導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)好，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

“去偽存真”尋忠誠(chéng)

談到忠誠(chéng)，商家往往會(huì)想到顧客口碑、重復(fù)購(gòu)買、用戶的轉(zhuǎn)介紹等，以至于“重購(gòu)行為”成了顧客忠誠(chéng)的代名詞。然而，事實(shí)果真如此嗎？（見(jiàn)圖1）。

貪小便宜型。還記得2011年下半年京東、蘇寧易購(gòu)和國(guó)美的“三國(guó)殺”吧？各路電商拼命鼓吹低價(jià)，短期內(nèi)確實(shí)都賺得盆滿缽滿，也換來(lái)了一群擁躉，可是忠誠(chéng)時(shí)刻需要，價(jià)格戰(zhàn)誰(shuí)能天天打得起？貪便宜固然是絕大多數(shù)顧客的初衷，而一味迎合便宜顯然不是顧客忠誠(chéng)的目的，這種重購(gòu)行為對(duì)企業(yè)沒(méi)有絲毫忠誠(chéng)感。

慣性使然型。日常生活中，總有一些消費(fèi)支出是顧客沒(méi)有顧忌品牌和廠家，長(zhǎng)年形成的習(xí)慣性購(gòu)買，比如門口早餐店的味道、小區(qū)附近的銀行服務(wù)等。因?yàn)橛辛嘶蚨嗷蛏俚霓D(zhuǎn)移成本，消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間和精力去選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。

偏好選擇型。在特定的時(shí)空環(huán)境下，每個(gè)人對(duì)某種產(chǎn)品總會(huì)慢慢形成某種偏好并不斷修正，就像熟悉的配方、原來(lái)的味道都沒(méi)變，可是怕上火的飲料卻從王老吉變成了正宗好涼茶加多寶。這種偏好情緒建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上，與企業(yè)形象、高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，正是它們讓顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。

情感依戀型。不知道有多少摩托車愛(ài)好者是對(duì)哈雷一見(jiàn)傾心，而成為其激情、自由、狂熱的鐵桿粉絲，也數(shù)不清有多少孩子對(duì)迪士尼樂(lè)園充滿癡迷和熱愛(ài)。相信很多企業(yè)都渴望像它們一樣：顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并懷有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。因?yàn)榛谇楦挟a(chǎn)生的高度忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉，也是顧客偽忠誠(chéng)與真忠誠(chéng)的主要區(qū)別。

什么在影響

忠誠(chéng)？

如果碰到兩個(gè)質(zhì)量、款式高低難分的商品，絕大多數(shù)顧客都會(huì)選便宜的那個(gè)。但正常情況下，降價(jià)是商家最不愿意看到的，因?yàn)轭櫩腿菀妆粌r(jià)格吸引而來(lái)甚至是重購(gòu)，也同樣容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的價(jià)格吸引走。

轉(zhuǎn)換成本是一道籬笆墻。賣家總是希望能把客戶緊緊“拴住”，于是就有了會(huì)員卡、折扣抵用券、以舊換新等各種解數(shù)。多數(shù)情況下，消費(fèi)者不愿意花費(fèi)更多的時(shí)間、金錢、精力去重新選擇，這些都在主觀和客觀上形成了“籬笆墻”轉(zhuǎn)換成本?！盎h笆墻”在短期內(nèi)有效，但其根基不深，一旦顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在心理上“來(lái)電”，“翻墻”必定是早晚的事。

慣性有時(shí)空限制。習(xí)慣成自然也是一種很理想的狀態(tài)，即便客戶對(duì)某些銀行的服務(wù)不滿，但總比穿過(guò)兩條街道來(lái)回奔波的好，所以菜場(chǎng)、超市、便利店、銀行這些“附近因素”，成為顧客形成慣性的一個(gè)重要原因。此外，時(shí)間因素也容易形成習(xí)慣，比如日常所用的油鹽醬醋，一旦缺了自然就去早已熟知的貨架拿。這些限制決定了并不是所有商家都可以擁有顧客那些已成自然的“習(xí)慣”。

篇2

馨居佳物業(yè)公司接到居民反映后，立即指派北小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心電工到現(xiàn)場(chǎng)維修。經(jīng)查，是由于燈泡鎢絲斷掉導(dǎo)致的，物業(yè)公司的人員立即對(duì)其進(jìn)行了更換。一位居民看到物業(yè)公司人員正在更換燈泡，心里十分高興，激動(dòng)地說(shuō)：“還是物業(yè)好，前些天我晚上下樓的時(shí)候，好幾次險(xiǎn)些跨空臺(tái)階，現(xiàn)在物業(yè)給我們修好可照明燈，我們以后夜間出行也就安全了。真是太感謝物業(yè)了?！?/p>

自從馨居佳物業(yè)公司與去年9月正式進(jìn)駐我礦以來(lái)，給居民朋友們各方面都提供了極大的幫助，越來(lái)越多的居民開(kāi)始接受物業(yè)了，馨居佳物業(yè)公司也在不斷用自己的實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)著諾言。在我們的礦山里，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在傳遞著真情，傳遞著愛(ài)。這樣的實(shí)例每天都在我們的礦山上演著，相信這必將有力推動(dòng)和諧礦上建設(shè)。（中學(xué) 趙相杰報(bào)道）

我礦北小區(qū)12號(hào)樓2單元5樓的聲控?zé)艚恢芤詠?lái)不能正常使用。給居民們夜間出行帶來(lái)了嚴(yán)重不便，尤其是老人和兒童。2月6日，該單元一位居民試著撥打礦馨居佳物業(yè)公司服務(wù)電話，以請(qǐng)求幫助。

篇3

商做電子商務(wù)的服務(wù)能力能否讓合作伙伴滿意，決定了自己與平臺(tái)商合作的深度及廣度。北京某衛(wèi)浴品牌的商于海濤是接觸電子商務(wù)較早的商之一，服務(wù)的電商平臺(tái)包括京東商城、亞馬遜等。他認(rèn)為，線上服務(wù)的提升大體分為兩個(gè)階段。

第一階段主要是解決物流的及時(shí)性及減少貨損的問(wèn)題。由于早期家電產(chǎn)品的包裝主要是滿足從工廠到商倉(cāng)庫(kù)的大宗物流需求，但電子商務(wù)是遠(yuǎn)途的零散快遞，產(chǎn)品發(fā)到用戶家中以后，破損率比較高。因此，前期他們主要是與工廠溝通怎么樣改進(jìn)包裝，減少貨損。與平臺(tái)商溝通物流的時(shí)效性問(wèn)題，目前大部分工廠對(duì)線上銷售產(chǎn)品包裝都有專門的解決方案，而平臺(tái)商自身的物流配送體系也在不斷地完善，相對(duì)來(lái)講，物流的滿意度問(wèn)題解決起來(lái)要簡(jiǎn)單一些。

第二個(gè)階段就是解決安裝以及消費(fèi)者使用后的二次服務(wù)滿意度問(wèn)題，這也是最難解決的問(wèn)題。雖然從商的角度來(lái)講，在銷售及服務(wù)上，更多的是服從于廠家的管理。但好在電子商務(wù)是一個(gè)新事物，沒(méi)有成功的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，電商平臺(tái)也是處于摸索階段，所以只要先跨進(jìn)電商門檻，邊干邊研究總結(jié)問(wèn)題，那么在與電商的合作當(dāng)中，既使你的服務(wù)有一些問(wèn)題，其實(shí)都能夠通過(guò)溝通進(jìn)行解決，獲得平臺(tái)及消費(fèi)者的諒解。

要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)服務(wù)

商做電子商務(wù)，必須要配備單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)。而且做天貓和淘寶是直接面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，與B2C平臺(tái)是完全不同的操作模式，因此，如果是同時(shí)有這兩種類型的電商業(yè)務(wù)，商需要分別配備單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)。于海濤是2009年開(kāi)始在公司配備專業(yè)電商團(tuán)隊(duì)的，目前合作的B2C平臺(tái)包括京東、亞馬遜等，有一個(gè)6人組成的團(tuán)隊(duì)，包括1名電商渠道經(jīng)理，2名美編，3個(gè)客服人員。雖然與B2C平臺(tái)合作，不需要在線客服，但專職的客服人員同樣應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)中最多的，物流對(duì)接、與平臺(tái)商對(duì)接、與線上服務(wù)商的對(duì)接等，都需要通過(guò)客服人員的溝通去解決服務(wù)的問(wèn)題。

線上服務(wù)的完善需要時(shí)間，而且各地的商首先注重的肯定會(huì)是自己的利益，做線上的商也不可能要求其它區(qū)域的商跟自己有相同的思想，所以，與用戶、平臺(tái)商及商之間保持及時(shí)的溝通就非常重要。例如，對(duì)于產(chǎn)品的安裝有兩方面的問(wèn)題非常突出。

一是安裝的收費(fèi)問(wèn)題。通常上門安裝都是不收服務(wù)費(fèi)的，但會(huì)有一個(gè)區(qū)域范圍的規(guī)定，如果是超過(guò)服務(wù)范圍的區(qū)域，就屬于遠(yuǎn)程上門服務(wù)，需要向消費(fèi)者收取一定的遠(yuǎn)程上門費(fèi)。有的區(qū)域，線下的商認(rèn)為是遠(yuǎn)程服務(wù)，但消費(fèi)者認(rèn)為不是遠(yuǎn)程，雙方的認(rèn)識(shí)差異較大。這時(shí)候，就需要與消費(fèi)者溝通，加以解決。

二是服務(wù)時(shí)效性的問(wèn)題，消費(fèi)者收到貨以后，希望馬上就有師傅上門給他們安裝。但往往當(dāng)?shù)氐纳逃凶约旱呐晒ぐ才?，并且肯定?huì)以自己線下銷售的安裝優(yōu)先，這時(shí)候可能就會(huì)產(chǎn)生一些摩擦，造成用戶投訴。這時(shí)，就必須要第一時(shí)間先與客戶進(jìn)行溝通，先安撫客戶，然后再與當(dāng)?shù)氐纳虆f(xié)調(diào)，盡量?jī)?yōu)先安排線上的安裝。遇到線上大型促銷活動(dòng)時(shí)，銷量集中爆發(fā)后，服務(wù)承接不及時(shí)的問(wèn)題就會(huì)更為突出，但只要溝通及時(shí)，大多數(shù)用戶都能夠理解。

當(dāng)然，專業(yè)人員的溝通僅僅是一方面，更重要的是在解決售后問(wèn)題的同時(shí)，形成相應(yīng)的解決方案。在線上，消費(fèi)者所打開(kāi)的產(chǎn)品頁(yè)面，其實(shí)就如同線下賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，所以頁(yè)面顯示內(nèi)容的優(yōu)化自然也就成為提升服務(wù)滿意度非常重要的一個(gè)手段。例如，安裝類產(chǎn)品的介紹頁(yè)面中，要告訴消費(fèi)者，在網(wǎng)上買這個(gè)產(chǎn)品，要提前多長(zhǎng)時(shí)間做安裝預(yù)約，什么樣的服務(wù)內(nèi)容是免費(fèi)的，什么樣的服務(wù)是收費(fèi)服務(wù)等，收費(fèi)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的，都提前能讓消費(fèi)者很清楚地了解。當(dāng)消費(fèi)者明白這些以后，他們與當(dāng)?shù)厣叹筒粫?huì)產(chǎn)生矛盾。把售后問(wèn)題移至售前解決，讓線下的商在承接線上的服務(wù)時(shí)，感覺(jué)到并不是很麻煩，自然也會(huì)減弱他們對(duì)做線上服務(wù)的抵觸心理。于海濤說(shuō)，在他們的產(chǎn)品介紹當(dāng)中，陸陸續(xù)續(xù)添加了很多內(nèi)容，包括如何安裝、如何進(jìn)行故障檢修、如何進(jìn)行產(chǎn)品拍照等，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)消費(fèi)者解決問(wèn)題，不斷完善。因?yàn)榭头藛T與平臺(tái)商及顧客溝通時(shí)，最了解通常會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題是在什么情況下產(chǎn)生的等，通過(guò)把問(wèn)題不斷總結(jié)，能夠形成指導(dǎo)性的東西放到產(chǎn)品說(shuō)明中，盡量把各種問(wèn)題解決在售前，減少到區(qū)域經(jīng)銷商層面的服務(wù)難度。

有專業(yè)團(tuán)隊(duì)的跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上溝通解決，這不僅僅是合作態(tài)度的問(wèn)題，更重要的是團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的能力上不斷提升，使商解決問(wèn)題的能力能夠跟上電商平臺(tái)快速發(fā)展的要求。

要有與線下商共贏的心態(tài)

供應(yīng)商與平臺(tái)商，前期其實(shí)都是在培育線上市場(chǎng)，短期內(nèi)不賺錢可以，但如果是長(zhǎng)期不賺錢，供應(yīng)商肯定不會(huì)參與。因此，做電子商務(wù)不是靠?jī)r(jià)格取勝，而是要靠服務(wù)取勝。購(gòu)買線上產(chǎn)品的體驗(yàn)本身就不能與實(shí)體店相比，所以，平臺(tái)商會(huì)要求你的服務(wù)絕對(duì)不能比實(shí)體店差。

于海濤說(shuō)，2008年剛開(kāi)始做電子商務(wù)時(shí)，銷售很少，產(chǎn)品銷往外地以后，都是通過(guò)朋友熟人關(guān)系，與品牌各地的商溝通，說(shuō)自己的產(chǎn)品賣到他那里了，麻煩他幫忙做一下服務(wù)。最初量很小，各地的商朋友還是很給面子，會(huì)幫著他做服務(wù)。但做生意不能夠靠關(guān)系和人情，服務(wù)質(zhì)量的提升，不能靠商的思想覺(jué)悟，一定是通過(guò)經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

在這方面于總所品牌工廠的管理是比較好的，采取了兩項(xiàng)政策。一是線上商為線上銷售做有償服務(wù)，二是啟動(dòng)了一項(xiàng)針對(duì)電子商務(wù)的地區(qū)服務(wù)聯(lián)盟簽名活動(dòng)，商自愿加入這個(gè)聯(lián)盟，對(duì)于加盟的商，如果按照品牌的服務(wù)質(zhì)量要求為線上提供服務(wù)，除可以有服務(wù)的收入以外，還能夠分享線上銷售的利潤(rùn)分成。品牌商是按商在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)線下年銷售規(guī)?？傤~，單獨(dú)支付1.5%的服務(wù)費(fèi)，作為商做線上售后服務(wù)的額外獎(jiǎng)勵(lì)。即如果該商在當(dāng)?shù)啬赇N售額是100萬(wàn)元，無(wú)論其承接的線上服務(wù)量是多少，都可以得到1.5萬(wàn)元的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。而如果是線下的商想拿1.5個(gè)點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)，那么就必須要按照品牌商的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求執(zhí)行，否則出現(xiàn)投訴就會(huì)受到相應(yīng)的處罰。

于海濤說(shuō)，如果商不愿意做服務(wù)，他所的品牌也沒(méi)有再找服務(wù)商，而是在產(chǎn)品頁(yè)面很明確地說(shuō)明，哪些區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟已經(jīng)覆蓋，哪些地區(qū)沒(méi)有覆蓋到。對(duì)服務(wù)沒(méi)有覆蓋的區(qū)域，消費(fèi)者可能在網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品以后服務(wù)會(huì)差一些。同時(shí)針對(duì)這些區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)在線視頻的方式做安裝與售后服務(wù)的相應(yīng)指導(dǎo)，在售前會(huì)詢問(wèn)消費(fèi)者按照指導(dǎo)，是不是能夠自己完成安裝，如果可以完成，就可以放心地賣給他們。如果消費(fèi)者認(rèn)為自己不能夠完成，會(huì)建議他們選擇購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品，盡量避免因服務(wù)不到位而造成的不滿意。

其實(shí)，現(xiàn)在越來(lái)越多的商已經(jīng)明白，即使他不給當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者做服務(wù)，消費(fèi)者該上網(wǎng)買還是會(huì)上網(wǎng)購(gòu)買，他同樣也分不到這塊蛋糕。因此，商已經(jīng)有了做好線上服務(wù)的意識(shí)，關(guān)鍵是廠家要協(xié)調(diào)好利益分配。在于總的品牌推出服務(wù)聯(lián)盟簽名活動(dòng)時(shí)，第一年僅有10幾個(gè)商加入，到第二年就已經(jīng)有100多個(gè)商參與到這個(gè)服務(wù)聯(lián)盟當(dāng)中。當(dāng)然，作為商，自身也要有共贏的意識(shí)，畢竟自己在做線上銷售時(shí)，借助的是品牌商的服務(wù)平臺(tái)，所以，也要積極主動(dòng)去配合工廠的管理，從線上銷售利潤(rùn)中拿出一部分來(lái)貼補(bǔ)給自己銷售區(qū)域內(nèi)的線下商，形成利益共享，這樣才會(huì)得到更多的服務(wù)支持，自己才能夠越做越大。

要發(fā)展成為平臺(tái)的核心供應(yīng)商

商做電子商務(wù)，也是與各區(qū)域的兄弟商不斷磨合，共同發(fā)展的過(guò)程。前期服務(wù)的提升空間比較大，但發(fā)展到一定階段以后，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上想要再提高就有一定的難度。而瓶頸之一首先就是商自身要突破線上銷售的贏利能力，只有做電子商務(wù)贏利，才會(huì)有在服務(wù)提升上的持續(xù)投入。

目前，電商平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的要求越來(lái)越高，很多商都感覺(jué)到做平臺(tái)并不賺錢。于海濤認(rèn)為，這里面可能存在兩個(gè)問(wèn)題：

一是線上產(chǎn)品推廣費(fèi)用非常高，例如，京東商城每發(fā)展一個(gè)新用戶的成本是60元。如果你的產(chǎn)品單價(jià)低，或總量小的話，分?jǐn)偟耐茝V成本就會(huì)非常高，可能就會(huì)虧本?；蛘呤钱a(chǎn)品的知名度不夠，如果線下沒(méi)有銷售，在線上做也非常難。消費(fèi)者認(rèn)為線上賣的東西便宜，但便宜是相對(duì)便宜，需要有參照物。如果在線下沒(méi)有參照物，線上銷售就比較困難。

二是缺乏一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。于海濤說(shuō)，他們的團(tuán)隊(duì)幾乎每天都在平臺(tái)商那里，跟平臺(tái)商進(jìn)行溝通，怎么做銷售，怎么做推廣，平臺(tái)商要推什么活動(dòng)，自己跟去年一比基本可以預(yù)估出來(lái)。平臺(tái)商也會(huì)認(rèn)為他們很專業(yè)，所以提出一些想法平臺(tái)商也認(rèn)可，在很多問(wèn)題上雙方都可以溝通到關(guān)鍵點(diǎn)上，合作比較順暢。

于海濤說(shuō)，商做好電子商務(wù)，經(jīng)驗(yàn)很重要，你可以借助平臺(tái)的人氣，但不能靠平臺(tái)去幫你做銷量。2009年以前還可以，當(dāng)時(shí)，電商平臺(tái)的一個(gè)采購(gòu)管幾個(gè)產(chǎn)品，可能對(duì)你的產(chǎn)品很熟悉，平臺(tái)商會(huì)幫著供應(yīng)商做推廣。但現(xiàn)在由于電商企業(yè)擴(kuò)張?zhí)欤藛T的業(yè)務(wù)水平也是參次不齊，更換也很頻繁，一個(gè)人要管幾十個(gè)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的熟悉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前。還是供應(yīng)商自己最熟悉產(chǎn)品，什么產(chǎn)品是應(yīng)季的，一定是供應(yīng)商自己去主導(dǎo)平臺(tái)的銷售，讓自己獲取更大的銷量。而怎么樣讓自己能夠獲得更大銷量，這時(shí)候，供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)就非常重要了。

例如，最初于總的浴霸在京東商城歸在小家電品類當(dāng)中，雖然于海濤從京東商城家電品類還沒(méi)有做起來(lái)的時(shí)候就與他們合作，雙方的熟悉度高，客情關(guān)系非常好。但在小家電品類中，與九陽(yáng)、美的、蘇泊爾、飛利浦放在一起，這些品牌的產(chǎn)品線更長(zhǎng)，品牌知名度也高，即使你與平臺(tái)商的關(guān)系再好，但跟這些品牌一比，也就成了小字輩，平臺(tái)不會(huì)重視你，想要把銷量進(jìn)一步擴(kuò)大，難度非常大。

2010年時(shí)，于海濤與平臺(tái)溝通，認(rèn)為他們應(yīng)該再新建一個(gè)五金品類，引入電工、開(kāi)關(guān)、照明等產(chǎn)品，他的這一建議得到了平臺(tái)的認(rèn)可，自然而然，他將浴霸也移入到這個(gè)品類當(dāng)中。最初浴霸可以占這一品類70～80%的銷量，直到現(xiàn)在依然還占一半的份額。他們也成為了這個(gè)品類最重點(diǎn)的供應(yīng)商，平臺(tái)對(duì)他們的重視程度自然也不一樣。因此，做電子商務(wù)與傳統(tǒng)渠道一樣，要尋找更適合自己的途徑發(fā)展，讓自己成為平臺(tái)的重點(diǎn)供應(yīng)商，這樣，才能夠在平臺(tái)商的擴(kuò)張中，讓自己成為受益者。

篇4

作為消費(fèi)者大多數(shù)情況下最先面對(duì)的是銷售人員，他們往往是一家企業(yè)的“面子工程”。 米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“ 態(tài)度決定一切 ”。消費(fèi)者想要得到好的產(chǎn)品服務(wù)，銷售人員的態(tài)度很重要。“獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。”而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費(fèi)者的態(tài)度。

一、微笑服務(wù)

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來(lái)越被人們所重視，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：

(一)微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。

(二)微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率

微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響

(三)微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。

(四)微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說(shuō)企業(yè)的形象是通過(guò)每個(gè)具體服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的。

因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì)，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。

二、用心服務(wù)

在老城區(qū)或非商業(yè)旺地，你往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多自成一體的服裝、百貨小店。這些店鋪雖然店鋪面積不大，但人流量卻很多，而且可以經(jīng)營(yíng)很長(zhǎng)一段時(shí)間，陪伴街坊們一同生活。這些店鋪的老板或店員通常是一些阿姨級(jí)人馬。這些阿姨銷售員，以其親和力吸引眾多白領(lǐng)、師奶去“幫襯”，讓店鋪擁有長(zhǎng)期固定客源，帶來(lái)不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益。黃阿姨就是其中一個(gè)“阿姨級(jí)”老板兼店員。

眾所周知，店員的態(tài)度及其技巧，極大地影響顧客進(jìn)店后的購(gòu)買欲望。擁有長(zhǎng)期的銷售經(jīng)驗(yàn)的黃阿姨總結(jié)出幾點(diǎn)銷售技巧。

(一)喜歡購(gòu)物環(huán)境輕松。

(二)顧客不愿意店員步步跟隨。

(三)重視每一位顧客，尤其是老顧客。有研究表明，顧客的忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的獲利就能增加25%。

(四)不失時(shí)機(jī)“自曝缺點(diǎn)”。

據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：

對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!

因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!

每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。

及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。

吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。

以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。要解決這個(gè)壓力問(wèn)題，企業(yè)就必需要進(jìn)行CRM的建設(shè)，考慮如何發(fā)展客戶，保留客戶，通過(guò)建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬(wàn)后芬.《顧客導(dǎo)向的變更與質(zhì)量意識(shí)的變革》，載《市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊》2005年第1期.

[2]武永紅,范秀成.《基于顧客價(jià)值的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論的整合》，載《經(jīng)濟(jì)科學(xué)》2005年第1期.

[3]王中華.《營(yíng)銷渠道策略理論的演進(jìn)》，載《IT時(shí)代周刊》2005年第7期.

[4]董雅麗,陶利.《整合營(yíng)銷戰(zhàn)略》，載《企業(yè)管理》2004年第6期.

篇5

關(guān)鍵詞：實(shí)訓(xùn)基地 科技服務(wù) 能力培養(yǎng) 高等職業(yè)學(xué)校

我院公路工程系是南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院辦學(xué)最早、最具特色的重點(diǎn)系部之一。道路橋梁工程技術(shù)專業(yè)為交通部重點(diǎn)專業(yè)、江蘇省高職示范性專業(yè)和特色專業(yè)，目前已建有面積為8000多平方米的集科研、培訓(xùn)、對(duì)外服務(wù)等多功能為一體的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，擁有土工實(shí)訓(xùn)室、砂石材料實(shí)訓(xùn)室、檢測(cè)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室、馬歇爾實(shí)訓(xùn)室、瀝青混合料實(shí)訓(xùn)室、橋梁實(shí)訓(xùn)室、水泥實(shí)訓(xùn)室、水泥混凝土實(shí)訓(xùn)室、水文實(shí)訓(xùn)室、地質(zhì)實(shí)訓(xùn)室、壓力機(jī)房、混凝土養(yǎng)護(hù)室等32個(gè)實(shí)訓(xùn)室，是交通部甲級(jí)實(shí)驗(yàn)室，固定資產(chǎn)800余萬(wàn)元。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展對(duì)外科技服務(wù)和崗位培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)、高效、合理價(jià)位的服務(wù)宗旨很快贏得了市場(chǎng)。從1996年到2007年8月，已先后為省內(nèi)外幾百家建設(shè)單位提供了科技服務(wù)和上崗證書培訓(xùn)，為社會(huì)服務(wù)和學(xué)院創(chuàng)收做出了突出貢獻(xiàn)。

我們認(rèn)為實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展科技服務(wù)在很大程度上既提高了教學(xué)質(zhì)量，鍛煉了教師隊(duì)伍，又為完善實(shí)驗(yàn)室設(shè)備創(chuàng)造了條件。

1.充分發(fā)揮實(shí)驗(yàn)設(shè)備的利用率

實(shí)驗(yàn)室由于對(duì)外搞科技服務(wù)和上崗培訓(xùn)，每年平均可創(chuàng)收近百萬(wàn)元，部分用來(lái)完善和更新試驗(yàn)設(shè)備。如1999年以來(lái)，已先后購(gòu)進(jìn)南京土壤儀器廠新產(chǎn)品:WG-1B型三聯(lián)中壓固結(jié)儀、ZJ-2型等應(yīng)變直剪儀、YS-Z搖擺式篩析機(jī)等。這樣保證了試驗(yàn)設(shè)備處于常規(guī)試驗(yàn)的先進(jìn)水平。

2.提高了教師的業(yè)務(wù)能力和教學(xué)實(shí)驗(yàn)水平

在科技服務(wù)中，有時(shí)會(huì)遇到一些新問(wèn)題，而這些問(wèn)題僅在教材中是找不到答案的，這就迫使教師去查尋書刊、資料、共同研討，解決生產(chǎn)難題。由于生產(chǎn)試驗(yàn)項(xiàng)目部分已超出教學(xué)試驗(yàn)的范圍，除提高了教師的操作技能，還能把各種實(shí)驗(yàn)的講授與實(shí)踐密切地結(jié)合起來(lái)。如做土的可塑性試驗(yàn)，由于采用先進(jìn)的液塑限聯(lián)合測(cè)定儀，就克服了常規(guī)液塑限分別做而帶來(lái)的某些不利因素，使試驗(yàn)的時(shí)效和質(zhì)量都有所提高。我們對(duì)液塑限聯(lián)合測(cè)定成果確定進(jìn)行了深入探討，其研究成果發(fā)表在《巖土工程學(xué)報(bào)》上。因此，實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展科技服務(wù)能有效地提高教師業(yè)務(wù)水平，對(duì)教學(xué)改革也起到了推動(dòng)作用。

3.增強(qiáng)了實(shí)踐性教學(xué)，有利于培養(yǎng)實(shí)用型人才

實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展科技服務(wù)為教學(xué)試驗(yàn)創(chuàng)造了有利條件?？萍挤?wù)活動(dòng)也激發(fā)了學(xué)生對(duì)實(shí)驗(yàn)課的興趣，課余時(shí)間許多學(xué)生都能主動(dòng)到實(shí)驗(yàn)室參加生產(chǎn)和科研活動(dòng)，大大地增強(qiáng)了學(xué)生的動(dòng)手能力。這樣有利于知識(shí)向?qū)嵱眯桶l(fā)展，使學(xué)生掌握實(shí)踐本領(lǐng)。

4.為教學(xué)改革探索創(chuàng)造了條件

教學(xué)改革主要是教師，由于教師解決實(shí)際問(wèn)題水平的提高，知道應(yīng)教給學(xué)生什么知識(shí)，怎樣開(kāi)展教研活動(dòng)才能增強(qiáng)學(xué)生基本訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。如在土力學(xué)試驗(yàn)教學(xué)中以“集中安排試驗(yàn)”的方法來(lái)組織試驗(yàn)，這樣做不僅解決了設(shè)備不足的問(wèn)題，還大大地增強(qiáng)了學(xué)生的動(dòng)手機(jī)會(huì)，并把生產(chǎn)的實(shí)際知識(shí)用到教學(xué)中，對(duì)提高學(xué)生的獨(dú)立思索、分析、解決問(wèn)題的能力將起到重要作用。

5.增加了教職工的工資待遇

這幾年，我們的創(chuàng)收使得全系教職工平均每年可得到1―2萬(wàn)元的科技服務(wù)費(fèi)，平均每年上交學(xué)院近百萬(wàn)元，這對(duì)提高學(xué)院資金的應(yīng)變能力和穩(wěn)定教師隊(duì)伍起到了一定的作用。

篇6

機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，這個(gè)小小的MEWFI其實(shí)是楊玉魁“蓄謀已久”的戰(zhàn)利品。李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)事物只有5%的人知道時(shí)就是先機(jī)，有50%的人知道了就只適合做個(gè)消費(fèi)者了，如果超過(guò)50%的人知道了那你看都不用看了！創(chuàng)業(yè)者永遠(yuǎn)要保證自己是那5%的人，楊玉魁屬于最早發(fā)現(xiàn)境外WiFi市場(chǎng)潛力5%的人，而且他是這5%里面落實(shí)商機(jī)的先行者。

“敏銳魁”：慧眼識(shí)商機(jī)

早在留學(xué)日本的時(shí)候，楊玉魁就發(fā)現(xiàn)出國(guó)上網(wǎng)是一種剛需，但是漫游費(fèi)太貴，免費(fèi)WiFi又很少，于是就開(kāi)始琢磨有沒(méi)有好的解決辦法。

2012年，楊玉魁偶然在日本機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有出租WiFi的服務(wù)，按天收費(fèi)，價(jià)格便宜又不限流量使用，就覺(jué)得這是一種非常好的服務(wù)，于是主動(dòng)聯(lián)系了日本最大的出境WiFi公司尋求加入。憑借自身精通日語(yǔ)、英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和中文的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，他在那家公司謀到了負(fù)責(zé)與全球各國(guó)運(yùn)營(yíng)商談判和聯(lián)系采購(gòu)上網(wǎng)流量的職位。

就像《誰(shuí)動(dòng)了你的奶酪》反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那樣，變化無(wú)時(shí)無(wú)處不在。2013年發(fā)生了很多變化：這一年，楊玉魁對(duì)出境WiFi業(yè)務(wù)由陌生到熟悉，完全掌握了全球各國(guó)的運(yùn)營(yíng)商渠道；這一年，中國(guó)人的智能手機(jī)普及率和出境游也都出現(xiàn)了一個(gè)小?！懊翡J魁”精準(zhǔn)地捕捉到了這些變化，并且及時(shí)拿出了應(yīng)對(duì)的方案。

“果斷魁”：他喊老板開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)，老板卻逼他回國(guó)當(dāng)老板

楊玉魁預(yù)感時(shí)機(jī)已經(jīng)到來(lái)，再不把這個(gè)項(xiàng)目帶回國(guó)就要錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)了，于是帶著商業(yè)計(jì)劃書找公司老板商談開(kāi)拓中國(guó)出境WIFI市場(chǎng)事宜。結(jié)果在楊玉魁的意料之中：老板覺(jué)得委托一個(gè)在校留學(xué)生回中國(guó)開(kāi)拓市場(chǎng)簡(jiǎn)直是天方夜譚，再加上一些其他原因，老板武斷拒絕了楊玉魁的計(jì)劃，于是楊玉魁果斷辭職，回國(guó)創(chuàng)業(yè)。

和所有創(chuàng)業(yè)者一樣，創(chuàng)業(yè)伊始，困難重重。而楊玉魁還面臨比普通創(chuàng)客更棘手的問(wèn)題――當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)移動(dòng)WiFi還是新鮮事物，了解它的人寥寥無(wú)幾，更別提出國(guó)租個(gè)WiFi用。一塊完全荒蕪的處女地對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，不僅意味著巨大商機(jī)，更意味著未知的巨大挑戰(zhàn)。

所幸楊玉魁雖然留學(xué)國(guó)外，但是非常了解國(guó)情。他熟稔淘寶在國(guó)人心目中的地位，于是就把淘寶作為創(chuàng)業(yè)的第一個(gè)陣地。沒(méi)有注冊(cè)公司，也沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，在蘇州青劍湖邊的一間小房子里，楊玉魁叫來(lái)了一個(gè)開(kāi)過(guò)淘寶店的高中同學(xué)張羅小店開(kāi)張。由于沒(méi)有注冊(cè)公司也沒(méi)辦法大批量和運(yùn)營(yíng)商簽約買國(guó)外的流量卡，他就請(qǐng)東京的10個(gè)同學(xué)、朋友幫忙，每人用身份證以個(gè)人名義簽約5臺(tái)設(shè)備作為貨源。

前兩周，除了淘寶刷單的幾乎沒(méi)有人點(diǎn)擊店鋪和商品。楊玉魁也質(zhì)疑過(guò)自己對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的信心。淘寶叮咚響一下，他就立刻跑過(guò)去看，激動(dòng)地跟客戶聊天。2013年10月17日，終于有了第一個(gè)買家，這個(gè)買家在國(guó)外看見(jiàn)有人用移動(dòng)WiFi，就試著在淘寶上搜了一下，他下單之后又介紹了其他客人。這些出國(guó)帶著移動(dòng)WiFi的客人成了人肉廣告。同一個(gè)旅行團(tuán)的其他成員看到后，爭(zhēng)相購(gòu)買，微信微博再曬一曬，訂單像雪片一樣飛來(lái)。開(kāi)店第三個(gè)月，營(yíng)業(yè)額突破了10萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)盈利。

“幸運(yùn)魁”：親哥鼎力支持創(chuàng)業(yè)

楊玉魁當(dāng)然不滿足于歲月靜好地做個(gè)淘寶店主。開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商渠道、組建團(tuán)隊(duì)和投資研發(fā)設(shè)備都在他的計(jì)劃內(nèi)。按照淘寶店熱火朝天的行情，再積累一段時(shí)間，就可以著手組隊(duì)了。

楊玉魁的哥哥楊玉龍最開(kāi)始覺(jué)得這個(gè)留學(xué)回國(guó)的弟弟純粹是跟風(fēng)趕個(gè)創(chuàng)業(yè)的時(shí)髦。但三個(gè)月后，楊玉龍也看到了移動(dòng)WiFi廣闊的市場(chǎng)前景，果斷從上市公司退出，幫楊玉魁注冊(cè)了網(wǎng)絡(luò)科技公司，并把有華為、西門子和諾基亞等大公司研發(fā)背景的得力干將們找來(lái)給楊玉魁搭班子，組建了工作團(tuán)隊(duì)，原上市公司天晟新材的董事長(zhǎng)也投下了第一輪種子資金。

團(tuán)隊(duì)和資金的問(wèn)題就這么解決了。楊玉魁主要負(fù)責(zé)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商渠道談判，駕輕就熟，很快簽約了幾十個(gè)國(guó)家，設(shè)備批量增加，2014年?duì)I業(yè)額突破了1000萬(wàn)。這個(gè)項(xiàng)目楊玉魁占據(jù)了天時(shí)地利人和的優(yōu)勢(shì)，想不成都難。

“細(xì)心魁”：

根據(jù)顧客需求，完善產(chǎn)品服務(wù)

顧客用設(shè)備買流量，每次都只能去淘寶聊天預(yù)定還是件麻煩事，他們期待更便捷更自由的用戶體驗(yàn)：最好自己拿到設(shè)備可以隨時(shí)隨地在手機(jī)上買套餐，特別是買了虛擬卡設(shè)備后不用再租借歸還，可自行選擇購(gòu)買套餐。此外，用戶在國(guó)外除了WiFi的需求，還有問(wèn)路、翻譯等需求，于是楊玉魁調(diào)整主攻方向，決定在APP里面添加這些免費(fèi)的工具和吃喝玩樂(lè)購(gòu)物等信息，成功將硬件跟軟件進(jìn)行了無(wú)縫接駁。

日本、歐美國(guó)家都有自己的“大眾點(diǎn)評(píng)”，楊玉魁就和這些公司合作，把他們的信息和評(píng)價(jià)漢化，直接提供給中國(guó)用戶。這一業(yè)務(wù)的拓展有三項(xiàng)利好：對(duì)于出境游客來(lái)講，可以查看大量周邊的商家和服務(wù)信息，掌握出境游的主動(dòng)權(quán)，遠(yuǎn)離被宰被騙的煩惱；對(duì)于國(guó)外的企業(yè)來(lái)講，得益于這些信息的牽線搭橋，游客量顯著增長(zhǎng)，作為回饋，這些企業(yè)會(huì)給楊玉魁公司付費(fèi)；當(dāng)用戶足夠多時(shí)，商家返利就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)上網(wǎng)流量的成本，于是公司不需要支付流量費(fèi)，可以讓用戶在國(guó)外上網(wǎng)完全免費(fèi)，免費(fèi)又會(huì)帶來(lái)更多的用戶，就會(huì)形成一個(gè)正向循環(huán)：全球免費(fèi)上網(wǎng)，而且還能拿到各國(guó)商家的優(yōu)惠，這大幅提升了產(chǎn)品的吸引力和凝聚力。

任正非說(shuō)華為總結(jié)了很多價(jià)值觀，但歸納起來(lái)就是一切為了客戶。“你只要有這個(gè)價(jià)值觀，你就有生存價(jià)值?！睏钣窨膭?chuàng)業(yè)，領(lǐng)會(huì)了這種價(jià)值觀的精髓，并且將其滲透到公司的業(yè)務(wù)中。

“野心魁”：

返攻日本，和昔日老板PK

“日本的那位老板知道你現(xiàn)在做的事情嗎？”

“當(dāng)然知道，我們?cè)跂|京的分公司已經(jīng)開(kāi)張了，明年計(jì)劃大規(guī)模拓展日本市場(chǎng)?！睏钣窨孟癫皇窃谡勍卣购Ｍ馐袌?chǎng)，而是在聊一個(gè)輕松的出國(guó)旅行計(jì)劃。

日本的移動(dòng)WiFi市場(chǎng)畢竟是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，去日本開(kāi)分公司不像在中國(guó)能占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。除了自主研發(fā)的虛擬SIM卡技術(shù)完全打破業(yè)內(nèi)的格局和商業(yè)模式外，楊玉魁的自信更多地來(lái)源于對(duì)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的分析。日本已經(jīng)完成產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，把工廠和電子產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移到中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家，這也導(dǎo)致他們和很多發(fā)達(dá)國(guó)家一樣，已經(jīng)喪失了快速發(fā)展制造業(yè)的能力，全世界99%的路由器和手機(jī)都是中國(guó)生產(chǎn)的，中國(guó)企業(yè)是時(shí)候走出去了。

篇7

孫悟空從耳中甩出一股炙熱的熔巖，熔巖流淌在地上凝成節(jié)節(jié)爆裂的金箍棒，他揮起這件后世在一萬(wàn)年里都難以磨滅印象的神器，呼嘯聲所到之處，摧枯拉朽，灰飛煙滅，幽暗壓抑的“天機(jī)閣”頓時(shí)成為一堆瓦礫。

7月13日，改編自同名網(wǎng)文經(jīng)典IP的國(guó)產(chǎn)魔幻電影《悟空傳》正式上映，首日票房破億，擊敗《神偷奶爸3》登頂當(dāng)日票房榜。截至7月17日，影片票房突破4億元。

影片視效獲得普遍好評(píng)，其燃情、炸裂的視覺(jué)特征從金箍棒甫一亮相便得以確立，令觀眾耳目一新；然而故事核心的悲劇基調(diào)又為影片營(yíng)造了文藝質(zhì)感，達(dá)成熱血與悲情的融合統(tǒng)一。

“應(yīng)該說(shuō)是‘很文藝的燃’吧。”《悟空鰲肥泳醯佳莼浦嗆嘍浴蹲垡氈ā紛芙崍?zhí)K獠孔髕返氖泳躉調(diào)。他說(shuō)，這一基調(diào)的設(shè)定來(lái)自《悟空傳》的故事本身，“在電影里，所有部門都服務(wù)于故事，不能喧賓奪主。好視效也一定是以好故事為核心，只有把故事講好，觀眾才會(huì)感動(dòng)?！段蚩諅鳌分v述的是成長(zhǎng)中的無(wú)力感和反抗精神，視覺(jué)呈現(xiàn)就要對(duì)這一主題進(jìn)行表達(dá)和完成?！?/p>

“一出場(chǎng)就不一樣”

“每一幀都是心血，每一場(chǎng)戲都絞盡腦汁。希望各位觀眾能夠發(fā)現(xiàn)《悟空傳》跟別人不一樣的地方?！?月12日，《悟空傳》上映的前一天，黃智亨在微博上感念影片的制作歷程。

對(duì)影視創(chuàng)作來(lái)說(shuō)，經(jīng)典IP從來(lái)都是雙刃劍――一邊擁有受眾甚廣的良好基礎(chǔ)，一邊是已被多次解讀的困擾。如果面對(duì)的是影史留名的珠玉在前，如何突破更成為難上之難。這正是《悟空傳》整體視覺(jué)設(shè)計(jì)面對(duì)的最大難題。畢竟，擺在它面前的是包括86版《西游記》、周星馳版《大話西游》、動(dòng)畫版《西游記之大圣歸來(lái)》等在內(nèi)的眾多口碑之作?！啊段饔斡洝放牡锰啵瑢O悟空見(jiàn)得太多，我們這次的第一個(gè)想法是，要跟之前做過(guò)的都不一樣。孫悟空一出場(chǎng)就不一樣，金箍棒也不一樣?！秉S智亨說(shuō)。

主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)從“做減法”開(kāi)始，“我們先列出很長(zhǎng)的清單，確定哪些元素是一定不能要的，由此產(chǎn)生出基本框架，在框架里再去想下一步該怎么走。”黃智亨并不認(rèn)為這種框架是桎梏，“這更有利于創(chuàng)作，所有人的目標(biāo)很明確，知道什么能做什么不能做?！?/p>

《悟空傳》里的人物第一個(gè)被摒棄的本領(lǐng)就是“騰云駕霧”，他們的行為都需有物理依據(jù)，“我們的故事邏輯是，打人必須要碰到人，跳很遠(yuǎn)必須要用很大的力。里面人物的能力很大，但不是無(wú)限的，這樣可以與其他版本明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)?！薄段蚩諅鳌酚矛F(xiàn)實(shí)戲的感覺(jué)把魔幻框進(jìn)去，力爭(zhēng)在這個(gè)范圍內(nèi)“做到最好”。這樣“現(xiàn)實(shí)+魔幻”的世界搭建，部分源自黃智亨與導(dǎo)演郭子健多年現(xiàn)實(shí)題材的合作默契。此前，二人合作過(guò)《打擂臺(tái)》《救火英雄》《全力扣殺》等多部作品，從《悟空傳》中令人印象深刻的煙云效果就能看到當(dāng)年《救火英雄》經(jīng)驗(yàn)的升級(jí)與創(chuàng)新。

人物造型方面也體現(xiàn)出《悟空傳》的不走尋常路，與很多同題材影視作品強(qiáng)調(diào)孫悟空的猴性不同，《悟空傳》更突出孫悟空的“魔”性。這種設(shè)計(jì)源自《悟空傳》原著，“小說(shuō)里它是妖魔，是一只‘猴妖’，而不是‘猴子’。以往的作品中，例如六小齡童、《大話西游》以及《西游記之大鬧天宮》等，都是力圖把人變成猴子，畫的是猴妝。我們這次是去設(shè)想如果人變成猴妖或者猴神會(huì)是什么樣。我們還加了一些其他的元素，比如在他眼睛處設(shè)計(jì)了兩道紅色印記，增強(qiáng)視覺(jué)的獨(dú)特性。”

“很文藝的燃”

燃燒著的冷酷天界，凝重的漫天風(fēng)云，“魔化”孫悟空腳踏金箍棒迅雷般奮起一躍……《悟空傳》在銀幕上為觀眾提供了高完成度的視覺(jué)呈現(xiàn)。

“就像編劇是用文字講故事，導(dǎo)演用演員的表演和鏡頭講故事，視效的最大功能是用畫面來(lái)講故事。所謂好特效，就是能很好地與故事融為一體，讓觀眾意識(shí)不到有特效?！秉S智亨對(duì)“好特效”做出解讀。

為了更好完成《悟空傳》視覺(jué)系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)，黃智亨2015年7月就從編劇環(huán)節(jié)參與到項(xiàng)目中去，前后歷時(shí)2年之久。“影片的編劇署名中也有我的名字，”他笑道。黃智亨通過(guò)“視覺(jué)導(dǎo)演”的職能對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全流程把控，達(dá)成視覺(jué)元素與故事內(nèi)核的融通，以及全片美學(xué)調(diào)性的統(tǒng)一――“很文藝的燃”。

用黃智亨的話說(shuō)，《悟空傳》中有很多“燃”和“爆炸性”，這是開(kāi)拍最初就確立下來(lái)的基本調(diào)性。

以人物塑造為例，主創(chuàng)首先要完成劇本對(duì)人物性格的塑造，再用視效與之匹配。例如影片中主要人物的兵器設(shè)置――金箍棒的設(shè)計(jì)與以往《西游記》題材不同，“之前金箍棒大都是單純從小變大，我們這次把它設(shè)計(jì)成一種生長(zhǎng)的情形，它不停裂開(kāi)，不規(guī)則地爆，從內(nèi)部彈出很多東西，爆炸性很強(qiáng)。這是為了呼應(yīng)悟空那種很憤怒、很火爆的性格?！蓖?，余文樂(lè)飾演楊戩的武器三尖兩刃刀在視覺(jué)效果上偏冷，也是因?yàn)闂顟毂容^冷靜的性格。歐豪飾演的天蓬一出場(chǎng)就酷勁十足，話少狠辣，他用的是一組飛刀，非常利落。

在燃的基礎(chǔ)上，《悟空傳》還有隱藏在背后的文藝氣質(zhì)，這是原著的悲劇基調(diào)賦予的。天兵天將滌蕩花果山的那場(chǎng)戲，是主要人物情感的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，《悟空傳》并沒(méi)有處理成常見(jiàn)的血腥殺伐大場(chǎng)面?！疤毂鞂⒗浔卣境梢慌?，天上下著雪，雪花突然全部停滯，布滿整個(gè)空間，變成一顆一顆凝固的子彈，無(wú)論主人公怎么躲都躲不掉，你跑一步它就打在你身上。影片要傳達(dá)的那種無(wú)力感，通過(guò)這場(chǎng)戲充分得以表達(dá)?！?/p>

“試”出來(lái)的東方視效

篇8

一、當(dāng)前中職語(yǔ)文教學(xué)評(píng)價(jià)的反思

（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容的“非職化”受制于長(zhǎng)期應(yīng)試教育

中職的一線語(yǔ)文教師在實(shí)際教學(xué)中，常常擺脫不了普通中學(xué)語(yǔ)文教學(xué)的痕跡，教學(xué)評(píng)價(jià)更是如此。

一是一張?jiān)嚲頉Q定一個(gè)階段的成績(jī)。教師評(píng)定學(xué)生成績(jī)還是以一張?jiān)嚲頌橹?。殊不知，即使教育本身所具有的特點(diǎn)已經(jīng)決定了這種評(píng)價(jià)方式的缺陷性，更何況職業(yè)教育不是選拔性教育，用這種帶有甄別選拔功能的考試來(lái)評(píng)價(jià)職業(yè)學(xué)校學(xué)生，無(wú)異于對(duì)牛彈琴。

二是評(píng)價(jià)內(nèi)容單一狹窄，缺乏職業(yè)意識(shí)。職業(yè)教育應(yīng)“以能力為本位、以職業(yè)實(shí)踐為主線、以項(xiàng)目課程為主體”，中職學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文，受到人文熏陶的同時(shí)，也為其將來(lái)走上社會(huì)成為一個(gè)社會(huì)人、職業(yè)人打下一定基礎(chǔ)。因此，教學(xué)評(píng)價(jià)也應(yīng)從此根本出發(fā)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的基本能力，讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)生存，強(qiáng)調(diào)適應(yīng)今后工作、學(xué)習(xí)、生活的需要。而當(dāng)前的語(yǔ)文教學(xué)評(píng)價(jià)內(nèi)容單一狹窄，往往局限于書本內(nèi)容，或稍加改良，這顯然不能滿足學(xué)生將來(lái)的就業(yè)需要。

（二）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教條化

格式的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化試題的引進(jìn)是教學(xué)評(píng)價(jià)的一大進(jìn)步，尤其對(duì)于客觀試題更有著不言而喻的優(yōu)越性。但是，有不少人試圖把主觀試題標(biāo)準(zhǔn)化，逼著學(xué)生按一定的套路來(lái)思考，這對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑極大的束縛了其多樣的思維、自由的思想。

評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)據(jù)化。對(duì)語(yǔ)文教學(xué)成效、學(xué)生掌握程度一律以數(shù)據(jù)量化，冷冰冰的數(shù)字澆滅了學(xué)生對(duì)于人文世界的熱情，一些隱性的語(yǔ)文能力也無(wú)法得到體現(xiàn)。單純的量化評(píng)價(jià)不能全面準(zhǔn)確衡量出教師的教學(xué)水平和學(xué)生的掌握程度。

（三）評(píng)價(jià)結(jié)果的功利化

本來(lái)，與深受升學(xué)壓力的普通高中相比，評(píng)價(jià)結(jié)果的甄別化、功利化和職業(yè)類學(xué)校不該有大的關(guān)系的。但是，現(xiàn)實(shí)和本來(lái)往往會(huì)產(chǎn)生距離。

一是對(duì)語(yǔ)文學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)的缺失導(dǎo)致了學(xué)習(xí)中的馬太效應(yīng)。職業(yè)類學(xué)校，學(xué)生差距大，一個(gè)班內(nèi)的兩個(gè)學(xué)生中考成績(jī)相差一二百分是普遍情況。如果教師忽視了其語(yǔ)文學(xué)習(xí)過(guò)程而只看重最終考試數(shù)據(jù)，強(qiáng)者更強(qiáng)、弱者愈弱的馬太效應(yīng)的出現(xiàn)將是無(wú)疑的，甚至還會(huì)出現(xiàn)平時(shí)表現(xiàn)與考試成績(jī)的逆向反映。這會(huì)極大傷害、抹殺基礎(chǔ)較差但學(xué)習(xí)較為努力、表現(xiàn)較好的同學(xué)的學(xué)習(xí)積極性。

二是對(duì)語(yǔ)文學(xué)習(xí)內(nèi)容知識(shí)化的過(guò)分強(qiáng)調(diào)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)自己長(zhǎng)處的“失憶”。我們應(yīng)當(dāng)更關(guān)注學(xué)生的亮點(diǎn)，喚醒他們對(duì)語(yǔ)文學(xué)習(xí)的美好記憶和向往。語(yǔ)文能力的表現(xiàn)是多方面的，動(dòng)情的朗誦，漂亮的書法，個(gè)性的作文，深刻的思考，這些都是我們可以挖掘的材料。因此，缺乏全面的衡量是不能真正評(píng)價(jià)一個(gè)學(xué)生的語(yǔ)文能力的。

二、教學(xué)評(píng)價(jià)改革的基本理念

（一）在觀念形態(tài)上要認(rèn)識(shí)到語(yǔ)文教學(xué)評(píng)價(jià)的根本目的在于促進(jìn)學(xué)生素養(yǎng)的全面提高

較高的語(yǔ)文素養(yǎng)要求一個(gè)學(xué)生必須具有語(yǔ)文應(yīng)用能力、審美能力和探究能力，同時(shí)他又能借助語(yǔ)文學(xué)好其他學(xué)科，提高各方面素養(yǎng)，成為一個(gè)具有健康人格的人。簡(jiǎn)而言之，就是教學(xué)目標(biāo)的三個(gè)維度：知識(shí)與能力，過(guò)程與方法，情感態(tài)度與價(jià)值觀。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的教學(xué)評(píng)價(jià)往往只重視知識(shí)與能力這個(gè)維度，甚至只重視知識(shí)目標(biāo)，忽視了評(píng)價(jià)的整體性、綜合性、過(guò)程性，不利于提高學(xué)生具有較高的語(yǔ)文素養(yǎng)。

（二）在評(píng)價(jià)功能上要強(qiáng)調(diào)激勵(lì)和發(fā)展

中職語(yǔ)文的教學(xué)評(píng)價(jià)基本上不存在甄別與選拔，因此，教學(xué)評(píng)價(jià)能更好地發(fā)揮激勵(lì)和發(fā)展功能。評(píng)價(jià)的目的不是為了檢查，而是要從中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，采取恰當(dāng)?shù)姆椒?，促進(jìn)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上實(shí)實(shí)在在的發(fā)展。在教學(xué)中，我們首先要給學(xué)生闡明，老師利用各種評(píng)價(jià)手段的目的不是難為大家，而是讓大家發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題和不足，從而來(lái)促進(jìn)各自的進(jìn)步和發(fā)展。其次，要給予學(xué)生明確的反饋，反饋的過(guò)程以鼓勵(lì)為主，橫向比較、縱向比較全面運(yùn)用，主要是肯定其進(jìn)步，讓他們品嘗到成功，感受到獎(jiǎng)賞，把他們的注意力集中到了學(xué)習(xí)上面來(lái)。第三，要根據(jù)學(xué)生的不同基礎(chǔ)制定不同的目標(biāo)，讓目標(biāo)成為他們跳一跳都能觸摸到的“桃子”。

（三）在評(píng)價(jià)對(duì)象上要強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)

和普通中學(xué)一樣，中職語(yǔ)文的教學(xué)評(píng)價(jià)往往集中在終結(jié)性評(píng)價(jià)上，通過(guò)學(xué)習(xí)結(jié)果的評(píng)價(jià)來(lái)反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、課程實(shí)施情況、教師教學(xué)情況。這種過(guò)于功利性的評(píng)價(jià)方式對(duì)中職語(yǔ)文的評(píng)價(jià)更加不平等，因?yàn)橹新殞W(xué)生的學(xué)習(xí)基本情況并不像普通高中的學(xué)生那樣整齊，其差異性更大。我們應(yīng)該把形成性評(píng)價(jià)、診斷性評(píng)價(jià)、終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，加強(qiáng)形成性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)，提倡采用成長(zhǎng)紀(jì)錄的方式，收集能夠反映學(xué)生語(yǔ)文學(xué)習(xí)過(guò)程和結(jié)果的資料，并可以組織師生通過(guò)觀察、測(cè)驗(yàn)、作業(yè)分析、調(diào)查研究等手段收集資料，對(duì)課程實(shí)施評(píng)價(jià)。這樣，就能讓教師、學(xué)生在教與學(xué)的過(guò)程中更加關(guān)注過(guò)程，在關(guān)注過(guò)程中促進(jìn)結(jié)果的提高。

（四）在評(píng)價(jià)方法上要更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)性評(píng)價(jià)

對(duì)于語(yǔ)文教育而言，客觀化、量化的教學(xué)評(píng)價(jià)方式把大量?jī)?nèi)容鮮活、思維多樣、情感豐富、具有極強(qiáng)感染力的人文世界肢解成了一個(gè)個(gè)呆板的、面目可憎的數(shù)據(jù)，丟失了教育中最有意義、最根本的內(nèi)容，違背了教育的基本規(guī)律。我們?cè)诟母锝虒W(xué)評(píng)價(jià)方法時(shí)更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)性評(píng)價(jià)的方法。它以全面、深入、真實(shí)再現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)象為特點(diǎn)，更加逼真的反映了教育現(xiàn)象，從而能更準(zhǔn)確地對(duì)各對(duì)象加以評(píng)價(jià)。

（五）在評(píng)價(jià)主體上提倡評(píng)價(jià)主體多元化，引導(dǎo)學(xué)生自我評(píng)價(jià)

篇9

關(guān)鍵詞： 三好一滿意 服務(wù)質(zhì)量 和諧醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào)：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7484（2012）04-0270-02

黨的十六屆四中全會(huì)把構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作為黨的執(zhí)政能力的重要內(nèi)容提出來(lái)，醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要窗口，與人民群眾切身利益密切相關(guān)，如何在構(gòu)建和諧融洽內(nèi)外關(guān)系上走在前列，確保醫(yī)院在和諧中創(chuàng)新發(fā)展，衛(wèi)生部根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院面臨的形勢(shì)和任務(wù)，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中存在的問(wèn)題部署了一項(xiàng)重大活動(dòng)，即開(kāi)展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)。這是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“以人為本”，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)醫(yī)院管理，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾權(quán)益的一項(xiàng)重大舉措。大連市皮膚病醫(yī)院在開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)中，為營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，從抓內(nèi)涵建設(shè)入手，給廣大患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1深入開(kāi)展醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)，抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系

1.1加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，完善制度管理

結(jié)合醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)，我院實(shí)施ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，撰寫了ISO質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)、一級(jí)文件、二級(jí)文件及操作手冊(cè)，逐步完善臨床技術(shù)和診療規(guī)范，加強(qiáng)臨床檢驗(yàn)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)人員的醫(yī)療行為。嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用的有關(guān)規(guī)定，逐步規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，防止因片面追求經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)致藥物濫用問(wèn)題。實(shí)行綜合指標(biāo)體系考核制度。建立完善信息制度，定期將醫(yī)療的服務(wù)價(jià)格、單病種費(fèi)用和醫(yī)療服務(wù)投訴等社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)內(nèi)容向社會(huì)和公布。由于制度管理完善，使醫(yī)院各項(xiàng)工作做到有章可循，有法可依。同時(shí)我院在行政、服務(wù)、后勤等整體質(zhì)量管理等方面同步進(jìn)行與國(guó)際接軌。

1.2端正辦院方向，加強(qiáng)?？茖２〗ㄔO(shè)

隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，如何為人民群眾提供精湛、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓患者放心，真正為病人著想，這也是融洽醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為此，我院在“?？茖２　苯ㄔO(shè)方面，已形成“院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長(zhǎng)、病有專藥”的良性發(fā)展格局，以“五大中心”、“六大專診”及“中西醫(yī)藥研發(fā)基地”為依托，向我市城鄉(xiāng)廣大皮膚病患者提供全方位醫(yī)療服務(wù)?！傲髮Ｔ\”即“銀屑病專診”已形成完整治療體系：“脫發(fā)專診”從自制用藥到學(xué)位注射治療，獨(dú)具特色；“白癜風(fēng)專診”使用表皮移植技術(shù)和中藥制劑相結(jié)合，臨床效果可靠；“面部疾病專診”應(yīng)用高科技技術(shù)與中西醫(yī)結(jié)合治療達(dá)到臨床治愈；“真菌疾病專科”科技含量高，療效短，見(jiàn)效快；“小兒皮膚病?？啤敝嗅t(yī)辨證施治、小兒灌腸、藥物封臍讓孩子在無(wú)痛中接受安全治療；使我院中西醫(yī)結(jié)合治療皮膚病獨(dú)樹(shù)一幟。

1.3拓寬溝通渠道，加強(qiáng)信息化建設(shè)

院黨委為解決因醫(yī)療信息不對(duì)稱問(wèn)題，而造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因，想方設(shè)法拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道，讓患者了解更多的醫(yī)療信息，以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院投資近百萬(wàn)元實(shí)施電腦化門診醫(yī)師工作站，使我院成為東北三省首家實(shí)現(xiàn)“無(wú)處方”醫(yī)院。從技術(shù)上真正實(shí)現(xiàn)了讓百姓明明白白看病，電腦處方一目了然，高、中、低檔藥品患者可自選，大處方用藥已被避免，醫(yī)生與患者交流時(shí)延長(zhǎng)了，距離拉得更近了，大大降低了醫(yī)患糾紛，增進(jìn)醫(yī)患感情。門診大 廳的電腦觸摸屏給患者及家屬帶來(lái)諸多方便，物價(jià)查詢、病人選醫(yī)生、科普知識(shí)、?？铺厣认嚓P(guān)事宜隨時(shí)都可查到，架起了醫(yī)患溝通橋梁。

2 深入開(kāi)展醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)依然是醫(yī)務(wù)工作的靈魂，也是正確處理醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。只有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)重要內(nèi)容，也是當(dāng)前社會(huì)反映的熱點(diǎn)，關(guān)系到群眾的切身利益，關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和形象。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，我院著重抓了以下方面工作。

2.1 從監(jiān)督機(jī)制入手，規(guī)范醫(yī)療行為

為徹底根治個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，去年我們?cè)谌簭V泛開(kāi)展了“全程抓服務(wù)、實(shí)現(xiàn)零投訴”活動(dòng)。制定下發(fā)了《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范》、《關(guān)于投訴管理辦法》等一系列服務(wù)管理法規(guī)制度，確保對(duì)有損醫(yī)院形象行為的科室和個(gè)人，懲處有依據(jù)，管理有章法。在門診大廳設(shè)立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴箱”，定期收集情況進(jìn)行講評(píng)。在門診大廳墻上掛著《開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 公開(kāi)向社會(huì)承諾》公式，對(duì)窗口服務(wù)文明用語(yǔ)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等10多項(xiàng)內(nèi)容接受患者監(jiān)督。每月對(duì)科室和個(gè)人服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次測(cè)評(píng)，對(duì)受到患者投訴單位和個(gè)人按規(guī)定給予嚴(yán)懲。在開(kāi)展創(chuàng)建“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”活動(dòng)中，充分發(fā)揮黨員醫(yī)生的表率作用。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥購(gòu)銷、診療行為中的不正之風(fēng)的整治工作，堅(jiān)決杜絕拿回扣、收紅包、開(kāi)單提成、亂檢查現(xiàn)象發(fā)生，促使我院行業(yè)作風(fēng)得到明顯好轉(zhuǎn)，為行風(fēng)建設(shè)營(yíng)造良好氛圍。

2.2嚴(yán)格藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，規(guī)范臨床用藥制度

篇10

影響因素分析

醫(yī)療技術(shù)水平：患者選擇到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，很大程度的原因是該院的醫(yī)療技術(shù)水平，或者是某一種疾病的專業(yè)水平，技術(shù)水平永遠(yuǎn)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)吸引患者最重要的砝碼。

服務(wù)態(tài)度：總結(jié)過(guò)去5年時(shí)間里，發(fā)生的醫(yī)療糾紛有近半數(shù)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而引起。很多患者認(rèn)為無(wú)論你技術(shù)水平多高，我是來(lái)消費(fèi)的，而且是社會(huì)同情的弱勢(shì)群體，他對(duì)醫(yī)院的態(tài)度有很高的期待。而醫(yī)院一方的原因就比較復(fù)雜，醫(yī)生認(rèn)為只要我能把你的病治好，你沒(méi)有理由挑剔我的服務(wù)態(tài)度；另一方面，醫(yī)生每天面對(duì)眾多痛苦的表情，各種請(qǐng)求或傾訴，還要完成大量的諸如病歷記載等工作任務(wù)，沒(méi)有時(shí)間與患者進(jìn)行較好的溝通也是事實(shí)，這樣就極易引發(fā)患者的不滿，而一旦這種矛盾積累到一定程度，就演變成一場(chǎng)醫(yī)療糾紛。前不久哈醫(yī)大戮醫(yī)事件就是一個(gè)典型案例。醫(yī)生的解釋和患者的訴求都沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在沒(méi)有進(jìn)行良好的溝通上。

醫(yī)療費(fèi)用：目前患者就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過(guò)重是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。雖也有個(gè)別醫(yī)生存在著為盡快明確診斷而產(chǎn)生過(guò)度醫(yī)療的情況，但大部分醫(yī)生即使只按常規(guī)治療所產(chǎn)生的費(fèi)用，對(duì)于百姓而言依然是不小的負(fù)擔(dān)?！翱床‰y，看病貴”的現(xiàn)象在一些大病、特病、慢病等病種上還是比較明顯的。相信這些問(wèn)題在新醫(yī)改政策實(shí)施后會(huì)有改觀。

等待時(shí)間：總結(jié)過(guò)去5年引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，有32%的患者是因?yàn)樵谀硞€(gè)環(huán)節(jié)上、因某種流程不暢或人為原因?qū)е缕涞却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，帶來(lái)的后果可能就是延誤治療。

就醫(yī)環(huán)境：隨著人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高，患者對(duì)就診流程、住院環(huán)境等都存在一個(gè)心理接受的標(biāo)準(zhǔn)。如果有差距，那么他的整體就醫(yī)感受就會(huì)大打折扣。

提升滿意度措施

通過(guò)對(duì)影響醫(yī)院滿意度的因素的分析，結(jié)合社會(huì)服務(wù)部對(duì)患者回訪的調(diào)查結(jié)果，全方位的采取了改進(jìn)措施，提高了醫(yī)療服務(wù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

完善制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為：醫(yī)院狠抓制度建設(shè)，從醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、醫(yī)院管理等環(huán)節(jié)，分別重新完善制定規(guī)章制度和流程共計(jì)38萬(wàn)字，目前已印刷成冊(cè)，下發(fā)到各科室，對(duì)執(zhí)行不到位的加大考核和整改力度，堅(jiān)持“三合理”診療規(guī)范，每季度召開(kāi)全院質(zhì)量分析報(bào)告會(huì)，對(duì)診療過(guò)程中存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病歷書寫、服務(wù)態(tài)度、不當(dāng)處方等各方面存在的問(wèn)題進(jìn)行公示點(diǎn)評(píng)，堅(jiān)持節(jié)假日督察制度，出院患者回訪率100%，落實(shí)醫(yī)療收費(fèi)公示制度，全面實(shí)行費(fèi)用清單制，醫(yī)院成立以院長(zhǎng)為第一責(zé)任人的質(zhì)量管理委員會(huì)和以書記為第一責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，每個(gè)月進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)存在問(wèn)題科室限期整改，并與年末評(píng)優(yōu)掛鉤。

精細(xì)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程：醫(yī)院從患者的需要入手，重新規(guī)劃門診布局，擺放綠色植物，配套飲水機(jī)、咖啡機(jī)、售貨機(jī)、閱報(bào)欄等便民設(shè)施，改善就診環(huán)境，成立患者服務(wù)中心，抽調(diào)臨床上50歲以上的老護(hù)士組成服務(wù)大隊(duì)實(shí)行“一站式”服務(wù)，入院有人接，檢查有人陪，標(biāo)本有人送，結(jié)果有人取，住院有人問(wèn)，出院有人訪，讓患者就診有在家的感覺(jué)。門診各科室實(shí)行彈性工作安排，掛號(hào)、收費(fèi)、藥局、檢驗(yàn)科、影像科、功能科等科室白班提前半小時(shí)上班，緩解正常上班后的就診高峰壓力。醫(yī)院標(biāo)識(shí)清晰，各診室有專職分診人員，各醫(yī)技科室提高工作效率，縮短檢查結(jié)果報(bào)告時(shí)間。

從細(xì)節(jié)入手，用誠(chéng)信服務(wù)感人：醫(yī)院成立志愿者服務(wù)隊(duì)，由青年團(tuán)員和黨員自愿報(bào)名組成，每天在患者就診高峰時(shí)段或重點(diǎn)部位，如上午的8:00～10:00，在掛號(hào)收費(fèi)窗口、采血室等部位安排志愿者進(jìn)行分診和指導(dǎo)，可以大大節(jié)省患者的時(shí)間，減少窗口工作壓力，這種變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)方式深受患者歡迎，現(xiàn)在很多患者到我院后就愛(ài)找身上掛著“今天我為您服務(wù)”標(biāo)識(shí)的工作人員。自這一舉措實(shí)施以來(lái)，從未發(fā)生門診窗口科室的醫(yī)患糾紛。同時(shí)從服務(wù)環(huán)境上為患者提供休閑區(qū)、閱報(bào)欄、熱水、售貨機(jī)、候診電視等設(shè)施，讓患者在等待的時(shí)間里可以根據(jù)自己喜好選擇休閑方式。規(guī)范職工文明用語(yǔ)，開(kāi)口“您”字，閉口“請(qǐng)”字，需要大量時(shí)間解釋的交由志愿者陪同，讓患者感到被重視，感到受尊重?；颊咦匀灰矔?huì)多一份理解和寬容。

陽(yáng)光誠(chéng)信收費(fèi)，減輕患者負(fù)擔(dān)：醫(yī)院在這一環(huán)節(jié)上，增加收費(fèi)透明度，讓患者明明白白消費(fèi)。①嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期自查醫(yī)院物價(jià)情況、單病種平均收費(fèi)情況等。②進(jìn)行價(jià)格公示：藥品、手術(shù)費(fèi)、檢查費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)等服務(wù)價(jià)格全部上墻公示，接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度。③進(jìn)一步完善費(fèi)用查詢系統(tǒng)，門診大廳及住院處均有電子觸摸查詢系統(tǒng)及電子顯示屏，滾動(dòng)播放醫(yī)療信息。嚴(yán)格落實(shí)患者每天醫(yī)療費(fèi)用清單制度，強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)對(duì)出院患者費(fèi)用清單初審制度，杜絕重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)、多收費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生。四是按照政府規(guī)定對(duì)低保、特困、優(yōu)撫人員的診療費(fèi)、治療費(fèi)、大型檢查費(fèi)及住院費(fèi)等實(shí)行補(bǔ)償機(jī)制。對(duì)大型檢查報(bào)告單、短期內(nèi)化驗(yàn)結(jié)果實(shí)行資源共享，減輕患者負(fù)擔(dān)。

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量：認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局等上級(jí)部門關(guān)于“八不準(zhǔn)、五條禁令”等相關(guān)要求，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣。嚴(yán)格執(zhí)行藥品器械招標(biāo)采購(gòu)程序，成立藥事管理委員會(huì)，對(duì)臨床醫(yī)生大處方、濫用抗生素等現(xiàn)象1次警告、2次黃牌、3次調(diào)離崗

位。暢通投訴渠道，門診大廳公示投訴電話，醫(yī)院成立社會(huì)服務(wù)部，加大患者回訪力度，制定方便快捷投訴流程，全院職工履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉搪塞患者，及時(shí)處理化解矛盾，投訴解決率100%。近2年來(lái)，醫(yī)院無(wú)1例患者有理投訴發(fā)生。