導語：如何才能寫好一篇勞動保障監(jiān)察日常工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

勞動保障是指以保護勞動者的基本權(quán)益所采取的一切措施和行為的總和。勞動保障制度的目的就是以保障勞動者的合法權(quán)益為目的的，這是區(qū)別于其他對勞動關(guān)系調(diào)整的法律制度。今天小編給大家整理了鄉(xiāng)勞動保障所上半年工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

鄉(xiāng)勞動保障所上半年工作總結(jié)范文一20__年上半年，__鄉(xiāng)勞動保障所在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導下，在上級勞動保障部門的業(yè)務指導下，__鄉(xiāng)勞動保障所始終堅持以_理論和“_”重要思想為指導，以開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動為載體。認真貫徹落實十七大精神和科學發(fā)展觀，全力保就業(yè)，保增長，保穩(wěn)定，確?！皶r間過半，任務過半”，圓滿完成了上半年工作任務?，F(xiàn)將我所上半年工作總結(jié)如下：

一、半年工作目標完成情況。20__年上半年，在鄉(xiāng)黨委、政府的領(lǐng)導下，在市就業(yè)處的業(yè)務指導下，在全體工作人員共同參與和積極配合下，緊緊圍繞工作的重點，以就業(yè)服務建設為標準，圓滿地完成了上半年各項工作。城鎮(zhèn)新增就業(yè)任務數(shù)60人，實際完成任務50人，完成全年目標的 90%;持證實現(xiàn)再就業(yè)5人，4050下崗人員再就業(yè)6人,完成任務數(shù)6人的100%;同時開展各類技能人才培訓班2期，已培訓就業(yè)的有50人，并消除了零就業(yè)家庭，實現(xiàn)了為各類求職者提供免費職介400人次，再就業(yè)培訓20人。實現(xiàn)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移1300人，其中輸送到富士康400人本市區(qū)企業(yè)600人外省市300人。辦理小額擔保貸款30人;接受企業(yè)離退休人員136。

二、加強組織領(lǐng)導，把勞務輸出作為一個新產(chǎn)業(yè)來抓。鄉(xiāng)黨委、政府把勞務輸出作為發(fā)展本地經(jīng)濟、增加農(nóng)收入的一項重要工作列入議事日程，有計劃、有步驟、有組織地抓緊實施，形成了“主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，相關(guān)部門配合抓”的良好工作局面，同時把勞務輸出納入對各村委會考核的重要指標。鄉(xiāng)主要領(lǐng)導還經(jīng)常深入到各村委會督促此項工作的完成情況，并要求各單位、各部門密切協(xié)作，為勞務輸出創(chuàng)造良好的寬松環(huán)境，確保消除零就業(yè)家庭。

三、加強宣傳，促就業(yè)服務。一是通過宣傳單、標語等方式及時正確宣傳貫徹黨的路線、方針、政策和國家勞動保障法律法規(guī)，營造了良好的社會法治環(huán)境，提高了廣大勞動者維權(quán)意識，促進了地方和諧穩(wěn)定勞動關(guān)系的建立和社會經(jīng)

濟協(xié)調(diào)發(fā)展。二是建立社區(qū)下崗失業(yè)人員基本情況檔案和再就業(yè)情況數(shù)據(jù)庫，對領(lǐng)取《再就業(yè)優(yōu)惠證》的下崗失業(yè)人員實行動態(tài)管理，隨時掌握下崗失業(yè)人員就業(yè)和享受扶持政策的情況。三是積極開展勞務輸出工作，不僅下崗失業(yè)人員得到了幫助，而且各類待業(yè)人員、農(nóng)村富余勞動力也得到了就業(yè)幫助。

四、繼續(xù)做好城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險宣傳工作，達到惠民政策家喻戶曉。養(yǎng)老保險工作關(guān)系到老百姓的安居養(yǎng)老問題，我們必需認真對待，做細做實，力求擴大養(yǎng)老保險參保面，幫助老百姓享受社會發(fā)展帶來的福利。所以在上半年工作中我們劃人群、分年齡做了大量工作，針對45至59周歲符合參保條件的重點人群一個不漏，保障我村居民老有所養(yǎng)，減輕子女的贍養(yǎng)壓力。同時重點排查

1951--19__年生人的參保情況以及所有的民政五保對象，對這兩部分中尚未參加任何社會保險的人員，逐一通知到位，并告知利害關(guān)系，鼓勵其盡快參保。

五、積極開展專項活動，切實保障勞動者合法權(quán)益。上半年來，勞動監(jiān)察大隊緊緊圍繞維護勞動者合法權(quán)益的根本宗旨，服務于構(gòu)建__八千和諧勞動關(guān)系的大局，認真開展好了各項專查。1、積極開展專項執(zhí)法檢查，根據(jù)上級勞動保障部門的統(tǒng)一部署，結(jié)合我鄉(xiāng)實際，全年開展了“農(nóng)民工工資支付情況專項檢查”、“非法用工檢查”、“ 用工單位遵守勞動合法情況專項檢查”等專查共計15余次，共檢查用人單位132戶，涉及勞動者2800人，在檢查過程中，工作人員就用工單位內(nèi)部的勞動和社會保障制度的制定和執(zhí)行情況;招用勞動者情況;訂立與履行勞動合同和集體合同情況;遵守工作時間和休息休假制度情況;支付工資情況;女職工未成年工和殘疾人員勞動權(quán)益的保障情況;參加社會保險和繳納社會保險費的情況及收取抵押金等情況作了認真專查，補簽訂勞動合同1179份。

2、認真做好投訴舉報案件處理工作。

對勞動者投訴上訪案件嚴肅認真查處，做到接案一起，受理一起，結(jié)案一起，全年共受理勞資糾紛案件 1 起，結(jié)案1起，拖欠農(nóng)民工欠資案件 2起，結(jié)案2起，結(jié)案率達100%，涉及農(nóng)民工32人，上半年無一起勞動監(jiān)察案件被行政復議或行政訴訟，通過對投訴上訪案件的嚴肅查處，既幫助勞動者維護了自身的利益，又震攝了一部分別有用心的用工單位，使__鄉(xiāng)勞動市場呈現(xiàn)出一片和諧規(guī)范的良好局面。

六、團結(jié)一心，共同努力為企業(yè)離退休人員服好務。__鄉(xiāng)勞動保障所共管理企業(yè)離退休人員共計136人，沒人我所都為其建立了個人檔案，并按退管站分

布所有人員，同時根據(jù)他們的特長，組織各種文體活動?？傊獜恼紊?、生活上對老同志進行引導，注意從生活上關(guān)心、幫助大家。同志們有什么困難，老干辦都力所能及地為他們給予真誠的幫助，熱心的指導。工作上注意充分發(fā)揮每一個人的專長，盡可能地為他們創(chuàng)造良好和諧的工作環(huán)境，團結(jié)一班人共同做好工作。在隊伍中形成了關(guān)心老干部、愛護老干部、真心實意為老干部辦實事的良好風氣。

下半年工作計劃

(一)繼續(xù)完善公共就業(yè)服務體系。一是繼續(xù)全面深入開展“個性化服務”。根據(jù)各村情況，建立電子信息文檔，并納入動態(tài)實名制系統(tǒng)管理，及時更新。并根據(jù)建立的電子信息文檔，對服務群眾進行梳理，建立完善所有分類臺帳，為服務對象提供就業(yè)援助、就業(yè)培訓、跟蹤回訪、勞動維權(quán)、社保參保、政策落實等一系列一對一的服務。二是繼續(xù)加強職業(yè)技能培訓。建立和完善創(chuàng)業(yè)就業(yè)陪訓基地，繼續(xù)大力推行“理論培訓+實訓基地”等培訓模式，增強培訓實效，加強中高級職業(yè)技能培訓，提升就業(yè)層次。三是加快創(chuàng)業(yè)孵化基地配套設施建設，積極開展創(chuàng)業(yè)培訓，加大政策扶持力度，鼓勵全民創(chuàng)業(yè)，為創(chuàng)業(yè)者提供優(yōu)質(zhì)高效服務。進一步加大對創(chuàng)業(yè)就業(yè)典型人物的宣傳力度，鼓勵和引導勞動者樹立正確的擇業(yè)創(chuàng)業(yè)觀念，積極走出家門創(chuàng)業(yè)就業(yè)。營造“尊重創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)為榮”的良好社會氛圍，形成鼓勵創(chuàng)業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)、全民創(chuàng)業(yè)的良好局面。四是進一步加強就業(yè)幫扶工作。深入到村，大力開展“送培訓、送崗位、送政策”和“結(jié)對子幫扶”、“掛鉤幫扶”等活動，重點對高校畢業(yè)生、城市低收入家庭失業(yè)人員、返鄉(xiāng)農(nóng)民工和被征地農(nóng)民等人群實施就業(yè)援助，力增實現(xiàn)全區(qū)充分就業(yè)。

(二)繼續(xù)加強基本養(yǎng)老保險擴面征繳工作，認真落實惠民政策。下半年我鄉(xiāng)將創(chuàng)新工作方式，實現(xiàn)業(yè)務上水平，管理上臺階。一是制度落實到位;二是政策宣傳到位;三是服務意識到位;四是“惠民行動”落實到位。進一步增強服

務意識，提高服務質(zhì)量，樹立良好的部門形像;加大社?；肆Χ?，確保各類基金征收到位;認真分析總結(jié)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險工作，繼續(xù)做好擴面工作，確保下半年建筑行業(yè)農(nóng)民工參加綜合保險新增擴面任務完成。

(三)繼續(xù)加快基本醫(yī)療保障制度改革。一是認真做好20__年城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險籌資工作。進一步加大宣傳工作力度，強化城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險政策宣傳，按照《成都市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險暫行辦法》，認真做好20__年城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險籌資各項準備工作，確保此項工作按時超額完成。

(四)繼續(xù)加大勞動監(jiān)察工作力度，切實維護農(nóng)民工利益。一是加大執(zhí)法檢查力度，采取部門檢查和聯(lián)合檢查相結(jié)合的方式，繼續(xù)開展執(zhí)法檢查，依法糾正查處違法違規(guī)行為，切實維護勞動者合法權(quán)益;二是結(jié)合專項檢查繼續(xù)加強對相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，切實提高廣大勞動者運用法律武器維護自身合法權(quán)益的意識;三是組織檢查組成員單位對本區(qū)專項檢查的情況進行匯總分析，梳理存在的問題，提出解決問題的對策及相關(guān)政策建議。

鄉(xiāng)勞動保障所上半年工作總結(jié)范文二東阿鎮(zhèn)勞保所在黨委政府及上級主管部門的正確領(lǐng)導下，上半年主要做了以下幾方面的工作：

一、切實做好勞務輸出工作

為不斷拓寬農(nóng)民就業(yè)渠道，增加農(nóng)民收入，實現(xiàn)富民強鎮(zhèn)，立足我鎮(zhèn)實際情況，更好地掌握農(nóng)村勞動力資源狀況，利用網(wǎng)絡及時把招工簡章發(fā)到各村。通過鎮(zhèn)、村兩級的共同努力，對全鎮(zhèn)55個村的待業(yè)青年以及外出務工情況都有了更加細致的了解和掌握，使勞務輸出工作取得了一定的成績。縣局今年分配新增轉(zhuǎn)移指標715人，到目前為止，全鎮(zhèn)共輸出新增勞動力633人，其中有組織輸出88人，自發(fā)輸出545人，完成全年任務的89%。

二、認真做好今年的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險工作

在今年的城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險工作中，黨委政府高度重視，在人力和資金上給予大力支持，迅速在第一時間內(nèi)成立了領(lǐng)導小組。我們在宣傳引導上下功夫，利用集市發(fā)放宣傳材料20__多份，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)張貼條幅200條，進行了廣泛有效的宣傳活動。工作中，規(guī)范操作，確保新農(nóng)保工作陽光運行，將收繳的保費統(tǒng)一存入財政帳戶，統(tǒng)一管理上繳，做到基金安全運行，廣泛接受群眾監(jiān)督，順利完成了新農(nóng)保工作。全鎮(zhèn)共收繳保費3378354元，參保率達到99.8%，人均繳費額是204元，錄入信息24652人。目前，全鎮(zhèn)有60歲以上的城鄉(xiāng)居民6746人領(lǐng)取養(yǎng)老金，每月領(lǐng)取金額達40.5萬元。

三、積極穩(wěn)妥地做好農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓工作

為提高農(nóng)村勞動者素質(zhì)和就業(yè)能力，促進農(nóng)村富余勞動力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)和城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，進一步促進農(nóng)民增收和農(nóng)村經(jīng)濟快速健康發(fā)展，按照縣局要求，我們一是抓好政策性培訓，重點對外出務工人員進行基本權(quán)益保護，法律常識等知識的培訓，增強他們知法、守法和依法維權(quán)意識;二是抓好勞動技能培訓，按照市場引導培訓，培訓促進轉(zhuǎn)移的思路，堅持“實際、實用、實效”的原則，經(jīng)多方調(diào)查，針對群眾意愿，我們在小屯村開展了200人的中式烹調(diào)師培訓，全年培訓任務293人，已完成全年任務的68%。

四、做好今年的勞動監(jiān)察、技能扶貧技校招生及小額擔保貸款等工作

為迎接好縣局勞動監(jiān)察大隊對我鎮(zhèn)各企業(yè)的檢查，5月_日，勞保所聯(lián)合經(jīng)委到各企業(yè)進行填表登記并責令企業(yè)填好勞動保障監(jiān)察書面審查材料，于6月_日到15日帶領(lǐng)濟南東泰壓縮機廠、山東建成建設機械有限公司、濟南樂喜施肥料有限公司、山東潤發(fā)機械有限公司到縣勞動監(jiān)察大隊接受了審查工作。目前技能扶貧技校招生及小額擔保貸款工作正在辦理之中。

鄉(xiāng)勞動保障所上半年工作總結(jié)范文三隨著社會的發(fā)展，社區(qū)建設的深入推進，在開發(fā)區(qū)(__區(qū))人事勞動和社會保障局及街道辦事處的統(tǒng)一安排部署下，勞動保障工作越來越受到社會的重視，我社區(qū)在勞動保障方面開展了很多工作，現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、上半年主要完成的工作

1、每年的一月為“再就業(yè)援助月”，為認真完成就

業(yè)援助月的總體工作任務，社區(qū)工作人員對轄區(qū)內(nèi)就業(yè)再就業(yè)情況進行走訪登記，隨時掌握社區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員的動態(tài)變化，努力為失業(yè)人員解決就業(yè)問題掌握求職人員個人情況及求職意向，同時組織社區(qū)下崗失業(yè)人員參加市勞動保障局、區(qū)人力資源中心和本社區(qū)組織的再就業(yè)援助月專項招聘會，為失業(yè)人員牽線搭橋，尋找就業(yè)途徑。

2、每年二、三月份為“春風行動”月，今年_月_日，我社區(qū)組織召開了一場專場招聘會，來自開發(fā)區(qū)一期、二期企業(yè)共計24家，招聘信息140余條，達成就業(yè)意向人員80余人，邀請了新疆電視臺、烏魯木齊晚報、都市報等媒體進行宣傳報道，取得了很好的效果。

3、對小額擔保貸款政策積極落實，認真學習具體業(yè)務政策，每天抽出2-3小時，帶上宣傳資料下社區(qū)進行廣泛宣傳，盡可能的讓更多的人了解現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策;

對于前來辦理小額擔保貸款的人員，認真審核資料，嚴格把關(guān)，嚴審資料，尤其對于用擔保人申請貸款的，詳細向?qū)Ψ浇忉屫熑?、義務和所要承擔的法律責任，確保每一個貸款都是優(yōu)良貸款。

4、對轄區(qū)內(nèi)原企業(yè)退休人員基本情況登記造冊，建立臺帳，提供有關(guān)政策方面的咨詢，上半年新辦養(yǎng)老資格認證24人。

5、在轄區(qū)內(nèi)利用公示欄、懸掛橫幅、發(fā)放宣傳單等形式加大宣傳力度，為居民宣傳勞動保障相關(guān)政策、法規(guī)方面的信息，使社區(qū)居民能維護自身權(quán)益，了解應享受的優(yōu)惠政策，從而推進勞動保障工作的有效開展，目前收集空崗信息60余條，供社區(qū)內(nèi)的失業(yè)人員選擇，提高失業(yè)人員的就業(yè)率。

6、靈活就業(yè)人員社會保險和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險是勞動保障站的重要工作，為盡量擴大社會保險覆蓋面，使居民了解參加社會保險和城鎮(zhèn)醫(yī)療保險的重要性，我們在社區(qū)做了大量的宣傳工作，增強了社區(qū)居民的參保意識，靈活就業(yè)新參保人員39人，辦理城鎮(zhèn)醫(yī)療保險23人。

7、對轄區(qū)內(nèi)失業(yè)人員情況及時了解，并登記造冊。

做好下崗失業(yè)人員及“4050”人員臺帳、失業(yè)人員臺帳、大齡就業(yè)困難人員臺帳、殘疾人基本情況臺帳、大中專畢業(yè)生臺帳、低保人員、兩勞釋放人員、退役軍人等的基本管理臺帳工作，并實行專人管理。

8、上半年辦理靈活就業(yè)城鎮(zhèn)居民參保39人，城鎮(zhèn)居民參保23人，辦理就業(yè)失業(yè)證54人，小額擔保貸款1人，報送駕駛培訓2人，報銷駕訓培訓費1人，審核老年資格證20人，新辦老年資格證24人，辦理40、50社保補貼10人，就業(yè)困難人員認定2人，未就業(yè)大中專畢業(yè)生14人，其中報送援疆培訓本科生畢業(yè)生11人，辦理五七工2人。

二、總結(jié)好的經(jīng)驗方面

1、積極收集空崗信息，并進行歸類整理，對于前來求職人員，根據(jù)自身情況可以很快的選擇適合自己的崗位，縮短了求職的時間。

2、檔案歸類整理較規(guī)范、完善，以便在日常工作中隨時查閱，年底總結(jié)時便于整理檔案。

3、因我轄區(qū)自建房多、流動人口多，因此，工作人員在進行日常檢查、流動人口登記、夜查等工作時，積極向流動人口及其子女宣傳辦理社保的相關(guān)業(yè)務，提高入保率。

三、不足之處

1、工作人員因值班、請假、培訓等情況不在辦公時，部分工作內(nèi)容方面交接不清楚，造成工作延誤。

2、組織活動、開展工作等信息上報不及時，不能把我們?nèi)粘９ぷ?、特色工作很好的、及時的宣傳出去。

四、下半年工作打算

1、小額擔保貸款、就業(yè)援助金、創(chuàng)業(yè)鼓勵金工作要加大宣傳力度，對于符合條件的積極宣傳，盡快給予辦理。

2、加強信息的收集整理，及時上報。

3、繼續(xù)做好推薦就業(yè)工作，超額完成年初預定目標。

4、嚴格按照政策辦理各項業(yè)務，避免出現(xiàn)工作失誤。

以上是勞動保障上半年的工作小結(jié)，積極落實相關(guān)政策，主動作為，力爭使我社區(qū)勞動保障工作邁上新臺階，不斷的學習，不斷的完善自己，爭取在以后的工作中更上一個臺階。

篇2

（一）指導思想。以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞服務“兩個率先”帶好頭和實現(xiàn)科學發(fā)展、改革創(chuàng)新、和諧穩(wěn)定爭第一、建設幸福城市的總目標，按照“底數(shù)清、情況明、管得住、服務好”要求，建立符合本區(qū)實際的流動人口居住證管理制度，充分發(fā)揮居住證制度在引入高端人才、優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)、提升人口素質(zhì)方面的牽引導向作用，使人口管理與經(jīng)濟社會發(fā)展相協(xié)調(diào)。

（二）工作目標。年底前，組織實施居住證管理制度試點工作；，全面推開居住證管理制度；居住證全部發(fā)放到位并普及應用。具體落實好“三項工作”一是經(jīng)費保障到位。盡快做好居住證信息管理系統(tǒng)立項審批、資金計劃下達等工作。確保專項經(jīng)費保障，對居住證工作的專項經(jīng)費列入財政預算?？顚Ｓ茫ＷC居住證工作順利開展。二是技術(shù)保障到位。依托市居住證信息管理系統(tǒng)，完善我區(qū)的信息共享平臺，實現(xiàn)與公安、人口與計生、人社、民政、教育、統(tǒng)計等部門信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)接口的對接，實現(xiàn)受理、審核、制證、發(fā)證等各流程的無縫對接。三是社會保障到位。把居住證制度作為社會管理創(chuàng)新的重要抓手，形成覆蓋公安、人社、計生、衛(wèi)生、教育、民政等權(quán)益保障機制，強化流動人口合法權(quán)益。切實拓寬居住證的應用領(lǐng)域，不斷整合政府各部門公共信息庫，提高流動人口服務和管理水平，進一步保障流動人口的合法權(quán)益。

二、建立組織領(lǐng)導機構(gòu)

（一）建立區(qū)級管理機構(gòu)。區(qū)政府成立實施居住證制度工作領(lǐng)導小組，由政府分管區(qū)長任組長，區(qū)政府辦、區(qū)委政法委、區(qū)公安分局分管領(lǐng)導任副組長，區(qū)綜治辦、區(qū)法制辦、區(qū)公安分局、區(qū)發(fā)改委、區(qū)財政局、區(qū)人社局、區(qū)教育局、區(qū)人口計生局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)住建局等單位為成員；領(lǐng)導小組下設流動人口居住證管理辦公室，與區(qū)流動人口服務管理辦公室合署辦公，負責全區(qū)居住證工作的總體規(guī)劃、任務部署和推進工作。并根據(jù)工作需要，從各有關(guān)部門抽調(diào)專人集中開展工作。

（二）建立基層工作體系。各街道及領(lǐng)導小組各成員單位要相應成立流動人口居住證工作班子，完善工作制度、落實管理責任，切實加強組織領(lǐng)導，切實按照有關(guān)工作要求，積極落實各自責任，共同推進這項工作落實到位。

三、主要任務和工作職責

（一)區(qū)領(lǐng)導小組成員單位職責

1區(qū)居住證辦公室

1負責全區(qū)居住證工作的總體規(guī)劃，任務部署和推進工作。

2協(xié)調(diào)各有關(guān)部門開展相關(guān)系統(tǒng)建設和居住證實際應用，整合各業(yè)務部門的信息需求。

3制定居住證信息管理系統(tǒng)后臺管理、信息交換、資源共享的工作規(guī)范，指導、培訓各相關(guān)部門開展居住證工作。

4制定工作安排和業(yè)務指標，跟蹤、匯總工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，協(xié)調(diào)、督促、檢查各相關(guān)部門單位的居住證工作。

5組織居住證制度實施的試點工作。確定東山街道為居住證實施工作的試點單位，年底會同市信息中心組織實施。

2區(qū)公安分局

1建立、完善流動人口信息管理系統(tǒng)和居住證信息管理系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護、信息保護與管理工作，確保與相關(guān)部門系統(tǒng)的互聯(lián)互通。

2指導、督促各派出機構(gòu)及社區(qū)受理點開展居住證的受理、登記、制作及發(fā)放工作。

3指導、督促基層公安機關(guān)開展居住證信息的應用，加大居住證的查驗力度。

4負責區(qū)居住證管理日常工作。

3區(qū)法制辦

1負責《市居住證管理暫行辦法》法律、政策解釋工作。

2開展深化居住證應用領(lǐng)域?qū)ｍ椪{(diào)研，研究進一步提高居住證制度的優(yōu)惠政策和擴充社會應用功能等。

4區(qū)發(fā)改局負責居住證信息管理系統(tǒng)立項審批、資金計劃下達等工作。

5區(qū)財政局負責制定、完善居住證制證經(jīng)費實施方案，做好相關(guān)經(jīng)費保障工作。

6區(qū)采購中心負責居住證相關(guān)系統(tǒng)軟硬件招標、采購等工作。

7區(qū)政府信息中心負責全區(qū)政務信息資源交換平臺的建設工作，確保相關(guān)部門的有關(guān)信息能夠通過此平臺與居住證信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享。

8區(qū)民政局負責會同區(qū)公安分局在全區(qū)各社區(qū)服務管理中心設立居住證辦理受理點，落實相關(guān)工作人員。

9區(qū)委宣傳部負責組織、協(xié)調(diào)區(qū)居住證辦、區(qū)公安分局、區(qū)人社局、區(qū)政府法制辦等部門制定宣傳方案，統(tǒng)一全區(qū)宣傳口徑，協(xié)調(diào)各類媒體單位，結(jié)合階段性工作重點，做好輿論引導和宣傳發(fā)動工作。

10區(qū)住建局、區(qū)教育局、區(qū)人社局、區(qū)國土局、區(qū)工商局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)人口計生局、區(qū)政府信息中心等部門負責修改完善本部門相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)，確保與居住證信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換、信息共享，積極配合區(qū)政府法制辦開展有關(guān)擴展居住證應用領(lǐng)域的專項調(diào)研工作，并在《市居住證管理暫行辦法》出臺后，及時跟進出臺相應實施細則，落實居住證在本單位行政業(yè)務中的使用，明確流動人口使用居住證可享受到相關(guān)待遇。

四、工作要求

（一）統(tǒng)一思想、提高認識。各部門要深刻認識實行流動人口居住證管理制度是社會管理創(chuàng)新的實際舉措，全市深入推進社會建設和社會管理的重要任務之一，迅速把思想統(tǒng)一到上級有關(guān)部署上來。針對時間緊、任務重、要求高的實際情況，把居住證管理制度的實施工作作為當前的一項重點工程，精心組織，全力以赴，確保居住證管理制度實施任務的順利完成。

（二）落實責任、協(xié)同作戰(zhàn)。各單位、各部門要建立本轄區(qū)居住證管理的組織機構(gòu)，落實具體人員、辦公場所、辦公設備、辦證耗材等基礎(chǔ)保障措施，確保工作人員培訓到位。并按照居住證管理制度實施推進時間節(jié)點要求，嚴格履職，密切配合。區(qū)公安分局要加大指導協(xié)調(diào)力度。組織、協(xié)調(diào)、督促本轄區(qū)公安、勞動保障和流動人口管理工作辦公室加大監(jiān)察、清查力度，確保居住證有關(guān)信息的及時、準確、真實。

（三）建立機制、強力推進。建立聯(lián)席會議制度，領(lǐng)導小組每月召開一次會議，研究解決居住證管理制度實施過程中遇到重大問題。區(qū)居住證辦適時召開領(lǐng)導小組成員單位聯(lián)絡員會議，通報居住證管理制度推進過程中的有關(guān)情況，協(xié)調(diào)指導各部門推進工作，研究解決相關(guān)問題。

篇3

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站 績效評估 指標體系 網(wǎng)站內(nèi)容 信息公開 在線辦事 公眾參與

政務信息公開、在線辦事和公眾參與三大功能的實現(xiàn)程度直接決定了政府網(wǎng)站績效水平的高低，直接體現(xiàn)了政府職能轉(zhuǎn)變與管理創(chuàng)新的意識和效果。加強三大功能的內(nèi)容供給能力和保障水平是當前我國政府網(wǎng)站建設的核心工作。

一、信息公開

政府網(wǎng)站信息公開、在線辦事、公眾參與的三大功能定位已經(jīng)得到普遍認同，從重要性角度而言，信息公開是實現(xiàn)三大定位的基礎(chǔ)。規(guī)范程度是決定政府信息公開質(zhì)量高低的重要因素，是建立公正、透明政府的必然要求。制定信息公開規(guī)定和編制公開目錄是加強內(nèi)容規(guī)范性和公開保障的必要措施，是實現(xiàn)政府網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展的基石。

⒈完善信息公開體系是提高政務信息公開規(guī)范性的有效舉措

《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《政府信息公開條例》）的頒布，為推進并統(tǒng)一信息公開工作提供了法律依據(jù)。中國軟件評測中心認真學習領(lǐng)會《政府信息公開條例》的精神，研究并初步提出了政務信息公開體系的參考框架，以促進各級政府部門提高信息公開的規(guī)范性。

⑴《中華人民共和國政府信息公開條例》的原則和要求

2007年4月5日，國務院頒布了《中華人民共和國政府信息公開條例》，于2008年5月1日起執(zhí)行?！墩畔⒐_條例》在政府信息公開的范圍、方式和程序、監(jiān)督和保障等方面做出了具體規(guī)定，有利于強化行政機關(guān)公開政府信息的責任，有利于明確公開范圍、暢通公開渠道，有利于完善公開的監(jiān)督和保障機制。

①政府信息公開的基本原則

《政府信息公開條例》明確要求，行政機關(guān)公開政府信息，應當遵循公正、公平、便民的原則。在這一原則的指導下，各級政府部門應當建立健全本行政機關(guān)的政府信息公開工作制度，并指定機構(gòu)負責本行政機關(guān)政府信息公開的日常工作，保障政府信息及時、準確地公開；各級政府部門應當建立健全政府信息協(xié)調(diào)機制，加強行政機關(guān)的公開協(xié)調(diào)工作，保證政府信息的準確性和一致性。

②對維護公民權(quán)利的要求

政府信息量大面廣，涉及社會生產(chǎn)、生活各個方面，其中有相當一部分政府信息只涉及部分人和事。因此，《政府信息公開條例》明確指出，公民、法人或者其他組織可以根據(jù)自身生產(chǎn)、生活、科研等特殊需要，向政府部門申請獲取相關(guān)政府信息。對公開政府信息的申請，行政機關(guān)應做出明確有效的答復。

③對信息公開主體的要求

行政機關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織是政府信息的擁有者，根據(jù)《政府信息公開條例》的要求，也是政府信息公開義務的承擔者。此外，教育、供水、供電、供氣、供熱、環(huán)保、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、公共交通等與群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位，在提供社會公共服務過程中也制作、獲取了大量的社會公共信息，應當根據(jù)國務院有關(guān)主管部門或者機構(gòu)制定信息公開辦法的要求，公開與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的信息。

④對應當主動公開的政府信息的要求

根據(jù)《政府信息公開條例》的規(guī)定，行政機關(guān)對符合下列基本要求之一的政府信息應當主動公開：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的；反映本行政機關(guān)機構(gòu)設置、職能、辦事程序等情況的；其他依照法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定應當主動公開的。

⑤對政府信息公開方式和程序的要求

《政府信息公開條例》明確要求，各級行政機關(guān)應加強政府信息資源的梳理，編制、公開政府信息公開指南和政府信息公開目錄，并根據(jù)實際需求及時更新。各級行政機關(guān)應當以便于公眾知曉的方式，通過政府公報、政府網(wǎng)站、新聞會以及報刊、廣播、電視等形式主動公開政府信息；并在檔案館、公共圖書館設置政府信息查閱場所，配備相應的設施、設備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。

⑥對政府信息公開監(jiān)督和保障機制的要求

根據(jù)《政府信息公開條例》的要求，各級人民政府應當建立健全政府信息公開工作考核制度、社會評議制度和責任追究制度，定期對政府信息公開工作進行考核、評議，由政府信息公開工作主管部門和監(jiān)察機關(guān)負責對行政機關(guān)政府信息公開的實施情況進行監(jiān)督檢查。

⑵信息公開體系的參考框架

《政府信息公開條例》明確了政務信息公開是一項系統(tǒng)的工作任務，順利推進信息公開需要加強各個層面的工作力度。依據(jù)《政府信息公開條例》的規(guī)定，中國軟件評測中心研究提出了政務信息公開體系的參考框架（參見圖1），藉此為各級政府部門推進政務信息公開提供借鑒。

圖1 政府信息公開體系參考框架

我國信息公開體系參考框架由資源層、編目層、渠道層和保障層等4個層面組成。

①資源層

資源層包含了所有的政務信息資源，是政務信息公開的內(nèi)容源泉。政務信息資源是政府在履行職能過程中產(chǎn)生或使用的信息，為政務公開、業(yè)務系統(tǒng)、輔助決策、公共服務等提供信息支持。

②編目層

編目層是連接信息公開內(nèi)容和公開渠道的橋梁，它包含了公開指南和目錄。信息公開指南進一步明確了政府部門信息公開的范圍和內(nèi)容，為公眾獲取政務信息提供了基本的幫助服務。信息公開目錄是信息公開內(nèi)容的索引，科學的分類目錄能提高信息公開的效率和維護保障的質(zhì)量，是提高公開規(guī)范性的關(guān)鍵因素。

③渠道層

渠道層是公眾獲取政務信息的通道。根據(jù)《政府信息公開條例》的要求，渠道層應當包含主動公開和申請公開兩種類型。其中，主動公開主要《政府信息公開條例》中規(guī)定的屬于主動公開范圍的政府信息；申請公開渠道則主動公開之外，公民、法人或者其他組織所需要的特殊政務信息。

④保障層

保障層包括了制度規(guī)范和保障工作機制。各級政府部門依據(jù)《政府信息公開條例》，結(jié)合地方實際研究制定信息公開制度規(guī)范，對本單位政務信息公開提出了更明確、更具體的要求。保障工作機制是順利推進信息公開的組織基礎(chǔ)，完善的保障工作機制應當由政務信息公開領(lǐng)導機構(gòu)和各部門的維護保障機構(gòu)組成。

綜上所述，信息公開體系參考模型是一個統(tǒng)一的整體，其中資源層是基礎(chǔ)，編目層是樞紐，渠道層是和申請信息的窗口，保障層是支撐。推進政務信息公開，需要加大各個層面的建設和協(xié)調(diào)力度。就重要性而言，編目是整個信息公開體系的關(guān)鍵。通過編目層，政務信息資源實現(xiàn)了科學合理的分類，有利于資源開發(fā)利用。同時，編目也為渠道層提供了公開的索引，是公眾查詢、獲取政務信息的“地圖”。編目層將資源和渠道有機地結(jié)合在一起，是實現(xiàn)政務信息公開的中心環(huán)節(jié)，因此，加大編目層的建設和完善是推進政務信息公開的重中之重。

⒉建立信息公開體系的基本做法

建立完善的信息公開體系，能有效提高信息公開規(guī)范性、增強公開內(nèi)容的保障能力。結(jié)合上述框架，完善信息公開體系應當從以下幾個方面開展工作。

⑴加強信息公開制度規(guī)范和工作機制的建設

各級政府應結(jié)合實際情況，按照《政府信息公開條例》的框架，制定出臺本單位信息公開制度規(guī)范，明確對本級政府信息公開的相關(guān)要求：一是明確信息公開主體和公開內(nèi)容范圍；二是明確信息公開方式，建立制度化的公開程序；三是形成信息公開的監(jiān)督管理制度，加大推進信息公開的保障力度。

各級政府部門應當建立健全政務公開領(lǐng)導機制，組建公開領(lǐng)導小組，加強對本單位政務公開的組織領(lǐng)導和政策領(lǐng)導。要理順政務信息公開的內(nèi)部工作機制，明確落實相關(guān)部門的工作職責，加強部門協(xié)調(diào)配合。建立并完善信息公開的監(jiān)督機制，督促各行政機關(guān)履行公開職能。

⑵加大政務信息資源的梳理力度，編制公開目錄

根據(jù)《政府信息公開條例》的規(guī)定，各級政府應當全面梳理政務信息，按照科學的分類體例編制信息公開目錄，并根據(jù)目錄公開政務信息。信息公開目錄為社會公眾和政務部門提供清晰的政務信息索引，既有利于降低信息查詢難度、節(jié)省用戶成本，也有利于政務部門開展信息公開的內(nèi)容保障工作，提高工作效率。此外，政務信息公開目錄是連接政務信息資源和信息公開渠道的重要環(huán)節(jié)。以政府網(wǎng)站為例，公開目錄是政府網(wǎng)站公開政務信息的展現(xiàn)形式，它應當提供清晰的資源分類框架，方便用戶快速查詢政務信息；同時，公開目錄還應提供信息內(nèi)容的鏈接，使用戶能夠直接獲取所需的政務信息，提高信息查詢速度。

值得注意的是，由于政務信息資源隨機構(gòu)職能劃分而分布在不同行政層級和不同部門中，政務信息公開目錄應當具有相應的層級體系。從更新維護角度出發(fā)，政務信息公開目錄應圍繞行政層級劃分和部門職能劃分進行編制。

⑶加強政務信息資源的開發(fā)利用

加強信息資源的開發(fā)利用是推進政務信息公開的前提。各級行政部門應加大信息資源的管理力度，按照信息資源從產(chǎn)生到消亡的過程，建立起一套信息資源的管理工作機制，提高信息資源的開發(fā)利用水平。要建立起完善的政務信息資源采集渠道，加強信息編輯整合的工作力度，完善信息存儲機制和審核機制，落實信息資源歸檔和銷毀的工作責任。

⑷完善政務信息公開渠道

各級政府應重視和申請公開兩類信息公開渠道的建設，避免出現(xiàn)“一腿長、一腿短”的現(xiàn)象。政務信息公開渠道的實現(xiàn)形式應當豐富多樣，要建立起政府網(wǎng)站、報紙刊物、廣播電視、手機、信息亭、閱覽室等相結(jié)合的多元化公開渠道，逐步實現(xiàn)政務信息隨時隨地獲取，充分體現(xiàn)公正、公平、便民的信息公開原則。

⒊信息公開評估指標的設計思路

根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，為進一步加強對政府網(wǎng)站建設的指導，充分發(fā)揮其作為信息公開重要窗口的作用，2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系對于信息公開的評估有所優(yōu)化。主要表現(xiàn)在以下4個方面：

⑴加強對政務信息公開規(guī)范性的引導

根據(jù)《政府信息公開條例》的要求，2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系對信息公開規(guī)范性提出了明確的要求：一是制定政府信息公開的制度規(guī)范，加強對本級政府部門推進信息公開的指導；二是編制信息公開目錄，整合信息資源，提高政務信息資源的開發(fā)利用水平；三是完善公開體系，健全申請公開渠道，為公眾依法獲取政務信息提供便捷途徑。

⑵細化政務信息公開的要點和內(nèi)容

《政府信息公開條例》明確界定了政府應公開的政務信息的范圍。根據(jù)要求，2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系進一步細化了網(wǎng)站信息公開的要點和內(nèi)容，尤其提出了財政資金、人事、應急管理等深度政務信息公開的細致要求。

⑶引導政府網(wǎng)站加強信息的整合

依據(jù)完善政府網(wǎng)站層級體系建設要求，2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系提出要繼續(xù)加大對下屬行政機關(guān)信息的整合力度。要求各級政府門戶網(wǎng)站全面整合下轄地區(qū)和部門的工作計劃、階段性總結(jié)、工程項目、統(tǒng)計信息、法規(guī)公文等政務信息，為公眾獲取政務信息提供統(tǒng)一的信息獲取途徑。

⑷提升政府信息資源的服務能力

以提升網(wǎng)站服務能力為出發(fā)點，2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系提出了進一步規(guī)范辦事指南欄目和專題專欄欄目的要求。明確界定辦事指南的含義及要素信息，提高辦事指南的規(guī)范程度，為公眾獲取公共服務提供有效幫助。要求各級政府網(wǎng)站圍繞政務工作和社會熱點需求策劃專題內(nèi)容，宣傳黨和政府的方針政策，深入群眾生活并為之排憂解難。

二、在線辦事

不斷完善政府網(wǎng)站的在線辦事功能、提升網(wǎng)站服務水平，符合行政管理體制改革的基本要求和建設服務型政府的思路。各級政府網(wǎng)站應當從用戶角度出發(fā)，加強服務資源的整合、服務內(nèi)容的策劃和服務方式的設計，不斷提高政府網(wǎng)站的人性化服務程度。

⒈國外領(lǐng)先政府網(wǎng)站人性化服務介紹

作為企業(yè)和社會公眾獲取公共服務的重要平臺，加拿大、荷蘭等政府門戶網(wǎng)站始終堅持“以用戶為中心”、“以人為本”的理念，提供人性化服務，網(wǎng)站服務水平始終處于國際領(lǐng)先水平。

⑴加拿大政府網(wǎng)站的人性化服務

加拿大政府網(wǎng)站在線服務的人性化程度較高，突出表現(xiàn)在服務事項的合理分類和辦事資源的有效整合。以下，從服務事項分類和辦事資源整合兩個方面來介紹加拿大政府網(wǎng)站的人性化服務。

①按用戶對象和主題提供辦事服務

加拿大政府網(wǎng)站面向社會公眾提供的在線辦事服務數(shù)量豐富、覆蓋范圍廣泛。為了使網(wǎng)站用戶能夠方便快捷地獲取所需服務，網(wǎng)站按照用戶對象對服務事項進行劃分，建立起一整套服務事項分類體系。網(wǎng)站首先將用戶分成了加拿大人、企業(yè)和國際人士，分別設立了“個人服務”、“企業(yè)服務”和“國際化服務”3個服務欄目，按照用戶需求整合相應的服務事項。

值得注意的是，加拿大政府網(wǎng)站在策劃網(wǎng)站服務內(nèi)容過程中，始終將按用戶對象分類和按需求主題分類結(jié)合在一起，在用戶分類欄目下設置主題服務、在主題欄目下設置用戶分類服務。這種相結(jié)合的服務策劃方式，充分利用了用戶的身份信息和需求信息，主動將服務內(nèi)容按照用戶的思維習慣進行組織，提供了比較友善的服務導航，提高了服務效率。

②按流程整合辦事資源

加拿大政府網(wǎng)站人性化在線辦事的另一個特點是按照流程整合辦事資源。以加拿大居民設立企業(yè)為例說明網(wǎng)站服務如何按照流程整合資源。Aboriginal Business Canada服務（本國居民創(chuàng)業(yè)服務，以下簡稱為ABC服務），即加拿大政府面向本國公民設立企業(yè)所提供的全程服務。根據(jù)加拿大政府的規(guī)定，申請設立企業(yè)包括了申請、審核、備案等眾多過程，涉及具體辦事服務多達40余項。因此，用戶想要準確地完成企業(yè)申辦并獲取相關(guān)服務，需要對整套服務流程進行深入的了解。

加拿大政府網(wǎng)站從方便用戶使用的角度出發(fā)，將ABC服務的所有辦事資源在網(wǎng)上整合。根據(jù)政府受理過程，網(wǎng)站將企業(yè)設立申請服務劃分為4個階段，分別為設立前階段、設立中階段、已核準階段和設立完成階段，將辦事資源整合到相應的主題下面。因此，用戶僅需要按照服務導航提示，根據(jù)相關(guān)要求依次辦理，就能夠輕松地完成企業(yè)成立申請。

在各個階段中，網(wǎng)站根據(jù)辦事過程的具體要求，通過多樣化的方式提供辦事服務，方便用戶做出選擇。如，基于用戶對政府支持政策了解的需求，網(wǎng)站在設立前階段不僅提供了網(wǎng)上政策查詢，還提供了政府管理部門的電話聯(lián)系方式，方便用戶直接咨詢；根據(jù)填報申辦企業(yè)基本信息的要求，網(wǎng)站提供了兩類服務方式，用戶可以在線即時填報，也能將相關(guān)表格下載后認真填寫。

加拿大政府網(wǎng)站采用按用戶對象梳理辦事事項、按流程整合服務資源的人性化做法，是從用戶的實際需求和使用習慣出發(fā)，為用戶提供全面周到的公共服務，滿足了不同用戶、用戶在不同時期和不同場景下的需要，全面提升了政府網(wǎng)站的服務質(zhì)量，是加拿大政府網(wǎng)站在線服務水平保持世界領(lǐng)先的重要原因。

⑵荷蘭政府網(wǎng)站的人性化服務

荷蘭政府網(wǎng)站在線辦事服務具有非常突出的特征――“問題導向”的場景式服務?！皢栴}導向”的場景式服務，即針對特定主題和用戶群體，以提問形式界定用戶需求，建立相應的服務通道，為用戶提供針對性的服務。下面以荷蘭政府的移民服務為例，介紹說明荷蘭政府網(wǎng)站的“問題導向”場景式服務。

政府面向公眾提供的移民服務包括了出境和入境兩大類。根據(jù)出入境的具體需求不同，政府的移民服務政策和服務程序有所區(qū)別。以入境為例，就有入境旅游和入境定居等多種服務，而出境的辦理方式也因為有不同的原因而并不一致。

荷蘭政府網(wǎng)站通過分析移民需求，將移民服務分為了五大類，包括“我想來荷蘭”、“我想帶人來荷蘭”、“我想成為荷蘭公民”、“我想待在荷蘭”以及“我想離開荷蘭”等。這是從用戶需求角度進行的服務分類，便于用戶對服務欄目的理解，方便使用。

在每個服務場景中，由于用戶身份信息、出入境具體需求的不同，辦事服務的內(nèi)容有著很大的區(qū)別。為了更好地提供針對，荷蘭政府網(wǎng)站以提問的方式界定用戶需求。用戶僅需甄別自己的個人信息和需求，就能夠獲得網(wǎng)站提供的針對。

可以看到，荷蘭政府網(wǎng)站利用“問題導向”場景式導航向用戶提供針對，是主動界定用戶需求的體現(xiàn)。這種服務策劃方式，降低了對正確理解移民政策的能力要求，完全從用戶角度出發(fā)，按照用戶的思維習慣提供全面到位的服務，有效地滿足了用戶需求，提高了網(wǎng)站的服務能力。

⒉以辦事場景作為服務導航是提高網(wǎng)站服務人性化程度的有效手段

自2002年以來，我國政府網(wǎng)站快速發(fā)展，在線服務的方式不斷創(chuàng)新，形成了幾個有典型特征的發(fā)展階段。實踐證明，按照用戶對象和應用主題進行服務分類，按照辦事場景和辦事流程整合服務資源，是不斷提升政府網(wǎng)站服務人性化水平的有效手段，代表著下一階段我國政府網(wǎng)站在線服務的發(fā)展趨勢。

⑴政府網(wǎng)站在線服務的發(fā)展階段

在線辦事功能的完善就是服務資源有效整合、服務內(nèi)容逐漸豐富、服務方式日趨完善的過程。根據(jù)我國政府網(wǎng)站發(fā)展的特點，在線服務的發(fā)展可以分為3個階段。以下按照發(fā)展順序介紹各階段的服務特點，并結(jié)合具體案例進行對比分析。

①按部門整合資源

按部門整合資源的方式是我國政府網(wǎng)站在發(fā)展初期普遍采用的服務模式，初步實現(xiàn)了政府公共服務的網(wǎng)上提供。按部門整合資源的服務框架如圖2所示。

圖2 按部門整合資源服務框架

按部門整合服務資源的服務模式受傳統(tǒng)行政辦事理念的影響，將辦事資源按照部門、機構(gòu)職能進行整合。在這種服務框架下，在線辦事資源的整合處于比較粗放的狀態(tài)，存在較大不足：

一是用戶獲取服務難度較大。由于網(wǎng)站服務事項按照部門職能進行劃分，通過機構(gòu)劃分進行導航，對于不了解政府辦事機制的用戶而言，想要迅速獲取所需服務十分不便。

二是事項重復整合，服務標準不一。對于跨部門的辦事事項而言，各部門僅在職責范圍內(nèi)提供相關(guān)服務資源，服務標準不統(tǒng)一，難以提供擁有流暢服務流程的服務，制約了辦事服務效率的提升。

三是大大增加了網(wǎng)站服務成本。按部門整合資源要求每一項服務事項都擁有各自的服務資源，從而使大量可統(tǒng)一提供的資源被反復利用，大大增加了建設和維護的工作量，增加了服務成本。

在這種服務框架下，用戶需要根據(jù)機構(gòu)職能的劃分，在相關(guān)部門欄目中查詢獲取所需的服務。比如，新生兒落戶服務由公安部門服務欄目提供，應屆畢業(yè)生落戶和干部配偶落戶服務由人事部門服務欄目提供，工人配偶及子女落戶服務由勞動保障部門服務欄目提供，婚姻登記和收養(yǎng)登記等服務由民政部門服務欄目提供，生育申請和生育獎勵等服務由計生部門服務欄目提供。這種服務內(nèi)容分類模式完全以行政職能的劃分為基礎(chǔ)，對用戶要求較高，用戶必須對部門職能和辦事服務流程充分了解，否則將難以通過政府網(wǎng)站的途徑有效獲取服務。上述舉例中，僅戶口辦理的服務事項就涉及公眾的4類需求，分別由公安、人事、勞動保障3個部門負責提供，一般公眾很難界定自己所需要的服務由哪個部門提供。

②按主題整合資源

在推進政府行政體制改革的進程中，各級政府網(wǎng)站不斷創(chuàng)新在線服務模式，切實提高服務能力。在“以人為本、以用戶為中心”的理念指導下，在線辦事服務框架得到全面的優(yōu)化調(diào)整。按主題整合資源的方式如圖3所示。

圖3 按主題整合資源服務框架

按主題整合資源的服務框架主要具有如下特征：

一是以用戶分類為基礎(chǔ)組織網(wǎng)站服務內(nèi)容。在這種服務框架中，網(wǎng)站針對某一類特定用戶，將不同部門提供的相關(guān)服務整合到一起，從而區(qū)別于以部門職能為基礎(chǔ)的分類方式，突破了政府部門的職能界限。

二是按用戶生命周期確定用戶需求，提供全面的公共服務。根據(jù)用戶在生命周期不同階段的需求設置主題，為用戶提供從出生到死亡的公共服務，實現(xiàn)對用戶需求的全面覆蓋。

三是建立快速通道，提供更加便捷的服務渠道。針對特殊群體的要求，對服務事項和資源進行提煉和組合，構(gòu)建起更為智能化、人性化的服務通道。

四是按照辦事流程全面整合服務資源。按照事項的辦事流程綁定服務資源，使用戶能夠即時獲取所需的資源，提高了服務的便捷性和資源的利用率。

與按部門整合資源的服務框架相比較，按主題整合資源服務框架的構(gòu)建理念是截然不同的，它是“以人為本”服務理念的體現(xiàn)。這種服務理念符合我國行政體制改革、建設服務型政府的要求，能夠顯著提升網(wǎng)站的服務水平。按主題整合資源服務框架的重要貢獻與意義表現(xiàn)在以下3個方面：

一是為提供無縫“一站式”服務奠定了基礎(chǔ)。按照用戶對象的事項分類方式，突破了政府部門的職能界限，增強了部門間的協(xié)調(diào)合作能力，初步實現(xiàn)了跨部門的無縫辦事服務。

二是拓寬了政府服務的范圍。按照用戶生命周期進行主題設置和內(nèi)容策劃，必然會突破傳統(tǒng)意義的“政府服務”，將會形成以用戶需求為中心，包括各類行政和公益在內(nèi)的公共服務內(nèi)容體系。

三是形成了一體化的服務思路。按照辦事流程整合資源，形成了一體化的服務方式，使用戶能夠便捷地獲取所需服務，更加彰顯了“以人為本”的服務理念。

按主題整合辦事資源的服務方式是政府網(wǎng)站在線辦事功能的一次全面創(chuàng)新，符合用戶的實際需求。政府網(wǎng)站的辦事服務按照用戶生命周期中的主要需求設置服務主題，按主題進行事項分類，極大地提高了用戶查詢獲取服務的速度。比如，個人生命周期中與婚姻家庭相關(guān)的個人服務數(shù)量豐富，涉及了婚姻、生育、戶口等眾多方面。設立婚姻家庭的服務主題整合不同部門的相關(guān)事項，適合用戶的思維習慣和使用習慣，降低了對用戶了解部門職能和辦事程序的要求，服務人性化得到了明顯的提升。但是，同一主題的部分事項之間有一定的聯(lián)系，如新生兒落戶服務要以婚姻登記、生育申請服務為前提。而這種服務框架僅是對事項進行分類，不能有效體現(xiàn)事項之間的聯(lián)系，不能為用戶提供更加全面、完善的辦事服務。

③按場景流程整合資源

在繼承按主題整合資源服務框架、按用戶對象分類整合資源等做法的基礎(chǔ)上，部分政府網(wǎng)站學習借鑒國外先進網(wǎng)站的做法，提供場景式在線服務，按場景流程整合資源。按場景流程整合資源的服務框架如圖4所示。

圖4 按場景流程整合資源的服務框架

按場景流程整合資源的服務框架繼續(xù)沿用了按用戶對象分類、按生命周期設置主題和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服務方式：一是主動界定用戶需求，按場景整合服務內(nèi)容。根據(jù)用戶的實際需求和條件，設置服務場景，并進一步細化場景過程，形成以“動作”為特征的服務環(huán)節(jié)。二是根據(jù)場景整合部門服務資源。在場景服務模式下，將分散的部門辦事資源集中到統(tǒng)一的流程下，突破了以往按部門辦事流程整合資源的界限，使服務更加人性化。

按場景流程整合資源的服務框架繼承了按用戶對象分類整合資源的優(yōu)點，并主動從用戶角度界定服務需求，進一步細化服務內(nèi)容、豐富服務內(nèi)涵，使政府網(wǎng)站在線服務更加貼近用戶需求、符合用戶使用習慣。

⑵提升政府網(wǎng)站人性化服務程度的基本做法

①加強政府部門業(yè)務事項和服務資源梳理

提高政府網(wǎng)站服務的人性化程度，首先要加強部門業(yè)務事項和服務資源的梳理，為組織策劃網(wǎng)站服務內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。通過梳理政府業(yè)務和服務資源，了解政府部門現(xiàn)有的服務業(yè)務和服務狀況，摸清政府部門的資源豐富程度和配置情況。應根據(jù)部門和業(yè)務的劃分，初步整合服務資源，進而為按用戶主題和場景整合資源，提供人性化服務提供資源分類的參考。

②按照用戶的需求主題策劃服務

加強對各類用戶全生命周期分析，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，覆蓋由出生到死亡的全過程。根據(jù)主題策劃政府網(wǎng)站服務，將政府服務業(yè)務事項按照用戶需求主題進行歸類，并進行資源的合理配置，形成以生命周期為主線的公共服務內(nèi)容體系。政府網(wǎng)站服務主題的設置應緊隨社會、經(jīng)濟、文化的發(fā)展，不斷適應用戶的新需求，豐富服務主題、擴展服務范圍。

③提取場景特征要素，設計服務導航

合理提取特征要素，是界定用戶需求、設計人性化場景導航服務的前提條件。要充分解讀相關(guān)服務事項的政策規(guī)定、深入分析用戶需求，以關(guān)鍵特征條件作為劃分場景的依據(jù)，提取場景特征要素。提取場景特征要素要充分考慮用戶需求，以便于用戶理解和使用為基礎(chǔ)，以提供最具針對性的服務為目的，合理細化特征要素。

④圍繞用戶需求拓展和整合服務資源

政府網(wǎng)站服務要突破傳統(tǒng)意義上的政府公共服務。在分析用戶全生命周期的基礎(chǔ)上，以滿足公眾多樣化需求為目標，加大政府行政服務資源和社會公益資源的整合力度，通過政府網(wǎng)站提供全方面服務，拓展公共服務范圍。要增加政府服務社會公眾生活、工作的基本能力，豐富政府網(wǎng)站便民服務的內(nèi)容，切實提高政府網(wǎng)站的服務能力和效果。

⒊在線辦事評估指標的設計思路

⑴提高網(wǎng)站服務的人性化程度

為了充分體現(xiàn)政府網(wǎng)站“以人為本”的服務理念，2007政府網(wǎng)站績效評估指標體系要求各級政府網(wǎng)站從使用的角度出發(fā)，提高網(wǎng)站服務能力。一是要求政府網(wǎng)站細分用戶對象，按照對象服務內(nèi)容進行分類，便于用戶獲取資源；二是要求政府網(wǎng)站圍繞辦事流程梳理和整合辦事資源，提高一體化的服務；三是要求政府網(wǎng)站貼近用戶需求，按照用戶的使用習慣設計網(wǎng)站導航模式。

⑵引導政府網(wǎng)站服務框架的建設

2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系以加強服務資源整合、提高資源利用率和服務水平為出發(fā)點，引導各級政府網(wǎng)站建立健全完善的網(wǎng)站服務框架。一方面要求各級政府網(wǎng)站按照用戶生命周期設計服務主題，并結(jié)合服務深度整合相關(guān)資源；另一方面，要求設立網(wǎng)站服務的快速通道，為特殊用戶提供更為便捷有效的服務。

⑶持續(xù)提升網(wǎng)站服務豐富度

在完善網(wǎng)站服務功能的同時，繼續(xù)豐富服務內(nèi)容、拓寬服務范圍。2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系要求政府網(wǎng)站進一步規(guī)范服務內(nèi)容，為用戶提供更加全面的服務。不斷增強各辦事深度的服務能力，穩(wěn)步增加表格下載、在線咨詢、查詢和申報的數(shù)量。

⑷著力提升網(wǎng)站的服務能力

以切實提高網(wǎng)站服務能力為出發(fā)點，2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系要求網(wǎng)站提供與百姓生活密切相關(guān)的便民服務，并加強網(wǎng)站宣傳，拉近公眾與網(wǎng)站的距離，以便政府網(wǎng)站更好服務社會公眾。尤其對縣級政府網(wǎng)站提出要面向基層服務、解決三農(nóng)問題等特色服務的要求，以提升政府網(wǎng)站為民辦實事的能力。

三、公眾參與

與公眾交流互動，引導社會公眾參與政府公共管理和公共決策過程，是政府網(wǎng)站的重要功能之一。充分完善政府網(wǎng)站的公眾參與功能，是擴大民主保障公眾參與權(quán)、表達權(quán)與監(jiān)督權(quán)的有效方式，是建設服務型政府的基本要求，體現(xiàn)了我黨“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的執(zhí)政理念。因此，應建立健全政府網(wǎng)站的互動交流渠道，加強保障機制建設，不斷提升互動參與的效果。

⒈建立、健全互動交流渠道是完善政府網(wǎng)站功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

公眾參與渠道為社會公眾提供了與政府交流溝通的平臺，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑。因此，建立、健全互動交流渠道，應當以滿足公眾需求為基本出發(fā)點，以技術(shù)為實現(xiàn)手段。同時，要避免渠道建設的技術(shù)導向，不能片面強調(diào)網(wǎng)站互動交流的實現(xiàn)形式。通過對公眾交流互動基本需求的分析，應重點加大以下渠道的建設和完善力度。

⑴重點滿足咨詢、投訴、反映問題的需求

在公眾與政府交流互動的眾多需求中，向政府咨詢、投訴、反映問題的需求比例最大，是公眾與政府溝通的主要內(nèi)容。這類需求的典型特征是一對一的互動，往往在一次往復中就能完成。信件溝通的形式比較符合這種需求，并能有效保護公眾的隱私。利用信件交流之間的時間間隔，政府部門能夠較好地組織相關(guān)資源，有效解決用戶咨詢、投訴和反映的問題，保證了答復質(zhì)量。因此，加強政府網(wǎng)站信箱類渠道建設，是保障公眾與政府交流互動的重要措施。

⑵采集輿情民意，支持政府決策

在公眾與政府交流互動的需求當中，參與政府公共管理和公共決策的需求非常突出，是公眾依法享有民利的基本需求。這種需求一般表現(xiàn)為兩種形式：一是對當前政府決策表達偏好意愿，二是對政府管理決策建言獻策。開辟政府網(wǎng)站的調(diào)查渠道，以調(diào)查投票和意見征集的方式，能夠深入了解民情民意，為政府決策提供支撐，有效保障公眾的政治權(quán)利。

⑶拉近政府與公眾的距離

訪談是政府網(wǎng)站公眾參與最直接的交流方式，是滿足公眾與政府面對面溝通需求的有效途徑。在政府部門主管領(lǐng)導與公眾面對面交流的過程中，不僅直接解答了公眾的疑問，而且有效地提高了政府部門對公眾投訴、反映問題的重視程度，加大了為民解憂的力度。訪談式溝通具有直接高效和多對一的典型特征，建立此類渠道，是切實提高政府網(wǎng)站公眾參與服務能力的必然需求。

⑷創(chuàng)建開放式的交流空間

言論自由是我國憲法賦予公民的基本政治權(quán)利。建立開放式的交流平臺是擴大人民民主、豐富民主形式、拓寬民主渠道的基本要求。論壇是一種典型的開放式網(wǎng)絡交流渠道，其暢所欲言的討論環(huán)境比較符合公眾自由交流的需求。建立政府網(wǎng)站的留言論壇類溝通渠道，能夠促進公眾積極踴躍地建言獻策，共享社會、經(jīng)濟、文化等建設管理的經(jīng)驗體會。

⑸不斷創(chuàng)新網(wǎng)站溝通渠道

公眾對與政府互動內(nèi)容和方式的需求是多方面的。然而，僅僅依靠上述四種方式并不能完全滿足公眾的多樣化需求。因此，在建立完善信箱、調(diào)查、訪談和論壇類渠道建設的同時，政府網(wǎng)站應深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。政府網(wǎng)站應重點在政府工作評議、群眾滿意度評價等方面開拓創(chuàng)新，滿足群眾參政議政的需求，提高政府民主決策和公共服務的能力水平。

⒉不斷提升政府網(wǎng)站互動效果的基本做法

⑴提高意識，完善渠道

不斷提升政府網(wǎng)站互動效果，意識是前提、渠道是關(guān)鍵。首先，各級政府要重視政府網(wǎng)站公眾參與功能在政民溝通中的積極作用。通過政府網(wǎng)站深入了解民情民意、加強溝通交流，切實保障公眾的民利。其次，健全交流渠道、完善互動功能。政府網(wǎng)站應該建立起多樣化的公眾參與渠道，不斷完善渠道功能，為社會公眾提供簡單易用、功能強大的全方面服務通道。

⑵建立、健全互動保障制度

建立、健全互動保障制度是不斷提升政府網(wǎng)站互動效果的支撐。政府網(wǎng)站互動效果的提升，不僅表現(xiàn)在公眾參與數(shù)量的不斷增加，更表現(xiàn)在政府部門反饋效率和質(zhì)量的提高。要建立起完善的互動保障機制，明確落實各級政府部門作為互動交流責任主體的職責，加強對責任主體的監(jiān)督問責，督促各級政府部門積極參與網(wǎng)站互動，加強言論引導，重視對論壇的實時更新維護，避免出現(xiàn)公眾參與出現(xiàn)“受而不理，有問無答”的現(xiàn)象。

⑶加強互動交流的主題策劃

增強互動交流的效果，內(nèi)容主題的設計相當重要。政府網(wǎng)站應當緊密圍繞政務工作，深入挖掘社會、經(jīng)濟、文化等各領(lǐng)域和公眾生活、工作中的熱點、焦點問題，豐富互動交流活動的內(nèi)涵，增加互動活動吸引力和公眾參與積極性。

⑷重視互動內(nèi)容的整理匯編

政府網(wǎng)站作為公眾咨詢、投訴、建議的重要平臺，應當要起到為群眾排憂解難、為政府決策提供支持的作用。為此，各級政府網(wǎng)站應當加強對互動內(nèi)容的整理匯編工作，總結(jié)歸納公眾反映的普遍情況、研究分析群眾提出的建議措施，不斷提升政府科學決策、民主決策的能力，增強政府服務社會公眾的能力。

⒊公眾參與評估指標的設計思路

⑴重點引導信箱類渠道建設

2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系基于滿足用戶交流互動的主要需求，通過增加信箱類渠道的評估權(quán)重，重點引導信箱類渠道的建設。要求各級政府網(wǎng)站建立完善的信箱渠道，落實信件管理機制，提高信件答復質(zhì)量，切實保障反饋內(nèi)容能夠滿足公眾需求。

⑵不斷提升訪談效果

2007版政府網(wǎng)站績效評估指標體系要求各級政府網(wǎng)站加強訪談主題的策劃力度，提高公眾參與的主動性和積極性，擴大網(wǎng)站訪談的影響力。同時，倡導各級政府網(wǎng)站建立有效的訪談工作機制，克服場地、人員、技術(shù)等方面的問題，做好訪談組織工作。

⑶拓寬調(diào)查覆蓋范圍

2007年政府網(wǎng)站績效評估指標體系要求，充分利用政府網(wǎng)站用戶范圍廣的優(yōu)勢，圍繞政務工作做好調(diào)查主題的策劃，豐富網(wǎng)站調(diào)查范圍和內(nèi)涵，引導公眾參與公共管理和公共決策，避免只對網(wǎng)站建設開展調(diào)查。

⑷落實論壇的管理維護責任

提高論壇的交流效果，必須建立完善的保障制度，落實管理維護責任。2007年政府網(wǎng)站績效評估指標體系指出，各級政府網(wǎng)站應以建立開放式的交流空間為宗旨，加強對論壇內(nèi)容和功能的管理維護責任，尤其要加強對論壇的輿論引導，營建團結(jié)、和諧的交流氛圍。

作者簡介：

張少彤，博士，中國軟件評測中心主任助理，電子政務發(fā)展研究中心總經(jīng)理。

王理達，中國軟件評測中心電子政務評估師。