導語：數(shù)字經(jīng)濟企業(yè)運營和服務(wù)創(chuàng)新管理策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和和人工智能的發(fā)展，社會迎來了數(shù)字經(jīng)濟時代。在此背景下，許多行業(yè)和企業(yè)都在慢慢轉(zhuǎn)型和升級。企業(yè)的運營和服務(wù)是市場經(jīng)濟的重要組成部分，尤其是餐飲行業(yè)的運營和服務(wù)在數(shù)字經(jīng)濟背景下更是受到了很大的影響?；诖耍骄繑?shù)字經(jīng)濟背景對餐飲企業(yè)人力運營和服務(wù)的影響，提出該行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的優(yōu)化建議，促進我國餐飲業(yè)的運營和服務(wù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字經(jīng)濟；運營和服務(wù)；創(chuàng)新管理

隨著人工智能、第五代移動通訊技術(shù)等高新信息技術(shù)的發(fā)展，整個世界迎來了數(shù)字經(jīng)濟時代。各行各業(yè)都在慢慢與數(shù)字經(jīng)濟相融合，以期獲得行業(yè)轉(zhuǎn)型和升級。我國也出臺了很多關(guān)于推動數(shù)字化經(jīng)濟發(fā)展的文件，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展前景不容小覷。餐飲業(yè)除了與民生有關(guān)，還是國家經(jīng)濟發(fā)展的一個重要部分。要進一步發(fā)揮餐飲行業(yè)對于市場經(jīng)濟的促進作用，就要促進該行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，尤其是運營和服務(wù)方面，要積極利用數(shù)字經(jīng)濟技術(shù)，推動餐飲業(yè)的高質(zhì)量、高水平發(fā)展。

一、數(shù)字經(jīng)濟下餐飲業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)

數(shù)字經(jīng)濟是新時代的發(fā)展標桿，中國又是世界上手機使用人數(shù)最多的一個國家。截至2020年年底，我國網(wǎng)民總額占全球的1/5左右，“十三五”期間。網(wǎng)民規(guī)模增長至9.89億，5年就增長了43.7%，為數(shù)字化驅(qū)動型經(jīng)濟成為我國經(jīng)濟高速發(fā)展提供了部分依據(jù)。與其他行業(yè)相比，雖然餐飲業(yè)數(shù)字化發(fā)展速度不快，但是該行業(yè)有無限發(fā)展空間。加快餐飲業(yè)數(shù)字化進程，不僅是國家層面發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的戰(zhàn)略需要，還是建設(shè)現(xiàn)代化餐飲業(yè)，提高其運行效率、增加其創(chuàng)新能力的要求，更是滿足人民美好生活的需要[1]。同時需要注意的是，該行業(yè)形成的不可計量的數(shù)字化資源更是促進社會經(jīng)濟前進的重要推力。目前發(fā)展看來，餐飲業(yè)從末端的生產(chǎn)到前端的消費，從原材料變?yōu)樽罱K產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)均在數(shù)字化的進程中，即餐飲業(yè)的運營和服務(wù)整個過程都在進行數(shù)字化的變革。同時，數(shù)字化變革也給餐飲業(yè)帶來了機遇。其一，數(shù)字經(jīng)濟可以提升餐飲業(yè)的物料利用率和顧客體驗感；其二，智能化生產(chǎn)、個性化訂制也應(yīng)運而生，新模式的不斷涌現(xiàn)加快了餐飲業(yè)的壯大。但是，機遇和挑戰(zhàn)是一對“雙生兄弟”，餐飲業(yè)能否在數(shù)字經(jīng)濟背景下即科學又合理的進行運營和服務(wù)創(chuàng)新，已成為提高餐飲業(yè)核心競爭力的一個關(guān)鍵要素。因此，探究餐飲業(yè)在數(shù)字化背景下的運營和服務(wù)創(chuàng)新對我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展和轉(zhuǎn)型有實際重要意義。本研究以餐飲業(yè)的蛋糕行業(yè)為例，選取南通市的優(yōu)壹朵蛋糕有限公司為典型案例，對數(shù)字時代下蛋糕餐飲企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行運營服務(wù)藍圖分析，提出餐飲業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議。

二、基于服務(wù)藍圖的優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例

(一)優(yōu)壹朵蛋糕運行現(xiàn)狀

優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)每一個門店內(nèi)的組織包括前廳、現(xiàn)烤組、蛋糕組、常溫蛋糕組、水吧組、財務(wù)組和經(jīng)理。此外，按內(nèi)部功能分為客戶引導區(qū)、自助選擇區(qū)、蛋糕選擇區(qū)和客戶休閑區(qū)，每一個區(qū)域都有專門的人員負責，實行責任到人制。2020年疫情爆發(fā)，使得優(yōu)壹朵開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

(二)優(yōu)壹朵蛋糕服務(wù)藍圖及分析

服務(wù)藍圖這一概念最初是由Shostack(1984)發(fā)現(xiàn)的，他認為服務(wù)的傳遞、設(shè)計、改進均可以在紙上進行[2]。國內(nèi)對于服務(wù)藍圖的研究起步晚、研究少。徐明(1999)基于服務(wù)藍圖，對出租車預(yù)約服務(wù)中進行了研究和分析[3]。孫永波等(2017)以顧客為中心，利用服務(wù)藍圖研究了餐飲業(yè)的整個服務(wù)關(guān)節(jié)，并找出服務(wù)關(guān)鍵點[4]。繪制整體藍圖包括：1.有形展示。優(yōu)壹朵蛋糕店有形展示包括現(xiàn)烤、吐司等已經(jīng)做好的成品食材，各種食品擺放整齊，且有自己的固定擺放位置，方便顧客尋找，但是缺少一定的指示牌，會讓初次到店的顧客有不安感。2.顧客行為。顧客到達店里要做的全部行為。在顧客行為中，我們要假定每一位顧客到店后的所有行動，包括挑選食品，結(jié)賬等。3.前臺行為。前臺接待人員可以為顧客介紹產(chǎn)品，打包產(chǎn)品；前臺收銀人員為顧客結(jié)賬并推銷衍生產(chǎn)品。4.后臺行為。為前臺人員提供支持，或是財務(wù)的審核、或是生產(chǎn)蛋糕。5.支持行為。為顧客、前臺和后臺提供支持的系統(tǒng)平臺是整個店鋪的運行系統(tǒng)。經(jīng)過和工作人員的細致訪談和溝通，在藍圖中標注了三種關(guān)鍵點，分別是F—失敗點、D—判斷點、W—等待點。根據(jù)優(yōu)壹朵的服務(wù)藍圖可知，失敗點共有四處，即服務(wù)過程是否能夠帶給顧客良好體驗主要在于通過員工和顧客的雙方努力能否將遇到的事情快速完美的解決。判斷點主要集中在電腦機器審核的部分，食品結(jié)賬、會員的消費都必須通過電腦的審核，這就要求電腦系統(tǒng)的流暢和不出錯，因此，優(yōu)壹朵應(yīng)該重視電腦系統(tǒng)的維護與更新。等待點和判斷點相似，在判斷的時候產(chǎn)生自然的等待。這樣的等待往往令顧客體驗下降，在缺乏排隊有效管理的情況下，容易造成服務(wù)的失畋，特別是超出規(guī)定允許期限的等待，更讓顧客難以接受。

三、優(yōu)壹朵企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

(一)內(nèi)部轉(zhuǎn)型策略

優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)內(nèi)部依托大數(shù)據(jù)分析較少，企業(yè)內(nèi)部沒有專門的人員對每天商品銷售品種進行數(shù)據(jù)分析。因此，不僅是優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)，其他參議企業(yè)都要對日常數(shù)據(jù)進行分析，將“人”和“商品”之間的數(shù)據(jù)打通，通過積累用戶信息和消費數(shù)據(jù)為商品的創(chuàng)新建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。除此之外，餐飲業(yè)要建立智能補貨系統(tǒng)，提高物料的利用率，減少企業(yè)的成本。再者，及時更新會員信息，根據(jù)顧客的反饋和需求，及時調(diào)整，為顧客提供供需匹配的商品，利用好線上+線下的銷售模式，提高餐飲企業(yè)的服務(wù)效率。最后，及時更新基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)要想在數(shù)字經(jīng)濟時代下生存下來，提高現(xiàn)代化管理水平，就要配備相應(yīng)的現(xiàn)代化設(shè)施。餐飲業(yè)可以提供人工智能產(chǎn)品介紹相關(guān)的設(shè)備，這樣子不僅方便顧客及時了解商品消息，還可以避免服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精等問題。

(二)外部轉(zhuǎn)型策略

對傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，必須堅持信息化是唯一能提高企業(yè)效率和改變企業(yè)面貌的道路。餐飲信息管理就是餐飲業(yè)對自身運營的每一個節(jié)點進行信息收集和分析的過程。優(yōu)壹朵企業(yè)應(yīng)在總部建立一個信息共享平臺，方便每一個平臺進行信息的交流與分享，從而提高企業(yè)的市場應(yīng)變能力。除此以外，企業(yè)要利用“互聯(lián)網(wǎng)”思維進行思考，現(xiàn)在的餐飲市場從賣方市場變?yōu)榱速I方市場，企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)，從單一銷售產(chǎn)品變?yōu)殇N售產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的滿意度。

四、結(jié)語

研究表明，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等的高速發(fā)展，為我國服務(wù)消費領(lǐng)域的運營和管理提供了機遇、帶來了挑戰(zhàn)，尤其是餐飲服務(wù)業(yè)。云計算等數(shù)字技術(shù)為運營服務(wù)領(lǐng)域提供了準確率更加高的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為餐飲業(yè)的數(shù)字化營銷模式提供了幫助。同時，新的數(shù)字技術(shù)也為餐飲業(yè)的運營服務(wù)帶來一定的問題。例如，若數(shù)字轉(zhuǎn)型成功，企業(yè)要對組織結(jié)構(gòu)、人員管理、經(jīng)營模式等進行重構(gòu)。因此，餐飲業(yè)要根據(jù)自身情況，結(jié)合市場大環(huán)境，有步驟、有策略的向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高自己的運營和服務(wù)效率。

[參考文獻]

[1]于干千,趙京橋.新時代中國餐飲業(yè)的特征與趨勢[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2019(3):167-171.

[2]ShostackGL.DesigningServicesThatDeliver[J].Har－vardBusinessReview,1984,41(1).

[3]徐明,吉宗玉.服務(wù)藍圖及其應(yīng)用[J].價值工程,1999(6):15-17.

[4]孫永波,李霞,王振山.基于服務(wù)藍圖的中式快餐顧客就餐滿意體驗研究[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2017(7):78-80.

作者：周云 王嘉琳 單位：云南民族大學管理學院