導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇新聞營(yíng)銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

論文摘要：營(yíng)銷創(chuàng)新是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量，企業(yè)要制勝知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新而營(yíng)銷策略創(chuàng)新是營(yíng)銷創(chuàng)新的核心，它主要包括產(chǎn)品策略創(chuàng)新、價(jià)格策略創(chuàng)新、渠道策略創(chuàng)新和促銷策略創(chuàng)新。

1．產(chǎn)品策略創(chuàng)新

產(chǎn)品策略創(chuàng)新重要的是要通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者需求。可通過(guò)以下三種方式進(jìn)行：

1．1通過(guò)改變?nèi)藗兊膬r(jià)值觀和生活方式創(chuàng)造出新的需求。通過(guò)市場(chǎng)引導(dǎo)改變?nèi)藗兊牧?xí)慣是較能獲得成功的因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，當(dāng)你在改變?nèi)藗兞?xí)慣的同時(shí)，也在為自己創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，而這個(gè)市場(chǎng)最初往往是你所獨(dú)立擁有的。別人暫時(shí)還沒有意識(shí)到，也就難進(jìn)入你所創(chuàng)造的市場(chǎng)與你競(jìng)爭(zhēng)。

1．2通過(guò)主動(dòng)參與新生活的設(shè)計(jì)，進(jìn)而開拓出新產(chǎn)品。例如：卡拉OK娛樂形式，旋風(fēng)般流行娛樂界，就是主動(dòng)參與新生活方式的結(jié)果。

1．3通過(guò)把握全新的機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品。企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，不僅要滿足未被滿足的現(xiàn)實(shí)需求和尚未實(shí)現(xiàn)的潛在需求，更要通過(guò)營(yíng)銷努力開發(fā)出新的產(chǎn)品

創(chuàng)造全新的需求。例如，電視機(jī)、電話機(jī)、手機(jī)等科技產(chǎn)品在尚未進(jìn)入市場(chǎng)前，消費(fèi)者并沒有對(duì)這些產(chǎn)品的需求，只有當(dāng)這些產(chǎn)品開發(fā)出來(lái)之后，才使消費(fèi)者產(chǎn)生了新的需求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們的潛在需求與日俱增，企業(yè)應(yīng)充分把握這一良機(jī)運(yùn)用新技術(shù)、新工藝來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的需求。

2．價(jià)格策略創(chuàng)新

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者享有充分的信息知情權(quán)，以往生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者所擁有的信息優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，使得廠方與消費(fèi)者占有對(duì)等的信息，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品制造成本、服務(wù)費(fèi)用、創(chuàng)新成本及盈利水平等價(jià)格構(gòu)成要素可以做到心中有數(shù)，購(gòu)銷雙方均明白價(jià)格構(gòu)成中哪些是剛性的(如材料費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用)，哪些是彈性的(如創(chuàng)新思維、設(shè)計(jì)費(fèi)用等)，因此，企業(yè)在定價(jià)時(shí)必須加大透明度，盡可能采用低價(jià)策略，且以消費(fèi)者接受為底線。

2．1定價(jià)因素創(chuàng)新，將知識(shí)因素，創(chuàng)新成本納入價(jià)格之中。在知識(shí)為核心的產(chǎn)品營(yíng)銷中，定價(jià)就必然體現(xiàn)注重產(chǎn)品所含的知識(shí)價(jià)值，因而價(jià)格構(gòu)成中不能缺乏創(chuàng)新成本這個(gè)范疇。也許在我們以往的產(chǎn)品價(jià)格中，原材料、人力費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用是重要的成本開支，但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這些費(fèi)用可能僅是產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成的一小部分，而且也是相對(duì)固定的、剛性的，只有創(chuàng)新成本所占價(jià)格比例極大，且在價(jià)格構(gòu)成中具有一定的彈性。哪家企業(yè)的產(chǎn)品所含技術(shù)含量高、知識(shí)創(chuàng)新價(jià)值大，哪家企業(yè)就擁有制訂較高價(jià)格的可能。

2．2定價(jià)方式創(chuàng)新。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)的運(yùn)用可以說(shuō)已滲透到社會(huì)生活中的各個(gè)角落，網(wǎng)絡(luò)也使得運(yùn)用價(jià)格的策略產(chǎn)生了變化。如：網(wǎng)上競(jìng)拍任何物品皆可在網(wǎng)上交易，而電腦這個(gè)“超能”拍賣師1秒鐘就能接受并處理1．2萬(wàn)多人的報(bào)價(jià)。

3．渠道策略創(chuàng)新

3．1渠道結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，由金字塔式向扁平化轉(zhuǎn)變。渠道扁平化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代分銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)。如有的企業(yè)由多層次批發(fā)環(huán)節(jié)變?yōu)橐粚优l(fā)，還有一些企業(yè)在大城市設(shè)立配送中心，直接面向經(jīng)銷商、零售商提供服務(wù)。這種扁平化結(jié)構(gòu)的銷售渠道通過(guò)通路層次的減少來(lái)提高企業(yè)和消費(fèi)者的利益，增加了品質(zhì)保證；同時(shí)也有利于企業(yè)把握消費(fèi)者需求，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。

3．2渠道方式創(chuàng)新，實(shí)施E化分銷。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，將使全球貿(mào)易和營(yíng)銷進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代，即“沒有EDI(電子數(shù)據(jù)交換)就沒有定單”的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展為企業(yè)渠道E化提供了廣闊的空間。我國(guó)企業(yè)必須充分利用和適應(yīng)知L-只經(jīng)濟(jì)時(shí)代所提供的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)分銷方式的根本改變，全面實(shí)施分銷資源計(jì)劃(DRP)，使參加交易的各渠道成員以及相關(guān)部門密切結(jié)合，共同從事網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的電子分銷活動(dòng)。E化渠道以跨時(shí)空、交互式、擬人化、高效率為特征，能夠適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者快速、便捷并富有個(gè)性的需求。

4．促銷策略創(chuàng)新

4．1廣告策略創(chuàng)新。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)的普及，使企業(yè)可運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)廣告與消費(fèi)者進(jìn)行交互式促銷，也可抓住知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者關(guān)注知識(shí)的特點(diǎn)進(jìn)行廣告訴求，還可運(yùn)用科技手段刷新傳統(tǒng)的廣告方法，使消費(fèi)者從手段創(chuàng)新中領(lǐng)略企業(yè)創(chuàng)新的風(fēng)采。網(wǎng)絡(luò)廣告是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代廣告策略創(chuàng)新的最主要表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)廣告的互動(dòng)式信息．傳播，能夠較好地激發(fā)消費(fèi)者的需求，達(dá)到廣告的效果。網(wǎng)絡(luò)廣告借助其自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不僅可采用文字、圖片、色彩、動(dòng)畫等表現(xiàn)形式，而且可用三維空間展示，使用戶全面了解產(chǎn)品信息。網(wǎng)絡(luò)廣告可以采取的形式大致有電子郵件廣告(Email)、電子公告牌(BBS)廣告、USenet廣告web廣告。

篇2

摘要:直銷作為一種先進(jìn)的營(yíng)銷手段,是一個(gè)國(guó)家市場(chǎng)機(jī)制成熟的產(chǎn)物。直銷最早進(jìn)入中國(guó)是在上世紀(jì)80年代末,90年代在中國(guó)迅速蔓延。由于非法傳銷的傳播,直銷在我國(guó)的發(fā)展可謂是一路坎坷。為了適應(yīng)中國(guó)特殊的國(guó)情,直銷業(yè)逐漸開始了中國(guó)本土化的進(jìn)程,并且開始形成具有中國(guó)特色的直銷業(yè)。筆者在介紹直銷相關(guān)理論及概念的基礎(chǔ)上主要對(duì)直銷在中國(guó)的發(fā)展前景進(jìn)行了分析探討。

關(guān)鍵詞:直銷,發(fā)展,前景

1直銷的含義

世界直銷協(xié)會(huì)(WFDSA,成立于1978年)對(duì)直銷(directselling)的定義為:直銷是一種將產(chǎn)品和服務(wù)直接面對(duì)消費(fèi)者的,充滿活力的、充滿生氣及迅速擴(kuò)張的營(yíng)銷分配渠道;它強(qiáng)調(diào)直銷通常是在顧客本人或是他人家中發(fā)生,也可以在諸如顧客的工作場(chǎng)所等其他非商業(yè)場(chǎng)所的地點(diǎn)展開。

2005年8月10日第101次常務(wù)會(huì)議通過(guò)的《直銷管理?xiàng)l例》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第443號(hào))及《禁止傳銷條例》,對(duì)直銷的概念以及直銷的概念以及傳銷行為分別作出了權(quán)威性的表述:直銷,是指直銷企業(yè)招募直銷員,由直銷員在固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之外直接向最終消費(fèi)者推銷產(chǎn)品的經(jīng)銷方式。

2直銷的特征

有一位營(yíng)銷專家說(shuō)過(guò):“直銷是一種傳播與銷售相結(jié)合的銷售形式。就方式而言,沒有是非問題,只是選擇如何做好工作的問題。直銷是一種文化,培訓(xùn)是一種文化,組織管理也是一種文化,很值得研究?！比绻麖奈幕嵌葋?lái)看,直銷主要體現(xiàn)在以下六個(gè)特征方面:

2.1直銷推廣的是新的經(jīng)營(yíng)理念

直銷作為一種新興的營(yíng)銷方式,所推廣的不僅僅是一種信息,更是一種新的經(jīng)營(yíng)理念,包括健康理念、財(cái)富理念、合作理念、成功理念以及自由理念。

2.2銷售者、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者三位一體

突出表現(xiàn)在讓消費(fèi)者參與銷售,讓經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者溝通,消費(fèi)者、銷售者和經(jīng)營(yíng)者合三為一。

2.3直銷是一項(xiàng)合乎人性的事業(yè)

直銷以人為本,以人的需求為中心,以人際關(guān)心為紐帶,讓你有種團(tuán)體歸屬感。

2.4直銷是以商會(huì)友,以友促商

直銷所銷售出去產(chǎn)品只是其中的一項(xiàng)目的,而直銷員最終的目的是和顧客成為朋友,以便使其永續(xù)地消費(fèi)產(chǎn)品,甚至最終加入直銷的行列,直銷通過(guò)這種人際關(guān)系的不斷擴(kuò)展來(lái)發(fā)展自己的事業(yè)。

2.5直銷給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)是均等的

多層次直銷開創(chuàng)了一個(gè)全新的領(lǐng)域,它只選擇直銷員作為中間商,給他們同一條起跑線,讓他們只需微不足道的資金就可以實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)商夢(mèng)。

2.6在直銷中可以享受天倫之樂

直銷事業(yè)的經(jīng)營(yíng)者最重視人際關(guān)系,前提是保證家庭和睦,因?yàn)橹变N事業(yè)需要家人的支持和鼓勵(lì)。

3直銷比傳統(tǒng)的商品分銷模式更有優(yōu)勢(shì)

結(jié)合直銷的特征,我們可以分析得出直銷比傳統(tǒng)的商品分銷模式具有優(yōu)勢(shì);

(1)直銷的優(yōu)勢(shì)在于省去了傳統(tǒng)銷售中的中間環(huán)節(jié),商品價(jià)格相對(duì)便宜,滿足了人們對(duì)于物廉價(jià)美商品的消費(fèi)追求。

(2)直銷既為消費(fèi)者節(jié)約了時(shí)間,又提供了方便,使人能在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)單明了地獲取商品信息,而且足不出戶便得到了稱心如意的商品;

(3)直銷改變了傳統(tǒng)銷售方式,發(fā)展為高層次的營(yíng)銷關(guān)系,可形成基本而穩(wěn)定的最終消費(fèi)者和用戶;

(4)直銷突破了時(shí)空的限制,變坐店等客為廣泛尋客,由被動(dòng)銷售變?yōu)橹鲃?dòng)銷售,既彌補(bǔ)了市場(chǎng)發(fā)育方面存在的某些不足,又實(shí)現(xiàn)了商品從企業(yè)到用戶的最快流通;

(5)可以快速得到市場(chǎng)需求的信息:直銷網(wǎng)絡(luò)就是公司龐大的市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng),它深入市場(chǎng)的每一個(gè)角落,可以自動(dòng)地把市場(chǎng)中任何有關(guān)地新信息及時(shí)反饋到公司。

4直銷在中國(guó)的發(fā)展前景

4.1機(jī)遇

4.1.1人口老齡化趨勢(shì)加劇

當(dāng)今世界上,大多數(shù)直銷公司從事的健康補(bǔ)充食品的銷售。因此,目標(biāo)客戶是他們的第一考慮因素。在中國(guó),人口結(jié)構(gòu)越來(lái)越多趨向老齡化,近15%的人口在60歲以上。這些老年人更加注意他們的健康狀況。他們將去醫(yī)院進(jìn)行身體檢查,以了解他們的健康狀況;他們還將大部分的收入投入在他們的健康方面。事實(shí)上,越來(lái)越多的年輕人特別是企業(yè)家在他們健康上的投入也很大。中國(guó)巨大的人口數(shù)量為發(fā)展直銷提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。

4.1.2滿足人們創(chuàng)業(yè)的需要

現(xiàn)在,越來(lái)越多的人希望創(chuàng)立自己的企業(yè),但許多限制條件使得他們不能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。他們決定的影響因素有:啟動(dòng)資金、風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)驗(yàn)、背景、性別和教育等。最近幾年,畢業(yè)生的數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng),但社會(huì)可以提供職位有限。因此,他們希望創(chuàng)立自己的企業(yè),我國(guó)政府還鼓勵(lì)他們創(chuàng)立自己的企業(yè),以緩解嚴(yán)重的就業(yè)壓力。直銷為他們提供了一個(gè)創(chuàng)辦自己的企業(yè)機(jī)會(huì)。直銷為這些缺錢的大學(xué)畢業(yè)生和失業(yè)人員提供了一個(gè)很好的平臺(tái),因?yàn)樗恍枰畹拖薅鹊膯?dòng)資金。中國(guó)人民富有創(chuàng)業(yè)精神。在直銷模式下,人們可以創(chuàng)建自己的企業(yè),還能幫助政府解決部分就業(yè)問題。

4.1.3增加就業(yè)

人們以往的就業(yè)觀念就是為了生活而工作。而今天,隨著人們物質(zhì)生活和精神生活的不斷提高,人們的觀念也逐漸改變,許多人在擇業(yè)時(shí)要選擇一個(gè)最適合自己的職業(yè),而從事直銷,既能發(fā)揮人的潛能,又能培養(yǎng)積極的心態(tài),實(shí)現(xiàn)完美人生。一位直銷商在接受記者采訪時(shí)興奮的說(shuō),在直銷業(yè)里能把人鍛煉成四個(gè)家:一是演講家,因?yàn)橹变N業(yè)是不斷的說(shuō)不斷的講,時(shí)間越長(zhǎng),演講能力越高,這就是演講家。二是心理學(xué)家,從事直銷是和人打交道,這就要揣摩每個(gè)人的心理,尋找需求點(diǎn),時(shí)間一長(zhǎng)自然就成了心理學(xué)家。三是企業(yè)家,從事直銷實(shí)際上就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,隨著人員的倍增,要管理自己的隊(duì)伍,這就要求直銷商必須提高自身能力,全面細(xì)致的安排工作,這是企業(yè)家該做的事。四是社會(huì)活動(dòng)家,因?yàn)橹变N是沒有地域限制的,只要有人的地方就可以開展工作,所以直銷商會(huì)在各地建立網(wǎng)絡(luò),這就要求走動(dòng)式管理,隨著業(yè)績(jī)的倍增,金錢、榮譽(yù)也會(huì)倍增,走到哪里都有鮮花和掌聲,這是社會(huì)活動(dòng)家的寫照。顯然,直銷全方位地讓人們創(chuàng)造有形財(cái)富和無(wú)形財(cái)富?；诖?許多人在擇業(yè)時(shí)也會(huì)選擇直銷。

4.1.4經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)

在過(guò)去幾十年中,中國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng),吸引大量的外國(guó)企業(yè)來(lái)華投資和生產(chǎn)。與此同時(shí),中國(guó)人們的需求方式在發(fā)生著變化,從滿足基本需求到追求品質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù),而直銷所使用的一對(duì)一的銷售方式正好滿足了這種趨勢(shì)。

由于一些直銷產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)高于目前的市場(chǎng)價(jià)格,所以生活水平是進(jìn)行直銷的一個(gè)非常重要的考慮因素。而且中國(guó)富有群體逐漸出現(xiàn),他們擁有良好的教育背景、擁有信用卡、移動(dòng)電話和數(shù)碼相機(jī);經(jīng)常國(guó)際旅行;關(guān)注自己的健康和容貌;更易于把握學(xué)習(xí)和賺錢機(jī)會(huì)。所有這些意味著一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)。70年代出生的人們將會(huì)促進(jìn)第三個(gè)消費(fèi)高峰的到來(lái),因?yàn)檫@些人追求質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)態(tài)度,他們也更加注意自己的健康。

4.2面臨的挑戰(zhàn)

4.2.1適應(yīng)直銷管理?xiàng)l例

2005年9月2日,國(guó)務(wù)院的兩個(gè)直銷管理?xiàng)l例。有兩點(diǎn)是直銷公司必須注意的:一是較高的注冊(cè)資本和存款;二是單層次傳銷。只有獲得直銷牌照的公司才可以開展直銷業(yè)務(wù)。現(xiàn)在大約有6000家公司在做直銷業(yè)務(wù),第一個(gè)條件將使得其中大部分企業(yè)離開這一行業(yè),而它們大多數(shù)是國(guó)內(nèi)企業(yè),許多外商投資企業(yè)并不害怕這種限制。因?yàn)閷⒔?0%的企業(yè)使用的都是多層次直銷,多層次直銷也是直銷業(yè)的主流,所以第二個(gè)條件對(duì)于大多數(shù)直銷公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),包括國(guó)內(nèi)外的直銷公司,如安利,天獅等等。所以如何調(diào)整補(bǔ)償計(jì)劃對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)挑戰(zhàn),補(bǔ)償計(jì)劃是直銷最吸引人的地方,一旦補(bǔ)償計(jì)劃改變,一些直銷人員將離開該行業(yè),這將嚴(yán)重影響直銷在中國(guó)發(fā)展。

4.2.2人民對(duì)直銷的偏見

由于直銷在中國(guó)剛開始10多年的發(fā)展,人們認(rèn)識(shí)不清直銷和金字塔銷售計(jì)劃,而金字塔銷售計(jì)劃給社會(huì)穩(wěn)定造成了巨大損害,所以當(dāng)人們聽到直銷就認(rèn)為那是傳銷,他們也避免與人談?wù)撜l(shuí)做直銷。這給直銷的健康發(fā)展造成了許多障礙。雖然直銷管理?xiàng)l例已經(jīng)出臺(tái),但是在短時(shí)間內(nèi)很難改變?nèi)藗儗?duì)直銷的看法。人們需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)完全接受直銷。

4.2.3競(jìng)爭(zhēng)激烈

中國(guó)市場(chǎng)的巨大吸引力,使得許多外國(guó)公司進(jìn)入,并與國(guó)內(nèi)企業(yè)爭(zhēng)奪國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。與此同時(shí),國(guó)內(nèi)其他行業(yè)的一些企業(yè)也將加入這一行業(yè)。因此,國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的直銷企業(yè)將面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng),如何生存和成為直銷企業(yè)的領(lǐng)跑者是需要思考的問題。所有這些挑戰(zhàn)不只來(lái)自國(guó)內(nèi)外的直銷企業(yè)也來(lái)自其他準(zhǔn)備進(jìn)入直銷行業(yè)的企業(yè)。

4.3市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

隨著收入的不斷增加,人們的注意力從基本需要到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的不斷變化,這將給直銷在中國(guó)的發(fā)展提供一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。

首先,顧客希望個(gè)性化的服務(wù)和多樣化的服務(wù)。直銷公司使用一對(duì)一的方法來(lái)運(yùn)作他們的企業(yè),直銷人員通過(guò)和客戶面對(duì)面的溝通可以了解他們的真正需求,這種一對(duì)一的銷售方式可以滿足客戶的個(gè)性化的需求。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是,大部分賣家是在商店里等待客戶來(lái)購(gòu)買他們的產(chǎn)品,結(jié)果是賣方很被動(dòng)。賣方從客戶那里獲得的信息滯后,所以賣方很難長(zhǎng)期生存。而直銷人員卻可以了解客戶的真正需求,并滿足他們需求,這樣他們可以保持其客戶的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)在很多人喜歡自己設(shè)計(jì)自己衣服的款式,許多客戶希望獨(dú)一無(wú)二。賣方只有通過(guò)一對(duì)一的服務(wù)才可以知道客戶的真正需求。比如戴爾,它就是通過(guò)這種直銷的方式在中國(guó)贏得了巨大的成功。

第二,直銷在很大程度上依賴和客戶的關(guān)系。直銷重視和目標(biāo)客戶情感溝通,這正適合中國(guó)建立和諧社會(huì)的文化。直銷是用人與人之間的關(guān)系來(lái)出售他們的產(chǎn)品。首先,他們將與他們的目標(biāo)客戶成為朋友,這正符合中國(guó)人民廣交朋友的希望。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸,客戶可以知道自己需要什么和什么樣的服務(wù)。尤其是在中國(guó),人們作購(gòu)買決定的時(shí)候喜歡聽朋友的意見。直銷公司正在發(fā)生從4Ps營(yíng)銷到4Cs營(yíng)銷轉(zhuǎn)變,4Cs營(yíng)銷更加重視客戶問題的解決、成本、便利和溝通。只有滿足客戶經(jīng)濟(jì)的和方便的需求并且有效與客戶溝通的公司才能獲得成功。只有和客戶建立了良好的關(guān)系,直銷人員才可以開展他們的業(yè)務(wù)。

第三,因?yàn)樵絹?lái)越繁忙,人們正在尋找日常生活中節(jié)省時(shí)間的方法,如日常所需的購(gòu)買時(shí)間。每周工作40個(gè)小時(shí),甚至更多,所以人們沒有更多的時(shí)間做他們想做的事情,比如與家人一起分享時(shí)光、看電視、做運(yùn)動(dòng)、去健身中心、野餐等。但購(gòu)物占去他們大部分的閑暇時(shí)間。周末,沃爾瑪總是那么擁擠,這將浪費(fèi)人們的很多時(shí)間。直銷很好的滿足了這種需求,因?yàn)橹恍枰粋€(gè)電話直銷人員就會(huì)把產(chǎn)品送到你的門口。事實(shí)上,購(gòu)物消耗的不僅僅是時(shí)間還有精力。

第四,越來(lái)越多的中國(guó)人開始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買物品,這為直銷的發(fā)展提供了一個(gè)巨大的市場(chǎng)。例如,安利在美國(guó)利用捷星來(lái)經(jīng)營(yíng)其企業(yè),第一年的銷售額就達(dá)到了5億美元。在中國(guó),大約八千萬(wàn)人使用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物。許多傳統(tǒng)企業(yè)沒有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù);而許多直銷公司開設(shè)自己的在線服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供了很多方便,如沒有時(shí)間限制,也沒有人干預(yù)你的購(gòu)買決定。

5結(jié)論

正如上文所述,直銷滿足營(yíng)銷創(chuàng)新的需要。因?yàn)樵诩ち业母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,只采用傳統(tǒng)渠道分銷產(chǎn)品是不夠的,是不能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的。人們希望找到一些新的方法來(lái)分銷他們的產(chǎn)品,直銷是能滿足這種要求的一種方法。因此,直銷在中國(guó)的發(fā)展前景的美好的。

6參考文獻(xiàn):

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[4]劉偉.我國(guó)直銷產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展研究[D].華中科技大學(xué),2004

篇3

首先表現(xiàn)為,我國(guó)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中市場(chǎng)意識(shí)較為淡薄。其次表現(xiàn)為,我國(guó)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中沒有健全的營(yíng)銷管理體制。再次表現(xiàn)為,我國(guó)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中營(yíng)銷管理的信息系統(tǒng)存在嚴(yán)重的安全風(fēng)險(xiǎn)。最后表現(xiàn)為,我國(guó)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中營(yíng)銷管理的市場(chǎng)調(diào)查存在不科學(xué)不合理的問題。

2簡(jiǎn)要敘述我國(guó)電力行業(yè)中,電力營(yíng)銷管理的創(chuàng)新

2.1在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中我們要樹立全體營(yíng)銷人員全員電力營(yíng)銷的營(yíng)銷理念

國(guó)市場(chǎng)學(xué)專家菲利普,科特勒設(shè)計(jì)了一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣,簡(jiǎn)稱“POISE”標(biāo)準(zhǔn)。它表示觀念、組織、情報(bào)、策略和效率。由此可見,考察一個(gè)電網(wǎng)企業(yè)的首要標(biāo)準(zhǔn)就是觀念,即要求企業(yè)員工目標(biāo)一致,上下同心,以滿足客戶需求為中心,建立高效、團(tuán)結(jié)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.2在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中我們要全面的了解客戶的真實(shí)需求

滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求?？蛻粼谙M(fèi)電力時(shí),不僅要求電能安全,電壓穩(wěn)定,而且要求有周到的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等。經(jīng)營(yíng)者要考慮客戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求,實(shí)施整體產(chǎn)品策略。

2.3在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中我們要將長(zhǎng)期利潤(rùn)作為工作重心

電力營(yíng)銷理念創(chuàng)新還體現(xiàn)在利潤(rùn)的獲取與評(píng)價(jià)方面。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在滿足客戶的需求之中獲取預(yù)計(jì)的利潤(rùn),把營(yíng)銷活動(dòng)看成一個(gè)系統(tǒng)的整體過(guò)程。要滿足客戶的需求并達(dá)到長(zhǎng)期利潤(rùn)最大的目標(biāo)。還有要在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程總我們要對(duì)內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的改革。

3簡(jiǎn)要需要強(qiáng)化電力營(yíng)銷的幾點(diǎn)建議

3.1在電力營(yíng)銷的過(guò)程中要建立健全以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體制

在我國(guó)目前的電力營(yíng)銷過(guò)程中要盡快對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體制進(jìn)行建立健全,這樣才能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁└臃€(wěn)定,安全以及經(jīng)濟(jì)的電力服務(wù)。在電力營(yíng)銷管理的過(guò)程中我們的管理營(yíng)銷始終要面向市場(chǎng),面向用戶,要提供快捷的用電服務(wù);方便的用電服務(wù)以及高效的用電服務(wù),要將目前的電力營(yíng)銷管理模式進(jìn)行有效的轉(zhuǎn)變,要全方位地面向市場(chǎng)進(jìn)行策劃以及開發(fā),要對(duì)市場(chǎng)的電力需求繼續(xù)盡心有效的預(yù)測(cè)以及管理,要將電力營(yíng)銷的業(yè)務(wù)最大程度上進(jìn)行發(fā)展以及決策,要最大限度的取得用電客戶對(duì)于營(yíng)銷管理的支持和理解。在面向市場(chǎng)化的電力營(yíng)銷管理制度制定的過(guò)程中要從多個(gè)方面進(jìn)行,首先是要支持以及滿足客戶的用電需求,其次是要將電力銷售以及電力合同管理進(jìn)行進(jìn)一步的深化發(fā)展,再次是要將公共關(guān)系的管理以及客戶的用電咨詢工作納入到市場(chǎng)性的電力營(yíng)銷管理工作中來(lái),最后是要將電力營(yíng)銷管理中的抄表收費(fèi)工作以及電價(jià)電費(fèi)工作進(jìn)行有效的整合和拓展,這樣才能夠從全方位的角度來(lái)對(duì)客戶的售前服務(wù),售中服務(wù)以及售后服務(wù)有效的;連接起來(lái),讓電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)整整的實(shí)現(xiàn)整體式發(fā)展。在市場(chǎng)形式的電力營(yíng)銷管理模式中要將用電客戶作為工作的中心工作,要在這一方面進(jìn)行全方位的發(fā)展和創(chuàng)新,這樣才能夠保障我國(guó)的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)更加的符合目前的市場(chǎng)環(huán)境,在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中處在有利的競(jìng)爭(zhēng)位置,讓電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

3.2在電力營(yíng)銷的過(guò)程中要對(duì)營(yíng)銷創(chuàng)新系統(tǒng)的建立健全進(jìn)行全面的調(diào)查研究

在提升電力營(yíng)銷管理模式的過(guò)程中,要積極的采納各個(gè)方面的意見和建議,要對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)創(chuàng)新過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及問題有針對(duì)性的研究和判斷,能夠第一時(shí)間對(duì)風(fēng)險(xiǎn)以及問題進(jìn)行處理和安排。因此全面的調(diào)查研究工作非常的必要并且要進(jìn)行的及時(shí),認(rèn)真。在營(yíng)銷系統(tǒng)創(chuàng)新的過(guò)程中我們要建立健全并且要完善相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,在建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的過(guò)程中要配套相應(yīng)的部門以及相應(yīng)的工作人員來(lái)落實(shí)和監(jiān)督,要有專門的人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制進(jìn)行負(fù)責(zé),對(duì)可能導(dǎo)致電力營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行故障的問題以及環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)無(wú)間斷跟蹤和控制,這樣才能夠在很大程度上避免由于電力營(yíng)銷系統(tǒng)創(chuàng)新導(dǎo)致的電力營(yíng)銷運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn),提升電力營(yíng)銷系統(tǒng)在創(chuàng)新過(guò)程中的預(yù)警能力。

3.3在電力營(yíng)銷的過(guò)程中要針對(duì)客戶的需求進(jìn)行強(qiáng)化側(cè)管理

在電力行業(yè)中,營(yíng)銷系統(tǒng)的創(chuàng)新根本意義上還是要以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展,因此我們要認(rèn)真對(duì)待市場(chǎng)中的每一個(gè)用電客戶,要強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理的側(cè)管理工作,要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究以及分析,要充分的了解和掌握用電區(qū)域的目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì),根據(jù)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)預(yù)判用電區(qū)域的電力需求。我們?cè)谶M(jìn)行電力營(yíng)銷系統(tǒng)側(cè)管理的過(guò)程中要不分段的規(guī)范用電工作流程,將報(bào)裝的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行有時(shí)限的考核。要在側(cè)管理提升的過(guò)程總強(qiáng)化一站式的用電營(yíng)銷服務(wù)。在電力營(yíng)銷側(cè)管理的過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)多方面的電費(fèi)收激方式,倡導(dǎo)采用儲(chǔ)蓄或者是銀行代收的方式來(lái)進(jìn)行電費(fèi)收激工作,要對(duì)電費(fèi)充值卡進(jìn)行有效的推廣,同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)的不斷快速發(fā)展,網(wǎng)上支付電費(fèi)也要給予充分的鼓勵(lì),這樣才能夠有效的環(huán)節(jié)電費(fèi)繳費(fèi)難的問題,節(jié)省人們的繳費(fèi)占用時(shí)間,提升電力企業(yè)的電費(fèi)收激效率。在電力營(yíng)銷管理側(cè)管理創(chuàng)新的過(guò)程中我們要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的能力以及素質(zhì)進(jìn)行有效的提升,要不斷的對(duì)營(yíng)銷環(huán)境給予優(yōu)化,只有這樣才能夠有效的實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員的工作能力的提升,打造出一個(gè)專業(yè)過(guò)硬,素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)。

3.4在電力營(yíng)銷的過(guò)程中要對(duì)相關(guān)的單位和部門進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)好市場(chǎng)營(yíng)銷中的公共關(guān)系電力企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關(guān)系。利用政府的效應(yīng),來(lái)做好電能的替換工作,擴(kuò)大電能在終端能源消費(fèi)中的比重。利用各種媒體進(jìn)行宣傳,為電力營(yíng)銷提供強(qiáng)有力的社會(huì)輿論氛圍,樹立良好的社會(huì)公眾形象。

作者:聞婧 單位:哈爾濱市阿城電業(yè)局

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篇4

經(jīng)濟(jì)全球化，使得各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)相互滲透、相互依存，各國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)已具有不可分割性，世界經(jīng)濟(jì)正在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代走向全球化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。經(jīng)濟(jì)全球化給中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)提出了競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)全球化要求熟知國(guó)際慣例與規(guī)則，同時(shí)也給其發(fā)展提供了難得的機(jī)遇和廣闊的市場(chǎng)空間。

經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮推動(dòng)著通信全球化

中國(guó)加入WTO，按照WTO電信基礎(chǔ)談判協(xié)議，承諾對(duì)國(guó)外放開電信市場(chǎng)，世界通信市場(chǎng)開放的大潮在21世紀(jì)不可阻擋。而在通信業(yè)中，電信業(yè)發(fā)展最快，前景最好，發(fā)達(dá)國(guó)家通信企業(yè)憑借其強(qiáng)大的資金技術(shù)實(shí)力，加緊向發(fā)展中國(guó)家滲透，搶占市場(chǎng)。它們?yōu)榱诉M(jìn)一步促進(jìn)全球電信市場(chǎng)的開放，在其他國(guó)家積極推行與本國(guó)政策標(biāo)準(zhǔn)相一致的電信政策，以加快全球電信市場(chǎng)一體化的步伐。總之，經(jīng)濟(jì)的全球化帶來(lái)了通信全球化，目前全球電信重組和兼并浪潮風(fēng)起云涌，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)電信企業(yè)部分的全球化

經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)的全球化，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界各國(guó)的跨國(guó)公司近四萬(wàn)家，其設(shè)在世界各地的子公司有25萬(wàn)家。他們控制了世界生產(chǎn)的1／3以上世界貿(mào)易的2／3，世界對(duì)外直接投資的4／5，世界技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓的9／10以上?？鐕?guó)公司使商品國(guó)際化、生產(chǎn)國(guó)際化、資本國(guó)際化和金融國(guó)際化發(fā)展到一個(gè)歷史的新階段。

中國(guó)加入WTO，而任何國(guó)家只在WTO基礎(chǔ)電信協(xié)議上簽字后，電信行業(yè)就必須以“合理，透明、客觀、公正”的原則開放本國(guó)電信業(yè)務(wù)，保證預(yù)定業(yè)務(wù)的所有供應(yīng)者都能公平接入和利用公共電信網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)。這樣，電信就由過(guò)去一直被認(rèn)為是“自然壟斷”的產(chǎn)業(yè)躍變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)行業(yè)。政府管制逐漸放寬競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制得以引入。競(jìng)爭(zhēng)的全球化意味著中國(guó)電信要承受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，要參與外國(guó)跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)作為一個(gè)擁有近十三億多人口的發(fā)展中國(guó)家，自改革開放以來(lái)，隨著人民生活水平的不斷提高，通信產(chǎn)品的需求急劇增加，通信市場(chǎng)潛力巨大，無(wú)疑成為國(guó)外眾多在資金、技術(shù)、管理、人才方面有較大優(yōu)勢(shì)的通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)?？梢灶A(yù)見，入世后，中國(guó)電信業(yè)首當(dāng)其沖，面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。

經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)顧客和市場(chǎng)的全球化

經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的生產(chǎn)和商品國(guó)際化，進(jìn)一步促進(jìn)市場(chǎng)全球化和顧客全球化。由于各主要國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的實(shí)施，對(duì)外開放程度不斷加大，各國(guó)政府對(duì)外產(chǎn)品進(jìn)口及外國(guó)公司直接投資限制放寬。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界貿(mào)易總額已達(dá)11萬(wàn)億美元，占世界國(guó)民生產(chǎn)總值的35％左右。隨著市場(chǎng)的全球化，世界各國(guó)消費(fèi)者的需求日益趨同，通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)和消費(fèi)更加明顯。隨著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的國(guó)際化，我國(guó)通信企業(yè)必須加入國(guó)際通信的總體大循環(huán)，經(jīng)受國(guó)際跨國(guó)通信巨頭的挑戰(zhàn)。所以，我國(guó)通信業(yè)特別是電信業(yè)要放眼全球，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略，才能在未來(lái)的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。

截止到2001年9月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入完成2919.9億元，比上年同期增長(zhǎng)13.3％

其中，電信業(yè)務(wù)收入完成2575.5億元，增長(zhǎng)12.5％，增幅進(jìn)一步回落。各大電信公司中，中國(guó)電信完成1342.5億元，增長(zhǎng)5.7％；中國(guó)移動(dòng)完成978.1億元，增長(zhǎng)19.6％；中國(guó)聯(lián)通完成244.8億元，增長(zhǎng)53％。

全國(guó)電話用戶新增7372萬(wàn)戶，用戶總數(shù)突破3億，達(dá)到3.03億戶。其中，固定電話用戶新增2807.6萬(wàn)戶，達(dá)到1.72億戶；移動(dòng)電話用戶新增4564.4萬(wàn)戶，達(dá)到1.31億戶?；ヂ?lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶新增550.6萬(wàn)戶，達(dá)到1402.4萬(wàn)戶。無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)繼續(xù)下滑，用戶減少657.4萬(wàn)戶，用戶總數(shù)減少到4206.7萬(wàn)戶。

全國(guó)新增長(zhǎng)話業(yè)務(wù)電路77.8萬(wàn)路，達(dá)到343.5萬(wàn)路；新增長(zhǎng)途光纜線路3.4萬(wàn)公里，達(dá)到31.9萬(wàn)公里，全國(guó)光纜線路總長(zhǎng)度達(dá)到130.5萬(wàn)公里；新增局用電話交換機(jī)容量1562.7萬(wàn)門，總?cè)萘窟_(dá)到1.95億門；新增移動(dòng)電話交換機(jī)容量6186.7萬(wàn)戶，總?cè)萘窟_(dá)到.192億戶；新增IP網(wǎng)撥號(hào)服務(wù)器端口81萬(wàn)個(gè)，總?cè)萘窟_(dá)到150.7萬(wàn)個(gè)；新增寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)端口4.2萬(wàn)個(gè)，總?cè)萘窟_(dá)到7.9萬(wàn)個(gè)。

網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)正在成為電信產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

據(jù)美國(guó)一家權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)近期公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，因特網(wǎng)給美國(guó)經(jīng)濟(jì)注入3000億美元的產(chǎn)值，并創(chuàng)造了120萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。為此，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)積極研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需求的產(chǎn)品，在接入網(wǎng)系統(tǒng)方面推出了數(shù)據(jù)接入復(fù)用器、靈活接入設(shè)備SCAPCM-II、HFC接入傳輸系統(tǒng)、31M/45M分復(fù)接設(shè)備，寬帶同軸電纜，以適應(yīng)寬帶接入業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求。為了對(duì)用戶進(jìn)行全面的技術(shù)支撐，在無(wú)源光網(wǎng)、光交叉連接、光分插復(fù)用、光時(shí)分復(fù)用等技術(shù)領(lǐng)域也取得了重大突破。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)備的開發(fā)，2001年1-6月份，各類網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，數(shù)據(jù)多媒體通信用戶新增340.5萬(wàn)，達(dá)到684.2萬(wàn)，其中INTERNET拔號(hào)用戶新增330.6萬(wàn)戶，達(dá)到629.4萬(wàn)戶，專線用戶達(dá)到2.2萬(wàn)戶。IP網(wǎng)端口數(shù)達(dá)到385.9萬(wàn)個(gè)，寬帶網(wǎng)端口數(shù)達(dá)到28183個(gè)。

電信業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，也面臨一些新的矛盾和困境。由于國(guó)家電信資費(fèi)的調(diào)整，使初裝費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)收入與上年同期相比減少了17.7億元，附加費(fèi)減少了12億元。加上其它資費(fèi)下調(diào)及政策性負(fù)擔(dān)等原因，企業(yè)減收因素明顯增多，資金運(yùn)轉(zhuǎn)壓力增大，特別是對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)和廣大農(nóng)村通信建設(shè)困難將更加突出。面對(duì)通信全球化的趨勢(shì)，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)更應(yīng)加快建立全球化市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作機(jī)制。

中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

理念創(chuàng)新，樹立資源營(yíng)銷新理念

中國(guó)電信企業(yè)可利用自己強(qiáng)大的有形資源（包括科技資源、網(wǎng)絡(luò)資源）和無(wú)形資源（包括商譽(yù)、口碑）大力開展資源營(yíng)銷。一方面，在鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，充分開發(fā)增值業(yè)務(wù)；另一方面，利用中國(guó)電信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，與移動(dòng)通訊設(shè)備制造商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、軟件商和信息服務(wù)商連手開拓互連網(wǎng)業(yè)務(wù)，并向用戶提供簡(jiǎn)便、快捷、滿意的服務(wù)努力為國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化奠定基礎(chǔ)。產(chǎn)品創(chuàng)新，加入通信產(chǎn)品全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的最重要的可控因素。企業(yè)要充分利用產(chǎn)品這個(gè)可控因素來(lái)刺激、激發(fā)和滿足消費(fèi)者的需求。對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要不斷開發(fā)特色通信產(chǎn)品和提供特色服務(wù)。一方面，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)使其向縱伸方向發(fā)展，拓寬市場(chǎng)范圍和層次。如順應(yīng)綠色消費(fèi)的時(shí)代潮流，全力開發(fā)綠色產(chǎn)品。并以客戶為中心，著力開發(fā)中、低收入群體的客戶群市場(chǎng)，滿足不同消費(fèi)層對(duì)電信產(chǎn)品多樣化的需求。同時(shí)還要集中力量加快短信息，數(shù)據(jù)，傳真業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)的開發(fā)及來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等增值業(yè)務(wù)，最終滿足用戶的多層次需求并引導(dǎo)用戶合理消費(fèi)。另一方面，為了順應(yīng)通信全球化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代潮流，中國(guó)電信應(yīng)立足于技術(shù)和產(chǎn)品和創(chuàng)新與開發(fā)，如加大信息資源的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為市場(chǎng)提供信息技術(shù)設(shè)備、信息服務(wù)、商務(wù)交易平臺(tái)、全球性多媒體移動(dòng)衛(wèi)星通信技術(shù)、移方式數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)等。

服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

通信企業(yè)的最大特點(diǎn)是生產(chǎn)和服務(wù)同時(shí)完成，沒有用戶就沒有消費(fèi)，因而通信業(yè)的營(yíng)銷要圍繞用戶展開，破除獨(dú)家壟斷，唯我獨(dú)尊的思想，全方位為用戶著想并為用戶服務(wù)，真正實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。

實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客觀需要，是電信企業(yè)永恒的課題。電信業(yè)在追求規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，就必須完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。如開發(fā)增加服務(wù)種類，突出產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，并在全面合作的基礎(chǔ)上，建立與用戶的通信服務(wù)關(guān)系。同時(shí)，還要狠抓當(dāng)前服務(wù)熱點(diǎn)與難點(diǎn)，制定出科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核體系，健全企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)章制度，最終以服務(wù)創(chuàng)新贏得市場(chǎng)。

價(jià)格創(chuàng)新，實(shí)施彈性價(jià)格策略

有資料顯示，目前我國(guó)電信企業(yè)本地電話月租費(fèi)和本地通話費(fèi)在世界范圍內(nèi)是比較低的。而與市場(chǎng)化程度最高的美國(guó)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的資費(fèi)比較，我國(guó)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)已相當(dāng)?shù)停鸦緵]有降價(jià)空間。透過(guò)對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的電信資費(fèi)狀況的研究，我們發(fā)現(xiàn)電信公司對(duì)外公布的“標(biāo)準(zhǔn)價(jià)”適用的用戶群不是電信公司的絕大多數(shù)用戶，而是那些使用頻率低，使用量也很少的用戶。我們應(yīng)該充分發(fā)揮彈性價(jià)格在話務(wù)量營(yíng)銷中的積極作用，對(duì)于經(jīng)常使用電信業(yè)務(wù)的用戶，要相據(jù)使用頻率和用量，采用不同于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)和資費(fèi)方案，以鼓勵(lì)用戶多打、多用。具體來(lái)講應(yīng)作以下調(diào)整：

①調(diào)整總體結(jié)構(gòu)，降低國(guó)際資費(fèi)，提高本地通話費(fèi)；對(duì)農(nóng)村用戶實(shí)施降低月租費(fèi)等價(jià)指組合等策略。

②調(diào)整通話費(fèi)結(jié)構(gòu)，借鑒一些電信市場(chǎng)放開、競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，增加資費(fèi)種類，并使之結(jié)構(gòu)合理。如對(duì)經(jīng)常使用的號(hào)碼給予折扣價(jià)格；對(duì)大用戶的折扣資費(fèi)可實(shí)行捆綁性折扣資費(fèi)和不同時(shí)段選擇資費(fèi)等。

③調(diào)整信息資源服務(wù)費(fèi)，加快網(wǎng)絡(luò)帶寬的建設(shè)，降低網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)費(fèi)用，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)。

宣傳和公共關(guān)系創(chuàng)新，樹立中國(guó)電信新品牌

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天品牌以其獨(dú)特魅力，可以超越國(guó)界和文化的障礙，吸引全球公民共同消費(fèi)?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已不再單純是商品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)品牌和企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)正在起著越來(lái)越重要的作用。有了信譽(yù)卓著的品牌，就等于有了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就意味著在市場(chǎng)上占有一席之地。

對(duì)于電信企業(yè)除了向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和高技術(shù)設(shè)備外，還可以充分利用宣傳和公共關(guān)系在營(yíng)銷中的創(chuàng)新作用，宣傳和樹立中國(guó)電信企業(yè)的新品牌。

①電信業(yè)應(yīng)充分利用各種宣傳媒體進(jìn)行新業(yè)務(wù)介紹，向消費(fèi)者提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)，并進(jìn)行品牌和形象宣傳，以在消費(fèi)者心目中樹立良好的信譽(yù)。

②針對(duì)當(dāng)前社會(huì)上消費(fèi)者及新聞媒體對(duì)電信頗為關(guān)注的敏感問題，電信企業(yè)應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，采取積極適當(dāng)?shù)耐緩脚c用戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取公眾對(duì)企業(yè)的理解和支持，以便形成對(duì)電信業(yè)有利的輿論氣氛，使企業(yè)在社會(huì)公眾中樹立起良好的品牌形象。

③電信企業(yè)應(yīng)積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，通過(guò)積極參與環(huán)境保護(hù)、希望工程、募捐救助等社會(huì)公益活動(dòng)，在社會(huì)上樹立起電信企業(yè)的良好形象。

④電信企業(yè)應(yīng)積極參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)在產(chǎn)品、服務(wù)、資本、技術(shù)、人才等領(lǐng)域與國(guó)際電信企業(yè)加強(qiáng)合作，在國(guó)際上樹立起中國(guó)電信企業(yè)的良好形象。

篇5

1.位置簽名。在微信“查看附近的人”這個(gè)功能中，企業(yè)可以把微信個(gè)性頭像設(shè)成自己的專屬logo圖片；微信名字設(shè)成自己企業(yè)或者產(chǎn)品的名字；或者在個(gè)性簽名這一欄寫上廣告語(yǔ)、宣傳語(yǔ)。商家可以通過(guò)這些簡(jiǎn)單的方式向附近的微信用戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，推廣產(chǎn)品或者品牌。這種免費(fèi)的廣告宣傳方式對(duì)于企業(yè)而言無(wú)疑就是天上掉下的餡餅，不僅可以對(duì)需要銷售的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，而且企業(yè)還可以在第一時(shí)間得到反饋。因?yàn)樵诟浇奈⑿庞脩敉ㄟ^(guò)“查看附近的人”這個(gè)功能，瀏覽到相關(guān)信息并產(chǎn)生需求，就可以借助微信與商家取得聯(lián)系，并在線進(jìn)行交談溝通，促進(jìn)交易的達(dá)成。同時(shí)由移動(dòng)通信網(wǎng)提供的位置業(yè)務(wù)（location-BasedServices-LBS）的出現(xiàn)對(duì)于這種免費(fèi)的廣告宣傳方式帶來(lái)更大商機(jī)。它可以精準(zhǔn)的確定用戶的地理位置，然后精準(zhǔn)的向用戶推送附近的服務(wù)信息。

2.漂流瓶。企業(yè)通過(guò)把含有營(yíng)銷信息的瓶子丟出去，同時(shí)也可以通過(guò)打撈別人的瓶子發(fā)送營(yíng)銷信息。商家在微信后臺(tái)通過(guò)對(duì)“漂流瓶”的參數(shù)進(jìn)行變更，然后就可以在某一個(gè)特定的時(shí)間里扔出大量的瓶子，這樣也就增加了瓶子被“打撈”的幾率。同時(shí)因?yàn)槠髌靠梢园l(fā)送語(yǔ)音，使用戶感覺更加真實(shí)，在陌生的網(wǎng)絡(luò)世界里面消除內(nèi)心的戒備，拉近人與人之間的距離。這種營(yíng)銷方式覆蓋面積很廣，不同區(qū)域的微信用戶都可以通過(guò)“打撈”漂流瓶了解產(chǎn)品相關(guān)信息。然而僅僅靠純文字、枯燥的宣傳方式會(huì)激起人們反感情緒，適得其反。因此商家需要?jiǎng)幽X筋策劃一些線上新穎的活動(dòng)，讓微友們參與其中。

3.二維碼。它是線上與線下完美對(duì)接的關(guān)鍵入口。用戶通過(guò)主動(dòng)掃描二維碼就可以添加企業(yè)的公眾賬號(hào)為好友，同時(shí)可以獲得大量關(guān)于商家優(yōu)惠、品牌信息等資訊。對(duì)于自己的微粉，商家需要精心經(jīng)營(yíng)，用心與之進(jìn)行互動(dòng)，從而得到忠實(shí)客戶群體，使企業(yè)可以很準(zhǔn)確的進(jìn)行營(yíng)銷信息的宣傳，最終誘使用戶進(jìn)行消費(fèi)。但是二維碼也存在一定的缺陷，就是必須是用戶主動(dòng)掃描添加，否則就沒有粉絲量。

4.微信公眾平臺(tái)。企業(yè)通過(guò)“一對(duì)一”的交流方式，可以把產(chǎn)品最新動(dòng)態(tài)、商家推出的最新優(yōu)惠活動(dòng)等消息向賬號(hào)的關(guān)注著進(jìn)行推送。如果用戶閱讀后覺得有一定的價(jià)值，那么在通過(guò)分享的方式傳遞給自己的朋友，體現(xiàn)了一種口碑效應(yīng)。微信相對(duì)于微博則具有更高的私密性，商家可以根據(jù)用戶分組信息，針對(duì)不同的客戶群體策劃一些真正滿足用戶需求且具有個(gè)性化的內(nèi)容進(jìn)行推送。目前很多商家都建立起自己專屬的微信公眾賬號(hào)，在眾多的賬號(hào)中贏得微信用戶的青睞則需要獨(dú)具特色的亮點(diǎn)。就比如凱迪拉克2012年推出的“發(fā)現(xiàn)心中的66號(hào)公路”活動(dòng)，定期向用戶推送一組唯美的圖片引起共鳴，然后穿插著車型圖片內(nèi)容。同時(shí)為了吸引更多的用戶關(guān)注，官方還策劃一些參與贏取精品的活動(dòng)。

5.朋友圈。微信中朋友圈功能的出現(xiàn)給作為一種即時(shí)通訊工具的微信賦予了一層社會(huì)應(yīng)用的氣息，甚至可以把微信歸類于私密社交。同時(shí)它是一種可以迅速獲得粉絲同時(shí)幾乎零成本的推廣方式。微信用戶可以通過(guò)朋友圈把一些超贊的手機(jī)應(yīng)用、網(wǎng)站中某些有吸引力的內(nèi)容等快速的分享給自己的朋友，并支持以鏈接的方式打開。用戶可以通過(guò)朋友圈把有價(jià)值的信息一個(gè)一個(gè)的傳播開，能夠迅速的擴(kuò)大影響力。朋友圈為分享式口碑營(yíng)銷提供了很好的渠道。這種社交分享模式在電商中一直都是炙手可熱的話題，在此之前作為騰訊的合作伙伴--美麗說(shuō)，就是通過(guò)這種社交分享信息模式成功的案例。

二、微信營(yíng)銷未來(lái)的發(fā)展前景

1.微信營(yíng)銷將會(huì)更具個(gè)性化，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。每個(gè)微信用戶的行為都會(huì)被記錄成為數(shù)據(jù)。比如微信的支付功能則提供了微信用戶的購(gòu)買數(shù)據(jù)；微信“我的收藏”一欄中則提供了消費(fèi)者價(jià)值觀方面的數(shù)據(jù)；用戶對(duì)公眾賬號(hào)的選擇提供的數(shù)據(jù)則有利于品牌的建立和客戶的分類管理。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下的微信營(yíng)銷將會(huì)通過(guò)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析總結(jié)微信用戶喜好以及消費(fèi)的習(xí)慣，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行整理歸類，然后針對(duì)不同分組的群體推送符合其需求的信息。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中應(yīng)該將產(chǎn)品和微信功能完美結(jié)合，給用戶有趣、實(shí)用的體驗(yàn)，提供個(gè)性化服務(wù)，讓用戶也參與傳播。比如用戶給“航班管家”的微信公眾號(hào)發(fā)一張登機(jī)牌照片，就可以獲得該航班動(dòng)態(tài)提醒。

2.微信平臺(tái)將會(huì)充斥著各類促銷、軟文類信息。隨著微信用戶群體不斷的擴(kuò)大以及更多豐富的微信接口功能的開放，會(huì)導(dǎo)致朋友圈內(nèi)傳播著更多優(yōu)惠券、轉(zhuǎn)發(fā)或者積攢有獎(jiǎng)等等信息。

3.把微信塑造成專業(yè)化的推薦平臺(tái)。微信可以通過(guò)發(fā)放會(huì)員身份標(biāo)識(shí)把商家信息都匯聚一起，微信統(tǒng)一對(duì)這些商家進(jìn)行分類管理，根據(jù)用戶簽到的地理位置，自動(dòng)推薦周圍商家。同時(shí)對(duì)一些高級(jí)商家，微信可以替其匯總一些日常報(bào)表，比如每日簽到人數(shù)、常來(lái)顧客、最新顧客。根據(jù)對(duì)這些統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為商家提供顧客消費(fèi)習(xí)慣及興趣，提高營(yíng)銷的準(zhǔn)確性。

篇6

經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是20世紀(jì)90年代國(guó)際上新興的營(yíng)銷戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì)下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場(chǎng)占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。

在以“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”為核心的企業(yè)，顧客不再僅僅是營(yíng)銷的目標(biāo)和對(duì)象，而是營(yíng)銷的參與者，并且是啟動(dòng)和控制營(yíng)銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動(dòng)的友好關(guān)系，把顧客培養(yǎng)成能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好顧客。經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是時(shí)代的產(chǎn)物，概括起來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景有以下幾個(gè)方面：

1．成長(zhǎng)的極限

我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)。但隨著人口過(guò)度膨脹，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來(lái)越大的阻礙制約作用，對(duì)社會(huì)生活也造成了許多負(fù)面影響。因此，為了加速經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)政府實(shí)施了嚴(yán)厲的計(jì)劃生育政策，采取了一系列措施來(lái)控制人口增長(zhǎng)，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀(jì)人口增長(zhǎng)速度將趨緩，人口數(shù)量將保持相對(duì)穩(wěn)定。在這種情形下，對(duì)于眾多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，追求顧客數(shù)量的增長(zhǎng)已不可行，取而代之的應(yīng)該是追求顧客質(zhì)量的提高，而要提高顧客質(zhì)量，企業(yè)就必須重視經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系。

目前，我們正處在商品豐富、多數(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)飽和的后工業(yè)化時(shí)代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場(chǎng)林立、品牌滿天飛。以過(guò)剩為標(biāo)志的買方市場(chǎng)已經(jīng)到來(lái)，形成目前消費(fèi)者對(duì)整個(gè)市場(chǎng)極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等要素上的同質(zhì)化而無(wú)從挑選，從而使顧客越來(lái)越挑剔?，F(xiàn)在顧客絕不會(huì)因一個(gè)廣告做得多而盲目沖動(dòng)購(gòu)買，這使得許多企業(yè)家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業(yè)的營(yíng)銷人員只有提高顧客忠誠(chéng)度、留住現(xiàn)有顧客，才能使企業(yè)擺脫困境，求得生存與發(fā)展。

2．競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、全球化

伴隨新世紀(jì)的來(lái)臨及中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、全球化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們逐漸品味到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的酸甜苦辣，一些優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己不再優(yōu)秀，而另外一些企業(yè)則發(fā)現(xiàn)自己的處境更加艱難。

怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠(yuǎn)的痛”。在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，技術(shù)更新日新月異，光靠差異化營(yíng)銷或技術(shù)營(yíng)銷、降價(jià)打折等老套的做法已無(wú)多大作用。新世紀(jì)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有。如今市場(chǎng)上不再是以“市場(chǎng)占有率”的高低來(lái)一決雌雄，轉(zhuǎn)而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來(lái)衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。在人口增長(zhǎng)已達(dá)極限及商品泛濫的環(huán)境中，要獲得顧客，只有從競(jìng)爭(zhēng)者那里去搶奪，只有減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客占有率自己才能成長(zhǎng)，而成功需依賴對(duì)消費(fèi)者高度的關(guān)切，并發(fā)展突破性的工具與技巧，將與顧客的關(guān)系擴(kuò)展至最大。

3．技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的變化

電子商務(wù)的發(fā)展，信息技術(shù)日新月異。一方面使得消費(fèi)者可以極方便地獲取各種信息，消費(fèi)者的選擇性大大增強(qiáng)，主控權(quán)也已經(jīng)掌握在消費(fèi)者的手中，他們遵循的購(gòu)買原則是“你的產(chǎn)品不是物有所值，我不買；你的產(chǎn)品不是正宗的，我不買；你的服務(wù)讓我不滿意，我不買?！笨傊?，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越挑剔，不再會(huì)盲目沖動(dòng)購(gòu)買一個(gè)并不熟悉的產(chǎn)品。另一方面，消費(fèi)者由于有眾多的選擇而變得越來(lái)越喜新厭舊，沒有品牌忠誠(chéng)度，不會(huì)長(zhǎng)久使用一個(gè)品牌的東西，他們希望經(jīng)常換品牌，嘗試各種新的產(chǎn)品。

4．消費(fèi)價(jià)值觀的變化

如今，隨著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移，僅靠產(chǎn)品本身功能特點(diǎn)已很難喚起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值觀已從理性消費(fèi)及感性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，現(xiàn)在的企業(yè)要明白：顧客買的不只是產(chǎn)品，他們買的是“經(jīng)驗(yàn)”——產(chǎn)品包裝、顧客見證、服務(wù)、公司形象和設(shè)計(jì)等，他們更看重在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價(jià)值?！案惺堋焙门c壞，已成為當(dāng)今買方市場(chǎng)條件下顧客購(gòu)物的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客在購(gòu)買商品時(shí)并不是買它的價(jià)格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。

在理性消費(fèi)時(shí)代，旨在提高產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略得到超級(jí)發(fā)揮。在感性消費(fèi)時(shí)代，旨在樹立企業(yè)和品牌形象的CI戰(zhàn)略得到了廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)在，消費(fèi)者已步入感情消費(fèi)時(shí)代，CI戰(zhàn)略落后于時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)呼喚新的戰(zhàn)略誕生，以“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，它滿足了感情消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者的價(jià)值需求。

二、經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念是時(shí)展的產(chǎn)物，是應(yīng)時(shí)而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體說(shuō)來(lái)，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來(lái)如下幾方面的價(jià)值：

1．提高顧客的忠誠(chéng)度

這是經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)疲軟的年代里，追求顧客忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說(shuō)：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來(lái)了又去，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來(lái)衡量的”。

提高顧客忠誠(chéng)度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來(lái)20％～35％的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5％，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25％。顧客忠誠(chéng)度的提高，不僅可以使顧客重復(fù)購(gòu)買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。

提高顧客的忠誠(chéng)度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來(lái)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25％～85％不等。一家經(jīng)營(yíng)小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績(jī)得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。

提高顧客忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實(shí)需求及需求變化，把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。

2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

新世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)根源就是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

因此，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)

企業(yè)致力于經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復(fù)惠顧，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，這意味著由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處偷取市場(chǎng)占有率，從別人的手中賺取營(yíng)業(yè)額，并提高市場(chǎng)占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于20％的關(guān)系戶，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來(lái)的20％～85％的利潤(rùn)。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國(guó)，20％～40％的銀行新客戶是通過(guò)顧客推薦贏得的。

除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)買兩種，或是讓只在一部門購(gòu)物、或只在你購(gòu)物中心的單一店面購(gòu)物的來(lái)賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績(jī)。利用交叉銷售提升業(yè)績(jī)及維系顧客的一個(gè)典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。

4．降低營(yíng)銷成本

據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通

顧客來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。有家公司最好的顧客平均消費(fèi)為3500美元，而普通顧客平均消費(fèi)為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補(bǔ)那3500美元的業(yè)績(jī)。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。

5．提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度

經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客，時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求變化，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務(wù)顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出顧客樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。

三、如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系

1．搜集顧客數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

在開始接觸顧客前，要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)及信息，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢(shì)怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購(gòu)買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時(shí)會(huì)有欲求，如何才會(huì)有欲求及肯花多少錢來(lái)滿足欲求等等。企業(yè)收集到數(shù)據(jù)后，還要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性與及時(shí)性。

2．識(shí)別、挑選顧客

經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念著重強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠(chéng)度都要提高，你花費(fèi)九牛二虎之力關(guān)注的只能是可以為你帶來(lái)效益的顧客。企業(yè)要爭(zhēng)取的顧客應(yīng)當(dāng)是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供最大附力口價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。

企業(yè)可以通過(guò)RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中挑選出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的金牌顧客和潛在目標(biāo)顧客群。

在識(shí)別挑選顧客前務(wù)必對(duì)顧客進(jìn)行充分的了解和分析，且要視自身及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等條件而定，切不可好高鶩遠(yuǎn)，盲目求多求大，把所有的消費(fèi)者都視為自己的潛在目標(biāo)顧客，要仔細(xì)分析顧客需求及其購(gòu)買模式與消費(fèi)偏好，集中力量經(jīng)營(yíng)一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

3．與顧客接觸聯(lián)系

大部分的業(yè)主認(rèn)為，關(guān)系建立的過(guò)程始于第一次的交易及為資料庫(kù)獲取姓名的行動(dòng)上。事實(shí)上，企業(yè)在與顧客進(jìn)行第一次接觸時(shí)，要做的應(yīng)當(dāng)是了解顧客，知道顧客是誰(shuí)，購(gòu)買滿足了什么需要，以及產(chǎn)品或服務(wù)有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。

如果企業(yè)想與顧客達(dá)成交易或與他建立長(zhǎng)期的關(guān)系，第一次接觸務(wù)必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點(diǎn)功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來(lái)。接觸管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重頭戲，要做好這項(xiàng)工作關(guān)鍵是要管理好接觸點(diǎn)的員工，確保每一個(gè)接觸點(diǎn)傳達(dá)的信息一致性、利益一致性及服務(wù)的統(tǒng)一性。因?yàn)檎嬲臎Q勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對(duì)面的那一刻。一個(gè)汽車制造商曾計(jì)算過(guò)：經(jīng)銷商的服務(wù)部門每銷售100萬(wàn)件產(chǎn)品，就能與顧客產(chǎn)生500萬(wàn)次的接觸機(jī)會(huì)。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過(guò)來(lái)將影響顧客對(duì)你的產(chǎn)品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，或?qū)︻櫩偷牟粷M置之不理，都會(huì)直接影響到企業(yè)與顧客的關(guān)系。

除了可以通過(guò)接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過(guò)非銷售性溝通和向顧客提供免費(fèi)服務(wù)、保養(yǎng)、小附件等方式來(lái)減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對(duì)企業(yè)的信賴，這樣顧客才會(huì)來(lái)買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時(shí)也可以通過(guò)免費(fèi)試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實(shí)來(lái)增加顧客的信賴，展示公司的實(shí)力以及對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注等途徑來(lái)降低顧客購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)銷售及建立良好關(guān)系的目的。

4．維系鞏固顧客關(guān)系

顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價(jià)值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長(zhǎng)期合作交流，必須讓顧客從這種關(guān)系中受益，得到一種獨(dú)特的、附加的價(jià)值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對(duì)其購(gòu)買的決定感到滿意，顧客就會(huì)一直購(gòu)買其品牌或在其商店里購(gòu)物，要不斷地讓消費(fèi)者有這樣的感覺：只有購(gòu)買這個(gè)品牌，才會(huì)得到額外的價(jià)值，這是別的晶牌辦不到的。

建立持續(xù)性的對(duì)話，了解顧客的關(guān)系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價(jià)值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進(jìn)行正面溝通，便能將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至極限。

要鞏固和維系顧客企業(yè)還必須主動(dòng)與顧客經(jīng)常聯(lián)系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵(lì)顧客回饋?！皢痰さ辍笔且患冶奔又莸募揖叩辏诿课活櫩徒拥竭\(yùn)送到家的家具的當(dāng)天，即使只有一件，都會(huì)打電話給他們，只是想聽聽顧客想說(shuō)的話。搜集到的意見都會(huì)被一字一字地鍵入電腦化的資料庫(kù)當(dāng)中，并存檔5年。在建檔的當(dāng)天，會(huì)把這些意見上呈給高層主管過(guò)目。每天這些高層主管會(huì)讀約20頁(yè)顧客想說(shuō)的話，不會(huì)把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發(fā)生，他們會(huì)馬上知道。

篇7

關(guān)鍵詞：信息產(chǎn)品，營(yíng)銷理念，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

【本文來(lái)源】：《經(jīng)濟(jì)師》2003年第3期

【本文作者】：陳偉，李政

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,信息產(chǎn)品應(yīng)采取什么樣的營(yíng)銷方式,本文就這個(gè)問題,作些探討。

1信息產(chǎn)品營(yíng)銷的概念

談到信息產(chǎn)品的營(yíng)銷,很多人的第一反應(yīng)就是賣信息,也就是最終把信息銷售出去并實(shí)現(xiàn)盈利。其實(shí),這種理解比較狹隘。筆者認(rèn)為,只要是為了一定的商業(yè)目的而進(jìn)行的信息傳播及提供的信息服務(wù)等活動(dòng),都可以叫做信息產(chǎn)品的營(yíng)銷。信息產(chǎn)品的營(yíng)銷可分為兩類:一類是以直接的盈利為目的,也就是大多數(shù)人理解的賣信息。在這種方式中,信息和服務(wù)是作為商品而存在的,即信息產(chǎn)品的生產(chǎn)部門生產(chǎn)出人們所需要的信息產(chǎn)品,并提供合適的信息服務(wù)來(lái)滿足用戶的需要,用戶要使用這些信息產(chǎn)品和服務(wù),就必須支付一定的費(fèi)用,信息產(chǎn)品生產(chǎn)部門藉此來(lái)收回成本并實(shí)現(xiàn)盈利,如網(wǎng)上軟件的營(yíng)銷就是這一類。另一種是輔助營(yíng)銷,即信息產(chǎn)品生產(chǎn)者為擴(kuò)大自己信息產(chǎn)品的知名度,面向社會(huì)傳播與信息產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)、技能,從而提高消費(fèi)者對(duì)信息產(chǎn)品的信任度和忠誠(chéng)度,如市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)等都是這一類。

2信息產(chǎn)品的消費(fèi)特性

信息產(chǎn)品的消費(fèi)同一般的物質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)相比,有其特殊性,主要表現(xiàn)為:

(1)個(gè)性化需求增強(qiáng)。在市場(chǎng)消費(fèi)中,消費(fèi)者可挑選的產(chǎn)品較少,個(gè)性往往被壓抑。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,信息產(chǎn)品數(shù)量不斷增加,消費(fèi)者從個(gè)人的愿望出發(fā),挑選和購(gòu)買信息產(chǎn)品,個(gè)性化的需求明顯增強(qiáng)。

(2)注重信息的購(gòu)買行為。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品注重的是產(chǎn)品的品牌和蘊(yùn)含的信息,明智的消費(fèi)者希望通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的信息交流,全面了解產(chǎn)品,并以此來(lái)判斷是否符合自己的需求。

(3)注重購(gòu)買技術(shù)的行為。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,消費(fèi)者大都希望對(duì)自己所需的產(chǎn)品進(jìn)行廣泛的選擇,時(shí)間和便利性已成為購(gòu)買行為的關(guān)鍵,人們?cè)絹?lái)越青睞于通過(guò)電子的手段來(lái)獲取信息產(chǎn)品和服務(wù)。

(4)消費(fèi)心理穩(wěn)定性減弱。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,新事物不斷涌現(xiàn),消費(fèi)心理受其這種因素的帶動(dòng),穩(wěn)定性降低。同時(shí),在心理轉(zhuǎn)換的適度上,趨向與社會(huì)同步,在消費(fèi)行為上表現(xiàn)為產(chǎn)品生命周期縮短。

3信息產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理念

在傳統(tǒng)的營(yíng)銷中,信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者遵循的是市場(chǎng)導(dǎo)向,由于技術(shù)手段的制約,他們無(wú)法了解市場(chǎng)中每位消費(fèi)者的實(shí)際需求,更無(wú)法針對(duì)某一位消費(fèi)者來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因此,信息生產(chǎn)者只能依據(jù)消費(fèi)者大致相同的需求,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查設(shè)計(jì)產(chǎn)品,最終把產(chǎn)品通過(guò)廣泛的銷售渠道推向市場(chǎng)。這樣,消費(fèi)者的個(gè)性需求就被生產(chǎn)者忽視了。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后,營(yíng)銷面對(duì)的是買方市場(chǎng),主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者手中,以市場(chǎng)為導(dǎo)向已不能完全適應(yīng),營(yíng)銷的理念應(yīng)以消費(fèi)者為中心,這正是信息產(chǎn)品的營(yíng)銷特征。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為其提供了可行性,生產(chǎn)者和消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行交易,部分中間流通環(huán)節(jié)被取消,既節(jié)約了交易成本,又可不受時(shí)間與地域的限制,從而大大節(jié)約了營(yíng)銷的費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅使生產(chǎn)者了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷的個(gè)性需求,而且使生產(chǎn)者作出獲利最大與方便顧客的決策,從而實(shí)現(xiàn)滿足個(gè)性化需求和獲得最大利潤(rùn)的兩個(gè)目標(biāo)。

4信息產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)施策略

(1)信息產(chǎn)品的品牌策略。信息產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次:核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。其中核心產(chǎn)品是最基本、最主要的部分,是信息產(chǎn)品的品牌,能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)追求的效用和利益,是顧客真正要買的東西。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交互方式,信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以及時(shí)了解用戶的需求,并根據(jù)用戶需求組織生產(chǎn)和銷售,提高信息產(chǎn)品生產(chǎn)者的生產(chǎn)效益和營(yíng)銷效率。在網(wǎng)絡(luò)上,信息的搜集成本明顯降低,用戶很容易找出同類信息產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)比情況,因此,誰(shuí)想獲得同行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)者的超額利潤(rùn),只有通過(guò)確定信息產(chǎn)品的品牌,加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù),增加品牌的附加值,才能使用戶的注意力由價(jià)格差異轉(zhuǎn)向產(chǎn)品差異。

(2)信息產(chǎn)品的定價(jià)策略。采用網(wǎng)上營(yíng)銷,傳統(tǒng)的定價(jià)不再適用,取而代之的是用戶更能接受的以成本來(lái)定價(jià),并依據(jù)成本來(lái)組織生產(chǎn)和銷售。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),可以預(yù)測(cè)用戶的需求以及對(duì)價(jià)格認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)。用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出接受的成本后,信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者便可根據(jù)用戶的成本提品的設(shè)計(jì)方案供用戶選擇,直到用戶認(rèn)可后再生產(chǎn)和銷售。另外,還可以在網(wǎng)上公布行業(yè)定價(jià)規(guī)定。

(3)信息產(chǎn)品的促銷策略。利用網(wǎng)絡(luò),可以采用PUSH的方式來(lái)推售信息產(chǎn)品,吸引用戶,這是由傳統(tǒng)推式促銷螺旋式上升后發(fā)展成的一種新模式。以亞馬遜公司的促銷策略為例:該公司對(duì)每個(gè)用戶的購(gòu)物記錄、興趣愛好等均有記錄,并在積累一定資料的基礎(chǔ)上分析用戶的購(gòu)買傾向,作出購(gòu)買預(yù)測(cè);然后,當(dāng)公司發(fā)現(xiàn)用戶感興趣的信息產(chǎn)品時(shí),通過(guò)電子郵件向用戶發(fā)出信息。這種基于顧客需求的PUSH策略,既避免了用戶因無(wú)關(guān)促銷信息太多而產(chǎn)生厭煩情緒,又可在傳送有效信息的同時(shí),表現(xiàn)出對(duì)用戶的關(guān)心。

(4)信息產(chǎn)品的渠道策略。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的商流方式是先進(jìn)的,因而要求物流方式也要先進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷面對(duì)的買方是大量而分散的,且單位時(shí)間的交易量少,這就要求物流也要分散化。在交易中,必須通過(guò)信息流,把商流和物流很好地聯(lián)系起來(lái)?？刹扇〉拇胧┯?①設(shè)立產(chǎn)品展示區(qū),將產(chǎn)品圖像進(jìn)行電腦技術(shù)設(shè)計(jì),通過(guò)形象的聲、影、形、色等,將虛擬的產(chǎn)品展現(xiàn)在上網(wǎng)用戶面前。②選擇合適的銷售,作為自己的物流配送中心。③開發(fā)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng),將網(wǎng)上銷售的結(jié)算與銀行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),使消費(fèi)者能夠輕松地進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物與網(wǎng)上結(jié)算。

(5)信息產(chǎn)品的安全策略。由于網(wǎng)絡(luò)的自由性與隱蔽性,使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也具有一定的不安全性,如貨幣的網(wǎng)上支付、用戶私人的信息保密、信息產(chǎn)品不被篡改等。針對(duì)網(wǎng)上交易的這些不安全問題,需要大力加強(qiáng)安全防范措施。

5信息產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)

隨著網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施日益完善,網(wǎng)上的信息產(chǎn)品營(yíng)銷將更為普及。

(1)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律法規(guī)將日益完善。隨著網(wǎng)上稅收、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、電子合同的法律地位及系統(tǒng)安全、企業(yè)信用等問題逐步得到解決,再加上金融網(wǎng)的建設(shè),網(wǎng)上銀行得到普及,信息產(chǎn)品生產(chǎn)者和顧客將在網(wǎng)上完成從尋找貿(mào)易合作伙伴到談判、成交的全部過(guò)程,并通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)的金融網(wǎng)完成電子支付。

(2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容將更加廣泛。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)不僅可以進(jìn)行軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷,而且網(wǎng)絡(luò)圖書館將異軍突起,網(wǎng)上咨詢也將有很好的發(fā)展前景。

(3)網(wǎng)上購(gòu)物及比較購(gòu)物將大受歡迎。由于展示信息產(chǎn)品的網(wǎng)上商城的大量涌現(xiàn),網(wǎng)上購(gòu)物將成為一些人購(gòu)物的首選。網(wǎng)上商店的大量涌現(xiàn),不僅在不同行業(yè)之間展開競(jìng)爭(zhēng),而且往往在相同領(lǐng)域同時(shí)有數(shù)家對(duì)手,同時(shí)提供相同的信息產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí),由于比較購(gòu)物網(wǎng)站和大量的網(wǎng)上商店相聯(lián),在比較購(gòu)物網(wǎng)站上,消費(fèi)者只要輸入自己需要的產(chǎn)品名稱,網(wǎng)上就會(huì)立刻顯示出該產(chǎn)品的所有提供者以及價(jià)格、交易地點(diǎn)等,用戶可以進(jìn)行比較,迅速做出選擇。

(4)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過(guò)程將具有可控性和針對(duì)性。我們可以描繪出未來(lái)廣告藍(lán)圖:有這么一種軟件,當(dāng)一瀏覽者上網(wǎng)后,它能自動(dòng)把其資料傳遞給廣告

商,其內(nèi)容包括性別、年齡、職業(yè)、愛好、所屬地區(qū)、所進(jìn)入的網(wǎng)站等。根據(jù)這些資料以及他正在游覽的內(nèi)容,廣告商就可以從備選廣告中選出他樂意接受的廣告發(fā)送出去,于是這位瀏覽者就會(huì)在當(dāng)前的頁(yè)面上看到這則廣告。

(5)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在方式上將向完全的電子商務(wù)模式發(fā)展。隨著技術(shù)和環(huán)境條件的日益成熟,電子商務(wù)將蓬勃發(fā)展,支付和配送都將在網(wǎng)上進(jìn)行,并且網(wǎng)上交易將完全由智能來(lái)完成,不需要人的參與。由于智能具有思考、推理等和人相似的功能,所以,選購(gòu)、討價(jià)、還價(jià)及成交過(guò)程,就可在信息產(chǎn)品生產(chǎn)者的智能和消費(fèi)者的智能之間進(jìn)行。

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3王方華.論知識(shí)營(yíng)銷.圖書館,2002(1)

篇8

由于傳統(tǒng)模式下的電力企業(yè)處于國(guó)家完全壟斷模式下，因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力較小。然而隨著電力企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，但電力企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)市場(chǎng)的分析能力卻無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。另外，由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于無(wú)競(jìng)爭(zhēng)壓力的環(huán)境下，使其對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度十分弱，并且缺少一定的市場(chǎng)開發(fā)技術(shù)支持，從而使電力營(yíng)銷無(wú)法開拓有效的市場(chǎng)。

2、電力營(yíng)銷管理的創(chuàng)新措施

電力企業(yè)想要長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展下去，就必須在原有營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新改革，以保證電力企業(yè)能夠緊跟時(shí)展的步伐。

2．1創(chuàng)新營(yíng)銷觀念，提高服務(wù)意識(shí)

首先，電力企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展的新形勢(shì)下，要改變傳統(tǒng)中企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念，將用電用戶的需求做為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終級(jí)目標(biāo)。另外，電力企業(yè)要努力加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)，并以用戶滿意為宗旨。同時(shí)要樹立正確的電力營(yíng)銷觀念，必要時(shí)通過(guò)法律支持來(lái)保證自身的經(jīng)濟(jì)利益。最后，電力企業(yè)在營(yíng)銷管理中，要樹立起良好的企業(yè)形象。如:提高企業(yè)的整體服務(wù)水平、加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化管理等，從而在一定程度上提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，在電力營(yíng)銷管理工作中，電力營(yíng)銷人員要與用戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流，以便隨時(shí)掌握用戶的用電動(dòng)態(tài)，使用戶用電在不斷的交流與溝通中對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生依賴感與信任感。除此之外，在電力企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)中，要對(duì)電力線路及設(shè)備進(jìn)行定期的檢查及維護(hù)，以保證一但電力系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，電力企業(yè)能夠快速反應(yīng)并及時(shí)維修，從而提高用電用戶對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理的滿意程度。

2．2創(chuàng)新現(xiàn)有的電力營(yíng)銷管理信息化平臺(tái)

電力營(yíng)銷管理信息化系統(tǒng)是電力營(yíng)銷管理中的重要組成部分。根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，電力企業(yè)的信息化管理平臺(tái)包括:電力營(yíng)銷信息的實(shí)時(shí)采集與監(jiān)控系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)、用戶繳費(fèi)系統(tǒng)等。而在眾多的營(yíng)銷管理系統(tǒng)中，信息實(shí)時(shí)采集與監(jiān)控系統(tǒng)是最重要的環(huán)節(jié)，因此，電力企業(yè)想要加強(qiáng)營(yíng)銷管理信息化平臺(tái)，就必須從電力信息采集監(jiān)控系統(tǒng)入手，提高電力市場(chǎng)的預(yù)測(cè)及時(shí)性及準(zhǔn)確性能，同時(shí)做好市場(chǎng)的實(shí)時(shí)跟蹤及分析，為電力營(yíng)銷管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

2．3建立完善的市場(chǎng)營(yíng)銷管理考核體制

電力營(yíng)銷管理工作能否取得成效關(guān)鍵在于電力營(yíng)銷工作人員的工作態(tài)度。因此，在創(chuàng)新電力營(yíng)銷管理工作時(shí)，必須首先強(qiáng)化電力營(yíng)銷工作人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷法律意識(shí)等基本觀念的建立，以此來(lái)創(chuàng)建一支具創(chuàng)新意識(shí)及工作能力、服務(wù)能力為一體的高素質(zhì)電力營(yíng)銷管理隊(duì)伍。另外，電力營(yíng)銷管理工作的好壞評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要是從工作質(zhì)量和工作的實(shí)際目標(biāo)來(lái)判定的。因此在電力營(yíng)銷管理工作中，除了要?jiǎng)?chuàng)新傳統(tǒng)的電費(fèi)管理、計(jì)量管理、用電管理等內(nèi)容外，還要對(duì)電力營(yíng)銷管理人員對(duì)市場(chǎng)規(guī)律的分析能力及營(yíng)銷服務(wù)水平能力進(jìn)行評(píng)定，同時(shí)對(duì)預(yù)測(cè)與管理、公共關(guān)系等進(jìn)行評(píng)定，從而全方位提高電力營(yíng)銷管理人員的綜合專業(yè)能力及水平。

3、結(jié)束語(yǔ)

篇9

(一)管理意識(shí)薄弱

隨著社會(huì)與科技的不斷發(fā)展,生產(chǎn)與生活當(dāng)中對(duì)于電力的依賴程度越來(lái)越高,而電力企業(yè)傳統(tǒng)意義當(dāng)中的營(yíng)銷管理理念只注重對(duì)于生產(chǎn)方面的管理,針對(duì)市場(chǎng)方面的需求調(diào)研存在較大的缺失,導(dǎo)致電力營(yíng)銷管理工作無(wú)法應(yīng)對(duì)當(dāng)前日益增長(zhǎng)的電力需求。長(zhǎng)久以來(lái),電力行業(yè)自身的服務(wù)體系都缺乏充足的動(dòng)力,其沒有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度中,非常不利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及培養(yǎng)廣大員工的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。

(二)營(yíng)稍管理信息存在滯后性

電力企業(yè)仍然存在營(yíng)銷措施不科學(xué)、電力營(yíng)銷管理理念薄弱以及技術(shù)手段不成熟等不足,導(dǎo)致營(yíng)銷管理工作不到位,無(wú)法從廣劃目戶的層面去思考來(lái)制定對(duì)應(yīng)的措施。機(jī)關(guān)信息化技術(shù)已經(jīng)在電力企業(yè)當(dāng)中廣泛運(yùn)用,但是不完善的地方仍然非常多。國(guó)內(nèi)整個(gè)電力行業(yè)的計(jì)算機(jī)水平普遍偏低,再加上電力企業(yè)零散的分布模式致使管理層無(wú)法真實(shí)掌握基層的具體情況,非常容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的決策,無(wú)法有效推動(dòng)電力營(yíng)銷管理的順利開展。面對(duì)當(dāng)前電力覆蓋的范圍越來(lái)越廣,與之對(duì)應(yīng)的管理事物也變得越來(lái)越繁瑣,其針對(duì)廣大客戶的基礎(chǔ)資料與基本信息仍然難以形成一套較為健全的體系,非常容易發(fā)生用戶信息遺漏的情況。此外,營(yíng)銷管理系統(tǒng)還存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性,技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在信息系統(tǒng)所存在的不穩(wěn)定性,會(huì)導(dǎo)致部分文件的無(wú)故丟失或者一些不乏分析的非法人侵破壞電力系統(tǒng)。電力營(yíng)銷管理現(xiàn)階段通常仍然采用的是人工操作的模式,缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷策略,無(wú)法科學(xué)合理的開展電力行業(yè)的營(yíng)銷調(diào)查工作,這同時(shí)也就導(dǎo)致電力行業(yè)對(duì)于用戶需求的分析不準(zhǔn)確,從而導(dǎo)致決策缺乏合理性。

(三)營(yíng)稍資金欠缺

我國(guó)的電力行業(yè)具有壟斷特性,嚴(yán)重缺少市場(chǎng)當(dāng)中的服務(wù)意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),要想形成有利于我國(guó)電力行業(yè)不斷發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境還需要不斷的探索與改革。我國(guó)的電力企業(yè)一直以來(lái)都延續(xù)著生產(chǎn)型的賡吐思維,將大量的資金用在運(yùn)行運(yùn)行比較穩(wěn)定的變壓器的維護(hù)管理工作當(dāng)中,而用于營(yíng)銷的資金則非常少,并且嚴(yán)重缺乏渠道,導(dǎo)致電力營(yíng)銷無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)。

二、加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理工作的具體措施

(一)要樹立全體員工共同營(yíng)稍的觀念電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部樹立一切以用戶為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念,不僅要考慮到廣大用戶當(dāng)前的需求、同時(shí)還應(yīng)當(dāng)綜合考慮到廣大用戶今后的利益以及整個(gè)社會(huì)的利益,此外,還應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)對(duì)于電網(wǎng)的建設(shè)與改造工作,應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部樹立電網(wǎng)構(gòu)建符合各行各業(yè)的用電需求的新觀念,為廣大用戶群體供應(yīng)價(jià)格實(shí)惠、品質(zhì)優(yōu)秀的電力,如此才能切實(shí)提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)構(gòu)建電力營(yíng)稍的信息化服務(wù)管理系統(tǒng)充分運(yùn)用信息化技術(shù)來(lái)進(jìn)行管理是提升電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要條件,這里可以學(xué)習(xí)一些發(fā)達(dá)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建營(yíng)銷的信息化服務(wù)管理系統(tǒng),當(dāng)中包含:報(bào)裝、劃賬付費(fèi)管理、合同電費(fèi)管理以及流程管理等各個(gè)方面,如此,能夠?qū)㈦娏Ψ?wù)與電力營(yíng)銷管理進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合,構(gòu)建用戶的服務(wù)中心,把廣劃目戶的體驗(yàn)與需求及時(shí)反饋給電力企業(yè),便于為用戶提供更好的服務(wù),如此,不但能夠有效拓展客服的服務(wù)職能,同時(shí)能夠在第一時(shí)間達(dá)成用戶的需求,不斷提升廣大用戶的滿意度。

(三)加強(qiáng)電力企業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)

一個(gè)企業(yè)是否能夠獲得穩(wěn)定、快速的成長(zhǎng),決策層的積極作用至關(guān)重要。電力企業(yè)在自身的運(yùn)行發(fā)展進(jìn)程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家的“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的相關(guān)要求,加大對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn),從而有效提升領(lǐng)導(dǎo)層的企業(yè)管理創(chuàng)新能力以及執(zhí)政領(lǐng)導(dǎo)能力,分層次制定對(duì)應(yīng)的工作準(zhǔn)則,實(shí)施分工負(fù)責(zé),并且要構(gòu)建相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“人本理念”,不斷培養(yǎng)廣大員工的合作意識(shí),在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理的同時(shí)兼顧到各個(gè)階級(jí)的人員配置工作,從而不斷提升工作人員在自身崗位上的工作能力。還應(yīng)當(dāng)不斷電力企業(yè)的職工規(guī)章制度,為各個(gè)崗位提供充足的發(fā)展空間,要積極做好各個(gè)員工的崗位教育培訓(xùn)工作。服務(wù)質(zhì)量的提高是建立在營(yíng)銷人員整體素質(zhì)的基礎(chǔ)上的,所以要想提高服務(wù)質(zhì)量,就要根據(jù)現(xiàn)有的市場(chǎng)需求,來(lái)培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷人才。對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培養(yǎng)時(shí),要培養(yǎng)其綜合素質(zhì)、專業(yè)的技術(shù)等,全面提高營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量。除此之外,電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)在保障自身服務(wù)品質(zhì)的前提下不斷嘗試豐富自身服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,比如增加一些指導(dǎo)性、及時(shí)性以及需求性的服務(wù)職能,以便于提供更好、更人性化的電力服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

篇10

關(guān)鍵詞情感營(yíng)銷創(chuàng)造感動(dòng)核心和真諦

所謂情感營(yíng)銷,是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛,進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷方式；或是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷手段進(jìn)行交換來(lái)滿足對(duì)方物質(zhì)和情感需要的一種社會(huì)過(guò)程。人的心理包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。個(gè)性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響加以改變的，營(yíng)銷也只能順勢(shì)而為；心理過(guò)程包括知、情、意三過(guò)程，情指的就是情感過(guò)程，它是在認(rèn)知過(guò)程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，這種體驗(yàn)一般通過(guò)個(gè)體有目的的、自覺的支配和調(diào)節(jié)，即意志過(guò)程外顯為行為。銷售的過(guò)程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買愿望到實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買行為，是由多種因素促成的，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過(guò)程。如果企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購(gòu)買意識(shí)，將達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的巧妙作用。企業(yè)和營(yíng)銷人員要想影響消費(fèi)者的情感必須抓住情感營(yíng)銷的核心：跨越由認(rèn)知價(jià)值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動(dòng)！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動(dòng)的創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營(yíng)銷概念“物超所值”同根同源。

當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼崞窌r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易在較短時(shí)間內(nèi)模仿，而且對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)而言，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實(shí)存在，公司也很難有效地與消費(fèi)者溝通，使他們相信自己是最好的。現(xiàn)代營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價(jià)值需要成本，而公司的利潤(rùn)空間總是有限的；另一方面由于價(jià)值的可比性，獲得一定價(jià)值，顧客會(huì)期待著另一次更大的價(jià)值，而且他會(huì)毫不猶豫地在價(jià)值比較中轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱；再者，顧客的消費(fèi)信息越來(lái)越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費(fèi)在面對(duì)眾多廠商時(shí)往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A廠家的產(chǎn)品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個(gè)性化服務(wù)，后天又認(rèn)為C廠家的產(chǎn)品知識(shí)普及不錯(cuò)。正如一位資深營(yíng)銷管理人員就曾向筆者抱怨：現(xiàn)今的顧客越來(lái)越難“伺候”，不但要質(zhì)比價(jià)，而且你搞讓利促銷，他望著市場(chǎng)上別的同類產(chǎn)品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務(wù)及膚淺化的價(jià)值創(chuàng)造，已越來(lái)越難于滿足顧客多樣化、個(gè)性化的需求，更難獲得顧客的忠誠(chéng)。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使用情感營(yíng)銷，在情感互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造感動(dòng)才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動(dòng)時(shí)，印象自然加深，加深和持久的印象對(duì)顧客忠誠(chéng)的維護(hù)作用是顯而易見的；其二，感動(dòng)包括情感認(rèn)知的主觀因素，其可比性減弱，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的可能性降低。即使模仿，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要想為客戶創(chuàng)造另一次更深刻的感動(dòng)也并不容易。

要為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)范疇，它是在人的認(rèn)知過(guò)程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。要想一位顧客在一次購(gòu)買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動(dòng)，無(wú)非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價(jià)值性的舉措，滿足了消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動(dòng)。比如說(shuō)，企業(yè)開感產(chǎn)品、使用情感商標(biāo)、制定情感價(jià)格等；其二是廠家在營(yíng)銷互動(dòng)中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動(dòng)，它有一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的意境，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān)，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動(dòng)。

創(chuàng)造感動(dòng)的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線員工的執(zhí)行能力兩方面入手。

1企業(yè)層面

1.1修煉內(nèi)功，從創(chuàng)造價(jià)值入手

為顧客提供有關(guān)企業(yè)整體形象、產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值等方面的良好認(rèn)知基礎(chǔ)，它是顧客滿意、喜歡情感產(chǎn)生的源泉。它要求企業(yè)要有一個(gè)基于未來(lái)、專注于長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上才能形成有助于公司長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展的營(yíng)銷策略。任何著眼于短期利潤(rùn)的公司，它或許會(huì)為客戶帶來(lái)驚喜，但決不能為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價(jià)”、“門面搬遷，一頓亂賣”的那些公司，顧客或許會(huì)走進(jìn)去一次，但一旦跨出門，就很難再去想它。因此，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，實(shí)施全員質(zhì)量營(yíng)銷，為客戶提供不說(shuō)絕對(duì)一流但至少是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。要從價(jià)值鏈的角度對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分解和整合，并進(jìn)一步分析其內(nèi)部聯(lián)系和縱向聯(lián)系，找尋成本優(yōu)勢(shì)或歧異化，創(chuàng)造更多的價(jià)值剩余總和。

1.2喻情于理，讓規(guī)章制度柔性化

企業(yè)必須將自身視為一個(gè)有機(jī)、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合。在日常經(jīng)營(yíng)和管理中要相應(yīng)的注入情感和柔性，特別是在對(duì)待顧客的每一方面，切實(shí)做到想顧客所想、急顧客所急，實(shí)施人情化的服務(wù)制度，才能讓顧客感動(dòng)。在長(zhǎng)沙某電器商場(chǎng)，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運(yùn)站也不遠(yuǎn)。該商場(chǎng)制定了三公里范圍內(nèi)免費(fèi)送貨上門的服務(wù)規(guī)則，想象得到的是，要送的一般是較大宗、價(jià)值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機(jī)等。一天，一位大爺挑了兩大袋從超市采購(gòu)的物品，進(jìn)來(lái)選購(gòu)了兩臺(tái)電烤爐，說(shuō)他兒子明天結(jié)婚要用，然后要求送貨。從大爺報(bào)的地址來(lái)看，那是五公里左右已到郊區(qū)，兩臺(tái)電烤爐價(jià)格也就一百多元，打包重量不會(huì)超過(guò)十公斤，體積也絕對(duì)不會(huì)令一個(gè)成年人拎著難以接受。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家，生意無(wú)疑做不了；送吧，與服務(wù)規(guī)則相去甚遠(yuǎn)不說(shuō)，先例一開，成本、利潤(rùn)就成障礙。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規(guī)則，大爺?shù)氖菍懺谀樕系?，他問為什么每個(gè)店都一樣？恰巧路過(guò)的大堂經(jīng)理可被這句話問住了，是啊，為什么都一樣呢？這些一樣的規(guī)則制定當(dāng)然有基于成本利潤(rùn)的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務(wù)就失去了創(chuàng)造差異化的意義，就只能是行業(yè)準(zhǔn)則而已！當(dāng)然，為了差別而實(shí)行無(wú)原則的服務(wù)侵蝕利潤(rùn)不說(shuō)，還會(huì)讓行業(yè)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)！望著窗外的車流，經(jīng)理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費(fèi)派人送到車站，并且支付貨票（也就一、二元錢）。當(dāng)?shù)昀锏男』镒訐?dān)著大爺?shù)膬纱蟠?，大爺輕松拎著兩電烤爐到車站后，小伙子幫大爺放置好物品并買好貨票，大爺?shù)母吲d是由衷的，并且有發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)。沒過(guò)幾天，大爺就又領(lǐng)著新婚兒子來(lái)購(gòu)冰箱了，而商場(chǎng)也首推出了“三公里內(nèi)免費(fèi)送貨上門，三公里外送上車打貨票”這一與其它商場(chǎng)不一樣的人情化服務(wù)規(guī)則。由此可見，在營(yíng)銷過(guò)程中規(guī)章制度是死的，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能為顧客創(chuàng)造感動(dòng)，才能俘獲顧客的心，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生忠誠(chéng)。

2加強(qiáng)公司一線員工的執(zhí)行能力

2.1提高營(yíng)銷技巧和素質(zhì)

在營(yíng)銷過(guò)程中傾注情感、對(duì)待客戶用心。對(duì)于營(yíng)銷工作者來(lái)說(shuō)，在與客戶的個(gè)人聯(lián)系上，營(yíng)銷人員不僅要有真心，更要細(xì)心。連續(xù)8年保持銷售小汽車和卡車世界第一，月銷量達(dá)到1.3萬(wàn)臺(tái)的美國(guó)汽車推銷員喬·吉拉德，僅僅是個(gè)推銷汽車的單干戶。他在解釋成功秘訣時(shí)說(shuō)：“我每月要寄出13000張以上的卡片?！边@些卡片如同精美的藝術(shù)品，不僅會(huì)讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買車的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽(yù)保持“世界冠軍”的地位。試想如果營(yíng)銷人員能如此有心和細(xì)心地將小事做到持之以恒，這些在常人看來(lái)微不足道的小事就會(huì)成為客戶感動(dòng)的源泉！所以說(shuō)為客戶創(chuàng)造感動(dòng)并不難，難就難在營(yíng)銷人員是否真正有心和細(xì)心地對(duì)客戶付出情感。

2.2用情、用心的做好一些“小事”

其他與顧客直接打交道的員工群體，其中包括銷售內(nèi)勤人員、辦公室人員等，廣義上可以包括營(yíng)銷工作者外的所有公司員工，他們也要求樹立服務(wù)觀念，用心用情于與顧客交往的每一方面。很多公司在對(duì)待顧客要求或其它各種具體問題上均設(shè)立“首問責(zé)任制”，我想這正是基于對(duì)一線員工的執(zhí)行能力要求的這一宗旨。有時(shí)候，一句貼心的問候、或?yàn)轭櫩驮谶\(yùn)貨車車廂內(nèi)鋪上一層廢棄的鋸木或破損塑料，這些小小的舉措都可以讓顧客產(chǎn)生發(fā)自心底的感動(dòng)。而有時(shí)，一點(diǎn)細(xì)微的疏忽就可導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱。一位企業(yè)家到泰國(guó)考察時(shí)感觸頗深：一位顧客在某商場(chǎng)買了一臺(tái)洗衣機(jī)，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個(gè)電話給這家商場(chǎng)的服務(wù)員。不到一個(gè)小時(shí)，服務(wù)員便來(lái)到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機(jī)搬到了指定位置上。如此細(xì)小的事情，他們卻服務(wù)得如此細(xì)致周到，消費(fèi)者真是無(wú)可挑剔。在很多發(fā)達(dá)國(guó)家，商場(chǎng)銷售的產(chǎn)品講的是“終身服務(wù)”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場(chǎng)的服務(wù)則相差甚遠(yuǎn)。

“營(yíng)銷無(wú)小事”，事事需用情、用心。情感營(yíng)銷只是方式和手段，只有滿足消費(fèi)者內(nèi)心的情感需求，使其感動(dòng)才是核心和真諦，否則情感的投放就毫無(wú)價(jià)值。如果公司和一線員工不能喻情感于為客戶創(chuàng)造感動(dòng)之中，僅一味沉湎于與客戶混熟、交朋友的表面關(guān)系上，不僅不能讓客戶感動(dòng)，還有可能讓其掉入很多人慣有的“商家宰熟客、狠賺朋友錢”的思維中。美國(guó)推銷大王喬·坎多爾福曾說(shuō)過(guò)：“推銷工作98%是感情工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解”。從這一角度來(lái)說(shuō)，不能注入情感，不是真正的營(yíng)銷，而營(yíng)銷中顧客不能感知并產(chǎn)生感動(dòng)，營(yíng)銷的效果肯定不會(huì)明顯。

參考文獻(xiàn)

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