導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇行銷(xiāo)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

固然，業(yè)績(jī)結(jié)果作為考核指標(biāo)可以成為對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理的主要參考。但過(guò)分注重結(jié)果，放松對(duì)過(guò)程的控制，往往會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售人員短視，他們會(huì)減少對(duì)銷(xiāo)售無(wú)直接幫助的工作的精力投入，比如忽視貨架整理、新品推薦等工作，從而為企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)埋下隱患。

本文所推薦的終端監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，是在康師傅原有零售研究系統(tǒng)（快速消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)內(nèi)的鋪貨檢查便是這一系統(tǒng)的簡(jiǎn)化版）基礎(chǔ)之上發(fā)展出來(lái)的。這是一個(gè)以銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力管理為應(yīng)用方向的管理信息系統(tǒng)工具，因其應(yīng)用方向主要偏重于對(duì)銷(xiāo)售人員及終端生產(chǎn)力的管理，為與原有系統(tǒng)區(qū)別，特命名為“FMCG終端行銷(xiāo)管理系統(tǒng)”。

這一系統(tǒng)是通過(guò)采集銷(xiāo)售終端本品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的鋪貨、陳列信息，經(jīng)過(guò)一系列加總、對(duì)比，轉(zhuǎn)變成管理層易讀的各類(lèi)管理指數(shù)，同時(shí)參照事先設(shè)定的參考指標(biāo)，讓管理人員輕松掌握每個(gè)門(mén)店及每個(gè)銷(xiāo)售人員的作業(yè)是否達(dá)到了企業(yè)的要求。

這一系統(tǒng)仍然繼承了康師傅零售研究系統(tǒng)中的一些經(jīng)典指標(biāo)，如鋪貨率、排面率、回轉(zhuǎn)系數(shù)及平均價(jià)格，以此作為市場(chǎng)策劃與管理人員對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的日常管理及新品的上市管理不可或缺的監(jiān)測(cè)指標(biāo)。

FMCG終端行銷(xiāo)管理系統(tǒng)之功能

主要功能：銷(xiāo)售人員（Sales）的生產(chǎn)力管理

銷(xiāo)售人員的核心任務(wù)就是完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)，即上級(jí)下發(fā)的銷(xiāo)售量目標(biāo)。看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)任務(wù)，難就難在每個(gè)考核周期一過(guò)，原有的成果就會(huì)歸零，且下一期的目標(biāo)會(huì)隨著本期實(shí)際銷(xiāo)售額的上升而水漲船高。這就直接導(dǎo)致上下級(jí)之間就業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)際銷(xiāo)售能力之間的博弈：上級(jí)千方百計(jì)要把目標(biāo)拉高，以激發(fā)和逼迫銷(xiāo)售人員產(chǎn)生最大的動(dòng)力并為此竭盡全力；而銷(xiāo)售人員則想方設(shè)法說(shuō)服上級(jí)不要把目標(biāo)設(shè)定得太高，甚至為此隱瞞自己的銷(xiāo)售能力。

作為博弈的結(jié)果，雙方最終會(huì)確定一個(gè)目標(biāo)。但管理人員為了掌握銷(xiāo)售人員的實(shí)際銷(xiāo)售能力，除了對(duì)銷(xiāo)售量的進(jìn)度進(jìn)行關(guān)注外，也會(huì)設(shè)計(jì)其他一些管理考核指標(biāo)以促使銷(xiāo)售人員提升其勞動(dòng)生產(chǎn)力，避免因銷(xiāo)售人員作弊而導(dǎo)致銷(xiāo)售機(jī)會(huì)喪失。

一般說(shuō)來(lái)，銷(xiāo)售量的產(chǎn)生來(lái)自于以下邏輯：

總銷(xiāo)售量=銷(xiāo)售門(mén)店數(shù)×單店銷(xiāo)售量（忽略各類(lèi)型終端銷(xiāo)售力差異）

單店銷(xiāo)售量=銷(xiāo)售品項(xiàng)數(shù)×單品項(xiàng)銷(xiāo)售量（忽略各類(lèi)型品項(xiàng)銷(xiāo)售力差異）

單品項(xiàng)銷(xiāo)售量=銷(xiāo)售排面數(shù)×單排面銷(xiāo)售量（忽略各類(lèi)型排面銷(xiāo)售力差異）

綜合以上公式可得：

銷(xiāo)售量=銷(xiāo)售門(mén)店數(shù)×銷(xiāo)售品項(xiàng)數(shù)×銷(xiāo)售排面數(shù)×單排面銷(xiāo)售量

因此，銷(xiāo)售管理也必須按照此邏輯展開(kāi)，進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)測(cè)反饋、調(diào)整與糾偏。

銷(xiāo)售門(mén)店數(shù)產(chǎn)生自公司各產(chǎn)品的鋪貨行為。

銷(xiāo)售品項(xiàng)數(shù)產(chǎn)生自公司新產(chǎn)品的不斷加入（產(chǎn)品分布的合理性可參考本系統(tǒng)中的回轉(zhuǎn)系數(shù)進(jìn)行優(yōu)化）。

銷(xiāo)售排面數(shù)產(chǎn)生自公司對(duì)排面空間的爭(zhēng)奪與維護(hù)管理（排面分布的合理性可參考暢銷(xiāo)品排面指數(shù)及黃金排面指數(shù)進(jìn)行優(yōu)化）。

單排面銷(xiāo)售量產(chǎn)生自產(chǎn)品本身的拉力及市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)賦予的推動(dòng)力（可通過(guò)回轉(zhuǎn)系數(shù)掌握各品項(xiàng)的銷(xiāo)售潛力，但銷(xiāo)售人員無(wú)法解決此問(wèn)題）。

此外，因供應(yīng)終端而造成的潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的喪失也是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此對(duì)這一部分進(jìn)行監(jiān)測(cè)和反饋也可以有效地改善銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)達(dá)成狀況。

根據(jù)以上銷(xiāo)售管理的需要，終端行銷(xiāo)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提供下列四個(gè)方面的管理指標(biāo)的報(bào)告，以輔助提升銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力：

1.品項(xiàng)分布管理（單品/單店/單城市三個(gè)層次）

分別為單品鋪貨（即分布）管理、單店品項(xiàng)份額管理、城市品項(xiàng)分布機(jī)會(huì)評(píng)估三個(gè)層次的管理，從這三個(gè)層面逐級(jí)排查，尋找改善機(jī)會(huì)。

2.排面管理（暢銷(xiāo)品/份額/品質(zhì)/合理性四個(gè)向度）

分別從暢銷(xiāo)品排面、店內(nèi)排面份額、排面品質(zhì)及排面的合理性四個(gè)方面進(jìn)行逐項(xiàng)排查，尋找改善機(jī)會(huì)；也可以額外增加新品排面指數(shù)、第一排面指數(shù)等指標(biāo)。

3.第二陳列管理（份額/到達(dá)兩種方法）

可采用第二陳列的份額（適用于第二陳列比較多的量販、大賣(mài)場(chǎng)等通路）及第二陳列的到達(dá)率（適用于第二陳列比較少的士多店等）兩種方式進(jìn)行此向度的監(jiān)測(cè)和報(bào)告。

4.供應(yīng)管理（缺貨狀況）

僅反映缺貨率，不確定執(zhí)行具體的缺貨品種。因這一系統(tǒng)重點(diǎn)在于反映管理狀況，提供給管理層作后續(xù)改善的參考，且受調(diào)研周期及相關(guān)利益人回避原則的限制，無(wú)法也沒(méi)有必要提供確定的缺貨品項(xiàng)和終端名稱(chēng)。

銷(xiāo)售管理的信息需求及對(duì)應(yīng)報(bào)告指標(biāo)（含參考標(biāo)準(zhǔn)）如表1：

銷(xiāo)售單位或部門(mén)管理人員通過(guò)該系統(tǒng)的常規(guī)報(bào)告，即可掌握各銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力與各終端的銷(xiāo)售力，并針對(duì)各個(gè)指數(shù)所顯示的落差采取矯正和改善措施。而銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)此系統(tǒng)了解自身銷(xiāo)售工作的不足，及時(shí)調(diào)整改善。

附加功能：市場(chǎng)人員（Marketing）的產(chǎn)品管理

無(wú)論新產(chǎn)品的上市管理及現(xiàn)有品牌產(chǎn)品的日常維護(hù)管理，都需要掌握至少五個(gè)方面的日常信息：其一，銷(xiāo)售結(jié)果或現(xiàn)狀，即終端的回轉(zhuǎn)（或流轉(zhuǎn)）是否正常，有無(wú)滯銷(xiāo)現(xiàn)象存在；其二，產(chǎn)品表現(xiàn)，即消費(fèi)者是否滿意，不滿意在什么地方；其三，價(jià)格是否失控；其四，產(chǎn)品分布的狀況；其五，產(chǎn)品推廣的行為與效果。

在這幾個(gè)指標(biāo)中，終端回轉(zhuǎn)是產(chǎn)品的銷(xiāo)售表現(xiàn)，相當(dāng)于成績(jī)單，可視為結(jié)果變量；產(chǎn)品、價(jià)格、分布和推廣4P中的價(jià)格和分布可以通過(guò)本系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，推廣活動(dòng)及品牌表現(xiàn)可以通過(guò)搭載調(diào)查或品牌研究予以掌握，而產(chǎn)品方面則可以通過(guò)專(zhuān)題的產(chǎn)品測(cè)試獲取，此4P可視為原因變量。

據(jù)此可以得出以下邏輯關(guān)系：

銷(xiāo)售表現(xiàn)=產(chǎn)品（Product）×價(jià)格（Price）×通路（Place）×品牌（Prom.）

當(dāng)然，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)對(duì)我方的產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)生影響，因此必須對(duì)其相關(guān)因素進(jìn)行掌握與評(píng)估。市場(chǎng)管理部門(mén)可結(jié)合其他信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行診斷，進(jìn)而通過(guò)產(chǎn)品改進(jìn)、價(jià)格調(diào)整、通路分布及產(chǎn)品推廣工具和手段，改進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售表現(xiàn)。

具體管理向度的信息需求與對(duì)應(yīng)報(bào)告指標(biāo)（含參考標(biāo)準(zhǔn)）如表2：

附加功能的實(shí)現(xiàn)只需要在既有的調(diào)研系統(tǒng)中增加價(jià)格、生產(chǎn)日期兩種類(lèi)型的數(shù)據(jù)。如果需要推廣方面的信息，則需要搭載調(diào)查媒體、促銷(xiāo)方面的數(shù)據(jù)采集即可。

FMCG終端行銷(xiāo)管理系統(tǒng)的內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)

銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力管理部分的內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)如表3：

市場(chǎng)人員產(chǎn)品管理功能部分的內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)如表4：

采集指標(biāo)簡(jiǎn)介：

1.品項(xiàng)數(shù)：即基本庫(kù)存單位（StockKeeping Unit）。

2.缺貨品項(xiàng)：貨架上有標(biāo)價(jià)牌但沒(méi)有展現(xiàn)陳列在店內(nèi)的品項(xiàng)即為缺貨品項(xiàng)。

3.排面：接觸貨架底部且正面朝外的一個(gè)產(chǎn)品即為一個(gè)排面（可設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)排面概念及折算系數(shù)，以更準(zhǔn)確地反映排面管理狀況）。

4.黃金排面：70cm～160cm的2～3層貨架為黃金檔，其上排面為黃金排面。

5.生產(chǎn)月份：產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，一般打印在產(chǎn)品包裝上，位置相對(duì)固定。

6.價(jià)格：產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格，分為牌價(jià)和促銷(xiāo)價(jià)兩類(lèi)，牌價(jià)如再分為會(huì)員價(jià)和非會(huì)員價(jià)的以會(huì)員價(jià)為準(zhǔn)。

7.第二陳列：超市正規(guī)貨架外的產(chǎn)品陳列為第二陳列。

8.媒體狀況：店內(nèi)媒體包括貨架媒體（即插卡、爆炸卡、串旗等）、廣告墻、廣告包柱和賣(mài)場(chǎng)OPT等。

FMCG終端行銷(xiāo)管理系統(tǒng)的應(yīng)用

應(yīng)用環(huán)境

適用于精耕細(xì)作時(shí)期的市場(chǎng)環(huán)境：該系統(tǒng)主要應(yīng)用于快速消費(fèi)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)后期，即市場(chǎng)零售終端的開(kāi)發(fā)基本告一段落，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向已掌控終端的精耕細(xì)作時(shí)期，方可應(yīng)用此系統(tǒng)。

適用于激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：該系統(tǒng)適用于競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品眾多的市場(chǎng)環(huán)境，在此種類(lèi)型的市場(chǎng)上，新產(chǎn)品層出不窮，新老廠商對(duì)終端的爭(zhēng)奪及終端內(nèi)部行銷(xiāo)資源如貨架、媒體及促銷(xiāo)場(chǎng)地的爭(zhēng)奪甚為激烈，因此應(yīng)用此系統(tǒng)可量化相關(guān)的品項(xiàng)、貨架資源，引導(dǎo)銷(xiāo)售人員實(shí)施最具效率的銷(xiāo)售爭(zhēng)奪。

適用于領(lǐng)導(dǎo)地位的廠商：應(yīng)用此系統(tǒng)可以不必以某一競(jìng)爭(zhēng)廠商為標(biāo)桿，而自行設(shè)定相關(guān)管理目標(biāo)，且該系統(tǒng)的指標(biāo)具有全面性，參照指標(biāo)的引導(dǎo)，可提升銷(xiāo)售管理的水平，優(yōu)化品牌在終端的表現(xiàn)。

需配合業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制

此系統(tǒng)報(bào)告既然產(chǎn)生于對(duì)終端銷(xiāo)售人員作業(yè)行為的監(jiān)測(cè)，也就天然具備了考評(píng)工具的特征，在此工具應(yīng)用的基礎(chǔ)上，完善業(yè)績(jī)考核機(jī)制及獎(jiǎng)懲政策，可推動(dòng)銷(xiāo)售人員的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，從而發(fā)揮該系統(tǒng)的引導(dǎo)和規(guī)范、糾正的作用機(jī)制，提升銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力，提升終端產(chǎn)出效果。

項(xiàng)目的服務(wù)應(yīng)由第三方實(shí)施

因該系統(tǒng)產(chǎn)生的報(bào)告會(huì)對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)管理人員帶來(lái)利益上的潛在收益和損害，因此根據(jù)“相關(guān)利益人回避”原則，該項(xiàng)目服務(wù)的提供最好應(yīng)由第三方調(diào)研公司或廣告公司提供，以保證其客觀性、獨(dú)立性。

FMCG終端行銷(xiāo)管理系統(tǒng)的實(shí)施中需注意的事項(xiàng)

必要的城市分級(jí)和通路分類(lèi)

在實(shí)施之前，有必要對(duì)要調(diào)查的城市進(jìn)行分級(jí)，以確定每年調(diào)查的頻次。一般情況下，對(duì)于重要的城市，每個(gè)月進(jìn)行一次調(diào)查、反饋會(huì)比較恰當(dāng)。另外，需對(duì)通路進(jìn)行分類(lèi)，以便進(jìn)行分類(lèi)抽樣、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。其中非開(kāi)放式貨架或陳列相對(duì)不規(guī)范或規(guī)模太小的店可以不列入該系統(tǒng)實(shí)施的范圍，因其對(duì)效益的改善是非常有限的。

樣本框的整理與抽樣的設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)重點(diǎn)是針對(duì)現(xiàn)有的銷(xiāo)售終端實(shí)施的連續(xù)監(jiān)測(cè)和報(bào)告，因此其樣本框不必是經(jīng)過(guò)普查拿到的整個(gè)區(qū)域目標(biāo)終端的清單，而只需要以現(xiàn)有的終端清單為母本，根據(jù)不同的調(diào)查周期和城市／通路的重要性而設(shè)定相應(yīng)的抽檢比例即可。

專(zhuān)用錄入、數(shù)據(jù)處理與報(bào)告軟件的開(kāi)發(fā)

鑒于該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入及數(shù)據(jù)的計(jì)算處理相對(duì)復(fù)雜，涉及產(chǎn)品、城市/通路和終端的數(shù)量相對(duì)較多，手工借助EXCELL或SPSS軟件仍不足以滿足巨量數(shù)據(jù)處理的需要，且因其必然是長(zhǎng)期持續(xù)的監(jiān)測(cè)和報(bào)告，有必要開(kāi)發(fā)專(zhuān)用軟件，以提供專(zhuān)用的錄入界面和內(nèi)部運(yùn)算功能和報(bào)告功能。

事實(shí)上，本公司在實(shí)施此項(xiàng)目中始終堅(jiān)持專(zhuān)用軟件配套才保證了數(shù)據(jù)處理的品質(zhì)。

項(xiàng)目教材尤其是各廠商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與圖冊(cè)的配備

該項(xiàng)目涉及較多的概念、標(biāo)準(zhǔn)和品牌品項(xiàng)，因此，必須配備項(xiàng)目教材，以保證項(xiàng)目的各級(jí)執(zhí)行人員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，規(guī)范作業(yè)行為，以提升數(shù)據(jù)采集作業(yè)、數(shù)據(jù)處理作業(yè)及報(bào)告制作的質(zhì)量。其中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖冊(cè)的配備是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)閿?shù)據(jù)采集中訪問(wèn)員的難點(diǎn)就在于產(chǎn)品的識(shí)別和歸類(lèi)。

報(bào)告解讀邏輯的普及與推廣

工具的應(yīng)用價(jià)值就在于它可以幫助我們改變現(xiàn)狀，而應(yīng)用的前提在于我們能否熟練地了解和掌握它。該系統(tǒng)的定制報(bào)告涉及的定義、概念和解讀邏輯必須在全體銷(xiāo)售人員中進(jìn)行普及推廣，方能讓其了解該系統(tǒng)報(bào)告的意義和價(jià)值，很方便地將其應(yīng)用到日常工作中。

指標(biāo)系統(tǒng)的調(diào)整與延伸

篇2

終端銷(xiāo)售的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)同和接受，也被列為營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，各大營(yíng)銷(xiāo)刊物都不惜巨幅來(lái)研究和討論這一問(wèn)題，一時(shí)間“營(yíng)銷(xiāo)必稱(chēng)終端”，當(dāng)然也就成為營(yíng)銷(xiāo)界的人士“不得不說(shuō)的話題”，終端銷(xiāo)售在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的影響力之大可見(jiàn)一斑。終端銷(xiāo)售是一項(xiàng)綜合性的工作，業(yè)內(nèi)人士也是“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，如何做好終端銷(xiāo)售不是用一兩篇文章就能表達(dá)清楚的，我這里就終端銷(xiāo)售中的促銷(xiāo)方面發(fā)表一下拙見(jiàn)，希望能給各位同仁帶來(lái)一點(diǎn)幫助。

1促銷(xiāo)的目的

我們做任何一件事情都是有目的的，做任何事情都不是為了做事而做事，都是為了目的、結(jié)果而做事的，所以做促銷(xiāo)也必須明確促銷(xiāo)目的，就促銷(xiāo)的目的而言，簡(jiǎn)單歸結(jié)有如下幾種：1、為了新產(chǎn)品上市的影響力和迅速打開(kāi)市場(chǎng)進(jìn)行的促銷(xiāo)。2、為了舊產(chǎn)品退出市場(chǎng)降低不良庫(kù)存，以防新舊產(chǎn)品矛盾而進(jìn)行的促銷(xiāo)。3、為了整體銷(xiāo)量的提升和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而進(jìn)行的促銷(xiāo)。4、反“促銷(xiāo)”而進(jìn)行的促銷(xiāo)。

2促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)與手段

促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)與手段是隨著促銷(xiāo)的目的不同而不同的，具體如下：1、為了新產(chǎn)品上市的影響力而進(jìn)行的促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)是新產(chǎn)品下線，在全國(guó)剛剛上市時(shí)展開(kāi)的，此類(lèi)促銷(xiāo)著重點(diǎn)是突出產(chǎn)品的“個(gè)性”，根據(jù)產(chǎn)品的定位，找出目標(biāo)消費(fèi)群，一方面可通過(guò)媒體宣傳形成影響力，另一方面就是針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群的特點(diǎn)進(jìn)行的終端促銷(xiāo)。終端現(xiàn)場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)要以吸引目標(biāo)消費(fèi)群為特色，以講解產(chǎn)品的“個(gè)性”，讓現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者了解并認(rèn)同產(chǎn)品的“個(gè)性”，目標(biāo)消費(fèi)群產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，再加以贈(zèng)品等刺激，最終形成購(gòu)買(mǎi)。2、舊產(chǎn)品退出市場(chǎng)前進(jìn)行促銷(xiāo)主要目的是減低不良庫(kù)存，為新產(chǎn)品讓路，避免新產(chǎn)品推出后新舊產(chǎn)品產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，使銷(xiāo)售不能按照良性發(fā)展。退出市場(chǎng)前的產(chǎn)品應(yīng)以低價(jià)或中檔價(jià)格外加促銷(xiāo)品的策略，讓消費(fèi)者確實(shí)感覺(jué)到給他們帶來(lái)了實(shí)惠。3、為了提升整體銷(xiāo)售量采取的促銷(xiāo)多集中在產(chǎn)品的淡、旺季差別明顯的商品上（如：小家電行業(yè)的復(fù)讀機(jī)），一般旺季投入大，產(chǎn)品從廣告，到終端促銷(xiāo)都很激烈。促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)主要是價(jià)格和促銷(xiāo)品，但目前國(guó)內(nèi)商家在競(jìng)爭(zhēng)中采取手段單調(diào)，以?xún)r(jià)格戰(zhàn)為主，如果多對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，注重營(yíng)銷(xiāo)的差異化，會(huì)取得更好的市場(chǎng)份額。4、反“促銷(xiāo)”而進(jìn)行的促銷(xiāo)是指在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取促銷(xiāo)的情況下，為了遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)頭而進(jìn)行的促銷(xiāo)，此類(lèi)促銷(xiāo)無(wú)固定模式，借用孫子兵法的一句話說(shuō)“促銷(xiāo)似水，水之行避高而趨下，促銷(xiāo)避實(shí)而擊虛，水因地而制流，促銷(xiāo)因敵而制勝，故水無(wú)常勢(shì)，促銷(xiāo)無(wú)常形，能因敵變化而取勝者謂之神，故五行無(wú)常勝，四時(shí)無(wú)常位，日有長(zhǎng)短，月有死生?！痹诜础按黉N(xiāo)”中最關(guān)鍵的就是因敵變化而取勝。

3終端促銷(xiāo)氣氛的營(yíng)造

我們研究一下銷(xiāo)售是怎樣實(shí)現(xiàn)的，產(chǎn)品----消費(fèi)者的過(guò)程是怎樣完成的，第一，消費(fèi)者要有現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)需求或潛在的購(gòu)買(mǎi)需求；第二，消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；第三，消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；第四，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)；如果理想的話，企業(yè)還希望第五，消費(fèi)者告訴他（她）周?chē)娜藢?shí)現(xiàn)再次購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者的需求分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩種，但無(wú)論哪種需求轉(zhuǎn)化到購(gòu)買(mǎi)欲望到最終購(gòu)買(mǎi)，如果沒(méi)有外界刺激是不會(huì)實(shí)現(xiàn)的。讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望直至產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的外來(lái)刺激有哪些呢？那么，我們來(lái)研究一下人的感覺(jué)，主要有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等，知道了能刺激人產(chǎn)生一定感覺(jué)的這幾個(gè)方面，我們?cè)诮K端促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該怎樣發(fā)揮呢？當(dāng)然，不同的產(chǎn)品要不同的對(duì)待，這幾種感覺(jué)也要與產(chǎn)品的性質(zhì)結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮一切可以發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)。那么，終端促銷(xiāo)應(yīng)該結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，做哪些工作來(lái)刺激消費(fèi)者的感覺(jué)器官，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望呢？要想消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望、實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為，首先必須讓消費(fèi)者來(lái)到產(chǎn)品銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，這就需要分析如何由遠(yuǎn)及近，刺激消費(fèi)者的感覺(jué)器官，這方面主要是刺激消費(fèi)者的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，根據(jù)不同產(chǎn)品的特性來(lái)布置終端形象或音響效果，如何從遠(yuǎn)處看來(lái)就給消費(fèi)者不同的感覺(jué)，要主題明確，有特色，給消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，如有可能，再配以聽(tīng)覺(jué)沖擊，吸引消費(fèi)者的注意力，將消費(fèi)者引導(dǎo)到產(chǎn)品前面。消費(fèi)者來(lái)到產(chǎn)品陳列現(xiàn)場(chǎng)后，再?gòu)默F(xiàn)場(chǎng)終端的生動(dòng)化陳列刺激消費(fèi)者的眼球，如有可能再加以專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)講解，變產(chǎn)品特點(diǎn)為賣(mài)點(diǎn)，講解時(shí)將賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為買(mǎi)點(diǎn)，向顧客推介利益，介紹產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者那一方面的需求，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，這就是聽(tīng)覺(jué)沖擊的一部分；在講解的同時(shí)，讓消費(fèi)者接觸產(chǎn)品，一方面，讓消費(fèi)者感覺(jué)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的；另一方面，給消費(fèi)者感覺(jué)到這件商品就是屬于他（她）自己的了，再配以專(zhuān)業(yè)人員的講解，從聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和觸覺(jué)三方面同時(shí)刺激消費(fèi)者的不同神經(jīng)，最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。所以，在營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛時(shí)，充分考慮消費(fèi)者的不同感覺(jué)，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)等方面，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛；同時(shí)，又要考慮人的一些本性問(wèn)題，如消費(fèi)者的好奇心及消費(fèi)者的從眾性消費(fèi)等，再針對(duì)性的設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，一定會(huì)取得理想效果。

4終端促銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

終端銷(xiāo)售已經(jīng)被越來(lái)越多的人認(rèn)同，銷(xiāo)售必稱(chēng)終端，但終端促銷(xiāo)要有很多注意事項(xiàng)，如果沒(méi)有充分意識(shí)到或解決，就會(huì)給終端促銷(xiāo)帶來(lái)很大的影響，起到事倍功半的效果，甚至，使促銷(xiāo)起到反作用。那么如何使終端促銷(xiāo)起到事半功倍，達(dá)到理想的效果呢？主要要做以下幾方面的工作：1、明確促銷(xiāo)的目的。2、做出詳細(xì)的工作計(jì)劃（促銷(xiāo)的范圍、促銷(xiāo)的時(shí)間、促銷(xiāo)的內(nèi)容等）。3、解決好“人”的問(wèn)題（終端管理人員的協(xié)調(diào)，終端周邊相關(guān)人員關(guān)系的協(xié)調(diào)，營(yíng)造最好的軟環(huán)境、促銷(xiāo)人員的招聘、培訓(xùn)、安置及每個(gè)與促銷(xiāo)有關(guān)的人員的崗位責(zé)任等）4終端促銷(xiāo)物料的準(zhǔn)備、管理（宣傳物料的準(zhǔn)備、粘貼，贈(zèng)品的管理與發(fā)放原則等）5、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，包括競(jìng)爭(zhēng)品牌的現(xiàn)狀，有無(wú)促銷(xiāo)及我方一旦促銷(xiāo)搞起來(lái)后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的措施和我方的應(yīng)對(duì)措施等。兵法講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼知己，一勝一負(fù)；不知己，不知彼，每戰(zhàn)必殆。”

5促銷(xiāo)人員的組建

促銷(xiāo)人員在終端促銷(xiāo)過(guò)程中起到起到非常關(guān)鍵的作用，一方面，促銷(xiāo)員通過(guò)對(duì)終端的理貨，使終端現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)化，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣傳海報(bào)、立牌、燈箱等合理配放，營(yíng)造出氣氛，讓本來(lái)沒(méi)有活性的商品展現(xiàn)一定的個(gè)性；另一方面，促銷(xiāo)員的工作熱情、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧等都能從不同的方面刺激消費(fèi)者的不同神經(jīng)，促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，促銷(xiāo)隊(duì)伍的組建更是非常重要的。

促銷(xiāo)隊(duì)伍可以分為：專(zhuān)職促銷(xiāo)隊(duì)伍和兼職促銷(xiāo)隊(duì)伍兩種。不同產(chǎn)品的不同促銷(xiāo)方式有不同的側(cè)重方，兩種促銷(xiāo)隊(duì)伍各有優(yōu)劣勢(shì)，我們?cè)诮M建促銷(xiāo)隊(duì)伍時(shí)要充分考慮產(chǎn)品的特性和消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)性。專(zhuān)職促銷(xiāo)有良好的培訓(xùn)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在臨場(chǎng)發(fā)揮時(shí)通常較好，更能抓住消費(fèi)者的心理，但專(zhuān)職促銷(xiāo)隊(duì)伍的費(fèi)用比較大，如果產(chǎn)品不是熱銷(xiāo)產(chǎn)品、又是季節(jié)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，專(zhuān)職促銷(xiāo)員太多是一種浪費(fèi)。兼職促銷(xiāo)隊(duì)伍隨機(jī)性較強(qiáng)，可以現(xiàn)用現(xiàn)招聘，但臨時(shí)性促銷(xiāo)隊(duì)伍對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及消費(fèi)心態(tài)的把握稍差，當(dāng)然如果及時(shí)培訓(xùn)，激發(fā)其熱情，會(huì)有新意出現(xiàn)，又可以降低運(yùn)營(yíng)成本，所以，兼職促銷(xiāo)隊(duì)伍是競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)必不可少的一部分。綜合專(zhuān)職促銷(xiāo)隊(duì)伍和兼職促銷(xiāo)隊(duì)伍的優(yōu)劣勢(shì)，一種在競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中，產(chǎn)品想做出不俗的業(yè)績(jī)，必須對(duì)這兩種促銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行合理搭配。一般來(lái)講專(zhuān)職促銷(xiāo)人員可少些，產(chǎn)品旺銷(xiāo)時(shí)是做促銷(xiāo)工作，相對(duì)淡季時(shí)進(jìn)行內(nèi)部學(xué)習(xí)，并且?guī)椭魃獭⒔?jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)；兼職促銷(xiāo)人員可從各大、中院校招聘，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前進(jìn)行招聘和系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)注意，除了進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)外，還要對(duì)他們進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)，讓他們接受公司的文化，使他們的價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀一致，這樣才能從本質(zhì)上提升他們的工作積極性和熱情，“不是單純的為了金錢(qián)來(lái)做的兼職，讓他們感覺(jué)到企業(yè)要求的行為規(guī)范對(duì)他們的將來(lái)會(huì)有很大的幫助，激發(fā)他們發(fā)自?xún)?nèi)心的想作好這份工作。”另外要給培訓(xùn)好的兼職人員建立人事檔案，和正式員工一樣對(duì)待他們，在每個(gè)城市都建立相對(duì)固定的兼職隊(duì)伍，淡季沒(méi)費(fèi)用，旺季促銷(xiāo)時(shí)，兼職隊(duì)伍又相對(duì)熟練。這樣既節(jié)省了費(fèi)用，又增加了競(jìng)爭(zhēng)力，起到“四兩撥千斤”之功效。

6促銷(xiāo)的管理

促銷(xiāo)的管理主要有人員管理和物料管理，我們分別來(lái)分析，要談管理，我們必須分析在終端促銷(xiāo)過(guò)程中所有相關(guān)的環(huán)節(jié)和工作，我們前面談了，促銷(xiāo)就是要刺激消費(fèi)者的不同感覺(jué)器官，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)三方面進(jìn)行立體組合，全面激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。視覺(jué)方面的準(zhǔn)備工作，主要是各種宣傳物料和贈(zèng)品等；觸覺(jué)方面主要是產(chǎn)品方面的擺放和如何讓消費(fèi)者感覺(jué)；聽(tīng)覺(jué)就是講解和聲音演示。針對(duì)以上方面的環(huán)節(jié)，人員管理方面，明確每個(gè)相關(guān)人員的具體工作內(nèi)容，誰(shuí)派發(fā)傳單，誰(shuí)組織活動(dòng)，誰(shuí)進(jìn)行講解，誰(shuí)進(jìn)行贈(zèng)品的發(fā)放等明確到每個(gè)人。物料管理要有明確的管理規(guī)定，讓每個(gè)人都明確宣傳物料的作用是什麼，如何利用宣傳物料，并制定合理的配備和管理的原則，贈(zèng)品方面，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確發(fā)放原則和管理，該發(fā)的一個(gè)也不能少，不該發(fā)的一件也不多發(fā)，做到既要充分宣傳，又要節(jié)省物料，達(dá)到最佳效果。

7促銷(xiāo)的評(píng)估、總結(jié)

篇3

關(guān)鍵詞：零售店 管理工作

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始從經(jīng)銷(xiāo)商管理轉(zhuǎn)移到對(duì)零售店直接管理。商業(yè)零售店如何進(jìn)行管理與維護(hù)，成為企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)管理計(jì)劃的重要內(nèi)容。

零售店銷(xiāo)售目標(biāo)及策略管理

零售店指遍布各地的直接銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者的小型零售終端。具體包括以食品、日用雜品等為主要經(jīng)營(yíng)品種、銷(xiāo)售額較低的小型商店、商亭及各種貨攤。

零售店深度分銷(xiāo)目標(biāo)在于通過(guò)積極有效的方式把主要規(guī)格產(chǎn)品分銷(xiāo)進(jìn)每一家零售店，具體來(lái)說(shuō)是指：在分銷(xiāo)、貨架、助銷(xiāo)、定價(jià)上綜合超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；新產(chǎn)品推出一定時(shí)間內(nèi)分銷(xiāo)并陳列于所有目標(biāo)商店。

零售店建設(shè)組織保證在于建立一支穩(wěn)定、高效的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)分銷(xiāo)覆蓋；同時(shí)，建立一個(gè)完善、有效的后勤系統(tǒng)以支持分銷(xiāo)覆蓋。

建立零售網(wǎng)點(diǎn)的宣傳策略包括：建立完善的促銷(xiāo)系統(tǒng)；宣傳推廣物品的有效使用與管理。

零售店管理工作系統(tǒng)

銷(xiāo)售隊(duì)伍和覆蓋系統(tǒng)是零售店管理的兩大關(guān)鍵，其中以人員管理尤為重要，建立、維護(hù)一支積極進(jìn)取，素質(zhì)過(guò)硬的銷(xiāo)售隊(duì)伍，以高效的覆蓋系統(tǒng)為支持，在零售店實(shí)現(xiàn)公司的零售目標(biāo)，是貫穿零售店管理工作系統(tǒng)的一條主線。以下就片區(qū)設(shè)置、覆蓋方式、銷(xiāo)售政策、人員管理、后勤支持系統(tǒng)和分銷(xiāo)管理幾方面對(duì)零售店管理進(jìn)行探討。

片區(qū)設(shè)置

將目標(biāo)城市劃分為若干片區(qū)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)分銷(xiāo)覆蓋時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：不遺漏、不重復(fù)、不分散；每個(gè)片區(qū)的店數(shù)量應(yīng)大約相同；盡量以交通主干線或河流，小山坡等天然聯(lián)系和屏障為片區(qū)界限，便于工作業(yè)務(wù)循環(huán)運(yùn)行；當(dāng)一個(gè)片區(qū)店數(shù)量過(guò)多，可以將片區(qū)分塊，銷(xiāo)售代表每天訪問(wèn)以塊為單位。

覆蓋方式

在既定片區(qū)銷(xiāo)售代表進(jìn)行分銷(xiāo)覆蓋時(shí)，覆蓋方式有如下規(guī)范：拜訪頻率：一般情況下，每家零售店每1.5周被拜訪一次是比較適宜的拜訪頻率。在考慮到銷(xiāo)售人員技巧熟練程度、新產(chǎn)品推廣、執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等因素時(shí)，可將拜訪頻率在每家零售店每周一次到每?jī)芍芤淮沃g調(diào)整。拜訪效果與進(jìn)貨調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)以成熟品牌不脫銷(xiāo)，新產(chǎn)品一定時(shí)間內(nèi)賣(mài)進(jìn)零售店，銷(xiāo)售人員拜訪零售店70%以上需要補(bǔ)貨為標(biāo)準(zhǔn)。每日拜訪店數(shù)：對(duì)零售店銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，每天拜訪20家零售店是基本的要求。成功率：在零售店拜訪中賣(mài)出產(chǎn)品，應(yīng)視為拜訪成功。合格零售店銷(xiāo)售代表每日拜訪成功率應(yīng)在70%以上。周期性覆蓋例外：對(duì)于所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)多，零售店分銷(xiāo)要求高，僅靠銷(xiāo)售代表制定的覆蓋計(jì)劃是不夠的。在正常補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，還應(yīng)對(duì)新分銷(xiāo)賣(mài)進(jìn)的重點(diǎn)品類(lèi)，實(shí)行例外補(bǔ)貨。

銷(xiāo)售方針政策

建立一個(gè)銷(xiāo)售管理、促銷(xiāo)支持的完整政策體系，具體包括以下幾個(gè)方面：

供應(yīng)價(jià)，執(zhí)行公司的統(tǒng)一供貨價(jià)，嚴(yán)格按價(jià)格表執(zhí)行。

回款，零售店回款應(yīng)是100%現(xiàn)款現(xiàn)貨，在任何情況下，任何形式的代銷(xiāo)或賒銷(xiāo)都不值得提倡，這樣做，會(huì)損害了公司的品牌形象，零售店店主認(rèn)為只有不好賣(mài)的產(chǎn)品才會(huì)代銷(xiāo)。公司也會(huì)增加應(yīng)收帳款，降低資金周轉(zhuǎn)率，增加債務(wù)管理成本和人員流失的風(fēng)險(xiǎn)成本。

送貨服務(wù)，通過(guò)銷(xiāo)售代表向所有零售店提供上門(mén)服務(wù)或接受訂貨。

退貨及殘損處理，零售店銷(xiāo)量小，每次進(jìn)貨基本上都是分零銷(xiāo)售，開(kāi)箱驗(yàn)貨，一般情況下不受理退貨及殘損處理。

人員管理

在銷(xiāo)售過(guò)程中，比起批發(fā)銷(xiāo)售代表對(duì)銷(xiāo)售政策（如價(jià)格、回款等）的依賴(lài)，零售店銷(xiāo)售代表對(duì)零售店的分銷(xiāo)覆蓋更加有著決定性影響。只有建立一支踏實(shí)肯干、銷(xiāo)售技巧過(guò)硬的銷(xiāo)售隊(duì)伍，才能取得優(yōu)異的分銷(xiāo)覆蓋業(yè)績(jī)。于是，對(duì)人員管理的目標(biāo)通俗地說(shuō)就是：讓銷(xiāo)售代表愿意干，能夠干好，同時(shí)有部分人能勝任更大責(zé)任的工作。要達(dá)到這一目標(biāo)，我們需要在人員的配置、招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、檢查、工作制度等幾方面做有效的工作。

具體的人員配置情況是這樣的，銷(xiāo)售代表人數(shù)，可由以下公式確定：

銷(xiāo)售代表人數(shù)=目標(biāo)零售店店數(shù)×商店拜訪頻率（周）/（每日拜訪家數(shù)×5天）

零售店銷(xiāo)售系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)采取金字塔形式的組織結(jié)構(gòu)，這樣有利于銷(xiāo)售人員的日常管理、培訓(xùn)、計(jì)劃的跟進(jìn)以及銷(xiāo)售人員激勵(lì)。

招聘應(yīng)根據(jù)配置決定銷(xiāo)售代表人數(shù)以及組織結(jié)構(gòu)，作為零售店銷(xiāo)售代表的招聘，應(yīng)注意招聘人員必須誠(chéng)實(shí)正直、積極進(jìn)取，具有基本溝通能力和一定的文化基本知識(shí)。同時(shí)招聘應(yīng)做好計(jì)劃，招多少個(gè)做什么工作的人是計(jì)劃的核心。

為了使銷(xiāo)售人員能有良好的發(fā)展前途，同時(shí)樹(shù)立良好職業(yè)形象，需要通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到以下目標(biāo)：讓零售店銷(xiāo)售代表認(rèn)同公司的價(jià)值觀。零售店銷(xiāo)售代表掌握達(dá)到深度分銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)的基本技巧。向更高一級(jí)銷(xiāo)售隊(duì)伍提供合格人才。

有鑒于銷(xiāo)售代表的一般技巧水平，接受培訓(xùn)能力以及零售店工作對(duì)技巧要求的熟練程度，沒(méi)有必要把公司的每一種核心技巧都徹底地培訓(xùn)給每一位零售店銷(xiāo)售代表。一般的培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡(jiǎn)介、分銷(xiāo)商介紹、公司風(fēng)格（熱情、主動(dòng)、禮貌、堅(jiān)持）、產(chǎn)品知識(shí)、基本溝通技巧、基本了解利益性銷(xiāo)售及滿足客戶(hù)常見(jiàn)需求和需要的一般性利益描述、基本處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧。每個(gè)零售店銷(xiāo)售代表都應(yīng)有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)具體安排銷(xiāo)售代表在何時(shí)由何人進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)。

激勵(lì)是使具有工作技能的銷(xiāo)售人員自己愿意努力工作。如同我們向客戶(hù)進(jìn)行分銷(xiāo)之前，需要有針對(duì)性地了解其需求和需要一樣，面對(duì)我們所要激勵(lì)的“客戶(hù)”――銷(xiāo)售代表，我們也同樣需要進(jìn)行“滲透”。銷(xiāo)售代表對(duì)工作有一些共同的需要。比如穩(wěn)定、高工資、有發(fā)展前途等，但不同的銷(xiāo)售代表，在不同的時(shí)期常有不同的需求和需求強(qiáng)度，要求企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售代表的需求有清楚的了解，從而確定正確的激勵(lì)措施。健全的激勵(lì)機(jī)制要求內(nèi)部晉升、合理的工資評(píng)定制度以及額外的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。激勵(lì)工作并不是在銷(xiāo)售代表工作積極性下降或是有銷(xiāo)售代表提出辭職時(shí)才需要的，激勵(lì)工作更多的是在平時(shí)和銷(xiāo)售代表一般性的交往中達(dá)成。

通過(guò)工作制度，可以把以上人員管理討論的各項(xiàng)內(nèi)容具體化，制度化。作為約束、指導(dǎo)銷(xiāo)售代表行為的規(guī)范，雖然各企業(yè)具體情況有所不同，不可能提出一個(gè)工作制度的樣板，但合理的工作制度的基本框架仍是可借鑒的。包括：考勤制度、作息時(shí)間、請(qǐng)假制度、缺勤處罰、日常工作流程、每日工作安排、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、固定訪問(wèn)、需填寫(xiě)的各種報(bào)表、檢查制度、檢查方式、檢查項(xiàng)目、評(píng)分辦法、工資級(jí)別制度、級(jí)別升降制度、工資形成辦法等等。

后勤支持系統(tǒng)

一個(gè)好的后勤支持系統(tǒng)，對(duì)零售店分銷(xiāo)工作的支持作用怎么強(qiáng)調(diào)也不為過(guò)。好的倉(cāng)庫(kù)管理，帶貨/補(bǔ)貨系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)系統(tǒng)，不僅可以節(jié)省銷(xiāo)售代表訪問(wèn)時(shí)間，提高工作效率，還可以避免很多因后勤系統(tǒng)不完善給我們工作帶來(lái)的麻煩。由于零售店倉(cāng)管工作出貨頻繁，開(kāi)箱拆零多，因此必須設(shè)立零售店獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)、專(zhuān)人分類(lèi)逐日進(jìn)行管理，責(zé)權(quán)分明，才能提高庫(kù)存準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)提高工作效率的目標(biāo)。另外，由于零售店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的穩(wěn)定性不太高，人員的流動(dòng)往往伴隨著欠款的發(fā)生，最大限度地消除此類(lèi)隱患的辦法，是應(yīng)該招聘易于掌握的當(dāng)?shù)厝藛T，了解其背景，存留其住址、戶(hù)口復(fù)印件、身份證復(fù)印件等資料。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，使銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表感受工作的價(jià)值，減少流動(dòng)的可能。制定合理的報(bào)酬制度，使銷(xiāo)售代表感受基本需求的滿足。為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表設(shè)置信用額，銷(xiāo)售代表掌握貨物及貨款在設(shè)定值以?xún)?nèi)。要求銷(xiāo)售代表每日交款，使銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表手頭存留的貨款最少且時(shí)間最短。

分銷(xiāo)管理

零售店管理的核心在于分銷(xiāo)的賣(mài)進(jìn)、維持和拓展。圍繞零售店基本動(dòng)作程序、檢查制度、銷(xiāo)售介紹、促銷(xiāo)管理、店內(nèi)形象管理和覆蓋拓展來(lái)探討分銷(xiāo)管理。

零售店銷(xiāo)售代表依據(jù)零售店基本動(dòng)作程序進(jìn)行分銷(xiāo)賣(mài)進(jìn)。零售店銷(xiāo)售代表應(yīng)具備銷(xiāo)售包、訪問(wèn)手冊(cè)、宣傳材料等基本工具。依據(jù)訪問(wèn)區(qū)域內(nèi)的商店數(shù)、每日拜訪店數(shù)、訪問(wèn)成功率、拜訪頻率確定每周或每月訪問(wèn)計(jì)劃。依據(jù)每月或每周訪問(wèn)計(jì)劃確定每日訪問(wèn)線路。通過(guò)銷(xiāo)售人員填寫(xiě)“每日訪問(wèn)報(bào)告”、“存貨補(bǔ)貨記錄表”，公司可以依據(jù)這些信息更加合理地配置及考評(píng)人員，有針對(duì)性地給予人員培訓(xùn)，指定階段性工作重點(diǎn)。

檢查制度。檢查制度作為零售店分銷(xiāo)管理的一個(gè)極其重要的部分，不僅能跟進(jìn)銷(xiāo)售人員的分銷(xiāo)賣(mài)進(jìn)和維持情況，還能積極地為銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)新的分銷(xiāo)機(jī)會(huì)。由于檢查工作量大，也比較敏感，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。同時(shí)讓檢查人員樹(shù)立起自己既是檢查員又是分銷(xiāo)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)者這樣一種思想，才能使檢查結(jié)果客觀公正，又能讓檢查員和銷(xiāo)售人員搞好溝通而不是對(duì)抗，有利于檢查工作取得最佳結(jié)果。作為檢查人員，同樣應(yīng)該有檢查計(jì)劃以保證在不遺漏，按大約相同的頻率檢查所有人員的片區(qū)。采取抽查與普查相結(jié)合，跟蹤與檢查相結(jié)合的方式，自己申報(bào)與隨機(jī)抽查相結(jié)合來(lái)保證檢查結(jié)果的客觀公正。檢查人員應(yīng)公正評(píng)定、及時(shí)反饋，同時(shí)檢查結(jié)果與工作業(yè)績(jī)、工資評(píng)定嚴(yán)格掛鉤。

銷(xiāo)售介紹，在零售店銷(xiāo)售代表進(jìn)行分銷(xiāo)賣(mài)進(jìn)的銷(xiāo)售介紹時(shí)，需要利用區(qū)域滲透、基本溝通技巧和基本處理反對(duì)意見(jiàn)等技巧進(jìn)行銷(xiāo)售，找到真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)，并處理。

促銷(xiāo)管理，為了實(shí)現(xiàn)某些重點(diǎn)規(guī)格在目標(biāo)區(qū)域的重點(diǎn)分銷(xiāo)，或在新產(chǎn)品推出之際，考慮在零售店開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)于公司負(fù)責(zé)的促銷(xiāo)計(jì)劃，我們需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況把促銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)分散到每家商店、每個(gè)銷(xiāo)售人員，形成本地的促銷(xiāo)計(jì)劃。對(duì)于各地自己制定的分銷(xiāo)促銷(xiāo)，應(yīng)充分考慮本地市場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)出合理的促銷(xiāo)目的、目標(biāo)、范圍、時(shí)間、促銷(xiāo)辦法，其中，使促銷(xiāo)辦法對(duì)零售店店主有吸引力尤為關(guān)鍵。促銷(xiāo)辦法一般有兩種，一種是針對(duì)零售店的促銷(xiāo)（如買(mǎi)六送一）一種是針對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的促銷(xiāo)（如賣(mài)進(jìn)一家獎(jiǎng)勵(lì)1元）。針對(duì)零售店銷(xiāo)售代表的促銷(xiāo)中應(yīng)將每店銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)與優(yōu)秀銷(xiāo)售人員評(píng)定相結(jié)合。讓每位銷(xiāo)售人員明確促銷(xiāo)背景和責(zé)任，了解該促銷(xiāo)對(duì)零售店店主的主要好處，提高給每位銷(xiāo)售代表一份說(shuō)服性銷(xiāo)售介紹資料（并且熟記）對(duì)促銷(xiāo)順利開(kāi)展有舉足輕重的作用。同時(shí)讓銷(xiāo)售代表了解到，在促銷(xiāo)賣(mài)進(jìn)時(shí)，首先應(yīng)讓客戶(hù)認(rèn)可被促銷(xiāo)的產(chǎn)品本身就能夠滿足該客戶(hù)某種需求和需要，其次再?gòu)?qiáng)調(diào)促銷(xiāo)贈(zèng)品可以讓客戶(hù)得到額外利潤(rùn)以及降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)成本。否則，在銷(xiāo)售介紹時(shí)只知一味強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的利益只會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生“東西不好才促銷(xiāo)”的逆反心理。在促銷(xiāo)過(guò)程中要及時(shí)跟蹤，隨時(shí)了解促銷(xiāo)進(jìn)度及贈(zèng)品派發(fā)過(guò)程，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題并制定相應(yīng)解決辦法，也能避免銷(xiāo)售人員在贈(zèng)品管理上出現(xiàn)問(wèn)題。

零售店形象管理是零售店分銷(xiāo)管理中不可缺少一部分，或許不及大店重要，但良好的零售店店內(nèi)陳列有利于消費(fèi)者識(shí)別，形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，幫助零售店盡快實(shí)現(xiàn)出倉(cāng)，從而有效維持該品牌在該店的分銷(xiāo)。

覆蓋拓展，在基本完成了目標(biāo)零售店的分銷(xiāo)覆蓋工作以后，可以考慮進(jìn)行覆蓋拓展。將盡可能多的產(chǎn)品分銷(xiāo)到每一個(gè)可能經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售單位中去。

對(duì)零售店的分銷(xiāo)與覆蓋能幫助企業(yè)提高控制和管理零售店的能力，深度分銷(xiāo)能確保消費(fèi)者知曉并能隨時(shí)隨地買(mǎi)到公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品。但這一切都需要以有效的銷(xiāo)售隊(duì)伍管理及動(dòng)作系統(tǒng)管理作為進(jìn)行深度分銷(xiāo)的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況建立完全屬于自己的市場(chǎng)覆蓋模式。

參考文獻(xiàn)：

篇4

一、管好自己

校長(zhǎng)是學(xué)校的總設(shè)計(jì)師，也是學(xué)校的靈魂，他掌握著學(xué)校的發(fā)展方向，應(yīng)該樹(shù)立全校師生的學(xué)習(xí)典范。校長(zhǎng)的人格魅力更決定著學(xué)校在社會(huì)上的巨大影響力，具體地說(shuō)，校長(zhǎng)應(yīng)具有以下基本品質(zhì)：

（一）身正剛直。學(xué)校的發(fā)展離不開(kāi)硬件設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)和更新，受當(dāng)今社會(huì)不良現(xiàn)象的影響，確有一些校長(zhǎng)當(dāng)了金錢(qián)的俘虜，導(dǎo)致個(gè)人受到處罰，事業(yè)受到影響，學(xué)校遭受損失。更有用公款吃吃喝喝，拉幫結(jié)友，中飽私囊，引起群眾公憤，直至觸犯刑法的例子。因此，作為校長(zhǎng)，要清清楚楚做人、明明白白做事、坦坦蕩蕩謀發(fā)展。

（二）服務(wù)于人。管理不是享受而是服務(wù)。校長(zhǎng)應(yīng)從大局出發(fā)，全心全意為社會(huì)服務(wù)、為學(xué)校服務(wù)、為教職員工服務(wù)、為全體學(xué)生服務(wù)，為他們排憂解難，盡力滿足他們的期望，取得他們的信任和支持。

（三）公正公平。對(duì)于教職工的工作表現(xiàn)，校長(zhǎng)要公平、公正、客觀地評(píng)價(jià)，否則就會(huì)打擊他們的工作積極性，使他們心灰意冷，直接影響到學(xué)校以及學(xué)生的良好發(fā)展。因此，校長(zhǎng)對(duì)于榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)、職稱(chēng)評(píng)定、住房、工資待遇、獎(jiǎng)金分配、人事任免等涉及教職工個(gè)人利益的問(wèn)題，一定要公正對(duì)待。

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要提高學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和校長(zhǎng)的管理水平，跟上社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，從而促進(jìn)學(xué)校發(fā)展，學(xué)校校長(zhǎng)應(yīng)把不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)作為自己的重要任務(wù)，不斷補(bǔ)充、更新和充實(shí)自己的現(xiàn)代化知識(shí)，使自己具有新思維、新理念和新方向。

二、管好教師

（一）健全制度。正所謂“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，校長(zhǎng)要帶領(lǐng)教師一起，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定全方位公平的、民主的、長(zhǎng)效的且具有可操作性的管理制度。制度的制定過(guò)程是對(duì)教師正確導(dǎo)向的過(guò)程，教師參與制度制定也是教師個(gè)體利益與學(xué)校集體意志相碰撞的過(guò)程，是教師逐漸修正自我、完善自身的過(guò)程，更是制度深入人心內(nèi)化成個(gè)人行為的過(guò)程。只有通過(guò)民主程序形成的制度才能形成理想的工作局面，從某種意義講違反制度就是自己懲罰自己。不過(guò)，具體處理時(shí)，要以制度為砝碼，在尊重的基礎(chǔ)上，通過(guò)相互理解和溝通的方式，讓教師們毫無(wú)怨言、更加團(tuán)結(jié)。

（二）關(guān)愛(ài)教師。研究表明：人的心理與行為主要被情感所操縱，只有情感相通，心理相融，才能和諧奮進(jìn)。校長(zhǎng)要隨時(shí)掌握教師的生活狀況和思想動(dòng)態(tài)，一個(gè)微笑、一次祝福、一次鼓勵(lì)、一句安慰，都能拉近與老師之間的距離，觸動(dòng)老師的心靈，老師們?cè)谶@種學(xué)校氛圍里才能進(jìn)入最佳工作狀態(tài)，發(fā)揮出最佳的教育教學(xué)水平。

（三）擅用激勵(lì)。要充分調(diào)動(dòng)教師隊(duì)伍的積極性，學(xué)校的激勵(lì)機(jī)制也是必不可少的。美國(guó)管理學(xué)家麥克利蘭提出的激勵(lì)需要理論以馬斯洛需要層次理論為基礎(chǔ)并進(jìn)一步發(fā)展。他強(qiáng)調(diào)，人的基本需求有3種：即權(quán)力需求、成就需求和親和需求。同樣，在學(xué)校管理中也有相應(yīng)的表現(xiàn)。在學(xué)校，校長(zhǎng)應(yīng)該創(chuàng)造各種條件，對(duì)廣大教職工委以重任，讓他們?cè)谛F(tuán)體內(nèi)樹(shù)立自己的威望，滿足教職工的權(quán)利需求；校長(zhǎng)要深入教師隊(duì)伍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)老師們的優(yōu)秀和閃光之處予以表?yè)P(yáng)。表?yè)P(yáng)的方式需要多種多樣，但應(yīng)以精神鼓勵(lì)為主，輔以金錢(qián)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，滿足他們的成就需求；校長(zhǎng)應(yīng)多與教職工溝通，尋求機(jī)會(huì)接近教師，走入他們的工作和生活當(dāng)中去，聽(tīng)取他們的心聲；也需要多開(kāi)展一些活動(dòng)讓拉近老師們之間的距離，使他們?cè)诨顒?dòng)中增強(qiáng)彼此的親和力，滿足彼此的親和需求。但是，校長(zhǎng)在注重親和需求的同時(shí)容易因?yàn)橹v究交情和義氣而違背或不重視管理工作原則，從而會(huì)導(dǎo)致組織效率下降，這也是需要注意的。

（四）注重交流。學(xué)習(xí)交流對(duì)提高教師的教育教學(xué)水平有著至關(guān)重要的作用，學(xué)校除了定期對(duì)全校教師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還應(yīng)有選擇地和更高一級(jí)學(xué)校建立友好幫扶，抽派優(yōu)秀教師去學(xué)習(xí)交流，返校后繼續(xù)在本校教師之間交流學(xué)習(xí)，結(jié)合本校實(shí)際，選擇地吸收教育理念、教學(xué)方法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，最終形成自己的特色教育。

三、管好學(xué)生

（一）校園文化教育。學(xué)校的校園文化應(yīng)豐富多樣，它是一種潛移默化、耳濡目染的教育，但對(duì)學(xué)生的健康成長(zhǎng)有著巨大的影響，是育人的重要因素。校長(zhǎng)要結(jié)合學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，確立辦學(xué)理念和校園文化設(shè)計(jì)思路，創(chuàng)設(shè)一種校園氛圍，以此陶冶學(xué)生情操，構(gòu)建學(xué)生健康的人格。

（二）注重禮儀教育。禮儀教育是中華傳統(tǒng)美德寶庫(kù)中的一顆璀璨明珠，是中國(guó)古代文化的精髓。荀子曾說(shuō)過(guò)，“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”，孔子也曾強(qiáng)調(diào)，“不學(xué)禮，無(wú)以立”?？梢?jiàn)禮儀在學(xué)生教育中具有關(guān)系國(guó)家興衰的重要意義。

（三）狠抓創(chuàng)新教育。隨著時(shí)代的發(fā)展，科技日新月異的變化，創(chuàng)新教育已成為素質(zhì)教育的靈魂、核心。這就要做到：

1.改革教師教學(xué)的內(nèi)容、方法和手段，完善人才培養(yǎng)模式，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造性思維的發(fā)展，使學(xué)生能充分發(fā)揮自身潛能，激發(fā)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。創(chuàng)新教育首先要從課堂教學(xué)抓起，要向45分鐘要質(zhì)量，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，促使他們開(kāi)動(dòng)腦筋，勤思考，并培養(yǎng)用多種方法解決同一個(gè)問(wèn)題的創(chuàng)新思維。

2.必須充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，大力提高教育的現(xiàn)代化水平。通過(guò)積極利用現(xiàn)代信息和傳播技術(shù)，大力推動(dòng)教育信息化，促進(jìn)教育現(xiàn)代化。所以，我們教師要進(jìn)行教育創(chuàng)新，要提高教學(xué)質(zhì)量，也要借助現(xiàn)代科學(xué)工具，改變傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)。

篇5

一、現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)管理模式存在的問(wèn)題

(一)營(yíng)銷(xiāo)管理組織結(jié)構(gòu)缺乏靈活性大多數(shù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)是一種專(zhuān)業(yè)化組織(職能型、產(chǎn)品型、市場(chǎng)型和地理型),即職能化組織結(jié)構(gòu)。按職能專(zhuān)業(yè)化設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)大都是“金字塔式組織”。這種傳統(tǒng)的“金字塔式組織”存在的弊端突出表現(xiàn)在:

1、高度集權(quán);

2、組織各部門(mén)形成“倉(cāng)筒”,協(xié)調(diào)困難;

3、業(yè)務(wù)流程支離破碎,整合功能薄弱;

4、信息傳遞失真;

5、對(duì)下級(jí)的監(jiān)督、激勵(lì)弱化;

6、職能重疊或者職能空缺會(huì)造成管理上的重疊、失真問(wèn)題。

(二)營(yíng)銷(xiāo)策略安排缺乏系統(tǒng)性目前,許多企業(yè)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)表現(xiàn)為許多營(yíng)銷(xiāo)事件的簡(jiǎn)單相加。營(yíng)銷(xiāo)管理的各項(xiàng)決策和操作往往過(guò)分依靠操作者的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué),而缺乏在時(shí)間和空間上的系統(tǒng)性和科學(xué)性。其主要表現(xiàn)為:

1、策略安排前后缺少銜接;

2、策略之間不能相互呼應(yīng);

3、整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程缺少連貫性。

(三)企業(yè)在搶占市場(chǎng)份額的過(guò)程中,由于時(shí)間緊迫、任務(wù)重,往往忽視戰(zhàn)略規(guī)劃,短期行為居多。這種粗放式管理主要指預(yù)算管理缺失,對(duì)成本核算沒(méi)有細(xì)化,即對(duì)銷(xiāo)售費(fèi)、差旅費(fèi)、電話費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、廣告費(fèi)等項(xiàng)費(fèi)用沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分。

(四)營(yíng)銷(xiāo)管理方法缺少科學(xué)性實(shí)際工作中采用的營(yíng)銷(xiāo)管理方法偏重定性方法、較少采用定量方法。

二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目化管理的實(shí)施根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的特點(diǎn),可把營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的生命周期劃分為以下四個(gè)階段:啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施和收尾。具體實(shí)施步驟如下:

(一)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的啟動(dòng)階段的主要有兩項(xiàng)工作:分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)和確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。根據(jù)初步擬定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),首先進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查與研究活動(dòng),研究行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀,收集相關(guān)的信息,統(tǒng)計(jì)并對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行量化;其次將得出的定量結(jié)果與二手資料進(jìn)行交叉分析與處理,得出結(jié)論;最后運(yùn)用SWOT分析方法將企業(yè)所面臨的外部機(jī)會(huì)與威脅,內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行分析,形成分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)的正式的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。在這一階段可以運(yùn)用的工具和方法主要包括調(diào)查表、SWOT分析方法、風(fēng)險(xiǎn)性分析、敏感性分析等。

(二)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目計(jì)劃階段的主要工作有:設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合,制訂具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)方案(做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)做、需要多少成本等)。首先需要建立有效的組織機(jī)構(gòu),從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)等部門(mén)共同協(xié)調(diào),以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為主,組成項(xiàng)目小組。針對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析結(jié)果對(duì)已有的產(chǎn)品組合進(jìn)行重新審視,結(jié)合實(shí)際情況對(duì)產(chǎn)品組合進(jìn)行調(diào)整,進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品組合的寬度、深度和相互關(guān)聯(lián)性,使之具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。其次營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)產(chǎn)品的成本、市場(chǎng)需求以及競(jìng)爭(zhēng)狀況,確定合適的定價(jià)方法,建立具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)格體系。同時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要開(kāi)發(fā)并合理調(diào)配人力資源,組建高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍,進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和促銷(xiāo)?？傊?營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的計(jì)劃過(guò)程的主要工作是做好集成計(jì)劃和各個(gè)專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃,尤其要明確4P營(yíng)銷(xiāo)組合工具的配置狀況。這一階段可以運(yùn)用的工具和方法主要包括WBS、OBS責(zé)任分配矩陣、過(guò)程失效模式及后果分析、甘特圖、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、關(guān)鍵路徑法、估算技術(shù)、ISO9000質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制技術(shù)、合同評(píng)審、采購(gòu)程序等。

篇6

績(jī)效管理是人力資源管理的重要而基礎(chǔ)的組成部分，也是人力資源管理的主要核心工作，是行政機(jī)關(guān)合理配置工作人員，確定薪資和有效激勵(lì)職工的重要依據(jù)，其主要內(nèi)容包括：各級(jí)中高層管理人員和職工為了達(dá)到單位的組織目標(biāo)共同參與績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)、制定、運(yùn)行與實(shí)施、有效溝通、績(jī)效考核和反饋等方面的持續(xù)不斷循環(huán)的過(guò)程，它能夠轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)的工作觀念，增強(qiáng)服務(wù)、創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和效率的意識(shí)。績(jī)效管理的重要性表現(xiàn)在：（1）績(jī)效管理是行政機(jī)關(guān)選拔人才的依據(jù)；（2）績(jī)效管理是激勵(lì)人才的有效手段，主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、其他激勵(lì)等手段；（3）績(jī)效管理是有效地區(qū)分每位職工，進(jìn)行人員工作調(diào)配的主要依據(jù)；（4）績(jī)效管理一種有效的管理行為，貫穿著整個(gè)人力資源管理的始終。只有科學(xué)、有效地進(jìn)行績(jī)效管理，才能提升行政機(jī)關(guān)對(duì)于內(nèi)、外部環(huán)境的應(yīng)變能力，更好的履行行政機(jī)關(guān)的工作職能，充分地調(diào)動(dòng)職工的主動(dòng)性和積極性。

二、行政機(jī)關(guān)績(jī)效管理存在的問(wèn)題

在當(dāng)今的時(shí)代，行政機(jī)關(guān)普遍存在著漠視績(jī)效管理的問(wèn)題，對(duì)績(jī)效管理了解的比較片面、不夠深入，認(rèn)為績(jī)效管理就是如何發(fā)獎(jiǎng)金，普遍缺乏績(jī)效管理的意識(shí)；另一方面，良好的績(jī)效管理不但可以改變職工的心態(tài)、提高工作效率，而且有助于創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，反之，不良的績(jī)效管理會(huì)導(dǎo)致職工消極怠慢，缺乏工作的主動(dòng)性和積極性，帶來(lái)不良的負(fù)面后果，產(chǎn)生極其惡劣的社會(huì)影響。目前，績(jī)效管理存在的普遍問(wèn)題有：

1.缺乏領(lǐng)導(dǎo)重視度，缺少現(xiàn)代人力資源管理的理論與知識(shí)由于行政機(jī)關(guān)本身的局限性，多數(shù)行政機(jī)關(guān)中從事中高層人力資源管理的人員并不是專(zhuān)業(yè)人員，導(dǎo)致對(duì)績(jī)效管理不夠了解，領(lǐng)導(dǎo)層面不夠重視，缺乏現(xiàn)代人力資源管理與開(kāi)發(fā)的理論和實(shí)施技能。

2.績(jī)效考核流于形式，缺乏完整的考核體系行政機(jī)關(guān)沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)業(yè)績(jī)效考核部門(mén)，缺乏完整的績(jī)效考核體系，缺少對(duì)績(jī)效考核要解決什么樣的問(wèn)題，達(dá)到什么樣的目的有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，缺少績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考評(píng)、績(jī)效反饋等主要環(huán)節(jié)，績(jī)效考核僅僅停留在傳統(tǒng)的績(jī)效考核階段，主觀上考核的內(nèi)容隨意性較大，考核內(nèi)容比較簡(jiǎn)單、考核結(jié)構(gòu)比較籠統(tǒng)，缺少量化的指標(biāo)。

3.缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，未經(jīng)必要的培訓(xùn)，缺少有效的溝通目前行政機(jī)關(guān)職工的工資主要包括固定工資和津貼兩個(gè)部分，其中固定工資又包含崗位工資和薪級(jí)工資，大部分單位把津貼按照一定或者固定的比例發(fā)放，津貼根本起不到激勵(lì)和調(diào)節(jié)的作用，加上績(jī)效管理的規(guī)章制度不夠健全，缺乏一定的約束力；另一方面，行政機(jī)關(guān)中參與績(jī)效考評(píng)的管理人員缺乏必要的績(jī)效管理知識(shí)和操作技能，對(duì)考核的評(píng)價(jià)缺乏準(zhǔn)確性，加上單位領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間缺乏有效的溝通，對(duì)績(jī)效管理的支持不夠，導(dǎo)致績(jī)效管理產(chǎn)生了許多脫節(jié)的現(xiàn)象，考評(píng)結(jié)果讓人難以信服，缺少可信度。

三、行政機(jī)關(guān)績(jī)效管理的改進(jìn)措施

隨著人力資源管理理論的發(fā)展和管理實(shí)踐的不斷深化，行政機(jī)關(guān)應(yīng)該不斷改進(jìn)績(jī)效管理的措施，提升行政機(jī)關(guān)職工的工作效率，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)與職工的“雙贏”。行政機(jī)關(guān)績(jī)效管理的改進(jìn)措施主要體現(xiàn)在：

1.構(gòu)建績(jī)效管理部門(mén)，完善績(jī)效管理體系績(jī)效管理是人力資源管理中的最重要的組成部分，行政機(jī)關(guān)應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的績(jī)效考核管理部門(mén)，以有效的績(jī)效管理來(lái)推動(dòng)行政機(jī)關(guān)的發(fā)展和改革進(jìn)程，構(gòu)建良好的績(jī)效考核管理體系，有助于發(fā)現(xiàn)職工工作中的利弊，通過(guò)過(guò)程化的考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)對(duì)于工作中的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，達(dá)到部門(mén)和職工的工作目標(biāo)與整個(gè)行政機(jī)關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一，保證績(jī)效管理活動(dòng)的有效展開(kāi)，達(dá)到績(jī)效評(píng)價(jià)的公正性、公平性和公開(kāi)性。

2.明確績(jī)效考核的具體規(guī)則，建立統(tǒng)一的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)行政機(jī)關(guān)職工的工作績(jī)效進(jìn)行考察和評(píng)價(jià)，反映職工的實(shí)際能力和業(yè)績(jī)以及對(duì)某種工作職位的適應(yīng)度，我們應(yīng)該明確考核的具體原則，應(yīng)該從公平性、公正性、透明性、權(quán)威性、科學(xué)性、針對(duì)性、大局性、指導(dǎo)性等方面進(jìn)行考核，需要制定統(tǒng)一的、量化的標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)多方面定量的考核目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)的制定來(lái)完善績(jī)效考核體制。

3.構(gòu)建科學(xué)、有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到有效的溝通激勵(lì)機(jī)制是運(yùn)用有關(guān)行為科學(xué)的方法和手段，對(duì)行政機(jī)關(guān)職工的行為滿足的需要予以滿足或限制，從而激發(fā)所有職工的行為動(dòng)機(jī)和潛能，以便為行政機(jī)關(guān)服務(wù)；科學(xué)而有效的激勵(lì)機(jī)制，有助于發(fā)揮所有職工的積極性和創(chuàng)造性，更有助于保障績(jī)效考核的運(yùn)行和實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該做到科學(xué)化、人性化，采取嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，落實(shí)到人，加強(qiáng)考核人員之間的交流，幫助職工改正錯(cuò)誤，提高工作效率，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)人力資源的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.加強(qiáng)人員的績(jī)效管理培訓(xùn)，完善人才培養(yǎng)加強(qiáng)人員的績(jī)效管理的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，有助于提升員工的綜合能力，提高職工本身的職業(yè)和素質(zhì)修養(yǎng)。績(jī)效管理的培訓(xùn)要有針對(duì)性，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)的實(shí)踐和技能培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中遇到的問(wèn)題，找到工作時(shí)間技能的缺陷，達(dá)到理論與實(shí)踐結(jié)合、活學(xué)活用的目的。

四、結(jié)束語(yǔ)

篇7

俄國(guó)著名教育家烏申斯基說(shuō)，學(xué)校有三要素——行政管理、教育和研究。三要素中，行政管理是高校實(shí)現(xiàn)其教學(xué)、科研兩大社會(huì)功能的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)高等教育改革的深入，高校發(fā)展面臨著新的形勢(shì)，國(guó)外先進(jìn)辦學(xué)理念及科學(xué)管理方法的逐漸來(lái)襲，為全面提升我國(guó)高校行政管理能力提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

對(duì)高校行政辦公實(shí)施績(jī)效管理，既是突破舊的管理模式，增加學(xué)校自身競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是提高整個(gè)高校行政管理辦公人員素質(zhì)的重要途徑，它最終可以促使和引導(dǎo)學(xué)校與教職員工的個(gè)人發(fā)展達(dá)到雙贏的狀態(tài)，提升高校的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終與國(guó)際接軌，實(shí)現(xiàn)靠近、比肩乃至超越國(guó)際名校的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、績(jī)效管理在我國(guó)高校行政管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀簡(jiǎn)析

高校行政人員的績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)高校發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過(guò)對(duì)行政人員的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測(cè)、考核、分析和評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)行政人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷改善行政人員的行為，提高行政人員的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動(dòng)過(guò)程。高校在發(fā)展戰(zhàn)略既定的前提下，遵循目標(biāo)管理原則來(lái)構(gòu)建行政辦公管理人員的績(jī)效管理體系，這樣更容易調(diào)節(jié)和帶動(dòng)全體高校行政管理人員的積極性，管理效率將會(huì)明顯提高。

2.2應(yīng)用問(wèn)題分析

在我國(guó)高校普遍采用的目標(biāo)管理法中，績(jī)效管理在高校行政管理中的應(yīng)用當(dāng)前還存在一定的問(wèn)題，綜合體現(xiàn)在兩端環(huán)節(jié)（崗位分析和績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用）忽略，中間兩環(huán)節(jié)（績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效考核）實(shí)施不到位，這樣績(jī)效管理實(shí)施中，沒(méi)有形成持續(xù)推進(jìn)的循環(huán)，由于沒(méi)有了“根本”，中間環(huán)節(jié)實(shí)施起來(lái)也就難免流于形式。實(shí)施中具體存在的問(wèn)題包括：

2.2.1應(yīng)用崗位職責(zé)不夠清晰

績(jī)效考核的依據(jù)是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定,而標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定依據(jù)是崗位分析,我國(guó)高校行政管理中，實(shí)施過(guò)系統(tǒng)的崗位分析的院校為數(shù)不多。不做工作分析,那么崗位的職責(zé)就界定不清楚,績(jī)效考核就沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

2.2.2對(duì)考核定位存在模糊與偏差

考核的定位,就是通過(guò)績(jī)效考核解決什么問(wèn)題。考核定位的模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的,僅僅是為了考核而進(jìn)行考核?？己硕ㄎ坏钠钪饕w現(xiàn)在片面看待考核的目標(biāo)上,對(duì)考核目的定位過(guò)于狹窄。

2.2.3缺乏績(jī)效反饋與溝通

現(xiàn)在大部分院校都在行政管理中實(shí)施了績(jī)效管理，然而實(shí)際收效遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，大多數(shù)止于績(jī)效考核階段，并沒(méi)有延伸到罪關(guān)鍵的應(yīng)用階段，更有甚者，某些高校行政管理中，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果采取保密狀態(tài)或者選擇性公開(kāi)狀態(tài)，這種信息的不對(duì)稱(chēng)嚴(yán)重地影響了被管理者的參與興趣，對(duì)工作的改進(jìn)與績(jī)效的提高根本起不到積極作用。

2.2.4缺乏開(kāi)放式的持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略思維

當(dāng)前，績(jī)效管理方法在我國(guó)高校行政管理實(shí)施應(yīng)用中，往往將績(jī)效管理的全過(guò)程視作一個(gè)“閉合環(huán)”，即將崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效制定、績(jī)效考核、績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用這四大步驟作為一個(gè)完結(jié)項(xiàng)目，績(jī)效管理缺乏整體的持續(xù)性和連續(xù)性。簡(jiǎn)單分析，績(jī)效管理只是一種科學(xué)的管理方法，在高校行政管理中的應(yīng)用如果僅僅將其視為一個(gè)階段性的工作項(xiàng)目，則對(duì)于我們的高校行政管理工作而言，明顯是舍本逐末。

3、我國(guó)高校行政管理中績(jī)效管理的應(yīng)用舉措

管理本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，績(jī)效管理亦是如此；而績(jī)效溝通作為績(jī)效管理的核心內(nèi)容，將高校行政管理的績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)；績(jī)效問(wèn)責(zé)作為對(duì)績(jī)效管理整個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)督，更是提升整體提升了高校行政管理的整體水平。

3.1服務(wù)第一

在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，在崗位分析、制定績(jī)效階段，必須正本清源，將高校行政管理的服務(wù)職能擺在基本職能的首要位置，確立“以人為本”的管理、服務(wù)理念。

行政管理既有管理的職能，又兼有服務(wù)的職能。服務(wù)是行政管理工作人員活動(dòng)的根本和最終的目的。目前，部分高校行政人員自我定位失當(dāng)，存在“官本位”思想，服務(wù)意識(shí)淡薄。

3.2動(dòng)態(tài)績(jī)效管理

動(dòng)態(tài)管理是一種基于辯證思維的管理觀和方法論，是最能挖掘組織潛力和應(yīng)對(duì)外界挑戰(zhàn)的新管理哲學(xué)。高校行政管理的動(dòng)態(tài)管理是值得進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的重要方面。動(dòng)態(tài)管理為當(dāng)今高校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了新的視角。

首先，由于高校必然會(huì)受到校外各種因素的影響，這也對(duì)學(xué)校目標(biāo)的制定與達(dá)成和各種管理都產(chǎn)生動(dòng)態(tài)影響，因此，高校行政辦公的績(jī)效管理必須遵循動(dòng)態(tài)管理原則。

其次，高校行政管理中目前存在的種種問(wèn)題也只有在動(dòng)態(tài)管理的框架內(nèi)才能得以妥善解決。高校教師的績(jī)效評(píng)價(jià)不僅要注重過(guò)去所取得的成績(jī)，更要注重對(duì)現(xiàn)狀和未來(lái)能力發(fā)揮態(tài)勢(shì)的考察和分析，這樣，才能更好地促進(jìn)高校教師教學(xué)和科研的積極性。

最后，動(dòng)態(tài)績(jī)效管理確定目標(biāo)的合理性在于達(dá)到組織、個(gè)人與社會(huì)目標(biāo)的統(tǒng)一。高校行政管理的理想境界應(yīng)該是在宏觀的動(dòng)態(tài)把握下富有活力和生機(jī)的管理體制。

3.3績(jī)效溝通

績(jī)效溝通是績(jī)效考核的核心。要使績(jī)效管理取得理想的效果，績(jī)效溝通猶為重要。

第一，重視績(jī)效溝通、建立溝通制度。高校的行政管理層要明確績(jī)效溝通在行政人員績(jī)效管理中的核心地位，把績(jī)效溝通作為提高行政人員工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的工作來(lái)做。

第二，建立開(kāi)放式的績(jī)效溝通網(wǎng)絡(luò)。高校行政人員的績(jī)效管理是一種信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動(dòng)。為了提高管理績(jī)效，有必要建立一個(gè)開(kāi)放式的、全通道式的績(jī)效溝通網(wǎng)絡(luò)，使得被考核人員、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源管理部門(mén)、直線行政部門(mén)、其它的行政部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)全方位的溝通。

3.4績(jī)效問(wèn)責(zé)

高校問(wèn)責(zé)制是指以績(jī)效為核心，對(duì)高校權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督以及對(duì)過(guò)失權(quán)力進(jìn)行責(zé)任追究。高校問(wèn)責(zé)不僅是高校穩(wěn)定與發(fā)展的一項(xiàng)保障制度，也是提升高等教育質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)高校公共服務(wù)以及增強(qiáng)高?；貞?yīng)外界能力的重要途徑。

在美國(guó)，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)高校校長(zhǎng)的管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，已經(jīng)成為普遍存在的管理實(shí)踐。當(dāng)預(yù)期的績(jī)效沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，校長(zhǎng)就有可能被董事會(huì)解雇。這是高校行政管理中的績(jī)效問(wèn)責(zé)的一個(gè)具體層面。而在我國(guó)，一方面，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下多元高校利益主體地位的法律缺失，致使高校一方面以同體問(wèn)責(zé)代替多元利益主體問(wèn)責(zé)，另一方面內(nèi)部問(wèn)責(zé)又流于形式，甚至出現(xiàn)問(wèn)責(zé)主體遷就問(wèn)責(zé)對(duì)象的現(xiàn)象，從而偏離了高校問(wèn)責(zé)制的航向，大大弱化了高校問(wèn)責(zé)制的作用。另一方面，由于“法人治?！崩砟钕赂咝?nèi)部權(quán)力的錯(cuò)位與失衡，導(dǎo)致內(nèi)部權(quán)力無(wú)序，直接影響學(xué)校績(jī)效難以滿足相關(guān)利益者對(duì)高等教育辦學(xué)的公平、效益、質(zhì)量的利益訴求。其結(jié)果是，法人的權(quán)責(zé)不對(duì)等，高校自治主體不明確，容易產(chǎn)生權(quán)力的泛化和責(zé)任的邊緣化，最終難以落實(shí)高校問(wèn)責(zé)。

我國(guó)高校行政管理要走出上述困境，必須健全、落實(shí)高校行政管理績(jī)效問(wèn)責(zé)制度?？?jī)效問(wèn)責(zé)結(jié)果不僅是對(duì)于高校行政管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)各項(xiàng)任務(wù)的監(jiān)督，而且對(duì)于維持現(xiàn)狀和有過(guò)失的高校行政管理者應(yīng)予以追究，從而提升高校行政管理組織和人員的整體業(yè)務(wù)水平。

3.5持續(xù)改進(jìn)

由于當(dāng)前績(jī)效管理在我國(guó)高校行政管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題與偏差，特別是績(jī)效管理的非連續(xù)性問(wèn)題多有發(fā)生，改善這一問(wèn)題的具體措施就是改變?cè)械墓ぷ魉悸?，用繼續(xù)改進(jìn)的原則來(lái)實(shí)施績(jī)效管理。將績(jī)效管理設(shè)計(jì)成一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放式的工作環(huán)，這樣才能使得我國(guó)高校行政管理水平獲得不斷地提升，而不是階段性提升。

4、結(jié)論

高校是教學(xué)與科研的前沿陣地，只有充分遵循高校行政管理的規(guī)律，實(shí)施績(jī)效管理，科學(xué)合理實(shí)施崗位分析、績(jī)效制定、績(jī)效考核、績(jī)效反饋四階段管理，提高高校行政管理者的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，以績(jī)效溝通為績(jī)效管理的核心，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的績(jī)效管理與績(jī)效問(wèn)責(zé)，才能使高校行政管理朝著健康、有序、持續(xù)提升的方向發(fā)展。

論文關(guān)鍵詞：績(jī)效管理高校行政管理動(dòng)態(tài)管理績(jī)效問(wèn)責(zé)績(jī)效溝通持續(xù)改進(jìn)

論文摘要：在高校行政管理中應(yīng)用績(jī)效管理，可有效提升高校行政管理人員的績(jī)效和管理水平。本文在分析我國(guó)高校行政管理中績(jī)效管理的應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)高校行政管理績(jī)效應(yīng)用的對(duì)應(yīng)措施。

參考文獻(xiàn)：

［1］赫爾曼阿吉斯著：《績(jī)效管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008年出版；

［2］陳中武著：《卓越績(jī)效管理模式》，機(jī)械工業(yè)出版社，2007年出版；

［3］方振邦著：《戰(zhàn)略性績(jī)效管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007年出版；

［4］周亞越著：《行政問(wèn)責(zé)制比較研究》，中國(guó)檢察出版社，2008年出版；

［5］季誠(chéng)鈞著：《大學(xué)屬性與結(jié)構(gòu)的組織學(xué)分析，人民教育出版社，2006年出版；

［6］于中寧著：《現(xiàn)代管理新視野》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社,2006年出版；

［7］《重塑高校行政管理之思考》，《內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)》報(bào)(教育科學(xué)版),2001年第三期；

［8］《我國(guó)公立高校在行政化體制下的改革誤區(qū)及其原因分析》，《高教探索》，2006年第一期；

篇8

關(guān)鍵詞：高職院校；基層行政管理人員；績(jī)效管理

0引言

高職院校以提高教學(xué)質(zhì)量為首要目標(biāo)，學(xué)校往往把主要精力用于授課教師、教學(xué)的考評(píng)上，行政崗位類(lèi)別繁多，工作內(nèi)容復(fù)雜，忽視對(duì)基層行政管理人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行政人員）的管理，導(dǎo)致行政人員工作安于現(xiàn)狀，效率低下、業(yè)績(jī)差，直接影響到整個(gè)學(xué)校的發(fā)展方向。隨著高職院校的不斷發(fā)展，高職院校的改革也不斷拓寬與深入，績(jī)效考核工資的出現(xiàn)和不斷推進(jìn)，行政人員的新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，對(duì)高職院校的人力資源管理提出了更多更高的要求。

1當(dāng)前高職院校行政人員績(jī)效的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問(wèn)題

績(jī)效管理是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工程。現(xiàn)許多高職院校普遍對(duì)教師實(shí)施了績(jī)效管理，但行政人員的績(jī)效管理簡(jiǎn)單而隨意，人力資源管理工具缺失，導(dǎo)致行政效率低，工作業(yè)績(jī)效差，當(dāng)前出現(xiàn)的績(jī)效管理問(wèn)題表現(xiàn)為以下幾方面：

1.1缺少崗位設(shè)置和崗位分析

高職院校的行政管理崗位種類(lèi)繁多，大多數(shù)高職院校的行政管理崗位缺少對(duì)崗位系統(tǒng)性的分析。行政管理部門(mén)分工不明確，形成有的部門(mén)過(guò)于繁忙，工作壓力巨大，有的部門(mén)過(guò)于清閑，人員冗余；部門(mén)內(nèi)因人設(shè)崗，屢見(jiàn)不鮮，能者多勞，多勞者未必多得，多做多錯(cuò)。有的工作“盲區(qū)”沒(méi)人做，遇到問(wèn)題時(shí)，互相埋怨、互相推卸責(zé)任。由此可見(jiàn)，目前高職院校的分配制度沒(méi)有體現(xiàn)按勞分配、按勞取酬為基本準(zhǔn)則的，失去公平管理機(jī)制，團(tuán)隊(duì)怨聲載道，工作松散，缺少活力與創(chuàng)造力。

1.2行政管理人員的工資與工作業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)性小

高職院校教師工資一般由國(guó)家基本工資和績(jī)效工資構(gòu)成?；竟べY主要由專(zhuān)業(yè)技術(shù)、行政管理和工勤三種類(lèi)型。教師一般是專(zhuān)業(yè)技術(shù)系列工資，行政管理人員大多選擇專(zhuān)業(yè)技術(shù)工資，這是因?yàn)椋捍蠖嘈姓徫坏膯T工也屬于各類(lèi)辦公室專(zhuān)業(yè)人員或曾經(jīng)是教師；②專(zhuān)業(yè)技術(shù)同級(jí)別工資高于行政管理的工資；③行政管理等次少，晉升慢；④許多高職院校在選聘管理者時(shí)會(huì)增加職稱(chēng)等級(jí)和條件，如：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)任職資格必須是副高職稱(chēng)及以上。由此可使行政管理人員更青睞專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位工資。高職院?？?jī)效工資出臺(tái)后，許多高職院校的績(jī)效工資方案很少對(duì)行政人員崗位的績(jī)效工資與崗位的工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度和工作業(yè)績(jī)掛鉤，而是再次以職稱(chēng)等級(jí)為基礎(chǔ)發(fā)放績(jī)效工資，強(qiáng)化職稱(chēng)晉升對(duì)行政管理人員的刺激，導(dǎo)致大部分行政管理人員為職稱(chēng)而奔波。我國(guó)評(píng)審職稱(chēng)的主要依據(jù)是以論文、著作數(shù)量為基礎(chǔ)，這也是加劇了我國(guó)論文質(zhì)量不高的原因之一。當(dāng)行政管理人員一旦取得高職稱(chēng)以后，基本工資和績(jī)效工資也隨之增高，工作的熱情會(huì)反而會(huì)大大降低，因此，績(jī)效工資沒(méi)有績(jī)效考核體系的支撐難以體現(xiàn)“績(jī)效”。

1.3缺乏對(duì)行政人員系統(tǒng)的績(jī)效考核，行政人員與學(xué)院的戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)性小

高職院校對(duì)授課教師的評(píng)價(jià)方式考核方法多種多樣，對(duì)行政人員的績(jī)效管理大多沒(méi)有形成系統(tǒng)的考核體系，評(píng)價(jià)空缺或績(jī)效指標(biāo)量化程度低。缺失系統(tǒng)的考核體系，有些學(xué)校年終對(duì)全體教師做一個(gè)“事業(yè)單位年度考核”評(píng)估，無(wú)指標(biāo)體系指引，根據(jù)部門(mén)人員的人數(shù)確定優(yōu)秀人數(shù)，有的部門(mén)依靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主觀和單一評(píng)價(jià)得出優(yōu)秀員工，有的部門(mén)輪流坐“優(yōu)秀”，有的部門(mén)照顧“關(guān)系戶(hù)”，導(dǎo)致考核信度低。低信度考核結(jié)果再運(yùn)用員工的獎(jiǎng)勵(lì)和職稱(chēng)評(píng)審，必然起到反激勵(lì)作用，大大打擊了行政人員的積極性和主觀能動(dòng)性，難以形成一個(gè)活躍的管理團(tuán)隊(duì)。同時(shí)大多數(shù)學(xué)校會(huì)編制年度計(jì)劃，而行政管理部門(mén)的年度計(jì)劃則由基層工作人員的例行事務(wù)收集形成學(xué)院的年度計(jì)劃，這種短期計(jì)劃與高職院校的總體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相脫節(jié)，無(wú)法通過(guò)工作績(jī)效實(shí)現(xiàn)個(gè)人考核目標(biāo)。

2完善高職院校行政人員績(jī)效管理的具體措施

科學(xué)的績(jī)效管理體制，首先進(jìn)行崗位設(shè)置，再做崗位分析，形成行政人員的崗位說(shuō)明書(shū)，配合科學(xué)的考核體系，公開(kāi)全方位的考評(píng)方法以及嚴(yán)格的考評(píng)結(jié)果反饋，至上而下，至下而上的績(jī)效管理目標(biāo)、考評(píng)指標(biāo)。具體來(lái)講要做好以下幾方面工作：

2.1首先進(jìn)行工作分析，明確崗位職責(zé)

工作分析是人力資源管理工作的基礎(chǔ)和前提，工作分析所形成的崗位說(shuō)明書(shū)更是員工績(jī)效考核、目標(biāo)管理、薪酬政策的基本依據(jù)。進(jìn)行科學(xué)的崗位分析形成可靠崗位說(shuō)明書(shū)是必不可少的。工作分析有利于組織對(duì)資源的合理配置和目標(biāo)的協(xié)調(diào)。工作分析又稱(chēng)崗位分析，按一定程序和方法對(duì)工作人員的工作崗位進(jìn)行科學(xué)規(guī)范分析,確定崗位的準(zhǔn)入資格條件、工作目的、工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限、工作關(guān)系以及任職資格等主要內(nèi)容，并形成有效的崗位說(shuō)明書(shū)。高職院校中的崗位分析需要強(qiáng)調(diào)的是分析人員的構(gòu)成，即首先可成立一個(gè)崗位評(píng)價(jià)中心，評(píng)價(jià)中心的人員構(gòu)成非常重要，組成人員可聘請(qǐng)外校HR的專(zhuān)家學(xué)者、人力資源管理咨詢(xún)公司的專(zhuān)業(yè)人員和學(xué)校內(nèi)部的人事專(zhuān)家共同完成崗位評(píng)估，校內(nèi)人事專(zhuān)家只承擔(dān)顧問(wèn)和咨詢(xún)的任務(wù)，既了解學(xué)校的組織結(jié)構(gòu)，又熟知學(xué)校行政人員的工作內(nèi)容以及表現(xiàn)，同時(shí)賦予三種專(zhuān)家一定的權(quán)重比值，以確保崗位分析的公平性和準(zhǔn)確性。崗位評(píng)價(jià)中心可從工作智能、工作強(qiáng)度、工作責(zé)任以及工作環(huán)境四個(gè)要素，運(yùn)用座談法、問(wèn)卷調(diào)查法、資料分析法等開(kāi)展崗位分析和重新設(shè)計(jì)，最后形成崗位說(shuō)明書(shū)。崗位說(shuō)明書(shū)明確按工作需要設(shè)置崗位，按崗定責(zé)、權(quán)責(zé)分明。崗位說(shuō)明書(shū)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展和目標(biāo)定期進(jìn)行更新修改，以確保更適合學(xué)校的需求。

2.2結(jié)合學(xué)校的戰(zhàn)略目標(biāo)，建立績(jī)效考核體系

建立績(jī)效考核體系首先要以學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃為藍(lán)本，明確學(xué)校的考核目標(biāo)，至上而下，把學(xué)校的戰(zhàn)略任務(wù)層層分解與細(xì)化，而至下而上的計(jì)劃則作為行政部門(mén)與學(xué)院戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)局部調(diào)整，從而形成一個(gè)考核網(wǎng)絡(luò)?？?jī)效考核體系難點(diǎn)是績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)立，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行干部的考核標(biāo)準(zhǔn)，即德、能、勤、績(jī)、廉五方面，結(jié)合高職院校行政管理崗位實(shí)際工作情況確立績(jī)效考核共性指標(biāo)，可運(yùn)用層次分析法設(shè)計(jì)將德、能、勤、績(jī)、廉細(xì)分，以工作說(shuō)明說(shuō)書(shū)為基礎(chǔ)融入工作能力、工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度等相關(guān)指標(biāo)，添加學(xué)校的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)，確定績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，直至可量化、可操作。在績(jī)效考評(píng)中出現(xiàn)的缺陷應(yīng)不斷地完善和改進(jìn)，同時(shí)績(jī)效考核系統(tǒng)具有充分的彈性來(lái)適應(yīng)學(xué)校戰(zhàn)略形式所發(fā)生的變化?？?jī)效評(píng)價(jià)可采用360度評(píng)價(jià)體系，考核主體不僅是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，還可增加部門(mén)同事、服務(wù)對(duì)象以及人事管理專(zhuān)家小組?？陀^公正的考核體系杜絕了現(xiàn)行高職院校行政人員的績(jī)效評(píng)估的主觀性、隨意性，使考核結(jié)果更科學(xué)、公正、合理。

2.3合理運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，建立有效的激勵(lì)機(jī)制

績(jī)效考核是一個(gè)過(guò)程，合理利用績(jī)效考核的結(jié)果，與績(jī)效考核過(guò)程同等重要，為學(xué)校的激勵(lì)機(jī)制提供有力的保障。行政人員的任用、晉升、薪資升降以及獎(jiǎng)勵(lì)等方面，須以績(jī)效考核的結(jié)果為依據(jù)。特別是行政人員的績(jī)效工資的分配，以前期工作分析形成的崗位說(shuō)明書(shū)為基礎(chǔ)，結(jié)合市場(chǎng)薪資水平，再以績(jī)效考核結(jié)果的等次為依據(jù)，須從以上三個(gè)方面考慮，設(shè)計(jì)出行政人員的績(jī)效工資體系，才能真實(shí)地體現(xiàn)員工在組織內(nèi)的貢獻(xiàn)和價(jià)值，有利于人才的良性競(jìng)爭(zhēng)，從而提高了行政人員在工作中的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，解決了行政人員的工作效率低和業(yè)績(jī)差的問(wèn)題。另一方面強(qiáng)化考核的公平、公正性，加強(qiáng)了行政人員對(duì)組織的認(rèn)同感，提升了員工的滿意度。

3結(jié)束語(yǔ)

高職院校相對(duì)于本科學(xué)院規(guī)模小，但行政管理人員也是學(xué)院教職工隊(duì)伍的重要組成部分，行政部門(mén)的辦事效率低，影響整體的運(yùn)行，為教師和學(xué)生提供的服務(wù)不夠全面，制約著學(xué)校的發(fā)展。因此，激勵(lì)行政人員工作的積極性，提高工作效率，只有提升人力資源管理能力，改善績(jī)效，才能為學(xué)校的發(fā)展提供有力的保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇鈞.員工工作分析、薪酬設(shè)計(jì)與績(jī)效考核實(shí)務(wù)全書(shū)[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007.

[2]陳娟.我國(guó)高?？?jī)效管理研究現(xiàn)狀、問(wèn)題與發(fā)展趨勢(shì)[J].西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010（11）.

[3]王蕓鳳.高校行政管理人員績(jī)效評(píng)價(jià)與提升策略研究[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（5）.

篇9

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 服務(wù)定位

在國(guó)際經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)形成規(guī)模之后，即刻進(jìn)入了信息化社會(huì)，帶來(lái)的服務(wù)業(yè)的極大發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，特別是中小型商業(yè)銀行，以其資金規(guī)模小、靈活性高的特點(diǎn)進(jìn)入了金融服務(wù)業(yè)，推動(dòng)著金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的多樣化和多層次化，使人們不斷認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)巨大的潛力，也滿足了不同層次人們的服務(wù)需求。在企業(yè)和用戶(hù)服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)的情況下，對(duì)于客戶(hù)的管理成為服務(wù)企業(yè)管理中的一個(gè)重要部分。各企業(yè)利用先進(jìn)的服務(wù)理念和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，將客戶(hù)資源整合，形成了各企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、我國(guó)中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

金融業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位特殊，受到國(guó)家政策的影響很大，中小型商業(yè)銀行更是如此，其發(fā)展空間直接與外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境相關(guān)。而我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境較為復(fù)雜，受到國(guó)際金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的雙重影響，銀行業(yè)總體的發(fā)展受阻，中小型商業(yè)銀行的利益和利潤(rùn)空間進(jìn)一步受到?jīng)_擊。

1.中低端客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。中小型商業(yè)銀行的主要服務(wù)對(duì)象是中低端市場(chǎng)，由于進(jìn)入壁壘低，這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，這一消費(fèi)群體受到極大沖擊，對(duì)服務(wù)方面提出了更高的要求。

2.缺乏有效的客戶(hù)關(guān)系管理策略，難以準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求。由于中小型商業(yè)銀行進(jìn)入的是細(xì)分的服務(wù)市場(chǎng)，在客戶(hù)群體中人口規(guī)模、年齡分布、教育水平，社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)平、政治環(huán)境、文化背景等存在著很多的不同，導(dǎo)致了客戶(hù)在同一產(chǎn)品需求存在著很大的差異。

3.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)管理模式相對(duì)落后，客戶(hù)流失率高。由于中小型商業(yè)銀行形成的時(shí)間短，在資金、技術(shù)、人才、管理水平、服務(wù)理念等方面與先進(jìn)的大銀行存在很大差距，企業(yè)的管理能力較低，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，造成服務(wù)管理對(duì)象不明確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理和服務(wù)對(duì)象不明確，無(wú)法與顧客進(jìn)行有效的溝通，更不用說(shuō)使用CRM這些先進(jìn)的企業(yè)管理理念與技術(shù)。這樣面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)的獲取與保持也越來(lái)越難，導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工作的缺矢。

4.企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)形成發(fā)展過(guò)程中思想意識(shí)、價(jià)值觀和行為習(xí)慣的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)的靈魂，也是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。目前在許多的中小型商業(yè)銀行由于規(guī)模小、資金短缺，沒(méi)有精力顧及企業(yè)文化建設(shè)，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的重要性。因此形成業(yè)務(wù)管理混亂、人員流動(dòng)性大、工作積極性不高、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)糾紛不斷、企業(yè)創(chuàng)收困難等問(wèn)題。

中小型商業(yè)銀行的發(fā)展處于起步階段，這些現(xiàn)狀使其發(fā)展中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，有些問(wèn)題還會(huì)長(zhǎng)期存在。

二、中小型商業(yè)銀行客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題及原因分析

我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)的欠缺，市場(chǎng)運(yùn)行很不規(guī)范，大部分中小型商業(yè)銀行的內(nèi)部管理體系尚未形成，各項(xiàng)制度有待完善，專(zhuān)業(yè)人才亟待培養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理也剛剛起步。

1.沒(méi)有真正確立以客戶(hù)為中心的思想。盡管“以客戶(hù)為中心”的思想得到了廣泛的認(rèn)可，但在CRM具體實(shí)踐中，客戶(hù)關(guān)系管理中存在的許多問(wèn)題。例如，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶(hù)角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)中中小型商業(yè)銀行由于生存和發(fā)展的壓力較大，仍然堅(jiān)持從自身的利益出發(fā)考慮問(wèn)題。

2.沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與企業(yè)文化進(jìn)行“無(wú)縫整合”。企業(yè)文化是企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同的價(jià)值觀。影響著企業(yè)能否有效地與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系。但在許多中小型商業(yè)銀行的管理文化中，利潤(rùn)導(dǎo)向管理的地位相當(dāng)牢固，有關(guān)“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化更是無(wú)從談起，一些企業(yè)在引入CRM時(shí)，只將其看作Tl工具，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)必須從重視內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向重視外部資源。

3.忽視了情感因素?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施中存在的問(wèn)題分析客戶(hù)需要的是一種心理滿足感，正如馬斯洛的需求層次論所言，人的高層次需求有受到關(guān)注、尊重和自我實(shí)現(xiàn)，因此要想真正搞好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是離不開(kāi)情感的。但是許多中小型商業(yè)銀行在試圖改善客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，首先想到的改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而最容易忽視人性化的東西。

4.忽視流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。許多中小型商業(yè)銀行CRM簡(jiǎn)單地替代落伍的公司政策，沒(méi)有持續(xù)地改造流程，建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，所以客戶(hù)并沒(méi)有感受到真正的客戶(hù)服務(wù)。

5.忽視團(tuán)隊(duì)和員工的作用。CRM項(xiàng)目是一個(gè)很龐大的工程。因此，要想真正地做好CRM項(xiàng)目，必須得有一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。而許多中小型商業(yè)銀行在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，并沒(méi)有太嚴(yán)格的角色分配，只將其交給IT部門(mén)，或借助于軟件供應(yīng)商，而沒(méi)有針對(duì)性就CRM項(xiàng)目組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。因此，在實(shí)施的過(guò)程中，沒(méi)有相關(guān)部門(mén)各員工的配合，導(dǎo)致CRM的作用沒(méi)有按照設(shè)計(jì)要求發(fā)揮。

這些原因造成使得中小型商業(yè)銀行的客戶(hù)管理中的問(wèn)題，也使中低端金融服務(wù)市場(chǎng)管理進(jìn)入了困境。為了使中小型商業(yè)銀行這一新型管理服務(wù)主體健康發(fā)展起來(lái)，我們可以通過(guò)積極運(yùn)用客戶(hù)管理中的核心理論，提高中小型商業(yè)銀行服務(wù)水平，促進(jìn)其發(fā)展。

三、客戶(hù)關(guān)系管理的理論分析

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的概念是服務(wù)管理中研究的一個(gè)專(zhuān)門(mén)問(wèn)題。GartnerGroup給出的定義是:“客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿意度”。麥肯錫咨詢(xún)公司給出的定義是:“客戶(hù)關(guān)系管理指透過(guò)深入分析客戶(hù)及相關(guān)資料，為客戶(hù)提供量身定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶(hù)關(guān)系?！?美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（AMA）對(duì)CRM的定義很簡(jiǎn)單―是協(xié)助企業(yè)與顧客良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式。在企業(yè)的實(shí)際管理中，CRM是企業(yè)整體服務(wù)管理的一部分，它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。CRM主要包含顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值及信息技術(shù)支持三個(gè)層面。它是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，目的是對(duì)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的關(guān)系而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿意程度。

1.CRM是一種新的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。企業(yè)正在經(jīng)歷著以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變，這也是市場(chǎng)必然結(jié)果。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲取客戶(hù)，擁有客戶(hù)，就生存和發(fā)展，否則，企業(yè)就會(huì)走向滅亡。每個(gè)企業(yè)現(xiàn)在都比以前更加重視客戶(hù)

2.CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的一方面通過(guò)對(duì)信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化企業(yè)的資源配置和降低成本；另一方面，通過(guò)提供更快捷的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)提高客戶(hù)的滿意度，服務(wù)更多的客戶(hù)，使企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。

3.CRM是管理和IT結(jié)合的產(chǎn)物。CRM必須以信息技術(shù)為手段，才能從設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售和服務(wù)整個(gè)過(guò)程給客戶(hù)無(wú)縫隙的全套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM的實(shí)施離不開(kāi)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，離不計(jì)算機(jī)、Intemet、通訊技術(shù)的支持。同時(shí)，CRM也是一種管理理念，它涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理，需要對(duì)企業(yè)原有的與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行重組。

四、建立中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式

中小型商業(yè)銀行是從事金融服務(wù)工作，從業(yè)人員是運(yùn)用自己的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程取得企業(yè)利潤(rùn)，即服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。這樣，在中小型商業(yè)銀行的發(fā)展過(guò)程中，可以建立和形成有特色的服務(wù)管理體系，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

（一）中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式的建立

在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶(hù)越來(lái)越注重服務(wù)所帶來(lái)的心情和心靈上的充實(shí)或滿足，更追求購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中的滿足感，價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椤皾M意”和“不滿意”。對(duì)于中小型商業(yè)銀行來(lái)講，雖然在服務(wù)規(guī)模上不能滿足顧客的需求，但是可以建立一個(gè)靈活的客戶(hù)管理模式，提高客戶(hù)滿意度。

中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式（圖1）

1.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，以物業(yè)服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給顧客?？死锼沟?格魯諾斯在《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》中認(rèn)為服務(wù)包有兩個(gè)主要內(nèi)容，一是主服務(wù)，被稱(chēng)為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)” ；二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱(chēng)為“服務(wù)”或“便利”。針對(duì)目前中小金融市場(chǎng)的發(fā)展階段，中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)著重建設(shè)核心服務(wù)。把顯制度化、規(guī)范化，讓顧客可以認(rèn)可服務(wù)體系，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，最終形成完善的服務(wù)體系。

2.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的依據(jù)是顧客的需求。中小型商業(yè)銀行服務(wù)的顧客類(lèi)型差異性大，要盡量把握顧客在使用金融服務(wù)時(shí)追求的主要目標(biāo)。通過(guò)對(duì)顧客需要的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套多數(shù)顧客認(rèn)同的服務(wù)體系。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好內(nèi)部運(yùn)行服務(wù)管理，這樣才能最大限度地滿足顧客需要，形成進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的流程體系。這套服務(wù)體系的開(kāi)端首先是顧客需求分析，運(yùn)用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本行的特點(diǎn)，分析整理出顧客需求的大綱。然后，將需求大綱整理成為銀行的工作規(guī)范和流程草案，即需求大綱的細(xì)化和實(shí)施。同時(shí)建立起完整的事后管理體系，進(jìn)一步與顧客溝通，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。這就是中小型商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程體系。

（二）中小型商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

1.客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話服務(wù)、web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持客戶(hù)與企業(yè)的充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)協(xié)作管理分類(lèi)系統(tǒng)的管理。

2.業(yè)務(wù)分類(lèi)處理。在這個(gè)系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與支持的優(yōu)化，及時(shí)便捷地完成客戶(hù)服務(wù)。

3.分析歸類(lèi)系統(tǒng)。主要涉及如下工作：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫(kù)建設(shè)等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析。

4.服務(wù)中心(CallCenter)。呼叫中心由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，來(lái)為客戶(hù)提供智能化服務(wù)。通過(guò)此系統(tǒng)，客服人員能夠處理顧客的各類(lèi)投訴。在迅速解決完顧客的服務(wù)咨詢(xún)后，將數(shù)據(jù)歸類(lèi)。

5.信息反饋系統(tǒng)。問(wèn)題反饋機(jī)制是服務(wù)管理中的一個(gè)重要方面，能夠充分體現(xiàn)金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容。中小型商業(yè)銀行對(duì)于在管理中發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)解決反饋。這樣，才能形成一個(gè)有效的問(wèn)題解決的機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)與顧客的良性溝通。如果發(fā)生服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)解決的話，會(huì)導(dǎo)致顧客與企業(yè)的矛盾升級(jí)。

對(duì)于中小型商業(yè)銀行來(lái)講，建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，可以彌補(bǔ)服務(wù)的失敗，避免造成不利的影響，有效及時(shí)地解決服務(wù)問(wèn)題會(huì)提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度，解決了問(wèn)題的顧客會(huì)比沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對(duì)于金融服務(wù)的需求越來(lái)越顯示出差異化，每個(gè)人對(duì)于服務(wù)的要求不同。中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照顧客的需求，設(shè)計(jì)滿足顧客的要求客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，形成有特色、差異化的中小型商業(yè)銀行。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]詹姆斯?A?菲茨西蒙斯.莫娜?J?菲茨西蒙斯著. 張金成.《服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社

[2]齊善鴻著.服務(wù)性社會(huì)與服務(wù)管理思維，南開(kāi)大學(xué)80年校慶服務(wù)管理國(guó)際研討會(huì)發(fā)言稿

[3]韓經(jīng)綸，韋福祥.顧客滿意于顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究，南開(kāi)管理評(píng)論，2001.6

[4][美]維娜?艾莉著.劉民慧等譯.《知識(shí)的進(jìn)化》.珠海出版社，1998.9

[5][美]Brian L?Joiner著.王陽(yáng)等譯.《第四代管理》.中信出版社，2000

[6]格爾?費(fèi)尼著.王秀華譯.《顧客忠誠(chéng)》.臺(tái)北朝陽(yáng)堂文化專(zhuān)業(yè)有限公司，1996

[7]Anderson & Fornell.“The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”, Handbook of Service Marketing, Sage Publications, London, 2000, pp225-267

[8]Rohit Ramaswamy.Design and Management of Service Processes: keeping customers for life, 1996,Addison-Weslry Publishing Company. Inc

篇10

俄國(guó)著名教育家烏申斯基說(shuō)，學(xué)校有三要素——行政管理、教育和研究。三要素中，行政管理是高校實(shí)現(xiàn)其教學(xué)、科研兩大社會(huì)功能的基礎(chǔ)。隨著我國(guó)高等教育改革的深入，高校發(fā)展面臨著新的形勢(shì)，國(guó)外先進(jìn)辦學(xué)理念及科學(xué)管理方法的逐漸來(lái)襲，為全面提升我國(guó)高校行政管理能力提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

對(duì)高校行政辦公實(shí)施績(jī)效管理，既是突破舊的管理模式，增加學(xué)校自身競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是提高整個(gè)高校行政管理辦公人員素質(zhì)的重要途徑，它最終可以促使和引導(dǎo)學(xué)校與教職員工的個(gè)人發(fā)展達(dá)到雙贏的狀態(tài)，提升高校的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終與國(guó)際接軌，實(shí)現(xiàn)靠近、比肩乃至超越國(guó)際名校的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、績(jī)效管理在我國(guó)高校行政管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀簡(jiǎn)析

高校行政人員的績(jī)效管理是指為實(shí)現(xiàn)高校發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過(guò)對(duì)行政人員的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測(cè)、考核、分析和評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)行政人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷改善行政人員的行為，提高行政人員的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動(dòng)過(guò)程。高校在發(fā)展戰(zhàn)略既定的前提下，遵循目標(biāo)管理原則來(lái)構(gòu)建行政辦公管理人員的績(jī)效管理體系，這樣更容易調(diào)節(jié)和帶動(dòng)全體高校行政管理人員的積極性，管理效率將會(huì)明顯提高。

2.2應(yīng)用問(wèn)題分析

在我國(guó)高校普遍采用的目標(biāo)管理法中，績(jī)效管理在高校行政管理中的應(yīng)用當(dāng)前還存在一定的問(wèn)題，綜合體現(xiàn)在兩端環(huán)節(jié)（崗位分析和績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用）忽略，中間兩環(huán)節(jié)（績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效考核）實(shí)施不到位，這樣績(jī)效管理實(shí)施中，沒(méi)有形成持續(xù)推進(jìn)的循環(huán)，由于沒(méi)有了“根本”，中間環(huán)節(jié)實(shí)施起來(lái)也就難免流于形式。實(shí)施中具體存在的問(wèn)題包括：

2.2.1應(yīng)用崗位職責(zé)不夠清晰

績(jī)效考核的依據(jù)是績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定,而標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定依據(jù)是崗位分析,我國(guó)高校行政管理中，實(shí)施過(guò)系統(tǒng)的崗位分析的院校為數(shù)不多。不做工作分析,那么崗位的職責(zé)就界定不清楚,績(jī)效考核就沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

2.2.2對(duì)考核定位存在模糊與偏差

考核的定位,就是通過(guò)績(jī)效考核解決什么問(wèn)題。考核定位的模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的,僅僅是為了考核而進(jìn)行考核?？己硕ㄎ坏钠钪饕w現(xiàn)在片面看待考核的目標(biāo)上,對(duì)考核目的定位過(guò)于狹窄。

2.2.3缺乏績(jī)效反饋與溝通

現(xiàn)在大部分院校都在行政管理中實(shí)施了績(jī)效管理，然而實(shí)際收效遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，大多數(shù)止于績(jī)效考核階段，并沒(méi)有延伸到罪關(guān)鍵的應(yīng)用階段，更有甚者，某些高校行政管理中，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果采取保密狀態(tài)或者選擇性公開(kāi)狀態(tài)，這種信息的不對(duì)稱(chēng)嚴(yán)重地影響了被管理者的參與興趣，對(duì)工作的改進(jìn)與績(jī)效的提高根本起不到積極作用。

2.2.4缺乏開(kāi)放式的持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略思維

當(dāng)前，績(jī)效管理方法在我國(guó)高校行政管理實(shí)施應(yīng)用中，往往將績(jī)效管理的全過(guò)程視作一個(gè)“閉合環(huán)”，即將崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效制定、績(jī)效考核、績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用這四大步驟作為一個(gè)完結(jié)項(xiàng)目，績(jī)效管理缺乏整體的持續(xù)性和連續(xù)性。簡(jiǎn)單分析，績(jī)效管理只是一種科學(xué)的管理方法，在高校行政管理中的應(yīng)用如果僅僅將其視為一個(gè)階段性的工作項(xiàng)目，則對(duì)于我們的高校行政管理工作而言，明顯是舍本逐末。

3、我國(guó)高校行政管理中績(jī)效管理的應(yīng)用舉措

管理本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，績(jī)效管理亦是如此；而績(jī)效溝通作為績(jī)效管理的核心內(nèi)容，將高校行政管理的績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)；績(jī)效問(wèn)責(zé)作為對(duì)績(jī)效管理整個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)督，更是提升整體提升了高校行政管理的整體水平。

3.1服務(wù)第一

在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，在崗位分析、制定績(jī)效階段，必須正本清源，將高校行政管理的服務(wù)職能擺在基本職能的首要位置，確立“以人為本”的管理、服務(wù)理念。

行政管理既有管理的職能，又兼有服務(wù)的職能。服務(wù)是行政管理工作人員活動(dòng)的根本和最終的目的。目前，部分高校行政人員自我定位失當(dāng)，存在“官本位”思想，服務(wù)意識(shí)淡薄。

3.2動(dòng)態(tài)績(jī)效管理

動(dòng)態(tài)管理是一種基于辯證思維的管理觀和方法論，是最能挖掘組織潛力和應(yīng)對(duì)外界挑戰(zhàn)的新管理哲學(xué)。高校行政管理的動(dòng)態(tài)管理是值得進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的重要方面。動(dòng)態(tài)管理為當(dāng)今高校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了新的視角。

首先，由于高校必然會(huì)受到校外各種因素的影響，這也對(duì)學(xué)校目標(biāo)的制定與達(dá)成和各種管理都產(chǎn)生動(dòng)態(tài)影響，因此，高校行政辦公的績(jī)效管理必須遵循動(dòng)態(tài)管理原則。

其次，高校行政管理中目前存在的種種問(wèn)題也只有在動(dòng)態(tài)管理的框架內(nèi)才能得以妥善解決。高校教師的績(jī)效評(píng)價(jià)不僅要注重過(guò)去所取得的成績(jī)，更要注重對(duì)現(xiàn)狀和未來(lái)能力發(fā)揮態(tài)勢(shì)的考察和分析，這樣，才能更好地促進(jìn)高校教師教學(xué)和科研的積極性。

最后，動(dòng)態(tài)績(jī)效管理確定目標(biāo)的合理性在于達(dá)到組織、個(gè)人與社會(huì)目標(biāo)的統(tǒng)一。高校行政管理的理想境界應(yīng)該是在宏觀的動(dòng)態(tài)把握下富有活力和生機(jī)的管理體制。

3.3績(jī)效溝通

績(jī)效溝通是績(jī)效考核的核心。要使績(jī)效管理取得理想的效果，績(jī)效溝通猶為重要。

第一，重視績(jī)效溝通、建立溝通制度。高校的行政管理層要明確績(jī)效溝通在行政人員績(jī)效管理中的核心地位，把績(jī)效溝通作為提高行政人員工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的工作來(lái)做。

第二，建立開(kāi)放式的績(jī)效溝通網(wǎng)絡(luò)。高校行政人員的績(jī)效管理是一種信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動(dòng)。為了提高管理績(jī)效，有必要建立一個(gè)開(kāi)放式的、全通道式的績(jī)效溝通網(wǎng)絡(luò)，使得被考核人員、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源管理部門(mén)、直線行政部門(mén)、其它的行政部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)全方位的溝通。

3.4績(jī)效問(wèn)責(zé)

高校問(wèn)責(zé)制是指以績(jī)效為核心，對(duì)高校權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督以及對(duì)過(guò)失權(quán)力進(jìn)行責(zé)任追究。高校問(wèn)責(zé)不僅是高校穩(wěn)定與發(fā)展的一項(xiàng)保障制度，也是提升高等教育質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)高校公共服務(wù)以及增強(qiáng)高校回應(yīng)外界能力的重要途徑。

在美國(guó)，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)高校校長(zhǎng)的管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，已經(jīng)成為普遍存在的管理實(shí)踐。當(dāng)預(yù)期的績(jī)效沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，校長(zhǎng)就有可能被董事會(huì)解雇。這是高校行政管理中的績(jī)效問(wèn)責(zé)的一個(gè)具體層面。而在我國(guó)，一方面，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下多元高校利益主體地位的法律缺失，致使高校一方面以同體問(wèn)責(zé)代替多元利益主體問(wèn)責(zé)，另一方面內(nèi)部問(wèn)責(zé)又流于形式，甚至出現(xiàn)問(wèn)責(zé)主體遷就問(wèn)責(zé)對(duì)象的現(xiàn)象，從而偏離了高校問(wèn)責(zé)制的航向，大大弱化了高校問(wèn)責(zé)制的作用。另一方面，由于“法人治?！崩砟钕赂咝?nèi)部權(quán)力的錯(cuò)位與失衡，導(dǎo)致內(nèi)部權(quán)力無(wú)序，直接影響學(xué)?？?jī)效難以滿足相關(guān)利益者對(duì)高等教育辦學(xué)的公平、效益、質(zhì)量的利益訴求。其結(jié)果是，法人的權(quán)責(zé)不對(duì)等，高校自治主體不明確，容易產(chǎn)生權(quán)力的泛化和責(zé)任的邊緣化，最終難以落實(shí)高校問(wèn)責(zé)。

我國(guó)高校行政管理要走出上述困境，必須健全、落實(shí)高校行政管理績(jī)效問(wèn)責(zé)制度。績(jī)效問(wèn)責(zé)結(jié)果不僅是對(duì)于高校行政管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)各項(xiàng)任務(wù)的監(jiān)督，而且對(duì)于維持現(xiàn)狀和有過(guò)失的高校行政管理者應(yīng)予以追究，從而提升高校行政管理組織和人員的整體業(yè)務(wù)水平。

3.5持續(xù)改進(jìn)

由于當(dāng)前績(jī)效管理在我國(guó)高校行政管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題與偏差，特別是績(jī)效管理的非連續(xù)性問(wèn)題多有發(fā)生，改善這一問(wèn)題的具體措施就是改變?cè)械墓ぷ魉悸罚美^續(xù)改進(jìn)的原則來(lái)實(shí)施績(jī)效管理。將績(jī)效管理設(shè)計(jì)成一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放式的工作環(huán)，這樣才能使得我國(guó)高校行政管理水平獲得不斷地提升，而不是階段性提升。

4、結(jié)論

高校是教學(xué)與科研的前沿陣地，只有充分遵循高校行政管理的規(guī)律，實(shí)施績(jī)效管理，科學(xué)合理實(shí)施崗位分析、績(jī)效制定、績(jī)效考核、績(jī)效反饋四階段管理，提高高校行政管理者的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，以績(jī)效溝通為績(jī)效管理的核心，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的績(jī)效管理與績(jī)效問(wèn)責(zé)，才能使高校行政管理朝著健康、有序、持續(xù)提升的方向發(fā)展。