導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電話營(yíng)銷(xiāo)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

真切地感受到電話營(yíng)銷(xiāo)的苦與樂(lè)，經(jīng)過(guò)短短幾個(gè)月的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。為了更好銘記這段日子，將電話營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì)記錄如下。

深刻地體會(huì)到痛并快樂(lè)著的感覺(jué)，做電話營(yíng)銷(xiāo)的日子里。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶(hù)時(shí)，可能剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被客戶(hù)禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結(jié)出了以下應(yīng)對(duì)技巧：

一、抓住開(kāi)始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的能把握住這20秒，一般來(lái)說(shuō)。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點(diǎn)需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)下去的興趣。

二、引起客戶(hù)的注意

激發(fā)客戶(hù)興趣時(shí)，引起客戶(hù)注意。需要注意以下幾點(diǎn)：

1.電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)名單種類(lèi)(公會(huì)親友活動(dòng)雜志社團(tuán)協(xié)會(huì)鄰居同學(xué)錄名片交換月刊電話本以前同事報(bào)紙推薦名單熟識(shí))等；

贊美，

2.電話約訪的原則：熱”贊”精”穩(wěn)”也即是熱情。精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當(dāng)然，約訪并不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可，這需要簡(jiǎn)短有力、不要超越3分鐘。約訪內(nèi)容占7%腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%肢體動(dòng)作55%最好備有用電話腳本，以便不會(huì)離題。

就要馬上行動(dòng)、愛(ài)我自己；心理預(yù)演上次勝利的感覺(jué)，

3.電話約訪前的暖身運(yùn)動(dòng)：自我確認(rèn)詞句后。要注意表情和肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺(jué)；做好接打電話的準(zhǔn)備工作，比如名單(100腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗浀取?/p>

記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；三要談提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對(duì)方好奇興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng)完全陌生、緣故、推薦名單，

篇2

比如在2003年，當(dāng)時(shí)中國(guó)發(fā)生了“非典”，人心惶惶，除了與抵抗與預(yù)防“非典”有關(guān)的產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)，人們既不愿出門(mén)購(gòu)物，閑在家里也會(huì)無(wú)聊，電腦就成了許多家庭娛樂(lè)的絕佳選擇。例如，聯(lián)想集團(tuán)消在2003年的“五一”期間的電腦總銷(xiāo)量比去年增長(zhǎng)了25％，其中，電話營(yíng)銷(xiāo)起到了相當(dāng)大的作用。

而清華同方電腦通過(guò)采取電話營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新銷(xiāo)售模式，實(shí)現(xiàn)了今同方電腦銷(xiāo)售20%的增長(zhǎng)。電話營(yíng)銷(xiāo)傳入臺(tái)灣時(shí)，最常見(jiàn)的實(shí)用行業(yè)是保險(xiǎn)業(yè)，并在保險(xiǎn)業(yè)上取得了成功?；蛟S是由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)也是較早使用電話營(yíng)銷(xiāo)模式的行業(yè)之一。

可以說(shuō)，一直伴隨保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式就是電話營(yíng)銷(xiāo)。目前中國(guó)幾大保險(xiǎn)公司，如中國(guó)人壽、中國(guó)人保、中國(guó)平安、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司等，幾乎每天都是電話不停。而且，保險(xiǎn)公司內(nèi)部都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，中國(guó)平安甚至有自己的平安大學(xué)。其中，電話營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)比不可是，這是新人進(jìn)入公司的必過(guò)項(xiàng)目。可以說(shuō)，幾乎每個(gè)人都曾被保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員“騷擾”過(guò)。

跳出保險(xiǎn)行業(yè)，恐怕每個(gè)人都接到過(guò)類(lèi)似于推銷(xiāo)的電話吧。這正說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，多年的發(fā)展使得電話營(yíng)銷(xiāo)不可避免得存在的很多亟待解決的問(wèn)題。比如，一位電話營(yíng)銷(xiāo)人員眼中的潛在客戶(hù)正在休息或是開(kāi)會(huì)，此時(shí)不便接電話，更不便一而再的接同一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)電話。這其實(shí)已經(jīng)是打擾了人們的正常生活。諸如此類(lèi)的問(wèn)題還有很多，但是怎么進(jìn)行規(guī)范呢？遺憾的是，到目前為止，我國(guó)的電話營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有設(shè)立相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。最近，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)在2月15日這天，通過(guò)新規(guī)，對(duì)自動(dòng)撥號(hào)、錄播電話以及自動(dòng)發(fā)送的短信等營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行更為嚴(yán)格的管制。

篇3

    充滿(mǎn)自信,做好準(zhǔn)備

    在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話,當(dāng)你給他人打電話時(shí),你應(yīng)調(diào)整好自己的思路,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解,有一套打電話的模式,不同問(wèn)題應(yīng)該怎么回答;那么,當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí),你應(yīng)該盡快集中自己的精神,暫時(shí)放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然,上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成,如果對(duì)面接了電話等了老半天,你都沒(méi)有反應(yīng),對(duì)方會(huì)掛斷電話,或沒(méi)有興趣聽(tīng)你講下面的內(nèi)容了,你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

    轉(zhuǎn)入整題

    在講電話過(guò)程中,不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,做完自己我介紹之后,立即迅速進(jìn)入正題,加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴,別人可能沒(méi)是聽(tīng)你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品,了解對(duì)方企業(yè)的情況,發(fā)現(xiàn)需求;要站在對(duì)方的角度去思考和看待問(wèn)題,你是為別人的問(wèn)題提供解決方案來(lái)的,而不是為挖人家錢(qián)來(lái)的;所以,學(xué)會(huì)問(wèn)很重要。

    隨時(shí)記錄

    打電話時(shí),左手拿話筒,在右手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息(當(dāng)然,如果你是左手寫(xiě)字的話,可以反過(guò)來(lái))。如故你沒(méi)做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話;并且,你一天要打那么多電話,你是沒(méi)有辦法記住每個(gè)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話,人的記憶力總是有限的,所以,才會(huì)有句老話叫:好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

    自報(bào)家門(mén)

    找到你所要找的人之后(有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事,但不一定知道他叫什么名字),對(duì)方一拿起電話,你就應(yīng)禮貌問(wèn)好之后,清晰說(shuō)出自己的全名,然后是自己所在企業(yè)名稱(chēng),再是告訴對(duì)方,你是來(lái)做什么的,你能為他提供怎樣的服務(wù);同樣,一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名,你可以在談話中不時(shí)的稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。

    不要轉(zhuǎn)給別人

    自己打的電話盡量自己處理,只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?請(qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒,在你做出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

    重視客人及客人時(shí)間

    如果你在打電話時(shí),如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí),應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō):“您是稍等一會(huì)?還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候健。如果你的電話沒(méi)有有等候健,就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。如,你可以說(shuō):XX先生(小姐),我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說(shuō):“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。

篇4

毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成了廣告業(yè)最熱門(mén)的領(lǐng)域之一。據(jù)研究機(jī)構(gòu)尼爾森公司(Nielsen)的統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去兩年里，美國(guó)的智能手機(jī)用戶(hù)已經(jīng)增加了一倍多.2011年，美國(guó)的智能手機(jī)用戶(hù)已占到所有手機(jī)用戶(hù)的44%。這些高級(jí)手機(jī)設(shè)備帶動(dòng)了數(shù)據(jù)消費(fèi)的飆升。據(jù)谷歌(Google)公司稱(chēng)，在美國(guó)，69%的智能手機(jī)用戶(hù)每天都會(huì)使用智能手機(jī)上網(wǎng)。美國(guó)的數(shù)據(jù)流量在2011年上升了89%。另?yè)?jù)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)公司eMarketer的數(shù)據(jù)，到2012年末，美國(guó)的移動(dòng)廣告消費(fèi)有望從2011年的14.5億美元上升到26.1億美元。

移動(dòng)廣告消費(fèi)的增長(zhǎng)也催生了一場(chǎng)激烈的競(jìng)賽。目前，谷歌在這場(chǎng)競(jìng)賽中暫時(shí)領(lǐng)先，這要?dú)w功于谷歌強(qiáng)大的搜索功能和海量的安卓(Android)設(shè)備。2010年，谷歌出價(jià)7.5億美元，擊敗了蘋(píng)果公司(Apple)，成功收購(gòu)移動(dòng)廣告公司AdMob。同年，蘋(píng)果也推出了自己的iAd網(wǎng)絡(luò)。iAd可允許廣告商在iOS系統(tǒng)的應(yīng)用程序中植入豐富的多媒體廣告，包括視頻和動(dòng)畫(huà)等。由于蘋(píng)果的移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)并不火爆，該公司最近聘用了Adobe公司的前高管托德泰雷西來(lái)對(duì)iAd進(jìn)行改組。連Facebook也想在這場(chǎng)廣告大戰(zhàn)中分一杯羹。Facebook在近日提交的IPO文件中暗示自己也有進(jìn)軍移動(dòng)廣告業(yè)務(wù)的計(jì)劃。

早期的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員感到意外的是，最近移動(dòng)廣告領(lǐng)域流行的并不是某種花哨的新廣告形式，而是讓用戶(hù)打電話。谷歌目前在移動(dòng)廣告領(lǐng)域處于主宰地位。去年，谷歌獨(dú)占美國(guó)移動(dòng)廣告收入的半數(shù)以上，鯨吞了移動(dòng)搜索廣告市場(chǎng)的95%和移動(dòng)顯示廣告市場(chǎng)的25%。2010年，谷歌推出了一種廣告，用戶(hù)只需在廣告上輕輕一點(diǎn)就可快速撥打電話?，F(xiàn)在，谷歌的廣告每月可吸引用戶(hù)撥打超過(guò)1，000萬(wàn)個(gè)電話。

有些公司長(zhǎng)期以來(lái)一直非常依賴(lài)電話銷(xiāo)售開(kāi)展新業(yè)務(wù)，他們非常歡迎這種廣告形式。以舊金山的Esurance在線汽車(chē)保險(xiǎn)公司為例，該公司表示它投放的點(diǎn)擊撥打電話廣告使該公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的功效提高了25%左右。盡管不愿披露更多細(xì)節(jié)，但該公司還是透露，與普通的咨詢(xún)電話相比，來(lái)自這些廣告的電話更容易促成銷(xiāo)售。Esurance公司在線營(yíng)銷(xiāo)主任托麗西婭科恩威貝爾稱(chēng)：“很多人希望通過(guò)打電話完成最終的交易?！?/p>

篇5

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷(xiāo)模式 電話營(yíng)銷(xiāo) 利與弊 應(yīng)對(duì)之道

一、電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景及其原因

（1）電話營(yíng)銷(xiāo)的起源與定義

電話，作為一種聯(lián)絡(luò)的工具，其最基本的功能就是實(shí)現(xiàn)了人們之間的相互交流與溝通。但是隨著它的不斷發(fā)展直至如今，儼然已成為各個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售人員用來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造收益的一種工具。不可置否，電話營(yíng)銷(xiāo)即（Telemarketing），產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初中期的美國(guó)，隨后很快成為一種被眾多企業(yè)陸續(xù)用來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，聯(lián)系客戶(hù)的銷(xiāo)售模式。當(dāng)然，美國(guó)同時(shí)也是全球最大且最成熟的電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心。據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)本土市場(chǎng)上的電話營(yíng)銷(xiāo)（包括電話銷(xiāo)售、電話客服）所創(chuàng)造的產(chǎn)值高達(dá)5千億美元。而傳入我國(guó)則是在上世紀(jì)的90年代末，之后，伴隨著電話的普及逐漸在我國(guó)落地開(kāi)花。其中，最為典型的就是中國(guó)三大通訊運(yùn)營(yíng)商所設(shè)立的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，其話務(wù)員總數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到幾十萬(wàn)數(shù)人。電話營(yíng)銷(xiāo)的含義，就是指通過(guò)使用電話、傳真、手機(jī)等通信技術(shù)工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

（2）電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的原因

首先，科學(xué)的突飛猛進(jìn)是導(dǎo)致電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)性工具—電話產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)原因?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有電話的發(fā)明及其普及，不可能有電話營(yíng)銷(xiāo)這一銷(xiāo)售模式的誕生。其次，企業(yè)的現(xiàn)代化與競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，也不得不使許多企業(yè)除了運(yùn)用以往的較為傳統(tǒng)的行銷(xiāo)手段與模式（如面對(duì)面銷(xiāo)售）外，選擇緊跟時(shí)展的電話銷(xiāo)售模式。因?yàn)槿绻溥€像以前那樣只用自身單一的經(jīng)營(yíng)性資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)，再逐一上門(mén)推銷(xiāo)，或者擺點(diǎn)行銷(xiāo)，然后賣(mài)給那些本來(lái)就不需要其產(chǎn)品的客戶(hù)，將會(huì)在人力、物力、財(cái)力上增加相當(dāng)大的投入。再次，人們接受新事物能力的增強(qiáng)，致使很多人開(kāi)始接受電話營(yíng)銷(xiāo)這種新的銷(xiāo)售方式。誠(chéng)然，社會(huì)的進(jìn)步與時(shí)代的發(fā)展必然會(huì)提升人們認(rèn)識(shí)和接受新事物的能力，從而讓人們?cè)谟行闻c無(wú)形中主動(dòng)或是被動(dòng)地獲取這一新事物的出現(xiàn)情況，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外。

二、電話營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

其一，哲學(xué)理論告訴我們，要用聯(lián)系的觀點(diǎn)來(lái)看待事物的發(fā)展。所謂聯(lián)系就是事物之間以及事物內(nèi)部諸要素之間的相互影響、相互制約和相互作用。而電話營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)也是如此的，表現(xiàn)在：①?gòu)钠涓髯缘亩x上看，工作的性質(zhì)和目的都是相同或者相似的，即都是在進(jìn)行與從事銷(xiāo)售工作，而這種工作要求從業(yè)者們參與客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，為企業(yè)創(chuàng)收。②它們的受眾對(duì)象是相同或者相似的，概括起來(lái)不礙乎就是企業(yè)和消費(fèi)者。對(duì)于它們而言，企業(yè)都是大宗客戶(hù)，消費(fèi)者都是主力客戶(hù)。③呼叫中心與話務(wù)中心的呼入呼出的業(yè)務(wù)類(lèi)型也是相同或者相似的， 呼入業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢(xún)及其售后服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包含了產(chǎn)品或服務(wù)的推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研與受理等。

其二，基本原理關(guān)于矛盾的特殊性指出了矛盾著的事物及其每一個(gè)側(cè)面各有其特點(diǎn)并且是揭示了世界上諸種事物之所以有著千差萬(wàn)別的內(nèi)在原因，構(gòu)成了這個(gè)事物區(qū)別于其他事物的特殊本質(zhì)。因此，電話營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別表現(xiàn)如下：①它們采用的方式不同。電話營(yíng)銷(xiāo)以電話作為主要的工具用來(lái)開(kāi)發(fā)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式則以企業(yè)在商場(chǎng)的直銷(xiāo)專(zhuān)柜或企業(yè)派駐員工到各社會(huì)區(qū)所進(jìn)行的面對(duì)面的銷(xiāo)售。②它們的特點(diǎn)（這里主要指優(yōu)點(diǎn)）不盡相同。電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：把握客戶(hù)需求的及時(shí)性；與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的持續(xù)性；使用成本的低廉性與便利性；關(guān)于保護(hù)企業(yè)商業(yè)機(jī)密的隱蔽性。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：能有與客戶(hù)面對(duì)面的交流的機(jī)會(huì)；客戶(hù)能直接體驗(yàn)或者試用后對(duì)該產(chǎn)品與服務(wù)作出評(píng)價(jià)；更適合于年紀(jì)較長(zhǎng)的傳統(tǒng)型的客戶(hù)。③受限范圍與各自的能力的不同。電話營(yíng)銷(xiāo)基本上不受時(shí)空的局限，能在各行各業(yè)中運(yùn)用，還擁有強(qiáng)大的“one by one”溝通能力，反映的時(shí)間短，靈活性強(qiáng)。而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)所要要求的時(shí)空就很容易受到限制，而且其靈活性不如電話營(yíng)銷(xiāo)。

三、電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展所普遍遇到的瓶頸及應(yīng)對(duì)之道

（1）電話營(yíng)銷(xiāo)普遍的缺陷

第一，對(duì)于部分年長(zhǎng)的客戶(hù)的吸引力不夠。不管是在美國(guó)還是在中國(guó)，甚至在全世界，這都是電話營(yíng)銷(xiāo)所存在的一個(gè)通病，其原因在于年長(zhǎng)型的客戶(hù)對(duì)于面對(duì)面的，所謂的“眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛”的銷(xiāo)售模式的信賴(lài)。第二，部分企業(yè)對(duì)于員工的招聘與培訓(xùn)不太慎重，招聘時(shí)隨意招人，而在培訓(xùn)方面，有的甚至根本就沒(méi)有進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，就開(kāi)始讓員工從事電話銷(xiāo)售工作，這樣往往會(huì)導(dǎo)致該企業(yè)陷入被動(dòng)甚至是損失。第三，對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)的分析不到位。眾所周知，數(shù)據(jù)庫(kù)是關(guān)系到電話營(yíng)銷(xiāo)成功率的重要一環(huán)，部分企業(yè)沒(méi)有對(duì)接收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行具體分析或舍不得投入經(jīng)費(fèi)去建立和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，最大的危害就體現(xiàn)在可能流失掉大部分的有潛在意向的客戶(hù)，并且影響話務(wù)員的積極性，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售隊(duì)伍的不穩(wěn)定。第四，個(gè)別企業(yè)在電話營(yíng)銷(xiāo)流程上的混亂或者缺失。有的企業(yè)，在制定電話營(yíng)銷(xiāo)流程和員工執(zhí)行電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的時(shí)候，考慮欠妥，容易造成誤會(huì)并讓客戶(hù)留下不良的印象（如讓人覺(jué)得這是在進(jìn)傳銷(xiāo)活動(dòng)）。第五，部分企業(yè)呼叫中心的辦公環(huán)境太雜亂。一些企業(yè)的呼叫中心的辦公環(huán)境是值得商榷的，比如他們?cè)谝粋€(gè)10來(lái)平米大小的房間內(nèi)就擺放了10部以上的電話和辦公設(shè)備，讓10來(lái)個(gè)話務(wù)員就在這種狹小嘈雜的地方開(kāi)始一天的工作。這不僅不利于話務(wù)員的身心健康，而且實(shí)際上也是對(duì)客戶(hù)的一種不尊重（因?yàn)槁曇舻泥须s會(huì)讓聽(tīng)筒對(duì)面的客戶(hù)認(rèn)為是一個(gè)無(wú)聊的或者類(lèi)似惡作劇的一個(gè)電話）。第六，不太容易判斷出客戶(hù)的心理狀態(tài)。面對(duì)面的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，能讓銷(xiāo)售員通過(guò)察言觀色或是對(duì)方的肢體語(yǔ)言快速做出判斷，判斷客戶(hù)是否需要立即購(gòu)買(mǎi)或是其潛在客戶(hù)。而電話營(yíng)銷(xiāo)卻恰好相反。

（2）改進(jìn)或采用的措施

關(guān)于上述出現(xiàn)的問(wèn)題，筆者認(rèn)為：第一，對(duì)于年長(zhǎng)型的客戶(hù)應(yīng)該采取“軟硬兼施”的策略。既在對(duì)他們進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，兼顧采用先免費(fèi)寄送樣品，然后再面對(duì)面的上門(mén)拜訪或是邀請(qǐng)他們來(lái)自己的實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)。這樣會(huì)讓年長(zhǎng)型客戶(hù)對(duì)其的信任度不斷提升，因?yàn)樗麄兊膫鹘y(tǒng)觀點(diǎn)還是認(rèn)為眼睛看到的，手能摸到的，最好是自己親身體驗(yàn)過(guò)后才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)的意向。第二，招聘應(yīng)該趨于專(zhuān)業(yè)化，以招聘電子管理類(lèi)、電子商務(wù)類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生或已從事過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)工作的且在以前企業(yè)表現(xiàn)較好的人員為主；其他人員為輔。以此同時(shí)，要對(duì)他們進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)與持續(xù)性的在崗培訓(xùn)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化人才，創(chuàng)造好的企業(yè)氛圍。第三，加大對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)。只有及時(shí)的更新，追加客戶(hù)的信息，才能最大可能的增加電話營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)客戶(hù)的成功率。第四，合理制定與規(guī)劃電話營(yíng)銷(xiāo)的流程，并要更加注重靈活運(yùn)用。筆者覺(jué)得一個(gè)企業(yè)出了制定出電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程外；還應(yīng)規(guī)劃好具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題。譬如在員工聲音的親和力方面；在如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕方面；在聯(lián)絡(luò)好客戶(hù)之后的后續(xù)追呼方面等都應(yīng)該要加以注意。第五，辦公環(huán)境應(yīng)該按照一定的比例來(lái)安排，而不是一個(gè)房間里的話務(wù)員越多越好，要避免喧雜的環(huán)境對(duì)客戶(hù)的影響。第六，對(duì)于客戶(hù)心理的難以判斷方面，除了要求話務(wù)員自身要具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)采取多種形象的復(fù)合式的營(yíng)銷(xiāo)手段加以結(jié)合，讓客戶(hù)不要覺(jué)得一切都是“紙上談兵”，“泛泛而談”，顯得很抽象。

四、結(jié)語(yǔ)

電話營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)給社會(huì)的發(fā)展帶來(lái)了重大意義，它不僅增加了企業(yè)的收益，同時(shí)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著“添磚加瓦”的作用。雖然其存在著這樣或那樣的不足之處，但筆者相信隨著其不斷的進(jìn)步，總會(huì)得到完善和解決的。因此，總體趨勢(shì)是利趨勢(shì)大于弊趨勢(shì)的。當(dāng)然，筆者寫(xiě)作的目的是希望能夠通過(guò)弊的存在去激發(fā)出更多的利，獲益的不光是各個(gè)擁有電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的企業(yè)，最終將會(huì)是我們整個(gè)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)?？傊?，電話營(yíng)銷(xiāo)的更大發(fā)展讓我們拭目以待。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮章.電話營(yíng)銷(xiāo)[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2005

[2]趙云龍.電話營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003

[3]李智賢.電話營(yíng)銷(xiāo)中的心理學(xué)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2009

篇6

尚乘財(cái)富策劃董事兼行政總裁 曾慶

“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強(qiáng)，也支持開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡(jiǎn)單地與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。電話銷(xiāo)售人員只需數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，便能完全掌握系統(tǒng)的運(yùn)作?，F(xiàn)在，電話銷(xiāo)售中心每日能處理四萬(wàn)個(gè)電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認(rèn)功能提升達(dá)50%?！?/p>

作為香港著名的個(gè)人專(zhuān)業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)機(jī)構(gòu)，尚乘財(cái)富策劃有限公司（英文簡(jiǎn)稱(chēng)AMTD），是香港長(zhǎng)江集團(tuán)及澳洲聯(lián)邦銀行集團(tuán)的聯(lián)屬公司。

公司25%的收入來(lái)自電話銷(xiāo)售，所以需采用高效能的電話銷(xiāo)售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷(xiāo)售的生產(chǎn)力，才能增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)減低工資及租金開(kāi)支。具體需求表現(xiàn)為：

1．傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；

2．剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；

3．需要可靠、靈活并具備擴(kuò)展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。

方案選擇

一、轉(zhuǎn)用先進(jìn)的外撥系統(tǒng)

尚乘財(cái)富策劃的管理層決定將電話銷(xiāo)售中心的PBX系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進(jìn)的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷(xiāo)售的效率及命中率。

為此，尚乘財(cái)富策劃為電話銷(xiāo)售中心內(nèi)140名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負(fù)責(zé)電話銷(xiāo)售，其余則負(fù)責(zé)接聽(tīng)有關(guān)財(cái)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來(lái)電。

二、選適合的電話銷(xiāo)售中心方案

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試及評(píng)估不同供貨商的方案后，尚乘財(cái)富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：

1． Avaya一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽(yù)，很多跨國(guó)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)亦使用Avaya的方案。

2． 整個(gè)項(xiàng)目只用了三、四個(gè)月，就已完成。

3． 所選的這套IP智能外撥系統(tǒng)操作簡(jiǎn)易，工作人員只需一天培訓(xùn)便可完全掌握。

4． 所選系統(tǒng)的IP架構(gòu)具擴(kuò)展性，可支持尚乘財(cái)富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷(xiāo)售中心聯(lián)系的費(fèi)用。

所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。

方案特色

一、所選系統(tǒng)透過(guò)搜集并分析不同的話音語(yǔ)氣樣本，并通過(guò)一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準(zhǔn)確性。

二、系統(tǒng)的IP架構(gòu)可由單一據(jù)點(diǎn)增至多點(diǎn)，甚至跨地域，同時(shí)可將電話客戶(hù)中心與辦事處相連，節(jié)省成本。

三、通過(guò)固網(wǎng)流動(dòng)融合方案，進(jìn)一步擴(kuò)充電話銷(xiāo)售隊(duì)伍，提升了電話銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷(xiāo)售中心以外進(jìn)行電話銷(xiāo)售。

四、該方案提供了一套為企業(yè)而設(shè)的流動(dòng)通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應(yīng)客戶(hù)的速度。

系統(tǒng)獲益

一、提升了電話銷(xiāo)售的效益

智能外撥系統(tǒng)的話音辨認(rèn)功能能剔除高達(dá)97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無(wú)人接聽(tīng)電話、傳呼機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽(tīng)的電話。

二、容易管理

市場(chǎng)推廣項(xiàng)目需每星期更新，尚乘財(cái)富策劃只需約15分鐘便能更改項(xiàng)目的接口，透過(guò)智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的項(xiàng)目，這亦是該方案的主要得益之一。

篇7

1.電話營(yíng)銷(xiāo)的概念電話營(yíng)銷(xiāo)是指，用電話來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶(hù)群，提高顧客滿(mǎn)意度以及維護(hù)老客戶(hù)等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，和其他的營(yíng)銷(xiāo)手段一樣，都是為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上的，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)信息的積累或是企業(yè)向外部采購(gòu)信息，以此建立相對(duì)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)的信息有一定的了解和掌握，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的營(yíng)銷(xiāo)。

2.電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時(shí)間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶(hù)手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場(chǎng)中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過(guò)應(yīng)用電話營(yíng)銷(xiāo)的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶(hù)便能將信息送到客戶(hù)手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶(hù)見(jiàn)面的車(chē)費(fèi)、餐飲費(fèi)等，而且多個(gè)員工一起進(jìn)行電話銷(xiāo)售，大大提高了銷(xiāo)售效率，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)二線城市的重要性二線城市作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要潛力，極其需要通過(guò)多種方式來(lái)推動(dòng)其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步。如今二線城市的企業(yè)越來(lái)越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷(xiāo)售手段來(lái)促進(jìn)企業(yè)的盈利。電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新興的銷(xiāo)售手段，具有其省時(shí)、省力且高效的特點(diǎn)，非常符合企業(yè)在促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷(xiāo)售上的需要，能夠滿(mǎn)足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對(duì)二線城市經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。

二、二線城市電話營(yíng)銷(xiāo)的探索

1.企業(yè)對(duì)電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)電話銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的電話銷(xiāo)售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷(xiāo)售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和企業(yè)的業(yè)績(jī)，只有對(duì)電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷(xiāo)售方法和態(tài)度，才能真正提高他們?cè)陔娫挔I(yíng)銷(xiāo)上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。首先，員工在進(jìn)行電話銷(xiāo)售之前，要設(shè)計(jì)合理的電話腳本，開(kāi)場(chǎng)白、說(shuō)話的內(nèi)容及形式等銷(xiāo)售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中順暢的宣傳及銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)要注意應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶(hù)了解到產(chǎn)品的價(jià)值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷(xiāo)售人員在打電話給客戶(hù)之前，要對(duì)客戶(hù)需求有一個(gè)初步的分析和判斷，了解客戶(hù)的需要才能進(jìn)行更好的溝通和銷(xiāo)售，才能提高銷(xiāo)售的效率。再者，專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺(jué)得你富有親和力；并且，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中要始終注意語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)和文明，通過(guò)控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)音的方法來(lái)使客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)，從而讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。

2.電話銷(xiāo)售人員要有堅(jiān)定的信念作為一名電話銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些困難，有可能客戶(hù)的態(tài)度非常差，也有可能客戶(hù)對(duì)這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷(xiāo)售人員容易產(chǎn)生委屈和難過(guò)的心理，對(duì)電話銷(xiāo)售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷(xiāo)售人員保持堅(jiān)定的信念，相信自己在電話銷(xiāo)售上的能力，相信電話銷(xiāo)售的行為是為了幫助客戶(hù)及時(shí)了解到信息，堅(jiān)信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅(jiān)定的信念，對(duì)每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售的價(jià)值，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

3.建立完善的電話營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督系統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)銷(xiāo)售的一個(gè)重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售。然而，電話營(yíng)銷(xiāo)需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實(shí)現(xiàn)其效益的最大化。沒(méi)有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷(xiāo)售員工的工作狀態(tài)，員工也無(wú)法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過(guò)員工的業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績(jī)一時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)的情況也是很正常的，通過(guò)業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷(xiāo)售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷(xiāo)售工作更加的人性化，能夠及時(shí)掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問(wèn)題，全面的了解員工的工作狀況，對(duì)促進(jìn)電話銷(xiāo)售效率的提高有很大意義。

三、總結(jié)

篇8

“過(guò)去買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶(hù)和保險(xiǎn)公司間往往還存在諸多環(huán)節(jié)，成本高，價(jià)格不透明，甚至還有誤導(dǎo)現(xiàn)象。電話車(chē)險(xiǎn)是社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn)，它將客戶(hù)和保險(xiǎn)公司直接連到一起，減少中間環(huán)節(jié)，大幅減低成本，客戶(hù)還可以足不出戶(hù)完成保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)?！碧炱奖ｋU(xiǎn)企劃精算部負(fù)責(zé)人陳文志對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者表示，“未來(lái)的電銷(xiāo)未必是單純電話銷(xiāo)售，它可能是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等諸多渠道的結(jié)合。有的人可能是先從網(wǎng)站上比較了各公司的報(bào)價(jià)，再打電話投保，或者先給保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)座席打完電話再自己上網(wǎng)完成投保等。但就目前情況而言，現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司都蜂擁而上搞電話銷(xiāo)售，跟當(dāng)初各公司建業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)一樣。事實(shí)上，要真正贏得客戶(hù)，根本還在于服務(wù)，在于能夠以較低的價(jià)格提供更好的服務(wù)?！?/p>

據(jù)了解，包括天平保險(xiǎn)在內(nèi)的多家保險(xiǎn)公司紛紛推出了各種增值服務(wù)。例如，24小時(shí)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的車(chē)險(xiǎn)理賠咨詢(xún)服務(wù)，優(yōu)先協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理理賠手續(xù)；單車(chē)損失2000元以下純車(chē)物損失的案件，若案件真實(shí)性和價(jià)格無(wú)異議，查勘員現(xiàn)場(chǎng)出具定損單；萬(wàn)元以下純車(chē)損或物損案件，客戶(hù)可以撥打電話預(yù)約上門(mén)收單等。

固定及移動(dòng)通訊方式的普及為壽險(xiǎn)電話銷(xiāo)售提供了非常龐大的市場(chǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年國(guó)內(nèi)固定電話用戶(hù)年末達(dá)31369萬(wàn)戶(hù)、移動(dòng)電話用戶(hù)年末達(dá)到74738萬(wàn)戶(hù)；用戶(hù)總數(shù)達(dá)到106107萬(wàn)戶(hù)，電話普及率達(dá)到79.9部/百人。同時(shí)，隨著消費(fèi)者思維方式的變遷，使得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)渠道選擇上由傳統(tǒng)向新興轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)日漸明顯。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系的《2010年上海保險(xiǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》顯示，選擇“電話和網(wǎng)絡(luò)投?！钡南M(fèi)者比例由去年的3%上升至8%，在各銷(xiāo)售渠道中上升幅度最大。與此同時(shí)，支付和結(jié)算手段的升級(jí)與豐富促使電銷(xiāo)等新興渠道快速成長(zhǎng)，作為新渠道的基礎(chǔ)服務(wù)，電子支付是保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。

篇9

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 營(yíng)銷(xiāo)渠道 電話營(yíng)銷(xiāo)

電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)是在20世紀(jì)90年代初，并得到了快速的發(fā)展。在2010年12月1日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)和電話約訪行為的通知》中，根據(jù)不完全的統(tǒng)計(jì)，開(kāi)始保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司差不多有20多家，這也就說(shuō)明了電話營(yíng)銷(xiāo)并不是完全沒(méi)有其生存的基礎(chǔ)，下文將介紹保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)、不足及其解決思路。

1 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)分析

1.1 根據(jù)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的持續(xù)發(fā)展，保監(jiān)會(huì)相繼出臺(tái)了相關(guān)的法律法規(guī)，使保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)有了法律保障。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)一直都是以迅猛的發(fā)展之勢(shì)在全世界范圍內(nèi)開(kāi)展，因此保險(xiǎn)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)受到了政府的高度重視，關(guān)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的繼續(xù)快速發(fā)展的法律環(huán)境正在不斷的完善，2007年9月，保監(jiān)會(huì)發(fā)出了《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理的通知》，這就使保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)有了更明確的法律指示。

1.2 汽車(chē)、通信及其他電子行業(yè)的快速發(fā)展，為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展提供了有力的條件。隨著人們生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始為家庭購(gòu)買(mǎi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛，汽車(chē)數(shù)量的增多，無(wú)疑刺激了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)，現(xiàn)代社會(huì)，手機(jī)是人們普遍適用的一種通信工具，利用手機(jī)這個(gè)現(xiàn)代的通信設(shè)備進(jìn)行銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品是社會(huì)生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的必然結(jié)果。

1.3 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)本身的優(yōu)勢(shì)，也為擴(kuò)大保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)提供了條件。

①保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)覆蓋地域及人員范圍較廣。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)只需要借助一種媒介，即通信媒介，例如：手機(jī)、固定電話等等。由于通信技術(shù)的無(wú)局限性，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)在地域覆蓋面上也要廣于其他的保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式，只要通信技術(shù)水平覆蓋到的區(qū)域，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)就可以到達(dá)。②電話營(yíng)銷(xiāo)同時(shí)也可以縮減保險(xiǎn)公司時(shí)間上的成本。電話營(yíng)銷(xiāo)要求銷(xiāo)售人員與客戶(hù)通過(guò)電話進(jìn)行溝通，并不是與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面直接的接觸，這樣，保險(xiǎn)公司只需支付保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員的電話費(fèi)用，其他的多余費(fèi)用便全部都可以省略，同時(shí)節(jié)省了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本。③保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)相比網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)等其它新型營(yíng)銷(xiāo)模式核保的過(guò)程較充分。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)打電話溝通的過(guò)程中，通過(guò)雙方語(yǔ)言的溝通，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)員便可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的的相關(guān)信息與情況，“一對(duì)一”的服務(wù)也讓保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)員就可以在保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)期間內(nèi)隨時(shí)了解被保險(xiǎn)人自身的情況以及保險(xiǎn)標(biāo)的所處的環(huán)境狀況。④保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的資料歸屬于公司所有，可以增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員在通過(guò)電話與客戶(hù)溝通銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，便會(huì)從公司特定的的數(shù)據(jù)資料尋找潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者，而客戶(hù)的實(shí)際資料銷(xiāo)售人員無(wú)法占為己有。當(dāng)電話銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售的一系列過(guò)程之后，客戶(hù)的資料便又重新存放于公司指定的數(shù)據(jù)庫(kù)中，與此同時(shí)還建立“首責(zé)制”，誰(shuí)第一個(gè)接觸到客戶(hù)的資料，那么誰(shuí)就要對(duì)客戶(hù)的資料負(fù)責(zé)，這樣也就保護(hù)了保險(xiǎn)公司客戶(hù)的業(yè)務(wù)量。

2 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

2.1 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。首先，有的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)這一營(yíng)銷(xiāo)模式侵犯了客戶(hù)的個(gè)人隱私權(quán)。其次，部分消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司通過(guò)電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品打擾到了其正常的工作與生活。再次，在電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展至今，許多消費(fèi)者都接到過(guò)推銷(xiāo)電話，并被其不實(shí)信息所迷惑，上當(dāng)受騙。這就對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生了極其負(fù)面的影響。

2.2 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的售后服務(wù)不足，客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度差。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程只是電話銷(xiāo)售人員通過(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并且銷(xiāo)售過(guò)程結(jié)束之后電話銷(xiāo)售人員便不再與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，一旦雙方人員通過(guò)電話完成了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，那投保書(shū)的簽名，以及支付保費(fèi)、保單的簽收等環(huán)節(jié)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員將一律不再參與，剩下的基本環(huán)節(jié)都是由保險(xiǎn)公司的工作人員或是由快遞公司幫助其完成，這些相關(guān)的工作人員并不了解客戶(hù)的需求和特點(diǎn)，服務(wù)的過(guò)程難免就會(huì)差強(qiáng)人意，這就導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)該保險(xiǎn)公司所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，客戶(hù)對(duì)該公司的忠誠(chéng)度降低，就會(huì)造成日后客戶(hù)資源流失。

2.3 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道相互獨(dú)立，雙方客戶(hù)資源不共享，浪費(fèi)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)資源。由于電話營(yíng)銷(xiāo)的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有局限性，所以當(dāng)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，并不是可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的所有保險(xiǎn)需求，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的保險(xiǎn)需求是符合傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的產(chǎn)品時(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法及時(shí)的將客戶(hù)的需求反饋給傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，這樣不僅失去了銷(xiāo)售電銷(xiāo)渠道上的產(chǎn)品，而且還無(wú)法針對(duì)客戶(hù)的保險(xiǎn)需求及時(shí)的特供給其保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣就造成了客戶(hù)資源的浪費(fèi)。

2.4 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)信息準(zhǔn)確性不高。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)可以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)就是由大量的客戶(hù)資源作為其保障，而客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性則是電話營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司中客戶(hù)信息來(lái)源主要有兩個(gè)：一是保險(xiǎn)公司在以前的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，長(zhǎng)期積累下的客戶(hù)資源；二是通過(guò)公司外部的一些相關(guān)渠道來(lái)收集潛在客戶(hù)的信息。保險(xiǎn)公司的工作人員低成本獲取的客戶(hù)資料，信息的準(zhǔn)確性低，也使電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率降低。

3 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展對(duì)策及問(wèn)題的解決思路

3.1 將電話營(yíng)銷(xiāo)渠道與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道有效的整合起來(lái)。首先，要在組織機(jī)構(gòu)中，阻斷隔絕電話營(yíng)銷(xiāo)渠道與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的因素。在保險(xiǎn)公司中，要建立集團(tuán)內(nèi)部的交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源共享。其次，電話營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)當(dāng)籌建起其自身的電銷(xiāo)中心。從而能與保險(xiǎn)公司的客服中心有效的結(jié)合起來(lái)。因?yàn)閷㈦婁N(xiāo)中心與客服中心成功的結(jié)合到一起之后，不僅可以節(jié)約保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，而且還可以利用客服中心的回饋電話，發(fā)掘潛在的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。再次，在保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)中，要全方位的培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員的各種業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅要了解電銷(xiāo)產(chǎn)品的知識(shí)，這樣就可以全方位的解決客戶(hù)所要提出的要求及問(wèn)題，將電話營(yíng)銷(xiāo)渠道中的客戶(hù)帶入到傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道中來(lái)，實(shí)現(xiàn)二者的完美融合。

3.2 對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)這一銷(xiāo)售方式進(jìn)行合理的宣傳和推廣。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，并不是被所有的人了解和熟知的，這就要求保險(xiǎn)公司要根據(jù)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體的傳播讓客戶(hù)認(rèn)知保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)，并且接受保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)，要讓客戶(hù)了解到保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)的有利方面，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道的信任。

3.3 完善保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的售后服務(wù)，提升客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度。當(dāng)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電銷(xiāo)的渠道向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)總是無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而保險(xiǎn)公司恰恰是以服務(wù)求發(fā)展的，而如火如荼體現(xiàn)出保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣也就取決于其服務(wù)水平，所以保險(xiǎn)公司在向客戶(hù)提供售后服務(wù)時(shí)，要做到盡善盡美，盡量達(dá)到銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，其銷(xiāo)售人員承諾的服務(wù)水平，不應(yīng)讓客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品售前與售后保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度的差別，本來(lái)保險(xiǎn)公司的發(fā)展與擴(kuò)大就取決于客戶(hù)的多少、業(yè)務(wù)水平的高低。所以不應(yīng)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低而丟失掉客戶(hù)資源，要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對(duì)公司的品牌忠誠(chéng)度。

3.4 準(zhǔn)確定位保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法快速、平穩(wěn)發(fā)展的原因就是目標(biāo)客戶(hù)的定位不準(zhǔn)確，無(wú)法向適當(dāng)?shù)目蛻?hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，這就要求保險(xiǎn)公司在通過(guò)電話銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要首先將目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行整理分類(lèi)，針對(duì)不同保險(xiǎn)需求的消費(fèi)者，銷(xiāo)售不同類(lèi)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“欲速則不達(dá)”。在信息與通信技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，保險(xiǎn)行業(yè)也在跟隨著時(shí)代的腳步穩(wěn)健發(fā)展。目前保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)還處于一個(gè)起步階段，但其低成本、高效率的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)是不可忽略的。隨著人們對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知度的提升，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)人們的覆蓋率越來(lái)越高，作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式——保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)，必將以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭芳彤，王賀珍.電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展解析[J].價(jià)值工程，2011（25）.

篇10

一般我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程常常會(huì)碰到的問(wèn)題如下：

看了名單不知道要打給名單上的誰(shuí)。

客戶(hù)抱怨時(shí)該如何處理客訴，并在處理完后再次電話營(yíng)銷(xiāo)。

和客戶(hù)聊天聊得很高興，但是卻不知道該何時(shí)切入商品的介紹與銷(xiāo)售。

想邀約客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，可是怎么約都約不來(lái)。

不知道如何在電話當(dāng)中拉近與客戶(hù)的距離。

客戶(hù)不聽(tīng)你講，或是客戶(hù)對(duì)你說(shuō)的沒(méi)有興趣。

客戶(hù)和你只聊天卻不談產(chǎn)品。

打給客戶(hù)后不知道要聊些什么。

上面這八點(diǎn)是電話營(yíng)銷(xiāo)最常碰到的問(wèn)題，我們由第一點(diǎn)可以知道營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于自己客戶(hù)資料的分析與整理其實(shí)是一個(gè)很重要的技能。如何由數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出適合的客戶(hù)做電話營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)就是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn)（數(shù)據(jù)庫(kù)篩選的專(zhuān)業(yè)名詞叫做數(shù)據(jù)挖掘）。

好的數(shù)據(jù)挖掘技巧不僅可以讓沉默客戶(hù)活躍起來(lái)，還可以挖掘出適合搭配活動(dòng)與話術(shù)的老客戶(hù)，就算沒(méi)有成交也能讓他們體會(huì)到銀行的關(guān)懷，而潛力客戶(hù)也可以藉由數(shù)據(jù)挖掘再營(yíng)銷(xiāo)，讓他們成為實(shí)實(shí)在在有貢獻(xiàn)的價(jià)值客戶(hù)。

從第二點(diǎn)到第八點(diǎn)，我們都可以用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的差異化來(lái)解決。通過(guò)設(shè)計(jì)話術(shù)與分級(jí)分層的電話服務(wù)與關(guān)懷，讓客戶(hù)有物超所值的感受，并創(chuàng)造“客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)”的機(jī)會(huì)。藉由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)去交叉銷(xiāo)售銀行的商品，創(chuàng)造客戶(hù)、銀行與理財(cái)經(jīng)理三贏的局面。

電話營(yíng)銷(xiāo)的衍生效益

很多理財(cái)經(jīng)理不認(rèn)同電話營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)為它是一件吃力不討好的工作，即枯燥重復(fù)又備受打擊?；谶@種不正確的態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)的電話銷(xiāo)售肯定無(wú)法順利開(kāi)展。其實(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)具有很多好處，下面我們來(lái)看看它有哪些衍生效益。

一、電話營(yíng)銷(xiāo)讓營(yíng)銷(xiāo)人員在最短的時(shí)間接觸最多的客戶(hù)，創(chuàng)造實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的快速累積，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中復(fù)制經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)自我的成長(zhǎng)，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的配合帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的成長(zhǎng)與向心力。

二、挖掘沉默客戶(hù)并做好客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），除此之外，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理留住老客戶(hù)，讓沉默客戶(hù)成為活躍客戶(hù)，借由每次電話營(yíng)銷(xiāo)所配合的活動(dòng)，讓老客戶(hù)帶來(lái)更多的新客戶(hù)，創(chuàng)造客戶(hù)轉(zhuǎn)介客戶(hù)的效益（MGM）。

三、結(jié)合電話營(yíng)銷(xiāo)所搭配的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做資源整合，創(chuàng)造新的供應(yīng)鏈管理計(jì)劃（SCM）。銀行給特殊族群的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，還可以開(kāi)發(fā)及整合客戶(hù)資源，創(chuàng)造五星的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（Interactive Marketing）新概念。

四、借由電話營(yíng)銷(xiāo)的交叉銷(xiāo)售與開(kāi)放式提問(wèn)銷(xiāo)售法，我們不但可以增加客戶(hù)介紹客戶(hù)的數(shù)量，還可以交叉銷(xiāo)售存款、保險(xiǎn)、基金、定投、貴金屬、個(gè)貸、對(duì)公商品、薪資與公私聯(lián)動(dòng)等。

五、藉由電話營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目推廣，除了可以學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)外，還可以學(xué)習(xí)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)點(diǎn)資源整合。

電話營(yíng)銷(xiāo)除了有自己本生的效益外，好的網(wǎng)點(diǎn)所做的電話營(yíng)銷(xiāo)甚至可以創(chuàng)造更多的效益，所以我們常常說(shuō)電話營(yíng)銷(xiāo)是所有網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧的火車(chē)頭。因?yàn)闆](méi)有最初的電話營(yíng)銷(xiāo)，也就沒(méi)有之后所有的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此，理財(cái)經(jīng)理必須端正態(tài)度，加強(qiáng)電話營(yíng)銷(xiāo)。

售前技巧與流程介紹

一、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，挖掘沉默與潛在客戶(hù)

針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)不同屬性的客戶(hù)（例：上海與北京的客戶(hù)屬性一定不同）設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘的條件（Data mining），并針對(duì)不同的銀行商品來(lái)設(shè)定挖掘的條件，找到標(biāo)的客戶(hù)（Target），不僅減少不必要的成本也可以降低投訴率。

注意事項(xiàng)：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需了解數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的技巧。

（二）數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程必需做數(shù)據(jù)庫(kù)分析，分析后讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更了解所屬區(qū)域的客戶(hù)類(lèi)型并再次做交叉分析。

（三）設(shè)計(jì)挖掘條件的過(guò)程中必需設(shè)計(jì)專(zhuān)屬的條件表，為深耕客戶(hù)做好基礎(chǔ)。讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將這項(xiàng)技巧傳授給網(wǎng)點(diǎn)行員，并讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更可以了解旗下行員的客戶(hù)狀況。（如圖1）

二、設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

針對(duì)深度挖掘的不同客戶(hù)群，擬定不同的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。在這個(gè)過(guò)程中，主管必須與理財(cái)經(jīng)理交換經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的課群開(kāi)發(fā)相應(yīng)話術(shù)，使理財(cái)經(jīng)理了解如何開(kāi)發(fā)客制化話術(shù)。

注意事項(xiàng)：

（一）學(xué)會(huì)擬定開(kāi)發(fā)話術(shù)后必需讓理財(cái)經(jīng)理自行練習(xí)，并在今后自行擬定其他商品的開(kāi)發(fā)話術(shù)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需教授網(wǎng)點(diǎn)人員話術(shù)，并形成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)的影響力，使其下屬更有向心力。

（三）必需落實(shí)與熟練開(kāi)發(fā)話術(shù)四要訣，熟練后就可以設(shè)計(jì)屬于網(wǎng)點(diǎn)客群的專(zhuān)屬話術(shù)與商品開(kāi)發(fā)話術(shù)。（如圖2）

三、設(shè)計(jì)電話跟進(jìn)話術(shù)

針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)與不同客戶(hù)群的客戶(hù)，設(shè)計(jì)跟進(jìn)的話術(shù)與Q&A。在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需了解營(yíng)銷(xiāo)人員之前是如何擬定跟進(jìn)客戶(hù)的話術(shù)，另外必需針對(duì)不同的反對(duì)意見(jiàn)事先設(shè)計(jì)好話術(shù)解決。理財(cái)經(jīng)理必須用演練的方式學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧，以便在以后的工作中擬定話術(shù)和Q&A，并且傳授給新員工。

注意事項(xiàng)：

（一）擬定跟進(jìn)話術(shù)后必需自我練習(xí)，并試著自行擬定其他商品的跟進(jìn)話術(shù)。

（二）落實(shí)跟進(jìn)話術(shù)三要訣，學(xué)會(huì)后就可以設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)客群的專(zhuān)屬話術(shù)與商品開(kāi)發(fā)話術(shù)。(如圖3)

四、演練電銷(xiāo)話術(shù)

針對(duì)不同的客群，先由主管與理財(cái)經(jīng)理共同作角色扮演（Role play），再由理財(cái)經(jīng)理之間相互演練，主管做好觀察記錄。在演練的過(guò)程中，讓理財(cái)經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)了解自身的話術(shù)是否熟練和具有說(shuō)服力，主管當(dāng)場(chǎng)作出點(diǎn)評(píng)，并給予指導(dǎo)建議。

注意事項(xiàng)：

電話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)演練需要注意的技巧共有十三個(gè)，每個(gè)技巧都需要讓營(yíng)銷(xiāo)人員練習(xí)到運(yùn)用自如，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)一聽(tīng)就認(rèn)為你又是來(lái)營(yíng)銷(xiāo)東西的。十三個(gè)技巧對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的成功非常關(guān)鍵，大家在平時(shí)要多加注意這些技巧的使用，并針對(duì)運(yùn)用不佳的技巧多加練習(xí)，十三個(gè)技巧包括：電話溝通技巧、電話語(yǔ)調(diào)技巧、電話響應(yīng)技巧、電話客服技巧、電話銷(xiāo)售技巧、電話創(chuàng)造話題技巧、電話分眾禮儀技巧、電話繞過(guò)總機(jī)技巧、電話拉近感情技巧、電話轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)技巧、電話特殊應(yīng)變技巧、一對(duì)多電話溝通技巧和B TO B的電話銷(xiāo)售技巧。（如圖4）

售中技巧與流程介紹

一、項(xiàng)目的執(zhí)行與管理技巧

主管必需深入了解電話營(yíng)銷(xiāo)的各類(lèi)表格與數(shù)據(jù)的意義，并用專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)讓每個(gè)項(xiàng)目更順利執(zhí)行。電話營(yíng)銷(xiāo)做得是否成功，直接體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)主管的管理能力，包括了：網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行力、網(wǎng)點(diǎn)凝聚力、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)員力、網(wǎng)點(diǎn)品牌力、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造力、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)力、網(wǎng)點(diǎn)公司連動(dòng)和網(wǎng)點(diǎn)小區(qū)活動(dòng)力。（如圖5）

二、電話測(cè)聽(tīng)

很多理財(cái)經(jīng)理表示，在電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)似乎該說(shuō)的都說(shuō)了，而且也是按照網(wǎng)點(diǎn)給的話術(shù)去跟客戶(hù)溝通的，但是為什么不成功，他們都找不出原因。盡管他們找不出自己的問(wèn)題，但是別人的問(wèn)題，他們卻能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。這說(shuō)明，人很難看到自己的缺點(diǎn)，卻很容易發(fā)現(xiàn)別人的不足。所以，我們需要有人在旁邊做好監(jiān)督，網(wǎng)點(diǎn)主管就是充當(dāng)這一角色的最佳人選。網(wǎng)點(diǎn)主管在行員旁邊聽(tīng)其打電話，并及時(shí)提供建議，幫助行員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己的不足。

注意事項(xiàng)：

（一）自我檢視話術(shù)技巧

（二）異議客戶(hù)處理

（三）檢視之前，確定營(yíng)銷(xiāo)與跟進(jìn)話術(shù)是否適合該網(wǎng)點(diǎn)族群，如果不適合立即做出修改。

（四）檢視挖掘后的名單是否為目標(biāo)客戶(hù)。（如圖6）

售后技巧介紹

一、電話銷(xiāo)售報(bào)表分析技巧

在每一通電話掛機(jī)后，都要讓理財(cái)經(jīng)理做好詳細(xì)的通話記錄，如：客戶(hù)拒絕的理由、客戶(hù)是否有興趣、客戶(hù)的觸動(dòng)點(diǎn)等。主管要經(jīng)常檢查理財(cái)經(jīng)理的通話記錄，與理財(cái)經(jīng)理一起做好分析，從中找出營(yíng)銷(xiāo)成功的客戶(hù)共性和營(yíng)銷(xiāo)失敗的客戶(hù)特點(diǎn)。根據(jù)這些信息，主管制作電話銷(xiāo)售報(bào)表，表格必須具有專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化與數(shù)據(jù)化的特點(diǎn)，有系統(tǒng)地分析每個(gè)理財(cái)經(jīng)理的情況。常用的報(bào)表有電話物理數(shù)據(jù)分析表、電話營(yíng)銷(xiāo)分析表、電話跟進(jìn)分析表、業(yè)務(wù)時(shí)間分配表和網(wǎng)點(diǎn)到訪登記表。