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1圖書館基于讀者服務角度的精細化管理概述

首先要明確精細化管理這一概念，其本質(zhì)上是理念，是文化，更是管理模式。其次為了適應社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，契合社會精細分工趨勢，對管理和服務創(chuàng)新優(yōu)化形成的管理運作模式，精細化管理的核心是細節(jié)的關(guān)注，讀者需求的關(guān)注，通過服務細節(jié)的提升，增強圖書館的組織執(zhí)行力。圖書館服務對象是各行各業(yè)的讀者，讀者的需求是圖書館管理與服務的基本導向，加強圖書館的精細化管理，帶給讀者優(yōu)質(zhì)的服務體驗，是圖書館未來建設發(fā)展的主導思路。基于讀者服務導向的圖書館精細化管理是系統(tǒng)性的工程，其貫穿于讀者服務的整個過程，精細化的管理要求讀者必須服務每位讀者，關(guān)注每個細節(jié)，最終形成完善的精細化管理服務體系。而這也將成為圖書館讀者服務的標準，服務是為了滿足需求，基于需求進行資源的整合提供是精細化管理服務的主要流程。信息時代，只有關(guān)注各類讀者需求的精細劃分，才能提升資源導航的針對性。精細化的管理與服務實現(xiàn)了具體項目的分解，嚴格執(zhí)行工作標準，圖書館服務水平顯著提升。通過精細化的管理實現(xiàn)服務到精品的提升轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)管理到極致的演繹，是服務管理細節(jié)的精益求精，讓讀者獲得最優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

2以服務為導向的圖書館精細化管理策略

2.1讀者需求精細劃分，服務契合動態(tài)變化。圖書館服務的對象是鮮活的個體，圖書館管理服務的落腳點也是讀者滿意度的提升，圖書館服務質(zhì)量的提升。要想準確地服務讀者，就必須關(guān)注讀者的各項訴求。不同讀者群體其圖書館服務訴求不同，而面對眾多的服務訴求，精細化管理最關(guān)鍵也是最基本的一步就是進行服務需求的精細化分。準確理解讀者的需求，探明其當前訴求和潛在訴求，這為讀者服務的精細化管理奠定基礎。而讀者需求除了多樣之外，還處于動態(tài)的變化之中，讀者的需求是與時俱進的，這要求圖書館工作人員在服務過程中必須強化自身的責任感，多思考，多關(guān)注，多發(fā)現(xiàn)，多渠道了解讀者合理訴求，挖掘讀者潛在需求，將讀者訴求的動態(tài)變化記錄在案，作為精細化管理服務的依據(jù)進行服務項目與形式的靈活調(diào)整。精細化管理與服務中要求圖書館工作人員必須關(guān)注讀者的反饋信息，做好讀者投訴建議的分析。讀者之所以投訴，本質(zhì)上是讀者獲得的訴求滿足沒有達到其預期效果，現(xiàn)實服務與理想服務存在差距。精細化管理要求我們必須明確差異所在，對損害讀者利益的行為進行規(guī)避，追本溯源找出問題的觸發(fā)因素，明確問題癥結(jié)所在，從而最大程度地滿足讀者的合理訴求。2.2加強各項制度建設，精細管理有章可循。沒有完善的保障制度，圖書館服務與管理的精細化則是無本之木，無源之水。制度是精細化管理與服務貫徹落實到位的保障。制度是實現(xiàn)高職圖書館精細化管理的前提，制度作為整體，下設具體的管理方案，常見的責任制度精細化、管理流程精細化及獎評機制規(guī)范化等等。無論哪項管理制度都要結(jié)合圖書館建設發(fā)展和讀者服務的實際，理論聯(lián)系實踐，合理的制度確保實效的發(fā)揮。首先要明確責任管理制度，重在實現(xiàn)圖書館內(nèi)在組織機構(gòu)的重建，認真落實和貫徹各項工作責任，形成環(huán)環(huán)相扣、不留死角的嚴密管理模式。其次是管理流程制度的建立與完善。流程是圖書館精細化管理與服務運作的導線，按照通行的圖書館工作準則，從本館的實際出發(fā)，制定有針對性的、可操作的管理程序，在程序的指導下開展圖書館管理工作。獎評制度作為精細化管理的一個方面也需要引起足夠重視，管理與獎評的掛鉤使得員工參與精細化管理的積極性大為提高，我國高職院校圖書管理工作人員整體素質(zhì)有待提升，偷懶、怠工等現(xiàn)象普遍，為了改善這一狀況，真正實現(xiàn)圖書館的精細化管理，必須從工作管理人員的當前實際出發(fā)，制定必要的獎懲制度，通過有效的激勵體制達到精細化管理的目的。建立各項制度，確保服務管理到位，制度建立的意義不是為了約束行為而是為權(quán)利更好地實現(xiàn)提供保障，只有有章可循，有法可依，才能實現(xiàn)真正的精細化管理。從實質(zhì)上說，精細化管理就是借助一整套流程進行分解、重組、優(yōu)化、簡化等一系列操作，使我們的工作真正做到規(guī)范、合理、科學。此外不同的管理部門要執(zhí)行不同的制度規(guī)范，采編部門有明確的工作細則與圖書編目任務，因此執(zhí)行圖書編目的規(guī)范制度，瀏覽部門要嚴格執(zhí)行《閱覽室管理規(guī)則》，保障圖書瀏覽工作的有序，信息技術(shù)部門主要負責數(shù)字化、信息化資源，要遵循信息化管理原則，這就要求在建立并完善管理制度時要細，細化到各個部門，進行責任的明確。只有制度建設到位，圖書館的精細化管理與服務才有章可循，讀者服務訴求才能得到有效滿足。2.3加強信息服務建設，資源共享協(xié)作共贏。信息時代對傳統(tǒng)圖書館服務管理帶來不小沖擊，而信息時代下必須加強信息化建設，基于信息化帶動圖書館的精細化管理與運作。走資源共享與協(xié)作共贏之路。信息時代使得圖書館建設服務的重點從文獻資源轉(zhuǎn)移到讀者群體上，技術(shù)創(chuàng)新開始向服務創(chuàng)新傾斜，從關(guān)注服務數(shù)量到向關(guān)注服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變。精細化管理要求必須做好信息技術(shù)的創(chuàng)新應用，提升圖書館的信息開放能力。例如引入自動化設備，加強對軟件的開發(fā)，將電腦網(wǎng)絡引入圖書館的管理服務中，使得其管理和工作模式發(fā)生質(zhì)的改變，可以迅速準確刪除各種流通資料，實現(xiàn)流通文檔的建立，同時快速檢索，整合圖書資料，自動儲存，電腦刻錄，讀者隨時隨地進行自主閱讀。例如帶動數(shù)據(jù)資源庫建設，基于讀者的需求檢索整合數(shù)字資源，帶動資源共享。而信息技術(shù)也為各圖書館的交流互動提供便利，搭建共享交流平臺，數(shù)據(jù)資源共享，拓寬讀者信息檢索面。讀者訴求、服務理念共享，提升圖書館的精細化管理水平。其中微信帶動的圖書館精細化管理備受關(guān)注。微信信息呈現(xiàn)形式多樣，實現(xiàn)了文字、語音、圖片、視頻等多媒體元素的涵蓋，圖文并茂，音視頻結(jié)合，表達形式更為豐富多元，內(nèi)容傳遞更加鮮明生動，而這種多元化元素的表達創(chuàng)新圖書館與用戶的溝通方式。此外微信訂閱借助微信接口綁定微信賬戶，借助身份認證可以實現(xiàn)個人借閱的個性化定制。在建議反饋方面，用戶通過微信發(fā)送咨詢請求，圖書館服務人員及時獲得用戶疑問，提供人工應答提供咨詢反饋服務。而正是這種互動與社交性優(yōu)勢也使得其在與移動圖書館結(jié)合的過程中構(gòu)建起讀者群，實現(xiàn)閱讀信息的共享與圈內(nèi)的讀者互動交流。因此在圖書館精細化管理與服務過程中必須做好信息技術(shù)優(yōu)勢的最大限度發(fā)揮。

3結(jié)語

圖書館精細化管理作為新時期圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的一大思路必須引起重視。精細化管理與讀者需求服務結(jié)合起來，基于讀者需求提供更精細與優(yōu)質(zhì)的服務，這是圖書館信息時代轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路。本文從讀者需求的精細劃分、各項服務制度的精細完善、信息技術(shù)的精細輔助三個方面論述了基于讀者服務導向的圖書館精細化管理服務思路，為圖書館的優(yōu)化建設指明了方向。精細化管理與服務不僅僅是圖書館未來發(fā)展服務的一大方向，也將是各行各業(yè)服務轉(zhuǎn)型的指引方向。堅持精細化管理思路，讓服務更優(yōu)質(zhì)和高效。

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作者:孟維煒 單位:甘肅省白銀市市委黨校