導(dǎo)語：如何才能寫好一篇家電滿意度調(diào)研方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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［關(guān)鍵詞］家電下鄉(xiāng)；消費者；經(jīng)銷商；政府；層次分析法；解決方案

［中圖分類號］F252 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）6-0130-02

1 “家電下鄉(xiāng)”執(zhí)行效果影響因素評價體系的構(gòu)建

“家電下鄉(xiāng)”是由政府發(fā)起的一項利民惠民工程,相關(guān)政府機構(gòu)在推動下鄉(xiāng)工作展開中起到重要作用,為“家電下鄉(xiāng)”工程實施營造良好環(huán)境。主要工作有：①宣傳工作,擴大“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財政補貼13%”這一政策的知曉度；②基礎(chǔ)設(shè)施完善,為下鄉(xiāng)工作的進行掃除障礙；③質(zhì)量監(jiān)督,主要是解決非家電產(chǎn)品魚目混珠和惡意抬高價格的問題；④補貼落實,方便消費者及時領(lǐng)取補貼。

產(chǎn)品的購買最終還是要反映在農(nóng)民消費者上,經(jīng)過收集工作,確定了價格、質(zhì)量及售后服務(wù)、品種豐富度、補貼方便及時為影響農(nóng)民消費者消費滿意度的主要因素。特別需要說明的是質(zhì)量及售后服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身上,還體現(xiàn)在農(nóng)民消費群體質(zhì)量及售后服務(wù)的信心上。

2 影響“家電下鄉(xiāng)”執(zhí)行效果的核心因素確定模型的構(gòu)造

2.1 層次分析法簡介

層次分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)是美國運籌學(xué)家薩迪(Saaty T L)于20世紀70年代提出的,它是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標決策分析方法。其步驟如下：

(1)建立層次結(jié)構(gòu)模型

首先根據(jù)多目標決策問題的性質(zhì)和總的目標,對所要解決的問題明確認識,弄清問題的邊界、包含的因素以及因素之間的隸屬關(guān)系,將決策問題層次化,構(gòu)成一個由上而下的遞階層次結(jié)構(gòu)。

(2)構(gòu)造判斷矩陣

(4)層次總排序

利用同一層次中所有單排序的結(jié)果,就可以計算針對上一層次而言,本層次所有元素相對重要性的權(quán)重,即層次總排序,并進行一致性檢驗,方法同單排序相同。

(5)計算被選方案權(quán)重,得出決策結(jié)果

遞階層次最底一層的總排序權(quán)值即為數(shù)學(xué)模型中的權(quán)向量矩陣A,記A=(ω1,ω2,…,ωn),式中ω1,ω2,…,ωn分別指遞階層次最底一層各指標對應(yīng)的權(quán)重。方案選擇標準：權(quán)重越高者越理想。

2.2 模型應(yīng)用

(1)根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)和經(jīng)驗判斷,構(gòu)造判斷矩陣

進行層次排序并對判斷矩陣進行一致性檢驗,計算結(jié)果如表3~表6所示：

由于以上所有的判斷矩陣一致性比例CR

(2)層次分析法研究結(jié)果展示

研究結(jié)果表明,影響咸安區(qū)“家電下鄉(xiāng)”工程推進比重最大的有三個基本因素,分別是品種豐富度P1(0.2370)、質(zhì)量及售后服務(wù)P4(0.1511)、補貼落實P10(0.1224)。在一級指標中,消費者滿意度C1(0.4983),所占比重最大,說明制約下鄉(xiāng)工程進一步擴大的主要問題在消費者本身。

2.3 模型結(jié)果分析

(1)消費者層面, 品種的豐富度和質(zhì)量及售后服務(wù)成為制約咸安區(qū)下鄉(xiāng)工作進一步擴大的瓶頸。品種的豐富度, 即對非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的需求, 不僅限于現(xiàn)有下鄉(xiāng)產(chǎn)品的老幾件。

(2)政府層面,影響其工作效力的最主要兩個因素是補貼落實的靈活性和質(zhì)量監(jiān)督。關(guān)于補貼的靈活性,當(dāng)?shù)夭捎枚ㄆ谇逅?降低了消費者領(lǐng)取補貼的麻煩和顧慮,且靈活采用手機話費補貼的方式,可見這是政府工作方面的著力點。質(zhì)量監(jiān)督是基于農(nóng)村消費者要求提出的。

(3)經(jīng)銷商層面,限價水平和銷售獎勵成為影響其積極性的主要因素。限價影響經(jīng)銷商利潤,進而影響其參與積極性,因而相對重要。

3 政策建議

3.1 完善下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量

基于質(zhì)量問題的重要性,三方應(yīng)合理解決。首先,政府要積極引導(dǎo),凈化下鄉(xiāng)產(chǎn)品的市場環(huán)境,鼓勵經(jīng)銷商完善售后服務(wù)體系,解除農(nóng)民消費者的后顧之憂；其次,經(jīng)銷商要從長遠的角度出發(fā),逐步培養(yǎng)消費者的品牌意識,提升消費信心；再次,消費者要提升維權(quán)意識,同時發(fā)揮好自身市場主體的監(jiān)督作用。

3.2 增加下鄉(xiāng)產(chǎn)品品種

一般大家把這類耐用品消費者分為三類,第一類是改善生活型,即家庭生活確實有一定困難,如今借著國家“家電下鄉(xiāng)”的財政補貼政策,添置原本沒有的彩電、冰箱等“大件”,這類消費者的需求不具有延續(xù)性,挖掘空間有限；第二類是消費升級型,即選擇將原有老舊家電更新?lián)Q代,這類消費者絕大部分的更新需求已經(jīng)得到滿足；第三類是婚嫁喜慶型,即家庭喜事時購置,這類消費在農(nóng)村中占有極大比例,但是總需求量較小。進一步擴大內(nèi)需,改善民生,還需要引入其他產(chǎn)品,如各地反應(yīng)強烈的小家電。

3.3 完善限價調(diào)節(jié)機制

從排序結(jié)果中可以看到限價水平也影響“家電下鄉(xiāng)”實施效果的重要因素,價格調(diào)節(jié)機制并不健全。政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)農(nóng)民的產(chǎn)品需求狀況制定限價水平。

參考文獻：

［1］王巍棟.“家電下鄉(xiāng)”任重道遠［J］.現(xiàn)代商業(yè),2008(4):24-27.

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團購業(yè)務(wù)員需要目標結(jié)果強，銷售敏感度好，積極主動，高執(zhí)行，誠信正直。以下是小編精心收集整理的團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11、掌握公司各類產(chǎn)品知識，給客戶提供具有針對性的顧問式服務(wù);

2、與客戶進行有效溝通了解客戶需求,　尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績;

3、其他銷售與推廣工作。

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21、通過各種渠道獲取本地客戶資源，有超市團購業(yè)務(wù)，如C端和個體商戶等小B類型等;

2、制定拜訪計劃，拜訪客戶，了解客戶需求，收集市場需求與競對信息，給客戶提供解決方案，促進客戶達成合作;

3、定期與客戶溝通，解決客戶問題，建立并維護客情關(guān)系，回收公司賬款及時到賬;

4、協(xié)調(diào)公司各部門有效配合，及時處理客戶的投訴，為客戶解決異常問題，提升客戶滿意度;

5、服務(wù)老客戶，開發(fā)新客戶，不斷提升客戶下單頻次與客單價，提升銷售額與毛利額。

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31、負責(zé)對接銷售團購業(yè)務(wù)，負責(zé)公司高校，企業(yè)，政府機關(guān)單位的招投標項目業(yè)務(wù)開發(fā)，制作標書

2、負責(zé)團購產(chǎn)品市場調(diào)研和需求分析

3、陌拜開發(fā)新客戶、新市場，并維護重要客戶關(guān)系

4、扶貧、社區(qū)活動的執(zhí)行，會務(wù)物料的準備

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)41、搜集拓展相關(guān)資料，制定拓展計劃，開發(fā)新的銷售渠道，拓展新客戶資源及合作模式，增加銷售業(yè)績。

2、負責(zé)新業(yè)務(wù)渠道客戶的開發(fā)，負責(zé)新業(yè)務(wù)渠道的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務(wù);

維護好客戶資源，分析客戶需求，為客戶提供解決方案，并跟進新業(yè)務(wù)渠道的實施。

3、主動搜索客戶、拜訪客戶、建立合作關(guān)系。

滿足客戶需求，跟蹤訂單及處理相關(guān)業(yè)務(wù)流程、收款，做好售后服務(wù)。

4、執(zhí)行公司銷售計劃，挖掘客戶信息，對有意向客戶進行跟蹤，完成部門銷售業(yè)績及指標，并跟蹤銷售完成后的回款。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作內(nèi)容。

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51、開發(fā)團購客戶資源;

2、負責(zé)訂單的備貨，確保發(fā)貨商品準確無誤;

3、按客戶需求訂貨，跟蹤到貨情況;

4、老客戶定期拜訪，增加溝通;

5、協(xié)調(diào)訂單各環(huán)節(jié)與各部門的銜接工作。

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)6負責(zé)團購任務(wù)，拜訪客戶，完成任務(wù)要求;

負責(zé)收集和分析、并保密各種客戶資源;

負責(zé)按季分析公司產(chǎn)品銷售特性，為下年度銷售計劃做出參考意見;

負責(zé)進出貨臺帳登錄，保證公司貨品的安全;

負責(zé)執(zhí)行大客戶銷售政策，和推廣策略;

負責(zé)提供更好的服務(wù)給終端客戶;

負責(zé)對重點客戶的緊盯，制定有效幫扶政策，制定合作事宜，搞好服務(wù)工作;

團購業(yè)務(wù)員工作職責(zé)71、負責(zé)對外推介公司小家電相關(guān)產(chǎn)品，建設(shè)禮品/贈品/團購銷售渠道;

2、拓展及服務(wù)客戶;深度挖掘重點客戶的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場部策劃市場活動，協(xié)助品牌推廣;深入市場調(diào)研，完成銷售指標;

篇3

剛剛開完一整天營銷會議的羅拉，依然無法入睡，輾轉(zhuǎn)反側(cè)，她決定起來抽根煙，腦海里慢慢又回想起今天會議的事情。

戰(zhàn)前部署

今天早上會議一開始，市場部總監(jiān)黃易的臉色就非常難看，他剛坐下就把資料扔到桌子上，大聲對著幾名經(jīng)理喊道：“諸位，目前我們面臨極大的危機，剛剛過去‘五一’促銷，我們電磁爐的銷量遠遠沒有達到預(yù)期的增長，我們的競品家寶，羅電已經(jīng)開始呈現(xiàn)拋離我們的勢頭……”黃易一口氣說完了目前部門面臨的危機，看到幾名手下面面相覷，沒人敢發(fā)言，黃易又接著說：“羅拉，你是電磁爐的產(chǎn)品經(jīng)理，我想聽聽你這邊的看法?！?/p>

今年剛剛從分公司調(diào)回總部的羅拉，對一線情況非常熟悉，她接口道：“今年我們電磁爐銷售狀況未如理想，主要是產(chǎn)品和促銷兩方面原因。在產(chǎn)品方面，一是我們的低端產(chǎn)品與競品賣點差異不明顯，無法形成有效區(qū)隔；二是高端產(chǎn)品沒有在終端集合成一個系列進行主推；三是競爭對手家寶、羅電等堅持以主推產(chǎn)品為核心，在終端集中陳列，尋求單點強勢突破，效果非常明顯?！?/p>

稍作停頓，羅拉接著說：“在促銷方面，目前我們以品類主題促銷為主，對重點產(chǎn)品涉及較少；促銷方案一般只考慮到‘五一’、‘十一’兩個旺季，與次年推廣銜接不強，不能形成持續(xù)推廣再者促銷主要針對所有在銷產(chǎn)品系列，集中度不夠，難以吸引消費者注意力?！?/p>

黃易邊聽邊點頭，贊許說：“很好，基本把目前我們銷售障礙點列了出來，現(xiàn)在離‘十一’的促銷還有4個月的時間，在產(chǎn)品方面的調(diào)整已經(jīng)來不及了，我希望能夠通過加強終端推廣建設(shè)，達到拉動銷量的目的?！彼粗鴰讉€手下，用不容置疑的語氣說道：“這次終端競爭力提升的行動，由羅拉牽頭，其余幾位協(xié)助跟進，在下月初拿出具體的實施方案，余下的3個月展開部署，請各位牢記，此次只許勝不許敗!”

第二天一大早，羅拉就從酒店退房趕回公司總部，召集自己部門幾員干將顏麗，小同等開會討論。羅拉簡要把昨天的會議主題與大家做了說明，然后憂心忡忡地說：“雖然我對我們電磁爐在終端的情況比較了解，但只局限于感性認識，這次老板布置的終端競爭力提升的任務(wù)，如果沒有足夠的量化的消費者數(shù)據(jù)支持，貿(mào)然拿出實施方案，不但面臨很大的投入風(fēng)險，甚至可能連公司郭總那里都不會通過，所以我們一定要好好想辦法。”

“電磁爐終端資源的投放，一直以來都是憑經(jīng)驗出手，要想在短時間內(nèi)改善，憑我們幾個人恐怕難以找出有效的辦法?！鳖侞愂鞘袌霾康睦蠁T工。對電磁爐產(chǎn)品非常熟悉。

羅拉知道顏麗是個有想法的人，她緊接著追問：“那你有什么好的建議?”

顏麗說：“我們目前首要的事情是弄清楚什么樣的終端才能吸引消費者，并促進生意的達成。什么樣的位置才是賣場最好的?什么樣的陳列才是有效的?什么樣的促銷才是與消費者有效的溝通點?這一系列問題的解答，都需要從消費者身上尋找解決方案?！彼D了頓，又說：“目前我們產(chǎn)品系列太多，時間太緊，面面俱到是不可能的，我認為我們應(yīng)該把重點放在公司今年的新產(chǎn)品觸摸屏電磁爐身上，因為不管是經(jīng)銷商還是導(dǎo)購員反饋，觸摸屏的銷量趨勢是非常不錯的?！?/p>

羅拉心中暗自盤算，顏麗的話不無道理，眼下時間有限，今年的營銷預(yù)算已經(jīng)使用過半，要是在不同產(chǎn)品系列上分散推廣，無疑是慢性自殺。于是她決定賭上一把，把寶壓在觸摸屏電磁爐上。同時考慮到自己部門人手有限，要進行大規(guī)模的消費者數(shù)據(jù)搜集，務(wù)必要借助外部調(diào)研公司的力量。她思索了一下說：“好，那就這樣安排，小同聯(lián)系下Tim，請他牽頭組織調(diào)研，我們一起在6月底拿出對觸摸屏電磁爐的市場潛力評估，并且提煉目標人群特征，重新包裝促銷產(chǎn)品主題。顏麗和我一起到賣場去，初步了解觸摸屏在終端的推廣現(xiàn)狀。以上工作務(wù)必在7月份結(jié)束，8月把觸摸屏終端推廣策略的實施標準與Ⅵ物料部署到全國各大賣場，爭取在9月進行兩次終端檢測，在‘十一’決戰(zhàn)前把各地賣場的觸摸屏電磁爐形象展示與導(dǎo)購員銷售技能調(diào)到最佳狀態(tài)。”

調(diào)研結(jié)果

6月，酷熱提前到來，被熱浪沸騰的空氣似乎預(yù)示著一場激戰(zhàn)即將來臨。

晚上8點，Tim疾步走向MIMR公司總部大樓，天津高銀金融大廈。

Tim是MIMR的項目總監(jiān)，他是一名數(shù)字與邏輯分析的天才，善于快速從紛亂繁雜的數(shù)據(jù)中發(fā)掘出背后的成因。他常常對手下說，作為一名專業(yè)的研究人員，你的價值在于告訴客戶：數(shù)字背后的問題一導(dǎo)致問題的根本所在一應(yīng)該如何解決，而不是告訴他數(shù)據(jù)發(fā)生何種變化。Why永遠比What重要。

奧力電磁爐銷售的業(yè)績下滑，已經(jīng)驚動了公司的高層。因而觸摸屏電磁爐的調(diào)研報告一出來，郭勁趕忙帶領(lǐng)羅拉、黃易等一千人來到MIMR總部聽取Tim對調(diào)研成果的匯報。在會議室內(nèi)，Tim首先向大家介紹了觸摸屏的技術(shù)前景分析：“各位，在之前的30天里，我們采集了全國大約3000名消費者與部分行業(yè)專家的意見，經(jīng)過深入的研究分析，我們發(fā)現(xiàn)觸摸技術(shù)已經(jīng)成為最受歡迎的操作方式，是否具有觸摸屏也成為衡量產(chǎn)品時尚特性的重要指標。目前隨著觸摸屏上游廠家產(chǎn)能的不斷增加，供貨價格已經(jīng)快速滑落，現(xiàn)在越來越多的中低端產(chǎn)品也開始應(yīng)用觸摸屏技術(shù)?！?/p>

郭勁問道：“如您所說，不同檔次的產(chǎn)品均配備了觸摸屏，那么它們的差異在哪里?”

Tim笑道：“不愧是郭總，提出的問題一語中的?！彼D了頓，說道：“目前主流的觸摸屏技術(shù)有電阻式與電容式，也就是單點觸控與多點觸控，雖然都叫觸摸屏，但它們在使用壽命、透光率、靈敏度等一些觸摸技術(shù)的關(guān)鍵指標上有著質(zhì)的差距，而一般消費者不容易分辨。所以對于一些想擁有觸摸屏產(chǎn)品，但因高昂價格望而卻步的消費者，低端的觸摸屏產(chǎn)品是一個不錯的選擇?！?/p>

羅拉著急地問：“那么消費者對電磁爐配備觸摸技術(shù)有何看法?”

Tim指著投影上的PPT分析說：“我們基于消費者對電磁爐觸摸方式的評價發(fā)現(xiàn)，單觸摸按鍵是現(xiàn)實和潛在用戶首選的按鍵方式，分別有88.7％的現(xiàn)有用戶和77.46％的潛在用戶表示喜歡觸摸屏的電磁爐產(chǎn)品。而有72.65％的消費者表示配備觸摸屏的電磁爐會顯得整個廚房更加高檔，更有品位?！?/p>

黃易贊同地點了點頭道：“看來觸摸屏電磁爐是這個品類的大勢所趨，相信這點大家已經(jīng)沒有異議，我想知道我們下一階段主攻的目標人群是誰?”

Tim緊跟著說：“我們通過對電磁爐用戶進行因子聚類分析，發(fā)現(xiàn)偏好觸摸屏的消費者有以下共性：已婚有小孩、中等收入、追求生活品質(zhì)的時尚女性。她們的年齡為27～36歲，對于觸摸屏電磁爐接受價格的區(qū)間是499～899元，與奧力推出的主流觸摸

產(chǎn)品檔位基本吻合?！?/p>

聽到這里，羅拉他們都堅定了在“十一”促銷主打觸摸屏電磁爐的信心。接下來的工作，就是如何在終端上把這次推廣做好。

出謀劃策

郭勁問：“羅拉，你前段時間暗訪了終端，我們目前的觸摸屏電磁爐在終端推廣上存在哪些關(guān)鍵障礙?”

羅拉說：“我連同Tim一起暗訪了全國10個一線城市、5個二線城市的主要家電賣場，發(fā)現(xiàn)我們的終端推廣狀況非常不理想，主要問題在于一是產(chǎn)品主推賣點和核心功能沒有進行可視化形象宣傳，不能把我們產(chǎn)品的優(yōu)點完全展現(xiàn)在消費者眼前。二是由于終端推廣以促銷物料為依托，我們現(xiàn)有的觸摸屏促銷物料基本都是沿用舊款的物料，難以在賣場內(nèi)營造鮮明的消費氛圍。三是導(dǎo)購員的培訓(xùn)不足，我們模擬顧客購買時發(fā)現(xiàn)，他們對產(chǎn)品賣點非常不熟悉，顧客的一些基本問題都不能很好地正面回答，對產(chǎn)品特性進行差異化演示時，基本沒有到位?！?/p>

黃易問道：“除了專業(yè)角度的分析，消費者如何評價我們的終端?”

Tim說：“奧力電磁爐在一線城市賣場與競品持平，二三線城市遠落后于競品?！?/p>

黃易有點詫異：“我們在‘五一’前，總部派人特意到二三線城市檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)刭u場的物料充足，人員也很干練。你們通過什么方式得出這樣的結(jié)論?”

Tim笑了笑：“現(xiàn)在家電行業(yè)各地分部的人員都非常精明，總部的人一出發(fā)，他們就知道了，領(lǐng)導(dǎo)需要檢查哪個賣場，他們就將缺少的資源從各個地方調(diào)過來，完事后再送回去，因而總部領(lǐng)導(dǎo)看到的一切都是好的?！?/p>

黃易苦笑了一下：“還是講講你們評估的標準吧!”

Tim喝了口水繼續(xù)說：“我們設(shè)立了三硬一軟的評估體系，通過量化的標準來分析品牌專區(qū)進入率、品牌專區(qū)停住率、品牌產(chǎn)品購買率和導(dǎo)購員滿意度評價?；谠u估結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)一個理想的終端應(yīng)該具備以下特點：1、位置：品牌專柜／專區(qū)有兩面都位于主人流量方向的首位是最好的位置。2、陳列：理想的終端陳列布置必定是三維立體的，用句俗話表達，就是天上要有掛的(吊旗)、機上要有貼的(機身貼)、墻上／柜頂要有亮的(品牌燈箱)。3、導(dǎo)購：好的導(dǎo)購要符合三大標準：專業(yè)產(chǎn)品知識豐富，能準確回答消費者的任何產(chǎn)品問題；自信、細致、耐心地介紹產(chǎn)品；用心聆聽顧客的需要，處處為顧客著想?！?/p>

羅拉總結(jié)說：“基于這些標準來評估我們的終端，實際上大部分都是不合格的，所以我下面列舉了一些改善的措施，不當(dāng)之處請各位領(lǐng)導(dǎo)及時指正。1、選位：根據(jù)賣場黃金位置的標準指導(dǎo)分公司在賣場選位，特別嚴禁選擇封閉，被競品遮掩的位置。2、維護：品牌燈箱必須全亮，不能有污漬，所有產(chǎn)品都必須有機身貼，除了個別賣場要求限制，把我們能用的POP都必須用上。3、更新：現(xiàn)有的促銷物料必須重新設(shè)計一批針對觸摸屏電磁爐的。4、掃盲：消費者留給我們導(dǎo)購員講解的時間也就是5～7分鐘，因此短時間打動消費者是導(dǎo)購說辭的關(guān)鍵。讓培訓(xùn)部重新設(shè)計培訓(xùn)綱要，重點提高借助演示物料／產(chǎn)品進行產(chǎn)品說明的講解能力。5、測評：8月、9月，我們將根據(jù)上面的指標重新評估我們與競品的終端競爭情況變化。”

會議進行到這時，郭勁心頭的大石已經(jīng)落下一半，他正色道：“黃易，我請你幫忙無論如何要贏下觸摸屏電磁爐國慶促銷這一仗，我承諾我本人和電磁爐公司的任何資源隨時都可以供你調(diào)用?！惫鶆诺恼Z氣緩慢而有力。

羅拉聽到這里，胸腔中似乎要冒出一股熱血，渾身上下充滿精力仿佛要撐開自己。心想：“此次促銷活動一定勢如破竹，將成為自己在總部最佳的見面禮?！?/p>

成功出擊

在上頭充沛資源的支持下，羅拉幾人經(jīng)過連續(xù)數(shù)月的奮戰(zhàn)，奧力電磁爐產(chǎn)品終于在“十一”國慶促銷扭轉(zhuǎn)了劣勢，交上了一份滿意的成績單。在部門慶功晚宴上，公司銷售副總郭勁笑瞇瞇地對羅拉說：“這次觸摸屏電磁爐終端競爭力提升的工作，對我們的電磁爐國慶銷量提升有著直接促進作用，我希望你們把這些措施，轉(zhuǎn)變成一個小家電行業(yè)終端的標準化評價體系，能夠長期穩(wěn)定地為集團其他產(chǎn)品公司提供服務(wù)。”

羅拉苦笑著答應(yīng)了一聲，心想，又得忙活幾個月了。

案例診斷

大量研究表明，小家電產(chǎn)品終端是消費者接觸到產(chǎn)品進而影響消費者購買態(tài)度的最大關(guān)鍵點，如：

飲水機：只有20％的消費者在去終端之前就決定好要購買的品牌和產(chǎn)品。因此，終端是80％的消費者購買飲水機的決策點。

篇4

【關(guān)鍵詞】蘇州；太谷；電能管理

1.引言

為加速電力需求側(cè)管理進程，我國的新興產(chǎn)業(yè)第三方電能管理服務(wù)企業(yè)迅速成長起來。上世紀90年代末我國引進合同能源管理機制以來，通過示范、引導(dǎo)和推廣，節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，專業(yè)化的節(jié)能服務(wù)公司不斷增多，服務(wù)范圍已擴展到工業(yè)、建筑、交通、公共機構(gòu)等多個領(lǐng)域。2009年，全國節(jié)能服務(wù)公司達502家，完成總產(chǎn)值580多億元，形成年節(jié)能能力1350萬噸標準煤，對推動節(jié)能改造、減少能源消耗、增加社會就業(yè)意義重大。為了建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會，國家正在加快推行合同能源管理，努力創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，因此開創(chuàng)節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有非常廣闊的前景。而太谷電力有限公司就是這樣一個企業(yè)，本次調(diào)研就是針對其創(chuàng)業(yè)模式、經(jīng)營理念、核心競爭力和未來發(fā)展規(guī)劃進行了解和剖析。

太谷電力技術(shù)有限公司于2000年在珠海創(chuàng)建，是一家專業(yè)致力于電力行業(yè)電能管理技術(shù)研究與整體解決方案的專業(yè)公司。公司擁有目前國際，國內(nèi)領(lǐng)先的電力用戶電能管理技術(shù)與電能分析、優(yōu)化、評估技術(shù)，并多次承擔(dān)建設(shè)完成了國家級電力需求側(cè)管理科技項目，目前公司在供電企業(yè)信息化和電力需求側(cè)管理方面擁有多項發(fā)明專利和自主知識產(chǎn)權(quán)，開發(fā)了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的電力需求側(cè)管理第一、二、三代產(chǎn)品。2007年公司在蘇州成立了太谷電能管理技術(shù)研究院，2008年總部遷到蘇州，專注電力用戶電能服務(wù)事業(yè)?！白蚤]桃園稱太谷，欲栽大木柱長天”，2009年太谷電力承擔(dān)了國家發(fā)改委立項建設(shè)的“電力需求側(cè)管理公共服務(wù)平臺”項目。全國第一個電能服務(wù)公共服務(wù)平臺——中國電能服務(wù)網(wǎng)的規(guī)劃、承建和運營任務(wù)，并率先成為中國第一家第三方電能管理服務(wù)商。

2.調(diào)研方法

2.1 對太谷電力公司的調(diào)研

調(diào)研主要了解：該類公司創(chuàng)業(yè)的相關(guān)問題，目前的管理模式和經(jīng)營理念（如何提供個性化服務(wù)），主要的服務(wù)對象和功能（運用的先進技術(shù)），未來的規(guī)劃和走向，以及針對不同電價策略和相關(guān)政策（如階梯電價）的應(yīng)對策略等。這部分調(diào)研情況，我們是通過與太谷電力公司的人員溝通進行了解，調(diào)研對象營銷部的相關(guān)工作人員，形式是面對面訪談。

2.2 對電力用戶的調(diào)研

這部分的樣本篩選有兩個層次。第一個層次的是：電能管理服務(wù)公司的受眾群體。主要了解每一種受眾群體最主要的需求，用戶與第三方電能管理的合作方式，進行電能管理前后的效用如何，滿意度如何，以及對第三方能源服務(wù)業(yè)未來需求的預(yù)期等問題。這一層次的調(diào)研對象一般都是企業(yè)層面的，包括大中小型企業(yè)，高耗能企業(yè)，電力負荷大的家庭用戶，學(xué)校的電能管理，建筑業(yè)等。蘇州是科技發(fā)展迅速的城市，除了工業(yè)（如金屬冶煉和加工工業(yè)等）、旅游業(yè)，還有高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)（如通信設(shè)備、計算機、軟件開發(fā)以及電子設(shè)備制造業(yè)）。這部分調(diào)研情況，我們是通過太谷得到用戶的聯(lián)系方式，包括，形式是電話訪談。

第二個層次的是：蘇州市的日常居民。主要了解對電力需求側(cè)管理和第三方電能管理的理解和認知度，階梯電價政策實施之后對經(jīng)營和生活的影響，如何看待階梯電價的執(zhí)行度，實施階梯電價之后最關(guān)心的是什么問題，在此之后是否會考慮電力需求側(cè)管理模式，有無必要進行電能管理等問題。這一層次的調(diào)研對象主要針對日常的居民，以及沒有利用過電能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐館、旅游景點以及市中心小區(qū)居民。蘇州屬于旅游城市，旅游業(yè)屬于主要產(chǎn)業(yè)，也是主要的電力消費群體，旅游景點和最繁華的地帶都集中在市中心。這部分調(diào)研情況，我們是在市中心隨機抽取的樣本，形式是調(diào)查問卷，樣本量120，酒店30家，餐館30家，旅游景點10家，居民50家，回收問卷58份。

3.調(diào)研結(jié)果與分析

3.1 太谷電力用戶

中國電能服務(wù)網(wǎng)自2009年9月10日投入運行來已為1000多家電力用戶提供電能管理服務(wù)。用戶涉及電子、冶金、醫(yī)藥、化工、飲料、酒店、樓宇、紡織、加工、商場等領(lǐng)域。據(jù)國家發(fā)改委對我們平臺300家用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，平臺用戶平均節(jié)電7%以上、節(jié)約成本67萬元/年。產(chǎn)生的效益集中體現(xiàn)在安全、可靠、經(jīng)濟、高效、潔凈幾個方面。太谷的大用戶日益增多，截止到目前為止主要的客戶如表1所示。在前文中已經(jīng)提到過，對電力用戶的調(diào)研分為兩個層次。第一個層次的是：電能管理服務(wù)公司的受眾群體。主要了解每一種受眾群體最主要的需求，用戶與第三方電能管理的合作方式，進行電能管理前后的效用如何，滿意度如何。具體的實施效果以太谷主要用戶天馬醫(yī)藥集團為例說明。

蘇州天馬醫(yī)藥集團天吉生物制藥有限公司是國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)，成立于2000年6月，為蘇州天馬醫(yī)藥集團控股子公司，占地面積87180平方米，注冊資本7000萬元。公司生產(chǎn)克林霉素磷酸酯、胞磷膽堿鈉等原料藥產(chǎn)品，均通過國家GMP認證。2007年8月，公司制劑小容量注射液、凍干粉針順利通過國家GMP認證，其主要產(chǎn)品有：鹽酸克林霉素注射液、胞磷膽堿鈉注射液、注射用帕米磷酸二鈉、注射用硫酸奈替米星等，表1是太谷主要客戶匯總。

自2009年12月，為進一步加強生產(chǎn)成本管理，尤其是電力成本的管理，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層決定，引入中國電能服務(wù)網(wǎng)，在全公司的配網(wǎng)和主要用電設(shè)備上安裝了35臺電能監(jiān)測儀，經(jīng)過2個月的建設(shè)，自2010年2月開始正式運行，經(jīng)過近3月的運行，根據(jù)設(shè)備電能運行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)天馬醫(yī)藥公司沒有充分利用峰谷電價、待機負荷偏高及空壓機的使用等方面存在問題。

天馬醫(yī)藥公司的電能服務(wù)效果主要體現(xiàn)在以下四個方面，降低成本統(tǒng)計如下表2所示。按2009年電費900萬元計算，節(jié)約效果如下：年綜合用電成本降低144.5萬元；節(jié)電率16%。

3.2 日常居民

對電力用戶的調(diào)研，第二個層次的調(diào)研對象是：蘇州市的日常居民。主要了解對電力需求側(cè)管理和第三方電能管理的理解和認知度，階梯電價政策實施之后對經(jīng)營和生活的影響，如何看待階梯電價的執(zhí)行度，實施階梯電價之后最關(guān)心的是什么問題，在此之后是否會考慮有無必要進行電能管理等問題。樣本篩選主要是日常的居民，以及沒有利用過電能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐館、旅游景點以及市中心小區(qū)居民。形式是調(diào)查問卷，樣本量100，酒店20家，餐館24家，旅游景點6家，居民50家，回收問卷58份。

針對日常居民階梯電價及DSM問卷調(diào)查結(jié)果的分析，將分為商家和居民兩塊進行分析。首先是常住居民，我們了解的是一般經(jīng)濟狀況的居民，恩格爾系數(shù)較高，電費在日常支出中所占比重較大，他們在夏季的用電量一般會在100-200度之間。由于江蘇省階梯電價自7月1日執(zhí)行之后，首檔電量確定為230度，所以對大部分家庭而言電費是不受影響的，對于稍微富裕一點或者人口多的家庭而言會有一些影響，但影響不會太大。對于絕大多數(shù)居民而言，首檔電量設(shè)置越高越好，每檔電價差越低越好，這說明大部分居民不希望因為階梯電價對其日常生活造成任何影響；同時也從另一個側(cè)面說明，居民的需求側(cè)管理意識不高，需要增強，因為只有首檔電量低，每檔電費差價大，才能對節(jié)能用點起到價格的杠桿效應(yīng)。也正是由于執(zhí)行力度的原因，85%的人認為階梯電價解決不了電荒。對于需求側(cè)管理方面，大部分居民還是有所了解，這說明政府宣傳和知識普及工作做得比較到位。但是由于價格太高的原因，大部分居民還是沒有能力制定通過第三方電能管理公司制定個性化的電能管理，這說明像太谷這樣的電能服務(wù)企業(yè)要想滲透家庭市場，首要條件是降低技術(shù)設(shè)備和人力資源成本。

其次是小型商家，我們了解的都是小型企業(yè)，這些企業(yè)大部分都沒有進行第三方電能需求側(cè)管理。這次考察的酒店、餐館和旅游景點都地處于市中心，屬于最繁華地帶平江區(qū)，但由于規(guī)模比較小，基本沒有進行相應(yīng)的需求側(cè)管理，知識有這樣一個概念。通過調(diào)查問卷和走訪，我們實踐小組了解到不管是酒店、餐館還是旅游景點，階梯電價政策實施之后對其經(jīng)營還是存在一定的影響，為了降低成本，商家們希望階梯電價的執(zhí)行度能夠降低一些，對于商家的首檔電量盡量設(shè)置高一些，電價差小一些，并希望針對不同行業(yè)推出一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策。針對最近幾年來峰谷電價，尖峰電價，季節(jié)性電價，高耗能行業(yè)差別電價以及階梯電價等一些列電價政策的實施，由于60%以上的商家提出進行電能管理的需求。同時，也希望商家和居民電費的計算和繳納能夠透明化和自主化，這未電能管理平臺的建設(shè)提供可建設(shè)性意見。從這部分的調(diào)研看來，小型商家這塊市場逐步打開，為第三方電能管理企業(yè)的下一步發(fā)展指明了方向。

4.創(chuàng)業(yè)模式探究

針對太谷電力有限公司的創(chuàng)業(yè)模式以及目前取得的巨大成功，我們實踐小組對其原因進行以下幾個方面的探討。

（1）政策引導(dǎo)，政府扶持

2008年，國家發(fā)改委聯(lián)合財政部、國家電網(wǎng)公司為配合中央政府節(jié)能減排的號召，決定加大電力需求側(cè)管理力度，通過降低二次能源——電能的消耗來達到降低一次能源的目的。并選擇了電能耗大市蘇州市為電力需求側(cè)管理試點示范單位，編制了《蘇州市電力需求側(cè)管理規(guī)劃方案》，并以規(guī)劃方案為指導(dǎo)建設(shè)電力需求側(cè)管理公共服務(wù)平臺，再以平臺為依托為電力用戶提供電能管理專業(yè)服務(wù)，逐步形成電能服務(wù)產(chǎn)業(yè)，解決我國電力需求側(cè)電能長期無人有效管理的問題，整體提高用電水平，實現(xiàn)“安全、可靠、經(jīng)濟、高效、潔凈”的用電目標。

太谷電力公司正是在這一大背景下落戶蘇州，并得到了蘇州市政府的大力扶持。2009年太谷電力承擔(dān)了國家發(fā)改委立項建設(shè)的“電力需求側(cè)管理公共服務(wù)平臺”項目。全國第一個電能服務(wù)公共服務(wù)平臺——中國電能服務(wù)網(wǎng)的規(guī)劃、承建和運營任務(wù)，并率先成為中國第一家第三方電能管理服務(wù)商。

（2）理念新穎，技術(shù)領(lǐng)先

太谷電力匯聚了國內(nèi)外數(shù)十位資深行業(yè)專家和數(shù)百名電能管理師組成的專業(yè)的服務(wù)隊伍，為用戶提供7×24小時空中和地面的高性能服務(wù)。太谷電力倡導(dǎo)電力需求側(cè)“安全、可靠、經(jīng)濟、高效、潔凈”的用電目標?？茖W(xué)管理電能，有效降低成本。太谷電力倡導(dǎo)電力需求側(cè)電能管理專業(yè)化。通過中國電能服務(wù)網(wǎng)的電能管理專業(yè)化平臺和軟件這一管理思想載體作用，結(jié)合專業(yè)服務(wù)團隊，讓您將電網(wǎng)公司管理電能的手段和方法搬回公司。太谷電力倡導(dǎo)電力需求側(cè)電能管理可視化。通過中國電能服務(wù)網(wǎng)的電能管理可視化平臺，讓您像管理人、財、物一樣管理電能，管理好自己公司的第二、第三大成本。

（3）突出品牌價值，營銷管理模式得當(dāng)

太谷電力實行企業(yè)現(xiàn)代管理機制，企業(yè)構(gòu)架扁平化，目前有研究院、營銷中心、服務(wù)中心、技術(shù)保障中心和行政部五大職能機構(gòu)，以及客戶集中珠江三角洲和長江三角洲二大電力負荷中心。這為太谷之后的發(fā)展鋪平了道路。

5.結(jié)論

政府今年來也在著力培育電能服務(wù)產(chǎn)業(yè)，提出要堅持政府主導(dǎo)、社會參與、市場運作的理念。積極引導(dǎo)和拓展各行業(yè)領(lǐng)域主動接受電能咨詢服務(wù)，政府機關(guān)等公共管理部門更應(yīng)采取自覺行動在全社會率先示范，改善市場環(huán)境；以能效項目為依托，以實施重大科技專項成果轉(zhuǎn)化，產(chǎn)業(yè)化基地建設(shè)為主要措施，創(chuàng)新“孵化器”運營模式，加快電力需求側(cè)管理團隊的引進與培養(yǎng)。

我們認為獨立的第三方電能管理企業(yè)具有廣闊的市場前景。需求側(cè)咨詢企業(yè)能夠根據(jù)企業(yè)用電特征和電網(wǎng)負荷狀況來制定個性化的咨詢方案。我們創(chuàng)業(yè)的思路，首先是要學(xué)習(xí)需求側(cè)管理理論的基礎(chǔ)上，掌握客戶端電能服務(wù)的相關(guān)理論和知識，并且開發(fā)出智能電能數(shù)據(jù)采集設(shè)備，搭建起電能數(shù)據(jù)采集中心，培育一批電能服務(wù)師，能夠為企業(yè)節(jié)約5%-10%的電能。我們初步的創(chuàng)業(yè)思路是：尋找具有政策支持并有市場潛力的地區(qū)（最好是目前電能管理還處于空白的地區(qū)）——進行技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)、技術(shù)人才和電能管理人才的培養(yǎng)——形成核心競爭力——構(gòu)建公司管理團隊，最終進軍市場。

參考文獻

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作者簡介：

篇5

[關(guān)鍵詞] 客戶價值 客戶生命周期 應(yīng)用策略

一、CRM的概念框架

1.CRM的概念模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單地定義就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業(yè)收益也最大。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。通過以下幾組有代表性的闡述來回顧CRM理念的發(fā)展，我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從下圖（圖1 CRM概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

2.CRM的概念綜述

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM概念，最早由美國著名的IT系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group于1999年正式提出，并定義為：“CRM是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入,以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group明確指出了 CRM 并非某種單純的IT技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne和Frow (2005)提出，CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。

提出上述概念的,有的是IT廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同,側(cè)重點也有所不同，但總的來說都是一致的認為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM定義為:CRM是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ),將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合,以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組,形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案,以提高客戶的終身價值,實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。

二、客戶的價值分類與應(yīng)用策略

CRM的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求,企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff于1997年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”?？梢哉f，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有,企業(yè)通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。

1.客戶價值

縱觀有關(guān)顧客價值的文獻，許多學(xué)者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩?2006)認為，客戶價值應(yīng)包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成是自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值,以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

綜合以上觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。如圖2中的客戶價值組合矩陣模型，可以根據(jù)聚類分析大致歸為九種不同類別的客戶。

2.客戶價值分類

準確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻舴诸愂歉鶕?jù)客戶屬性來劃分客戶集合,客戶分類結(jié)果的正確與否取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言,其要能反映客戶特征,以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多,且分類的標準因分類的目的不同而不同,因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法,而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客戶(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值,總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點,提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系,實行差異化的客戶管理,通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。

CRM給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當(dāng)前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。

3.顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖3中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5年～10年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC行業(yè)的DELL在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL當(dāng)然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL決定從2007年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。

三、結(jié)語

從上世紀90年展到現(xiàn)在，CRM成為企業(yè)各部分協(xié)同支持的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以對企業(yè)起到改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴大銷售等作用。CRM從系統(tǒng)構(gòu)成可以分為三類：運營型CRM(流程管理功能)，分析型CRM (關(guān)系管理功能)，協(xié)作型CRM (接入功能)。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶間關(guān)系的新型管理機制，是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它有效地將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行整合，最終以更高的效率來滿足客戶終身價值的需求。CRM核心是顧客價值的發(fā)掘、利用、整合和實現(xiàn)。

參考文獻：

[1]Payne, Adrian and Pennie Frow. A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing,2005,69(10):167～176

[2]Woodruff. Customer Value: The Next Source for the Competitive Advantage.Journal of the Academy of Marketing Science, 1997,25(2):139～153

篇6

【關(guān)鍵詞】轉(zhuǎn)型 獨立學(xué)院 市場營銷專業(yè) 人才培養(yǎng) 需求調(diào)查 對策思考

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2015）11C-0093-02

隨著經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級，我國高層次技術(shù)技能型人才的數(shù)量和結(jié)構(gòu)遠不能滿足市場需求，獨立學(xué)院向職業(yè)院校轉(zhuǎn)型成為當(dāng)前高校教育改革的趨勢。市場營銷專業(yè)是實踐性極強的專業(yè)，改革的迫切性也更加突出，針對如何使市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)計劃更好體現(xiàn)獨立院的辦學(xué)定位、專業(yè)培養(yǎng)目標和培養(yǎng)特色，真正滿足用人單位的需求，更好地適應(yīng)地方經(jīng)濟以及學(xué)生發(fā)展的需求，課題組進行了一系列調(diào)研。調(diào)研對象有：一是對企業(yè)調(diào)研，對廣西區(qū)內(nèi)外的一些企業(yè)進行了專題調(diào)研和分析總結(jié)，調(diào)研工作中，對桂林市本地的企業(yè)采取上門面談的方式，對區(qū)外的企業(yè)采取電話訪談的方式，同時輔以問卷調(diào)查，共調(diào)查企業(yè)40個，涉及媒體、房地產(chǎn)、教育、制造、金融、服務(wù)、零售、通信、商貿(mào)等多個行業(yè)。二是對學(xué)生調(diào)研，對已畢業(yè)市場營銷專業(yè)及相關(guān)專業(yè)學(xué)生進行調(diào)研，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷100份，回收85份。本文在調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場需要和獨立學(xué)院的特點，探討了優(yōu)化獨立學(xué)院市場營銷專業(yè)才培養(yǎng)的措施，力求既能以當(dāng)前社會對營銷專業(yè)人才的要求為根本，又能結(jié)合獨立學(xué)院實際情況，培養(yǎng)適合社會發(fā)展需求的營銷專業(yè)人才。

一、調(diào)研結(jié)果及分析

（一）對企業(yè)的調(diào)研統(tǒng)計與分析。具體如下：

1.市場營銷專業(yè)人才的規(guī)格要求。在調(diào)研的企業(yè)中，在招聘與營銷專業(yè)的崗位時，58.62%的企業(yè)要求本科學(xué)歷，通過對智聯(lián)招聘網(wǎng)、大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)等招聘網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與營銷相關(guān)的崗位，學(xué)歷要求以大專和本科為主，對于銷售業(yè)務(wù)等較低層次的崗位，普遍要求為大中專學(xué)歷即可。

2.崗位素質(zhì)要求。當(dāng)問到“貴單位在招聘營銷專業(yè)學(xué)生時，考慮的最重要的因素”時，選擇“個人能力”的占86.21%，選擇“經(jīng)驗”的占68.97%，“團隊合作能力”的占62.07%，“專業(yè)知識”的占44.83%。同時，當(dāng)問到“您認為現(xiàn)在的市場營銷專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中欠缺哪方面能力？”時，選擇排在前三位的分別是：“洞察能力、分析能力”（86.21%），“談判運籌能力”（62.07%），“個人交往能力”（51.72%）。在訪談中，幾乎所有的被調(diào)查對象都認為，溝通能力、抗壓能力、吃苦能力、責(zé)任心是他們錄用營銷人員首要考慮的因素，說明企業(yè)在選擇營銷人員時，更多的在乎學(xué)生自身所具備的一些特質(zhì)，其次才是專業(yè)背景，因此，素質(zhì)（能力）是營銷人才市場需求的重要取向，必須立足于營銷職業(yè)能力培養(yǎng)，實現(xiàn)由“知識本位”向“素質(zhì)（能力）本位”轉(zhuǎn)變。

3. 就業(yè)崗位分析。從企業(yè)需求的營銷崗位來看，排在前五位的分別是：營銷策劃（68.97%），產(chǎn)品銷售（62.07%），客戶管理（62.07%），市場開發(fā)（55.17%），渠道管理（37.93%），可見營銷崗位具有多樣性的特點，營銷策劃、產(chǎn)品銷售是需求量較大的崗位。

（二）畢業(yè)生的調(diào)研結(jié)果及分析。具體如下：

1.畢業(yè)就業(yè)崗位、行業(yè)及區(qū)域。本次調(diào)查的畢業(yè)生為桂林理工大學(xué)博文管理學(xué)院，市場營銷專業(yè)2007級-2011級畢業(yè)生，在回收的畢業(yè)生問卷中，所從事的崗位主要集中在銷售、營銷管理、市場、客戶管理幾個方面。畢業(yè)生分布的行業(yè)十分廣泛，有家具、信息、石油化工、金融、體育用品、家電、飼料、醫(yī)療等。從單位性質(zhì)看，民營企業(yè)的占44.74%，比重最大，國有企業(yè)的占15.79%，事業(yè)單位的占5.26%，個體占7.89%，外資或合資占5.26%，國家機關(guān)占10.53%。畢業(yè)生就業(yè)主要集中發(fā)達地區(qū)、自己的家鄉(xiāng)或與自己家鄉(xiāng)臨近的區(qū)域。

2.對工作滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，畢業(yè)生對現(xiàn)在工作感到“非常滿意”和“滿意”的占到76.31%，說明畢業(yè)生對現(xiàn)在工作都比較認可。畢業(yè)后調(diào)換工作單位的次數(shù)看，“沒有調(diào)換”的占47.37%，“調(diào)換一次”的占28.95%，“調(diào)換二次”的占13.16%，“三次及三次以上”的占10.52%。調(diào)換工作的原因，70%的畢業(yè)生選擇了“個人發(fā)展空間不夠”，55%的學(xué)生選擇了“薪資福利偏低”，選擇“工作要求和壓力太大”及“對企業(yè)管理制度和文化不適應(yīng)”各占20%。可見，畢業(yè)生流動性比較大，流動的原因主要是考慮個人的發(fā)展，因此在人才培養(yǎng)時，不僅要考慮學(xué)生畢業(yè)后能夠就業(yè)，而且更要注重其具有長遠發(fā)展的能力。

3.求職中最困擾的因素。當(dāng)問到“在求職過程中，您最困擾的問題”時，排在前三位的分別是：缺乏社會工作經(jīng)驗（81.58%），缺乏社會關(guān)系（47.37%），個人能力不足及學(xué)校所學(xué)知識不適用（39.47%），說明工作經(jīng)驗對學(xué)生的求職有很大影響，在培養(yǎng)方案中要創(chuàng)造更多機會與社會對接。

4.所在單位看重的能力。當(dāng)問到“您認為用人單位最看重畢業(yè)生的哪方面能力和知識時”，84.21%的畢業(yè)生選擇了溝通能力，44.74%的畢業(yè)生選擇了組織協(xié)調(diào)能力，36.84%選擇了專業(yè)水平，這與對企業(yè)的調(diào)查結(jié)果相一致。

5.畢業(yè)生對自己所學(xué)知識和能力評價。首先，從專業(yè)理論知識的角度看，調(diào)查中，55.26%的畢業(yè)生認為自己所學(xué)專業(yè)理論知識“能用一些，但不多”，選擇“完全夠用”和“基本夠用”的各占26.21%。其次，從專業(yè)技能看，73.68%的畢業(yè)上選擇了“可以頂崗，但要再學(xué)習(xí)很多新內(nèi)容”，選擇“可以直接頂崗”和“基本可以頂崗”的占到10.41%，選擇“不能頂崗”的占15.79%。不能頂崗的原因，39.47%的畢業(yè)生選擇了“實踐環(huán)節(jié)設(shè)計未能真正提高學(xué)生的實踐動手能力”，34.21%選擇了“實踐環(huán)節(jié)不夠”。

二、市場營銷人才培養(yǎng)對策

（一）專業(yè)定位。從崗位的層次看，可分為高層、中層、基層三類營銷人才。高層營銷人才是目前緊缺型人才，一般是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)或負責(zé)人，對綜合能力要求很高，學(xué)生剛畢業(yè)很難勝任，但是應(yīng)將其作為發(fā)展的目標。中層營銷人才主要是單個部門或某個區(qū)域的負責(zé)人，從事的崗位有店長、銷售經(jīng)理、營銷主管等，目前這類人才的需求量較大，學(xué)歷一般要求是本科或具有3-5年的營銷工作經(jīng)驗，這類崗位對本科畢業(yè)生有很強的吸引力。基層營銷人才是在一線從事具體營銷工作的人員，如理貨員、業(yè)務(wù)員、推銷員等，這類人才需求量最大，但進入門檻較低，對專業(yè)一般不做要求，學(xué)歷要求也不高。

獨立學(xué)院學(xué)生畢業(yè)后，一部分同學(xué)能夠應(yīng)聘到中層崗位的工作，也有部分同學(xué)需要從基層崗位做起，并以推銷工作為主，經(jīng)過一段時間的鍛煉后也可以獲得晉升機會。獨立學(xué)院以培養(yǎng)本科層次的高素質(zhì)應(yīng)用技術(shù)型人才為目標，如果把崗位定位在初級，不符合培養(yǎng)目標，也不利于學(xué)生的長遠發(fā)展。這就要求本科市場營銷人才的培養(yǎng)要同時兼顧兩個方面：一是為畢業(yè)后的就業(yè)做好充分準備，具備從事基層營銷工作的能力，同時更要注重學(xué)生的長遠發(fā)展，人才培養(yǎng)方案中要以培養(yǎng)學(xué)生從事中層崗位能力為主，如高數(shù)、統(tǒng)計、計算機、英語、經(jīng)濟學(xué)等公共、基礎(chǔ)類的課程是必要的，不能隨意刪減。因此定位在承擔(dān)市場營銷崗位任務(wù)、勝任中高級市場營銷崗位的人才較為合適。

（二）人才培養(yǎng)模式。通過調(diào)查，各獨立學(xué)院現(xiàn)有的培養(yǎng)模式主要有：定單式培養(yǎng)、3+1模式、工學(xué)交替、頂崗實習(xí)、校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合等，每種模式都有自己的優(yōu)缺點。比如，“工學(xué)交替”模式是將學(xué)習(xí)和實踐相結(jié)合，每個學(xué)期既有理論知識的學(xué)習(xí)，又有到企業(yè)從事頂崗實踐的機會，是一種學(xué)用緊密結(jié)合的培養(yǎng)模式，需要企業(yè)高度配合，但在調(diào)查中，很多企業(yè)反映，不愿意接受學(xué)生的短期實習(xí)，覺得會影響企業(yè)正常活動，因此該模式實施需要具備更充足的條件?？傊?，在進行人才培養(yǎng)時，應(yīng)積極聽取企業(yè)的建議，讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)方案制定中，做到“校企結(jié)合”；大膽嘗試校企合作共同開發(fā)專業(yè)課程和教學(xué)資源，做到“課崗融合”；推行“雙證書”制度，實現(xiàn)專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標準對接，做到“理實一體”；繼續(xù)推行任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等學(xué)做一體的教學(xué)模式，做到“工學(xué)結(jié)合”。

（三）實踐教學(xué)體系。實踐教學(xué)體系的設(shè)計以基于工作過程的崗位素質(zhì)與能力設(shè)計的課程體系為依據(jù)，遵照職業(yè)能力形成的規(guī)律，教學(xué)實訓(xùn)―崗位實訓(xùn)―綜合實訓(xùn)有效銜接、校內(nèi)工學(xué)交替與校外綜合實習(xí)有機融合、職業(yè)教育與社會服務(wù)有效結(jié)合的思路進行。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，實踐教學(xué)體系可采取以下應(yīng)對策略：一是開發(fā)有效的實踐教育的平臺?，F(xiàn)有的平臺無法滿足學(xué)生實踐需要，在專業(yè)人才培養(yǎng)中，需開辟多種有效地實踐平臺，特別是校內(nèi)仿真實訓(xùn)，比如創(chuàng)建校內(nèi)仿真公司，直接進入市場，參與競爭，學(xué)生作為主體參與經(jīng)營、管理，自負盈虧，成立初期規(guī)模可以很小，它既可以是學(xué)生將專業(yè)知識應(yīng)用到實踐的教學(xué)場所，又可以使教師特別是缺乏企業(yè)經(jīng)驗的教師獲得職業(yè)經(jīng)驗，提升專業(yè)技能。二是將第二課堂納入人才培養(yǎng)方案，給予一定的學(xué)分或置換與之緊密相關(guān)的課程，第二課堂需要教師指導(dǎo)，學(xué)生策劃，同時與企業(yè)合作開展各項活動，如校園拍賣會、汽車銷售技能大賽、網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)大賽等，學(xué)生完成其中的一項或幾項才可以拿到學(xué)分。黃淮學(xué)院校方領(lǐng)導(dǎo)特別重視第二課堂教學(xué)，專門成立了第二課堂實踐教學(xué)工作指導(dǎo)委員會，負責(zé)制定全校第二課堂實踐教學(xué)培養(yǎng)方案并報教務(wù)處備案，這已經(jīng)成為黃淮學(xué)院的一大特色。三是把學(xué)生的社交、溝通、吃苦、受挫等職業(yè)素養(yǎng)列入人才培養(yǎng)方案中。這些能力是在日常工作中所必需的，但是在人才培養(yǎng)中往往被忽視，當(dāng)然這些能力的培養(yǎng)不一定要通過具體的課程來體現(xiàn)，可以采取各種靈活的形式，比如每學(xué)年用3天左右的時間進行拓展訓(xùn)練，在各種集中實踐或課程內(nèi)實踐中對這些能力進行專門考核。

當(dāng)然，必須指出的是人才培養(yǎng)對策要想取得實效，還需要其他方面配套措施的實施，比如教師的重新培養(yǎng)，教材的重新編制，校內(nèi)外實訓(xùn)基地的建立等，特別是從領(lǐng)導(dǎo)到教師思想的解放。

【參考文獻】

[1]韓雪，宋東霞.“課賽結(jié)合、課賽互促”推動營銷與策劃（服裝）專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究[J].品牌，2015（1）

[2]趙明.如何提升市場營銷專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)[ J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2014（32）

[3]寧科杰.轉(zhuǎn)型視角下高校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)問題的探索[J].中小企業(yè)管理與科技，2015（4）

【基金項目】廣西壯族自治區(qū)教育廳高校人文社科研究項目（LX2014664）

篇7

【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場需求；創(chuàng)新管理

1 概述

高淳縣供電公司成立于1976年，至今已有40多年的歷史，擔(dān)負著高淳縣801.8平方公里范圍內(nèi)的供電任務(wù)以及建設(shè)、運營和發(fā)展地方電網(wǎng)的責(zé)任。隨著高淳縣供電局由政企合一的管理模式改革為公司化運營，實現(xiàn)管理體制歷史性變革的推進，電力逐漸由“荒”向“足”、由“賣”向“買”轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命，是電力企業(yè)拓展市場的必經(jīng)之路。采取有效措施，深入實踐“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，著力解決政府、企業(yè)和居民客戶在用電方面存在的突出問題，不斷提高客戶滿意度，是作為高淳縣供電公司客戶服務(wù)中心工作人員所需要探討的重要課題。

2 電力營銷服務(wù)存在的主要問題

2.1 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

高淳供電企業(yè)改制過程中雖將原“用電科”改設(shè)為“營銷部”，并在營銷服務(wù)過程中積累不少經(jīng)驗和案例，但過去主要是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，但市場營銷系統(tǒng)不健全的問題依然存在。即使建立了自動化營銷系統(tǒng)，但在營銷過程中并沒有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進性，電力營銷系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜，沒有根據(jù)電力用戶的實際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個模塊，導(dǎo)致客戶信息不能通過固定渠道及時反饋，而且也浪費了電力用戶的時間。同時由于對市場的特點和規(guī)律研究不足，不能有針對性地開展營銷活動。這極大影響了公司的供電服務(wù)質(zhì)量、社會形象的提高。

2.2服務(wù)意識淡薄

隨著電力供應(yīng)進入“買方市場”，過去供電企業(yè)的自我優(yōu)越感將不復(fù)存在，決定供電企業(yè)發(fā)展的因素很大程度上是客戶對電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否。由于高淳縣供電公司體制改革時間較短，大部分供電企業(yè)和員工的供電服務(wù)意識都還比較淡薄，在供電服務(wù)水平上依然存在需要加強服務(wù)意識空間。部分營銷人員對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性認識不足。此外，受計劃經(jīng)濟影響，職工普遍存在盲目的優(yōu)越感，思想沒有真正面向市場。因此，凡事不能全部從用戶利益出發(fā)，為用戶服務(wù)的熱情和水平均有所欠缺，主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識不強。缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認識，沒有熱情的工作態(tài)度，不能積極發(fā)揮自己的主觀能動性，在為電力客戶服務(wù)的過程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象，不能及時幫助電力用戶解決各種問題。

2.3電網(wǎng)建設(shè)滯后

由于歷史原因，長期以來高淳縣供電公司對電網(wǎng)的技術(shù)改造、設(shè)備升級等建設(shè)投入不足，導(dǎo)致城市電網(wǎng)嚴重老化，農(nóng)村電網(wǎng)簡陋薄弱，嚴重落后于電源的建設(shè)，用戶端電壓不穩(wěn)、供電可靠性低等電能質(zhì)量問題普遍存在，在一定程度上對客戶的正常用電造成影響。在每年第三方客戶滿意度調(diào)查中，客戶由于電壓不穩(wěn)、供電可靠性低產(chǎn)生的抱怨在諸多不滿意因素中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。

2.4客戶用電需求增長與供電服務(wù)間的矛盾

要保證電力企業(yè)的市場營銷活動取得預(yù)期的效果，不斷提高其服務(wù)水平，需要充分了解電力用戶的需求，從而制定出相應(yīng)的市場營銷策略，但從高淳電力企業(yè)的市場營銷來看，雖一直致力于改進與創(chuàng)新服務(wù)方式，但對市場用戶信息的了解中還存在不足，如電力企業(yè)的營業(yè)檔案不完善，內(nèi)部為用戶服務(wù)的部門過多手續(xù)繁瑣等，這些方面的缺陷往往會導(dǎo)致電力企業(yè)對用電客戶的需求不能及時的了解。另外，在電力營銷服務(wù)過程中，很多電力企業(yè)不能及時將電力用戶的電力使用情況傳達給電力用戶，發(fā)生欠費或者是電力故障時給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來了嚴重的困擾。

2.5營銷服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

針對要加強電力企業(yè)的市場營銷，提高其服務(wù)水平，就需要建立一支高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍，但是從當(dāng)高淳縣的電力營銷情況來看，公司客服中心共23名員工，本科及以上學(xué)歷者（包含后繼學(xué)歷）僅有10人，所占比例不足50%。電力企業(yè)營銷人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識降低的一個重要原因。在當(dāng)前的市場營銷活動中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時，計劃經(jīng)濟條件下形成的“用戶求我”的思想沒有徹底轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致他們在工作中的工作積極性不高，給電力企業(yè)正常的營銷活動帶來了一定的影響。

3 實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

3.1轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶至上服務(wù)

強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

3.2加強窗口建設(shè)，樹立電力品牌形象

高淳縣供電公司及其轄區(qū)內(nèi)所有供電所的營業(yè)窗口均統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌宣傳標識，實行電子監(jiān)控，堅持無午休、無周休、無節(jié)假日的工作制度。加強與市區(qū)營業(yè)廳的聯(lián)系交流力度，借鑒先進的工作經(jīng)驗和做法，不斷完善優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準，豐富各種臺賬資料，實現(xiàn)窗口營業(yè)人員從技能規(guī)范、工作管理標準、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等多方面素質(zhì)的全面提升。同時，進行營業(yè)廳功能改造，著力提升營業(yè)廳硬件水平，改善環(huán)境，重點對客服書寫區(qū)、自助查詢區(qū)進行功能升級改造，不斷發(fā)掘自身特色，打造特色營業(yè)廳。每年5至10月營業(yè)窗口積極主動換位思考，實習(xí)提前一小時上班的夏令工作制，減少客戶在炎炎夏日繳費等候時間。

3.3堅持客戶走訪，建立良好溝通關(guān)系

高淳公司客服中心重新修訂了《走訪客戶制度》，對不同電壓等級、用電類別客戶的走訪時間、走訪方式進行細化。旨在通過走訪，加強溝通，不斷改進供電服務(wù)工作，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升供電服務(wù)水平。可對新上用戶走訪到位，從受理申請、答復(fù)供電方案、竣工驗收、裝表送電等全部環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等方面全方位、多角度征求客戶意見，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。堅持每年開展走訪大客戶活動，指導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)。同時圍繞地方經(jīng)濟特色，積極開展水產(chǎn)養(yǎng)殖用電調(diào)研工作，從電網(wǎng)建設(shè)、能源替代、新技術(shù)等方面論證蟹塘養(yǎng)殖用電的可行性，為水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的可持續(xù)發(fā)展努力提供電力保障。通過開展這一系列的走訪、調(diào)研活動，及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題并采取相應(yīng)的整改措施，使公司的企業(yè)形象在客戶心中不斷提升。

3.4加強電網(wǎng)投資建設(shè)，提高電能質(zhì)量

高淳縣供電公司始終以建設(shè)堅強電網(wǎng)為己任，不斷加大電網(wǎng)建設(shè)改造投入，于2012年，認真落實市公司與高淳縣人民政府簽訂的《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，220千伏淳東變新建工程及220千伏古柏至淳東線路進線工程按計劃完成。110千伏高淳變主變增容等133項修理、技改項目按期投運。完成了162個迎峰度夏項目， 為電網(wǎng)安全度夏打下了堅實的基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.5注重服務(wù)細節(jié)，提供個性化服務(wù)

注重服務(wù)細節(jié)，敏銳感知客戶需求，對不同類型的客戶特點進行分析，分別采取了不同的營銷策略，適時編制客戶服務(wù)手冊、用電小貼士等，解答某一時段內(nèi)客戶關(guān)注的熱點問題，為電力客戶量身定做提供差異化服務(wù)，以爭取更廣泛的用電市場。

面向廣大用電企事業(yè)單位提供更貼心的服務(wù)推出了用電業(yè)務(wù)“客戶經(jīng)理”服務(wù)制度，由“客戶經(jīng)理”對客戶用電工程，實施全方位的組織、協(xié)調(diào)、管理和服務(wù)，使客戶在報裝、運行等方面得到最優(yōu)服務(wù)，提高客戶滿意度和用電積極性。并針對不同層次、不同客戶需求啟動優(yōu)質(zhì)服務(wù)綠色通道。對于縣委、縣政府發(fā)文明確的縣重點業(yè)擴工程，客戶經(jīng)理主動對接，及時掌握信息，了解客戶需求，啟用“綠色通道”，提高業(yè)擴報裝工作效率。同時利用行政服務(wù)中心駐點優(yōu)勢，進一步發(fā)揮對大客戶的服務(wù)能力。

3.6建立的良性收費機制，贏取客戶口碑

在電費回收工作上，采取安裝預(yù)付費電能計量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費網(wǎng)點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，加強行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

3.7完善業(yè)擴管理辦法，提高服務(wù)效率

要求高度重視客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時限保證，在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識和綜合的服務(wù)能力。實行“首問負責(zé)制”“，限時辦結(jié)制”，實施全程服務(wù)，精細化服務(wù)，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。形成從申請開始，到設(shè)計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對開拓電力市場起到積極的作用，受到了客戶的廣泛好評。

3.8加強員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力

供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于營銷人員的業(yè)務(wù)技能和自身修養(yǎng)。電力營銷不僅僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個崗位、每位員工的共同參與。高淳縣供電公司充分認識到這一點，定時地對職工進行崗位培訓(xùn)，給員工提供足夠的學(xué)習(xí)機會。一是全新市場營銷思想的學(xué)習(xí)、灌輸；二是專業(yè)技能的培訓(xùn)和鍛煉。組織開展多工種崗位練兵與技能競賽活動，通過一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完成以生產(chǎn)為導(dǎo)向的生產(chǎn)觀念到以電力客戶為導(dǎo)向的市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變，不斷更新營銷人員的業(yè)務(wù)知識，提高操作技能，以適應(yīng)供電市場營銷工作的發(fā)展，滿足客戶對不同電力服務(wù)的要求，取得了顯著成績和突出成績。

4 結(jié)束語

高淳縣供電企業(yè)需要不斷更新客戶服務(wù)觀念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。

參考文獻：

[1]趙曉紅.我國內(nèi)部審計的發(fā)展趨勢[J].財務(wù)與會計，2011（05）.

篇8

一、研究模型及假設(shè)

（一）電子政務(wù)服務(wù)能力測評模型

基于文獻[14-16]對電子政務(wù)服務(wù)能力測評模型（EGS-CMM）的研究及改進，文章采用文獻[14]中提出和實證過的三維度模型作為本研究中的測評模型（參見圖1）。該模型包括三個維度五個部分，分別為內(nèi)容能力維、服務(wù)傳遞能力維與應(yīng)變能力維，其中內(nèi)容能力維又分為信息服務(wù)能力（Information ServiceCapability，ISC）、事務(wù)服務(wù)能力（Transaction ServiceCapability，TSC）和參與服務(wù)能力（Participating ServiceCapability，PSC）。⒈內(nèi)容服務(wù)能力維電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容是政府應(yīng)用信息通信技術(shù)（ITC）向公眾、企業(yè)輸出的“產(chǎn)品”，是納稅人真正愿意“付費”的“價值”所在。該“價值”主要包括信息服務(wù)（Information Service，IS）、事務(wù)服務(wù)（Transaction Service，TS）和參與服務(wù)（ParticipatingService，PS）[17,18]。由于這三類服務(wù)均為內(nèi)容，因此，信息服務(wù)能力（ISC）、事務(wù)服務(wù)能力（TSC）和參與服務(wù)能力（PSC）被歸為一個維度——內(nèi)容服務(wù)能力（Content Service Capability，CSC）。⒉服務(wù)傳遞能力維服務(wù)傳遞能力（Service Delivery Capability，SDC）是電子政務(wù)服務(wù)提供過程中表現(xiàn)出來的特性，是提供滿意服務(wù)的過程化衡量指標。其中，“安全”體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)是否能很好地保護用戶的隱私，“可靠”體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)是否能持續(xù)、穩(wěn)定地提供服務(wù)，它們的水平對用戶是否愿意使用電子政務(wù)服務(wù)（信任度）有重要影響[19]?！耙子谩薄氨憬荨币约啊傲鞒绦浴斌w現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的“友好”水平，用戶不需要掌握高深的IT技能，憑借服務(wù)流程圖的幫助，就可以很快地找到所需的內(nèi)容，可以提升用戶使用電子服務(wù)的意愿[20-22]。⒊應(yīng)變能力（ODC）維能力存在并體現(xiàn)于組織的實踐活動中，與組織學(xué)習(xí)、組織創(chuàng)新存在密切關(guān)系[23,24]。電子政務(wù)服務(wù)能力的提升也以知識、技能、技術(shù)的提升為基礎(chǔ)，通過持續(xù)開發(fā)政府組織的信息資源（服務(wù)資源開發(fā)能力），重組、匹配政府組織業(yè)務(wù)流程與IT應(yīng)用的關(guān)系（配置能力），學(xué)習(xí)與推廣成功的應(yīng)用案例（技術(shù)復(fù)制能力），從容應(yīng)對突發(fā)事故對服務(wù)造成的影響（應(yīng)急能力），動態(tài)地滿足公眾、企業(yè)服務(wù)需求的變化等方面體現(xiàn)出來[25,26]?？梢姡娮诱?wù)服務(wù)的應(yīng)變能力具體體現(xiàn)在政府職能部門的服務(wù)資源開發(fā)能力、配置能力、技術(shù)復(fù)制能力、應(yīng)急能力上。⒋電子政務(wù)服務(wù)能力測評模型各組份間的關(guān)系應(yīng)用驗證性因子分析（CFA）和路徑分析（PA），有關(guān)研究表明，中國地方政府電子政務(wù)服務(wù)能力各組份之間的影響關(guān)系和影響路徑如圖2所示[14]。應(yīng)變能力、服務(wù)傳遞能力對服務(wù)內(nèi)容能力均有顯著、直接、正向影響；同時，應(yīng)變能力還對服務(wù)傳遞能力有顯著、直接、正向影響，對內(nèi)容服務(wù)能力存在顯著、正向、間接影響。

（二）電子政務(wù)戰(zhàn)略管理對服務(wù)能力的影響路徑模型及假設(shè)

根據(jù)國外學(xué)者[27,28]關(guān)于戰(zhàn)略管理的概念，可以認為電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略管理就是制定電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略并實施和評價戰(zhàn)略的過程。Melitski認為，戰(zhàn)略管理是電子政務(wù)發(fā)展與應(yīng)用中不可或缺的重要組成部分，并把戰(zhàn)略管理列為影響電子政務(wù)應(yīng)用效果的核心變量之一。他通過大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，政府是否進行電子政務(wù)戰(zhàn)略管理對電子政務(wù)發(fā)展水平存在顯著影響[9]。因此，我們嘗試將電子政務(wù)戰(zhàn)略管理這一變量引入，探討電子政務(wù)戰(zhàn)略管理對電子政務(wù)服務(wù)能力的影響關(guān)系及路徑。為此，我們作出3個假設(shè)。假設(shè)1：戰(zhàn)略管理（SM）對應(yīng)變能力（ODC）存在正向影響關(guān)系；假設(shè)2：戰(zhàn)略管理（SM）對服務(wù)傳遞能力（SDC）存在正向影響關(guān)系；假設(shè)3：戰(zhàn)略管理（SM）對內(nèi)容服務(wù)能力（CSC）存在正向影響關(guān)系。在具體研究中，我們從過程管理的角度，從戰(zhàn)略分析與規(guī)劃、戰(zhàn)略匹配、戰(zhàn)略評估與調(diào)整三個方面測量中國地方政府電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略管理的應(yīng)用情況，并構(gòu)建了研究模型（參見圖3）。

二、數(shù)據(jù)收集與整理

（一）問卷設(shè)計

問卷的設(shè)計分3步完成：首先，進行測量項目的構(gòu)建與定義，初步形成評測量表。然后，邀請江蘇省科技廳、江蘇省發(fā)改委、江蘇省信息中心、清華大學(xué)、合肥工業(yè)大學(xué)、南京大學(xué)等單位的11位專家，通過專家訪談、專題研討等方法對量表結(jié)構(gòu)與內(nèi)容進行論證與改進；以此為基礎(chǔ)，開發(fā)完成了訪談問卷和標準問卷。其中，訪談問卷用于訪談與調(diào)研，針對量表中的指標、問題與政府專業(yè)人員和領(lǐng)域?qū)＜疫M行面對面溝通，記錄他們的想法、建議，并對標準問卷進行改進，形成成熟問卷（參見表1）。觀測項目的測量采用Likert5級量表。

（二）數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)的收集以訪談、紙質(zhì)問卷調(diào)查為主，以網(wǎng)站、電子郵件和論壇調(diào)查為輔。對調(diào)研對象的選取參考如下原則：①以政府職能部門在職公務(wù)人員為主，包括供水、供電等以企業(yè)模式運營的公用事業(yè)單位的工作人員；②懂IT、電子政務(wù)，至少對電子政務(wù)有基本的了解；③有完整的10—15分鐘的時間完成調(diào)查問卷；④有一定約束力來保證問卷的質(zhì)量。綜合上述考慮，我們選擇合作的政府部門、高校在職MPA學(xué)員作為主要調(diào)研對象。調(diào)研工作從2009年8月份展開，8月至9月為預(yù)調(diào)研階段，采用面談、電話訪談、Email方式發(fā)放問卷120圖3　研究模型表1　調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)份，收回有效問卷99份，有效問卷比例為82.5%；2009年10月至2010年1月24日，進行了第二輪調(diào)查（正式調(diào)查），共發(fā)放標準版問卷1822份，收回問卷1253份，回收比例為68.77%（參見表2）。

（三）數(shù)據(jù)整理

高質(zhì)量數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)分析工作的基礎(chǔ)。在發(fā)掘出有價值知識之前，對原始數(shù)據(jù)進行預(yù)處理是一項必要的工作[29]。數(shù)據(jù)整理工作包括4個步驟：第一步，清除低質(zhì)量樣本，如空白樣本20個、空值過多（一個以上理論1階因子的項目數(shù)據(jù)全部空白）的樣本62個。第二步，清除大量數(shù)據(jù)連續(xù)相同的樣本，如全部相同樣本39個，相同過多（一個以上理論1階因子項目數(shù)據(jù)全部相同）的樣本62個。第三步，按調(diào)查對象清理，對樣本進行分類，分為A類（包括各級政府單位以及供水、供電等公用企業(yè)單位，860個樣本）、B類（包括公立醫(yī)院以及學(xué)校的科研院所、事業(yè)單位，165個樣本）、C類（包括企業(yè)、私立醫(yī)院等，26個樣本）、D類（單位不詳，158個樣本）；清除非公共服務(wù)領(lǐng)域和來源不詳?shù)臉颖?，比如學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)及單位不詳?shù)臉颖?，剩余樣?60個。第四步，數(shù)據(jù)插補，用預(yù)期極大似然估計法（EM）對含有少量缺失值的樣本進行修復(fù)，蒙特卡羅檢驗（Monte Carlo Test）表明該方法比刪除個案和單值插補更有優(yōu)勢，比Listwise Deletion（LD）、MeansImputation（MI）方法出現(xiàn)更少的估計偏差（Bias），比Pairwise Deletion（PD）方法估計結(jié)果更精確，最終得到數(shù)據(jù)完整的樣本860個。

三、模型的檢驗與路徑分析

采用兩階段驗證性因子分析（CFA）對模型進行檢驗，第一階段的CFA檢驗測量模型因子結(jié)構(gòu)的擬合性；第二階段采用高階CFA（HCFA）評估結(jié)構(gòu)模型的擬合性?；贖CFA的結(jié)果，進一步解釋各因子之間的影響路徑。CFA能檢驗理論模型構(gòu)建的合理性，既能檢驗聚斂效度，也能檢驗區(qū)分效度，結(jié)構(gòu)模型則可提供預(yù)測效度的證據(jù)。兩階段的檢驗均用Lisrel8.70軟件極大似然估計（Maximum Likelihood，ML）法進行。

（一）測量模型的檢驗

測 量 模 型 （ M1） 由 觀 測 變 量 （ 指 標 I S C 1 —ISC4，…，SM1—SM3）與因子（內(nèi)生潛變量ISC—SM）構(gòu)成（參見表3），運用CFA檢驗?zāi)Ｐ偷臄M合性，根據(jù)擬合性的好壞判斷理論（假設(shè)）模型是否能描述實際觀測數(shù)據(jù)間的關(guān)系，以此反證理論模型是否能反映實際問題。M1的擬合指數(shù)表明，測量模型的2∕df為2.75，一般當(dāng)模型的估計參數(shù)偏多，樣本量較大時，該值會偏高，但仍然在“較好擬合”（2，4）的區(qū)間內(nèi)[30]；RMSEA為0.045，落在慣用的RMSEA≤0.08的標準以內(nèi)；NFI（0.946）、NNFI（0.960）、CFI（0.965）、GFI（0.938）均超過0.90的慣用值，表示模型的擬合度非常理想。當(dāng)然，M1的修正指數(shù)（MI）還建議模型可進一步改善以提高模型的擬合優(yōu)度，但實驗結(jié)果表明改善模型的擬合度則偏離了理論解釋的合理性，這里不做贅述。表3報告了M1各參數(shù)的估值結(jié)果，各參數(shù)的顯著性檢驗均達0.001的水平，為有效統(tǒng)計量。各項目的標準化因子載荷（SFL）均大于0.63，即該因子可以解釋40%以上觀測變量的變異量，同時觀測變量反映因子的能力也達到良好水平之上[31]；除SDC（0.45）外，其他平均變異萃取量（AVE）均大于0.50，表明此模型具有較好的聚斂效度（Construct Validity），題目的內(nèi)在一致性、穩(wěn)定性良好。所有項目的R2均大于0.40，表明模型信度較高。各因子的組合信度（CR）均大于0.80，表明各因子的內(nèi)在擬合良好，具有較高的組合信度?？梢?，本文提出的理論（假設(shè)）模型能夠很好地描述實際觀測數(shù)據(jù)間的關(guān)系，也因此表明理論模型能較好地反映研究的實際問題，即所采用的各觀測變量能較好地測量中國地方政府職能部門電子政務(wù)服務(wù)能力與戰(zhàn)略管理間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

（二）結(jié)構(gòu)模型的檢驗

第二階段模型（結(jié)構(gòu)模型M2）驗證的目標是檢驗戰(zhàn)略管理因子（SM，外源潛變量）與服務(wù)能力因子之間的關(guān)系。第一階段的分析表明測量模型擬合度良好，為結(jié)構(gòu)模型的檢驗提供了良好的基礎(chǔ)。結(jié)構(gòu)模型的檢驗將進一步分析SM與ODC、SDC、CSC之間的理論關(guān)系，驗證假設(shè)的合理性。表4為模型擬合指數(shù)，M2各參數(shù)的估計結(jié)果（表4第2行）表明，2∕df （2.75）落在區(qū)間（2，4）之內(nèi)；RMSEA為0.045，小于慣用的RMSEA=0.08標準；NNFI（0.96）、CFI（0.97）、GFI（0.94）均超過0.90的慣用值，表示結(jié)構(gòu)模型的擬合度非常理想。

（三）路徑分析

表5為第二階段各參數(shù)的估計結(jié)果，數(shù)據(jù)表明，戰(zhàn)略管理（SM）對應(yīng)變能力（ODC）存在顯著、正向的影響，假設(shè)1得證；同時，戰(zhàn)略管理（SM）對服務(wù)傳遞能力（SDC）也存在顯著、正向影響，假設(shè)2得證；而戰(zhàn)略管理（SM）對內(nèi)容服務(wù)能力（CSC）無直接、顯著影響，但通過應(yīng)變能力（ODC）、服務(wù)傳遞能力（SDC）有著間接、顯著影響，因此，假設(shè)3部分支持。圖4為路徑分析結(jié)果。數(shù)據(jù)與路徑關(guān)系表明，對電子政務(wù)服務(wù)進行戰(zhàn)略管理有助于提高中國地方政府職能部門在IT創(chuàng)新，信息資源開發(fā)，IT復(fù)制、配置及應(yīng)急管理方面的能力，即有助于政府各職能部門在快速變化的社會與技術(shù)環(huán)境中識別用戶需求，開發(fā)與配置數(shù)據(jù)、信息、硬軟件資源，學(xué)習(xí)和復(fù)制先進技術(shù)，創(chuàng)新性地應(yīng)用于提供高效、高質(zhì)量的電子政務(wù)服務(wù)上。同時，對電子政務(wù)服務(wù)進行戰(zhàn)略管理還有助于提高地方政府職能部門提供電子服務(wù)的安全性、可靠性、便捷性、易用性以及流程性，有利于提高用戶的滿意度指數(shù)。而戰(zhàn)略管理對電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容能力的影響則是間接的，這說明中國現(xiàn)階段各級政府部門在電子政務(wù)服務(wù)的戰(zhàn)略管理上重點關(guān)注的是如何敏感地察覺用戶需求與技術(shù)發(fā)展等外部環(huán)境的變化，并在服務(wù)提供的技術(shù)、方法環(huán)節(jié)上保證用戶有較高的滿意度，并通過這兩個方面的應(yīng)用來促進服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)。

(四)結(jié)論與討論

篇9

從年初的的阿里軟件的退市來看，熱潮中的SaaS遇到了“成長中的煩惱”，面對中國軟件行業(yè)25%的增速，這個低成本、易部署、易操作、按需選擇模塊的優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?qū)擂蔚木置骐y以讓人理解，我們不竟呼吁SaaS到底怎么了？2010年無論是國際SaaS服務(wù)商，還是國內(nèi)服務(wù)商它們在產(chǎn)品、技術(shù)以及市場領(lǐng)域又做了哪些事情？

時值年末，IT168信息化頻道對即將過去的2010年SaaS的技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新做了一些分析和盤點，借此文機會與廣大用戶及同行們進行交流和溝通，若有不妥之處請讀者們及時指出。

2010 SaaS新品不斷

1)、管理軟件巨頭SAP推出了基于面向服務(wù)及在軟件即服務(wù)(SaaS)一系列產(chǎn)品

描述：

2010年5月，SAP正式對外宣布，目前，SAP已經(jīng)陸續(xù)推出了基于面向服務(wù)及在軟件即服務(wù)(SaaS)的一系列產(chǎn)品，如：SAP BusinessObjects BI OnDemand，CRM OnDemand，SAP Business ByDesign等。

SAP中國區(qū)商務(wù)用戶和技術(shù)平臺事業(yè)部總經(jīng)理張俠為描述了未來SAPSAP BusinessObjects BI OnDemand，CRM OnDemand，SAP Business ByDesign的三大利器。

第一、SAP將推出一個On Demand和SaaS的軟件開發(fā)平臺，同時將在此平臺上快速地開發(fā)各種新的應(yīng)用。SAP將自身的SaaS、BI等軟件部署在該平臺，客戶可以簡單、便捷的通過注冊享受到"云"服務(wù)，不僅簡化了軟件的使用方式，還提高了軟件的可擴展性與易維護性。同時，該平臺還可以融合其他的SaaS軟件，從而使得在同處一個生態(tài)系統(tǒng)里的客戶可以在這個平臺上開發(fā)基于云部署的應(yīng)用。

第二、SAP正在設(shè)立一個專用的軟件管理器，從而使傳統(tǒng)的管理軟件可以在公有云、私有云和企業(yè)內(nèi)部之間等多平臺間，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一運作，統(tǒng)一管理。企業(yè)在部署"云計算"時，不可避免的會遇到管理軟件平臺、私有云(或者說企業(yè)內(nèi)部云)、公有云等多平臺間的互通問題。SAP的這個管理器，為企業(yè)內(nèi)部運作的各平臺間建立了溝通的橋梁，方便企業(yè)更加合理、快捷的調(diào)配各種云資源。對于，已部署傳統(tǒng)管理軟件的企業(yè)，SAP將專門推出一個工具，可以將企業(yè)管理軟件"搬"到云平臺，企業(yè)不必拋棄已部署的管理軟件，也可以享受到云計算帶來的價值。這兩個關(guān)鍵的應(yīng)用是非常實用且有價值的，也將解決客戶在體驗云計算過程中的一些關(guān)鍵問題。

第三，SAP和云計算的提出者Google之間有著非常密切的合作。在過去的一段時間里，SAP買了Google大概48000個服務(wù)小時，也就是說，Google云計算的平臺里面有4萬多臺的計算機是在為SAP工作的。SAP依托這個強大的云計算環(huán)境做產(chǎn)品的開發(fā)、測試、部署和一些托管的應(yīng)用，其產(chǎn)品的穩(wěn)定性將毋庸置疑。同時，SAP作為云服務(wù)的提供商，將身先士卒，在內(nèi)部測試其云計算產(chǎn)品，之后才會推薦給用戶。只有真正了解客戶需求，才能為客戶提供更有價值的服務(wù)。

點評：

SAP推出了基于面向服務(wù)及在軟件即服務(wù)(SaaS)的一系列產(chǎn)品的產(chǎn)品，顯示了SAP對于進軍SaaS的決心，但目前SAP的SaaS產(chǎn)品，還存在一定的不足之處，對于此，某管理軟件網(wǎng)站的記者認為，SAP想要在SaaS領(lǐng)域有所突破，必然要注意幾個方面：

第一、SAP整個SaaS生態(tài)鏈注入活力，給開發(fā)者提供了可以施展才華的價值的平臺；

第二、更關(guān)注于用戶數(shù)據(jù)的遷移，這個類似于"數(shù)據(jù)遷移中間件"的管理器，將消除此前用戶對數(shù)據(jù)遷移的顧慮，降低用戶數(shù)據(jù)遷移的成本，相信SAP此舉將會打動不少客戶，這也是他們所想看到的；第三、我們看到了SAP為客戶提供穩(wěn)定產(chǎn)品所做出的努力。

用戶是關(guān)鍵，對于以大型企業(yè)為主的管理巨頭SAP來講，大型企業(yè)一直是重點，但隨著競爭的加劇，大型企業(yè)的市場正在處于飽和的階段，而相對于國內(nèi)4200萬的中小企業(yè)來講，整合SaaS產(chǎn)品線或許是未來搶占中小企業(yè)市場制高點的策略。只有加強了對于中小企業(yè)的的控制，才能更好的分享SaaS這塊“蛋糕”。

2)、用友偉庫推出新產(chǎn)品發(fā)起全程電子商務(wù)第一波

全程電子商務(wù)第一波？

描述：

2010年2月，用友偉庫隆重推出第一款產(chǎn)品——新旺鋪，打響了2010全程電子商務(wù)第一炮。這也標志著，作為用友集團新戰(zhàn)略旗艦中最閃亮的一艘戰(zhàn)艦，用友偉庫公司在2010年初以最快的時間迅速完成了移動業(yè)務(wù)與SaaS業(yè)務(wù)的平滑整合。

對于偉庫旺鋪的問世，用友偉庫總經(jīng)理楊祉雄表示：“新版?zhèn)焱佁幵谟糜褌烊屉娮由虅?wù)體系的最前端，也是企業(yè)市場運營的首要環(huán)節(jié)，偉庫旺鋪V2.0不僅實現(xiàn)了成熟的雙模建站功能，并且與移動商街以及偉庫網(wǎng)在線管理服務(wù)無縫整合，形成了建站點、做推廣、有互動、做分析、促交易、管客戶的一站式應(yīng)用效能，使企業(yè)用戶從市場營銷最前沿便進入到偉庫全程電子商務(wù)鏈條中，贏在第一起跑線?！?/p>

點評：

“新旺鋪”的推出，可以說成為用友偉庫網(wǎng)進軍電子商務(wù)的第一步，據(jù)相關(guān)的資料了解到，新版?zhèn)焱伝谠苿由虅?wù)的強大業(yè)務(wù)基石，為企業(yè)提供web與WAP兩種模式的嶄新建站服務(wù)，企業(yè)不僅可以通過電腦、更可以通過手機向自己的客戶進行信息、平臺推廣，并與客戶進行互動交流。新旺鋪讓企業(yè)可以同時向3億多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民和7億多的手機用戶打開自己的企業(yè)門戶，商機即刻倍增。因此，新旺鋪在坊間也得名“雙模旺鋪”。

據(jù)了解，新旺鋪旨在幫助企業(yè)快速有效地實現(xiàn)形象展示、營銷宣傳、客戶維護等前端運營目標，全面提高SaaS與移動應(yīng)用整合后對于企業(yè)營銷的核心價值。

但我們也發(fā)現(xiàn)，進軍電子商務(wù)不僅僅是靠一套產(chǎn)品來成功的，還需要具備大量的電子商務(wù)專業(yè)背景。即是SaaS服務(wù)商，又是電子商務(wù)服務(wù)商，二者如何進行結(jié)合？相信阿里巴巴馬云的成功并不一蹴而成，而未來的的SaaS+電子商務(wù)模式還能走多久？讓我們試目以待。

3)、首推迎客寶金蝶友商網(wǎng)2010的“重頭戲”

迎客寶友商網(wǎng)2010年下半年“重頭戲”

描述：

8月，金蝶友商網(wǎng)迎客寶產(chǎn)品終于正式。來自金蝶友商網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人消息稱，作為一款推動傳統(tǒng)企業(yè)切入電子商務(wù)的“重量級產(chǎn)品”，迎客寶將是下半年金蝶友商網(wǎng)的“重頭戲”。

金蝶友商網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示：部分企業(yè)用戶將迎客寶與SalesForce、八佰客等客戶管理軟件產(chǎn)品相提并論，但該負責(zé)人表示，迎客寶和他們不是同質(zhì)產(chǎn)品競爭關(guān)系，迎客寶目前在市場上沒有競爭產(chǎn)品?！拔覀冞@款產(chǎn)品充分考慮小企業(yè)擴大客戶規(guī)模，有效提升客戶二次購買率的核心需求，在兼具傳統(tǒng)的客戶管理功能的同時，結(jié)合客戶開拓、營銷推廣與呼叫中心管理等功能，幫助小企業(yè)解決新客戶開拓難、老客戶維系難、銷售團隊提能難的三大營銷管理難題?！?/p>

點評：

從目前迎客寶的功能上來看，迎客寶作為金蝶友商網(wǎng)2010年的下半年的拳頭產(chǎn)品，顯然很具有一定的優(yōu)勢，但我們發(fā)現(xiàn)如果從時間上來看，“后起之秀”的迎客寶能否得到用戶的認可還需要一段時間的考驗。

從現(xiàn)在市面上來看，目前客戶管理產(chǎn)品要么過于偏重銷售部門業(yè)務(wù)前端拓展營銷，要么過于偏重客服部門業(yè)務(wù)后端客情維護。而因業(yè)務(wù)流程對應(yīng)的是銷售與客服兩個不同的部門，這樣的分離式客戶管理產(chǎn)品致使同一企業(yè)對應(yīng)同一客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)不能順利對接，一個客戶群體必須同時被動接受被營銷與被服務(wù)兩個客戶角色。這種業(yè)務(wù)前后端分離的客戶關(guān)系管理已經(jīng)越來越不能滿足企業(yè)的需求，他們需要的是能把線上線下客戶統(tǒng)一管理、銷售與客服信息協(xié)同一致的產(chǎn)品，以滿足電子商務(wù)2.0時代基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通特質(zhì)。而迎客寶能否滿足這些需求，同樣也是需要經(jīng)得起考驗與推敲。

向云轉(zhuǎn)型未來熱點？

1)、SAP正式對外宣布其SaaS及云計算轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

描述：

2010年5月，SAP正式了三大產(chǎn)品以外，同時對外宣布其SaaS及云計算轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。此舉標志著SAP正式進軍SaaS以及云計算領(lǐng)域。

點評：

對于SaaS，SAP總是有些回避，并以“On-Demand”作為這類產(chǎn)品的代名詞，姑且不論這種做法是否是SAP為了區(qū)別于市場上主流基調(diào)的考慮，對于SAP而言，這家公司確實一直沒有放棄對SaaS領(lǐng)域的關(guān)注。

早在2007年，SAP就開始涉足SaaS領(lǐng)域，并推出了Business ByDesign產(chǎn)品，并意圖通過這一產(chǎn)品拿下中小企業(yè)市場。對于中小企業(yè)市場，一直是SAP業(yè)務(wù)發(fā)展中較為艱難的一塊，秉承SaaS理念的Business ByDesign產(chǎn)品的推出，依然沒有為SAP帶來明顯的改觀。

而在不久前，SAP又推出了Business ByDesign 2.5版，并針對中國市場特別推出兩款種全新的預(yù)配置型啟動優(yōu)惠包，以便為本地用戶全面采用和部署SAP Business ByDesign解決方案提供有效的支持。

2)、用友偉庫、金蝶友商網(wǎng)“試水”全程電子商務(wù)

描述：

2010年3月，北京偉庫電子商務(wù)科技有限公司正式成立，并且斥巨資購買了短域名k.cn，正在融合移動商街、偉庫網(wǎng)的技術(shù)與應(yīng)用，構(gòu)建統(tǒng)一的、功能更加強大、應(yīng)用更加豐富、運營更加創(chuàng)新的全程電子商務(wù)平臺。

3月31日，偉庫電子商務(wù)公司正式掛牌，寓意"融合、創(chuàng)新、綠色"的新標識"偉庫K.cn"亮相，宣告了其全力打造"全程電子商務(wù)"大幕拉開。根據(jù)偉庫計劃2010年6月將徹底完成平臺整合，新整合的平臺將使用統(tǒng)一的入口平臺k.cn。k.cn于6月正式上線，屆時，移動商街平臺和偉庫網(wǎng)將全部整合在k.cn之上。

k.cn超級平臺的構(gòu)建，對用友集團而言，體現(xiàn)了其發(fā)展電子商務(wù)的決心，它將承載未來的產(chǎn)業(yè)支柱型平臺。

2010年4月，金蝶國際軟件集團日前宣布，將旗下兩大優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)--友商網(wǎng)(SaaS)和KIS(小企業(yè)管理軟件)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品進行戰(zhàn)略整合，并承諾將其打造成一個“云服務(wù)開放平臺”。友商網(wǎng)總經(jīng)理馮頡表示，將與各類電子商務(wù)服務(wù)伙伴聯(lián)手，快速改變我國4200萬小企業(yè)和個體工商戶中90%尚無緣信息化的現(xiàn)狀，推動其經(jīng)營管理模式變革，擁抱即將到來的電子商務(wù)2.0浪潮。

點評：

目前很多國內(nèi)的管理軟件企業(yè)都在嘗試通過SaaS模式將自己的管理軟件滲透到眾多中小企業(yè)的電子商務(wù)流程中，金蝶的友商網(wǎng)和用友軟件的偉庫網(wǎng)是兩個典型代表。

SaaS模式對電子商務(wù)的影響，業(yè)內(nèi)專家認為，目前的電子商務(wù)網(wǎng)站的缺失是在企業(yè)內(nèi)部管理與外部商務(wù)是斷裂的。而SaaS模式可以彌補電子商務(wù)網(wǎng)站的缺失，通過SaaS可以有效的解決企業(yè)內(nèi)部管理跟外部電子商務(wù)的協(xié)同問題。但SaaS和電子商務(wù)畢竟是兩種不同的事物，還需要服務(wù)商加大對于二者之間的了解。

3)、后危機時代 XTools吹響“銷售的革命”號角

中小企業(yè)必須要進行銷售革命

描述：

2010年12月，挑戰(zhàn)中總是蘊含著機遇，在中小企業(yè)主沒有能力改變大形勢的前提下，必須迅速改變自身，提高競爭力，拉升銷售額，在并不樂觀的競爭局面中找到突破口。XTools主張以全新的視角面對壓力，從企業(yè)內(nèi)部尋找引爆銷售的切入點。以現(xiàn)有的人力配備、當(dāng)前的產(chǎn)品部署、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模型為基礎(chǔ)，引入科學(xué)的管理方法和有效執(zhí)行工具；以其作為支點，最大限度優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配備，挖掘企業(yè)內(nèi)部蘊藏的成長動力，引發(fā)企業(yè)的快速成長。這個過程以銷售為主線，被XTools稱之為銷售的革命！

點評：

網(wǎng)絡(luò)營銷、SaaS、電子商務(wù)等新的營銷方式，讓80后、90后的創(chuàng)業(yè)者低成本進入行業(yè)，并快速發(fā)展起來，傳統(tǒng)企業(yè)“不革命”，就有“被洗牌”的危險，尤其是銷售的革命！

渡過“炒作期”行業(yè)用戶嶄露頭角

1)、博思格(BlueScope)集團SAAS CRM案例

描述：

據(jù)資料顯示博思格(BlueScope)集團是澳大利亞最大的鋼鐵制造商，自1918年起博思格就開始向中國銷售鋼鐵，已經(jīng)有近90年的歷史。博思格鋼鐵(中國)則是澳大利亞在中國投資最大的制造業(yè)項目。80年代改革開放以來，中國市場發(fā)生了巨大的改變，對于鋼制品的需求也更加多元化。博思格鋼鐵于1983年在中國設(shè)立壓板工廠，也就是博思格來實(Lysaght);2004年4月，其通過收購世界預(yù)制輕鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)設(shè)計、制造的領(lǐng)先者巴特勒(Butler)集團，擴大在華業(yè)務(wù)。至此，博思格鋼鐵、博思格巴特勒以及博思格來實三大事業(yè)體共同為中國市場提供全面的建筑解決方案。博思格鋼鐵目前在華員工已超過2000人。然而，在經(jīng)營形式多元化、業(yè)務(wù)不斷增長的同時，博思格集團也面臨著新的挑戰(zhàn)：1、集團內(nèi)部信息統(tǒng)一化程度不高，容易產(chǎn)生矛盾和摩擦;

2、需要一個權(quán)限分級的管理平臺，便于高層管理者對于各事業(yè)體的營銷計劃有全盤了解;

3、三個事業(yè)體之間需要建立資源共享平臺，整合個別優(yōu)勢，才能真正發(fā)揮合并效益;

4、銷售作業(yè)流程復(fù)雜，影響業(yè)務(wù)順利進行，需要一個簡易的工作平臺，提高效率;

點評：

博思格鋼鐵CRM項目總負責(zé)人指出：“三個事業(yè)體雖然合并了，但彼此之間由于信息不同步，經(jīng)常發(fā)生面對同一個客戶的‘德比大戰(zhàn)’，不僅容易產(chǎn)生矛盾，還影響了博思格在客戶中的整體形象。另外，各事業(yè)體增長快速，公司原有的ERP平臺中的銷售模塊的延用已經(jīng)無法滿足銷售代表對于信息共享的需要，于是管理層決定建立一個更高級的整合平臺，以便管理所有的客戶和業(yè)務(wù)?！痹谌夜局?，博思格巴特勒負責(zé)牽頭這一項目，并進行集團內(nèi)的總體協(xié)調(diào)。在選擇CRM系統(tǒng)的過程中，他們對各種解決方案做了深入的評估，最終選擇了的SaaS(按需制定)模式。

成功運用SaaS發(fā)揮合并效益

博思格巴特勒從2008年初開始部署基于SaaS的CRM解決方案，僅花了六個月的時間就完成上線。剛開始銷售人員還不適應(yīng)，原本只要口頭報告的項目和計劃，現(xiàn)在全都必須記錄在平臺上，每天的業(yè)務(wù)活動(例如拜訪、報價以及審批等)也要在網(wǎng)上申請，如果不依照程序，系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)的“關(guān)卡”就會阻止下一個工作的進行。

李祖德表示：“當(dāng)集團業(yè)務(wù)開始往下游延伸，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈時，僅靠組織的合并是不夠的，更需要在觀念、文化以至于管理手段上使用現(xiàn)代化的方式整合。從這個角度來說，SAAS幫助我們形成了一種無形的、強大的力量，使整個集團變得更加緊密、更具競爭力?！?/p>

2)、濟南創(chuàng)弈工場科技部署SaaS讓客戶成交率達到70%

創(chuàng)弈工場的新管理

描述：

濟南創(chuàng)弈工場科技有限公司是由山東大學(xué)創(chuàng)業(yè)團隊發(fā)展而來的、以先進電子商務(wù)架構(gòu)商和企業(yè)CI設(shè)計專家為目標的公司?，F(xiàn)階段的創(chuàng)弈工場科技屬于典型的中小企業(yè)代表，他們部署了基于SaaS模式的軟件，創(chuàng)弈工場科技總經(jīng)理任曉峰介紹，早在2008年他們就采用了基于SAAS模式的軟件，而正是這種在線模式的軟件給企業(yè)帶來真正的實效。任曉峰認為目前中國的中小企業(yè)已經(jīng)把SaaS的CRM應(yīng)用到自己的日常管理中。

點評：

濟南創(chuàng)弈工場科技有限公司任曉峰，認為采用SaaS以后可以使企業(yè)：

1、因業(yè)務(wù)人員的流動性在使用SaaS模式的CRM軟件后減少了客戶的流失;

2、使用SaaS模式的CRM軟件可以讓了解業(yè)務(wù)人員一天做什么工作，不用每天開會，起到一個良好的監(jiān)督作用。

3、跟蹤客戶的流程優(yōu)化，客戶成交率明顯提高。過去是20%的成交率，而現(xiàn)在是成交率是70%。經(jīng)過CRM的記錄，有的客戶甚至通過一年半的時間跟蹤成交。

4、SaaS模式的CRM軟件有很多專業(yè)的管理思想。比如怎么去維護客戶、維護客戶又哪幾個階段，這是一種業(yè)務(wù)的指導(dǎo)相當(dāng)于一個在線的培訓(xùn)。

5、因為SaaS它不僅是軟件，它融入把客戶關(guān)系的管理的思想，讓我們掌握了管理的方法，這是部署SaaS模式的CRM軟件所帶來的真實狀況。

3、安吉汽車俱樂部實現(xiàn)二倍多的會員業(yè)務(wù)增長

安吉汽車俱樂部

描述：

安吉汽車俱樂部實現(xiàn)近三倍的業(yè)務(wù)增長作為國內(nèi)首批汽車俱樂部，上海安吉汽車俱樂部有限公司成立于2001年，致力于為會員提供專業(yè)化、高品質(zhì)的全方位汽車后續(xù)服務(wù)。通過出色的公司業(yè)績和良好的市場口碑，安吉汽車俱樂部已被業(yè)界公認為汽車后續(xù)服務(wù)行業(yè)的“最具吸引力企業(yè)”之一。公司目前有180名員工，80個呼叫中心座席，2008年營業(yè)額達到2800萬人民幣。隨著客戶數(shù)量的增加和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，公司對于客戶信息管理全面性、準確性和實時性的要求不斷提升，因此亟需一套高效的客戶管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)模塊進行固化，通過信息的有效管理、與客戶保持實時溝通，推動公司的快速發(fā)展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解決方案，擺在其面前亟待解決的問題有：

1、提高客戶資料管理的全面性、完整性與可靠性

2、實現(xiàn)實時客戶溝通，提升客戶接觸點、頻率及滿意度

3、固化公司業(yè)務(wù)模塊，細化職能分工，提升公司運營效率

由于汽車俱樂部是一個方興未艾的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)項目、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)規(guī)模均存在眾多變數(shù)，因此，傳統(tǒng)的按部就班、缺乏自主開發(fā)空間的解決方案顯然不適合安吉。選擇一套具備以其高度的靈活性、可擴展性，以及部署的快速性、方便性才能贏得了客戶的親睞。

快速部署基于SaaS模式的CRM會員接觸頻率與滿意度飆升

2005年底，安吉開始部署某SaaS服務(wù)商的的銷售自動化和服務(wù)與支持兩個應(yīng)用程序，半年之內(nèi)即完成部署。作為企業(yè)管理者，安吉汽車俱樂部總經(jīng)理施工先生希望通過部署SaaS CRM解決方案，為企業(yè)帶來兩方面的成效：

1、通過提升服務(wù)頻次增加客戶滿意度與續(xù)約率;

2、為新服務(wù)項目的開發(fā)提供全面、翔實、可靠的參考信息

SaaS CRM解決方案對安吉的客戶信息進行全面管理，自動生成生日祝福、驗車、稅費繳納等主動服務(wù)任務(wù)和計劃，進而管理下一步的服務(wù)操作，包括提醒、邀請、實施及電話回訪等。通過固化的業(yè)務(wù)流程與操作時間，避免任務(wù)遺漏或滯后，從而使客戶接觸頻率及滿意度大大提高。另外，它便于管理人員對服務(wù)進行監(jiān)督，提高了工作效率。四年來，安吉汽車俱樂部的營運效率大幅提升，客戶數(shù)量也隨之上升了二倍多。根據(jù)上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心出具的《2008年安吉汽車俱樂部用戶滿意度評估報告》顯示，安吉汽車俱樂部的用戶滿意度達到了81.7%。（來源：IT168 文：李偉 編選：）

附：《關(guān)于2010-2011年度：中國電子商務(wù)系列研究報告定制的通知》

擁有100余位國內(nèi)知名專業(yè)分析師、特約研究員，以及院校專家教授、知名企業(yè)CEO、頂尖實戰(zhàn)專家，每年度編制近百份電商主題研究報告，并接受企業(yè)定制各項報告，承接政府部門、行業(yè)協(xié)會與企業(yè)委托的課題研究、項目申報等專業(yè)研究工作，并擁有領(lǐng)先的電子商務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)來實現(xiàn)對行業(yè)運行的數(shù)據(jù)監(jiān)測、分析。

作為國內(nèi)專業(yè)電子商務(wù)研究機構(gòu)，包括B2B領(lǐng)域的阿里巴巴、網(wǎng)盛生意寶、中國制造網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、環(huán)球資源、金銀島、一達通、敦煌網(wǎng)等企業(yè)；B2C領(lǐng)域的京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、新蛋中國、紅孩子、凡客誠品(VANCL)、麥考林（麥網(wǎng)）、庫巴購物網(wǎng)、蘇寧易購、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、eBay易趣網(wǎng)、樂酷天、百度有啊、樂淘網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、珂蘭鉆石網(wǎng)等；支付領(lǐng)域的支付寶、財付通、環(huán)迅支付、百付寶、銀聯(lián)電子支付、快錢、易寶支付等；還有移動電子商務(wù)領(lǐng)域的中科聚盟、新網(wǎng)互聯(lián)、匯?？萍?、億美軟通、天下互聯(lián)、新網(wǎng)互聯(lián)、用友偉庫等，以及團購領(lǐng)域的拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)、F團、窩窩團、阿丫團、團寶網(wǎng)、24券、愛幫網(wǎng)、糯米網(wǎng)、騰訊“QQ”團、酷團網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、淘寶“聚劃算”等電子商務(wù)各領(lǐng)域典型企業(yè)，均為中心的重點研究與監(jiān)測對象。

篇10

“昔有奧克斯，今有康拜恩”，在已經(jīng)落下帷幕的2003冷凍年度，科龍康拜恩從名不見經(jīng)傳到風(fēng)生水起，一躍成為整個空調(diào)業(yè)內(nèi)勢頭最猛的品牌，只用了半年多的時間?？蛋荻鳠o疑已成為2003冷凍年中國空調(diào)市場上名副其實的最大的“黑馬”。

科龍康拜恩的成功之道頗值得人研究、探討。眾所周知，在科龍集團中，科龍包括了科龍、華寶兩個知名空調(diào)品牌，這兩個品牌都定位于中高端市場。而國內(nèi)家電消費的一個典型特征是“一高一低”，類似啞鈴式結(jié)構(gòu)。在消費者當(dāng)中，品牌取向和價格取向決定購買的比重都比較大，這就決定了一方面海爾、格力等知名品牌在市場上具有較強的感召力，另一方面，一些絕對價位較低的品牌也有相當(dāng)?shù)氖袌隹臻g。

科龍原有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和定位顯然不適合低端的競爭，這也直接導(dǎo)致了其各檔次產(chǎn)品份額的增長開始與它們相對應(yīng)的市場總量的增長背道而馳。當(dāng)市場的天平正迅速向低端傾斜時，科龍的中高端定位卻使得科龍產(chǎn)品難以普及到普通消費者階層。科龍的市場地位也從原有的一線品牌退后到二線品牌中游。 何去何從？

科龍如果降低身份直接參與價格戰(zhàn)，則等于是自動放棄了傳統(tǒng)的以品質(zhì)、價值競爭為中心，標榜先進技術(shù)的經(jīng)營理念；同時，降價意味著調(diào)低長久以來形成的高端品牌定位和利潤率，降價是一條不歸路，降下去的價格不可能再升回來了，而且對手已經(jīng)率先降價，如果降價之后沒有奪取市場份額，那么科龍將得不償失。這讓科龍感到舉棋不定。

這時，科龍經(jīng)過仔細的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)中國空調(diào)市場還很不成熟，沒有出現(xiàn)占有壟斷性的企業(yè)占據(jù)絕大多數(shù)市場份額，也就不存在大品牌對新生品牌造成巨大的進入障礙。每個品牌都可以找到適合自己發(fā)展的空間。因此，科龍決定選擇多品牌戰(zhàn)略，即推出另一低端品牌——康拜恩參與價格廝殺。同時，科龍發(fā)現(xiàn)，越是對技術(shù)不甚了解的低端用戶越是對品牌知名度有著強烈的依賴，科龍的品牌力量正是康拜恩決勝低端市場的制勝法寶。 細分市場需求

作為空調(diào)行業(yè)中具有相當(dāng)影響力的企業(yè)，科龍意識到，如果康拜恩品牌只是單純把新品牌的機型降價，最終必然是把大家都帶入價格戰(zhàn)的深淵之中，這樣的惡性競爭不僅不能帶來利潤，也會對整個科龍的品牌形象造成傷害。因此，科龍康拜恩在上市之前，綜合分析了有關(guān)客戶需求的各種調(diào)查數(shù)據(jù)，認為在低端用戶發(fā)展的不同階段，對空調(diào)產(chǎn)品的需求也是多樣的，于是決定細分用戶需求，以更豐富的產(chǎn)品線發(fā)動新一輪的低端爭奪戰(zhàn)，重新奪取市場的主動權(quán)。

在空調(diào)市場上，消費者大致可以分成三類：一是少數(shù)高端消費者，這部分消費者擁有足夠多的財富，追求高質(zhì)量的生活水平，多選購最時尚、最新潮的產(chǎn)品，是最新技術(shù)、最新概念的“嘗試者”，這部分消費者大概占總數(shù)的15—20%；二是少數(shù)只要價格不要質(zhì)量的底層消費者，這部分消費者由于經(jīng)濟實力窘困，愛貪小便宜，因此只認價格不認其他，沒有品牌消費觀念，這部分消費者也占了15—20%；第三類是介于這兩者之間的，大概占了60—70%，是整個空調(diào)行業(yè)的主力軍，他們對品牌有一定的認識，但經(jīng)濟實力又有限，因此他們可以接受一些中低端價位的品牌產(chǎn)品?？讫埧蛋荻饕槍Φ南M群體就是這第三類消費者。

在確定自己的目標消費群體之后，科龍康拜恩還需要考慮，要讓這部分目標消費群體購買自己的產(chǎn)品，首先就要細分他們對空調(diào)的產(chǎn)品功能訴求、認知途徑、購買習(xí)慣和服務(wù)需求，然后相應(yīng)的確定產(chǎn)品設(shè)計、推廣方案和服務(wù)內(nèi)容等。

經(jīng)過分析，科龍康拜恩發(fā)現(xiàn)，中低端消費者對空調(diào)的要求包括：

對空調(diào)的附加功能沒有太多要求，希望空調(diào)最主要的功能要好，比如，夏天制冷、冬天制熱，這是最基本的要求；

空調(diào)噪音低，能耗少，最好外觀還要漂亮點；

價格適當(dāng)，符合他們的心理價位；

簡單好用，質(zhì)量可靠性能穩(wěn)定，維修容易；

品牌知名度和美譽度要好，越是知名品牌越受歡迎；

……

這個過程并不那么簡單，從一個產(chǎn)品線擴大到多個產(chǎn)品線需要做很多工作，工廠方面需要修改生產(chǎn)線，產(chǎn)品的銷售針對對象也要發(fā)生重大變化，市場部門要及時準確的拿到各種型號的銷售數(shù)據(jù)和售后客戶滿意度的指標，以便及時改進產(chǎn)品和調(diào)整各型號的生產(chǎn)計劃以便實現(xiàn)合理庫存。幸運的是，科龍康拜恩很好的做到了這一點。 傳播：四兩播千斤

在一個“品牌消費”的時代，“酒香最怕巷子深”，沒有好的媒體傳播，企業(yè)產(chǎn)品再好，也難以獲得成功。傳播在康拜恩贏取低端市場的過程中起到了巨大的作用。

作為一個新品牌，康拜恩幾乎沒有投入什么廣告，僅僅以新聞公關(guān)作為杠桿，就撬動了品牌知名度和美譽度的大幅提升。

因為是科龍多品牌戰(zhàn)略中的一枚關(guān)鍵棋子，康拜恩一誕生就受到媒體的高度關(guān)注。康拜恩打著科龍集團的旗號，努力通過科龍集團的整體品牌拉力來帶動康拜恩品牌影響力的提升。由于科龍集團集團旗下的科龍、華寶已經(jīng)在市場上打拼多年，基本上建立了比較高的影響力，而康拜恩出自同門，沒有不優(yōu)秀的道理。這種策略在短時間內(nèi)迅速提升了康拜恩的品牌形象，40多家全國性的主流媒體，以“科龍康拜恩橫掃低端”為主題，對其來龍去脈做了大篇幅報道，而到上市新聞會召開，全國各地主流媒體更是不請自到爭相報道。

此外，在對市場進行細分的同時，康拜恩發(fā)現(xiàn)口碑傳播對中低端消費者具有不可忽視的影響力。因此，在康拜恩贏取低端過程中，康拜恩非常注重口碑傳播。通過本身良好的性價比與合理的渠道利潤，讓業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員、經(jīng)銷商，以及購買了康拜恩的消費者都成為康拜恩的口碑傳播者?！翱蛋荻?，質(zhì)量不錯，價位低廉”——購買了康拜恩的消費者如是說；“經(jīng)銷康拜恩，沒有后顧之憂，比一些一線品牌還賺錢”——康拜恩的經(jīng)銷商也如是說。這樣的口碑，很快在圈子里形成了。口碑成了康拜恩沒有花一分錢的活廣告。 產(chǎn)品：以需求為導(dǎo)向

根據(jù)營銷界有名的4P（產(chǎn)品、價格、渠道和促銷）理論，企業(yè)營銷要想獲取成功，首要的前提就是有一個好的產(chǎn)品，而產(chǎn)品做得好壞關(guān)鍵是看它是否能滿足和引導(dǎo)顧客的需求。

科龍康拜恩在大規(guī)模上市之前，通過細分市場，詳盡了解了自己的目標消費群體的消費需求取向，并針對這種消費需求取向，開發(fā)出適合目標消費群體的空調(diào)產(chǎn)品。

針對中低端消費者對空調(diào)的附加功能沒有太多要求，只是希望空調(diào)制冷、制熱功能好，價位適當(dāng)，簡單好用，質(zhì)量可靠性能穩(wěn)定，維修容易等特征，科龍副總裁嚴友松說，康拜恩的目標，是要做中國最實惠的空調(diào)。這個實惠，有兩層意義：一是具備技術(shù)的可靠性，一是具備購買的經(jīng)濟性，要讓中國大部分的城鎮(zhèn)居民都買得起。為此，康拜恩強調(diào)經(jīng)濟和實用，拋棄了許多不常用的空調(diào)附加功能；在外觀設(shè)計上，采用簡約，實用的歐洲風(fēng)格，給人以時尚和自由的感覺；在推廣上，基本上不投入廣告費，將節(jié)省下來的廣告費都讓利給消費者。

同時，針對中低端消費群體，科龍設(shè)計了新的廣告策略，在廣告中不再強調(diào)技術(shù)細節(jié)，而是通過品牌形象廣告發(fā)起心理攻勢，甚至直接在中央電視臺打出實惠的知名品牌價格，讓康拜恩“實惠優(yōu)質(zhì)”概念深入人心。

康拜恩的這種以市場需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略為康拜恩贏取低端市場起到了非常重要的作用。 價格：關(guān)鍵的“撒手锏”

令眾多二三線品牌和雜牌軍膽寒的是，康拜恩從誕生起，就高舉價格利刃在國內(nèi)空調(diào)市場上高歌猛進，即使面對格力、美的等一線品牌，也表現(xiàn)出咄咄逼人的姿勢。五一期間，康拜恩空調(diào)推出1匹機1280元的價格標尺，使得美的、格力等下調(diào)了相同機型的價格，美的個別機型價格甚至調(diào)低了50%。價格已經(jīng)變成康拜恩贏取低端市場的一把“撒手锏”。

科龍副總裁嚴友松認為，中國家電業(yè)目前雖然在走向集中，但仍然沒有絕對的主角，主因在于眾多的中小品牌不時在興風(fēng)作浪。這些品牌雖然技術(shù)含量不高甚至粗制濫造，但擅長炮制概念和以價格作秀，因此，科龍推出康拜恩品牌，決心以“一線品牌的品質(zhì)，三線品牌的價格”推動行業(yè)洗牌，將那些雜牌軍淘汰出局。

康拜恩就是這樣做的。雖然是一個全新的品牌，但由于背后有科龍這個中國最大的制冷家電巨頭為其提供強大的支撐，加上科龍在品牌信譽市場規(guī)模等方面占據(jù)顯著優(yōu)勢，在與上下游商家談判時有足夠的討價還價的籌碼，同時產(chǎn)品成本控制能力強，加上改制后的科龍解決了體制等深層次問題，企業(yè)發(fā)展后勁足，因此，今年康拜恩價格連創(chuàng)品牌空調(diào)新低。盡管一些三線品牌將1匹掛機零售價格定在999元，但是質(zhì)量總讓人不太放心。

康拜恩的橫空出世，一開始就表現(xiàn)出對消費者巨大的價格拉力，不僅打破了空調(diào)雜牌軍的低價優(yōu)勢，而且使得眾多空調(diào)品牌調(diào)整了既定戰(zhàn)略，空調(diào)業(yè)的一線品牌如美的、格力更是對國內(nèi)空調(diào)業(yè)進行首次聯(lián)合洗牌，極大的壓縮了二三線品牌的生存空間。

由于康拜恩的強勢介入及其他一線品牌的積極參與應(yīng)對，2003冷凍年空調(diào)洗牌達到了預(yù)期效果。據(jù)中怡康公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，今年1-6月份在全國966家商場銷售的99個品牌中，二三線品牌有52個銷售額都有明顯的下降，其中一半以上沒有達到去年同期水平。 渠道為王：與經(jīng)銷商謀求雙贏

空調(diào)業(yè)界素有“渠道為王”之稱謂，康拜恩能在短期內(nèi)快速崛起，除自身市場定位準確、性價比高外，還取決于與經(jīng)銷商的成功合作。

按照科龍副總裁嚴友松的思路，科龍今年采取了“經(jīng)銷商利益管理”模式。如在空調(diào)營銷上，就一改國內(nèi)廠家常用的只顧大量壓貨、轉(zhuǎn)移庫存的方式，在產(chǎn)品上市、導(dǎo)購、促銷等方面對經(jīng)銷商提供全程服務(wù)。嚴友松強調(diào)，科龍的營銷理念是首先讓經(jīng)銷商賺錢。如果廠家的贏利模式是建立在經(jīng)銷商的大量庫存甚至虧損的基礎(chǔ)上，那么，這種贏利就不僅不符合“經(jīng)濟倫理”，而且無異于“沙上建塔”。所以，按照科龍營銷總部的要求，其業(yè)務(wù)員必須全面跟蹤經(jīng)銷商的進銷存，全力以赴幫助經(jīng)銷商分銷，分銷結(jié)果將被納入年度考核。據(jù)悉，在這種情況之下，許多經(jīng)銷商放棄了經(jīng)營多年的其他品牌，轉(zhuǎn)而經(jīng)營康拜恩。

以雙贏的思維和負責(zé)任的態(tài)度確保經(jīng)銷商利益，這種雙贏模式，使得產(chǎn)品有了順暢的銷路，康拜恩一上市就出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。據(jù)科龍方面透漏，康拜恩空調(diào)的熱銷就如同當(dāng)年華寶空調(diào)供不應(yīng)求一樣，讓大家著實揚眉吐氣一回。在家電業(yè)目前的背景下，像康拜恩這樣讓大家輕松賺錢的品牌，畢竟不多。

在前不久，由國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所的《2003-2005空調(diào)器市場研究咨詢報告》顯示：2003年空調(diào)市場二三線品牌市場格局發(fā)生了一些變化，在質(zhì)量認可度、服務(wù)滿意度、經(jīng)銷主推度等方面，康拜恩都位居低價品牌之首。其中，經(jīng)銷商對低價品牌的主推意向前五名依次為：康拜恩29.8%，奧克斯11.6%，海信8.7%，新科6.6%，志高5.8%。