導語：如何才能寫好一篇數(shù)字化城管，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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城市美不美，“三分建七分管”。城市管理是城市發(fā)展的重要內容，是加快新型城鎮(zhèn)化進程和建設現(xiàn)代化城市的重要保障，是構建和諧社會的基礎性工作。為有效破解城市管理難題，進一步提升城市管理水平，我縣積極組織人員赴江浙一帶學習取經(jīng)，在學習借鑒外地先進經(jīng)驗做法的基礎上，結合我縣實際，創(chuàng)新城市管理模式，積極運用多項最前沿的數(shù)字化城管技術，成立了全省首家縣級數(shù)字化城管“三全”平臺，實現(xiàn)了全城區(qū)覆蓋、全過程監(jiān)管、全方位服務的城市管理目標。我縣的具體做法是：

一、以加強領導、統(tǒng)一指揮為支撐點，致力破解部門配合“散”的問題。城市管理是一項系統(tǒng)工程，既涉及市容環(huán)境、道路交通等執(zhí)法部門的職能，又涉及市政、電力、通信等專業(yè)部門的職能。我縣數(shù)字化城管打破以往城市管理各自為政、相互推諉的現(xiàn)狀，搭建了統(tǒng)一平臺，變多頭管理為統(tǒng)一指揮，形成了一級監(jiān)督指揮、二級聯(lián)動的大城管體系。一是加強領導，增強指揮的統(tǒng)一性。成立了縣數(shù)字化城管工作領導小組，由縣主要領導任組長，領導小組辦公室設在新組建的縣數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心，具體負責城市管理的統(tǒng)一監(jiān)督指揮，實現(xiàn)了38個城管職能部門全覆蓋，使分散的城管力量捆綁成團，形成合力。二是搭建平臺，增強部門的聯(lián)動性。充分利用資源共享優(yōu)勢，堅持“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一考核”，各職能部門通過同一信息平臺整體鏈接、協(xié)同辦公，較好地解決了部門配合“散”的問題，實現(xiàn)了1+1>2的多贏效應。

二、以健全網(wǎng)絡、主動收集為切入點，致力破解信息發(fā)現(xiàn)“遲”的問題。我縣打破以往城市管理信息渠道窄、發(fā)現(xiàn)問題遲的現(xiàn)象，變被動補救為主動介入，多點面開放信息收集渠道，主動收集城市管理信息，及時發(fā)現(xiàn)城市管理問題。一是健全網(wǎng)絡。信息采集就像織網(wǎng)，網(wǎng)越密漏洞越少。我縣采用單元網(wǎng)格管理辦法，將縣城劃分為8個工作網(wǎng)格631個單元網(wǎng)格，每個工作網(wǎng)格聘請了1至2名信息采集員和義務監(jiān)督員，每天開展4次地毯式巡查，發(fā)現(xiàn)問題用3G手機將問題表單、照片、音頻視頻、地圖信息及時發(fā)送到監(jiān)督指揮中心，使城市管理范圍不留死角、不存空檔，真正實現(xiàn)了城市管理全城區(qū)覆蓋。據(jù)初步統(tǒng)計，自采集隊伍建立以來，全縣有87%以上的城市管理問題被采集員、監(jiān)督員及時發(fā)現(xiàn)和上報。二是共享信息。整合利用公安、交警天網(wǎng)工程資源優(yōu)勢，成功實現(xiàn)了與天網(wǎng)平臺的互聯(lián)互通、資源共享，做到了建設不重復、不浪費。通過天網(wǎng)工程對縣城主要路段、重點區(qū)域的實時監(jiān)控，做到了動態(tài)掌握城區(qū)狀況，及時發(fā)現(xiàn)城市管理問題。三是拓寬渠道。按照“民有所呼，我有所應”的要求，我縣開通了“12319”城市管理服務熱線，實行24小時值班，全天候受理市民投訴。此外，監(jiān)督指揮中心還密切關注縣電視臺、網(wǎng)絡、民生熱線等媒體反映以及領導批示和其它平臺的轉交案件，及時了解市民訴求，掌握城市管理動態(tài)，真正在政府與市民之間建立起密切溝通的橋梁和紐帶，最大限度地拓寬了城市管理信息獲取的渠道。

三、以全程監(jiān)控、市場運作為著力點，致力破解事情處置“慢”的問題。高效快速處置城市管理問題是數(shù)字化城管取得實效的關鍵所在。一是任務下派自動化。采用部件、事件分類管理辦法，把城市管理問題分解成13大類160小類，其中已標定城市部件45513個。對城市部件、事件實行地理編碼管理，精準定位。系統(tǒng)收到城管信息后，對問題自動分類甄別，按照“部件屬主，事件屬地”原則，分派任務給相應職能部門，并給相關責任人自動觸發(fā)提醒短信，精準傳達問題詳細信息。二是過程監(jiān)控動態(tài)化?！叭逼脚_從信息收集到立案、派遣、任務處理、反饋、核查結案、綜合評價，都實行定崗、定人、定責管理，各部門、各角色同平臺辦公，陽光下操作，系統(tǒng)自動預警提醒，工作環(huán)節(jié)緊緊相扣，整個流程緊密相連。監(jiān)督指揮中心對信息員、應急隊成員實行GPS定位，全過程監(jiān)督管理，使每一個城市管理問題都做到件件有著落、事事有回音。三是管理服務常態(tài)化。按照“問題處置在先，責任追究在后”的原則，職能部門接到監(jiān)督指揮中心下派的任務后，嚴格按照時限要求和結案標準進行辦結，并將處理結果反饋給監(jiān)督指揮中心，通過監(jiān)督員核查確定后方能結案。自“三全”平臺運行以來，共收集各類問題3517個，已解決并結案3452個，結案率達98%，實現(xiàn)了管理的“關口前移”，逐步從突擊補救到常態(tài)管理轉變，有效防止了城市管理走過場的現(xiàn)象，一些頑固性、多發(fā)性城市管理問題得到了根本治理。四是應急維護市場化。在各類城市管理問題中，市政應急維護占很大比例，此類工程規(guī)模小且利潤少，工程隊一般都不愿承建。鑒于此類情況，我縣創(chuàng)新舉措，按照“招投標引入，合同制管理，獎與罰并重”的基本原則，成立了市政維護應急施工隊，對市政應急維護實行勞務外包。一方面通過繳納10萬元以上保證金、GPS定位管控、按質按量驗收評估等予以制約;另一方面通過每年獎勵100萬元的市政工程給應急隊承建予以扶持。自市政維護應急施工隊建立以來，共接受任務386件，按時按質完成347件。我縣這種“花錢買服務，養(yǎng)事不養(yǎng)人”的創(chuàng)新做法，既解決了市政維護難的問題，又充分發(fā)揮了市場資源優(yōu)勢，加快了市政維護市場化進程。

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當前,城市管理普遍面臨一個怪現(xiàn)象:通過問卷調查等方式“問計于民”,90%以上的市民希望整頓城市“臟、亂、差”,但整治措施付諸行動時,“90%以上的市民”變成了“沉默的大多數(shù)”。而被整治對象,都不同程度地抵制,似乎“不整治群眾不滿意,整治起來還是群眾不滿意”。

長沙市城管局局長袁志恒說,今年年初,長沙開始推動城市管理理念由“自上而下、領導主導”向“自下而上、市民導向”轉變,在全國率先探索通過高科技手段,鼓勵市民“雙向參與城管”,“短信舉報平臺”、“城管通”等隨之出現(xiàn)并在很短時間內就發(fā)揮出了威力。

前期,長沙開通城市管理短信投訴受理平臺“106291000”,市民只要將城市管理有關違章問題編發(fā)短信給城管部門,即可得到5～50元不等的手機充值獎勵。市民陳先生6月初發(fā)短信舉報長沙大椿橋市場附近有人搭建違章建筑,城管執(zhí)法人員聞訊立即趕往現(xiàn)場,對當事人下達限期改正通知書。6月18日,在多次教育無果的情況下,這一違法建筑被強拆。長沙市城管局官員楊人說,他們通過市民短信舉報發(fā)現(xiàn)了近百處違章建筑,目前已有80多處被拆除。截至6月底,長沙城管短信平臺共接到市民短信投訴4500件,有九成以上是城管有效案件,有約七成已經(jīng)處理結案。

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關鍵詞：數(shù)字化 城市管理 技術

1.前言

城市管理的數(shù)字化發(fā)展涵蓋了市政工程、市容環(huán)境、公用設施、環(huán)境秩序的全面管理與監(jiān)督，其探索發(fā)展進程中高新技術是支撐基礎，在集成、開發(fā)與應用層面，無線、有線通訊、電子政務網(wǎng)、空間網(wǎng)格單元、嵌入地理信息技術均發(fā)揮了無可取代的重要作用。因此信息化時代我們應科學利用數(shù)字化技術優(yōu)勢實現(xiàn)城市化管理，創(chuàng)建整合數(shù)據(jù)庫群，利用一體化多功能無線采集數(shù)據(jù)設備構建城管信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)字化城市管理，進而打造真正優(yōu)質完善的集網(wǎng)絡、計算機、數(shù)據(jù)庫、通訊功能于一體的城市管理數(shù)字平臺。

2.空間定位數(shù)字化技術創(chuàng)新應用

數(shù)字化城市管理創(chuàng)新模式需要全球衛(wèi)星導航系統(tǒng)、地理信息技術系統(tǒng)、遙感空間技術的科學支持，為實現(xiàn)有序高效的城市管理目標我們首先應深化拓展空間定位科學技術，當前有效的技術方式包括單元網(wǎng)格、地理信息嵌入式系統(tǒng)引擎、GPS、移動基站、部件定位與地理編碼技術等。地理信息嵌入式系統(tǒng)引擎主體安裝于無線監(jiān)管數(shù)據(jù)采集設備之中，采集信息工作人員對部件與事件信息展開迅速查詢定位。在創(chuàng)建中我們應著力于兼容性設計，令引擎技術全面支持包括安卓Android、蘋果Mac OS（ios）、塞班Symbian、微軟Wince（Windows Mobile）等主流智能手機系統(tǒng)平臺、涵蓋瀏覽基本地圖的各項功能，進而實現(xiàn)定位信息讀取、標識與搜索的綜合管理目標。同時我們還可將地理信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡平善融合，將各項空間定位結果標識于地圖之中，進而通過科學的空間數(shù)據(jù)管理組織解決海量信息存儲與傳輸問題。在應用地理編碼定位技術層面我們應基于計算機識別方式將各類城市地址實施規(guī)范化、空間化與數(shù)字化建設，建立實際地址空間與地址名稱的對應關系，進而實現(xiàn)相對地址空間定位與空間區(qū)域信息整合目標，通過分類分項編碼技術管理精確描述發(fā)生問題位置，促進城市管理向著智能化、精確化管理科學轉變。為深化精確分層次管理我們還可應用單元網(wǎng)格技術，由管理角度出發(fā)將城市劃分成網(wǎng)格單元，直接構建城市道路、部件、社區(qū)、建筑物、地名、企業(yè)、事業(yè)單位要素相對應的位置關系并進行有效定位。

3.完善城市空間數(shù)據(jù)，激發(fā)優(yōu)勢管理效能

城市管理數(shù)字化模式建設進程中我們應完善空間數(shù)據(jù)，激發(fā)其保障支撐作用，提升城市管理數(shù)字化模式應用實際功效?？臻g數(shù)據(jù)包含各項專題城市管理數(shù)據(jù)、相應元數(shù)據(jù)、地理框架空間數(shù)據(jù)等。而專題數(shù)據(jù)又涵蓋了各類部件數(shù)據(jù)、網(wǎng)格單元數(shù)據(jù)，地理框架空間數(shù)據(jù)則由建筑物、道路、行政區(qū)劃、地理編碼與正射影像等數(shù)據(jù)構成，元數(shù)據(jù)一般用來說明與描述各類地理框架空間、專題數(shù)據(jù)獲取狀況與特征信息。管理實踐中除了創(chuàng)建部件數(shù)據(jù)、網(wǎng)格單元專項數(shù)據(jù)庫以外，我們還應建立空間地理框架數(shù)據(jù)庫，合理為城市數(shù)字化管理系統(tǒng)輔助提供公共城市空間數(shù)據(jù)集，并為各類事件與部件問題提供準確定位支撐參考。

4.科學開發(fā)及創(chuàng)新應用無線采集數(shù)據(jù)設備

為快速傳送、采集現(xiàn)場數(shù)據(jù)信息我們應基于手機系統(tǒng)科學研發(fā)專項城管工具，令其涵蓋短信群呼、接聽撥打電話、信息提示等優(yōu)勢功能，輔助信息采集管理人員可及時與監(jiān)管中心取得聯(lián)系，快速匯報現(xiàn)場問題，并通過GPS技術定位、拍照、信息圖片網(wǎng)絡傳送對各類事件與部件進行精準定位，實現(xiàn)便捷、智能化、高效、數(shù)字化城市管理目標。我們可位于終端將地理信息系統(tǒng)平臺（GIS）手機平臺內置于系統(tǒng)之中，令其合理發(fā)揮基礎地圖的縮小、放大、點選與平移的支持功能。同時我們可完善結合信息采集與GPS定位功能，確保后者與識別碼定位的無縫切換，促進動態(tài)化部件信息的自動更新下載，遵循實際管理需求科學設計手機終端的報表統(tǒng)計功能，并令其逐步向著3G網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)步升級。逐步建立以3G網(wǎng)絡為支撐的“政務關聯(lián)”平臺，應用、整合多項數(shù)字城市技術，采用信息實時采集、傳輸?shù)氖侄危瑥亩鴮崿F(xiàn)精確、敏捷、高效、可視化、全時段、全方位覆蓋的城市管理模式。

5.健全制定管理標準，夯實基礎建設

數(shù)字城管的現(xiàn)代城市管理理念與信息化技術相融合的高科技產物，它在推動城市管理水平快速提升。當前城市數(shù)字化管理體系標準尚處于逐步完善階段，因此我們應繼續(xù)健全各項管理體制的科學制定，完善綜合城市管理監(jiān)管、單元網(wǎng)格系統(tǒng)劃分及編碼規(guī)則、城管監(jiān)管信息管理部件、編碼、事件分類與數(shù)據(jù)要求、城管監(jiān)管綜合地理編碼信息系統(tǒng)、城管監(jiān)管信息技術系統(tǒng)規(guī)范等制度，詳細闡述城市數(shù)字化管理主要運行流程、工作秩序、數(shù)字化城管信息系統(tǒng)構建標準要求，進而令城管數(shù)字化運行建設發(fā)展進程更加規(guī)范化與標準化。同時我們應科學創(chuàng)建并加快推進相關綜合城市管理信息監(jiān)管無線采集設備應用與績效評價標準，合理編制城市管理信息監(jiān)管系統(tǒng)立案與結案處置規(guī)范，通過廣泛宣傳與全面貫徹落實，合理提升城市數(shù)字化執(zhí)行管理手段水平與評估運行效果，為后續(xù)數(shù)字化城市管理模式的全面推廣打下堅實的基礎。

6.結語

總之，數(shù)字化城市管理模式具有無可取代的現(xiàn)代化、智能化、先進性綜合管理優(yōu)勢效能，可準確反饋各項事件信息、及時發(fā)揮監(jiān)控管理職能，促進各項社會事業(yè)的秩序化、穩(wěn)定性發(fā)展。因此基于數(shù)字化城市管理系統(tǒng)綜合優(yōu)勢，我們只有創(chuàng)新應用數(shù)字化空間定位技術、完善城市空間數(shù)據(jù)、科學開發(fā)與創(chuàng)新應用無線采集數(shù)據(jù)設備、健全制定管理標準，才能真正鞏固基礎建設，提升市政服務與城市管理綜合水平，營造和諧、現(xiàn)代化、數(shù)字化社會發(fā)展氛圍。

參考文獻：

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關鍵詞：中小城市；數(shù)字化城市；管理模式

中圖分類號：K915 文獻標識碼： A

一、中小城市實施數(shù)字化管理的必要性和緊迫性

1、目前城市管理存在的問題

城市管理是一項綜合的系統(tǒng)工程，管理內容復雜多樣，涉及部門眾多，長期以來城市發(fā)展形成的“重建設、輕管理”的現(xiàn)狀，衍生了大量的管理問題，導致了資源的浪費以及失衡，嚴重制約了城市的可持續(xù)發(fā)展。這些問題在目前普遍存在，主要表現(xiàn)為：

1.1管理思想滯后

大多城管部門仍習慣于傳統(tǒng)的思維管理方式，由于處置力量不足等原因，平時管理不到位，問題積累較多，遇有重大活動或重大節(jié)日，就搞突擊式、運動式整治，群眾意見較大。

1.2管理方式粗放

管理區(qū)域劃分不明確，管理對象的種類、數(shù)量不具體；責任主體不明確，造成相互推諉；管理標準不明確，一定程度影響城市容市貌；管理信息始終處于后發(fā)、滯后狀態(tài)，城市管理工作被動應付較多。

1.3管理效率低下

城市管理資源分散在多個職能（專業(yè)）部門及街道辦事處手中，由于缺少統(tǒng)一的綜合協(xié)調機構，相關部門（單位）各自為政、自我管理，造成重復檢查、重復作業(yè)，資源浪費現(xiàn)象嚴重、管理效率低下。

1.4管理缺乏監(jiān)管

由于缺少統(tǒng)一的專門的監(jiān)督考核機構，一定程度造成城市管理工作干多干少一個樣、干好干壞自己說了算，存在“三保三不?！保ū４蠼植槐Ｐ∠铮z查不保平時，保領導不保群眾）、“四個沒人管”（發(fā)現(xiàn)問題多少沒人管，發(fā)現(xiàn)問題快慢沒人管，處理問題是否及時沒人管，問題處置到什么程度沒人管）等現(xiàn)象。

2、數(shù)字城管對提升行政效能意義重大

隨著城市基礎設施建設工作的全面開展，設施的監(jiān)管和維護存在困難；隨著城鎮(zhèn)化進程的推進，人口素質無法與城市的現(xiàn)代化相匹配；隨著城市的不斷拓展，城市的資源有效使用率和人均占有率持續(xù)下降。這些都對政府的工作產生了巨大的負面影響。而數(shù)字城管正是采用精細化的管理手段，建立資源集約的信息化平臺，滿足政府、企業(yè)的協(xié)同辦公要求，全面提升城市的環(huán)境、品位，提升群眾的城市素質，提升城市的核心競爭力的有效方法。

二、數(shù)字化城市管理的構建

1、寬帶網(wǎng)絡數(shù)據(jù)交互

在當今現(xiàn)代化社會中，在城市管理當中運用數(shù)字化資源非常普遍，各個單位之間通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)信息，從而實現(xiàn)資源共享，信息通過互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)管理、查詢和，而且不受時間和地點的約束。根據(jù)城市中固有的網(wǎng)絡資源、數(shù)據(jù)城域網(wǎng)絡和政務網(wǎng)絡來進行管理信息資源，實現(xiàn)其和外部信息進行交換。

2、應用系統(tǒng)云計算虛擬實現(xiàn)

依據(jù)城市管理條例規(guī)定，需要在應用服務器上安裝相應系統(tǒng)軟件和應用軟件，如數(shù)字化城市管理和GIS等，幾乎所有應用數(shù)據(jù)都容納在數(shù)據(jù)庫服務器上。支持系統(tǒng)運行主要有數(shù)據(jù)庫軟件、GIS軟件和應用軟件等；應用系統(tǒng)中的軟件主要指：無線數(shù)據(jù)采集、監(jiān)督受理、應用維護、地理編碼等。實際應用中，利用對高端服務器的設置，然后利用集群技術來處理多機系統(tǒng)，相互備份資料，充分保障平臺長期、穩(wěn)定工作，同時能夠讓單臺服務器能夠負載輕一些。然而在科技不斷發(fā)展的同時，計算機技術更是日益更新，在數(shù)字化城市管理過程中，云計算及云存儲逐漸被引入應用當中。在數(shù)字化城市管理系統(tǒng)中，PC服務器、小機型、存儲設備和軟件等都通過云計算來實現(xiàn)資源劃一，統(tǒng)一配置虛擬化資源。利用虛擬化軟件來實現(xiàn)資源的虛擬化。根據(jù)購買者的要求，制定可選擇的虛擬資源，其中包含：服務器的虛擬化及存儲的虛擬化，同時管理物理資源，為用戶和管理員提供相同的頁面，以方便其管理和應用。全方位應用漏洞掃描和檢測技術、操作系統(tǒng)識別、智能化端口識別等技術，確保系統(tǒng)高速、有效、精確運作，另外還能發(fā)現(xiàn)安全隱患及時修復隱患，充分保障系統(tǒng)安全有效運作。

3、視頻監(jiān)控和智能化識別

當前城市管理過程中運用了數(shù)字化技術，在視頻監(jiān)視技術中有效應用數(shù)字化、網(wǎng)絡化及職能化技術，通過寬帶城域網(wǎng)和接入網(wǎng)絡的方式將分散的圖片內容進行聯(lián)網(wǎng)，這樣就可以將各個地域的資源全方位統(tǒng)一管理、存儲和監(jiān)控，實現(xiàn)共享資源，有利于城市管理者利用全方位的資源對整個城市的管理提供有效直接的資料，提供管理者工作效率。此外，在現(xiàn)實生活中，遠程遙控技術也隨著科技的進步逐步走進人們生活中，尤其在城市重點地區(qū)設置監(jiān)控點全天監(jiān)控和存儲電視圖像，通過信息化手段來傳遞監(jiān)視器中的音頻視頻資源。在客戶端這一方就可以利用B/S、C/S技術播放視頻，其中包含監(jiān)視多個畫面、疊加字幕等，遠程監(jiān)控云臺和鏡頭就可以實現(xiàn)監(jiān)控區(qū)域圖像變動的監(jiān)控。

在信號的傳送上，利用互聯(lián)網(wǎng)VPN技術實現(xiàn)"虛擬專網(wǎng)"傳送，保證安全性。最終實現(xiàn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)可視、可控、可調、可儲的目標。隨著3G技術的成熟和業(yè)務的開展，3G視頻監(jiān)控在數(shù)字化城市管理中可靈活實現(xiàn)。例如放置在車頂?shù)臄z像探頭可在水平360°、上下180°范圍內自由旋轉，對周圍方圓幾百米范圍內的目標實現(xiàn)全天候監(jiān)控并錄像。攝像探頭采用紅外線技術.即便是夜問光線暗淡照樣能清晰拍攝。從而實現(xiàn)全方位、全時段的視頻監(jiān)控。另外隨著海量存儲和云計算技術的運用，智能化識別技術得以實現(xiàn).例如邊檢、越界車牌號的識別和人臉的識別等。

4、集群對講

在數(shù)字化城市管理過程中，會有很多專業(yè)集群用戶，這些用戶必須進行一對一或者更大范圍的對講。如：公共服務及政府部門、集團企業(yè)內部，其中有不少小企業(yè)內的公網(wǎng)集群也會應用。目前信息化時代，逐步建立并完善了3G、CDMAIX及GPRS等網(wǎng)絡設施，對講技術作為一項新技術應用到實際生活中，不但滿足了用戶之間一對一，一對多的通話，還能促進技術的發(fā)展。各大運營商大面積覆蓋其網(wǎng)絡資源、設定各種通信模式及強大的后臺支持，提高自身的專業(yè)度，讓用戶更加信賴并依賴其網(wǎng)絡資源。

5、3S和位置服務

3S技術是全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、遙感技術（RS）的統(tǒng)稱：隨著技術的發(fā)展。GPS民用化的發(fā)展市場越來越廣闊。而我國也在加快步伐進行獨立自主的"北斗"空間定位系統(tǒng)技術的研究和市場化應用。芯片小型化技術的日趨成熟，使得GPS芯片組在縮小體積和降低耗電量等方面都取得很大突破。GIS信息服務平臺以現(xiàn)代化計算機網(wǎng)絡、GPS定位、GIS、數(shù)據(jù)庫等多種技術為依托。構建一個高度集成化、網(wǎng)絡化信息高度共享的綜合位置服務系統(tǒng)平臺，以滿足實時地理定位等要求?？偣芾碇行氖钦麄€系統(tǒng)的核心和通信樞紐，實現(xiàn)與車載終端的信息交互、電話錄音、自助應答與排隊，完成各種信息的分類、記錄和轉發(fā)。同時對整個網(wǎng)絡狀況進行監(jiān)控管理。另外分中心實現(xiàn)異地分布式和分權限群組監(jiān)控管理。工作站是整個系統(tǒng)中人機交互的前端平臺.通過將GIS技術、GPS技術、IP數(shù)據(jù)語音技術、Web技術及網(wǎng)絡技術的有機融合，實現(xiàn)監(jiān)控管理、信息管理、電召調度等。

6、智能交通

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的成熟，作為物聯(lián)網(wǎng)在智能交通領域的應用，車聯(lián)網(wǎng)借助裝載在車輛上的傳感設備（RFID、傳感器、GPS等）收集相關屬性和信息，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)快速傳送，配合先進的智能交通管理平臺、交通監(jiān)控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)智能安全的交通運營。

結束語

數(shù)字化城市管理以現(xiàn)代化的網(wǎng)絡和通信設施為依托，通過軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等信息技術的應用，構建社會公眾服務和管理平臺。利用寬帶網(wǎng)絡、云計算虛擬化、視頻監(jiān)控和智能化識別、智能呼叫和對講、3S和位置服務等先進的技術手段，使信息和通信技術在城市管理領域的應用更為廣泛.由單純的城市管理內部業(yè)務應用向其他單位的應用進行延伸和拓展，層次也更為鮮明。

參考文獻

[1]洪之旭、殷慶華、張冰.數(shù)字化城市管理模式創(chuàng)新社會管理應用研究[J].探索信息化，2012（09）：64-65.

篇5

關鍵詞：數(shù)字 城市公共管理 信息技術

一、城市管理要適應信息社會要求

（一）城市公共管理變革對信息技術的需求

1.管理思想。信息時代城市政府部門所處的環(huán)境變化越來越快，社會競爭日趨激烈。城市要獲得持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，必須時刻進行自我調整與變革。信息技術的迅猛發(fā)展為管理模式變革奠定了堅實的基礎。

2.組織結構。傳統(tǒng)政府部門層次繁多，導致了決策效率降低。而完善的政務網(wǎng)絡可看作虛擬組織，其功能效果遠超過單個政府部門。在此，高效信息管理技術和通信技術起著關鍵作用。

3.管理技術。政府部門正在通過信息管理技術來有效組織和利用公共資源提高管理效能。為了充分地在組織單元中交換信息，就必須建立基于IT的信息基礎設施。

4.管理策略。政府部門需處理日益擴大的利益沖突和利益協(xié)調問題，因此越來越注重提高其公共服務的競爭力，對非關鍵實施合同外包。這種合同外包業(yè)務不可避免的引發(fā)了不同政府部門間通信與集成問題。因此需要建立一種新機制，而信息技術為這種機制的實現(xiàn)提供強了有力的支持。

(二)數(shù)字化城市管理對城市管理者的意義

首先，數(shù)字城管使城市政府功能發(fā)生位移。一方面由于數(shù)字城管的信息資源共享這一重要特征，可以使政府具有更強的信息獲得與控制能力，從而使政府職能向新的領域擴展。另一方面，數(shù)字城管的發(fā)展使社區(qū)組織與公眾在信息交流與享用方面相對自由，在一定程度上解放了政府，使政府能擺脫瑣碎事務，專司社會運行規(guī)則的設置及運轉監(jiān)控職責，實現(xiàn)“小政府、大社會”的價值追求。其次，數(shù)字城管的信息技術將破壞以權力集中為特征的官僚體制的技術基礎，使政府管理民主化趨勢取得突破性進展。極大地驅動了管理模式的重塑。最后，市民借助互聯(lián)網(wǎng)拉近了服務主體與服務對象的距離，使傳遞渠道多元化，為強化行政決策的執(zhí)行監(jiān)督，降低執(zhí)行變形的發(fā)生率，提高決策過程的透明度提供了有力保障，深刻影響了政府服務特性，有助于政府提供陽光服務。

二、數(shù)字化城市管理的基本內容與特點

從更新城市管理理念入手，以應用和需求為導向，數(shù)字化城市管理就是充分利用計算機、網(wǎng)絡、地理信息系統(tǒng)和無線通信系統(tǒng)等多種技術，學習研究設計并實現(xiàn)了一種全新的城市管理模式――萬米單元網(wǎng)格城市管理新模式。這種模式主要有六個方面的創(chuàng)新。

1.萬米單元網(wǎng)格管理法

萬米單元網(wǎng)格管理法就是在城市管理中運用網(wǎng)格地圖的技術構想，以一萬平方米為基本單位，將所轄區(qū)域劃分成若干個網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員對所分管的萬米單元實施全時段監(jiān)控。由于管理范圍的相對縮小和固定，因而從根本上解決了突擊式、運動式管理的問題，實現(xiàn)了從粗放管理到精細管理的轉變。

2.城市部件管理法

城市部件管理法就是把物化的城市管理對象作為城市部件進行管理，運用地理編碼技術，將城市部件按照地理坐標定位到萬米單元網(wǎng)格圖上，通過網(wǎng)格化城市管理信息平臺對其進行分類管理的方法。

3.信息采集器――“城管通”

“城管通”是基于無線網(wǎng)絡，以手機為原型，實現(xiàn)對現(xiàn)場信息進行移動采集、定位并傳送的專用設備。監(jiān)督員使用“城管通”，可以在第一時間、第一現(xiàn)場對城市管理問題的現(xiàn)場圖片、聲音、視頻、表單、位置等信息進行采集，通過無線網(wǎng)絡快速傳遞到城市管理監(jiān)督中心，相關責任單位均能夠通過信息平臺獲取現(xiàn)場信息。同時，通過移動定位技術，還實現(xiàn)了對監(jiān)督員的工作狀況的有效監(jiān)督和管理。

4.兩個“軸心”的管理體制

在新模式中，針對過去的監(jiān)管不分、職責交叉、缺乏統(tǒng)一協(xié)調等問題，通過整合政府的城市管理職能，建立了監(jiān)管分離的雙軸化新型城市管理體制。這種管理體制將監(jiān)督職能剝離，城市管理有無問題和為難題能否結案由監(jiān)督中心負責，問題由誰處理和如何處理有指揮中心負責，兩個軸心各負其責、相互制約。

5.城市管理流程再造城市管理

流程再造，就是在管理體制創(chuàng)新、技術創(chuàng)新以及成熟信息技術綜合應用達到基礎上，對工作程序進行科學優(yōu)化和重新設計，建立面向流程的組織、人員和崗位結構，輔以相應的組織文化建設和激勵約束機制，以較低的投入極大地提高城市管理效率。新模式的工作流程包括信息收集、案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核實結案和綜合評價七個環(huán)節(jié)。

6.有效的評價體系

新模式依托網(wǎng)格化城市管理信息平臺，從區(qū)域評價、部門評價和崗位評價三個方面，對評價對象即城市管理監(jiān)督員、專業(yè)管理部門、城市管理監(jiān)督中心、指揮中心四級責任主體，建立了內評價和外評價相結合的監(jiān)督評價體系，將評價結果作為考核職能部門業(yè)績的依據(jù)，起到了督促的作用，為新模式的有效實施提供了可靠保證。

以上這六個創(chuàng)新點使城市管理新模式渾然一體，他們各有分工、相互依存，成為機構完備、組織高效、系統(tǒng)先進的城市管理解決方案。

三、數(shù)字化城市管理在實踐

系統(tǒng)采用無線通信、GGSN認證平臺、GPS定位、位置業(yè)務、地理編碼、短彩信收發(fā)、集群部署、網(wǎng)絡存儲，數(shù)據(jù)定時備份等高新技術。建立起公眾服務熱線“96767”、短彩信互動子系統(tǒng)、數(shù)字城管門戶網(wǎng)站平臺，公眾可通過多種渠道進行信息反映，親自參與到城市管理中來，實現(xiàn)高效互動，深入推進主動服務。

數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心另接有土方工地遠程監(jiān)控系統(tǒng)、城市照明智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)衛(wèi)車輛GPS監(jiān)控管理系統(tǒng)、環(huán)保監(jiān)測和城管執(zhí)法車輛GPS監(jiān)控系統(tǒng)5個監(jiān)控系統(tǒng)，對社會和城市功能進行多方位監(jiān)控指揮管理。

監(jiān)督中心嚴格按照《西安高新區(qū)管委會績效考評管理辦法》和《西安高新區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督考評辦法》對工作流程進行跟蹤、督察、考核。還負責對系統(tǒng)自動記錄案卷的處理流程，通過不同方向和角度對大量運行數(shù)據(jù)進行深入分析，準確把握城市管理現(xiàn)狀和趨勢，為城市和社會管理策略的制定、調整提供詳實的信息資料。

當前，數(shù)字城管已成為世界潮流，是政府管理現(xiàn)代化的必然趨勢。城市信息化建設也將形成巨大的產業(yè)空間。根據(jù)對行業(yè)應用的需求預測，城市規(guī)劃管理、市政管理、建設工程管理、房地產交易管理、數(shù)字社區(qū)管理等將形成空前的投資市場，也必將帶動更多的數(shù)字城管產品的研制、生產、投入使用，產生更大的社會經(jīng)濟效益。

作者簡介：

篇6

一、建設需求分析

每個城市面積、所管城市部（事）件、機構設置都有很大區(qū)別，要使系統(tǒng)高效運行，就必須分析清楚所在城市管理現(xiàn)狀，結合城市管理的實際狀況確定工作流程、邏輯關系、最后確定建設實施方案。

二、創(chuàng)建海量數(shù)據(jù)庫

城市中有大量城市部（事）件信息進入數(shù)字城管系統(tǒng)管理，并且定位這些城市部（事）件是由那些單位管理、具置和其屬性。這樣可以快速收集城管信息、快速定位、快速指揮責任單位、高效處理城市中發(fā)生的問題，并對工作質量進行評價，達到建立系統(tǒng)的信息收集、指揮監(jiān)督的目的。

三、制訂制度標準

只有整個城市有統(tǒng)一的制度標準，才能有效地進行監(jiān)督評價。立案標準：城市部（事）件，在什么標準下需要立案處置；處置標準：城市部（事）件問題，多長時間處理完畢是符合要求的；評價標準：依據(jù)每個城市管理的責任單位，所管部（事）件多少、處置結果情況，來綜合評價這個單位的工作業(yè)績，供領導、市民監(jiān)督。同時也可以依據(jù)工作情況分析，為領導提供科學決策，改進工作。

四、法規(guī)建設

一個城市的城市管理由眾多部門來實現(xiàn)，既有政府所管的公共部分，也有社會管理部分。如何讓城市中所有責任部門協(xié)調一致，就要有一個規(guī)章來統(tǒng)一協(xié)調工作，規(guī)定其所涉及部門、部門責任、綜合評價和獎罰，讓城市管理法制化、制度化。

五、機構設置和經(jīng)費保障

合理設置機構是系統(tǒng)正常運行的前題條件，而且應有權威。城市管理是政府的一項重要職責，是構建和諧城市的重要組成部分。其機構設置應參照市長熱線、便民中心和目標督辦的組建，設在政府辦公廳，讓管理工作有權威、工作效率更高。

篇7

隨著科學技術的發(fā)展，測繪領域也在不斷的發(fā)展，現(xiàn)代城市人民生活水平的不斷提高，根據(jù)烏魯木齊市市人民政府《關于加強城市長效管理的意見》要求，積極探索城市長效管理的機制，通過申請我市已被建設部列入全國第三批數(shù)字化城市管理試點城市。

烏魯木齊市數(shù)字城管信息平臺建設的總體目標為借助現(xiàn)代現(xiàn)代信息技術，采用萬米單位網(wǎng)格管理法、城市部件管理法與12319（城建服務熱線）相結合的方式，創(chuàng)建城市綜合管理新模式，再造城市管理流程，做到及時發(fā)現(xiàn)、處理與解決城市運行中出現(xiàn)的各種問題，同時建立分工明確、責任到位、溝通快捷、反映快速、處置及時、運轉高效的城市管理長效機制和考評機制。

我有幸參加了由我院擔任的部件普查任務的烏魯木齊市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設工作。我市為全國數(shù)字化第三批試點城市之一，經(jīng)歷一年的數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設工作于2009年6月正式完成建設部的驗收工作。由于該項目對我院來說是一項新興的項目，他打破了測量規(guī)范，對于精度的要求并不是很高，但它需求的除了測量規(guī)范上有的還有那些可以在地形圖上忽略的也包括在內，也就是說只是一項繁瑣的工作。涉及我市六個區(qū)即天山區(qū)、沙區(qū)、水區(qū)、新市區(qū)、經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)以及高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)，46個街道辦事處，401個社區(qū)，3989個網(wǎng)絡，160平方公里的城市管理部件信息普查。信息普查包括部件普查和地址（地理編碼）普查兩部分。部件共分7大類，涉及普查部件共計96小類。完成部件普查468168個，地址數(shù)量87319個，合計555487個。

烏魯木齊市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)信息普查項目主要完成烏魯木齊市中心城區(qū)的城市管理部件普查、地理編碼普查以及相應的數(shù)據(jù)庫建立。為全面摸清烏魯木齊市城市管理部件（物化的城市管理對象）的分布和現(xiàn)狀，根據(jù)烏魯木齊市政府辦公廳關于《烏魯木齊市數(shù)字化城市管理工作方案》的安排，計劃開展中心城區(qū)的城市管理部件信息普查工作，內容包括城市單元網(wǎng)格劃分、城市管理部件普查與建庫、地理編碼普查與建庫的三個部分。普查以1：500地形圖作底圖，劃分單元網(wǎng)格，建立《烏魯木齊市單位網(wǎng)格界限數(shù)據(jù)庫》，按照城市管理部件的功能分類、分層繪圖，把每一個城市部件與其屬性信息表建立關聯(lián)，將其全部地位到所屬單元網(wǎng)格中，建立《烏魯木齊市城市部件數(shù)據(jù)庫》；同時，對與部件相關的標志物、興趣點、建筑物和門牌等進行地址普查，建立《烏魯木齊市地理編碼數(shù)據(jù)庫》。

篇8

曾有組長拿給我這樣一份報表（表1為該報表表頭），在數(shù)據(jù)之下的部分應為數(shù)據(jù)分析以及提出的解決方案。但遺憾的此報表下半部分除了一些制作精美的柱狀圖之外沒有任何的解釋和分析，我只好讓組長幫我釋疑。

“為什么實習員工的成交率會比正式員工高呢？”

“這是因為實習員工沒有接咨詢電話，而正式員工接的電話里面有很多是咨詢的?！?/p>

“基數(shù)不一致？如果分母不一致，那這個比較有意義嗎？ATT應該也是受此影響吧，前提都是兩者的話務內容不一致。那么正式員工的ATT比實習生的短是由于咨詢話務導致還是因為技術熟練的緣故？將前兩項結合起來，從表面上看，我可否理解為ATT與銷售成功率成正比？當然，目前這樣的情況下這種比較是沒有意義的，但是研究過兩者之間的相關性嗎？ACW幾乎沒有差異，是說明我們的操作部分與技能是否熟練無關嗎？這個數(shù)值的穩(wěn)定性如何？為什么實習員工的小休率要高于正式員工呢？這個數(shù)值的穩(wěn)定性如何？這種數(shù)字表現(xiàn)是一貫的嗎？實習員工的振鈴響應時長稍高，是情緒緊張導致還是戴耳麥的習慣導致？抑或還有其他原因？實習生的外呼時長較長是哪些原因導致？準備不足？溝通技巧？正式員工的問題沒有問完全？以上這些數(shù)字表現(xiàn)是今天偶爾還是一貫表現(xiàn)？”

……

她的表情由沉思變?yōu)槊曰笕缓篌@訝直至發(fā)呆，好在沒有尷尬。

“咱們每天花多長時間做報表？”

“每天都要一個多小時吧?！?/p>

“報表做完后怎么辦？”

“發(fā)給領導啊。”

“發(fā)給領導之后呢？”

每個呼叫中心運營管理人員的電腦里都有一個文件夾叫做“報表”，這個文件夾里面都有按照月份和日期標注的每天報表。我常說呼叫中心管理者的幸福之處就在于我們能夠進行定量管理，定性管理在很多時候都是“說你行你就行不行也行”，而我們是可以精確地定量業(yè)績和工作表現(xiàn)的。但可惜的是我們定量化管理的幸福卻沒有被很多人享受，報表的制作完成了，剩下的工作重任就是盯著CMS平臺了。每每看到有人排隊就招呼著大家上線，我們用多年的分攤成本購買來的功能強大的報表系統(tǒng)在很多呼叫中心的應用止步于此。

有經(jīng)驗的管理者都知道呼叫中心的報表功能非常強大，完全可以支撐我們很多的運營工作。我們可以透過報表和數(shù)據(jù)將很多工作串聯(lián)起來，也可以讓我們的運營更加玩得轉。

一、從報表數(shù)據(jù)驗證系統(tǒng)平臺有效性

一位朋友曾經(jīng)問我，“我們的接通率達到了92%，但服務水平只有16%，這是說明我們的現(xiàn)場管理有問題嗎？”

“建議你先看看你的系統(tǒng)中對于服務水平是如何定義的。在我看來或者是定義錯了，或者是標準設定有問題?！?/p>

幾天后她告訴我，確實是系統(tǒng)定義錯了。

在我應用報表數(shù)據(jù)的時候習慣于先驗證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的合理性，因為即便沒有出現(xiàn)設定錯誤，不同供應商提供的系統(tǒng)中對于一些指標的概念或者公式也是有差異的。我在《玩轉運營》里面講了呼叫中心中銷售和運營是天敵，但我始終認為運營的天敵有兩個：一是銷售，一是技術。運營和銷售之間的天敵關系只在有銷售任務的呼叫中心存在，但和技術之間的天敵關系似乎在每種類型的呼叫中心中都存在。我沒有將技術歸納到《玩轉運營》的十個關鍵點里面，不是說技術不重要，而是因為它太重要了?？上У氖俏覀儗τ诩夹g除了準確提需求以外似乎就只有核對數(shù)據(jù)的準確性了，技術支持是運營幾乎完全不可控的重要項目，而通過報表數(shù)據(jù)來驗證數(shù)據(jù)的有效性至少可以讓我們知道這些數(shù)據(jù)的真正意義。

通過報表數(shù)據(jù)驗證系統(tǒng)的方法可見：

1、 數(shù)據(jù)間的邏輯性分析——曾有人問我：“如果服務水平高而接通率低是什么原因？”如果服務水平的分母是已接來電還比較正常，如果分母是來電量就不合邏輯了。如果服務水平高于接通率一定是系統(tǒng)出錯，雖然實際上這種錯誤幾乎不可能有，但其他的邏輯錯誤不小心就會有的。

2、 通過實際表現(xiàn)驗證數(shù)據(jù)準確性——最常見的情況是客服代表的來電分配不均衡，當然要排除人為因素；還有更常見的情況是客服代表自己看到是“空閑”狀態(tài)，而在CMS平臺上顯示的是“置忙”或者不在線。

3、 關聯(lián)數(shù)據(jù)間相互印證——有些數(shù)據(jù)項目在不同的報表里面都會出現(xiàn)，這樣的項目需要驗證是否一致；有的系統(tǒng)里面相同的數(shù)據(jù)項目名稱在不同的報表中的定義是不一致的。

4、 概念定義是否準確——不同廠家對于服務水平這一概念的定義是不一樣的，作為運營管理人員，我們要清楚自己所用的系統(tǒng)是如何定義的。

二、從報表數(shù)據(jù)看現(xiàn)場管理

當我拿到表2時，我叫來了運營經(jīng)理，詢問報表所反映的情況。17點到18點間發(fā)生了什么？人員冗余度最高，但是接通率最低！

“昨天下午四點半工資到賬，所以當時很多人聚在一起談論工資的問題。”

“讓他們談論到六點？你在干什么呢？”

“五點多我給他們開會了。”

“放棄電話去開會？”

從報表看，現(xiàn)場管理雖然是一種事后行為，但卻可以引以為戒。單從這張報表中展露出來的問題已不單單是現(xiàn)場管理問題，還有管理者的工作細致程度、工資審批的流程問題等，但一般而言通過報表的指標顯示能夠最直接地看到現(xiàn)場管理的漏洞，尤其是看到現(xiàn)場人員調配的問題。

一般通過報表查看現(xiàn)場管理的問題可通過如下方式：

1、 比較接通率和人員冗余度：如果人員冗余度很高但接通率很低，那就要問問那些人干嘛去了？管理者的眼睛在哪里？

2、 看遵時率：遵時率經(jīng)常很低的團隊說明團隊的氛圍或者績效考核、現(xiàn)場管理有問題；遵時率一段時間比較低的員工也許她最近遇到了困難；遵時率經(jīng)常比較低的員工處于工作疲憊狀態(tài)，離職的可能性比較高。

3、 從服務水平看人員工作狀態(tài)：排除了流程、績效、排班等方面的原因，如果服務水平比較低可能是出現(xiàn)了現(xiàn)場紀律比較松散、員工不在工作狀態(tài)等問題。

4、 從員工的平均離席時長看對小休、離席的管理：很多班組長對離席等狀態(tài)的管理都是憑感覺，沒有明確的規(guī)章制度或者根本就不管理。如果小休或離席等狀態(tài)比較長或者個別人的數(shù)據(jù)不正常，則需要制定小休和離席管理的制度了，也需要組長采取辦法對員工狀態(tài)進行管理。

5、 考察員工各項指標的差異性：如果員工的指標差異過大，則要考慮員工對于狀態(tài)操作的一致性。比如有的員工會將就餐時間點為離席、但有的會直接退線，這樣會導致在線時長的差異。

6、 根據(jù)報表確定現(xiàn)場管理的重點：如果接通率不達標，則需要加強人員調配靈活性和人員紀律管理；如果服務水平不達標，則需要盯著人員的工作狀態(tài)等。

三、從報表數(shù)據(jù)看人員管理

表3是一張真實的報表。那段時間我過得很痛苦，公司對我既有成功率的考核又有ATT的考核。我知道成功率能夠獲得銷售量而ATT能夠節(jié)省成本，少花錢多賺錢正是每個老板孜孜以求的結果。剛開始的時候我每天盯著這張報表，想拿出證據(jù)來告訴老板成功率和ATT是正相關的，他所追求的負相關是不可能的。對于這張貌似能夠支持我論斷的報表，我并沒有太多信心。盯了一段時間之后，我看到了C，一段時間以來他的成功率一直都很低，但是ATT卻很高。這是個例嗎？這也有可能是老板我所有想法的一個證據(jù)。我開始拿出C的錄音研究，研究幾天后發(fā)現(xiàn)錄音里的C在面對客戶時候不夠果斷，似乎總是不能夠抓住最佳時機銷售，每次都要繞幾圈才能夠涉入正題，在這個過程中將最佳機會錯過了。我馬上把這個問題告訴培訓師，要求培訓師對C進行專題性培訓。一段時間后C的ATT降低了，但是成功率上升了。

這張報表盯出來的結果是提高了一個人的技能，同時也啟發(fā)了我開始研究如何進行話術的優(yōu)化和員工的銷售技能提升。

我們都說對人員輔導很重要，但是如何輔導？輔導什么？怎么樣才能讓員工愿意接受我們的輔導呢？

讓數(shù)據(jù)說話！

1、 老員工看穩(wěn)定：無論是業(yè)務量、成功率、ATT還是ACW等指標，如果某個員工的某個指標忽然發(fā)生了比較大的變動，則需要關注這名員工，或許是他遇到了問題、或許是想離職了、或許進入了職業(yè)倦怠期。

2、 新員工看進步：新員工的指標如果達到了標準水平那就要追求穩(wěn)定，但是如果沒有達標就需要追求上升了。如果新員工成長得慢，或許是班組長對其的關注與支持過少、或許是培訓不夠、也或許是員工特長問題。

3、 關聯(lián)指標是否合理：在線時間長但接通量低說明什么？如果這種相關夠穩(wěn)定，那就要看看員工是否作弊了；客戶滿意度低但ATT短的員工要看看是否有故意掉線等行為。

4、 距離標準差太遠的員工：未接來電太多、平均接電時間太長的員工說明工作狀態(tài)有問題；ACW太長或者解決率太低的員工說明技能有問題。

5、 從出勤看流失：對于經(jīng)常遲到或者請假的員工，要關注其是否有離職傾向。

四、從報表數(shù)據(jù)看排班

表4是一次培訓過程中一位運營經(jīng)理讓我?guī)椭治龅慕油蕡蟊怼?/p>

“我們的人員不夠，怎么排班都沒有用 啊?！?/p>

我告訴她排班追求的不是接通率的必然提升，而是追求業(yè)務量和人員的擬合度。

數(shù)據(jù)作為排班工作的前提是毋庸置疑的，并且報表也是檢驗排班科學性的直接手段。

1、 看來電量和接通率的擬合程度：有效的排班中兩者之間應該是充分擬合的，如果擬合度差，則說明排班工作需要提升。

2、 從人員冗余度看排班有效性：人員冗余度是指實際在線人數(shù)與按照業(yè)務量核算人力之間差異與核算人力的比例，即：人員冗余度=（實際在線人數(shù)-核算人數(shù)）/核算人數(shù)。人員冗余如果高則說明人力浪費，人員冗余度低則說明排班有效性較差。像上文所講的，如果人員冗余度高但接通率低，則說明現(xiàn)場管理有問題了。

3、 接通率和服務水平過高未必是好事，或許那是一種人員浪費，需要根據(jù)業(yè)務量來測算一下人力，看看是否有人力浪費現(xiàn)象。

五、從報表看管理水平

回到開頭的問題，當我針對一張組長每天面對的報表提出了若干問題的時候，組長無言以對。其實這樣的現(xiàn)象在很多呼叫中心都存在，其存在的共性問題如下：

1、 有的呼叫中心根本不做報表，認為所有的數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)里面，誰想看誰去看。

——任何不加應用的數(shù)據(jù)庫都是垃圾；

2、 制作報表只是簡單的羅列數(shù)據(jù)，沒有分析、沒有提出解決方案。

——羅列數(shù)據(jù)不是報表，運營需要做的是對數(shù)據(jù)進行分析并相應地提出解決方案。

3、 報表沒有充分利用。

——只在排班時進行利用，很多呼叫中心連排班都憑經(jīng)驗，對于數(shù)據(jù)就更不利用了。如何用？請詳看上文。

4、 沒有數(shù)據(jù)概念。

——很多呼叫中心的管理都是憑感覺，人為地管理。人性化的管理絕對不是人為管理，依然需要有數(shù)據(jù)做科學支撐。

數(shù)據(jù)化的管理概念是班組長急需補上的能力！

依然要強調我在微博上發(fā)過的帖子：班組長每天做完報表后需問自己五個問題：

1、造成數(shù)據(jù)變化的原因是什么？

2、如何提升那些不理想的指標？

3、如何利用這些數(shù)據(jù)進行人員輔導？

4、今日的現(xiàn)場管理重點是什么？

篇9

關鍵詞：數(shù)字化管理；城區(qū)綠化；應用

1城市園林綠化信息化的必要性

城市中綠化面積的逐漸增大，給園林管理帶來了難題，如果單純使用人工管理，不僅增加了人工成本，而且需要培訓大量管理者。另一方面管理者增多，意味著難以避免會出現(xiàn)不合格人員，一部分人管理水平差，導致一些區(qū)域內植物生長良莠不齊，影響植物的欣賞價值和空氣調節(jié)作用，因此，數(shù)字化管理是大勢所趨。（1）一旦實現(xiàn)了數(shù)字化信息化管理方式，就會改變原有的散漫管理和低效率管理，實現(xiàn)由普通管理模式向精細化和高效率管理的新模式轉變，從園林的栽培、養(yǎng)護、施肥、灌溉到修剪等一系列工作，都可以通過網(wǎng)絡和計算機進行統(tǒng)一管控，實現(xiàn)科學化的管理，這樣既利于區(qū)域內植物的生長，又利于管理。（2）節(jié)省了管理成本，可以節(jié)省大量的人力管理成本，企業(yè)可以把更多的資金投入到系統(tǒng)維護和植物培育方面。（3）可以與“數(shù)字城市”管理理念一道，同步提高城市管理效率。

2數(shù)字化管理在城區(qū)園林綠化中的應用

2.1建立園林基礎數(shù)據(jù)庫

在建設數(shù)字化管理體系前，首先需要對該城市中的園林基本情況做全面了解，并采集幾項基本數(shù)據(jù)，主要包括：每個園林所處的經(jīng)緯度、占地面積、種植林木的種類以及園林現(xiàn)狀等，并對每個園林進行網(wǎng)格化處理，進行數(shù)字編號。其次，綜合評定當?shù)氐臍夂驙顩r以及林木生長狀況，科學制定園林的修剪、灌溉、施肥次數(shù)以及病蟲害防治的具體頻率等，細化到每個季節(jié)中，并制定特殊情況處理機制。另外，重要管理區(qū)域的維護次數(shù)也需要制定出來，比如，城市重要地段的園林維護次數(shù)，包括旅游風景區(qū)的園林綠化。再次，通過數(shù)字化管理中得出的相關數(shù)據(jù)，為城市規(guī)劃以及市政建設提供數(shù)據(jù)分析基礎，并為決策單位提供數(shù)據(jù)平臺，為城市重大事項的決策工作服務。

2.2建立公眾監(jiān)督的網(wǎng)絡平臺

將數(shù)字化園林綠化管理的建設作為契機，把數(shù)據(jù)庫和電子報批技術結合起來，創(chuàng)建一個主要面向廣大市民的網(wǎng)站平臺，有利于促進同城市民之間的交流與互動，盡量公開園林綠化工作的透明度，提高公共服務水平。當然，該網(wǎng)站平臺還可以為市民提供全天候的咨詢、建議及投訴服務，在一定程度上，做到市民和政府共同管理城市。

2.3培養(yǎng)管理人員數(shù)字化知識

當前，數(shù)字化管理離不開高端的IT技術，有些地方的攝像監(jiān)控往往會存在一定程度的盲區(qū)。為了管理人員能夠將自己責任范圍內的工作做好，需要具備相關的電腦技術知識。除此之外，還可以把人員競爭機制引入進來，調動工作人員的積極性。如果此舉實施得比較順利，將會有效解決管理不到位和資金欠缺的問題。

3園林綠化數(shù)字化管理的建議

3.1建立園林綠化建設基礎數(shù)據(jù)庫

在日常管理中，需要詳細采集涉及到園林管理中的各項有用數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)導入園林綜合管理系統(tǒng)中，便于為園林主管部門在綜合管理工作中做出正確的決策，也為更優(yōu)質地服務城市綠化工作做出應有的貢獻，如何才能篩選出有價值的數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的真實性是這項工作的關鍵，因此，在相關數(shù)據(jù)的采集和處理上，需要主管部門派出專業(yè)的技術人才進行這項工作，并對上報的基礎數(shù)據(jù)進行去偽存真的調查取證，直到數(shù)據(jù)具有說服力后，才能導入到數(shù)據(jù)庫中。

3.2建立數(shù)據(jù)動態(tài)更新和共享機制

為了增加城市管理中的主體地位，也是為了更好地管理，市政規(guī)劃部門可以通過協(xié)調涉及到城市管理的幾個重要部門。將管理數(shù)據(jù)共享，利用政府辦公軟件，建立一個專門分享各方數(shù)據(jù)的平臺，這樣既能在城市規(guī)劃上做出正確的決策，又能協(xié)調幾個部門，形成良好的城市管理體系，能夠避免因不了解其他部門的施工情況而盲目施工，導致雙方工程存在沖突。

4結語

總之，現(xiàn)代社會發(fā)展已經(jīng)全面進入信息化時代，而數(shù)字化是信息化時代的一個重要特征，可以說城區(qū)園林綠化數(shù)字化管理已經(jīng)成為一種必然的趨勢。衡陽市在城區(qū)園林綠化管理中要適應這一趨勢，重視和加強數(shù)字化管理系統(tǒng)建設，不斷提高城區(qū)園林綠化建設數(shù)字化管理水平。

參考文獻

1張曉軍.城市園林綠化數(shù)字化管理體系的構建與實現(xiàn)[J].中國園林，2013（12）

篇10

關鍵詞：電力工程檔案；數(shù)字化；檔案管理；現(xiàn)代化技術；電子檔案建設 文獻標識碼：A

中圖分類號：G275 文章編號：1009-2374（2016）35-0226-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.35.111

電力工程檔案數(shù)字化管理是隨著電力行業(yè)形勢不斷發(fā)展，紙質檔案數(shù)量急劇激增，查閱、檢索、備份變得非常麻煩，而且容易出錯，傳統(tǒng)的檔案管理方式已經(jīng)不能適應高效快捷的信息時代。當前，電力工程檔案管理要求標準化、規(guī)范化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化，利用現(xiàn)代化技術和設備有效管理各種信息資源已經(jīng)成為常態(tài)，結合公司檔案數(shù)字化工作實際，就如何加強電力工程檔案數(shù)字化管理做進一步探討。

1 數(shù)字化檔案管理的定義

數(shù)字化檔案管理是電子檔案建設在信息時代的必然產物，是檔案信息化建設綜合實力的體現(xiàn)。在具體實施過程中，把具有保存利用價值的文本、圖片、視頻等掃描、拍攝、掛接、上傳至檔案管理軟件，進行數(shù)字化整理、保管和備份。隨著檔案數(shù)字化處理技術的不斷改革創(chuàng)新，電子化、程序化的檔案數(shù)字化管理應運而生。

2 電力工程檔案數(shù)字化管理的重要性

檔案數(shù)字化管理具有龐大數(shù)據(jù)處理快捷性、改版時效性、傳輸網(wǎng)絡性的特點。采用數(shù)字化檔案管理，把保存在各載體、各方位的信息資源以電子版的形式存儲，以網(wǎng)絡化的方式互相連接，共同利用提高效率，節(jié)約辦公成本，實現(xiàn)資源共享。形成一個更適應電力工程建設實際的，可進行文件生成、歸檔和檔案管理一起操作的應用軟件，逐步實現(xiàn)檔案管理系統(tǒng)與公司各業(yè)務部門信息管理系統(tǒng)的無縫鏈接，進一步提高檔案電子化、信息化、網(wǎng)絡化管理水平。

2.1 數(shù)字化檔案管理的優(yōu)勢

過去傳統(tǒng)意義上的檔案管理解決電力工程點多面廣、檔案人員參差不齊難題的唯一手段即增加檔案人員和增加辦公費用，導致檔案管理成本大幅上漲，管理效率是事倍功半的結果。采用數(shù)字化檔案管理把紙質檔案轉化為機讀文件，錄入、編輯、修改、目錄、報表打印一次完成，省時省力，提高經(jīng)濟效益。按照公司檔案數(shù)字化計劃，由近及遠，現(xiàn)行檔案數(shù)字化歸檔，即電子版光盤備份和電子文本檔案系統(tǒng)掛接移交歸檔。以往的紙質案卷目測用高速掃描還是平板掃描，校對目錄拆分電子文本并標注文件檔號保存，審核檔案紙質原件目錄、頁碼無誤后裝訂還原，為提供準確的數(shù)據(jù)庫信息作好充分的準備。公司開發(fā)了“EEA億普電子檔案系統(tǒng)”，構建一個電子檔案信息整合軟件平臺，實現(xiàn)公司各類電子檔案數(shù)據(jù)大部分從網(wǎng)上采集歸檔，實現(xiàn)電子檔案信息存儲和處理的數(shù)字化，收集與傳遞的網(wǎng)絡化。為檔案遠程的借閱、查找、提供利用創(chuàng)造條件。

2.2 數(shù)字化檔案管理的作用

網(wǎng)絡技術、計算機技術、數(shù)字化技術等新的科學技術在檔案管理領域廣泛使用，促進了檔案管理理論、方法和技術的創(chuàng)新變革，發(fā)揮了信息檔案的增值作用，提高檔案工作在信息化社會中的地位。電力工程檔案工作中，利用紙質檔案經(jīng)常翻閱會造成原件破損，外借有可能造成缺頁、篡改等不良現(xiàn)象，損害檔案的安全保管。檔案資料經(jīng)過拍攝、掃描數(shù)字化處理后獲得電子版，變更改版迅速快捷。各職能部門在第一時間獲得最新有效版，實現(xiàn)資源共享。

保護檔案原件的憑證作用，兼顧因素確保信息安全。通過檔案的數(shù)字化處理后，檔案管理系統(tǒng)能夠實現(xiàn)對檔案收集、導入、編輯、統(tǒng)計、保管、掛接、轉庫、遠程查閱等日常工作的數(shù)字化管理。利用電子檔案管理系統(tǒng)，對分散各地的電力工程項目資料室編制竣工檔案全程監(jiān)控，實現(xiàn)項目竣工檔案網(wǎng)絡上檢查指導、修改，網(wǎng)絡上審核、驗收移交，有效解決和改善路途遙遠、電力工程點多面廣、管理員參差不齊的檔案管理的困境，提高檔案規(guī)范化、標準化的管控力度。

2.3 數(shù)字化檔案管理的效率

通過互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)集約化管理信息系統(tǒng)進行計算機檢索，利用閱讀電子檔案，提高檔案標準規(guī)范宣貫的效率，迎接檔案數(shù)字化信息服務國際、國內電力安裝工程新項目的挑戰(zhàn)。數(shù)字檔案管理面向基層電力工程項目，提供高效率的遠程時效服務，文件、標準、資質、榮譽等目錄和電子版經(jīng)過系統(tǒng)管理員權限設置即可下載原文信息。電力工程資料員在電子檔案系統(tǒng)的收集整編端口錄入或導入工程竣工檔案的案卷目錄和卷內目錄，掛接電子文本，做到一一對應。公司檔案員檢查指導修改、審核歸檔后，新項目工程竣工檔案數(shù)據(jù)即轉入公司總數(shù)據(jù)庫。檔案庫除文件實體的保管外，更主要是利用高效率的文件數(shù)據(jù)庫，成為提供優(yōu)質服務的信息控制中心。按照檔案業(yè)務工作流程，提升檔案服務工作的水平和質量，實現(xiàn)檔案從收集、整編基礎管理向檔案信息研究與開發(fā)利用的質的轉變，為實現(xiàn)電子檔案館數(shù)字化管理邁出了堅實的步伐。

3 加強電力工程檔案數(shù)字化管理勢在必行

3.1 繼續(xù)教育培訓檔案管理員成為復合型人才

隨著檔案信息化數(shù)字化的發(fā)展，檔案管理直接影響企業(yè)的基礎管理。積極發(fā)揮檔案管理員的主觀能動作用，充分挖掘個人潛力，針對性地進行檔案知識的宣貫、繼續(xù)教育；堅持用新思路、新機制、新方式；堅持以人為本，講政治、講覺悟、講奉獻，全面提高管理人員的綜合素質。培養(yǎng)訓練成為既具備檔案業(yè)務理論知識，又熟練掌握計算機操作應用技能和數(shù)據(jù)庫維護的高技能的現(xiàn)代化信息管理人才，熟練運用現(xiàn)代化技術手段管理檔案，為迅速發(fā)展的電力工程建設編制竣工檔案服務。電子檔案館具有館藏檔案資源數(shù)字化、檔案信息傳輸與組織網(wǎng)絡化、信息資源共享化、服務范圍擴大化、信息檢索利用便捷化等諸多優(yōu)點，為早日實現(xiàn)數(shù)字化檔案室（即電子檔案館）的目標而努力奮斗。

3.2 建立數(shù)字化檔案管理的個性化服務

檔案工作人員通過發(fā)揮自己的主觀能動性、創(chuàng)新精神，做好個性化服務。為電力用戶提供多樣化的動態(tài)性檔案管理服務。重要文書檔案的數(shù)字化處理，照片、視頻、實物檔案和重要電力工程竣工檔案數(shù)字化處理均要求達到100%；要求所屬單位按照由近及遠的順序，分期分批對紙質檔案以及重要特種載體檔案進行數(shù)字化處理；希望在移交新的竣工項目發(fā)文、計劃、總結、申報材料和行政照片、光盤等歸檔文件材料的時候，必須同時移交紙質文本和電子文本。積極推廣使用電子檔案管理系統(tǒng)，便于公司構建一個檔案信息整合交流的平臺，彌補有些單位沒有檔案系統(tǒng)軟件的不足，以解決工程項目分散、點多、路遠帶來的檔案管理棘手問題，通過幫助單位用戶解決他們自身難以解決的問題來實現(xiàn)價值，從而構成強大的檔案管理資源體系。

3.3 實現(xiàn)集團信息和企業(yè)檔案信息的互聯(lián)結合

在企業(yè)集約化管理信息系統(tǒng)檔案信息網(wǎng)上開通集團公司信息站點，上級文件、政策、標準、辦法及時下達，并宣傳貫徹落實。直接面對面網(wǎng)上交流溝通，參加視頻會議，公文流轉處理等，實現(xiàn)檔案信息的互聯(lián)結合。數(shù)字化檔案包括兩個方面，一方面是現(xiàn)行文件的數(shù)字化歸檔；另一方面是一些重要的歷史檔案，有重要意義的，需要長久保存的，也經(jīng)常要查閱或者使用的，都要對文本內容進行掃描錄入檔案管理系統(tǒng)，實現(xiàn)檔案信息的數(shù)字化轉換，這樣可以使原來一些庫存的檔案，分期分批也能夠實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。集團企業(yè)具有機構龐大、下屬單位較多，位置分散層次復雜等特點，通過電話和網(wǎng)絡逐步形成一個迅速發(fā)展的循環(huán)往復的檔案信息資源體系。集團公司指標文件、檔案標準、最新規(guī)范信息傳達通暢，企業(yè)對應及時修訂并遵照執(zhí)行。實行一體化管理，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢。