導語：如何才能寫好一篇危機管理的流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：危急值報告；環(huán)節(jié)管理

自中國醫(yī)院協(xié)會在2007年"患者安全目標"中提出檢驗結(jié)果危急值報告制度以來，危急值的認知、建立、報告以及應用已被廣泛關(guān)注及重視，經(jīng)各醫(yī)院檢驗科帶頭及示范，其他醫(yī)技科室也相應的開始應用。我院自2009年起每6個月對各部門報告的危急值情況進行統(tǒng)計和分析，不斷完善危急值報告制度和流程，取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1臨床資料

我院2013年6～12月份共報告45例危機值病例，檢驗科報告30例，超聲科報告11例，放射科報告4例。有效報告41例，標本質(zhì)量問題3例，遲報1例。及時處理39例，未及時處理2例，因交接班期間未及時做好交接1例，因新護士對超聲科處理流程和處理方法不熟悉1例。所有病例均未發(fā)生醫(yī)療糾紛及事故。

2環(huán)節(jié)管理

2.1標本分析前質(zhì)量管理 標本分析前質(zhì)量管理是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要部分，直接影響危機值的準確性[1]，目前關(guān)于血液標本采集臨床反饋不滿意的結(jié)果中，80%可追溯到標本質(zhì)量不符合要求[2]，要確保標本合格，必須加強標本的采集、運送等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。標本分析前質(zhì)量問題主要有：①未按要求采血導致標本溶血或凝血，防范方法主要有在采集前根據(jù)檢查項目合理選擇試管，用注射器抽血時動作輕柔，減少抽拉推擠等動作，另注意的是血液不能從針頭處注入試管，抗凝血避免用力震蕩，采血時選擇大而有彈性的血管，避免長時間采血，提高成功率。②標本采集完后放置時間過長未及時送檢，會出現(xiàn)血鉀升高，血糖降低，血氣分析pH值下降等情況。現(xiàn)在各醫(yī)院都在使用醫(yī)學檢驗信息系統(tǒng)，可有效地防范標本送檢不及時，當出現(xiàn)差錯時合作科室之間的不信任情況發(fā)生。③不規(guī)范護理操作導致的假性危機值結(jié)果，主要出現(xiàn)在輸液血管上方或針頭處抽血導致標本稀釋，不同試管內(nèi)血液互混等，通過加強護理人員培訓，提高認知，加強責任心可避免。

2.2檢驗部門的環(huán)節(jié)管理 危急值報告應遵循即誰檢測誰報告原則，檢驗人員應充分了解檢驗危急值指標，當出現(xiàn)檢驗危急值時，應仔細確認臨床和檢驗過程中各個環(huán)節(jié)有沒有出現(xiàn)異常，并對危急值結(jié)果重新復查。然后才能將檢驗結(jié)果上報.同時做好相應的登記[3]。記錄內(nèi)容主要有檢驗日期、科別、姓名、病案號、床號、檢驗項目、科室、檢查結(jié)果以及復查結(jié)果，并且還有臨床聯(lián)系人的姓名、電話聯(lián)系的時間，報告人以及臨床有無復述等。 檢驗科是危急值報告的供應者，有義務和責任保證檢驗的準確。分析前、分析中及分析后的質(zhì)量控制工作應受到高度重視，保證檢測過程中，分析器狀志最佳，室內(nèi)質(zhì)控在可控范圍，實驗室的信息系統(tǒng)相對穩(wěn)定，傳輸數(shù)據(jù)準確等。檢驗科需加強內(nèi)部人員的培訓，避免不規(guī)范操作，及時且準確的提供有利的危急值報告。

2.3功能科的環(huán)節(jié)管理 功能科危機值報告的范圍有：嚴重心臟疾患、胸腹腔外傷或出血、婦產(chǎn)科急癥、急性血管栓塞等。功能科醫(yī)生發(fā)現(xiàn)危急值后，再次核查，并與科室分診護士配合給予必要的急救如補液、吸氧、臥床休息等。然后電話報告相應科室護士與主管醫(yī)生立即來功能科接取患者。做好詳細登記工作，登記內(nèi)容：患者姓名，檢查結(jié)果（危急值）、急救措施、電話通知護士或醫(yī)生的姓名、通知時間、報告者、患者去向。功能科及時有效的危急值報告流程可減少患者在功能科及途中病情惡化的可能，為患者贏得救治時間，提高醫(yī)療質(zhì)量及患者的滿意度。

2.4放射科環(huán)節(jié)管理 放射科危機值報告的范圍有：嚴重骨關(guān)節(jié)創(chuàng)傷，氣管異物、氣胸、肺梗塞、肺水腫，心包積液、主動脈夾層動脈瘤，食管異物、腸梗阻、消化道穿孔，腹腔臟器大出血，顱腦損傷等?？剖胰藛T發(fā)現(xiàn)"危機值"情況時，首先要確認檢查儀器設備是否正常，操作是否正確，儀器傳輸是否有誤，在確認臨床及檢查過程各環(huán)節(jié)無誤的情況下，才可以將檢查結(jié)果發(fā)出，同時立即電話通知相關(guān)人員，最后在科室"危機值"登記本上做好詳細記錄，放射科"危機值"報告遵循"誰報告、誰記錄"原則，在通知科室還未到達時密切進行觀察，必要時采取急救措施，為患者贏得救治時間。

2.5護理部門的環(huán)節(jié)管理 護理人員在工作中應加強標本的采集與送檢等環(huán)節(jié)的規(guī)范要求，加強新護士培訓，樹立危機值意識，熟知危機值報告處理流程，危急值報告登記本主要由辦公護士保存，存放于固定的位置。護理人員接到電話通知，按照規(guī)定要求填寫登記本，內(nèi)容至少應包括：報告日期、患者姓名、住院號或門診號、撿查項目、危急值、獲得信息途徑、獲得信息時間、提供信息者、接到信息者（醫(yī)生或護士）、護士報告醫(yī)生的時間、被報告醫(yī)生姓名備注等，如是口頭通知危急值，記錄人應將記錄結(jié)果與醫(yī)院信息系統(tǒng)再次核對。危急值報告過程中應遵循誰記錄準負責原則，護理人員應完善"危急值"的交接，并將接到的危急值、患者病情變化及搶救措施在護理記錄中一一體現(xiàn)，保證臨床醫(yī)療護理工作的連續(xù)性，預防不良事件的發(fā)生。

2.6臨床醫(yī)生的環(huán)節(jié)管理 臨床醫(yī)師接到報告后，應及時進行識別，10 min內(nèi)給予相應的處理措施，同時在病程記錄中認真分析并記錄.及時進行復查。若認為檢查結(jié)果和患者臨床病情不符或采集的標本有問題，需留取標本重新做復查[4]。

3結(jié)果

我院通過規(guī)范實施危急值報告制度及流程以來，雖未出現(xiàn)醫(yī)療糾紛及投訴，但還是反映出臨床工作的薄弱點，如3例標本質(zhì)量問題中，有兩例為實習護士采集方法不對所致。還有1例為未及時送檢標本，說明新護士對正確采集和運送知識掌握不夠，2例未及時處理病例中，1例對危機值報告處理流程不熟悉，1例是交接班疏忽，經(jīng)過及時培訓和教育，均得到改進。

4結(jié)論

危急值報告應遵循全程負責制，即誰檢測誰報告，誰記錄準負責原則。需要加強核心科室的細節(jié)化管理，提升全員參與意識才能真正保證危急值報告制度的有效落實。醫(yī)院職能部門應對醫(yī)、技、護人員進行廣泛的培訓和告知，熟知危急值的項目、范圍、臨床意義，明確該制度的重要性和必要性，加強責任感，加強醫(yī)、技、護三方部門的溝通和合作，促進醫(yī)院綜合診療水平的提高。

參考文獻：

[1]孫偉峰，等.危機值報告的護理管理[J].中華護理雜志，2010，45（8）：753-744.

[2]范紅玲，等.采血不規(guī)范造成的"危機值"報告[J].實用醫(yī)技雜志，2006，13（18）：3326.

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【關(guān)鍵詞】微課程 本科教學改革 物流管理課程 視頻教學

【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）20-0063-02

在網(wǎng)絡時代，隨著信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大學生逐漸習慣于在互聯(lián)網(wǎng)上獲取知識，因此，微課也將具有十分廣闊的教育應用前景。微課以視頻為主要教學手段，其中包括相關(guān)的教學設計、課件素材、教學思考、隨堂練習及學生成績、教師答疑等輔教學資源。將微課程教學理念引入到本科生的課堂教學中，使本科生在學習知識點的同時，能夠更多地對知識和案例等進行深入的思考和課堂討論，從而改變以往主要由教師講授的教學模式，使學生成為課堂的主人，取得更好的教學效果。

微課區(qū)別于傳統(tǒng)單一資源類型的教學設計、教學課件、教學課例、教學反思等教學資源，其以一定的呈現(xiàn)方式和組織關(guān)系設計了一個主題式的資源單元應用“小環(huán)境”，并在其基礎上繼承和發(fā)展起來的一種新型教學資源。在國外，早已有了“微課程”這個概念，2008年由美國人戴維?彭羅斯創(chuàng)立，戴維?彭羅斯是美國新墨西哥州圣胡安學院的高級教學設計師、學院在線服務經(jīng)理，他把微課程稱為“知識脈沖”。

一 微課程教學理念概述

微課以學生自主學習和流媒體為主要形式，以視頻為主要載體，按照新課程標準及教學實踐要求，以精心的信息化教學為教學設計，涵蓋教學的重點、難點、疑點，在簡短的時間內(nèi)實現(xiàn)最佳的教學效果，實現(xiàn)某個知識點或教學環(huán)節(jié)的完整教學活動。因此，要體現(xiàn)以學生為本的教學思想，要從學生的角度去制作微課是教師首先要解決的關(guān)鍵問題，而不是從教師的角度去制作。微課只講授一兩個知識點，沒有復雜的課程體系，也沒有眾多的教學目標與教學對象，是針對特定的目標人群傳遞特定的知識內(nèi)容。微課的特征有：

1.具有視頻教學案例的特征

微課以教學視頻片段為主線“統(tǒng)整”教學設計，選取的教學內(nèi)容一般要求指向明確、主題突出、相對完整，包含教案、講義、多媒體課件、多媒體教學素材（包括圖片和視頻）、學生的反饋意見、學生成績、課后教學反思、教學內(nèi)容點評等相關(guān)教學資源，構(gòu)成了一個完整的教學環(huán)節(jié)，教學類型多樣、教學主題鮮明和教學結(jié)構(gòu)緊湊。

2.教學資源容量小

教學視頻是微課的核心組成內(nèi)容，視頻格式須是支持網(wǎng)絡在線播放的流媒體格式，同時教學視頻的總?cè)萘恳话悴灰^大，以便于下載保存到電腦或智能手機等移動終端設備上，隨時隨地使師生流暢地在線觀摩課例，查看教案、課件等輔助資源，實現(xiàn)移動學習，便于師生通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)學習狀況檢查、探討學習心得和答疑等。

3.教學內(nèi)容重點突出

微課的內(nèi)容更加精簡，相對于較寬泛的傳統(tǒng)課堂要完成的復雜眾多的教學內(nèi)容，微課的教學設計更加突出課堂教學中某個教學重點、教學難點或疑點問題。微課的教學設計相對于傳統(tǒng)課堂要求問題聚集，主題突出，因此又可以稱為“微課堂”。

4.教學時間短

微課的時長最長不宜超過10分鐘，根據(jù)學生的認知特點和學習規(guī)律一般為5～8分鐘，相對于傳統(tǒng)40或45分鐘的一節(jié)課的教學課例來說，微課可以稱為“課例片段”或“微課例”。微課易于實現(xiàn)“隱性知識”“默會知識”等高階思維能力的培養(yǎng)，從而迅速提升學生學業(yè)水平、教師的課堂教學水平，促進教師的專業(yè)成長。

二 物流管理課程的性質(zhì)和教學特點

1.物流管理課程開設的背景

物流是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設備，將物品從供應地向接收地準確的、及時的、安全的、保質(zhì)保量的、門到門的合理化服務模式和先進的服務流程。物流是隨商品生產(chǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，隨商品生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，所以物流是一種古老的、傳統(tǒng)的經(jīng)濟活動。目前，我國的物流業(yè)正處于快速發(fā)展期，現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營離不開現(xiàn)代物流管理活動。

物流管理是指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟效益。

隨著全球經(jīng)濟一體化速度加快，全球生產(chǎn)、制造已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的主要方式，世界產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢為我國物流業(yè)的發(fā)展提供了諸多機遇。物流管理是企業(yè)管理全球化、生產(chǎn)區(qū)域化的重要組成部分，是社會大物流的基礎，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，也是我國企業(yè)近年來重點研究和關(guān)注的重要課題。

2.物流管理課程的特點

物流管理是一門新興的學科，在我國，20世紀90年代初物流開始受到重視，其發(fā)展速度非常迅速，但物流管理課程的教學模式還停留在原有的重知識傳授、輕能力培養(yǎng)的被動式學習模式上，因此學生分析問題和解決問題的能力不強，特別是綜合分析能力、解決實際問題能力、策劃組織能力、信息獲得和加工能力更弱。學生僅僅局限于從有限的課本內(nèi)容上獲得物流方面的知識，對新觀念、新方法了解太少，也很少與同行進行交流。

物流管理課程作為本科生物流管理的專業(yè)導論課程及核心課程，由于物流行業(yè)的飛速發(fā)展以及物流企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，近年來，課程的教學難度也相應地有所提升，要求教師的知識更新速度加快。因此，如何通過有效的教學，讓學生了解掌握企業(yè)物流管理的理論，以及物流行業(yè)的最新動態(tài)和物流管理理念，并能靈活運用到今后的實際工作中去，是教學中所需要思考的問題。

3.將微課程理念引入物流管理課程的必要性

物流管理之所以適合采用微課程教學理論，是因為它具有以下幾個方面的特點：

第一，物流管理和實際應用聯(lián)系非常緊密，隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，物流管理的理念以及技術(shù)也在不斷完善，知識更新的速度很快，使得本科大學生普遍感到課堂知識的陳舊。這就要求教師要不斷更新知識，目前互聯(lián)網(wǎng)上有很多關(guān)于物流管理的網(wǎng)頁、圖片和視頻，這些資源是分散的，雖然當代的大學生更傾向于從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息和知識，但由于沒有得到很好的梳理，所以不利于學生們的學習和使用。教師需要幫助學生整理最新的物流管理知識點以及案例，輔助學生了解最新的物流管理的動向，理解物流管理中的一系列概念，微課程就為這樣的教學需求提供了良好的教學模式。

第二，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得本科生的時間更加碎片化，因此本科生的教學可以通過微課程的教學模式，占領(lǐng)學生使用移動互聯(lián)網(wǎng)的時間。通過微課程教學使得學生利用很少的時間掌握關(guān)鍵的知識點，從而提升課程教學的效果。

第三，大量的國內(nèi)外物流管理相關(guān)案例和知識點適合以微課程的形式引入教學過程中。國內(nèi)外物流管理教材有很多，而且基本上每部教材都提供一些案例，尤其是國外原版教材，或者是一些中文譯本教材，具有非常完整的知識結(jié)構(gòu)和豐富的案例。這些都是物流管理課堂微課程教學的源泉。

三 物流管理微課程開發(fā)的方法

1.課程內(nèi)容規(guī)劃

為了規(guī)避重復和無序開發(fā)課程，要按照新課程標準結(jié)合教材對微課程內(nèi)容建設進行整體規(guī)劃，形成規(guī)范和體系，確定建設方案和進程。課程內(nèi)容規(guī)劃是微課程開發(fā)的一項重要工作，組織一線物流行業(yè)專家和高校物流管理專業(yè)教研員，共同確定物流管理課程的知識點脈絡，為了供學校和教師有針對性地選擇開發(fā)，需要在征求專家意見后課程內(nèi)容規(guī)劃。

2.微課內(nèi)容開發(fā)

微課內(nèi)容開發(fā)是一個較為復雜的系統(tǒng)工程。微課資源建設為了能確保其質(zhì)量，一般要經(jīng)過宣傳、選題設計、技術(shù)培訓、課例拍攝、后期加工、審核、在線報送、評價反饋等環(huán)節(jié)。其建設模式分為“征集評審式”和“項目開發(fā)式”兩種，前者是面向教師個人，而后者是面向?qū)W校和機構(gòu)。

3.教學平臺建設

微課資源共享、建設和應用的載體和基礎是微課平臺。平臺功能要在滿足微課資源日常管理和建設的基礎上增加便于用戶研究和應用的功能模塊，從而一站式完成微課建設、管理、應用和研究的教學過程。

4.交流應用

微課建設的最終目的是師生之間的交流與應用。向廣大師生推薦和展示優(yōu)秀獲獎微課作品主要通過專家點評、集中展播和共享交流等方式。推進基于微課的網(wǎng)上教研新模式的形成，組織教師開展基于“微課庫”的教學研討會等活動。

四 結(jié)束語

目前，運用到本科高校教學中的微課程還比較少，將微課程理念引入本科生的課堂教學對教師的教學設計能力提出了極高的要求，同時要求教師能夠掌握微課錄制的軟件工具的使用。青年教師可以更多地參與到微課制作的過程中，通過熟練使用信息化的教學方法來彌補教學經(jīng)驗上的不足，從而能夠取得較好的課堂教學成果。

參考文獻

[1]胡鐵生.“微課”：區(qū)域教育信息資源發(fā)展的新趨勢[J].電化教育研究，2011（10）

[2]張一春.微課建設研究與思考[J].中國教育網(wǎng)絡，2013（10）

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關(guān)鍵詞：計劃行為理論；案例教學；物流管理

作者簡介：肖冰果（1972-），女，湖南雙峰人，吉首大學旅游與管理工程學院，講師。（湖南 張家界 427000）

中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）01-0120-01

“物流管理”課程的實踐性很強，要求學生能很好地參與到理論學習和行為實踐中去，在對物流管理基本概念和基本理論了解的基礎上，能夠結(jié)合物流服務業(yè)的生產(chǎn)運營實踐加以應用。因此，應通過對該課程的學習，使學生在操作能力、設計和運營能力、經(jīng)營和管理能力等方面都有較大提高。

一、學生參與行為是“物流管理”案例教學成功的關(guān)鍵

1.“物流管理”課程特征

“物流管理”課程具有與其他課程不同的一些特點。主要包括以下幾點：第一，物流管理的高度情境相關(guān)性。物流管理具體到各個企業(yè)應用的時候，必定會與具體的企業(yè)規(guī)模、貨物特征、技術(shù)水平甚至地理位置密切相關(guān)，而不能囿于籠統(tǒng)的理論知識，必須利用相應的實踐經(jīng)驗結(jié)合相應的理論知識融會貫通，活學活用。第二，物流管理的專業(yè)性。物流管理的專業(yè)性體現(xiàn)在其名目繁多的專業(yè)術(shù)語、專業(yè)設施設備上，如果不通過具體地實地考察和相應的案例進行直觀地了解，學生很難體會和理解相應的知識。第三，物流管理知識的綜合性和系統(tǒng)性。物流管理是一個綜合的系統(tǒng)工程，其知識涉及到管理學、運籌學和信息學等多個學科領(lǐng)域，而且具有對象復雜、設備復雜和關(guān)系復雜的特征。它要求學生既能全面掌握各個相關(guān)學科的專業(yè)知識，又能將這些知識在物流管理的背景下系統(tǒng)有機地融合起來。

鑒于以上“物流管理”課程的特點，理論與實踐相結(jié)合是“物流管理”教學過程中必須特別重視的教學理念。否則，脫離實踐的“物流管理”教學只能讓學生感到了無興趣、索然無味。而沒有得到直觀映象的抽象物流管理知識也無法讓學生學以致用。

2.案例教學法在“物流管理”課程中的應用

案例教學法是一種在國外的大學中被廣為使用的情景式教學方法。其通過學生主動地搜集資料并且全面深入地對資料進行分析，培養(yǎng)學生學習的主動性和創(chuàng)造性，充分調(diào)動和運用學生的潛能和既有知識，達到融會貫通、新舊合一的效果。在哈佛大學，所有課程都通過案例教學傳授知識。實踐證明，這種方法能極大地促進學生主動地參與到學習中去，并把所學知識通過所想和所為進行充分的內(nèi)化，變?yōu)樗?。但在某些國家行之有效的案例教學法，雖在中國商學院的課程中也被廣泛地應用，但其效果卻始終難如人意。中國課堂上的案例討論經(jīng)常出現(xiàn)的問題是學生的參與程度不夠，且學生總是期待教師給出唯一的標準答案。雖然在“物流管理”課程的案例教學中也會采取分組討論的方式，這樣能夠在一定程度上避免出現(xiàn)“南郭先生”，調(diào)動學生的參與積極性。但仍有部分學生難以融入其中，而絕大多數(shù)學生即使參與進來，其卷入度也不高，對問題的分析和處理都相對較為膚淺。這是因為在中國教學情境下長大的中國學生，已經(jīng)習慣于教師“滿堂灌”的教學方式，思維不能發(fā)散，總是以標準答案來衡量自己的學習效果，陷入了“以偏概全”的“過度概括化陷阱”。

這樣的情勢顯然不適應經(jīng)濟全球化和國際市場一體化背景下物流管理發(fā)展水平對物流人才培養(yǎng)的要求。充分調(diào)動學生在物流管理案例教學中積極性和參與度，是擺在高?！拔锪鞴芾怼苯處熋媲暗囊粋€緊迫的問題。

二、理論基礎

計劃行為理論是Ajzen（1991）在理理論上發(fā)展起來的，能更好地解釋和預測人類行為。理論指出，個體的行為受到感知行為控制和行為意向的影響。感知行為控制和行為存在重要的關(guān)系，行為控制力既能直接影響行為，又能通過行為意向影響行為。行為控制的主要測量項目為自我效能感（self-efficacy）和控制力（Control force）。行為意向（Behavioral Intention）反映了個體對某種行為的動機、個體對某種行為的傾向性及愿意付出的努力程度，所以行為意向直接驅(qū)動個體行為。行為意向既受個體因素的影響，又受到社會因素的影響，二者共同作用。個體因素包括個體對該特定行為的態(tài)度即主觀評價，主觀評價高的行為個體對其態(tài)度積極，具有主動性，反之則態(tài)度消極，較難付諸行動；也包括個體感知的自己對行為的控制能力。社會因素即主觀規(guī)范，在有的研究中也被稱之為社會影響或社會壓力，也就是群體對個體行為的影響，既包括個體周圍人群對個體的行為期望，也包括個體對這種期望的響應和遵從程度。計劃行為理論模型所涉變量及變量間相關(guān)關(guān)系如圖1所示。

三、“物流管理”案例教學中學生參與程度的提高策略

根據(jù)計劃行為理論，個體的主觀規(guī)范越強，態(tài)度越積極，感知行為控制越強，則個體的特定行為意向也就越強，最終實際行為發(fā)生的可能性也就越強。在“物流管理”課程的教學實踐中，要增強學生的課程參與行為，那么也就首先要增強學生對參與行為的行為意向。影響學生參與行為意向的主要有三個方面，即主觀規(guī)范、學生對“物流管理”課程參與行為的具體態(tài)度以及學生所感知的行為控制。其中感知行為控制既直接對行為起到正向影響作用，又通過行為意向起到一個中介變量的作用。鑒于此，要增強學生在物流管理案例教學中的參與程度，應從以下幾個方面入手：

1.端正態(tài)度，加強課前案例教學的動員工作

思想是行動的指南，特定的行為態(tài)度能顯著影響行為的意向。要使學生在“物流管理”案例教學中積極主動地參與，那么就要使學生從思想上認識到案例教學在“物流管理”中的重要性以及主動參與在案例教學知識內(nèi)化中的重要性。在中國的教育環(huán)境下，學生在中學階段一般都沒有接觸過案例，因此對案例教學比較陌生，甚至對教學中的參與行為也有點無所適從。因此，在課前，教師應充分地和學生交流討論，并引導學生通過網(wǎng)絡、書本以及和校內(nèi)外同學的互動交流接觸和了解案例教學法的有用性和參與方法，改變其對陌生事物的生疏感以及由此而生的抗拒感。

2.利用主觀規(guī)范，樹立榜樣的模范作用

部分學生可能會由于陌生或沒有嘗試過而在“物流管理”課程中的案例參與過程中對于自己的能力信心不足。教師可以課前輔導個別學生做好案例分析課前準備工作，教給學生該怎樣去做案例準備工作和分析工作，那么別的學生一方面能有該怎么做案例分析的模板，另外，也會激發(fā)學生“你能我也能”的斗志。同時，能夠形成一種逼迫學生迎頭趕上的壓力?！鞍駱拥牧α渴菬o窮的”，通過樹立榜樣來給其他同學造成影響和壓力，能夠促使學生加強參與行為意向，最終促成行為的實現(xiàn)。

3.加強自我效能感，增強學生完成任務的信心

教師在精選案例時，要做到難易適中。既要讓學生能懂會做，又要讓學生覺得有一定的挑戰(zhàn)性和刺激性，這樣，就能在案例討論過程中，讓學生充分感受到案例分析雖然不是他們在填鴨式教學中所習慣的，但是也不是那么陌生和難于學會、掌握的。增強學生的自我效能感，就能減輕學生對案例分析的害怕心理，增強其完成任務的自信心。

4.增強控制力感知，讓學生在參與過程中體驗到學習的樂趣

只有讓學生在參與中體驗到了學習的樂趣，學生才會積極主動地投入到案例教學中去。要使學生體驗到參與的快樂，那么教師就要做大量的工作。首先，要精選學生感興趣和認為有用的案例。這個篩選的過程非常重要，可讀性和表現(xiàn)性是案例選擇過程中的一個重要方面，既要讓案例通俗易懂便于學生閱讀和交流，又要讓案例表現(xiàn)過程中能夠生動形象，引人入勝，激發(fā)學生的閱讀興趣。另外，由于案例與所要闡述的問題契合緊密，專業(yè)性強，讓學生了解到深入地進行案例分析就是一個知識了解、溫習和內(nèi)化的過程，從而激發(fā)其求知欲望。其次，要培養(yǎng)學生圍繞案例去廣泛搜集相關(guān)材料的能力。多快好省而不拘限于狹窄的視野和空間內(nèi)進行資料的搜集必須注意搜集的方法和搜集過程的設計。這涉及到學生閱讀能力、邏輯思維能力以及分析問題和解決問題的能力的綜合。其搜集的過程，其實就是一個思想形成和整理的過程。

參考文獻：

[1]韓翔，浦徐進.案例教學在物流管理課程中的應用研究[J].長沙鐵道學院學報（社會科學版），2009，（4）.

[2]況漠，謝如鶴.高校物流管理專業(yè)案例教學法研究[J].西華大學學報（哲學社會科學版），2008，（2）.

篇4

Abstract： From the perspective of enterprise logistics post need in Yangtze river delta， taking logistics management of Nantong Vocational University as an example， this article puts forward exploration on the core curriculum construction of logistics management specialty. Based on analyzing the current situation and development trend of logistics talent need， it summarizes the post group as required by the logistics industry and the corresponding professional ability skills， determines the course set meeting current and future social demand for talents of logistics.

關(guān)鍵詞：物流專業(yè)；崗位需求；崗位能力；核心課程

Key words： logistics specialty；post requirements；post ability；core courses

中圖分類號：G423 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）33-0200-02

0 引言

職業(yè)教育的發(fā)展，離不開課程體系的不斷改革，而每一次的改革，又會進一步的推動職業(yè)教育的發(fā)展。經(jīng)濟管理學院物流管理專業(yè)，面對日益激烈的高職院校競爭，為更好的服務學生，服務社會，有必要結(jié)合新形勢下企業(yè)的需求，對專業(yè)不斷改革創(chuàng)新，構(gòu)建更科學的課程體系。

1 基于崗位需求的高職物流管理專業(yè)核心課程的構(gòu)建思路

高職院校的課程開發(fā)應適應企業(yè)對人才的需求，通過對物流企業(yè)崗位需求及往屆物流專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)狀況的問卷調(diào)查，我們認為有必要進一步以企業(yè)崗位需求為中心組織教學內(nèi)容。整體思路如下：首先通過分析長三角地區(qū)物流行業(yè)人才需求的現(xiàn)狀和趨勢，確定人才市場對物流崗位需求的類別并對能夠滿足物流崗位需求的崗位職業(yè)能力進行分解，轉(zhuǎn)化成典型的工作任務與專業(yè)課程的教學銜接，最后在此基礎上提煉并確定教學過程中的核心課程。

2 基于崗位需求的高職物流管理專業(yè)核心課程構(gòu)建步驟的落實

2.1 物流行業(yè)人才需求的現(xiàn)狀和趨勢分析 近年來隨著經(jīng)濟的增長，長三角地區(qū)物流行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，現(xiàn)已成為我國物流發(fā)展前景最好、最被業(yè)內(nèi)人士看好的地區(qū)。隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，市場對物流人才的需求也大幅增加。通過對江蘇人才網(wǎng)（）、51job、智聯(lián)招聘等網(wǎng)站物流/運輸類招聘信息的分析匯總，我們發(fā)現(xiàn)長三角地區(qū)企業(yè)對物流人才的需求主要集中在以下三大類：一是企業(yè)物流人才，包含物流各功能崗位的操作人員，如運輸管理人員、倉儲管理人員、配送人員、客戶關(guān)系管理員等。這些崗位要求從業(yè)人員熟悉物流行業(yè)，同時掌握物流運輸、倉儲、包裝、裝卸等方面的知識，并能熟練的運用到實際工作中。二是物流企業(yè)人才，主要是第三方物流營銷人才，崗位要求從業(yè)人員能夠運用物流知識進行物流企業(yè)的物流營銷服務。三是國際貨代人才，由于長三角地區(qū)在港口、航海貿(mào)易方面占據(jù)優(yōu)勢地位，因此在沿海區(qū)域?qū)＿\、報關(guān)、港口貿(mào)易方面的人才需求日益增多。

2.2 物流行業(yè)崗位群分析 目前高職的物流管理專業(yè)可以分成企業(yè)物流管理、倉儲與配送管理、物流運輸管理、國際物流四個方向，通過以上對物流/運輸類招聘信息的整理，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)對物流類的職業(yè)崗位需求主要集中在三類的崗位群：①企業(yè)物流崗位群，包含采購物流、供應物流、生產(chǎn)物流和銷售物流等崗位；②第三方物流崗位群，包含物流營銷、訂單管理、配送管理、倉儲管理等崗位；③國際貨運崗位群，包含單證處理、貨運、報關(guān)報檢和客戶服務等崗位。

2.3 物流行業(yè)崗位職業(yè)能力分析 在物流崗位群分析的基礎上，根據(jù)各崗位群的工作流程，對崗位群進行分解細化，我們對各物流崗位職業(yè)能力的要求有了進一步的認識，主要體現(xiàn)在基本素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識與技能、創(chuàng)新和進取能力四方面，其中，專業(yè)知識和技術(shù)能力主要由采購生產(chǎn)管理能力、倉儲運輸調(diào)度能力、物流配送能力和物流營銷商務溝通能力組成。

2.4 物流行業(yè)典型崗位任務分解與專業(yè)課程的銜接，專業(yè)核心課程的確定 針對長三角地區(qū)物流行業(yè)的特點，我們把物流目標崗位群分解成運輸、倉儲、配送、采購和國際貨代共5個職業(yè)領(lǐng)域，對其所涉及的工作崗位，承擔的典型工作任務和所需的知識技能進行逐一的分解，并羅列出物流專業(yè)中所對應的支持課程，并對運輸、倉儲、配送、貨代報關(guān)崗位群的各項崗位任務分解和匯總，結(jié)合專業(yè)核心能力的要求，將最能體現(xiàn)專業(yè)核心知識和核心能力的《集裝箱運輸管理》、《倉儲管理》、《配送中心運營管理》和《國際物流與貨運》四門課程確定為本專業(yè)的核心課程重點加以建設。詳見表1。

3 以崗位需求為導向的物流管理專業(yè)核心課程建設的思考

3.1 樹立“以勝任職業(yè)崗位（群）需要為目標”的課程構(gòu)建模式 物流專業(yè)的核心課程建設，要以實現(xiàn)適應市場需求的人才培養(yǎng)目標為驅(qū)動力，以區(qū)域經(jīng)濟及物流特性為源泉，將新理念、新知識、新技術(shù)、新流程和新方法融入課程，將學生培養(yǎng)成既能全面掌握物流專業(yè)知識，又具有物流崗位上崗實際操作水平的應用型物流人才。[3]

3.2 開發(fā)優(yōu)質(zhì)教材，采用形式多樣的教學方法 在教材選用方面，教師可以結(jié)合本校物流專業(yè)設置的方向，統(tǒng)籌安排各科教材的內(nèi)容，避免內(nèi)容重疊，結(jié)合國家物流師職業(yè)資格考試資料作為輔助教材。在教學方法上，針對核心課程理論性和實踐性相結(jié)合的特點，除常規(guī)的課堂知識講授，還可以開展多種形式的實踐教學活動，如結(jié)合職業(yè)技能大賽的軟件模擬操作實訓；結(jié)合校內(nèi)的物流實訓室，進行情景模擬教學等；通過校企合作讓學生在校外實習基地崗位實習，增強對物流工作崗位的認知，提高實際操作水平。

3.3 以參加技能大賽、暑期下廠實習等活動為契機增強師資建設 專業(yè)教師應積極參加校內(nèi)外各級各類技能大賽，提高自身實踐動手能力和分析問題的能力；充分利用暑期下廠實習的機會，親自體驗和熟悉相關(guān)崗位的工作流程，積累現(xiàn)場實際工作經(jīng)驗，結(jié)合專業(yè)的理論知識，促進教學教研水平的提高。

參考文獻：

[1]李娟玲，岳朝暉.高同職物流管理專業(yè)核心課程建設的研究[J].中國市場，2011（23）.

篇5

關(guān)鍵詞：平衡積分卡；危機管理；指標

一、引言

平衡計分卡（BSC）是由美國哈佛大學的卡普蘭和諾頓教授于1992年提出的一種績效評估體系和戰(zhàn)略管理工具。作為20世紀劃時代的管理理念，平衡記分卡受到了巨大的歡迎，并被《哈佛商業(yè)評論》評為"過去80年來最具影響的十大管理理念"之一。根據(jù)Gartner Group公司調(diào)查結(jié)果顯示：在《財富》公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用平衡積分卡系統(tǒng)。

平衡記分卡是美國哈佛大學的卡普蘭和諾頓教授在總結(jié)十二家大型企業(yè)業(yè)績評價的成功經(jīng)驗的基礎上提出的績效評估系統(tǒng)。它是指把企業(yè)的戰(zhàn)略目標逐步分解為相互平衡聯(lián)系的具體的績效評估指標，并對這些指標進行逐步的考核。平衡記分卡針對傳統(tǒng)財務評估為主要指標的績效評估所存在的弊端，強調(diào)了非財務指標的重要性，形成了財務指標和非財務指標之間有益的補充，從而實現(xiàn)企業(yè)定性與定量、長期與短期、客觀與主觀之間的平衡。平衡計分卡主要包含了財務、客戶、內(nèi)部流程以及學習成長等四個維度。

1、財務維度。財務維度是平衡記分卡的起點和最終的歸宿，與其他"隱性緯度"相比，它更能夠反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績以及相關(guān)者的利益。因此，財務指標對于企業(yè)的管理者和股東來說無疑更具有"誘惑力"。財務指標主要包括利潤、投資回報率、風險戰(zhàn)略等。

2、客戶維度?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，是企業(yè)生存發(fā)展的外部"生命線"。為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足顧客不斷增長的需求是企業(yè)重要的使命，也是企業(yè)增強競爭力的關(guān)鍵點。

3、內(nèi)部流程維度。內(nèi)部流程事關(guān)企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)部"生命線"。把平衡計分卡引入企業(yè)內(nèi)部流程就是為了使企業(yè)以顧客為導向,實現(xiàn)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程的重組。企業(yè)應該在顧客導向的基礎上去審視自身的優(yōu)勢、劣勢、核心競爭力以及如何把它們轉(zhuǎn)化為考核指標。

4、學習及成長維度?，F(xiàn)代社會是個競爭激烈的的社會，企業(yè)只有通過不斷的學習提高自身的可持續(xù)發(fā)展的潛在競爭力才能在激烈的競爭中勝出。企業(yè)也只有通過不斷的學習創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等才能吸引更多的潛在顧客的加入。

平衡計分卡的四個維度是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體，財務維度是企業(yè)最終的追求目標，而要想提高企業(yè)的利潤率必須要增強顧客的滿意度，而要想提高顧客的滿意度則必須改進企業(yè)內(nèi)部流程，而學習以及成長則是改進企業(yè)內(nèi)部流程的關(guān)鍵點。平衡計分卡克服了傳統(tǒng)的以財務指標為主的評價體系所存在的弊端，綜合了企業(yè)發(fā)展中所必須的其他維度，能夠更好的滿足企業(yè)的長期發(fā)展和戰(zhàn)略管理的需要。

二、平衡計分卡在政府危機管理績效評估框架建構(gòu)

危機管理在本質(zhì)上屬于政府管理.它與以市場為基礎的企業(yè)管理有著本質(zhì)的區(qū)別。政府提供的危機管理的物品和服務很難通過市場來實現(xiàn)"最優(yōu)解"，原始的平衡計分卡不能直接運用于政府危機管理評估中。因此，如何修訂平衡計分卡是進行危機管理績效評估的核心和關(guān)鍵。為了適應危機管理評估的需要，本文把平衡計分卡體系調(diào)整為：危機管理成本維度、公民維度、內(nèi)部流程維度、危機管理學習和發(fā)展維度。⑴危機管理成本維度?，F(xiàn)代的政府應該是"廉價政府"，成本指標仍是衡量政府績效的最基本也是最重要的指標。尤其在危機管理過程中更需要加強成本的評估，防止政府借危機之名大肆侵占和浪費公共資源。⑵公民維度。公民是危機的直接受害者，這要求政府要以公民視角來提供最優(yōu)質(zhì)的危機管理產(chǎn)品和服務，消除潛在的危機，降低公民在危機中的損失以及最大程度上恢復公民危機前的生活水平和狀態(tài)。⑶內(nèi)部流程維度。在危機管理中速度是關(guān)鍵，而速度取決于危機管理組織內(nèi)部機構(gòu)和制度的有效的整合。因此，良好的內(nèi)部流程是政府危機管理的關(guān)鍵要素。該指標是一個定性指標，它"從政府管理內(nèi)部制約績效水平的因素出發(fā) ,把政府的內(nèi)部運行狀況與外部反映狀態(tài)、動態(tài)運行評估與靜態(tài)結(jié)構(gòu)評估有機的結(jié)合起來 ,從而科學評估地方政府績效水平"。⑷危機管理學習發(fā)展維度。學習是政府持續(xù)發(fā)展的動力，由于危機的自身的特性，政府并不能夠成功的消除任何危機。政府在危機后能否從危機中檢測到危機管理機構(gòu)所存在的問題的"信號",整合危機管理機構(gòu)建立新的危機管理系統(tǒng)，制定新的危機管理方案與計劃等等非常主要。

修訂后的平衡計分卡是一個有機的體系，在這個有機的體系中，危機管理的成本指標仍然是最基本也是最核心的指標。與傳統(tǒng)的政府績效評估不同的是，修訂后的危機管理平衡計分卡把危機管理提升到戰(zhàn)略層次，在強調(diào)傳統(tǒng)的成本指標的同時把公民維度、危機管理內(nèi)部流程維度、發(fā)展與學習維度提升到同等的地位。

三、平衡記分卡在政府危機管理績效評估中的指標建構(gòu)

指標是進行績效評估的前提和基礎，但是政府提供的危機管理的產(chǎn)品和服務并不能通過市場實現(xiàn)"最優(yōu)解"。因此如何根據(jù)平衡計分卡設計出一套可量化的指標是實現(xiàn)危機管理績效評估的關(guān)鍵。本文基于平衡計分卡的四個維度對危機管理的整個過程可量化或者可以轉(zhuǎn)換的指標進行了列舉。

1、危機管理成本維度。成本指標仍然是衡量政府績效最基本的指標。危機管理是一種非常態(tài)的政府管理，此時政府會最大限度集中資源來應付危機。因此，必須強化對政府危機管理成本的審計和監(jiān)測，防止政府濫用公共資源。危機管理成本指標主要通過機構(gòu)人員費用支出、預警費用支出、賠償費用支出等。

2、公民維度。在危機管理中，公民指標一直是政府危機管理績效評估的首要指標，政府要以公民為中心來組建整個危機管理體系。減少公民的損失、盡快回復公民的基本生活等是政府在處理危機管理中最核心的職能。公民指標主要通過公民在危機中傷亡人數(shù)以及危機后公民生活、精神恢復程度等來衡量。

3、內(nèi)部流程維度。速度和準確是危機管理的最核心要素，而危機管理中的速度和準確取決于整個危機管理體系有效的磨合。它有效的把定性和定量相結(jié)合，從內(nèi)外兩個不同的角度來衡量政府危機管理績效。一般來說，內(nèi)部流程維度主要包括以下幾個指標：預警準備率、危機處理及時率等。

4、危機學習發(fā)展維度。這也是危機管理的最后一個階段，危機自身特點和政府有限理性決定了并不是所有的危機都可以成功的預警。一旦危機發(fā)生，那么就要接受危機并且學會管理危機。這時候政府就需要把視野放到更加寬廣的范圍下，從危機中吸取有益的經(jīng)驗教訓。如果在這個階段做的好的話，那么可以彌補部分損失及提供改錯的機會。危機學習發(fā)展指標主要通過設備更新率、機構(gòu)整合創(chuàng)新率、人員培訓時間等來衡量。

基于平衡計分卡四個維度設計的指標體系克服傳統(tǒng)的政府績效評估所存在的缺陷，實現(xiàn)政府績效評估的定性與定量、長期與短期、客觀與主觀之間的平衡，從而為政府危機管理績效評估提供了一套科學可行的模式。

參考文獻：

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篇6

關(guān)鍵詞：全面危機管理；商業(yè)銀行；運用

一、全面危機管理的內(nèi)涵

實行全面危機管理包含兩層含義：一是危機管理要覆蓋全面的危機因素；二是強調(diào)這些全面的危機因素應站在機構(gòu)整體的角度進行全面的匯總和整合。這種匯總和整合本質(zhì)上強調(diào)的是針對危機重疊的處理及針對危機相關(guān)性的處理和組合投資多樣化分散危機的效用。根據(jù)全面危機管理框架，全面危機管理是一個過程。這個過程受董事會、管理層和其他人員的影響。這個過程從企業(yè)戰(zhàn)略制定一直貫穿到企業(yè)的各項活動中，用于識別那些可能影響企業(yè)的潛在事件并管理危機，使之在企業(yè)的危機偏好之內(nèi)，從而合理確保企業(yè)取得既定的目標。商業(yè)銀行導入和運用全面危機管理的核心思想是：危機管理戰(zhàn)略必須與銀行的業(yè)務戰(zhàn)略相適應。為解決這方面的問題，商業(yè)銀行未來的全面危機管理首先將從完善危機管理戰(zhàn)略人手，通過三個主要環(huán)節(jié)制定和實施危機管理戰(zhàn)略。一是根據(jù)銀行的危機偏好，測算特定業(yè)務戰(zhàn)略所需的資本金數(shù)量。二是根據(jù)所需資本金數(shù)量建立相應的授信限額體系，通過控制該限額體系的執(zhí)行，進而將業(yè)務危機控制在銀行確定的危機偏好內(nèi)。三是對各條業(yè)務線進行危機調(diào)整的績效考核，評估和優(yōu)化危機戰(zhàn)略的實施效果，以平衡危機、收益和增長三者間的關(guān)系。

二、全面危機管理的優(yōu)點

(一)可以大大改進危機——收益分析的質(zhì)量。全面危機管理便于各級決策人員在決策時都對更廣泛的危機狀態(tài)加以考慮，同時，全面危機管理體系也可幫助解決各業(yè)務單位分散的決策者之間合作、協(xié)調(diào)的問題，并且在理論上可使各層次做出質(zhì)量更高的危機管理決策，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。

(二)全面危機管理體系可以使數(shù)據(jù)收集、測量與處理更加一致。促進審計與監(jiān)督，使人們在操作中更不易產(chǎn)生錯誤，防止難以察覺的欺詐行為出現(xiàn)，改善對分支機構(gòu)的控制。

(三)全面危機管理也可幫助商業(yè)銀行向其持股人及潛在投資人提供更好的危機信息。銀行可以更充分、精確地報告其危機狀態(tài)，讓人們了解銀行的危機動向、資本配置及危機防范的措施，使投資人做出更有根據(jù)的決策。這樣可以增強投資人的信心。

三、我國商業(yè)銀行危機管理缺失現(xiàn)狀

(一)全面危機管理理念滯后。一些高級管理人員往往將危機管理與業(yè)務發(fā)展看成是相互對立的，認為危機管理必然阻礙業(yè)務發(fā)展，業(yè)務發(fā)展必然排斥危機管理，局部利益至上的本位主義導致危機管理偏好和業(yè)務發(fā)展政策的過度波動。在這一理念影響下，一部分基層行的危機管理與業(yè)務發(fā)展被割裂開來，不能妥善處理好危機控制與業(yè)務發(fā)展的關(guān)系。

(二)業(yè)務戰(zhàn)略與危機戰(zhàn)略不匹配。多年來，商業(yè)銀行在強調(diào)以效益為目標的同時，防范和化解不良資產(chǎn)。但在實際工作中，始終沒有很好解決擴大業(yè)務規(guī)模與提高效益的關(guān)系、短期效益與長期效益的關(guān)系。表現(xiàn)為經(jīng)營發(fā)展政策更多地注重規(guī)模、效益，而危機管理往往未得到應有的重視。

(三)管理人員素質(zhì)還不能滿足業(yè)務快速發(fā)展、危機管理日益變化的需要。表現(xiàn)在全面危機管理的理念還不到位，仍以信用危機管理為主，對市場危機、操作危機等重視不夠；缺乏在危機管理過程中實施差別化的理念，忽略了不同業(yè)務、不同地區(qū)之間存在的差異，不僅不能管理好業(yè)務危機，反而容易產(chǎn)生新的危機。

(四)危機管理方法較為落后。目前，商業(yè)銀行在危機管理方面仍比較重視定性分析，如，信用危機管理中，重視貸款投向的政策性、合法性、貸款運行的安全性等。這些分析方法在強化危機管理中是不可缺少的，但危機管理量化分析手段欠缺。在危機識別、度量等方面還很不精確。危機管理信息系統(tǒng)建設嚴重滯后，危機管理所需要的大量業(yè)務信息缺失，商業(yè)銀行無法建立相應的資產(chǎn)組合管理模型，難以形成危機預警機制，危機管理信息失真，直接影響到危機管理決策的科學性，也為危機管理方法的量化增添了困難。

(五)危機管理部門作用未能充分發(fā)揮，由于機構(gòu)設置等方面的原因，各業(yè)務部門各自為政、分頭管理。危機管理部門并未能總攬全部危機管理工作，對于分散在各個部門的危機管理并未起到檢查和督導作用。結(jié)果一些銀行在快速發(fā)展的過程中常會由于危機管理系統(tǒng)不能與業(yè)務發(fā)展同步，導致產(chǎn)生一些不合理的額外危機，甚至是出了危機才去制訂相應的危機管理程序。

四、商業(yè)銀行全面危機管理的有效導入與運用

(一)樹立理性、穩(wěn)健和審慎的危機管理理念。商業(yè)銀行因危機控制不當而造成倒閉的原因往往并不是因為它缺乏危機控制機制，而主要是因為其從業(yè)人員的危機管理意識過于薄弱。因此，商業(yè)銀行全員自上而下樹立科學的危機管理理念十分重要。要通過各種渠道培養(yǎng)所有人員對危機的敏感和了解，并將危機意識貫穿于所有人員的自覺行動中去。商業(yè)銀行各級管理層應認清防范危機與業(yè)務發(fā)展間的辯證關(guān)系，認識到危機管理的任務就是尋找業(yè)務過程的危機點，衡量業(yè)務的危機度，從危機管理中創(chuàng)造效益。要在各級管理層中樹立危機管理水平是商業(yè)銀行核心競爭力的意識，倡導在安全基礎上的長期發(fā)展才是正確經(jīng)營之道的理念，改變過去那種重規(guī)模輕質(zhì)量、只顧眼前利益而忽視長遠利益的做法。必須在員工中大力宣傳危機管理理念，牢固樹立危機意識，使危機管理理念深入人心，并貫穿于每個分支機構(gòu)和每個員工的具體工作中，貫穿到業(yè)務操作的各個環(huán)節(jié)中。全面危機管理的有效施行，要求商業(yè)銀行樹立新的經(jīng)營指導觀念：一是危機觀念，轉(zhuǎn)變目前重規(guī)模擴張、輕資產(chǎn)質(zhì)量管理的現(xiàn)象，扭轉(zhuǎn)以很大的資金風險換取相對微薄的利潤的經(jīng)營局面，以危機管理作為經(jīng)營管理的重心；二是資本約束觀念，加強資本充足性管理，努力提高資產(chǎn)質(zhì)量，發(fā)展中間業(yè)務，減輕資本占用壓力，形成多元化的收入和盈利結(jié)構(gòu)，保持長期可持續(xù)發(fā)展；三是成本效益觀念，克服不顧成本追求規(guī)模指標導致的經(jīng)營成本偏高、資產(chǎn)質(zhì)量低下的現(xiàn)實，實行全面成本管理；四是危機管理關(guān)口前移觀念，從側(cè)重于事后監(jiān)控向全過程、全覆蓋的危機管理轉(zhuǎn)變。(二)建立科學的危機管理模型。第一，加快危機管理的信息化建設。借鑒國外商業(yè)銀行危機管理信息系統(tǒng)的經(jīng)驗，考慮國內(nèi)市場環(huán)境，利用現(xiàn)有客戶資源和歷史數(shù)據(jù)，構(gòu)建危機管理信息系統(tǒng)，涵蓋危機監(jiān)測、危機分析和不良資產(chǎn)處置等危機管理環(huán)節(jié)，構(gòu)建全過程危機管理網(wǎng)絡體系，為提高危機管理水平提供技術(shù)支撐。第二，研究開發(fā)易于量化、操作性強的危機管理方法，探索建立信用危機計量模型，并在規(guī)范危機管理和操作流程的基礎上完成危機管理信息系統(tǒng)與危機計量系統(tǒng)的集成，真正發(fā)揮危機監(jiān)測的預警功能，全面提升商業(yè)銀行的危機管理能力。第三，開發(fā)具有反欺詐功能的危機監(jiān)測系統(tǒng)，通過量化和建模的方法，從中甄別出虛假的財務數(shù)據(jù)，將其剔除出去，保證數(shù)據(jù)的真實性，從源頭扼制住危機的發(fā)生，將損失降低到最低限度。

(三)完善危機內(nèi)部評級法，充分揭示危機。危機內(nèi)部評級法是商業(yè)銀行識別和評估危機的重要手段之一。商業(yè)銀行應借鑒發(fā)達國家商業(yè)銀行在長期的危機內(nèi)部評級過程中積累的豐富經(jīng)驗，積極探索適合商業(yè)銀行的危機內(nèi)部評級體系。主要可從兩個方面進行：一是建立、完善評級計量模型。商業(yè)銀行應盡快建立一套完整的評級標準。該標準應考慮不同環(huán)境、不同行業(yè)對受評對象的影響，涵蓋企業(yè)贏利能力分析指標、現(xiàn)金流量指標及其他所有與危機相關(guān)的因素。由于目前商業(yè)銀行計量模型開發(fā)技術(shù)存在局限性，故可借助國內(nèi)外專業(yè)評級公司技術(shù)力量，開發(fā)危機內(nèi)部評級計量模型。二是盡快建立和完善評級基礎數(shù)據(jù)庫。商業(yè)銀行要完善數(shù)據(jù)積累，必須在確?？蛻粜畔⑼暾院蜏蚀_性的前提下，加快對危機內(nèi)部評級所需數(shù)據(jù)的收集，并完善對不良客戶信息的收集工作。同時，商業(yè)銀行應根據(jù)客戶的資產(chǎn)負債狀況、市場環(huán)境等情況及時更新客戶信息，以便作出準確的危機分析。

(四)大膽引進先進的危機監(jiān)控和資產(chǎn)保全工具。這是商業(yè)銀行危機管理水平在短期內(nèi)得到快速提升的捷徑。在危機管理工具和系統(tǒng)方面，商業(yè)銀行要按《巴塞爾新資本協(xié)議》的要求，開發(fā)各類危機評估、計量模型和IT系統(tǒng)，因為危機計量是經(jīng)濟資本、危機限額、危機調(diào)整績效考核等危機控制工具的基礎。要按照國際會計準則要求，采用現(xiàn)金流貼現(xiàn)模型對所有減值貸款逐筆進行準備，實現(xiàn)對貸款危機的正確評估和有效覆蓋；建立危機過濾模式和危機監(jiān)察名單制度，并依托自行開發(fā)的危機監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對所有貸款狀態(tài)變化的遷徙分析。對非信貸資產(chǎn)進行全面危機分類，并實行按月、逐筆和系統(tǒng)化管理，將其納入危機監(jiān)控日常工作。

(五)建立和完善早期危機預警機制，制定完善的危機控制流程。商業(yè)銀行可建立包括財務報表的早期預警信號、經(jīng)營狀況的早期預警信號、企業(yè)與銀行關(guān)系的早期預警信號、管理人員的早期預警信號等的預警機制，做到盡早發(fā)現(xiàn)和控制危機。同時，商業(yè)銀行可從以下五個方面建立危機管理流程框架：一是危機管理政策、標準和工具的制訂和批準流程；二是政策執(zhí)行和監(jiān)督流程；三是例外計劃的處理流程；四是危機狀況變動的連續(xù)跟蹤流程；五是向高級管理層和相應的管理委員會的報告流程。

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這樣的現(xiàn)象觸怒了董事長，首先被問責的是CIO劉強：“系統(tǒng)上線的時候，你信誓旦旦地保證IT系統(tǒng)看得見的好處就是能讓流程管理更加優(yōu)化，各種管理更加規(guī)范?？蔀槭裁丛谀愕南到y(tǒng)沒有出現(xiàn)問題的時候，公司卻出現(xiàn)了這么大的管理危機？”

問題面前，任何辯解都是適得其反。劉強知道，雖然這場危機的始作俑者不是IT系統(tǒng)，但是IT系統(tǒng)現(xiàn)在只能擔當起重建的責任，因為作為流程的梳理和優(yōu)化工具，IT系統(tǒng)責無旁貸。可是在這樣類似于一團亂麻的情況下，劉強是否能徹底清查出這種混亂對IT系統(tǒng)本身造成了多大的傷害和變動？他該怎么利用IT系統(tǒng)對各業(yè)務節(jié)點進行輕重緩急的梳理呢？

理清思路成了關(guān)鍵。要想實現(xiàn)這一點，前提是要能對整個業(yè)務流程的正常運作與否進行實時監(jiān)控。這就引出了業(yè)務連續(xù)性管理的概念。很多CIO對業(yè)務連續(xù)性管理并不陌生，一般來講，它涵蓋了信息技術(shù)服務的業(yè)務風險領(lǐng)域。但是，非信息技術(shù)因素引起的意外和失效管理，同樣也應該歸屬于業(yè)務連續(xù)性管理的管理目標之內(nèi)。

面對失效管理的困境，如果信息技術(shù)服務可以很便捷、很可靠地從業(yè)務流程中分離出來的話，那么信息技術(shù)服務管理這個角色同業(yè)務連續(xù)性管理角色也可以由一個人來擔當，這就為CIO解決失效管理來提出了科學的依據(jù)。

我們知道，很多信息技術(shù)的功能從來沒有用“信息技術(shù)服務”模型描述過，IT系統(tǒng)建設者們?nèi)匀恍枰Ａ羝湟回灥膫鹘y(tǒng)，把焦點放在基礎設施、應用和系統(tǒng)之上。對于這樣一些信息技術(shù)功能來說，他們可能知道“一個系統(tǒng)已經(jīng)宕了”，但是卻并不清楚這一系統(tǒng)提供的整套服務有哪些。

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平衡計分卡(BSC)理論確實提供了一套完整的績效管理的思路，但也為后來者留下了改進的空間：

第一，BSC關(guān)注的是企業(yè)的經(jīng)濟效益，即股東(所有者)價值，客戶價值是實現(xiàn)股東價值的途徑，團隊的成長與進步也是為股東價值服務的，對社會價值和員工價值關(guān)注極少。

價值鏈上的任意環(huán)節(jié)都可能會影響到企業(yè)的績效，不是由某一單一因素決定的，更不是“考核”出來的，而是在諸多因素的綜合作用下產(chǎn)生的，績效鏈管理是對上述價值鏈的全過程控制，這就是“績效鏈”管理，它主要包括戰(zhàn)略目標及其分解，責任體系、流程與作業(yè)規(guī)范、項目管理、績效評估、經(jīng)營分析與企業(yè)診斷等要　素，其關(guān)系見下圖(圖二)：

第二，BSC更多的是關(guān)注計劃和結(jié)果，對過程關(guān)注甚少，雖然也有“運營指標”，但僅僅是“過程的結(jié)果”，而不是過程本身。

第三，BSC關(guān)注的更多是“執(zhí)行”的內(nèi)容，其本身對企業(yè)管理的體系平臺所涉甚少，如企業(yè)的職責體系、作業(yè)流程體系、企業(yè)資源(尤其是人力資源)體系等，這樣，“執(zhí)行”缺少保障。

為此，筆者認為基于價值和價值鏈管理的“績效鏈管理”(關(guān)于二者關(guān)系的論述，詳見《企業(yè)管理體系的神與形》)，可以作為BSC績效管理的升級，是在績效管理方面更具系統(tǒng)性的一個管理工具。

價值鏈的結(jié)構(gòu)如下(圖一)：

圖二也可以理解為一個績效管理的PDCA循環(huán)，從制訂績效目標開始，經(jīng)過目標分解、流程與作業(yè)優(yōu)化、系統(tǒng)控制等環(huán)節(jié)，進入一個新的PDCA循環(huán)。

目標系統(tǒng)：目標系統(tǒng)的建設，分兩條線，一條可稱之為計劃執(zhí)行線，一條為職能體系線。計劃執(zhí)行線用常用的兩個工具：BSC(平衡計分卡)和3―1―Q做縱橫分解即可。職能體系其實也是至關(guān)重要的，沒有職能體系的支持，計劃的執(zhí)行恐怕是無本之木，而事實上很多企業(yè)可能會“嫌麻煩”，或認為效果太慢，而予以忽視，或草草而為。

企業(yè)的職責系統(tǒng)和目標計劃系統(tǒng)只是企業(yè)的良好愿望，要使企業(yè)職責和目標能否實現(xiàn)，關(guān)鍵還在于有沒有敢于承擔責任的員工，企業(yè)要幫助員工建立個人戰(zhàn)略，近期來說，就是員工個人工作目標，中遠期來說，是員工的職業(yè)規(guī)劃。

實施系統(tǒng)：時下管理界有個非常流行的詞，叫“執(zhí)行力”，讓一些人炒得玄乎其玄，一時間，什么“請給我結(jié)果”、什么“沒有任何借口”等論調(diào)充斥管理界。其實這種結(jié)果導向型的管理，應該很早就被淘汰掉了，將企業(yè)和員工的工作方法規(guī)范起來，是績效的保證。

這個工作的方法及其實際的運用，可稱之為“實施系統(tǒng)”，包括：職能－項目－流程－制度－作業(yè)－工具－標－準等，大體可分為職能與項目管理、流程作業(yè)管理以及執(zhí)行管理三部分。

職能和項目管理是所有工作的表現(xiàn)形式，項目可大可小，飛機制造廠制造一架飛機是一個項目，餐廳服務一個顧客也是一個項目，但項目構(gòu)成績效管理的“細胞”――基本單位。項目管理的基本內(nèi)容是成本控制與進度控制。

流程與作業(yè)管理是職能與項目得以高質(zhì)量完成的保障。在企業(yè)中，有成百上千的大小流程，流程不同于制度，制度是剛性的，靜止的，是最低的保障，而流程則是動態(tài)的，是對工作過程的一種規(guī)范，流程在特殊情況下也可以暫時改變。工作流程出問題的后果很明顯，那就是混亂。工作流程出問題主要表現(xiàn)：一在于輸入(前提條件，即5W)不完整，丟三落四；二在于順序不科學，顛三倒四；三在于時間上不吻合；四在于對輸出(工作成果)及整個過程缺少監(jiān)控。

執(zhí)行管理的原則在于：說到、做到、看到，即按照流程與作業(yè)標準，一絲不茍地做，做完之后，應該留下工作的相關(guān)記錄。

控制系統(tǒng)：一說控制，可能就會讓人想到績效評估或考核，應該來說，這是不完整的，績效評估僅僅是績效控制的一部分，不管是一季度一次的評估還是一月一次的評估，都是事后的評估，很少及時的點評和指導，有效的績效控制最少包括以下三個方面：

第一，工作結(jié)果的檢查。

即上述所指職能與項目的完成情況，很多企業(yè)用工作合帳的形勢來體現(xiàn)，這是不錯，但一定要注意匯總，作為績效評估的依據(jù)。

第二，就是通常所言之績效考核與提升。

績效考核與提升應注三個關(guān)鍵問題：第一，部門或員工個人的績效指標是為公司的整體戰(zhàn)略服務的，而不是零散或主觀的；第二，績效指標應經(jīng)事前雙方討論、確認好的指標及其相應的評價標準、權(quán)重等，以契約的形式――績效合同或績效責任書――正式確定下來，以在企業(yè)內(nèi)部形成具有約束力的契約／法律關(guān)系；第三，績效考核的重要環(huán)節(jié)不在統(tǒng)計考核的成績，而在于績效溝通。此外，諸如“激勵要講究時效性”之類，已是老生常談，毋庸多言?？冃Э己说闹笜私Y(jié)構(gòu)，目前最流行的當然數(shù)BSC，但本文所言，BSC還是有提升空間的，筆者嘗試設計了如下結(jié)構(gòu)(圖三)：

第三、經(jīng)營分析與企業(yè)診斷。

經(jīng)營分析是對企業(yè)經(jīng)營成果的事后控制。經(jīng)營分析的內(nèi)容一般包括：經(jīng)營成果分析，經(jīng)營各要素分析、營業(yè)結(jié)構(gòu)分析、區(qū)域(或連鎖店)營業(yè)分析、內(nèi)部原因分析，宏觀原因分析、競爭分析等。

企業(yè)診斷是對企業(yè)管理體系的全面評估。企業(yè)診斷的內(nèi)容應包括企業(yè)哲學、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)品牌、企業(yè)運營管理體系四大板塊。

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[關(guān)鍵詞]過程控制　危機管理　高校圖書館　SCI三論

[分類號]G251

管理中的控制自古有之，以往的控制大多只憑經(jīng)驗進行，伴隨著系統(tǒng)論、信息論的發(fā)展，現(xiàn)代管理學中的控制逐步上升到以科學理論為基礎。綜觀國內(nèi)圖書館界的現(xiàn)狀，管理的重點大多注重管理結(jié)果，而不是注重管理過程。僅有少量從信息論、控制論角度對圖書館危機管理進行論述的，如向立文在“突發(fā)事件信息管理機制研究”中指出，突發(fā)事件管理過程實際上是一個信息輸入、信息輸出及信息反饋不斷反復的過程；又如，羅賢春在“圖書館危機管理二維框架及其實現(xiàn)”中設計了以危機管理全過程為任務核心的管理維度等。但上述文獻研究內(nèi)容只建立起框架，并且大多以定性分析為主，沒有上升到定量化的科學管理研究。

本文擬基于SCI三論，即系統(tǒng)論(System Theory)、控制論(Cybernetics)和信息論(Information Theory)原理，通過危機定量指標系統(tǒng)、危機比較判別系統(tǒng)、危機預警和報警系統(tǒng)、危機管理信息系統(tǒng)四個模塊對高校圖書館教學與服務進行全過程控制，力圖達到減少高校圖書館危機的目的。

1　控制論的理論基礎

1.1　控制的涵義

所謂控制(Control)就是監(jiān)督管理的各項活動，以保證它們按計劃進行并糾正各種重要偏差的過程。具體是指：為了確保組織的目標以及為此而擬訂的計劃能夠?qū)崿F(xiàn)，各級管理者根據(jù)事先確定的標準，對下級的工作進行測量和評價，并在出現(xiàn)偏差時進行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或再度發(fā)生。對高校圖書館危機的控制是指：設立高校圖書館危機管理標準，對實際存在的危機進行測量和評價，若偏離安全區(qū)域則糾正其偏差，以期最大程度地降低高校圖書館危機的發(fā)生概率。

1.2　對高校圖書館危機管理過程實行控制的必要性

1.2.1　圖書館知識管理隸屬于管理活動，自然不能缺少控制和監(jiān)督　法約爾在《工業(yè)管理和一般管理》一書中，提出了組織管理的5大職能，其中控制職能為其中一項重要職能，他指出，控制必須施之于一切的事、人和工作。因為，即使計劃足夠完善、組織和領(lǐng)導及時有效，也不能保證目標能夠自然完成，都需要進行強有力的控制和監(jiān)督。這為高校圖書館危機管理控制提供了理論基礎。

1.2.2　圖書館處于不斷發(fā)展中，必須實行動態(tài)控制　阮岡納贊(Ranganathan，SR.)在《圖書館學五定律》中提出，“圖書館是一個生長著的有機體”。

面對信息時代，圖書館要滿足用戶日益變化的需求，必須采取發(fā)展人力資源、調(diào)整經(jīng)費比例、提供個性化服務等措施，以最大限度地滿足用戶需求。該過程為動態(tài)過程，高校圖書館必須對影響服務的各個環(huán)節(jié)加以控制，才能完成既定目標，達到預期效果。

2　高校圖書館危機管理系統(tǒng)設計與實施

2.1　高校圖書館危機的界定

狹義上，圖書館危機以突發(fā)事件為主；但從廣義上看，凡是影響高校圖書館教育與服務等職能發(fā)揮的因素都可以判定為圖書館的危機。

2.2　高校圖書館危機管理系統(tǒng)設計

2.2.1　基于系統(tǒng)論原理的系統(tǒng)設計　系統(tǒng)論學科是理論生物學家貝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)創(chuàng)立的，他在1968年發(fā)表的專著《一般系統(tǒng)理論――基礎、發(fā)展和應用》(《General system Theory；Foundations，Devel-opment，Applications》)中指出，整體性、聯(lián)系性，層次結(jié)構(gòu)性、動態(tài)平衡性、時序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征，研究系統(tǒng)的目的在于調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和各要素關(guān)系，使系統(tǒng)達到優(yōu)化目標。

高校圖書館危機的爆發(fā)雖然具有偶然性和特殊性，但它不是孤立的，存在著從量變到質(zhì)變的發(fā)展過程。只有系統(tǒng)地、深入地分析高校圖書館危機的成因，才能揭示其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，最大程度地減少其爆發(fā)的概率或降低其危害程度。

基于系統(tǒng)論原理的高校圖書館危機管理系統(tǒng)主要通過以下步驟實現(xiàn)，如圖1所示：

2.2.2　基于控制論原理的系統(tǒng)設計　基于控制論的高校圖書館危機管理體系主要由以下系統(tǒng)模塊組成：①危機定量指標系統(tǒng)；②危機比較判別系統(tǒng)；③危機預警、報警系統(tǒng)；④危機管理信息系統(tǒng)。通過上述4個系統(tǒng)模塊的動態(tài)管理，實現(xiàn)高校圖書館危機管理的全過程控制，如圖2所示：

高校圖書館危機管理體系的4個系統(tǒng)簡要介紹如下：

?危機定量指標系統(tǒng)。本系統(tǒng)運用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP)原理，將與決策有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上建立圖書館危機定量指標系統(tǒng)。具體步驟如下：①確定高校圖書館危機評價指標體系管理的總目標，弄清各種危機所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實現(xiàn)目標的準則、策略和各種約束條件；②按目標的不同、實現(xiàn)功能的差異，建立由目標層、準則層、子準則層和次子準則層等多層次遞階結(jié)構(gòu)；③基于層次分析法基本原理，結(jié)合對國內(nèi)高校圖書館存在危機的調(diào)研情況，建立高校圖書館危機評價指標體系模型；④以危機評價指標體系模型為基礎，將層次分析法與德爾菲技術(shù)(Delphi Technique)相結(jié)合，科學設定定量評價標準，包括評價指標項目、權(quán)重、滿分標準等(見表1)。

以危機評價標準為準則，對高校圖書館危機進行實際測定，評價結(jié)果通過Excel表格處理系統(tǒng)，計算得出各級指標中危機單項分值和綜合分值(采用百分制)，作為對下一步危機進行比較判別的基礎數(shù)據(jù)。

?危機比較判別系統(tǒng)。此系統(tǒng)采用模糊綜合評判法實現(xiàn)，模糊綜合評判法是通過使用模糊集合精確解決具有不精確信息的一種數(shù)學評判方法，是對多種因素影響的事物做出科學合理的總體評判的方法。具體判別步驟如下：①確定高校圖書館危機評價指標集；②建立權(quán)重集，將層次分析法與德爾菲法相結(jié)合分別確定高校圖書館三級指標的權(quán)重；③確定評價集，按危機程度大小，將高校圖書館危機警度分為巨警(紅色)、重警(橙色)、中警(黃色)、輕警(藍色)、無警(綠色)5個等級，其危機評價值K分別為：81―100；61―80；41―60；21―40；0―20；④構(gòu)建評價矩陣；⑤計算單項評價值和綜合評價值。

?危機預警、報警系統(tǒng)。高校圖書館危機預警機制的實施包括信息的收集、信息的分析判斷、信息的傳

遞、制定應對措施和信息的反饋5個階段。實施的主體是高校圖書館館長，即由其負責決策和啟動應急措施。危機管理的目的是危機爆發(fā)前的預測防范管理和危機爆發(fā)后的應急善后處理。根據(jù)高校圖書館危機評價指標體系的內(nèi)容，針對不同的危機類型和危機等級，建立《高校圖書館危機管理預警方案》數(shù)據(jù)庫。

高校圖書館危機預警、報警系統(tǒng)通過C語言程序設計實現(xiàn)，將圖書館日常管理數(shù)據(jù)輸入，計算機系統(tǒng)自動輸出危機處理方案，真正實現(xiàn)高校圖書館危機全過程動態(tài)監(jiān)控管理。

?危機管理信息系統(tǒng)。高校圖書館危機管理信息系統(tǒng)(Crisis Management Information System，CMIS)是指對危機管理所需的信息進行收集、傳遞、存儲、輸出等處理的總和，是把上述處理過程的手段和方法結(jié)合起來的有組織的程序系統(tǒng)。運用危機管理信息系統(tǒng)對其他三個系統(tǒng)實行信息的動態(tài)監(jiān)控。

以上4個系統(tǒng)模塊采用計算機管理，對可能構(gòu)成高校圖書館危機的因素進行前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制，從而實現(xiàn)對圖書館危機的全過程控制。

2.2.3基于信息論原理的系統(tǒng)設計　眾所周知，危機管理的成敗取決于管理決策的正確與否，而決策的正確與否又取決于信息的準確度和及時性。因此，危機管理的決策過程即是危機信息的反饋和控制過程。

基于信息論原理的高校圖書館危機管理系統(tǒng)，是以危機信息的運動作為分析和處理的基礎，將各類危機的具體運動抽象為信息轉(zhuǎn)換的過程。它是一個高校圖書館危機信息的輸入、輸出、反饋、再輸入的循環(huán)過程，如圖3所示：

2.3　高校圖書館危機控制流程

危機控制過程主要通過以下步驟實現(xiàn)：①設立危機的定量標準；②測量實際值；③將實際值與標準值進行比較；④采取行動糾正偏差；⑤做好記錄。工作流程如圖4所示：

高校圖書館各項危機值以百分制計算，按危機程度分為5個等級，危機值K在0―20之間為綠色安全標準。若在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)危機值偏離安全區(qū)域時，應查找原因，糾正偏差，將危機值調(diào)整至安全范圍。誠然，危機標準也不是一成不變的，當環(huán)境條件發(fā)生變化時，標準也應做相應的調(diào)整，如此才能更好地適應圖書館服務對象的要求，也是科學發(fā)展觀在圖書館的具體應用。高校圖書館危機管理要對圖書館日常工作進行動態(tài)監(jiān)控，做到防微杜漸。上海應用技術(shù)學院圖書館自2007年起，對圖書館的危機進行監(jiān)控。圖5為該校圖書館2007-2008年危機同比評價結(jié)果(以服務危機項為例)：

3　結(jié)論

實踐證明，高校圖書館在日常管理中設立動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)是切實可行的。該系統(tǒng)具有以下特點：①針對性，系統(tǒng)管理目標針對圖書館的危機，使圖書館管理過程中任何可能出現(xiàn)的危機或存在危機的關(guān)鍵點都能得到控制；②預防性，它是一種防止危機發(fā)生的管理體系，強調(diào)圖書館自身在管理全過程中的控制作用，而不僅僅作用于管理的最終目標；③科學性，該管理系統(tǒng)將控制指標量化，使管理更加科學、有效；④實用性，控制論原理已在各行業(yè)得到廣泛的應用和發(fā)展，上海應用技術(shù)學院圖書館經(jīng)過兩年的管理實踐，證明其具有可操作性；⑤動態(tài)性，該管理體系中的危機標準值會隨著危機的影響因素而發(fā)生改變，高校圖書館管理者應及時對危機管理計劃進行調(diào)整，真正實現(xiàn)危機全過程動態(tài)控制；⑥制度性，基于SCI基本原理對高校圖書館進行危機管理過程控制，應形成制度。該套管理體系應與高校圖書館評估和個人考核直接掛鉤，并在實踐中逐步完善它。

參考文獻：

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篇10

[關(guān)鍵詞] 護理;危機管理;急診外科

[中圖分類號] R47[文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210(2010)06(a)-168-01

急診外科護理危機無處不在,作為護理管理者,有效地防范護理危機不僅可以保證患者的人身安全,而且可以避免護理差錯或缺陷的發(fā)生,減少醫(yī)院和當事人的損失,提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

危機管理的實施:護理危機管理是指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護理危機爆發(fā)前的預防、預控危機,并于危機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機,盡量避免和減少危機產(chǎn)生的危害,最終從危機中獲利。護理危機管理是一種超前的管理,對護理管理者來說,能有效地防范和處理危機,就能為醫(yī)院、科室贏得信譽和效益[1]。

1 增強危機防范意識

護理危機的識別是護理危機管理的基礎,其主要任務是分析、識別護理服務過程中可能出現(xiàn)的危機。護理工作者必須牢固樹立危機防范意識,時刻警醒,才能在第一時間預測和發(fā)現(xiàn)護理工作中潛藏的危機。將危機防范落實到個人,樹立人人都是防范危機的管理員的意識。

2 提高護理人員識別和防范風險的能力

具體體會如下:①增強護理人員的法律意識,定期組織學習和落實相關(guān)法律法規(guī)和管理制度。②定期組織討論本院或媒體報道的相關(guān)護理危機事件,從中吸取經(jīng)驗教訓。③定期互查互糾,提出在護理工作中可能遇到的危機,給予提醒,注重細節(jié)管理,不斷完善各項規(guī)章制度、護理操作流程和急診搶救工作流程,因為完善的制度是確保護理風險管理順利落實的有力保障,對違反規(guī)章制度和操作規(guī)程的行為給予警示教育,做到警鐘長鳴[2]。④通過開展急救技能培訓和定期操作考核,不斷提高護理人員的急診搶救應急能力。⑤合理配置人員,科學排班。根據(jù)急診外科工作特點,在節(jié)假日、交接班前后、繁忙時段科學靈活排班,保證工作“不脫節(jié)”。在就診高峰期加設分診護士,專門維持就診秩序,負責準備物品。為醫(yī)師提供良好的工作環(huán)境,提高效率,從而縮短患者待診時間,提高患者滿意度,避免危機的發(fā)生。⑥嚴抓高危時段、高危人員(責任心或能力不強、新護士等)、高?；颊摺⒏呶Ｋ幬?、高危環(huán)節(jié),及時窺探危機?？傊?要不斷提高危機的識別能力,才能防范危機于未然。

3 提高綜合護理技術(shù)水平

3.1 樹立“以人為本”的服務意識

急診護士要樹立“以人為本”的觀念,將其滲透到一切護理活動中。服務要主動、熱情、耐心、周到,加強護患溝通,爭取患者及其家屬最大程度的信任和配合,解決護患溝通障礙的難題。

3.2 抓好護理業(yè)務質(zhì)量建設

急診醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務的開展,加之患者疾病的復雜性、特殊性、多變性,而護理人員業(yè)務素質(zhì)參差不齊、護理技術(shù)水平低下、臨床經(jīng)驗不足或相互配合不協(xié)調(diào),因此必須全面抓好護理業(yè)務質(zhì)量建設[3]。研究表明,護士的素質(zhì)能力與護理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系,是維護安全護理最重要的基礎[4]。定期派相關(guān)護士到省或?qū)嵙π酆竦摹⒓墑e較高的醫(yī)院進修、取長補短,不斷培養(yǎng)能獨擋一面的相關(guān)專業(yè)護理能手。因為不斷提高護理人員的素質(zhì)是防范護理糾紛、減少風險的根本所在。

4 制訂預警計劃

成立危機管理小組,分工到位,定期進行安全檢查,及時對科室潛在的危機作出分析、評估和預測。加強護理緊急預案的制訂及管理,如火災、水災、盜竊等事件發(fā)生時的處理預案;突然停電時正在手術(shù)患者、上呼吸機等危重患者的處理預案;發(fā)現(xiàn)患者摔倒、墜床、燙傷或有自殺傾向時的處理預案;心跳、呼吸驟停患者的緊急搶救預案;發(fā)生差錯事故的應急處理預案;患者投訴處理預案等[5]。通過建立健全各種護理危機預案,一旦出現(xiàn)問題可有規(guī)可循,迅速采取相應的應急措施。

總之,要及時識別危機所在,防患于未然;一旦危機發(fā)生,實事求是地進行鑒定、評估,多方面、多渠道溝通,將危機損失降至最低,轉(zhuǎn)危機為契機,不斷提高護理質(zhì)量,保證醫(yī)療安全。

[參考文獻]

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