青春在大客戶(hù)服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶(hù)分部創(chuàng)建市級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)材料

××電信大客戶(hù)部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開(kāi)展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶(hù)，贏得一片贊譽(yù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

一、基本情況：

***，男，1973年8月出生，漢族，大學(xué)文化，1992年5月參加工作，20*年7月加入中國(guó)共產(chǎn)黨，技術(shù)員，現(xiàn)職為**縣電信分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部副主任，業(yè)務(wù)管理崗，機(jī)關(guān)支部委員。

該同志熟悉交換、傳輸、電源、數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線市話(huà)、多媒體新業(yè)務(wù)、號(hào)線、渠道營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)策劃、等各類(lèi)電信業(yè)務(wù)和技術(shù)，受過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備良好的通信綜合素質(zhì)，既具有郵電學(xué)校交換專(zhuān)業(yè)的中專(zhuān)學(xué)歷，又有經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)文憑，同時(shí)也具有湖南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的本科學(xué)歷。在職工作14年，從事技術(shù)及運(yùn)維管理工作7年，農(nóng)村支局長(zhǎng)工作4年，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作3年。在不同工作崗位上表現(xiàn)突出，多次獲得市公司表彰和榮譽(yù)。是一名知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，一專(zhuān)多能，既有技術(shù)、又懂業(yè)務(wù)、還會(huì)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又有基層管理鍛煉經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才。

二、工作簡(jiǎn)歷：

該同志1992年5月參加電信工作，首先到東湖郵電支局擔(dān)任機(jī)務(wù)員；于1994年9月調(diào)入**縣郵電局設(shè)備維護(hù)中心任支撐機(jī)務(wù)員，從事過(guò)傳輸、交換、電源、數(shù)據(jù)、移動(dòng)電話(huà)基站、無(wú)線市話(huà)等設(shè)備的維護(hù)及工程建設(shè)工作，一直是我局業(yè)務(wù)技術(shù)骨干；1996年9月至20*年2月任**縣**支局支局長(zhǎng)；20*年3月至20*年2月任衡山縣分公司設(shè)備維護(hù)中心主任；20*年3月至20*年7月在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部做業(yè)務(wù)管理、市場(chǎng)策劃、公話(huà)、渠道管理、號(hào)線管理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等工作，20*年8月開(kāi)始任市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部副主任。

三、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)：

在省、市電信公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方各級(jí)政府、部門(mén)的大力支持下，近年來(lái),xx電信各項(xiàng)事業(yè)隨著xx地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速前進(jìn),并取得了令人矚目的成績(jī)。xx電信分公司是我縣規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，擔(dān)當(dāng)著地方信息化建設(shè)主力軍的角色。目前，全縣固定電話(huà)用戶(hù)總數(shù)已突破12萬(wàn)戶(hù)，小靈通用戶(hù)突破2萬(wàn)戶(hù)，寬帶用戶(hù)總數(shù)近8000戶(hù)，光纜通達(dá)全縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村村通電話(huà)的比例達(dá)到%，基本形成了一個(gè)光纖化、數(shù)字化、ip化的通信網(wǎng)絡(luò)，能充分滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的通信需求。

在電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，xx電信分公司始終牢記服務(wù)行業(yè)的宗旨，以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“客戶(hù)領(lǐng)先”、“服務(wù)領(lǐng)先”，使企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量迅速得以提高，精神文明建設(shè)也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級(jí)文明單位”、“省模范職工之家”等稱(chēng)號(hào)，連續(xù)四次獲得市、縣“消費(fèi)者信得過(guò)單位”稱(chēng)號(hào)，和縣首批“文明行業(yè)“稱(chēng)號(hào)，在最近的抗擊第14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”的戰(zhàn)斗中，我們又有兩個(gè)集體和四個(gè)個(gè)人被省、市公司通報(bào)表彰。

在創(chuàng)建省級(jí)消費(fèi)者信得過(guò)單位的過(guò)程中，我們主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、加強(qiáng)教育，廣泛動(dòng)員，人人參與。通過(guò)各種形式的宣傳教育活動(dòng)，我們讓員工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建消費(fèi)者信得過(guò)單位的重要性和必要性，強(qiáng)化全體員工自覺(jué)為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。我們不斷通過(guò)各種形式加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)教育，把“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念融入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)全方位，多層次的開(kāi)展員工培訓(xùn)，認(rèn)真組織客戶(hù)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，使我們的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力得到了提高。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)，提升滿(mǎn)意度。我們的創(chuàng)建活動(dòng)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，不斷完善以用戶(hù)為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對(duì)不同客戶(hù)群的四大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道以來(lái)，我們從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變到了主動(dòng)服務(wù)、從窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變到了全過(guò)程服務(wù)、從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)變到了個(gè)性化、差異化服務(wù)。消費(fèi)者的滿(mǎn)意度得到了有效提升。同時(shí)，我們還從基礎(chǔ)管理入手，創(chuàng)造性的提出了10個(gè)課題，其中包括營(yíng)銷(xiāo)渠道優(yōu)化、小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等涉及到消費(fèi)者滿(mǎn)意度的課題，通過(guò)pdca循環(huán)的方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高。這10個(gè)課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應(yīng)，也對(duì)我公司上半年業(yè)務(wù)收入連續(xù)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，增幅位居全省第一起到了很好的促進(jìn)作用。此外，我們還加強(qiáng)了運(yùn)行維護(hù)支撐體系工作，通過(guò)不斷的努力，建設(shè)一個(gè)先進(jìn)、高效、安全可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)行效率，為更好的服務(wù)用戶(hù)提供強(qiáng)有力的支撐。我們不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)選用高素質(zhì)的安裝維護(hù)營(yíng)業(yè)人員，促進(jìn)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。我們廣泛發(fā)展各類(lèi)電信業(yè)務(wù)代銷(xiāo)點(diǎn)，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過(guò)建立農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制解決了一些邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者的交費(fèi)難問(wèn)題。所有這一切，都為了能更好的提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，責(zé)任明確。做為服務(wù)型企業(yè)，“消費(fèi)者信得過(guò)單位”稱(chēng)號(hào)的獲得是對(duì)我們長(zhǎng)期以來(lái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以客戶(hù)為中心，“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”理念的肯定，為此，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視創(chuàng)建工作，成立了公司一把手擔(dān)任組長(zhǎng)的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建計(jì)劃，明確了責(zé)任，把創(chuàng)建工作作為公司一項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制抓實(shí)、抓好，并以創(chuàng)建為契機(jī)，推動(dòng)公司各項(xiàng)工作上新臺(tái)階。

去年以來(lái)，****電信面對(duì)資金奇缺、人才短缺、場(chǎng)地緊缺、競(jìng)爭(zhēng)加劇及全市人均GDP和人均可用財(cái)力雙雙全省倒數(shù)第一的重重困難，勇迎挑戰(zhàn)不氣餒，咬定發(fā)展不放松，使企業(yè)走出困境，拼出了一片艷陽(yáng)天。去年目標(biāo)管理由上年的全省倒數(shù)第二上升到第四位，今年一、二季度又躍居第一位；去年總負(fù)債下降了1.42億元，今年又下降了1.15億元。去年全市電信奪得了省文明單位、省審計(jì)先進(jìn)單位、省電信企業(yè)先進(jìn)企業(yè)等稱(chēng)號(hào)。近日，**省**市電信分公司榮獲“**省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”稱(chēng)號(hào)，成為**省電信系統(tǒng)唯一的“雙十佳”（十佳先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人）單位。

****電信一“效益、服務(wù)、道德”六字為指針，在發(fā)展的道路上奏出了一串串動(dòng)人的旋律。

一、以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為第一目標(biāo)，全面提升企業(yè)綜合實(shí)力

首先是堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)出效。確定了“有效市場(chǎng)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”，提出“三抓三帶”的經(jīng)營(yíng)思路，即抓市區(qū)帶縣市、抓沿路帶山區(qū)、抓城鎮(zhèn)帶農(nóng)村，把發(fā)展重點(diǎn)放在“兩富三邊”地區(qū)，即經(jīng)濟(jì)富裕、設(shè)備和機(jī)線富足地區(qū)，以及“城市周邊、集鎮(zhèn)周邊、模塊局周邊”地區(qū)，堅(jiān)持“城鎮(zhèn)抓面、農(nóng)村抓點(diǎn)、點(diǎn)面結(jié)合、滾動(dòng)發(fā)展”。其次是堅(jiān)持投資見(jiàn)效。一方面，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，盤(pán)活資產(chǎn)存量，挖掘機(jī)線潛力，提高設(shè)備利用率。另方面，嚴(yán)格計(jì)劃投資。在今年**省電信進(jìn)行的“效益杯”競(jìng)賽中，做實(shí)、做細(xì)效益文章，規(guī)定每線投資不得超過(guò)1300元，并加強(qiáng)對(duì)挖潛的考核。再次是堅(jiān)持管理增效。推行市縣一體化，用好、用活、用足全網(wǎng)的人、財(cái)、物資源。狠抓了成本費(fèi)用、收入的管理。最后是堅(jiān)持科技創(chuàng)效。去年以來(lái)，共提出技術(shù)解決方案8個(gè)，論證建設(shè)項(xiàng)目12個(gè)，開(kāi)發(fā)科技項(xiàng)目10個(gè)，舉辦技術(shù)講座18次，為企業(yè)直接節(jié)省投資1549.76萬(wàn)元。

二、以用戶(hù)的滿(mǎn)意作為第一追求，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平

**省**電信分公司始終把“用戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、需要不需要、高興不高興”作為開(kāi)展一切服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)一切服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，一是將用戶(hù)的情緒作為第一信號(hào)，進(jìn)一步改善服務(wù)。認(rèn)真做好三篇文章，第一做好定點(diǎn)走訪文章，掌握用戶(hù)的期望值。第二做好投訴處理文章，消減用戶(hù)的不滿(mǎn)值。在大力推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的同時(shí)，建立健全客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)系統(tǒng)，完善了180受理、總經(jīng)理熱線、大客戶(hù)綠色通道制度，使客戶(hù)敗興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。第三做好新聞了難文章，確保企業(yè)的目標(biāo)值。對(duì)于被新聞媒體披露造成一定影響的客戶(hù)投訴，誠(chéng)心誠(chéng)意做好客戶(hù)和新聞媒體的協(xié)調(diào)解釋甚至是賠禮道歉工作，把負(fù)面影響降到最低限度。

創(chuàng)建全國(guó)“五四紅旗團(tuán)委”，造就優(yōu)秀電信青年隊(duì)伍是**市電信分公司團(tuán)委的工作目標(biāo)。幾年來(lái)，**市電信分公司團(tuán)委在團(tuán)市委和公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和同志“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以“四項(xiàng)規(guī)范、三項(xiàng)創(chuàng)新”的工作特色，團(tuán)結(jié)和引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年積極投身企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)，有序、有效地開(kāi)展團(tuán)的工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。被共青團(tuán)浙江省委授予200度“五四紅旗團(tuán)委”。

規(guī)范組織建設(shè)

公司團(tuán)委以創(chuàng)建全國(guó)“五四紅旗團(tuán)委”為契機(jī)，全面規(guī)范團(tuán)的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理，組織建設(shè)健全完善。按期召開(kāi)屆團(tuán)代會(huì)，堅(jiān)持每月一次的支部書(shū)記例會(huì)制度。為確保工作的有序性，認(rèn)真做好團(tuán)委工作計(jì)劃的制訂。建立了年度工作計(jì)劃、團(tuán)委委員工作計(jì)劃和團(tuán)支部工作計(jì)劃等制度。為了抓好落實(shí)，以每月工作小結(jié)，支部走訪，利用各種接觸機(jī)會(huì)與團(tuán)員交流，經(jīng)常性的回頭看等形式，檢驗(yàn)工作成效。

此外，公司團(tuán)委還把規(guī)范團(tuán)內(nèi)文件資料作為提升日常管理水平的突破口。團(tuán)委所有的文件、總結(jié)計(jì)劃、支部工作、團(tuán)員團(tuán)干檔案、活動(dòng)策劃、宣傳報(bào)導(dǎo)、網(wǎng)站內(nèi)容、創(chuàng)建室內(nèi)容、先進(jìn)材料、活動(dòng)照片等全部進(jìn)入電腦進(jìn)行分類(lèi)、動(dòng)態(tài)管理。對(duì)團(tuán)委臺(tái)帳的建設(shè)也注入了新的思路，目前，在建的臺(tái)帳：團(tuán)委概況、組織建設(shè)、主題活動(dòng)、綜合文檔、非紙質(zhì)材料等五大類(lèi)，壓縮類(lèi)目，比較全面地反映了團(tuán)委工作。

規(guī)范“號(hào)手”工作

公司團(tuán)委充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建“青年文明號(hào)”也要調(diào)動(dòng)二線青年的積極性和主觀能動(dòng)性。隨著創(chuàng)建工作逐步深化，2001年9月，出臺(tái)了進(jìn)一步深入創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的通知，把創(chuàng)建范圍逐步擴(kuò)大，向第二線、后臺(tái)延伸。創(chuàng)建程序也進(jìn)一步予以規(guī)范，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，所有的創(chuàng)建單位統(tǒng)一張貼創(chuàng)建標(biāo)志、制訂計(jì)劃、統(tǒng)一申報(bào)，并按照?qǐng)F(tuán)委明確的“號(hào)手”創(chuàng)建的啟動(dòng)、創(chuàng)建、評(píng)比、申報(bào)四個(gè)階段循序推進(jìn)。此外，創(chuàng)新活動(dòng)形式。如全國(guó)青年文明號(hào)－－南站市話(huà)營(yíng)業(yè)班推出了“12345”藍(lán)色行動(dòng)?！?.15”期間向社會(huì)推出“精品服務(wù)周”；舉辦“六里片的故事”攝影展；為老人、殘疾人推出“真情速遞”活動(dòng)等。

××省電信工會(huì)于2004年8月正式成立以來(lái)，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，按照集團(tuán)工會(huì)和省總工會(huì)的要求，從頭開(kāi)始，從零起步，積極探索新時(shí)期、新企業(yè)工會(huì)工作的新路子。經(jīng)過(guò)1年多的摸索，各項(xiàng)工作逐步走上正軌，尤其是在員工入會(huì)方面，結(jié)合××省電信公司用工特點(diǎn)，創(chuàng)造性地執(zhí)行集團(tuán)的要求，規(guī)范了勞務(wù)工入會(huì)管理，保障了勞務(wù)工的權(quán)益，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，促進(jìn)了公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作和勞動(dòng)關(guān)系的和諧穩(wěn)定。現(xiàn)將相關(guān)做法總結(jié)如下：公務(wù)員之家版權(quán)所有

一、基本情況

××省電信公司成立于2002年10月，共設(shè)立綜合辦公室等5個(gè)職能部室、網(wǎng)管中心等5個(gè)掛靠單位及11個(gè)市分公司。在用工方面，嚴(yán)格按照集團(tuán)和北方公司的要求規(guī)范運(yùn)作。公司用工分為勞動(dòng)制合同工和勞務(wù)制合同工。其中，勞動(dòng)制合同工為管理人員，與××省電信公司簽訂勞動(dòng)合同；勞務(wù)制員工為生產(chǎn)人員，與××安業(yè)人力派遣有限公司（派遣單位）簽訂勞動(dòng)合同，與××省電信公司簽訂崗位協(xié)議。公司勞動(dòng)制合同工與勞務(wù)制合同工的比例為3.7：6.3。

××省電信工會(huì)籌備組成立于2003年11月，經(jīng)過(guò)前期的籌備，2004年8月26日在省會(huì)太原召開(kāi)了第一屆會(huì)員代表大會(huì)，選舉成立了××省電信工會(huì)第一屆委員會(huì)。共設(shè)立11個(gè)市級(jí)工會(huì)和1個(gè)機(jī)關(guān)工會(huì)，員工入會(huì)率達(dá)100%。

××省電信工會(huì)成立后，從基礎(chǔ)建設(shè)著手，加強(qiáng)會(huì)員管理，尤其是對(duì)占員工總數(shù)63%的勞務(wù)派遣制員工的入會(huì)問(wèn)題進(jìn)行了積極的探索。目前運(yùn)行的模式為派遣制勞務(wù)工采取自愿的原則，加入與之簽訂勞動(dòng)合同的派遣單位———××安業(yè)人力派遣有限責(zé)任公司工會(huì)，安業(yè)工會(huì)與××省電信工會(huì)簽署委托代管協(xié)議，委托××省電信工會(huì)代為管理。電信工會(huì)按照國(guó)家規(guī)定和委托管理協(xié)議，關(guān)注、落實(shí)勞務(wù)工的各種保險(xiǎn)、待遇，勞務(wù)工的合法權(quán)益和切身利益得到更好的維護(hù)和保障。

二、相關(guān)做法

愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)、信息高速暢通無(wú)阻

——大客戶(hù)部金融、保險(xiǎn)行業(yè)組匯報(bào)材料

為了金融、保險(xiǎn)行業(yè)電信大客戶(hù)的認(rèn)可和微笑，為了××電信一流品牌形象的樹(shù)立與鞏固，有這樣一支團(tuán)隊(duì)，面對(duì)工作中的種種困難，他們永不言退，闖過(guò)了一道道難關(guān)，取得了一個(gè)個(gè)豐碩的成果。原創(chuàng)：這個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是××電信大客戶(hù)部金融、保險(xiǎn)行業(yè)小組。這種永不言退、團(tuán)結(jié)向前的精神，已經(jīng)深深融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員、每一項(xiàng)工作當(dāng)中……

×市電信分公司大客戶(hù)部金融、保險(xiǎn)行業(yè)組成立于××××年，行業(yè)組現(xiàn)有成員×人行業(yè)小組在爭(zhēng)創(chuàng)工作中著眼于四個(gè)“有利于”，即：有利于提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)；有利于形成良好的工作環(huán)境；有利于更好的開(kāi)展服務(wù)客戶(hù)工作，有利于形成員工積極向上的精神面貌。近年來(lái)，行業(yè)小組以“爭(zhēng)創(chuàng)”為載體，全面提高整體素質(zhì)。

要造就一支作風(fēng)好、素質(zhì)高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，必須加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中共產(chǎn)黨員的范帶頭作用，不斷的在部門(mén)中開(kāi)展理論學(xué)習(xí)，從而提高員工的政治思想素質(zhì)。團(tuán)隊(duì)成員堅(jiān)持執(zhí)行每周部門(mén)的例會(huì)制度，廣泛開(kāi)展內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動(dòng)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持理論結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展討論，同時(shí)部門(mén)還為我們征訂了《××日?qǐng)?bào)》、《××日?qǐng)?bào)》、《××電信報(bào)》、《客戶(hù)服務(wù)之窗》以及《××飛鴻》等重多的學(xué)習(xí)報(bào)刊和雜志，通過(guò)靈活多樣的學(xué)習(xí)方式，不斷提高了團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)意識(shí)和對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型的改革認(rèn)識(shí)。其次行業(yè)小組狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，今年來(lái)我們組織團(tuán)隊(duì)中的每一名職員，參加了集團(tuán)公司及省公司組織的各類(lèi)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，緊緊圍繞集團(tuán)公司所提出的企業(yè)轉(zhuǎn)型思路，加強(qiáng)培訓(xùn)，從而轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)成員的思想觀念。團(tuán)隊(duì)中全體成員參加了我公司組織的教育寬帶、互聯(lián)星空、易眼通、家校通、家無(wú)憂(yōu)等新型業(yè)務(wù)的知識(shí)講座，和各種業(yè)務(wù)的知識(shí)答題活動(dòng)，通過(guò)一系列的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷充實(shí)了團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為日常的工作奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)，從而創(chuàng)造一流的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理標(biāo)兵，全面提升我市大客戶(hù)金融、保險(xiǎn)行業(yè)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

回顧過(guò)去，特別是××年初至今，××電信大客戶(hù)部金融、保險(xiǎn)行業(yè)組各方面工作在去年成立后良好開(kāi)端的基礎(chǔ)上，按照分公司和上級(jí)公司的部署要求，繼續(xù)穩(wěn)定老用戶(hù)，快速發(fā)展、挖潛新用戶(hù)，在拓展大客戶(hù)市場(chǎng)方面取得了一定成績(jī)……

年是我接手網(wǎng)吧工作以來(lái)，最具有挑戰(zhàn)的一年。在這一年里網(wǎng)吧惡意欠費(fèi)的情況被杜絕了；網(wǎng)吧資費(fèi)的調(diào)整理順工作也在這一年里實(shí)施完成了；對(duì)網(wǎng)吧新業(yè)務(wù)的發(fā)展（易眼通）也給分公司每年帶來(lái)了可觀的收入；為了應(yīng)對(duì)竟?fàn)幰?guī)范了網(wǎng)吧市場(chǎng)電信用戶(hù)的入網(wǎng)手續(xù)流程和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遏制了網(wǎng)吧使用費(fèi)持續(xù)走底的趨勢(shì)……。

一、制定措施主動(dòng)服務(wù)逐步養(yǎng)成業(yè)主定時(shí)交費(fèi)習(xí)慣

在這兩年的工作中，我最大的體會(huì)是：收費(fèi)難。讓我來(lái)總結(jié)的話(huà)就是：跑斷腿、磨爛嘴，最后還不一定給不給。原創(chuàng)：為了改變這種現(xiàn)狀，我給自己擬定了一個(gè)循序漸進(jìn)的計(jì)劃：能收回既可——當(dāng)月必須收回——每月日前收回。我改掉了讓網(wǎng)吧業(yè)主主動(dòng)來(lái)我公司交費(fèi)的老模式，變?yōu)橹鲃?dòng)上門(mén)收取。每到該收取費(fèi)用的時(shí)候，我就提前電話(huà)通知跟業(yè)主約好時(shí)間，以各業(yè)主的時(shí)間為準(zhǔn)，無(wú)論哪一個(gè)時(shí)間段，只要約好我一定按時(shí)上門(mén)收取費(fèi)用，將好收回的先收，難以收回的最后攻關(guān)。以至于網(wǎng)吧業(yè)主現(xiàn)在給我起了：黃世仁、催命鬼等外號(hào)。經(jīng)過(guò)一年的不懈努力，現(xiàn)在網(wǎng)吧業(yè)主已經(jīng)養(yǎng)成了每月日前必須繳納費(fèi)用的習(xí)慣。

二、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)，為公司全面發(fā)展貢獻(xiàn)力量

今年月底，在新區(qū)參加完市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)后，我被主管領(lǐng)導(dǎo)留下商談網(wǎng)吧資費(fèi)調(diào)整的問(wèn)題。這無(wú)疑于給我打了一針興奮劑。這兩年來(lái)，我了解到在全省十地市中我們的網(wǎng)吧資費(fèi)最低，網(wǎng)吧的資費(fèi)也最不規(guī)范，這次資費(fèi)的上調(diào)和網(wǎng)吧資費(fèi)的規(guī)范，不但使分公司收入有所增長(zhǎng)，而且對(duì)我以后的工作也提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。任務(wù)已經(jīng)確定我便按照資費(fèi)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)制定好新的協(xié)議協(xié)議書(shū)頻繁奔波于各網(wǎng)吧之間進(jìn)行宣傳溝通工作那段時(shí)間我休息的最早時(shí)間是凌晨：分。讓我記憶最深刻的就是××網(wǎng)吧。該業(yè)主對(duì)資費(fèi)的調(diào)整有抵觸心理，電話(huà)約好的時(shí)間，總不能赴約。沒(méi)辦法只有根據(jù)她的作息時(shí)間守候了。連續(xù)個(gè)晚上，每晚至少等到凌晨點(diǎn)，在第六天的守候里，終于見(jiàn)到該業(yè)主，她的第一句話(huà)是：小×我太佩服你了，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓我無(wú)話(huà)可說(shuō)。不分白天晚上，只要能夠簽回協(xié)議我就是興奮的。還記得那段時(shí)間我妻子給我打電話(huà)，第一句問(wèn)候語(yǔ)是：簽了多少了，還有多少？經(jīng)過(guò)不懈的努力，終于按時(shí)完成協(xié)議的簽訂，月日全市網(wǎng)吧資費(fèi)進(jìn)行了順利調(diào)整。調(diào)整后，網(wǎng)吧的收入較以前相比增幅以上。

三、發(fā)展新業(yè)務(wù)，找新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)

“服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶(hù)的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中，做為信陽(yáng)聯(lián)通的一名普通營(yíng)業(yè)員，我用自己的言行證明了“客戶(hù)在我心中”的誓言。

聯(lián)通從無(wú)到有，從小到大，由弱到強(qiáng)，打破了中國(guó)電信近50年的壟斷，短短的10年里，聯(lián)通成為中國(guó)唯一一家經(jīng)營(yíng)綜合電信業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商，成為一家國(guó)內(nèi)外上市的電信公司。首次提出了低柜臺(tái)服務(wù)，讓中國(guó)人感受到了什么是真正的電信服務(wù)。聯(lián)通所取得的這些輝煌的業(yè)績(jī)，傾注了聯(lián)通所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛(ài)“聯(lián)通”，讓我深深的為自己是聯(lián)通一名員工而感到自豪。

從走進(jìn)聯(lián)通公司到如今一晃四年過(guò)去了，聯(lián)通是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門(mén)藝術(shù)，一門(mén)需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。

剛來(lái)聯(lián)通的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，運(yùn)用自如，并多次代表營(yíng)業(yè)廳參加各項(xiàng)知識(shí)競(jìng)賽，取得了優(yōu)展品成績(jī)，在工作中我始終不渝的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶(hù)在享受聯(lián)通服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。與此同時(shí)，我的工作成績(jī)得到了公司的認(rèn)可，成為營(yíng)業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，經(jīng)常給同事們講課，講解一些新的業(yè)務(wù)知識(shí)，多次被評(píng)為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，連續(xù)兩年被評(píng)為先進(jìn)工作者。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿(mǎn)和誤解的用戶(hù)時(shí)，要牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻?hù)的誤解和怒火。那是我在營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)臺(tái)工作的時(shí)候的事情，曾有一位用戶(hù)因手機(jī)突然不能撥打前來(lái)聯(lián)通投訴，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶(hù)，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶(hù)的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩?hù)手機(jī)操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶(hù)解釋疑惑，一邊給手機(jī)解了鎖，并給用戶(hù)提供了詳細(xì)的話(huà)單。此情此景，用戶(hù)開(kāi)始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說(shuō)著“謝謝”，并真誠(chéng)地為自己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)?lián)通的服務(wù)態(tài)度真好！”

××電信大客戶(hù)部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作。

該分部自成立以來(lái)，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開(kāi)展了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，有效地調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶(hù)，贏得一片贊譽(yù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績(jī)。他們還每次超額完成了上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、技術(shù)過(guò)得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的重要思想，以堅(jiān)持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使其熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營(yíng)銷(xiāo)技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，能勝任并現(xiàn)場(chǎng)排除客戶(hù)發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時(shí)還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶(hù)服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號(hào)召并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每周用兩個(gè)半天的時(shí)間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的本領(lǐng)，并能在歷次上級(jí)及相關(guān)部門(mén)組織的考評(píng)中獲得好成績(jī)。

二、面向客戶(hù)，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶(hù)滿(mǎn)意的團(tuán)隊(duì)。

＊＊分部切實(shí)搞好對(duì)大客戶(hù)“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場(chǎng)，把握大客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。他們與全市120多家大客戶(hù)建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶(hù)提出的電信服務(wù)需求，客戶(hù)經(jīng)理們均能在最短的時(shí)間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時(shí)間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶(hù)經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財(cái)政局辦公樓搬遷時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)，確保了固定電話(huà)和光纖專(zhuān)線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專(zhuān)線提速，客戶(hù)經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測(cè)，從客戶(hù)當(dāng)天中午提出申請(qǐng)到晚間提速成功，僅花了半天多時(shí)間，受到了客戶(hù)的好評(píng)。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開(kāi)辦長(zhǎng)途有權(quán)的電話(huà)開(kāi)通“17909ip長(zhǎng)途直通車(chē)”功能，＊＊分部本著與客戶(hù)互利互惠的原則，分別以最快的速度滿(mǎn)足了兩家客戶(hù)的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門(mén)將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率持續(xù)保持在15%以上。