通過這一個月在現金柜的實踐與學習，我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規(guī)范化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑?，但是就目前的情況而言,銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優(yōu)質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發(fā)的思想?？蛻魜淼焦ど蹄y行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。

第一，商業(yè)銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成,柜面服務人員在營業(yè)網點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務的同時,要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務,并且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防范風險的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務品牌。

第二，要牢固樹立客戶至上的服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶，以優(yōu)質服務求得銀行工作的進一步發(fā)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務對象,是商業(yè)銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客戶，把客戶當成自己的親人;我們要周到的服務客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

第三，要掌握服務理論,在服務行業(yè)有一條通用的服務原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質服務貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節(jié)問題,要知道細節(jié)的力量有時是不可估量的!

第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質服務來說，也有不同層次的區(qū)別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說不重要，但這些不應該是文明優(yōu)質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題等。

品牌是企業(yè)的無形資產,是企業(yè)競爭能力的體現,優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數量和規(guī)模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優(yōu)質更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。

通過這一個月在現金柜的實踐與學習，我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規(guī)范化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑樱蔷湍壳暗那闆r而言,銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優(yōu)質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發(fā)的思想?？蛻魜淼焦ど蹄y行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。

第一，商業(yè)銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成,柜面服務人員在營業(yè)網點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務的同時,要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務,并且要在保持良好服務形象的同時,熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防范風險的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次,塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務品牌。

第二，要牢固樹立客戶至上的服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶，以優(yōu)質服務求得銀行工作的進一步發(fā)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務對象,是商業(yè)銀行利潤的來源,因此我們要真誠的服務客戶，把客戶當成自己的親人;我們要周到的服務客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的抱怨和批評,把它變成銀行經營管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

第三，要掌握服務理論,在服務行業(yè)有一條通用的服務原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質服務貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現代銀行的對外服務中，客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節(jié)問題,要知道細節(jié)的力量有時是不可估量的!

第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中,我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧,真正的提高自己的服務層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質服務來說，也有不同層次的區(qū)別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說不重要，但這些不應該是文明優(yōu)質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題等。

品牌是企業(yè)的無形資產,是企業(yè)競爭能力的體現,優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤。實施服務品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數量和規(guī)模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進入我國，一個開放度高、競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶，必須提供比對手更優(yōu)質更有特色的服務，否則，就會被對手兼并或逐出市場。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務品牌做到底。

五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名××銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。

一、微笑是文明優(yōu)質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

今年，全新的金融市場要求銀行柜面人員展現出全新銀行服務形象，經我行上級領導研究決定，結合我行七個網點的柜面人員工作，對我行柜面人員開展《柜面人員服務禮儀提升訓練》培訓成果展示，制訂果展示工作方案如下：

一、活動背景

為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導，從而提升柜員的服務禮儀，進而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進行了《柜面人員服務禮儀提升訓練》短期培訓。封閉互動式培訓,引入頭腦風暴、角色扮演、客戶分析等互動內容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強員工的團隊溝通協作和客戶服務能力。

二、活動目的

以落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會、全面建設小康社會為導向，充分認識工商銀行柜面人員服務禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時機，深入開展工商銀行各個網點柜面人員服務禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務的真誠關懷。

三、活動方式

摘要:商業(yè)銀行柜面業(yè)務作為銀行管理和運營的重要組成部分，不僅能夠直接接觸客戶群體，為客戶提供差異化、多樣性的金融產品，而且還能夠為商業(yè)銀行的業(yè)務升級、服務優(yōu)化提供參考。本文主要從制度、管理和操作三個維度，深入剖析了商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險的形成原因，并就如何有效規(guī)避柜面業(yè)務操作風險提出了幾點可行性建議。

關鍵詞:商業(yè)銀行;柜面業(yè)務;操作風險;規(guī)避策略;原因

一、引言

隨著我國經濟發(fā)展水平的不斷提高，個人客戶和企事業(yè)單位客戶同國有商業(yè)銀行的業(yè)務往來逐漸增多，為了能夠確保客戶和銀行的利益不受損害，并降低由柜面業(yè)務操作不當所帶來的金融風險，加強國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務的操作規(guī)范、提高國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作人員的風險防范意識、健全國有商業(yè)銀行風險防控機制是十分必要的。

二、國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作風險形成的主要原因

(一)宏觀層面——制度

××銀行××支行服務質量百日競賽活動實施方案根據總行開展“文明、規(guī)范、優(yōu)質、高效”服務質量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結合我支行的實際，特制定本實施方案。

一、活動目的

通過組織全行柜面人員學習、培訓，提高柜面人員業(yè)務素質和技能水平，增強柜面服務意識；通過檢查監(jiān)督，切實提高柜面服務質量，創(chuàng)造柜面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發(fā)揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。

二、實施步驟

1．3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。

2．3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、××所、××所等三個網點統一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢予以宣傳，聘請社會監(jiān)督員。

大家好！

我是來自**保險公司的**，今天很榮幸能夠代表我公司全保條線的伙伴們在此發(fā)言。一座橋梁，要有橋墩為之作柱，否則難以流通千車萬人；一枝紅玫瑰，要有根莖為之作柱，否則難以飄香于情人節(jié)；一座高樓，同樣要有支柱，否則，難以拔地而起。在當前營銷人力、客戶資源、工作壓力愈漸增加的形勢下，我們公司的支柱又是什么呢？是全體員工的團結努力和敬業(yè)精神。

作為一名柜面保全員，我深知柜面工作的重要和艱辛。保全柜面是公司主要服務窗口，不僅要處理銷售誤導、保單失效、客戶信息不完善等業(yè)務遺留問題，還要每日面對客戶的不滿和指責，各種辛苦真的只有身處其中才能體會的到。在接待投訴時，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。記得曾有位客戶來公司柜面投訴，說自己給孩子買的保險，兩份一樣的保單孩子的身份證號碼都不一樣，且都是錯的?？蛻魧Υ吮硎緦ξ夜镜牟恍湃危⒁笕~退保，言行舉止十分氣憤。這時，我首先從言語上安撫客戶，為客戶送上一杯開水，真誠地告訴客戶“您放心，有什么問題我會立即幫您解決，如果真的是我公司責任，我們絕對會作出讓您滿意的處理”，降低客戶敵對情緒。后經過仔細審查發(fā)現，兩份保單上一個是使用的虛擬身份證號，一個是使用的出生證編號，于是我立即像客戶解釋是因為投保時提交的是出生證明，上面只有孩子的出生證編號，這些我們柜面上都可以立即進行更改，并告知客戶不管是身份證號還是出生證編號，我公司都會任課，對保險收益不會產生任何影響。在解釋過程中，即便客戶一直在抱怨，但是我始終保持微笑，用真誠、親切、溫和的態(tài)度對待客戶，客戶態(tài)度也開始明顯好轉。最后，我還趁機向客戶推薦我們的官微，并告知客戶足不出戶便能夠領取紅利，最終客戶被我真誠的態(tài)度和熱情的服務打動，不僅沒有再提退保的事情，還稱贊我們公司服務態(tài)度好，投保有保障。

保全柜面工作是一個身負重責的崗位，要幫助客戶處理保單相關服務，涉及方方面面，需要掌握的專業(yè)知識非常繁復，并且還要具備認真、耐心等特質，因為保全崗會為客戶處理退費業(yè)務，如果不能認真處理，或者是造成客戶的損失，或者是造成公司的損失，無論哪一項都不能是優(yōu)秀保全員應該犯的錯誤，并且最日常的工作就是在柜面接待客戶，如果不能耐心的為客戶辦理業(yè)務，那樣公司將會失去客戶的信任，為公司的榮譽抹黑。

自擔任我公司保全柜面職位起，我始終將客戶當成自己的親人、朋友，對待每一項業(yè)務都認真負責，對待每一位客戶都細致周到。借著對保險事業(yè)的熱愛，我一直堅定的走在保險行業(yè)的發(fā)展道路上，即便這一過程布滿奇折坎坷，充斥著家人埋怨和朋友的奚落，但都不會成為我奮斗路上的絆腳石，反而成為我不斷前行的源源動力，我要證明給別人看，更要證明給自己看“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”！

一、找準定位融入團隊

作為管理培訓生，進行伊始，我就把找準定位，融入團隊放在首要位置。在四個月的實習中，我既要求自己在基層崗位上抓住機會熟悉業(yè)務流程，更時刻提醒自己要盡快融入環(huán)境、團結干群。有了這樣清晰的定位后，使我的輪崗工作更有針對性。實踐證明，這樣的思路十分切合管理培訓生這一角色的需要，對我的輪崗實習工作起到了十分重要的作用。

在柜面業(yè)務輪崗中，我試著從不同的角度出發(fā)來發(fā)現和分析問題，雖然短時間內無法達到綜合柜員的熟練水平，但通過流程的學習，分析風險點，了解銀行業(yè)務中的最基本元素，體驗柜員的工作生活，整理、發(fā)現和分析銀行業(yè)務問題的思路，這些會為今后的管理工作打下良好的基礎。

有了臨柜學習的基礎，我走出柜面，開始擔當大堂經理。雖然前期積累下的業(yè)務知識在五花八門的客戶問題面前顯得捉襟見肘，但是更加激發(fā)了我不斷積累學習的熱情，虛心請教同事，耐心聽取客戶意見。另外，秩序井然的營業(yè)風貌對于分行一樓大堂這樣的窗口部門顯得尤為重要，作為大堂經理，我把維護經營秩序作為大堂工作中的突出重點。有了前期與柜面人員的熟識，我依靠團隊，積極與柜面協同配合，有理的要求，盡快疏導，滿足解決；無理的要求，沉靜忍讓，溫和勸退。

身處柜面服務、大堂管理這樣的前沿陣地，我獲益良多，不僅充實了業(yè)務知識，更加積累錘煉了營銷經驗和協調能力。

二、扎根基層研習管理

近年來，浙江慈溪農商銀行實施數字化營業(yè)網點優(yōu)化升級工程，依托內部各類數據分析平臺對全行131個營業(yè)網點進行精準功能定位，大力推廣應用智能柜員機，通過智能化自助服務緩解柜面交易壓力、釋放服務營銷能力，實現營業(yè)網點由交易核算型向服務營銷型轉變，成功創(chuàng)建浙江農信網點轉型“慈溪模式”。

推廣“機器換人”打造智慧型網點

加快“機器換人”實施進度。一是全面推進智能柜員機布放。智能柜員機是浙江省聯社為創(chuàng)新浙江農信網點業(yè)務運營模式，優(yōu)化客戶金融服務體驗、升級機具服務渠道而研發(fā)的，具有自助開卡、掛失銷戶、存折補登、重置密碼、賬戶啟用、轉賬匯款、存單開立、存單支取、存單掛失補開、定活互轉等功能。截至2020年年末，慈溪農商銀行累計布放智能柜員機63臺，覆蓋率達48.44%。二是上線智能柜員機現金附柜。在智能柜員機原有功能基礎上，添置現金附柜，新增現金業(yè)務，實現了活期賬戶、定期一本通、存單等現金交易，支持多券別混存、零鈔提取等功能，同時，通過人臉識別驗證客戶身份、渠道額度管控、后臺反洗錢監(jiān)測等保證交易安全性。加強智能設備應用管理。一是開展智能柜員機業(yè)務競賽。從2020年第二季度起，按季度持續(xù)開展智能柜員機活動競賽，提升了智能柜員機應用效率，根據競賽活動中發(fā)現的各支行間客群、業(yè)務量差異等問題，及時調整考核方向。二是探索設立智能柜員機分離率指標。設計指標公式為：智柜分離率=該網點智能柜員機辦理的當月業(yè)務量/（該網點智能柜員機辦理的當月業(yè)務量+該網點智能柜員機能辦理的業(yè)務但仍在柜面辦理的當月業(yè)務量）×100%。剔除涉及現金的業(yè)務，如客戶拿現金開立存單、存單銷戶時支取現金、開立社保卡等業(yè)務，以及該網點可通過智能柜員機但仍在柜面辦理的業(yè)務量，量化各網點智能柜員機應用效率。創(chuàng)建智能銀行服務示范區(qū)。一是根據客戶實際需求配置智能設備。示范區(qū)網點布放兩臺智能柜員機、一臺現金附柜、一臺自助終端、一臺回單機、一臺自助發(fā)卡機、一臺網銀體驗機（要求使用外網電腦）、一塊O2O體驗屏、若干顯示屏、一臺個人信用報告自助查詢機、一臺發(fā)票代開終端、一臺發(fā)票申領終端。機具擺放位置匹配客戶等候辦理的站位，根據機具的使用頻率錯開擺放，相關設備之間用隔板隔開，保護客戶的隱私。二是加強服務區(qū)運營管理。服務區(qū)管理人員配備移動平板、嵌入本行大數據分析平臺，可實時查詢客戶相關信息，同時配備手環(huán)，當柜面有需求時，通過手環(huán)震動呼叫管理人員。通過廳堂人員的一次引導分流、柜面人員的二次引導分流，客戶經理的再引導形式，形成柜面+廳堂+客戶經理的“鐵三角”引導關系網，切實提高自助設備使用率。

創(chuàng)建“一內一外”模式打造營銷型網點

優(yōu)化整合柜面業(yè)務，提升辦理效率。一是推行單柜辦理。通過輔導培訓、業(yè)務技能測試，提升臨柜人員業(yè)務知識水平，打破聯行柜、現金柜、銀政專柜之間的壁壘，即一個柜臺窗口可辦理多類業(yè)務。同時結合網點的業(yè)務結構，逐步減少柜組數，實現單個柜組服務效能最大化，從而滿足不同客戶辦理各種業(yè)務的需求。二是實行對公開戶預約制，使銀行服務由被動變主動。根據每周開戶預約情況及網點實際人流峰谷時間段，指定一天作為對公開戶、企業(yè)網銀開戶辦理日，由一名柜員加班開柜辦理，避免網點單柜情況下因對公開戶等復雜業(yè)務而出現排長隊的情況。三是實行“做五休二”彈性工作制。對周邊有替代網點、節(jié)假日業(yè)務量較少、以年輕客群為主的網點，實行周日至周四或周一至周五營業(yè)，把節(jié)約的柜面人力資源投入到營銷隊伍中，為網點創(chuàng)造出更大效益。四是柜面業(yè)務“應分盡分”。以大額現金管理制度試點為契機，將現金交易進一步引導轉換為轉賬交易，將ETC業(yè)務分流至智能柜員機或豐收互聯App簽約，通過移動PAD大幅減少柜面業(yè)務。提升柜員綜合素質，加強服務營銷。一是加強柜員“內”“外”復合型能力的培養(yǎng)。既要具備綜合柜員能力，也要兼具廳堂服務營銷能力，在柜面空閑時，做好廳堂的客戶分流、業(yè)務指引、綜合營銷等工作；在柜面繁忙時，靈活開啟柜面窗口，協助辦理臨柜業(yè)務，主動適應“一人多能、一崗多責”的發(fā)展新要求。二是實行“一內一外”輪流機制。保證每位柜員都有機會到廳堂進行服務營銷，既能公平保障柜員的績效薪酬，又能增進員工之間的理解，增強團隊合作意識，實現人力資源整合。三是打造廳堂綜合服務團隊。通過“一內一外”模式，將柜員分流至廳堂，明確廳堂服務人員的崗位職責，形成大堂經理為主管，廳堂服務人員、大堂副理為組員的多邊型廳堂服務團隊，實行靈活站位、統籌管理、多邊協同制度，為走進網點的每位客戶提供輔導辦理、業(yè)務咨詢和銷售顧問服務，通過“零距離”的溝通和交流，針對性地為客戶提供個性化、差異化服務。

優(yōu)化物理渠道建設打造新輕型網點

根據全省行長會議2014年“鞏固、提升、創(chuàng)新”工作總要求，切實抓好“以精細化管理為抓手，推動財會基礎管理再上新臺階”工作，確?！皪徫宦氊熐逦?、制度覆蓋全面、業(yè)務操作規(guī)范、工作流程優(yōu)化、風險控制嚴密”，近日，我行就“柜面操作精細化”問題進行了一次調研。調研采取實地查看、召開座談會、查閱相關資料、聽取客戶意見等方式進行，現將調研情況具體報告如下：

一、柜面操作基本情況

我行柜面操作情況較好，各級領導和負責人十分重視柜面操作精細化，利用晨會、學習會、培訓會等組織員工認真學習《銀行省分行財會精細化管理實施方案》，特別是學好“柜面操作精細化”的相關工作精神，提高員工對“柜面操作精細化”重要意義的認識，把“柜面操作精細化”的工作要求落實到自己的工作崗位和實際工作中。每個員工能夠在上崗前做好“三到位”營業(yè)準備，按照憑證受理“十關鍵”要求在權限范圍內進行業(yè)務處理，在現金箱管理上做到“三嚴格”，認真細致謹慎辦理現金收付業(yè)務。同時認真做好開戶管理、存款管理、貸款管理、印鑒卡審驗與保管和授權業(yè)務等工作。通過落實“柜面操作精細化”，有力促進了我行經營業(yè)務的發(fā)展，增強了金融風險防范能力，提高了服務能力和服務水平，客戶滿意度較高。

二、柜面操作存在的問題

我行柜面操作情況雖然較好，客戶滿意度較高，沒有發(fā)生大的操作風險與責任事故，但是與不斷發(fā)展的金融形勢相比，對照“柜面操作精細化”要求，還是存在一定的問題，通過對本次調研情況的梳理歸納，存在的問題主要有以下四方面問題。

1、柜面操作精細化觀念依然淡薄