導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費者維權(quán)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、公平正義，消費和諧。

3、倡導(dǎo)誠實守信，共鑄消費和諧。

4、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。

5、搞好消費教育，提高消費者素質(zhì)。

6、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。

7、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。

8、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會。

9、保護消費者合法權(quán)益，是全社會的共同責任。

10、誠實守信是企業(yè)的社會責任。

11、做好消費指導(dǎo)工作，增強消費者維權(quán)能力。

12、構(gòu)建和諧消費環(huán)境 促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展。

13、宣傳消費政策 提振消費信心 促進消費需求；推動消費維權(quán) 提振消費信心 促進經(jīng)濟發(fā)展。

15、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步。

16、優(yōu)化消費環(huán)境，促進經(jīng)濟增長。

17、維護農(nóng)村消費者權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。

18、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求。

19、保護消費者合法權(quán)益是全社會共同責任

20、平安家鄉(xiāng)大家建，根治制假是關(guān)鍵。

21、倡導(dǎo)誠信興商、促進社會公平公正。

22、為了你我他的人身健康、抵制假煙。

23、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。

24、指導(dǎo)消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。

25、以人為本，切實保護好廣大消費者合法權(quán)益。

26、依法維護自身合法權(quán)益，共同營造良好消費環(huán)境。

篇2

1、反映當事人法律關(guān)系的形成、發(fā)展的證據(jù)材料，如商品的購貨發(fā)票、接受服務(wù)的票據(jù)、加工承攬、保管合同的文件。

2、反映損害事實存在的證據(jù)，如有產(chǎn)品質(zhì)量問題的樣品、標的物檢驗鑒定結(jié)論等。

3、能夠證明經(jīng)濟損失情況的材料，如損失清單、單據(jù)、現(xiàn)場勘查記錄等。

【法律依據(jù)】

篇3

本來朋友圈是熟人或者朋友之間交流分享的一個"圈子"，如果你想看到我的狀態(tài)，那你必須要成為我的好友，這樣才能看到對方的朋友圈。有的曬美食，有的曬旅游，包括曬包曬衣服曬孩子，記錄吃喝玩樂外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈確實成為了大家最熱衷曬生活的場所?？墒怯幸恍?朋友"們好像突然天天曬起了高仿的奢侈品包，從國外買來的護膚品，包括推送新款衣服和美食，也就說白了，開始做生意了。微信營銷就以這樣"曬"的名義悄然滲透到私生活里了。

不過最近，很多微信上的賣家都在朋友圈里貼出了一則通知，大意是說，為了避免被封掉賬號，讓買家們盡量用語音來問價，不要打字。

這又是怎么回事呢？這片營銷推廣的新大陸發(fā)生了什么？微信、朋友圈本來就不是商品交易的平臺，在這上面做生意、買東西又靠譜么？

現(xiàn)在打開朋友圈，分享商業(yè)活動、商品抽獎的信息不少。有些人的朋友圈里，沒有了和自己有關(guān)的內(nèi)容，取而代之的是"曬寶貝"的圖片。朋友圈成了他們展示商品的平臺，配合使用微信交流，買賣雙方互加好友，就能實現(xiàn)交易。不過，在眾多賣家所賣的各類商品中，記者發(fā)現(xiàn)，有些賣家違規(guī)銷售香煙、外國煙。

記者：你這邊賣外煙是嗎？

外煙賣家：對。這樣，你加我微信吧。具體圖片在微信，你往下翻，在最下面，我沒有弄得特別明顯。在最下面，你看你要哪一款。

這位賣家說，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外煙，為的是隱蔽。根據(jù)《煙草專賣法》經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)必須取得煙草專賣零售許可證；而經(jīng)營外國煙草制品的企業(yè)則要有特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證。曾有媒體報道，有淘寶店主因私賣香煙獲刑。而這位微信上的賣家也表示，淘寶不讓賣了，她只在微信賣：

記者：加微信??？你有淘寶嗎？

賣家：淘寶？因為這個在淘寶上不能賣。因為這個是免稅的煙。

以往，通過網(wǎng)購平臺買東西，消費者可以到貨付款或者通過支付寶在收到貨之后再確認支付。那么，在微信里如何操作呢？

賣家：付款就是，如果你相信的話，就直接打在賬戶上，這邊給你發(fā)貨就行了，好多都這樣的。不信的話我可以給你把他們打款的賬單截圖給你發(fā)微信上。銀行匯款。這樣沒必要坑你。

按照這位賣家的說法，雙方交易全靠消費者對賣家的信任。記者也聯(lián)系了其他一些在微信上賣煙的賣家，幾乎都說香煙是代購的，但也幾乎都不能提供購物憑證。對于產(chǎn)品的質(zhì)量和來歷，買家無從辨別。對于這種在微信上購買"擦邊球"產(chǎn)品的用戶，中國保護消費者基金會打假委投訴辦主任賈寧提示，如果出現(xiàn)問題，消費者可能面臨維權(quán)無門的風(fēng)險。

賈寧：實際上我想提醒很多消費者，他之所以不讓你在網(wǎng)絡(luò)上銷售，就已經(jīng)說明了在強制性的保護消費者合法權(quán)益。如果你真的圖自己方便，買一些不允許購買的，一旦你受到侵權(quán)了，你再想去讓國家、法律保護你，那肯定是微乎其微的。

記者注意到，在微信上的商家都有意識地利用一些方法來規(guī)避可能存在的風(fēng)險。例如，從大概3月14號開始，有不少微信賣家在朋友圈里都發(fā)了一則如下內(nèi)容的"通知"，讓大家替換掉和交易有關(guān)的詞匯：

賣家：明后兩天，不要跟我提錢。通知，通知，315騰訊大量封廣告微信，溫馨提示，內(nèi)部消息。請各位朋友、咨詢時一律不要出現(xiàn)，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封號不是鬧著玩的！封雙方。們也多注意喲。

關(guān)于有可能通過微信平臺買到假貨、違規(guī)銷售等相關(guān)問題，作為平臺的微信又如何來回應(yīng)呢？對此，騰訊方面向中國之聲做出了一份文字說明，稱"微信堅決打擊各類違法違規(guī)的內(nèi)容和行為。如果用戶發(fā)現(xiàn)在微信公眾平臺上存在銷售假冒偽劣商品等違法行為，歡迎通過微信的舉報功能來進行檢舉。一旦舉報并通過了微信官方核實，微信將對該類帳號進行處理，一些情節(jié)嚴重的帳號甚至?xí)挥谰梅馓?。

利用微信來賣東西是潛移默化的，好歹消費者很好辨認出它是一個交易行為，還能當心一些。但是，有一些陷阱卻隱藏在"餡餅"下，也是在微信朋友圈里特別常見的一種，那就是，"集贊"推廣。你見到過嗎？

"集贊"是不少商家在微信的營銷推廣手段。微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品信息到自己的朋友圈，吸引一定數(shù)量的朋友來"點贊"，商家承諾贈送產(chǎn)品或者服務(wù)。天上掉餡餅，不少人愛上集贊，自稱"集贊黨"。天津田女士就是其中一位，不過集得多了，她發(fā)現(xiàn)不少集贊活動就是大忽悠。

田女士：擠檸檬的那個杯子，那杯子可能挺貴的。他有個集贊，它集夠30多個他給你免費送一個杯子。集贊的同時我就加這個人的微信，他根本也不確認我，就集夠了我也沒法聯(lián)系到他，也是騙人的唄。

港澳游也是集贊大熱門。記者也嘗試參與某微信公眾號的港澳游集贊活動，贏了一張雙人四天三晚港澳暢游卡，說明書蓋著深旅國際旅行社。寫著需付400元導(dǎo)游費。

如此便宜，這是真是假？記者咨詢深旅國際，工作人員則表示，他們沒有開展過集贊活動。

記者：香港澳門四天三萬雙人vip暢游卡，我想問下這個活動是你們弄的吧？

工作人員：沒有，我們公司沒有做這種活動。

記者：沒有微信點贊的活動嗎？

工作人員：對。

記者：旅行卡也是假的嗎？

工作人員：差不多是這樣的意思。

記者：記者按照暢游卡上的電話打過去，對方表示，自己是深旅國際的分部。

記者：那您跟深旅國際旅行社是什么關(guān)系呀？

暢游卡公司：我們是他們的分部。你剛才找的是總部吧？

記者：他說你們沒有這個點贊活動。

暢游卡公司：總部沒有這個活動。

記者：哦，他們總部不知道嗎？

暢游卡公司：總部不知道，很多分部的活動總部都不知道的。

記者再次撥打深旅國際電話，一位張姓經(jīng)理說，這家集贊的公司是假冒的。

記者：他們那邊說是您的分部，所以總部不知道這活動。

張經(jīng)理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因為我們沒有分公司，只有直屬的營業(yè)部。直屬的營業(yè)部都是受總公司這邊管控的。宣傳什么的都是由總公司這邊統(tǒng)一策劃的。不可能存在他說的那種問題。

對于微信中出現(xiàn)的營銷、交易行為，中國保護消費者基金會打假委投訴辦主任賈寧認為，對于微信上消費者的保護還是空白，存在購買風(fēng)險：

賈寧：我覺著又是一空白。因為現(xiàn)在電子銷售還有這種手機消費的形式，非常快?？赡苋ツ赀€沒有這種情況，但今年就發(fā)生了，那么國家可能就會研討這方面怎么來監(jiān)管。

篇4

1、宣傳教育機制。宣傳教育是做好消保維權(quán)工作的先導(dǎo)，是預(yù)防和處置好消費糾紛的前提。要加強對經(jīng)營者和消費者的宣傳教育。提高消費者的維權(quán)意識和維權(quán)水平，使制假售假和欺詐消費者沒有生存的空間。共同營造一個經(jīng)營者守法經(jīng)營，消費者依法維權(quán)的良好環(huán)境。

2、示范引導(dǎo)機制。一是抓規(guī)范。要通過重點抓示范路、示范街、示范店、示范工商戶的消費維權(quán)工作，引導(dǎo)、協(xié)調(diào)各方做好消費者權(quán)益保護工作，樹立典型，以點帶面，進一步推進經(jīng)營主體的規(guī)范行為，鞏固和提升消保維權(quán)工作成果。

二是抓查處。充分利用現(xiàn)有法律資源，發(fā)揮行政管理的職能，做到查處一個違法案件，教育一批經(jīng)營者：要努力通過集中開展執(zhí)法檢查，使制售假冒偽劣食品的違法行為基本根除，堅決取締城鄉(xiāng)結(jié)合部外來人口聚集地的地下食品加工窩點，完善和推進索證索票和進貨臺賬兩項制度的全面落實。

三是推薦格式合同，點評霸王條款。針對不同行業(yè)的特點和消費者的需求，進一步規(guī)范服務(wù)合同文本，強化合同監(jiān)管，點評和制止“霸王”條款，依法查處合同欺詐等違法行為。特別是要針對消費者投訴量比較大，查處反復(fù)的消費領(lǐng)域，重點推薦合同示范文本，使消費糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

3、合力調(diào)解機制。從省市一級層面看，工商通過12315這個網(wǎng)絡(luò)平臺，把各相關(guān)職能部門、大的企業(yè)聯(lián)系在一起，根據(jù)各自的職責，進行分工，任務(wù)受領(lǐng)。處置情況反饋，形成部門間解決消費糾紛的合力。

從工商內(nèi)部看，一是各部門要各司其職，形成合力抓消保：二是針對疑難、熱點問題，要積極組織力量，召開協(xié)調(diào)會，研究方案、措施，上下聯(lián)動，合力攻關(guān)，抓好落實。

從區(qū)域消保維權(quán)看，要消除“盲點”，形成區(qū)域整體合力。比如針對：長三角經(jīng)濟一體化的發(fā)展，已把長三角消保維權(quán)納入整體聯(lián)動：針對上海與香港消費緊密的實際，加大了上海市消保委同香港消保部門的合作，努力減少了消費者的維權(quán)成本。

4、快速處置機制。要針對群體性消費問題實行快速處置。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾消費水平的進一步提高，涉及各類消費卡、涉及具體某一投訴單位的群體性消費糾紛逐漸成為了我們處理消費投訴的焦點和難點問題，為適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，有效地化解和解決各類群體性消費糾紛，要將其解決在萌芽狀態(tài)，有力維護社會穩(wěn)定。

要針對一些特殊的消費糾紛進行快速處置。消費糾紛的處置要講究特事特辦。特別是涉嫌傳銷之類的案件，“非典”等特殊時期，禽流感防控等與老百姓生命安全、身體健康密切相關(guān)的重大事件，快速處置才能使其消除在萌芽狀態(tài)之中。

5、弱勢消費群體保護機制，弱勢消費群體是我們消保維權(quán)工作的重點，特別要做好以下幾個方面工作：

加強對老年人、孩子消費群體的保護。要針對老人、孩子辨別能力弱，容易上當受騙的情況，利用“紅盾維權(quán)進居委會、進學(xué)校”的時機，加大宣傳力度，提高他們的識別和自我防范能力。遇到他們的申(投)訴，要及時受理，及時處置，切實保護他們的合法權(quán)益。

篇5

一、金融消費者權(quán)益保護試點工作的開展情況

具體工作步驟如下：

（一）第一階段：部署安排（2012年4月）

由人行晉寧縣支行牽頭，按照上級部門的要求，積極與各成員部門溝通協(xié)調(diào)，召開晉寧縣金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議，取得各成員單位的支持，形成初步的工作協(xié)調(diào)機制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。同時，在對晉寧縣實際情況進行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，擬定金融消費者權(quán)益保護工作方案、晉寧縣金融消費者權(quán)益保護投訴處理指引等文件，建立轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作配套制度。相關(guān)制度建立后應(yīng)及時向金融機構(gòu)征求意見。

（二）第二階段：建立工作機制（2012年5月～6月）

由人行晉寧縣支行牽頭，建立晉寧縣金融消費者權(quán)益保護維權(quán)中心，理順工作思路，充分調(diào)動晉寧縣銀行業(yè)金融機構(gòu)，把引導(dǎo)和督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行金融消費者保護義務(wù)作為主要工作手段，構(gòu)建高效快捷、分工協(xié)作的工作機制，確保受理、分辦、處理、跟蹤、督辦、反饋和成果運用等環(huán)節(jié)均能高效運轉(zhuǎn)。

1.建立投訴舉報機制：通過對外公布投訴電話、條件允許的情況下開通晉寧縣金融消費者權(quán)益保護的官方微博，待時機成熟后建立具備綜合處理能力的網(wǎng)站，統(tǒng)一受理投訴。針對晉寧縣實際情況，各銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)立足自身實際，考慮服務(wù)定位和機構(gòu)定位，盡可能的利用網(wǎng)點優(yōu)勢，采取多種方式暢通并擴寬金融消費者表達訴求和尋求救濟的渠道，如：制作投訴處理流程的宣傳冊、利用LED屏滾動播放相關(guān)流程、安排專門人員于網(wǎng)點受理投訴等。

2.建立投訴處理機制：擬定《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護投訴處理程序指引》。

3.籌建維權(quán)中心，并完善下屬的咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，明確人員，進入工作狀態(tài)。

4.對各銀行業(yè)金融機構(gòu)的維權(quán)聯(lián)系人進行培訓(xùn)。

5.組織一次與尋甸縣支行的關(guān)于消費者權(quán)益保護的工作交流會。

（三）第三階段：工作實施及宣傳（2012年7月至10月）

各部門、各銀行業(yè)金融機構(gòu)按照方案要求，開展工作。

1.要求晉寧縣各銀行業(yè)金融機構(gòu)確定1名人員，專門負責與維權(quán)中心聯(lián)絡(luò)，并作為銀行業(yè)金融機構(gòu)代表收集相關(guān)資料，及時上報維權(quán)中心。

2.各銀行業(yè)金融機構(gòu)按照《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護投訴處理程序指引》的要求，擬定符合自身實際情況的處理消費者投訴的內(nèi)部程序，報維權(quán)中心備案，遇特殊情況，及時與維權(quán)中心聯(lián)系。

3.在晉寧縣組織一次大規(guī)模的金融消費者權(quán)益保護宣傳活動。根據(jù)工作開展情況，條件允許的話，維權(quán)中心將與晉寧縣工商部門、質(zhì)監(jiān)部門等，開展縣域消費者權(quán)益保護的宣傳活動時，以“金融315”為專題展開宣傳活動。通過活動引導(dǎo)金融消費者依法維護自身合法金融權(quán)益，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，樹立和維護人民銀行權(quán)威。

4.在工作實施過程中，維權(quán)中心負責定期向晉寧縣電視、廣播等新聞媒體通過金融消費者權(quán)益保護工作的開展情況?？刹扇⌒侣剷?、廣播電視采訪等方式，進一步擴大金融消費者權(quán)益保護工作的影響力。

（四）第四階段：完善及總結(jié)（2012年11月至12月）

人行晉寧縣支行高度重視出現(xiàn)的新情況、新問題，通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)和其他行政監(jiān)督管理部門及行業(yè)協(xié)會之間的消費者投訴信息共享，推進信息化建設(shè)，建立金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫和案例信息庫，強化分析研究，探索建立銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者投訴案例報送與典型案例共享制度，不斷總結(jié)處理金融消費者案件的方法和經(jīng)驗，及時調(diào)整工作側(cè)重點，分階段穩(wěn)步拓展工作的廣度和深度，持續(xù)改進工作方式方法，完善和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。

具體負責部門：人行晉寧縣支行。

目前，支行正在與晉寧縣工商局積極協(xié)商，力爭在2012年5月下旬，召開晉寧縣金融消費者權(quán)益保護工作啟動會議，由縣政府以正式發(fā)文的形式，下發(fā)《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護工作實施方案》，號召各部門積極參與和協(xié)調(diào)保護工作，并及時與縣域各銀行業(yè)金融機構(gòu)簽訂《晉寧縣金融消費者保護承諾書》，爭取在6月份將此項工作全面鋪開。

二、支行開展金融消費者權(quán)益保護試點工作的“三個突破口”

（一）規(guī)范化程序指引，銜接制度與實際工作

為有效推進金融消費者權(quán)益保護工作，有效規(guī)范日常工作程序，確保依法行政、依法保護，支行在2012年3月積極組織人員擬定《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護投訴處理程序指引》，該指引分為七個部分：引言；處理投訴的內(nèi)部程序：主要元素；處理投訴的時限及資料；資料保存；成員單位協(xié)作；豁免情況；附則。旨在就晉寧縣處理向個人客戶提供銀行金融服務(wù)的投訴提供必要的指引，以暢通投訴渠道，明晰工作流程，確保銀行金融消費者的合法權(quán)益。指引中還包含了部分格式文書，如：《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護投訴表格》、《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護投訴確認書》。

該指引在結(jié)構(gòu)上采用了目前較為通行的指引模版，逐條梳理，簡潔明了，具備較強的可操作性和完整的法律界限保護，在程序上嚴謹有序，具有謹慎的法律邏輯周延，既能有效地履行開展保護工作的需要，也避開了一些易引起法律糾紛的漏洞，能夠在履職同時有效維護央行的形象和權(quán)威。

（二）建立常態(tài)化工作聯(lián)動機制

在工作聯(lián)動機制上，支行擬與政府部門積極協(xié)商，成立“晉寧縣金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員單位由中國人民銀行晉寧縣支行、晉寧縣工商行政管理局、晉寧縣人民政府金融辦公室、銀監(jiān)局晉寧辦事處、晉寧縣消費者協(xié)會分管消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)及全縣各商業(yè)銀行（含農(nóng)村信用社，下同）行長（含理事長，下同）組成；日常工作由以上部門的對應(yīng)機構(gòu)承擔；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在中國人民銀行晉寧縣支行綜合業(yè)務(wù)科，縣工商局消費者權(quán)益保護科，負責消費維權(quán)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（三）在支行內(nèi)部設(shè)立晉寧縣金融消費者權(quán)益保護維權(quán)中心

支行還根據(jù)實際工作需要，整合人力資源，在支行內(nèi)部設(shè)立了晉寧縣金融消費者權(quán)益保護維權(quán)中心。維權(quán)中心按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一受理”的方式，接受消費者的咨詢，受理投訴，及時對投訴進行處理或轉(zhuǎn)介，并通過信息公開的方式，公布維權(quán)中心的職責，投訴處理流程、工作要求、格式文書等一系列相關(guān)信息。

維權(quán)中心下設(shè)咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，負責處理日常金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)事宜。通過各部門之間的工作確保各銀行業(yè)金融機構(gòu)及時、全面、公開及迅速處理消費者投訴，并負責后續(xù)的跟蹤調(diào)查工作，但不干預(yù)銀行業(yè)金融機構(gòu)的處理決定、不以行政處罰的形式變相干預(yù)處理決定；不介入消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾紛、仲裁、訴訟等法律活動，不以任何形式指令銀行業(yè)金融機構(gòu)進行賠償，不干預(yù)各銀行業(yè)金融機構(gòu)的正常經(jīng)營和運作。

維權(quán)中心的主要成員，由各科室的業(yè)務(wù)骨干組成，人員選定具備處理行政許可、行政處罰、行政復(fù)議經(jīng)驗的工作人員，并輔助以專業(yè)業(yè)務(wù)較強的同志搭配開展工作，兼顧了業(yè)務(wù)需要和法律審核。維權(quán)中心還單獨設(shè)有法律部，負責處理維權(quán)中心的相關(guān)法律事宜，提供法律咨詢、法律依據(jù)，并向其他部門出具內(nèi)部法律意見書，提供處理投訴的參考建議和意見。從專業(yè)角度確保工作的合法性。

三、目前工作中存在的問題

（一）維權(quán)對象尚不明確，有擴大維權(quán)對象的趨勢

支行在與工商部門的協(xié)商中，了解到按照工商部門開展維權(quán)的工作要求，需要將金融消費者權(quán)益保護的維權(quán)對象拓寬到法人和其他組織。這個要求與人民銀行上級部門下發(fā)的《試點工作方案》有一定的出入。鑒于目前的法律環(huán)境與法律理論基礎(chǔ)，綜合考慮人員和硬件條件，如果擴大維權(quán)對象的外延，在現(xiàn)階段可能無法實現(xiàn)。

（二）依托于工商部門的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)開展工作，在一定程度上淡化了人民銀行開展金融維權(quán)的工作重心

工商部門的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工程是一種綜合性的維權(quán)服務(wù)點，并不以金融維權(quán)為首要。按照目前開展工作的情況，依托于“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點，設(shè)置于各商業(yè)銀行金融維權(quán)服務(wù)點，在維權(quán)的職能取向上受到一定程度的淡化。

（三）欠缺法律支撐，導(dǎo)致人民銀行在實際工作中無法通過有效的手段處理投訴，并在一些工作上受制于轉(zhuǎn)送、移送等職能上

法律手段的欠缺問題是一個老生常談的問題，需要上級部門積極給予支持。

四、下一步的工作安排

（一）進一步完善維權(quán)機制及維權(quán)網(wǎng)點的建設(shè)

支行將依托工商部門在“12315”進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景點、進校園工作的基礎(chǔ)上，進一步明確任務(wù)，理清思路，加快進度，完善機制，按照“兩站”建設(shè)的模式及要求，在晉寧縣各商業(yè)銀行營業(yè)點建立12315聯(lián)絡(luò)站、消費維權(quán)示范站。按照“七個一”的要求，懸掛一塊機構(gòu)牌匾、安排一批人員、制定一套制度、配備一臺電腦、設(shè)置一部電話、建立一本臺賬，保障人員及工作設(shè)施的配備，嚴格申(投)訴受理及處理程序，為金融消費者尤其是農(nóng)村金融消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）強化宣傳、培訓(xùn)教育，提高消費維權(quán)隊伍素質(zhì)，營造良好的金融消費環(huán)境

支行將與各職能部門強化協(xié)作，加強溝通，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，共同做好宣傳教育工作。增強與各新聞媒體的合作，充分利用各種宣傳資源，采用新聞報道、張貼宣傳畫、短信提示等多種形式，多渠道、多角度開展宣傳教育活動，提高人民群眾對金融領(lǐng)域消費侵權(quán)、不正當競爭行為的識別和防范能力。邀請領(lǐng)導(dǎo)、專家對金融系統(tǒng)消費維權(quán)工作人員進行培訓(xùn)教育，定期組織工作交流和集中學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)等知識。努力提高金融系統(tǒng)消費維權(quán)隊伍綜合素質(zhì)和消費維權(quán)整體水平，服務(wù)廣大金融消費者，樹立和維護金融業(yè)的良好形象與社會聲譽。

篇6

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)購物；下訂單；退換貨

［中圖分類號］F713 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）49-0099-02

1 選貨物

選貨物的一個前提其實是選網(wǎng)上商城。本文推薦使用返利網(wǎng)站的強大搜索功能,這也是省錢的第一步。網(wǎng)上購物逐漸增多,而返利模式能讓消費者在網(wǎng)購省錢的基礎(chǔ)上再享受一定的現(xiàn)金返利!通過返利平臺,你可能會節(jié)省幾百或幾千元在你網(wǎng)購的商品上；通過返利平臺,你可以搜索到你想網(wǎng)購商品的最低價；通過返利網(wǎng),你可以獲得最新最劃算的商品信息和超值優(yōu)惠券；我常用的是網(wǎng)易返現(xiàn)(gouwu.省略/fanxian/index)，在這種網(wǎng)站上注冊,擁有賬號密碼,打開它的搜索界面,輸入自己想要的商品。

輸入“休閑小西服”,會出現(xiàn)很多商家熱銷這個商品,當當、凡客誠品、京東商城、淘寶網(wǎng)等,進一步限定范圍,選擇價格區(qū)域,選擇男/女限定性別等,我在此看中了當當網(wǎng)(自由漫步 韓版修身休閑西服 小西裝外套 男士休閑西裝)點擊進入,頁面就轉(zhuǎn)到了當當網(wǎng)。這個過程其實是非常重要的,它本質(zhì)上就是一個貨比三家的過程。首先,通過搜索,根據(jù)個人的經(jīng)濟能力,顏色、款式等選擇上都是根據(jù)自己要求確定的,目標性極強,節(jié)約大量時間。其次，通過搜索排名,我知道了選擇的這款商品是否熱銷,通過之前購買者的點評,我知道這款衣服的性價比。最后也是最關(guān)鍵的一點,我是通過網(wǎng)易返現(xiàn)鏈接到的當當網(wǎng),一般情況下,都有返點,大概8%。意思就是我買的衣服是100元,網(wǎng)易返現(xiàn)會給我8元的返現(xiàn)。

2 下單子

下訂單,這是網(wǎng)購的第二步。在下單之前仔細對比商品,在選這個商品時一定要看兩點。第一,商家關(guān)于商品的描述和承諾,包括商品價格,是否另收郵費,衣服材質(zhì),大小顏色,你想購買的產(chǎn)品是否缺貨,是否需要登記補貨。第二,就是網(wǎng)友對這款商品的評價,這個相當重要,你還可以參考網(wǎng)友對這款商品的收藏數(shù)據(jù)。同時,可以聯(lián)系商家客服,先了解,仔細詢問后下單,同時保存好聊天記錄。我的這個商品我看中純棉,收藏人數(shù)和好評都達到了雙百。我安心地下了單子。

此單是138元郵費15元,我應(yīng)該支付153元。個人缺一件格子的襯衣,同時我還發(fā)現(xiàn)此商家是當當網(wǎng)的非自營商城,“十一”促銷,滿300元立減30,我進入商城“自由漫步”的商鋪,選了80元的襯衣,138+80=218元,我再選擇100元左右的商品就可以享受“十一”優(yōu)惠立減30元。經(jīng)過理性權(quán)衡,我又選擇了“自由漫步”商城(2011秋冬裝新品氣質(zhì)立體剪裁兩?？坌奚硇蓍e西服/小西裝503A-320_黑色,175)146元,三件商品的總和為138+80+146=364,滿30減30,我買商品的總費用為334元。我下的是一個訂單,郵費是15元。通過和商家的聊天中我發(fā)現(xiàn)選擇配送方式為“平郵”是免郵費的。本人在河北保定市三環(huán)之內(nèi),衣服也不是急著穿,時間是相當充裕的。選擇平郵我又節(jié)省了15元的郵費。下單子我發(fā)現(xiàn),盡管我配送選擇“平郵”但是商家默認的是“申通快遞”。實際結(jié)果是,我三天就收到了商品。這個單子,我節(jié)約了促銷的30元,免配送費15元,計45元。

我的建議就是一定是要發(fā)票,抬頭開具個人或者單位的都可以,尤其是當當、卓越、京東發(fā)票都是很正規(guī)的。有兩個目的：要發(fā)票是個良好的習(xí)慣,是納稅人應(yīng)盡的義務(wù)。再就是有發(fā)票,要是出現(xiàn)與商家爭議,第三方仲裁也會更加客觀公正的維護消費者的權(quán)益。甚至我發(fā)現(xiàn)有些商家在退換貨時,假如不能提供發(fā)票,他們是拒絕退換貨的。

3 收貨驗收

第三天我就接到申通給我的領(lǐng)貨通知。浙江金華發(fā)來的快件到河北保定,這個配送速度還是很快的。我仔細檢查了商品。發(fā)現(xiàn)138元的小西服還是很不錯的,跟描述的相符。80元的格子襯衫打開包裝一股濃烈的氣味,標簽是“happy time”。146元的小西服,掉了扣子,左手邊袖子衣料線頭露在外,標簽是“杰克瓊斯”,不是網(wǎng)上所描述的純棉,更不是2011年新品。顯然后兩件是貼牌的地攤貨,假貨。我堅持退貨。

在驗收的時候我建議關(guān)注以下幾點：第一,當場驗貨,不滿意的話就拒收,千萬不要使用以后再退換貨,尤其是服裝、鞋襪類洗了以后。第二,驗貨一定要仔細,認真甄別,仔細比對網(wǎng)上描述,驗貨浪費不了多少時間,尤其要在配送人員面前驗貨,千萬不要馬虎。同時要說明的事,一定要實事求是,下單時每個消費者對網(wǎng)購都有一個心理預(yù)期,這個預(yù)期往往很高。網(wǎng)絡(luò)的最致命的缺點就是這,沒有實物參考,故消費者應(yīng)該擺正心態(tài)。但是要是消費者買的是標準化的商品,例如書、光盤CD,這類的麻煩就省很多。

4 退換貨維權(quán)

我立馬聯(lián)系商家反映情況,商家態(tài)度還是很好的。道歉是他們的失誤,解釋可能是“十一”發(fā)貨太多,竄貨的原因,并且承諾退貨。溝通的時候有兩點不能和解：一：我退貨的郵費由誰承擔？二：我退80元的襯衣和146元的小西服,是否可以全額退226元？商家堅持郵費是我出,并且退款226元要扣除7%的手續(xù)費,并且解釋是當當收取的。我也很困惑,退貨不是我的原因,我不是衣服尺寸不合適,也不是顏色不滿意,而是商家的確是假貨。再就是7%的手續(xù)費收取是沒有理由的。我另外的途徑是找當當網(wǎng)客服說明情況,當當承諾我出15元的郵費,將返還我30元的購物代用券。7%的手續(xù)費當當是不知情的,它將要求“自由漫步”商城全額退款到我的支付寶上。衣服我快遞原件寄回,第三天商家簽收,證實的確是商品問題,226元返還到我的賬戶上,當當也發(fā)了我30元的購物代用券。我付15元的郵費,還30元的代用券,爭取了15元。

在退換貨維權(quán)的時候我的建議就是：①是商家錯失,一定要強勢維權(quán),心理上一定要一拼到底,萬萬不能有吃虧算了的想法。②據(jù)理力爭,收集對自己有利的證據(jù)。我收到假貨的時候,配送師傅在場,我就用手機拍下了服裝樣品,尤其是假冒標簽,劣質(zhì)布料等細節(jié)都詳細記錄。③充分配合商家和第三方仲裁,耐心維權(quán)。和商家和解時,商家堅持是正品,并且要求把服裝假冒的證據(jù)以寫信的形式描述連物品一路寄回,以便驗貨。我按商家的要求做了,包括假冒標簽,非純棉,非“自由漫步”的正品,等等信息寫好寄回。④利用自己評論的權(quán)利,壓力迫使商家,最后一搏。當當網(wǎng)和“自由漫步”是合作關(guān)系?！白杂陕健币呀?jīng)取得當當認證,并且商家承諾無假貨，假一賠五。自己執(zhí)意要堅持到底,商家和當當都是有顧慮的,我很明白利害關(guān)系,所以當當出面調(diào)解,很順利的解決。

5 總結(jié)體會

我這次網(wǎng)購總的來說還是比較順利的,節(jié)省了8+45+15=68元,也就是說,大多數(shù)人要花138+15=153元的商品,我85元就得到了。其實,更重要的是,我收獲了網(wǎng)購的密碼。

5.1 網(wǎng)購應(yīng)考慮實力強的網(wǎng)上商城,尤其是優(yōu)先考慮B2C的網(wǎng)店

例如當當網(wǎng)、joyo、京東商城等這類已有很大知名度,市場份額較大的商家。這類網(wǎng)店基本上是市場的領(lǐng)跑者,注重品牌經(jīng)營,基本可以做到無假貨,售前售后服務(wù)優(yōu)良。

5.2 網(wǎng)上支付謹慎,注意網(wǎng)絡(luò)安全

尤其是現(xiàn)在的釣魚網(wǎng)站橫行,不法分子利用計算機技術(shù)盜用消費者銀行卡號密碼。對此,我建議消費者可以辦一張專門網(wǎng)購的銀行卡,存款小額,開通好網(wǎng)銀,安裝好個人電子證書,并且將卡號與自己的手機進行綁定,每次支付的時候一定要驗證碼確認,使用網(wǎng)銀。用第三方支付例如網(wǎng)易通、支付寶也是一種很好的分擔風(fēng)險的方法。

篇7

關(guān)鍵詞：商品房銷售　消費者權(quán)益 法律問題　權(quán)益保護

商品房是指在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)政府有關(guān)部門批準，由具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)的，建成后自由用于市場出售出租的房屋，包括住宅、商業(yè)用房以及其他建筑物。商品房是80年代以后才在中國出現(xiàn)的，有關(guān)商品房銷售的法律法規(guī)在上個世紀八九十年代開始陸續(xù)制定，到如今，我國已形成了一個相對系統(tǒng)的商品房銷售法律體系。在國家法律層面，是追求商品房買賣雙方的地位平等的，但在實際生活中，商品房買賣雙方的地位卻并不平等，比如信息的不對稱、資金實力的不對稱、風(fēng)險承擔的不對稱。

一、侵害消費者權(quán)益的法律問題

如今城市房屋買賣十分活躍，已經(jīng)成為促進經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾生活水平提高的一個重要產(chǎn)業(yè)。但與此同時由于我國的不動產(chǎn)立法還不完善，市場機制不健全，人們法制觀念和誠信意識還不強和房屋交易行為的不規(guī)范，由此引發(fā)的房屋糾紛也日益增多。在消費者協(xié)會的統(tǒng)計資料中，商品房買賣糾紛被列為當前十大投訴熱點之一，已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點。如今的房地產(chǎn)市場中，存在的商品房銷售法律問題主要存在以下幾種類型：

（一）違法銷售行為

在商品房銷售的實際操作中，部分開發(fā)商在沒有符合相應(yīng)的法律條件和法律程序就開始違法銷售房屋，如無權(quán)銷售、瑕疵銷售，開發(fā)商的非法銷售行為將致使消費者雖可使用房屋，卻無法轉(zhuǎn)讓，同時更要承擔起由于開發(fā)商的原因致使消費者隨時面臨房屋被沒收、拆除的風(fēng)險。

（二）虛假廣告和虛假承諾

房地產(chǎn)通過廣告和模型展示等方式的虛假信息和虛假承諾所產(chǎn)生的誤導(dǎo)作用是房地產(chǎn)投訴依然高居第一的重要原因。雖然在《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》?。ㄒ韵潞喎Q《解釋》）中強調(diào)了"出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當視為要約，該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應(yīng)當承擔違約責任"，但是對于一些模糊卻具有誤導(dǎo)性很強的廣告，消費者卻無法依據(jù)以上的法律去維護自己的合法權(quán)益。同時由于法律對于廣告是要約還是要約邀請的定性模糊，致使銷售廣告的違法機會成本較低，法律對開法商虛假廣告的阻嚇作用不夠。

（三）合同前義務(wù)的違反

在商品房銷售的過程中，部分開發(fā)商為更快的把房屋出售，或更容易的把有問題有瑕疵的房屋賣掉，在簽訂銷售合同的過程，往往沒有將其所銷售房屋的一些"特殊情況"告知買受人。這些"特殊情況"雖然并不違反國家的有關(guān)強制性規(guī)定，但卻會在一定程度影響到買受人的房屋使用，甚至?xí)绊懙劫I受人的買賣決定。如在所買賣的商品房中會有公共的管道經(jīng)過，商品房的窗外有用于裝飾的設(shè)施和廣告牌，房屋設(shè)計的不合理影響使用等等。

（四）格式合同的霸王條款

房屋認購書和房屋買賣合同都是由房地產(chǎn)商向消費者提供的格式合同。如今的房地產(chǎn)市場處于賣方市場，開發(fā)商與消費者之間的實際地位并不平等，購房者即使明知合同中有對自己不利的條款，也沒有多少討價還價的余地，更何況現(xiàn)在的消費者對有關(guān)信息知之甚少，所以在締約的實際過程之中，消費者要么同意簽署不平等合同，要么放棄買房。

（五）一房二賣和一房多賣

如今我國的"一房二賣"，"一房多賣"的現(xiàn)象層出不窮。購房者遇到這種事情，將無可奈何陷于無止境的訴訟糾紛，結(jié)果很有可能是身心疲憊還難以維護自己的合法權(quán)益。這種現(xiàn)象已嚴重擾亂了房地產(chǎn)市場規(guī)范，侵犯了消費者的合法權(quán)益。

二、完善房銷法律體系中的消權(quán)保護

一部法律必須建立在具體的實際之上，同時也應(yīng)該有相應(yīng)的理論支持，而我討論將建立在"邊際均衡"理論之上，同時根據(jù)此理論提出相應(yīng)的法律建議。

（一）邊際均衡理論

法是調(diào)和各方利益的工具，而法的均衡論則是各方主體間價值主張的邊際均衡，它不是主體間價值主張的平均與對等，也不是某一價值主張的最大化，而是主體間各種法主張所形成的社會效果的最佳邊際均衡，是一種對自身利益充分認識的條件下，能夠達到最佳社會效果的主體間的正確合意。

如今我國商品房銷售的買賣雙方是出于一個實質(zhì)上并不平等的地位。如果放任雙方追求自身利益的最大化，那么在這場博弈之中，輸?shù)牟粌H僅是消費者，還有開發(fā)商，甚至還有我們的房地產(chǎn)市場，這是一個全盤皆輸?shù)木置妗?/p>

這個時候，法律的制定和施行就必須要考慮到我國買賣雙方不平等的情況，同時將房地產(chǎn)行業(yè)整體效益的各個構(gòu)成因素組合在一起綜合協(xié)調(diào)考慮，加強消費者權(quán)益的保護和適當提高開發(fā)商的責任，以期得到房地產(chǎn)行業(yè)整體效益的邊際均衡狀態(tài)。在這樣一個均衡狀態(tài)下，開發(fā)商和消費者的各個利益因素也許不是最大值，但卻是最合理的值；也許雙方的權(quán)利義務(wù)不是最平等的值，但卻是最公平的值。因為這樣一種狀態(tài)下，各方利益是兼顧的，類似于帕累托最優(yōu)狀態(tài)。這便是本文所希望的房地產(chǎn)法律體系發(fā)展方向。

（二）認購書和合同書范本

在商品房銷售的過程中，商品房認購書和商品房買賣合同的合理與公平與否在很大程度上決定了對消費者權(quán)益保護是否充分和房地產(chǎn)市場是否均衡。

1.統(tǒng)一認購書范本。

在認購書的消費者權(quán)益保護方面，我們國家法律法規(guī)的保護力度是嚴重不足的，國家應(yīng)該盡快制定統(tǒng)一的商品房銷售認購書，在分析我國房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀和買賣雙方實際地位的基礎(chǔ)上，詳細的規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)，平衡雙方的地位與關(guān)系。絕不可以讓實質(zhì)不平等的地位，制定不平等的認購書，導(dǎo)致不平等的結(jié)果。在制定認購書的過程中，尤其是要明確定金、訂金與預(yù)付款的不同選擇與適用。

2．完善合同書范本。

其實早在2000年，國家工商行政管理局和建設(shè)部就聯(lián)合制定了《商品房買賣合同》示范文本。在實踐中，此示范文本在規(guī)范商品房買賣行為，保障商品房交易雙方當事人的合法權(quán)益中也起了很大的積極作用。但是隨著市場的發(fā)展，人們維權(quán)意識的增加，此文本的諸多問題與不足也開始顯露，特別是其對購房者權(quán)益的保護力度還不夠。

《示范文本》應(yīng)該在以下方面改進：（1）具體雙方的違約責任，尤其明確開發(fā)商的違約責任，如在《示范文本》中適當限制不可抗力的范圍和延期交房特殊原因的范圍，避免開發(fā)商以此逃避延遲交房的違約責任；（2）適當增加開發(fā)商的責任，如在可以在合同中增加《解釋》中有關(guān)開發(fā)商懲罰性的條款；（3）應(yīng)該提供有關(guān)違約責任的參考標準，如在出賣人逾期交房的違約責任中，提供逾期利率和逾期期限的參考標準，為消費者與開發(fā)商協(xié)商提供依據(jù)。

（三）銷售廣告

篇8

據(jù)悉，本次微調(diào)查自5月4日開展至今已持續(xù)3個月，引發(fā)了人們對調(diào)味品安全性的強烈關(guān)注。此次微調(diào)查共設(shè)七個問題，涉及鹽、油、料酒、醬油、雞精等消費者日常生活中最常見的調(diào)味品。

勾兌醬油、釀造醬油難區(qū)分

作為日常生活中必不可缺的調(diào)味品，醬油的食品安全問題一直備受關(guān)注，此前的“化學(xué)醬油”事件更是引發(fā)了醬油的勾兌與釀造之爭。此次的微調(diào)查也對醬油勾兌與釀造問題進行了調(diào)查，向眾多消費者提出：“你家使用的醬油是如何制造的？”

在所有給出答案的8 567人中，有3 022人認為自己使用的醬油是原釀的，有2 821人認為自己使用的醬油是勾兌的，剩下的2 724人給出了其他答案，然而在問及是如何分辨勾兌醬油與原釀醬油這一問題時，絕大部分的受訪者則表示自己不太清楚。

專業(yè)人士表示，區(qū)分勾兌與原釀醬油，一要聞氣味，二要看顏色。傳統(tǒng)工藝生產(chǎn)的醬油有一種獨有的酯香氣，顏色為紅褐色，好醬油一般顏色較淺；而勾兌醬油有股煳味或酸臭味，顏色過深。

勾兌料酒誤導(dǎo)消費者

料酒作為專門用于烹飪調(diào)味的酒，在民間應(yīng)用廣泛，一般用于肉類與魚類的去腥、增鮮。

業(yè)內(nèi)專家表示，現(xiàn)在市面上有三種做料酒的工藝，一種是用釀造的黃酒添加香辛料做的料酒，第二種是用部分釀造黃酒加酒精和水做成的料酒，第三種是全部用酒精和水添加香辛料做成的料酒，第一種叫做釀造料酒，后兩種都是配制料酒。這三類料酒均符合國家標準，但是它們的品質(zhì)卻有著天壤之別。陳年釀造的料酒是用糯米經(jīng)浸泡、蒸煮、發(fā)酵而釀成的，酒味醇和，并含有豐富的氨基酸和維生素，這是勾兌料酒難以達到的。同時，一些質(zhì)量較差的勾兌料酒不僅酒精度低，易變質(zhì)，還加入了較多的添加劑，對身體有害。

此次“微調(diào)查”中僅有30%的調(diào)查者選擇使用釀造醬油，而剩余的70%的網(wǎng)民均選擇了“勾兌料酒”或者“其他”。

勾兌醋市場魚龍混雜

據(jù)了解，醋是調(diào)味品中常用的一個品類，是烹飪中常用的一種液體酸味調(diào)味料。按國家標準，食用醋共分兩種，一種是釀造醋，一種是勾兌醋。釀造醋是以糧食、糖為原料，通過微生物發(fā)酵釀造而成；勾兌醋是以釀造食醋為主體，與食品添加劑等混合配制而成的調(diào)味食醋。目前，市場上有些廠商擔心消費者對勾兌醋有抵制情緒，因此在勾兌醋的產(chǎn)品上也標稱為釀造醋，使得消費者難辨真假。

此次“微調(diào)查”，大約有1/3的網(wǎng)民選擇了“釀造醋”，1/3的網(wǎng)友選擇了“勾兌醋”，還有1/3的網(wǎng)友選擇了“其他”。然而，大部分受訪者表示，自己并不知道怎樣辨別釀造醋和勾兌醋。

專家表示，辨別釀造醋和勾兌醋可通過“一看、二搖、三聞”的方法來判斷。一看，是要把整瓶醋倒過來，看底部是否有沉淀，沉淀越明顯，食用醋是釀造醋的可能性越大；二搖，是把瓶裝醋搖晃幾下，產(chǎn)生較多泡沫的是釀造醋；三聞，打開醋時，如果有一股很刺鼻的酸味，那可能就是勾兌醋。

腐乳營養(yǎng)高卻被誤解

為推動調(diào)味品行業(yè)標準的重新規(guī)劃，此次“微調(diào)查”不只是關(guān)注了料酒、醬油、醋等主要常用調(diào)味品，同時也對腐乳等產(chǎn)值較小的品類進行了分析。

腐乳是我國獨創(chuàng)的傳統(tǒng)調(diào)味品，有中國的“素奶酪”之稱，在某些指標上，腐乳甚至有勝過奶酪之處，因為它的飽和脂肪含量很低，又不含膽固醇，還含有大豆有的保健成分大豆異黃酮。大量研究結(jié)果表明，腐乳中蛋白質(zhì)含量及其消化性能可以與動物性食品相媲美。

篇9

內(nèi)容摘要：當前，治理食品安全市場、恢復(fù)食品安全供給績效已成為社會各界共同關(guān)注的課題。筆者認為，加強對消費者行為及其影響的研究非常必要?，F(xiàn)實中消費者食品安全需求行為表現(xiàn)為消費者麻木和敏感，對食品安全治理產(chǎn)生了消極或者積極的效應(yīng)。對此，本文認為應(yīng)該加強制度建設(shè)，加強對消費者行為引導(dǎo)，強化消費者行為的積極影響，以促進我國食品安全供給績效盡快恢復(fù)。

關(guān)鍵詞：食品安全治理 消費者麻木 消費者敏感 消費者退出與呼吁

當前治理食品安全市場、恢復(fù)食品安全供給績效已成為政府和產(chǎn)業(yè)界的當務(wù)之急。筆者認為，消費者對食品安全的行為反應(yīng)及需求特性影響著政府治理和產(chǎn)業(yè)界治理的效率，所以，加強對消費者行為及其影響的研究非常必要。

消費者食品安全需求行為及其效應(yīng)

經(jīng)濟學(xué)中假定消費者是具有完全理性的“經(jīng)濟人”，在完全信息前提下追逐效用最大化。但是由于現(xiàn)實世界存在不確定性，信息不完全是客觀的，而且消費者利用信息的能力存在稀缺性和不對稱性（佩利坎，1992），所以，消費者的經(jīng)濟理性只能是有限理性。就食品安全需求來說，消費者有限理性在行為上具體表現(xiàn)為消費者麻木和消費者敏感。

消費者麻木及其效應(yīng)

就食品安全品質(zhì)而言，其具有內(nèi)在性特點，難以被消費者用肉眼或觸摸辨識出來，而且一般情況下，其所導(dǎo)致的危害在短期內(nèi)難以被察覺，長期的影響又往往和其它因素交織在一起，難以區(qū)分。所以，多數(shù)消費者對食品安全沒有消費經(jīng)驗，有少量經(jīng)驗也不一定有判斷能力，因此，不但在購買時，甚至在消費時都不一定能正確判斷商品的質(zhì)量。這種情況被稱為“消費者麻木”（謝識予，1997）。消費者麻木往往使消費者不能根據(jù)以往的經(jīng)驗正確判斷消費的利益與風(fēng)險，傾向于高估消費的利益，而低估消費的風(fēng)險，從而不僅影響消費效用，而且容易對市場食品安全的生產(chǎn)經(jīng)營者產(chǎn)生不良的指導(dǎo)作用。主要表現(xiàn)為：

降低發(fā)現(xiàn)問題的概率，增大食品安全隱患。因為消費者缺乏購買和消費食品安全的能力，其極易混淆食品的安全品質(zhì)和商業(yè)品質(zhì)（如形狀、色澤、包裝等），以后者代替前者作為評判標準來進行食品安全消費。而食品安全品質(zhì)和食品商業(yè)品質(zhì)之間存在一定的負相關(guān)關(guān)系，一方的改善在某種程度上會使另一方的狀況變壞。如使用一些香精、防腐劑、增白劑、色素等，有利于食品商業(yè)品質(zhì)的改善而惡化食品的安全品質(zhì)狀況。消費者以商業(yè)品質(zhì)作為評判標準，其結(jié)果必然使食品安全品質(zhì)不能得到重視，安全問題的發(fā)現(xiàn)受到阻滯，概率變小。對食品安全提生不良指導(dǎo)作用，惡化安全供給狀況。消費者忽視食品安全品質(zhì)、注重商業(yè)品質(zhì)，使其對食品安全的價值感知發(fā)生偏差，以致汰優(yōu)擇劣，出現(xiàn)逆向選擇。在食品安全問題浮出水面以前，消費者不但不會減少對不安全食品購買的次數(shù)，相反還有可能使購買的次數(shù)和數(shù)量增加。消費者的這種逆向選擇使得不提供食品安全的企業(yè)收益增加，而提供食品安全的企業(yè)收益下降。市場力量引導(dǎo)市場供給向非安全食品轉(zhuǎn)移，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的“檸檬市場”困境，食品安全供給狀況更加惡化。以一獼猴桃主產(chǎn)區(qū)不同安全特征的獼猴桃產(chǎn)銷結(jié)果對比為例：施用違禁膨大素的個大體重的獼猴桃與沒有使用膨大素的個小體輕的獼猴桃相比，市場行情截然不同，前者被高價收購，后者卻無人問津。究其原因，經(jīng)銷商和消費者以大為優(yōu)、以小為劣的消費觀念是直接誘因。

防范意識不強，削弱治理力量。消費者麻木使消費者應(yīng)對食品安全問題態(tài)度消極。有調(diào)查顯示，月收入、居住環(huán)境（城市或農(nóng)村）與食品安全關(guān)心度存在正相關(guān)關(guān)系，即收入高、居住在城市的消費者對食品安全的關(guān)心程度高。而據(jù)上海城調(diào)隊2002年的抽樣調(diào)查顯示，在遭遇不潔食品侵害時， 48.6%的人表示“以后不再購買該食品（即退出）”，20.7%的人甚至表示“無可奈何，自認倒霉”，只有27.5%的人提出，“向有關(guān)部門反映、投訴（即呼吁）”。退出和呼吁的比例總計只有76.1%。也就是說，將近1/4的消費者將一忍了之。城市居民的反應(yīng)尚且如此，農(nóng)村居民的反應(yīng)可想而知。消費者防范食品安全的意識不強，尤其是農(nóng)村消費者的防范意識薄弱，極大地影響了消費者對食品安全問題的反應(yīng)程度，從而削弱了懲罰市場失信者的力量。

消費者敏感及其效應(yīng)

消費者敏感是指消費者在受到食品安全侵害或者獲知食品的不安全隱患信息后，迅速采取措施從市場退出（拒絕重復(fù)交易）或者向有關(guān)部門呼吁，以懲罰市場失信者的行為?，F(xiàn)實生活中消費者敏感的例子隨處可見，而且多表現(xiàn)為退出。如瘋牛病使很多人遠離牛肉、禽流感發(fā)生后許多人不再消費雞肉等。

消費者敏感是消費者自我保護的一種本能反應(yīng)，就像人患疾病之后會產(chǎn)生抗體一樣，消費者在遭遇食品安全問題后也會出現(xiàn)“一朝被蛇咬”的自我保護機制，這反映了消費者強大的退出力量。消費者退出積極性越高，經(jīng)營者失去和同一個消費者重復(fù)交易的次數(shù)就越多。而且由于消費者之間存在信息溝通，且由于食品消費屬于關(guān)系消費者生命健康的特殊消費，因此，食品安全市場的信息擴散效應(yīng)非常之大，以至于能讓一個失信企業(yè)在短時間內(nèi)由于眾多消費者的拒絕重復(fù)交易而陷入困境，甚至一敗涂地（南京冠生園月餅事件就是一個很好的例證）。因此，市場信息透明度越好，食品安全問題曝光的速度就越快，消費者的退出力量就越大，不提供食品安全的企業(yè)所要承擔的消費者懲罰成本就越高。所以，同消費者麻木比較起來，消費者敏感對食品安全提供會產(chǎn)生較好的激勵作用。

但是，消費者敏感往往使消費者在根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷消費的利益與風(fēng)險時出現(xiàn)與“消費者麻木”完全相反的結(jié)果，傾向于低估消費的利益，而高估消費的風(fēng)險。所以消費者敏感也是消費者缺乏判斷能力的表現(xiàn)。在某些事件中消費者反應(yīng)過于強烈，以致出現(xiàn)“十年怕井繩”的連環(huán)后果，不敢或者完全退出消費。如此，不僅消費者的正常生活會受到影響，而且會破壞正常的食品市場安全供給。對于實力較弱的企業(yè)尤其是我國食品企業(yè)來說，消費者過于敏感地退出在某種程度上會使誠信企業(yè)陷入困境。

消費者食品安全需求行為形成的制度原因

消費者行為是消費者有限理性的反映，同時也是一定制度安排的必然結(jié)果。我國消費者所處的制度環(huán)境決定了消費者麻木與消費者敏感的最終行為選擇。

信息管理制度缺失

由于對信息不對稱問題及食品安全監(jiān)管體系背后所蘊含的信息管理重視不夠，國家沒有建立起有效的信息收集、揭示、傳遞、儲存與反饋等制度，因此造成我國消費者不能及時獲悉食品安全供給狀況，在信息缺乏情況下出現(xiàn)消費者麻木和消費者敏感等不理。

政府監(jiān)督制度缺失

由于缺乏對政府管制者的監(jiān)督、懲罰等約束和激勵機制，政府管制往往因管制者的道德風(fēng)險問題而出現(xiàn)缺位、越位或錯位等低效結(jié)果。尤其當涉及到地方政府利益的時候，地方政府追求租金最大化的愿望容易導(dǎo)致其權(quán)力濫用，不僅不對市場違法者實施懲罰，相反還會予以地方保護。政府規(guī)制低效致使消費者的呼吁和退出影響力微弱。

呼吁制度不全

消費者敏感地退出而不是呼吁，是由于消費者的呼聲最容易被忽視，而且由于缺乏有效、通暢的信息傳遞渠道，因此消費者與政府間信息溝通不及時，致使消費者的呼吁受到影響。并且對于消費者的呼吁，政府獎勵制度不健全，對消費者的賠償規(guī)定金額較低，對舉報行為缺乏保護制度，消費者可能面臨違法者報復(fù)等不良后果。消費者呼吁與否是其理性選擇的結(jié)果。只有當消費者呼吁的收益大于呼吁成本時，消費者才會主動呼吁。當前我國消費者對食品安全危害呼吁不積極，就是因為呼吁成本太高而收益較低所致。

此外，單個消費者的呼吁行為具有正的外部性，存在著收益外溢效應(yīng)。在呼吁成本由消費者個人承擔情況下，收益外溢顯然是消費者個人的損失。如果政府缺乏相關(guān)制度從而不能使消費者的這種損失得到彌補，消費者呼吁的積極性將下降。

對消費者食品安全需求行為引導(dǎo)的建議

強化對消費行為的引導(dǎo)

在食品安全治理中，消費者力量是一支不可忽視的、重要的力量。所以，強化對消費者行為的引導(dǎo)非常必要。當前，消費者麻木和消費者敏感是消費者食品安全需求行為的表現(xiàn)。相比較而言，消費者麻木對食品安全治理作用較為消極，而消費者敏感盡管表現(xiàn)過于強烈，但是其對食品安全治理的作用更多的是積極作用。消費者因敏感而退出或呼吁，給管理層發(fā)出一個績效已經(jīng)衰減的信號，從而會刺激組織采取應(yīng)對措施，恢復(fù)績效。所以，就促進食品安全績效恢復(fù)來說，消費者敏感應(yīng)該是一種值得提倡的行為。

加強消費者呼吁制度建設(shè)

消費者是敏感地退出還是呼吁，是一定制度安排的結(jié)果。因此，首先應(yīng)以法律形式確立消費者義務(wù)，促使消費者盡快成熟起來并學(xué)會自我保護，從而形成維護食品市場秩序的強大的消費者陣營；其次應(yīng)加強信息管理制度建設(shè)，開辟高效信息傳遞和反饋渠道，提高食品安全信息揭示效率，提高市場信息透明度，改善消費者信息不對稱狀況；第三，建立對政府監(jiān)管部門的監(jiān)督和獎懲制度，減輕道德風(fēng)險，減少摩擦成本和管理漏洞，為消費者提供利好的食品安全消費環(huán)境；最后加強消費者呼吁制度建設(shè)，切實保障制度的貫徹實施，以便提高呼吁效率，降低呼吁成本。

加強消費者協(xié)會的力量

不論是消費者麻木還是消費者敏感，消費者均是以個體形式出現(xiàn)的。就個體而言，能力確實有限。但是代表消費者利益的消費者協(xié)會，其無論在財力還是在人員、設(shè)備的配備上都比單個消費者有較大優(yōu)勢，代表消費者解決食品安全問題更能夠引起食品企業(yè)對于食品安全供給的重視。而且消費者協(xié)會的食品安全信息的收集和可以有效引導(dǎo)消費者的食品安全需求?？v觀各國的食品安全治理，消費者協(xié)會或其他消費者團體都起到了至關(guān)重要的作用。我國消費者協(xié)會的貢獻也不可小覷，但是尚存在不足，比如食品安全信息渠道較少、對農(nóng)村消費者的食品安全教育投入相對不足、聯(lián)合發(fā)起抵制不安全食品的活動較少等，在一定程度上影響了消費者協(xié)會的治理力量。為此，需要采取措施，強化消費者協(xié)會的力量，以引領(lǐng)消費者的食品安全需求行為。

參考文獻：

1.[美]阿爾伯特•O•赫希曼.退出、呼吁與忠誠：對企業(yè)、組織和國家衰退的回應(yīng)[M].經(jīng)濟科學(xué)出版社，2001

篇10

適用的交易類型及其立法理由。按我國消法第25條的規(guī)定，其所適用的交易類型為“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式”，其所列舉的均屬遠程交易，但按照立法者的說明，也包括上門推銷、直銷等非固定場所交易。對于非固定場所交易和遠程交易，兩者授予消費者以無理由退貨權(quán)的立法理由實有不同。值得注意的是，對于網(wǎng)購這種遠程交易，信息不充分之弊病，已經(jīng)因技術(shù)的進步、電商運營規(guī)則的精細化而得到了極大的彌補，因此，是否有必要將無理由退貨權(quán)理解為（半）強制性的規(guī)定（不允許經(jīng)營者以特約排除），就有很大的爭議。

適用的客體范圍。比較法上，其適用范圍通常都包括商品與服務(wù)（如歐盟、德國、日本等），但我國消法第25條僅規(guī)定了“商品”，至于為何不將服務(wù)包含在內(nèi)，立法者未作說明。應(yīng)該說，將服務(wù)排除在無條件退貨權(quán)的適用范圍之外，很不恰當，因為很多網(wǎng)購交易，實際上是針對服務(wù)的，比如干洗卡、餐券等，而其利益狀況與網(wǎng)購商品并無不同。為此，似可對本條所稱“商品”作寬泛理解，包括上述有體憑證化的服務(wù)買賣。

適用的主體范圍。按照我國消法第25條的表述，其只能適用于一方為經(jīng)營者、另一方為消費者的合同，這也符合比較法上的通例。所以，在百姓網(wǎng)、趕集網(wǎng)等屬于C2C性質(zhì)的交易，不能適用本條。

排除無理由退貨的情形。在此所考慮的主要因素，是退貨對經(jīng)營者明顯不合理，或者是為消費者提供了極大的濫用之可能性。

比如消費者定做的、鮮活易腐的商品，退貨會令經(jīng)營者難以轉(zhuǎn)售；在線下載或消費者拆封的音像制品、軟件，消費者可以復(fù)制方式輕易攫取其實質(zhì)經(jīng)濟價值，允許無理由退貨，有濫用之極大風(fēng)險；交付的報紙、期刊，一方面是因此類商品的時間性，退貨會令其價值下降甚至喪失，另一方面也存在著濫用之極大風(fēng)險。

其次，其他根據(jù)性質(zhì)不宜退貨的商品。就此，似可把握如下幾點：（1）此類商品的認定標準，取決于強制性的無理由退貨權(quán)，在具體適用中的效果；如果認為其對于經(jīng)營者過于嚴苛，則就此應(yīng)作從寬認定，甚至可以任由商家自行決定，以此盡力彌補強制性無理由退貨權(quán)的不足。（2）如認為強制性無理由退貨權(quán)并無不妥，應(yīng)予嚴格適用，則須依照立法者的意圖，對此類商品的認定，應(yīng)考慮是否影響經(jīng)營者的正當權(quán)益，是否會引發(fā)濫用的過大風(fēng)險等因素。但對于保健品、化妝品、內(nèi)衣等，不宜一律認定屬于此類，因其完全可能不影響二次銷售，亦未有消費者濫用之極大風(fēng)險。因此，建議地方性立法中不作列舉，而是授權(quán)主管機關(guān)定期公布并調(diào)整清單，以便保持規(guī)定之靈活性。（3）此類商品，若未經(jīng)消費者確認，則仍發(fā)生無理由退貨權(quán)；因此，就消費者確認的形式要件和技術(shù)方法，由地方性立法作進一步的明確，頗有必要。