GB/T22000食品安全管理體系認證的標準化管理，強力推行以績效工資為標志的績效管理，為后勤職工提供了明確的工作標準和公平的檢驗標尺，對職工的管理實現了由“無形管理”向“有形管理”的轉變。而借助數字化服務平臺更好地回應師生訴求，不斷拓展數字后勤服務的深度與廣度，逐步實現了后勤服務高效化、管理精細化。以物業(yè)管理、飲食服務為例，對師生的服務標準和工作流程以崗位量化考核細則的方式明確后，取得了顯著成效。2012年，鄭州大學承辦了教育部組織的高校食堂工作座談會，并在會上作為高校代表發(fā)言。2015年，在河南省教育廳組織的百個“文明餐桌”評比活動中，鄭州大學有14個食堂通過驗收，占十分之一。在全國高校后勤工作最高層面的評比中又收獲“中國校園物業(yè)服務實體（企業(yè)）百強”、“全國高校學生公寓工作優(yōu)秀成果獎”。2016年，在伙專會成立30周年紀念大會上，鄭州大學被評為全國“高?；锸彻ぷ飨冗M集體”，廚師長張國發(fā)獲得“高?；锸彻ぷ飨冗M工作者”稱號。2017年，在河南省教育廳主辦的河南省高等學校學生食堂與公寓評估驗收中，鄭州大學后勤集團23個食堂和75棟學生公寓通過標準化驗收，11個食堂和20棟公寓獲得了“示范性學生食堂”和“示范性學生公寓”榮譽稱號，分別占到了全省示范性食堂和公寓的22%和13%，是河南省獲示范性食堂和公寓稱號最多的單位。后勤集團精細化管理能力不斷增強，綜合實力也得到了全面提升。十年來，連續(xù)多年被評為“鄭州大學目標任務完成先進單位”，還先后獲得了“全國高校后勤工作先進集體”、“全國高校百佳食堂”、“全國高校節(jié)能示范單位”、“河南省高校后勤社會化改革工作先進單位”、“全國高校后勤十年社會化改革先進院?！钡葮s譽，也得到了全國高校后勤同仁的高度認可和充分肯定。2015年，在中國教育后勤協(xié)會主辦的全國高校后勤信息化建設評比中，鄭州大學榮獲“全國優(yōu)秀示范單位獎”。2016年，在中國教育后勤協(xié)會年會上，鄭州大學又榮獲“全國高校后勤文化建設先進院?！狈Q號。

五、結語

鄭州大學后勤集團通過精細化管理，極大激發(fā)了職工工作的積極性和主動性，實現了職工“要我干”為“我要干”的轉變，形成了以“管理精細、保障有力、服務至上、發(fā)展共贏”為核心的企業(yè)文化，為全校師生提供了更加專業(yè)、優(yōu)質、高效、便捷的后勤服務，得到了廣大師生的一致認可和充分肯定。后勤集團將本著“持續(xù)改進、追求卓越”的原則，不斷提升后勤服務的精細化水平，為我校創(chuàng)建雙一流大學提供強有力的后勤支撐。

參考文獻

[1]孫連明.高校后勤精細化管理初探[J].長春工業(yè)大學學報（高教研究版），2012（3）：23-24.

[2]莊玫玫.高校后勤精細化管理探索[J].中國管理信息化，2015（12）：12-14.

作者:楊國戰(zhàn) 黃立新 董旭霞 單位:鄭州大學后勤集團公司