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篇1

關(guān)鍵詞：大型零售商 常規(guī)商業(yè)功能 盈利模式

問(wèn)題的提出

常規(guī)商業(yè)功能發(fā)揮是指零售商通過(guò)發(fā)揮自身常規(guī)或基本商業(yè)功能，包括媒介交換、時(shí)空調(diào)節(jié)、平衡供求和價(jià)值實(shí)現(xiàn)等流通基本功能，通過(guò)規(guī)?；少?gòu)，加速流通，降低交易成本等方式提升盈利的一種經(jīng)營(yíng)模式。這種經(jīng)營(yíng)模式本該是大型零售商天經(jīng)地義的運(yùn)營(yíng)模式。然而，近年來(lái)，隨著市場(chǎng)環(huán)境、零供關(guān)系、顧客價(jià)值、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和產(chǎn)品特性的變化，特別是大型零售商規(guī)模的擴(kuò)大和縱向控制能力的增強(qiáng)，一些大型零售商為了追逐短期收益，通過(guò)收取“通道費(fèi)”或“租金”盈利，僅作為制造商商品銷(xiāo)售“通道”，而放棄了采購(gòu)、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、商品定價(jià)、顧客服務(wù)等常規(guī)商業(yè)功能，被稱(chēng)為“食利型”盈利模式。

“食利型”盈利模式導(dǎo)致大型零售商經(jīng)營(yíng)能力基本喪失、店鋪同質(zhì)化和服務(wù)功能退化，一些企業(yè)嚴(yán)重依賴(lài)“通道費(fèi)”或“租金”盈利，如果不收取“通道費(fèi)”其利潤(rùn)額竟為負(fù)數(shù)，陷入虧損的境地，造成零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力缺失和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。迫切需要加快發(fā)揮常規(guī)商業(yè)功能，優(yōu)化大型零售商盈利模式，促進(jìn)零售產(chǎn)業(yè)鏈績(jī)效提升。

大型零售商常規(guī)商業(yè)功能發(fā)揮的主要途徑

與通道費(fèi)盈利等盈利模式不同的是，大型零售商常規(guī)商業(yè)功能發(fā)揮的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)不再是從外部獲得，即通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的壓榨、消費(fèi)者的盤(pán)剝而獲得，而是從零售經(jīng)營(yíng)自身內(nèi)部挖掘盈利潛力，并轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，如降低采購(gòu)和流通成本，提升經(jīng)營(yíng)效率等。因此，其功能發(fā)揮的主要途徑也是以常規(guī)商業(yè)功能發(fā)揮為目標(biāo)，通過(guò)提升零售商在顧客服務(wù)、品牌開(kāi)發(fā)、整合供應(yīng)鏈、促進(jìn)供需銜接等方面的商業(yè)功能而實(shí)現(xiàn)。

歸納而言，常規(guī)商業(yè)功能發(fā)揮的主要途徑包括以下六個(gè)方面：

（一）開(kāi)發(fā)自有品牌

加強(qiáng)自有品牌的開(kāi)發(fā)是大型零售商盈利增加的有效途徑。自有品牌的開(kāi)發(fā)減少了商品供貨的中間環(huán)節(jié)，大大降低了成本，同時(shí)還可以依靠超市自身龐大的銷(xiāo)售體系，能迅速形成銷(xiāo)售規(guī)模。同時(shí)，可以有效避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)，提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。根據(jù)AC尼爾森公司的調(diào)查，許多自有品牌的商品價(jià)格要比同類(lèi)商品價(jià)格低20%-40%，而利潤(rùn)要高出10%-20%，形成了獨(dú)有的特色和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）規(guī)?；少?gòu)

大型零售商通過(guò)自身的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售額的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)單一門(mén)店分散采購(gòu)向總部集中采購(gòu)轉(zhuǎn)變，通過(guò)規(guī)模化、成批量的采購(gòu)降低采購(gòu)成本和運(yùn)輸成本，從而提升經(jīng)營(yíng)效率。

（三）擴(kuò)大自采比重

自采是指零售商直接與生產(chǎn)商對(duì)接，減少流通環(huán)節(jié)中的多層供應(yīng)商和批發(fā)商環(huán)節(jié)，從而能降低流通成本，提升經(jīng)營(yíng)效率。

（四） 整合供應(yīng)鏈以提升物流服務(wù)功能

現(xiàn)代物流業(yè)被公認(rèn)為“第三利潤(rùn)源”，它也是零售企業(yè)實(shí)施逆向整合供應(yīng)鏈的最佳渠道，在優(yōu)化供應(yīng)鏈高效回應(yīng)消費(fèi)者需求的同時(shí)，既獲得了供應(yīng)鏈整合的利益，又實(shí)現(xiàn)了對(duì)供應(yīng)鏈的控制，實(shí)現(xiàn)需求、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程管理，從而建立起高效安全的供應(yīng)鏈。

（五）增強(qiáng)零售服務(wù)功能

零售的本質(zhì)是服務(wù)，只有通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)績(jī)效，才能為零售盈利創(chuàng)新新的空間。如蘇寧提出了“雙重服務(wù)”，即“服務(wù)供應(yīng)商＋服務(wù)消費(fèi)者”，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)新的“服務(wù)鏈”。通過(guò)及時(shí)向企業(yè)反饋市場(chǎng)信息，主動(dòng)引導(dǎo)工廠制造適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，提供售前、售中和售后服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者需求，發(fā)展衍生服務(wù)等。

（六）網(wǎng)絡(luò)渠道創(chuàng)新

網(wǎng)上銷(xiāo)售作為一種新興業(yè)態(tài)，市場(chǎng)空間巨大，增長(zhǎng)幅度大；無(wú)店鋪?zhàn)饨鸪杀?，有助于提升毛利率；同時(shí)是以個(gè)人為對(duì)象的“定制化營(yíng)銷(xiāo)”，有助于實(shí)體店與虛擬店的互動(dòng)，拓展市場(chǎng)空間，為零售商拓展盈利空間帶來(lái)全新機(jī)遇。

大型零售商常規(guī)功能發(fā)揮的經(jīng)濟(jì)績(jī)效

大型零售商常規(guī)商業(yè)功能的發(fā)揮，不僅僅能提升自身經(jīng)營(yíng)績(jī)效，更會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的績(jī)效帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。不但可以降低流通成本、提升流通績(jī)效，還可以增強(qiáng)流通功能，優(yōu)化供應(yīng)鏈條，甚至還會(huì)促進(jìn)新的流通業(yè)態(tài)生成。其提升流通績(jī)效的機(jī)理如圖1所示。

（一）降低流通成本

零售商開(kāi)發(fā)自有品牌、實(shí)施規(guī)?；少?gòu)、提高自采比重、整合供應(yīng)鏈、開(kāi)拓網(wǎng)上銷(xiāo)售等常規(guī)功能發(fā)揮可以有效降低流通成本，提高零售商利潤(rùn)和整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈績(jī)效。對(duì)自有品牌而言，零售商可以通過(guò)以下四個(gè)渠道降低流通成本：一是利用流通企業(yè)長(zhǎng)期形成的商譽(yù)資產(chǎn)，省去了大量廣告等宣傳費(fèi)用；二是省略中間環(huán)節(jié)進(jìn)貨，節(jié)省了部分流通費(fèi)用；三是通過(guò)規(guī)模化的生產(chǎn)或訂制降低產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)成本；四是剔除了供應(yīng)商交納給零售商的經(jīng)銷(xiāo)返點(diǎn)、進(jìn)店費(fèi)、廣告費(fèi)等通道費(fèi)用，而這些通道費(fèi)用最終會(huì)附加到商品價(jià)格和消費(fèi)者身上。

因此，自有品牌得以在實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)成本降低的同時(shí)，提升零售商自身績(jī)效。有數(shù)據(jù)表明，自有品牌的價(jià)格通常比制造商品牌的價(jià)格低20%-40%，而利潤(rùn)卻高10%-20%。類(lèi)似地，零售商實(shí)施規(guī)?；少?gòu)、提高自采比重、整合供應(yīng)鏈、開(kāi)拓網(wǎng)上銷(xiāo)售也可以實(shí)現(xiàn)采購(gòu)價(jià)格降低和中間環(huán)節(jié)省略，從而降低流通成本，提升流通績(jī)效。

（二）優(yōu)化供應(yīng)鏈條

傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式下，供應(yīng)鏈條的網(wǎng)絡(luò)化程度和層級(jí)不斷擴(kuò)張，這種日益多元和交叉的網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)鏈條會(huì)有助于將商品精確地配送到特定需求者手中，從而滿(mǎn)足產(chǎn)銷(xiāo)銜接，實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值，促進(jìn)社會(huì)再生產(chǎn)發(fā)展。

但是這種擴(kuò)張的鏈條也會(huì)產(chǎn)生大量的冗余，提高交易成本，并造成效率下降。實(shí)際上，零售商在與消費(fèi)者進(jìn)行良性互動(dòng)溝通基礎(chǔ)上發(fā)揮的規(guī)?；少?gòu)、加速流通、提高自采比重、自有品牌等常規(guī)商業(yè)功能不但可以有效簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈條層次和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，降低流通成本，也可以做到精確對(duì)接供需（按需采購(gòu)），從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈條的真正優(yōu)化：既精簡(jiǎn)又高效。

（三）生成新型業(yè)態(tài)

大型零售商常規(guī)功能發(fā)揮生成新型業(yè)態(tài)作用主要體現(xiàn)在整合供應(yīng)鏈、拓展延伸服務(wù)功能、網(wǎng)上銷(xiāo)售或電子商務(wù)的開(kāi)展等方面。大型零售商在整合供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)者、供應(yīng)商、消費(fèi)者等多方需求的協(xié)同催生“敏捷物流”和“精益物流”，并通過(guò)承接制造商相應(yīng)生產(chǎn)服務(wù)外包為“第三方物流”、“第四方物流”的發(fā)展創(chuàng)造了條件；在服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)、顧客價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶(hù)需求分析等消費(fèi)者服務(wù)功能拓展延伸，逆向催生眾多與消費(fèi)者服務(wù)相關(guān)的新型業(yè)態(tài)，并將這些信息整理加工，增強(qiáng)零售研發(fā)和服務(wù)功能，以及對(duì)制造商的服務(wù)績(jī)效提升；電子商務(wù)的開(kāi)展則直接開(kāi)辟了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，利用因特網(wǎng)新型流通平臺(tái)，以數(shù)字化電子方式完成商品交換和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)新型流通業(yè)態(tài)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)形化、個(gè)性化和一體化發(fā)展。

（四）提升流通績(jī)效

零售商采購(gòu)、研發(fā)、物流、服務(wù)等商業(yè)功能發(fā)揮在降低流通成本、優(yōu)化供應(yīng)鏈條、生成新型業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，還會(huì)進(jìn)一步提升流通績(jī)效，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的績(jī)效優(yōu)化。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，由于零售商大規(guī)模定制、以及研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，將有助于制造商生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，減少產(chǎn)品供需不銜接的矛盾，提升生產(chǎn)商效率；在分銷(xiāo)環(huán)節(jié)，零售商自有品牌和自采等常規(guī)商業(yè)功能的發(fā)揮，直接減少了分銷(xiāo)環(huán)節(jié)的層級(jí)和冗余，最大限度地降低了流通成本，提升流通績(jī)效，同時(shí)，對(duì)品牌供應(yīng)商的批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格和利潤(rùn)水平都帶來(lái)驅(qū)使其下降的動(dòng)力，從而促進(jìn)分銷(xiāo)環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)，有利于整個(gè)社會(huì)的分銷(xiāo)環(huán)節(jié)優(yōu)化和績(jī)效提升；在物流環(huán)節(jié)，由于優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，縮短商品周轉(zhuǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)間，降低了物流成本，提升了物流效益，并可通過(guò)生產(chǎn)銷(xiāo)售的直接對(duì)接，解決了困擾物流運(yùn)輸?shù)摹白詈笠还铩彪y題；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商品零售價(jià)格的降低和商業(yè)服務(wù)功能的完善，將從兩個(gè)不同維度優(yōu)化提升顧客績(jī)效及其福利效益。因此，零售商常規(guī)商業(yè)功能的發(fā)揮能夠提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的績(jī)效，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈整體效益的優(yōu)化。

（五）增強(qiáng)流通功能

根據(jù)馬克思的經(jīng)典論述，流通的基本功能有媒介交換、時(shí)空調(diào)節(jié)、強(qiáng)制均衡和利益實(shí)現(xiàn)。零售商業(yè)常規(guī)的發(fā)揮可以充分發(fā)揮零售商差異化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)、渠道控制優(yōu)勢(shì)、促銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、零售研發(fā)優(yōu)勢(shì)等多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，不但有助于流通基本功能的實(shí)現(xiàn)，還會(huì)促進(jìn)流通的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)功能、效率實(shí)現(xiàn)功能（包括時(shí)間和空間雙方面效率提升）等流通拓展功能的實(shí)現(xiàn)，從而增強(qiáng)流通功能。

結(jié)論與對(duì)策建議

本文研究表明，大型零售商通過(guò)實(shí)施自有品牌，規(guī)?；少?gòu)，整合供應(yīng)鏈、渠道和零售服務(wù)創(chuàng)新等途徑發(fā)揮常規(guī)商業(yè)功能，回歸零售本質(zhì)，能夠有效提升流通績(jī)效、拓展流通功能，是大型零售商盈利模式變革和產(chǎn)業(yè)鏈整合優(yōu)化的必然選擇。然而，當(dāng)前部分零售企業(yè)沉迷于“食利型”盈利模式，而不去主動(dòng)適應(yīng)流通創(chuàng)新的需要發(fā)揮常規(guī)商業(yè)功能，其根本原因在于目前學(xué)術(shù)界對(duì)于大型零售商收取通道費(fèi)的合理邊界仍存在爭(zhēng)議，以及現(xiàn)實(shí)中缺乏對(duì)零售商濫用市場(chǎng)勢(shì)力行為的有效規(guī)制。

為此，有必要：

一是加強(qiáng)理論研究，在正視大型零售商收取通道費(fèi)合理性的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)大型零售商濫用市場(chǎng)勢(shì)力和放棄常規(guī)商業(yè)功能行為的甄別，厘清大型零售商收取通道費(fèi)的合理邊界，同時(shí)注重對(duì)大型零售商常規(guī)商業(yè)功能發(fā)揮機(jī)理、作用路徑和績(jī)效的研究，為大型零售商盈利模式轉(zhuǎn)型指明方向。

二是發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，對(duì)大型零售商濫用市場(chǎng)勢(shì)力的行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)制，并且引導(dǎo)大型零售商回歸零售本質(zhì)，使其發(fā)揮商業(yè)功能，促進(jìn)零售產(chǎn)業(yè)鏈績(jī)效優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

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2.宋則，常東亮等.流通業(yè)影響力與制造業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整.中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010(8)

3.石奇，岳中剛.零售商對(duì)制造商實(shí)施縱向約束的機(jī)制和績(jī)效評(píng)價(jià).中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008(5)

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篇2

（一）培訓(xùn)管理

洪江區(qū)煙草分公司為進(jìn)一步提高卷煙零售商的煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)意識(shí)和水平，定期召開(kāi)零售商法律知識(shí)普及培訓(xùn)。每次培訓(xùn)結(jié)合了近年卷煙打假鮮明的案例，針對(duì)新修訂的《煙草專(zhuān)賣(mài)法》、《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》、《兩高司法解釋》等法律條款逐一進(jìn)行講解，對(duì)零售商日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程使用許可證注意事項(xiàng)、卷煙防調(diào)包、卷煙存儲(chǔ)等常識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。此外，發(fā)放宣傳材料加深培訓(xùn)內(nèi)容。洪江區(qū)煙草分公司通過(guò)法律知識(shí)普及的培訓(xùn)，極大程度地提高了零售商的法律意識(shí)，減少了銷(xiāo)售假、私、非卷煙及無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙的違法行為，為卷煙市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)提供了良好的環(huán)境。

（二）訂貨管理

據(jù)調(diào)查，當(dāng)前洪江區(qū)煙草分公司主要有三種訂貨方式，分別為網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨、電話(huà)訂貨，其中又以網(wǎng)上訂貨為主，三者各有優(yōu)缺點(diǎn)，形成互補(bǔ)的關(guān)系。洪江區(qū)煙草分公司積極優(yōu)化硬件設(shè)備，提高客戶(hù)通訊網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)的電腦操作技能。據(jù)調(diào)查，洪江區(qū)目前已有大概90%的客戶(hù)選擇網(wǎng)上訂貨的方式。網(wǎng)上訂貨是目前訂貨時(shí)間最自由、訂貨速度最快、訂貨差錯(cuò)率最低、訂貨量最準(zhǔn)確的訂貨方式。洪江區(qū)以煙草外部網(wǎng)站為載體，既保證訂貨的自主性和便捷性，又能捕獲海量的煙草信息。洪江區(qū)煙草分公司的網(wǎng)上訂貨高覆蓋率很大程度上提高了信息的精準(zhǔn)度，從而進(jìn)一步提高了煙草供應(yīng)的精準(zhǔn)度和滿(mǎn)意度。

（三）績(jī)效管理

為了給洪江區(qū)卷煙零售客戶(hù)提供個(gè)性化的、針對(duì)性的服務(wù)及卷煙供應(yīng)，滿(mǎn)足不同類(lèi)型零售客戶(hù)的不同需要，從而使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度大大提升，洪江區(qū)煙草分公司進(jìn)行科學(xué)合理的客戶(hù)分類(lèi)，通過(guò)評(píng)估卷煙零售商遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況，依據(jù)卷煙零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力、價(jià)值指標(biāo)（依存度、信用度、成長(zhǎng)度、貢獻(xiàn)度、影響度）評(píng)定卷煙零售商的等級(jí)。將所有卷煙零售商的等級(jí)，根據(jù)積分高低分成A、B、C三類(lèi)。不僅如此，客戶(hù)等級(jí)不是一成不變的，而是采取了動(dòng)態(tài)管理的方式，按照上述評(píng)分方法進(jìn)行當(dāng)月等級(jí)評(píng)定。針對(duì)上述所分的不同級(jí)別的零售商，洪江區(qū)煙草公司制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級(jí)制度。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的增值服務(wù)并制定多種形式的終端獎(jiǎng)勵(lì)措施。例如，零售商等級(jí)越高，進(jìn)貨選擇權(quán)越大；優(yōu)質(zhì)客戶(hù)還擁有更多與煙草公司活動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。

（四）投訴管理

相較于其他煙草公司客戶(hù)“投訴渠道不暢，缺乏健全的客戶(hù)投訴處理機(jī)制，碰到問(wèn)題不知道怎么投訴，常常因?yàn)橥对V錯(cuò)了地方而久久得不到回應(yīng)”的現(xiàn)象，洪江區(qū)煙草分公司為降低客戶(hù)投訴率，進(jìn)一步完善工作流程、改進(jìn)服務(wù)工作，提高卷煙零售商的滿(mǎn)意度，塑造良好的煙草企業(yè)形象，針對(duì)以下三類(lèi)投訴———對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)工作的投訴、對(duì)物流配送服務(wù)工作的投訴和對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理工作的投訴建立了完善的投訴機(jī)制。洪江區(qū)煙草分公司營(yíng)銷(xiāo)部把客戶(hù)服務(wù)分部作為客戶(hù)投訴受理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，客戶(hù)服務(wù)分部委派分部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴專(zhuān)線(xiàn)。洪江區(qū)煙草分公司秉承高度重視客戶(hù)管理的理念，在做好培訓(xùn)管理、訂貨管理、績(jī)效管理、投訴管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了一系列特色活動(dòng)。

1.成立懷煙洪商俱樂(lè)部

洪江區(qū)煙草分公司先期發(fā)展成員90余人，其中精英成員不少于50人并為精英成員協(xié)調(diào)銀行申辦信用金卡，完善設(shè)施和運(yùn)行機(jī)制，建好俱樂(lè)部活動(dòng)場(chǎng)所，向俱樂(lè)部成員開(kāi)放健身娛樂(lè)場(chǎng)所，根據(jù)不同愛(ài)好組建各類(lèi)興趣小組。同時(shí)，為成員提供自助式新商盟訂貨服務(wù)，提升網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)平臺(tái)運(yùn)行水平，普及運(yùn)用知識(shí)，促進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)變觀念，使客戶(hù)逐步形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)，為懷化煙草零售商戶(hù)建立一個(gè)敬業(yè)奉獻(xiàn)的情感共同體，以提升成員的歸屬感和榮譽(yù)感，加深感情紐帶。

2.開(kāi)展野外拓展訓(xùn)練營(yíng)

為了鞏固和推動(dòng)洪江區(qū)煙草分公司和零售商之間良性發(fā)展，通過(guò)戶(hù)外拓展聯(lián)誼活動(dòng)，提高集體意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)互助精神，營(yíng)造良好的懷煙洪商群體氛圍，感受經(jīng)商以外的人生價(jià)值和意義。野外拓展訓(xùn)練不僅是給平時(shí)工作繁忙的零售商一個(gè)放松的機(jī)會(huì)，也讓洪江區(qū)煙草分公司零距離地了解零售商的想法和需求，同時(shí)也為零售商提供了一個(gè)交流經(jīng)營(yíng)理念、分享成功經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。盡管洪江區(qū)煙草分公司在客戶(hù)管理方面做出了特色，但是與現(xiàn)代卷煙客戶(hù)關(guān)系管理高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)要求相比，還有一些差距，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

一是不同類(lèi)別客戶(hù)的滿(mǎn)意度不同?？蛻?hù)等級(jí)在很大程度上影響著客戶(hù)對(duì)于煙草公司的滿(mǎn)意度，即影響著客戶(hù)關(guān)系管理的狀況。A、B類(lèi)客戶(hù)作為客戶(hù)等級(jí)高的兩類(lèi)，對(duì)于公司品牌培育和卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)的完成最為關(guān)心和支持，擁有最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，伙伴式客我關(guān)系最深入和穩(wěn)固。而少部分C類(lèi)客戶(hù)由于客戶(hù)等級(jí)偏下，享受的優(yōu)待方面不及A、B類(lèi)客戶(hù)，因此在心理上存在一定的落差。

二是資金預(yù)算限制明顯。經(jīng)費(fèi)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著至關(guān)重要的作用，在一定程度上決定了客我的建立和維系。一旦活動(dòng)經(jīng)費(fèi)落實(shí)下來(lái)，活動(dòng)的策劃就有了資金的保障，再通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理去宣傳和溝通，保證活動(dòng)宣傳到位，開(kāi)展一系列的培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)讓有能力參加的商戶(hù)都參加其中，或是挑選骨干商戶(hù)參加戶(hù)外拓展活動(dòng)等。但實(shí)際情況卻是，洪江區(qū)成本費(fèi)用的預(yù)算控制使其在組織客戶(hù)的各類(lèi)活動(dòng)中受到了較明顯的限制，有的大型活動(dòng)精心編制了計(jì)劃，但最終因經(jīng)費(fèi)限制沒(méi)法實(shí)施。

二、洪江區(qū)煙草客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化途徑

客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)今不僅僅是煙草公司向零售商的單向溝通，新型的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)煙草公司和零售商兩者之間的關(guān)系、關(guān)聯(lián)、反應(yīng)及回報(bào)，較以往的傳統(tǒng)管理增加情感部分。通過(guò)這樣的方式優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理才能達(dá)到培育知名卷煙品牌、建設(shè)世界一流卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的目的，也符合我國(guó)“十二五”規(guī)劃全面推進(jìn)卷煙上水平的必然要求。具體客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化途徑如下。

（一）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，突出關(guān)聯(lián)機(jī)制

4RS經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論的第一個(gè)元素“關(guān)聯(lián)”即讓企業(yè)與顧客成為一個(gè)命運(yùn)共同體，企業(yè)必須樹(shù)立的核心理念是建立并發(fā)展企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。作為煙草商業(yè)企業(yè)，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的目的就是要有效提高零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，真正與客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立這種“關(guān)聯(lián)效應(yīng)”。終端能力建設(shè)可以圍繞提升零售商戶(hù)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力、品牌培育能力、卷煙訂貨能力、庫(kù)存管理能力、資金管理能力、風(fēng)險(xiǎn)防范能力等方面開(kāi)展，針對(duì)不同的零售商，采取不同的指導(dǎo)方式。由客戶(hù)經(jīng)理采用召開(kāi)零售商專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)或座談會(huì)等形式，定期、系統(tǒng)、有目的性地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)工作。

（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升反應(yīng)機(jī)制

4RS中第二個(gè)元素“反應(yīng)”是指企業(yè)需要學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)和角度領(lǐng)會(huì)顧客的需求及困難，以此建立最有效的商業(yè)模式爭(zhēng)取高回應(yīng)和高需求，而不能簡(jiǎn)單執(zhí)行計(jì)劃和實(shí)施控制，這一概念引入到煙草銷(xiāo)售行業(yè)而言亦是如此。提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的前提是學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)實(shí)際需求，這一點(diǎn)就需要煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理全心全意的投入才能達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理是煙草公司系統(tǒng)里和零售商溝通最頻繁、最親密的崗位，可以說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理是煙草公司和零售商之間的橋梁。零售商通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理了解煙草公司的各項(xiàng)政策、法律法規(guī)，他們的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題亦是直接和客戶(hù)經(jīng)理溝通。另外，零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、思想動(dòng)態(tài)甚至是家庭狀況，也是通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理反饋給煙草公司?？蛻?hù)經(jīng)理每月定期走訪(fǎng)零售戶(hù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)反饋給煙草公司以制定相應(yīng)的策略，通過(guò)這些措施不斷鞏固煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶(hù)間溝通與交流的反應(yīng)機(jī)制，為更好提升客戶(hù)關(guān)系管理水平奠定牢固基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，突出關(guān)系機(jī)制

4RS中第三元素“關(guān)系”強(qiáng)調(diào)，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生本質(zhì)性轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須適應(yīng)的一個(gè)轉(zhuǎn)向是顧客與企業(yè)都必須從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益。在當(dāng)前我國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制下，煙草公司不僅僅需要服務(wù)還需要管理，強(qiáng)而有力的市場(chǎng)監(jiān)管是保障卷煙市場(chǎng)良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境必不可少的一環(huán)。有序守法的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，是提高零售及盈利水平的前提。營(yíng)銷(xiāo)部分要洞察異動(dòng)客戶(hù)，特別是卷煙大戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，有線(xiàn)索要及時(shí)通知專(zhuān)賣(mài)部門(mén)并積極配合專(zhuān)賣(mài)部門(mén)對(duì)違規(guī)零售戶(hù)的查處。專(zhuān)賣(mài)部門(mén)要加強(qiáng)打擊違法犯罪力度，重點(diǎn)打擊假煙制造及銷(xiāo)售，對(duì)走私煙、非正規(guī)渠道煙等擾亂市場(chǎng)的情況也要嚴(yán)厲處罰。此外，煙草公司各部應(yīng)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)法律知識(shí)培訓(xùn)引導(dǎo)零售商踐行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。

（四）加強(qiáng)保障措施，突出回報(bào)機(jī)制

4RS中第四元素“回報(bào)”強(qiáng)調(diào)，合理回報(bào)是正確處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各類(lèi)矛盾的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，零售商的利益保障制度也是推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)。首先，煙草公司應(yīng)穩(wěn)定卷煙價(jià)格，科學(xué)地進(jìn)行貨源的投放，嚴(yán)厲打擊肆意漲價(jià)、捆綁銷(xiāo)售等擾亂市場(chǎng)價(jià)格的行為，努力做到所有品牌順價(jià)銷(xiāo)售。其次，煙草公司在服務(wù)零售商方面，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制監(jiān)控大戶(hù)、培養(yǎng)中戶(hù)、扶植小戶(hù)，杜絕依賴(lài)大戶(hù)的現(xiàn)象。同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價(jià)的重要性，定期檢查。

三、總結(jié)

篇3

在商業(yè)模式的魅力與迷惑

商業(yè)模式作為獨(dú)立概念成為中國(guó)商界顯學(xué)，風(fēng)險(xiǎn)投資（VC）與新經(jīng)濟(jì)創(chuàng)業(yè)潮的推動(dòng)是關(guān)鍵。在《贏在中國(guó)》賽場(chǎng)上，當(dāng)馬云、俞敏洪、史玉柱等商界大佬問(wèn)創(chuàng)業(yè)者“你的商業(yè)模式是什么”的時(shí)候，大部分人沒(méi)有意識(shí)到，這些人在創(chuàng)立自己企業(yè)的時(shí)候，并沒(méi)有規(guī)劃清晰的商業(yè)模式，甚至都還沒(méi)有把商業(yè)模式作為口頭禪。

喬布斯在創(chuàng)造iPod時(shí)，沒(méi)有考慮這么復(fù)雜，他要為“音樂(lè)迷”（他本人就是）創(chuàng)造一款時(shí)尚的、大容量（容納5000首樂(lè)曲――多么瘋狂的想法）的音樂(lè)播放器。即使在創(chuàng)造iTunes時(shí)，他也只是想要提供一個(gè)合法的、低成本的正版音樂(lè)下載渠道――因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)上沒(méi)有這樣的平臺(tái)。再比如，馬云做淘寶網(wǎng)時(shí)發(fā)明了誠(chéng)信通、支付寶（支付寶創(chuàng)造了第三方支付新產(chǎn)業(yè)），都是被逼出來(lái)的創(chuàng)新，而不是創(chuàng)立阿里巴巴時(shí)就有的商業(yè)模式。

提示這個(gè)被人忽略的現(xiàn)象，是想說(shuō)明以下與商業(yè)模式有關(guān)的錯(cuò)誤觀念：1.商業(yè)模式描述不清晰，說(shuō)明項(xiàng)目不靠譜，不會(huì)成功；2.商業(yè)模式是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)決勝的關(guān)鍵要素；3.好的商業(yè)計(jì)劃書(shū)是獲得風(fēng)投青睞的法寶。

當(dāng)年在歷屆《贏在中國(guó)》上侃侃而談的優(yōu)勝者，如今并沒(méi)誕生一個(gè)新的阿里巴巴、腦白金、新東方的跡象。最早復(fù)制Groupon模式的第一季《贏在中國(guó)》十二強(qiáng)選手任春雷創(chuàng)辦的團(tuán)寶網(wǎng)，近兩年凈虧損近4億元后正處于生死邊緣。

這并不是說(shuō)商業(yè)模式?jīng)]有價(jià)值，而是借這個(gè)事實(shí)厘清中國(guó)商界對(duì)商業(yè)模式認(rèn)知的基本概念：商業(yè)模式反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)邏輯，但并不一定要先“估量”清楚商業(yè)模式，然后才能做出好企業(yè)。從任何一個(gè)成功企業(yè)里能夠分析總結(jié)出一個(gè)商業(yè)模式，但并不能依靠一個(gè)商業(yè)模式造就一個(gè)成功企業(yè)，這兩者完全不是對(duì)等的邏輯關(guān)系。

不是有個(gè)好的商業(yè)模式，還有好的團(tuán)隊(duì)（即VC所謂的關(guān)鍵是投人），公司就一定會(huì)成功，關(guān)鍵成功要素（KSF）從來(lái)沒(méi)有所有企業(yè)都通用的單一及組合要素，如商業(yè)模式、定位等概念，商業(yè)模式只是企業(yè)關(guān)鍵成功要素里的因素之一。

累計(jì)虧損近5億美金的Groupon能實(shí)現(xiàn)IPO，成為市值比肩Google的互聯(lián)網(wǎng)公司。而為何虧損4億人民幣的團(tuán)寶網(wǎng)要倒下呢？顯然不是因?yàn)閮烧呱虡I(yè)模式有什么不同或中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)太小，也不能說(shuō)團(tuán)寶先燒錢(qián)后贏利的經(jīng)營(yíng)模式犯了天條，甚至不是管理水平的差異，更不是投資人有眼無(wú)珠，只能說(shuō)中國(guó)團(tuán)購(gòu)“時(shí)運(yùn)不濟(jì)”：2011年中國(guó)概念股遭到大規(guī)模阻擊，加上Groupon上市后股價(jià)疲軟，對(duì)于A2C（美國(guó)至中國(guó)）式的商業(yè)模式復(fù)制型企業(yè)，美國(guó)的資本市場(chǎng)已經(jīng)失去興趣，一個(gè)業(yè)績(jī)陰晴不定的Groupon就夠投資者煩心的了。

重要的現(xiàn)實(shí)是，創(chuàng)新性的企業(yè)實(shí)踐，創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，而不是相反。真正創(chuàng)新的商業(yè)模式都帶有不可預(yù)估性，能夠描述清楚的商業(yè)模式，大多是平庸的“模仿式創(chuàng)新”，潛力有限。商業(yè)模式的創(chuàng)新才會(huì)帶動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步，甚至是不可思議的進(jìn)步。

除了市值5000億美元、現(xiàn)金貯備800多億美元、富可敵國(guó)的蘋(píng)果，谷歌、亞馬遜、Salesforce等創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)公司，都是依靠不斷創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、新的商業(yè)模式，推動(dòng)著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

我們也不能因?yàn)槭袌?chǎng)波動(dòng)，就將商業(yè)模式打入廢紙簍。商業(yè)模式的理論因新經(jīng)濟(jì)（互聯(lián)網(wǎng)）而成為顯學(xué)，但商業(yè)模式在所有行業(yè)都在發(fā)揮“增長(zhǎng)加速器”的作用，那些敢于打破行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的壟斷及其商業(yè)模式的企業(yè)，正在成為塑造產(chǎn)業(yè)格局的新生力量。

Amazon的電子閱讀產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)傳統(tǒng)出版產(chǎn)業(yè)鏈的改造，不僅讓出版社與Amazon實(shí)現(xiàn)電子出版的利益分成模式，個(gè)人作者也可以繞過(guò)傳統(tǒng)的出版社、書(shū)店在Amazon系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)個(gè)人出版，內(nèi)容的創(chuàng)新帶動(dòng)Kindle電子書(shū)與Kindle Fire平板電腦迅速實(shí)現(xiàn)硬件銷(xiāo)量的暴增。

宣稱(chēng)與Amazon商業(yè)模式相同的盛大文學(xué)，由于內(nèi)容僅限于網(wǎng)絡(luò)文學(xué)，受眾面過(guò)窄，其電子閱讀器Bambook（錦書(shū)）的銷(xiāo)量不溫不火。而偏重硬件的漢王電紙書(shū)，由于缺乏電子閱讀內(nèi)容的支持，加上錯(cuò)誤的產(chǎn)品價(jià)格定位，正陷入巨大的虧損之中。

商業(yè)模式存在“橘逾淮則為枳”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，說(shuō)明即使相同的商業(yè)模式也需要商業(yè)環(huán)境、企業(yè)資源、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的支撐。Salesforce的“云計(jì)算”解決方案，沒(méi)有重新發(fā)明CRM（客戶(hù)關(guān)系管理），只是讓CRM從SAP、ORACLE等巨頭的壟斷中，變成任何企業(yè)都可以低成本獲得的管理工具，大幅降低管理軟件的使用門(mén)檻。雖Salesforce創(chuàng)導(dǎo)的SAAS（軟件即服務(wù)）模式已風(fēng)行全球，但要在中國(guó)落地依然困難重重。

商業(yè)模式的魅力與魅惑同樣巨大而真實(shí)，這需要我們從更加科學(xué)、務(wù)實(shí)的角度解剖商業(yè)模式這個(gè)“魔方”究竟與企業(yè)是一個(gè)怎樣的關(guān)系，既不要神話(huà)化，也不要妖魔化，而是真實(shí)地厘清商業(yè)模式與企業(yè)發(fā)展、企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系。

商業(yè)模式的本質(zhì)及驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵要素

商業(yè)模式的定義流派甚多，有些商業(yè)模式的觀點(diǎn)或是玄而又玄，如利益相關(guān)者動(dòng)態(tài)合約結(jié)構(gòu)（魏、朱武祥的《發(fā)現(xiàn)商業(yè)模式》）；或是無(wú)所不包，如實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的整體解決方案――企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素整合系統(tǒng)（李振勇的《商道邏輯》），企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值、獲取價(jià)值的基本原理（《商業(yè)模式新時(shí)代》）等。

這些商業(yè)模式觀點(diǎn)都有自己的邏輯結(jié)構(gòu)，成一家之言，但總體來(lái)說(shuō)將商業(yè)模式凌駕于企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理之上，甚至提出先有商業(yè)模式后有企業(yè)、商業(yè)模式是最高競(jìng)爭(zhēng)力等偏激論點(diǎn)。這樣將商業(yè)模式無(wú)限拔高、泛化、神化，只會(huì)讓商業(yè)模式變成中國(guó)商界總喜歡抓的救命稻草，最后失去企業(yè)成功之本，在模式崇拜中走向企業(yè)的覆滅。

企業(yè)成敗絕不能簡(jiǎn)單地歸結(jié)為商業(yè)模式、定位、創(chuàng)意、傳播等各種被神化的單一經(jīng)營(yíng)要素，商業(yè)模式也不是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的終極武器，企業(yè)成功及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是一種多要素的動(dòng)態(tài)組合。每個(gè)成功企業(yè)的組合結(jié)構(gòu)、要素優(yōu)先性都不同，說(shuō)某個(gè)單一或組合要素是所有企業(yè)成功、爭(zhēng)勝的武器，不符合千百萬(wàn)成敗企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)。同樣的要素、同樣的組合，對(duì)A企業(yè)是制勝關(guān)鍵，對(duì)B企業(yè)可能是毒藥，正如Groupon與團(tuán)寶案例所顯示的。

我們認(rèn)為商業(yè)模式是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)部分，或者說(shuō)，企業(yè)戰(zhàn)略是圍繞商業(yè)模式對(duì)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈的整合。在這個(gè)概念框架內(nèi)，商業(yè)模式要解決的是企業(yè)戰(zhàn)略最核心的問(wèn)題：企業(yè)收入從何而來(lái)？這個(gè)命題包括以下細(xì)分課題：1.為什么收入可以由此而不是由彼產(chǎn)生（價(jià)值定位或利基定位）？2.收入來(lái)源的規(guī)模、結(jié)構(gòu)及費(fèi)效比。3.實(shí)現(xiàn)收入的關(guān)鍵活動(dòng)、渠道、支持要素是什么？4.將收入結(jié)構(gòu)與成本結(jié)構(gòu)對(duì)勘后產(chǎn)生的贏利結(jié)構(gòu)。5.由此組合而成的企業(yè)商業(yè)模式在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的可持續(xù)性。

企業(yè)的股權(quán)結(jié)構(gòu)、治理結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈、外部協(xié)作資源等都是企業(yè)成功的必要元素，但這些要素不應(yīng)放入商業(yè)模式的理論框架之中，否則商業(yè)模式就會(huì)無(wú)所不包，反而失去了商業(yè)模式的“銳利鋒芒”（即核心價(jià)值）：企業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)邏輯。

我們認(rèn)為，企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入的邏輯是驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心要素，在從無(wú)到有、由小到大的企業(yè)發(fā)展各階段都是最核心的要素，對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)生迷失或誤判，才是企業(yè)勝敗的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，而企業(yè)管理、治理結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)管理等在這個(gè)問(wèn)題面前，都是優(yōu)先級(jí)略后的運(yùn)營(yíng)要素。

蘇寧電器最近宣稱(chēng)要向“全商品”企業(yè)轉(zhuǎn)型，引起市場(chǎng)熱議，即蘇寧這個(gè)品牌不再與電器這個(gè)品類(lèi)掛接，而是成為一個(gè)無(wú)所不包的超級(jí)賣(mài)場(chǎng)，無(wú)論是線(xiàn)上（電商）還是線(xiàn)下（門(mén)店），我們稱(chēng)之為蘇寧的沃爾瑪化。蘇寧新戰(zhàn)略的核心問(wèn)題，就是蘇寧商業(yè)模式的再定義，即蘇寧實(shí)現(xiàn)收入的手段再次發(fā)生巨變，這與利益相關(guān)者關(guān)系不大，也談不上客戶(hù)價(jià)值的整體解決方案，只是企業(yè)收入模式的變化。

商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入的邏輯，精確地說(shuō)，是實(shí)現(xiàn)收入的戰(zhàn)略及手段。將這個(gè)問(wèn)題界定清楚，就是商業(yè)模式清晰化；企業(yè)的發(fā)展就是在不同階段、不同環(huán)境下，通過(guò)及時(shí)調(diào)整企業(yè)的商業(yè)模式，推動(dòng)企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)地達(dá)成收入目標(biāo)。

2010年，面對(duì)京東、新蛋等電商的快速崛起，業(yè)內(nèi)在討論家電連鎖企業(yè)蘇寧、國(guó)美要不要進(jìn)軍電商。有論點(diǎn)認(rèn)為在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者“門(mén)店看貨、網(wǎng)上下單”的消費(fèi)模式下，如果蘇寧、國(guó)美電商化，可能會(huì)導(dǎo)致門(mén)店消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上購(gòu)物者，這樣實(shí)際上未必會(huì)增加總體銷(xiāo)售額，只是同一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)渠道的改變。有人甚至總結(jié)為：不做電商是等死，做電商是找死。站在中國(guó)商業(yè)環(huán)境發(fā)生如此巨大變化的分岔口，傳統(tǒng)的門(mén)店運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何選擇，這就涉及到商業(yè)模式的改變或再造。

筆者在《強(qiáng)勢(shì)渠道商的電子商務(wù)戰(zhàn)略路徑》一文中明確指出：京東的快速崛起已經(jīng)證明，制造商擋不住網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)低價(jià)銷(xiāo)貨的誘惑；渠道商自然明白，與其讓別人挖自己墻腳，不如讓挖走的墻腳仍然在自己的倉(cāng)庫(kù)里。家電強(qiáng)勢(shì)渠道商拋開(kāi)思想顧慮，全心全力進(jìn)軍電子商務(wù)后，京東、新蛋等網(wǎng)購(gòu)家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正受到真正有威脅的挑戰(zhàn)。

2011年蘇寧易購(gòu)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入59億元，比2010年的10億元增長(zhǎng)近6倍；2011年實(shí)體門(mén)店蘇寧電器的銷(xiāo)售收入為938億元，比2010年增長(zhǎng)24%。2012年，蘇寧再次提出沃爾瑪化轉(zhuǎn)型，仍然是沿著收入的邏輯在調(diào)整商業(yè)模式。對(duì)蘇寧的這次轉(zhuǎn)型，還是有不同觀點(diǎn)，但我們依然認(rèn)為蘇寧的沃爾瑪化是符合蘇寧“資源條件”的方向正確的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

蘇寧這次從電器向全品類(lèi)擴(kuò)張的戰(zhàn)略與管理挑戰(zhàn)可謂巨大，風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在的。凡客誠(chéng)品2011年出現(xiàn)業(yè)績(jī)大滑坡，其CEO陳年自己反思的結(jié)論之一，就是凡客誠(chéng)品的全品類(lèi)擴(kuò)張失控，導(dǎo)致大量無(wú)效SKU及產(chǎn)品存貨過(guò)大。這說(shuō)明全品類(lèi)擴(kuò)張作為一個(gè)商業(yè)模式，不同的企業(yè)仍然可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。

我們認(rèn)為蘇寧的資源條件支持其作這種轉(zhuǎn)型，蘇寧有什么獨(dú)特的資源條件？主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是蘇寧遍布全國(guó)的門(mén)店、有談判能力的采購(gòu)關(guān)系、線(xiàn)下作業(yè)積累的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在商業(yè)地產(chǎn)成本節(jié)節(jié)上升的背景下，蘇寧的門(mén)店資源已經(jīng)成為戰(zhàn)略性資源，門(mén)店經(jīng)營(yíng)的多元化可以增加客戶(hù)黏性。所謂定位專(zhuān)業(yè)的電器品牌會(huì)對(duì)蘇寧形成威脅更是一個(gè)偽命題，現(xiàn)在中國(guó)還有誰(shuí)可以形成如蘇寧這種門(mén)店規(guī)模的專(zhuān)業(yè)化電器連鎖企業(yè)？二是蘇寧巨資打造的“系統(tǒng)的力量”：一個(gè)集ERP系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘分析、企業(yè)SOA平臺(tái)建設(shè)、財(cái)務(wù)組織優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)、會(huì)員服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)配送等全面整合的企業(yè)管理體系和信息化系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的力量在2007―2010年蘇寧趕超國(guó)美中已經(jīng)顯現(xiàn)威力，在2011年蘇寧易購(gòu)電商中也經(jīng)受了考驗(yàn)。

蘇寧的兩大資源條件經(jīng)過(guò)多年積累，可以說(shuō)獨(dú)一無(wú)二，支撐著蘇寧的戰(zhàn)略。本次蘇寧沃爾瑪化轉(zhuǎn)型，圍繞這個(gè)商業(yè)模式，需要蘇寧在門(mén)店結(jié)構(gòu)、門(mén)店運(yùn)營(yíng)、電商運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈管理、配送服務(wù)等層面實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的匹配，這確實(shí)是一個(gè)浩大的管理工程。蘇寧的戰(zhàn)略，考驗(yàn)的依然是蘇寧的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)能力與管理系統(tǒng)效能，而不是該不該轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。

商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的主要途徑

當(dāng)我們將商業(yè)模式的本質(zhì)定義為收入實(shí)現(xiàn)邏輯，并將商業(yè)模式與企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系確定后，就能避免過(guò)于復(fù)雜龐大的商業(yè)模式定義與理論帶來(lái)的思維困擾，清晰銳利地找到通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新、變革、優(yōu)化來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)、進(jìn)步乃至進(jìn)化的現(xiàn)實(shí)路徑：企業(yè)收入實(shí)現(xiàn)路徑的創(chuàng)新。

傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯是設(shè)計(jì)并制造一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，建立銷(xiāo)售組織與分銷(xiāo)渠道，配以線(xiàn)上及線(xiàn)下的宣傳與推廣，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值――典型4P的運(yùn)作模式。新經(jīng)濟(jì)催生的新型企業(yè)如Google、Amazon、Facebook、Groupon等，顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)邏輯：一個(gè)企業(yè)的價(jià)值是可以“提前”被資本預(yù)支的，投資額/估值/市值與現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入及贏利沒(méi)有比例關(guān)系，而是取決于對(duì)未來(lái)的預(yù)期。

這種新經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的商業(yè)模式超越了傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯，在傳統(tǒng)的成本加成模式之外，正在誕生越來(lái)越多的創(chuàng)新商業(yè)模式：

免費(fèi)模式：流量轉(zhuǎn)化廣告收入模式，如IM（MSN、QQ、Skype）、殺毒軟件（360電腦管家）等。

價(jià)格殺手模式：減少渠道環(huán)節(jié)，壓縮渠道增值空間，如淘寶、凡客誠(chéng)品、麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、1號(hào)店等C2C、B2C服務(wù)網(wǎng)站等。

收入變形模式：不賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)的收入模式，如租車(chē)、開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)DIY種菜、綠化植物租賃等；關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，如動(dòng)漫等；線(xiàn)下線(xiàn)上聯(lián)動(dòng)，如網(wǎng)游等。

第三方收入模式：如維絡(luò)城電子優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)模式等。

服務(wù)外包模式：線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)外包商，如華誼嘉信，企業(yè)經(jīng)營(yíng)（管理價(jià)值鏈）外包商，如客戶(hù)關(guān)系管理云服務(wù)提供商（Salesforce、 IBM、埃森哲）、培訓(xùn)外包（安博、聚成等）、個(gè)人管理外包（諾亞財(cái)富管理、健康管理服務(wù)）等。

以“收入實(shí)現(xiàn)邏輯”為商業(yè)模式之綱，能夠快速切入企業(yè)發(fā)展的核心，是企業(yè)首先必須在產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)的大格局中確立的存在價(jià)值，是當(dāng)今商業(yè)環(huán)境及資源允許企業(yè)進(jìn)行大膽解構(gòu)、重組的商業(yè)模式創(chuàng)新試驗(yàn)田，是商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)步的現(xiàn)實(shí)路徑。

商業(yè)模式創(chuàng)新方法論

商業(yè)模式創(chuàng)新意味著企業(yè)必須跳出產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)邏輯，從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的角度來(lái)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式、收入模式，并依據(jù)顧客特性設(shè)計(jì)贏利模式、渠道模式，從而整合為一個(gè)創(chuàng)新的商業(yè)模式。我們總結(jié)了一個(gè)商業(yè)模式創(chuàng)新邏輯架構(gòu)（見(jiàn)下頁(yè)圖1），為中國(guó)企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新提供方法論工具。如圖1所示，商業(yè)模式的創(chuàng)新，就是對(duì)四個(gè)要素進(jìn)行的萬(wàn)花筒式組合：

1.開(kāi)放性經(jīng)營(yíng)模式：免費(fèi)IM、殺毒等是希望先建立客戶(hù)流量與黏性（客戶(hù)端依賴(lài)），然后通過(guò)廣告、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品獲取收入及贏利。這是用開(kāi)放性經(jīng)營(yíng)模式吸引用戶(hù)。

2.開(kāi)放性收入模式：電子閱讀是一個(gè)輕硬件收入、重內(nèi)容收入的開(kāi)放性收入模式代表，Amazon的Kindle以及即將推出的平板電腦之所以受到歡迎，原因在于Amazon平臺(tái)上的100萬(wàn)冊(cè)正版電子圖書(shū)。中國(guó)的出版機(jī)構(gòu)不愿意放棄印刷產(chǎn)品的蛋糕，對(duì)電子出版冷淡觀望，造成了中國(guó)電子閱讀內(nèi)容供應(yīng)不足、以盜版圖書(shū)為主的混亂現(xiàn)實(shí)。盛大文學(xué)的網(wǎng)絡(luò)出版，以小說(shuō)為主要產(chǎn)品，吸引的是青春期的年輕人，這種內(nèi)容的閱讀與網(wǎng)游無(wú)異，絕不是電子閱讀作為人類(lèi)知識(shí)產(chǎn)品數(shù)碼化的內(nèi)容本質(zhì)。

3.開(kāi)放性贏利模式：動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)是典型的開(kāi)放性贏利模式，動(dòng)漫的形象授權(quán)、主題公園、動(dòng)漫播映、政策獎(jiǎng)勵(lì)甚至廣告植入等，成為動(dòng)漫產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制作的主要贏利來(lái)源。

4.省略）

篇4

全區(qū)發(fā)展環(huán)境綜合整治大會(huì)結(jié)束后，工商分局按照會(huì)議要求，迅速在全局對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行了傳達(dá)貫徹。今天，工商分局再次舉行誓師大會(huì)，對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行再傳達(dá)，對(duì)干部職工進(jìn)行再動(dòng)員，這既充分體現(xiàn)了工商分局貫徹區(qū)委、區(qū)政府部署的扎實(shí)性和深入性，也深刻說(shuō)明了發(fā)展環(huán)境綜合整治工作的重要性和必要性。剛才，××局長(zhǎng)已經(jīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境綜合整治工作做了具體部署，下面，我再補(bǔ)充講三點(diǎn)意見(jiàn)：

一、正確把握形勢(shì)，強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)搞好發(fā)展環(huán)境綜合整治的緊迫感和責(zé)任感

近年來(lái)，區(qū)委、區(qū)政府一直注重發(fā)展環(huán)境的改善與優(yōu)化，通過(guò)清理行政審批項(xiàng)目，精減行政審批事項(xiàng)，構(gòu)建行政審批“一條龍”服務(wù)，大力整頓執(zhí)法隊(duì)伍等舉措，使全區(qū)行政效率和服務(wù)水平得到明顯提高，全區(qū)發(fā)展環(huán)境日趨改善，“人人代表××形象，事事關(guān)系發(fā)展環(huán)境”的大氛圍在全區(qū)逐步形成。

但是，××的發(fā)展環(huán)境仍然存在一些問(wèn)題：如發(fā)達(dá)地區(qū)能做的事情在××就舉步維艱，一些行之有效的經(jīng)驗(yàn)在我區(qū)推行就阻力重重，區(qū)委、區(qū)政府的相關(guān)會(huì)議精神和安排部署難以得到徹底貫徹落實(shí)。這些問(wèn)題的存在說(shuō)明我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境還不夠理想，還需要進(jìn)一步優(yōu)化和改善。今年區(qū)委、區(qū)政府審時(shí)度勢(shì)，高瞻遠(yuǎn)矚，制定了把我區(qū)建成全市“科學(xué)發(fā)展先進(jìn)區(qū)、和諧進(jìn)步模范區(qū)、黨建工作示范區(qū)”和在“一圈”建設(shè)中帶頭領(lǐng)跑的戰(zhàn)略目標(biāo)，并把發(fā)展環(huán)境的改善作為加快××經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐?？梢哉f(shuō)：發(fā)展環(huán)境對(duì)××經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響已經(jīng)上升到一個(gè)相當(dāng)?shù)母叨?，成了全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)“加快”和“率先”中“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的關(guān)鍵因素，到了非抓不可的地步。因此，工商分局的干部職工一定要站在全局和戰(zhàn)略的高度，克服“事不關(guān)己、高高掛起”的觀念，克服等待依賴(lài)、猶豫觀望的被動(dòng)心態(tài)，克服敷衍塞責(zé)、流于形式的應(yīng)付思想；要充分把握發(fā)展環(huán)境綜合整治的必要性和重要性，自覺(jué)將整治作為一項(xiàng)政治任務(wù)，樹(shù)立“人人都是投資環(huán)境、事事關(guān)系××發(fā)展”的全局理念，堅(jiān)定“一治到底、先破后立”的決心和信心，切實(shí)把優(yōu)化發(fā)展環(huán)境作為“第一品牌、第一資源、第一競(jìng)爭(zhēng)力”，不斷創(chuàng)新開(kāi)放型的思維方式，大力營(yíng)造“執(zhí)政為民、服務(wù)發(fā)展”的良好氛圍，真正把××建成招商引資的洼地，投資興業(yè)的熱土。

二、嚴(yán)格依法行政，切實(shí)履職盡責(zé)，促進(jìn)××投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步改善

近年來(lái)，區(qū)工商分局以助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，以規(guī)范市場(chǎng)秩序?yàn)楣ぷ髂繕?biāo)，在作風(fēng)建設(shè)、食品監(jiān)管、打擊假冒偽劣等各個(gè)方面取得了良好的成效，區(qū)工商分局連續(xù)六年在行風(fēng)評(píng)議中獲得“優(yōu)良”等次，登記注冊(cè)科在行政審批大廳的登記窗口長(zhǎng)期獲得“流動(dòng)紅旗”。這些成績(jī)的取得充分說(shuō)明了廣大人民群眾對(duì)工商分局的工作高度認(rèn)可，也說(shuō)明工商分局在優(yōu)化我區(qū)發(fā)展環(huán)境中起到了積極的作用。面對(duì)當(dāng)前新形勢(shì)，我希望工商分局再接再厲，發(fā)揮職能作用，努力做到“四要”，即：一要準(zhǔn)確把握發(fā)展思路，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)合理布局。根據(jù)“做強(qiáng)主城核心區(qū)、建設(shè)××經(jīng)濟(jì)帶、打造城郊特色鎮(zhèn)”的發(fā)展思路，針對(duì)我區(qū)目前存在的經(jīng)濟(jì)總量不大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不夠合理，企業(yè)品牌產(chǎn)品少，城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，工商分局要充分發(fā)揮聯(lián)系企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，積極向外來(lái)企業(yè)、新興企業(yè)做好宣傳，引導(dǎo)企業(yè)入駐、發(fā)展、壯大，著力推進(jìn)企業(yè)自主創(chuàng)新能力，提升產(chǎn)業(yè)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，打造產(chǎn)業(yè)集群，為建設(shè)新興工業(yè)大區(qū)作出貢獻(xiàn)。二要大力營(yíng)造創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)新氛圍，打造優(yōu)質(zhì)發(fā)展環(huán)境。要充分發(fā)揮登記注冊(cè)職能，按照“非禁即準(zhǔn)、非限即許”的要求，最大限度地放寬準(zhǔn)入領(lǐng)域，讓所有有志創(chuàng)業(yè)者無(wú)障礙地投身創(chuàng)業(yè)，培育扶持更多的市場(chǎng)主體，激活全區(qū)發(fā)展內(nèi)動(dòng)力，提升全區(qū)綜合實(shí)力。三要堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，促進(jìn)城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展。我區(qū)城鄉(xiāng)二元機(jī)構(gòu)明顯，農(nóng)村與城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)水平相差較大，因此，區(qū)工商分局要充分發(fā)揮服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，以“走近農(nóng)村”互動(dòng)活動(dòng)為載體，通過(guò)指導(dǎo)成立農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社、培育農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍、扶持農(nóng)村專(zhuān)業(yè)村、實(shí)施農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)戰(zhàn)略等舉措，優(yōu)化農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。四要充分發(fā)揮監(jiān)管執(zhí)法作用，堅(jiān)決掃清各種發(fā)展障礙。目前，商業(yè)賄賂、虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)以及行業(yè)壟斷等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的正常運(yùn)行造成了不良影響，這就需要區(qū)工商分局等行政執(zhí)法部門(mén)充分運(yùn)用法律賦予的權(quán)力，排除一切干擾，認(rèn)真履行好職責(zé)，為廣大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者營(yíng)造公平、公開(kāi)、公正的發(fā)展環(huán)境，使投資者能安心創(chuàng)業(yè)、公平競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)全區(qū)各行各業(yè)良性互動(dòng)，提升××競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，全力塑造一支勤政高效、人民滿(mǎn)意的的工商隊(duì)伍

篇5

CRM（Customer Relationship Management，即客戶(hù)關(guān)系管理），源于以“客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式，即專(zhuān)門(mén)收集、整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。它通過(guò)建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更好的客戶(hù)，從而增加銷(xiāo)售額，有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、CRM的核心――客戶(hù)價(jià)值管理（Customer Value Management）?？蛻?hù)價(jià)值管理就是對(duì)客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向等進(jìn)行深入分析，區(qū)分不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值的大小，從而對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的策略，以便把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶(hù)。

2、CRM本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)間的一種博弈。企業(yè)運(yùn)用CRM的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是“信息化企業(yè)利潤(rùn)”與“個(gè)性化客戶(hù)需求”進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果。企業(yè)與客戶(hù)之間不再是供需矛盾對(duì)立關(guān)系，而是一種合作博弈，是“學(xué)習(xí)關(guān)系”。

3．企業(yè)實(shí)施CRM的主要目的有：（1）提高顧客滿(mǎn)意度。CRM通過(guò)對(duì)用戶(hù)信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（2）降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。CRM通過(guò)及時(shí)探測(cè)、挖掘潛在客戶(hù)的需求信息，并根據(jù)這些信息對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。（3）促進(jìn)企業(yè)的組織變革，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施CRM，必然要求企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化重組，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略之間的關(guān)系

企業(yè)文化作為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有著重要的影響。CRM實(shí)質(zhì)上是信息技術(shù)飛速發(fā)展的沖擊下企業(yè)管理思想的變革，是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的有效途徑。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相輔相成：

1、企業(yè)文化是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。與CRM戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的企業(yè)文化有以下基本特征：以客戶(hù)為中心；重視客戶(hù)利益；關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求；面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶(hù)利益來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織。經(jīng)過(guò)文化改造的企業(yè)，為順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略?huà)咔辶嗽S多障礙。

2、CRM戰(zhàn)略促進(jìn)了企業(yè)文化的變革。 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施使得傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的“內(nèi)視型”企業(yè)文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的“外視型”企業(yè)文化。當(dāng)CRM理論的導(dǎo)入帶來(lái)企業(yè)新舊文化的沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有這樣，才能使企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得文化意識(shí)形態(tài)的全面提升，獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

如何實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化的無(wú)縫整合

通過(guò)對(duì)企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的關(guān)系的分析，可以看出，要想成功地實(shí)施CRM，必須對(duì)原有的企業(yè)文化進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑?，培育有利于CRM實(shí)施的企業(yè)文化。企業(yè)文化如何與CRM戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行整合，筆者認(rèn)為具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：

1、樹(shù)立讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意的企業(yè)價(jià)值觀和“大客戶(hù)文化”

所謂大客戶(hù)，這里有兩層含義：一是指客戶(hù)范圍大，客戶(hù)不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和商；二是指客戶(hù)的價(jià)值大小。不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的企業(yè)利潤(rùn)。因此企業(yè)應(yīng)該通過(guò)樹(shù)立讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意的價(jià)值觀和“大客戶(hù)文化”，獲得大客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲得很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的“雙贏”。

2、打破部門(mén)之間的障礙與壁壘，實(shí)行無(wú)界限的合作

CRM的導(dǎo)入，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)外的各種資源進(jìn)行全面地整合，這就要求企業(yè)各部門(mén)要具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，緊密協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效力。

3、實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)”資源和“后臺(tái)”資源的綜合管理

傳統(tǒng)企業(yè)往往只注重企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化與整合，提升企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值與能力，這是ERP（Enterprise Resource Planning,即企業(yè)資源規(guī)劃）研究的內(nèi)容。但是企業(yè)不能只看內(nèi)部，而必須面向市場(chǎng)，面向客戶(hù)，只有將ERP和CRM有效地優(yōu)化整合，才能充分提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、營(yíng)造相互學(xué)習(xí)的企業(yè)文化

不同職能部門(mén)、同一部門(mén)的不同職能的工作人員是從不同的角度、不同的層面上與顧客接觸，他們對(duì)顧客的了解只能是部分的、片面的，這樣企業(yè)要想真正、全面地認(rèn)識(shí)顧客，就要求企業(yè)內(nèi)部的人員互相交流、互相學(xué)習(xí)。

5、加強(qiáng)績(jī)效考核與完善薪酬制度

篇6

本次會(huì)議的精神主要體現(xiàn)在市院檢察長(zhǎng)姜廉同志講話(huà)的三個(gè)方面上，一是如何充分認(rèn)識(shí)抓好整頓作風(fēng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和反腐敗工作的重要性，明確指出作風(fēng)問(wèn)題，關(guān)系人心向背、事業(yè)興衰。充分認(rèn)識(shí)抓好整頓作風(fēng)和反腐敗工作的目的就是要規(guī)范各部門(mén)工作，促進(jìn)檢察工作上水平，引導(dǎo)和倒逼干部把精力放在研究事上，建設(shè)政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)隊(duì)伍，營(yíng)造爭(zhēng)先鋒、創(chuàng)業(yè)績(jī)的工作氛圍，不是為了搞形式圖花樣，更不是別出心裁。姜廉同志講的第二個(gè)問(wèn)題是如何正確看待作風(fēng)建設(shè)和反腐敗工作中存在的問(wèn)題和不足，明確指出思想觀念要轉(zhuǎn)變、落實(shí)態(tài)度要堅(jiān)決、執(zhí)行方式要靈活的工作要求。姜廉同志講的第三問(wèn)題是各級(jí)干部要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，以開(kāi)展整頓作風(fēng)和反腐敗工作為動(dòng)力，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，明確提出全市各級(jí)干部要由“身入”而“心至”，掀起工作潮，要保持最佳工作狀態(tài)，要弘揚(yáng)下真功、用實(shí)勁作風(fēng)，要敢于問(wèn)責(zé)，實(shí)現(xiàn)新作為。姜廉同志的講話(huà)言簡(jiǎn)意賅、直面問(wèn)題，為我院今后工作指明了方向，今后全院工作將以深化整頓作風(fēng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和反腐敗工作為標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)對(duì)標(biāo)定位，真抓實(shí)干。檢察工作不需要長(zhǎng)篇大論、不需要花團(tuán)錦簇，更多的是需要干、更多的把市院的要求落到實(shí)處，把我院的工作抓實(shí)抓靠。所以我院2018年的工作主題就是堅(jiān)定信心，真抓實(shí)干，知難而進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。

一、提高政治站位，知道為什么干？

一是市院有要求。這個(gè)要求非常明確，就是深化整頓作風(fēng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和反腐敗工作的內(nèi)容。這就是我院干的方向、干的目標(biāo)、干的工作。從中我們體會(huì)到市院對(duì)整頓作風(fēng)和反腐工作的嚴(yán)格要求，時(shí)刻牢記市院對(duì)干部的約束和激勵(lì)，整頓作風(fēng)和反腐敗也是干部導(dǎo)向，就是在用制度倒逼干部干事。

二是群眾有期待。心有不平事，老百姓找誰(shuí)，是個(gè)大問(wèn)題。安居樂(lè)業(yè)幸福指數(shù)高，群眾不找我們，但他要是眼中有不平事了，心中感覺(jué)有委屈了，他找誰(shuí)？怎么找？老百姓在等在望，他們的期盼就是我們干工作的方向，也是干工作的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。目前看這是一次發(fā)動(dòng)群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的很好的機(jī)會(huì)，我們必須加快工作節(jié)奏。

三是自身有需要。干部干部干字當(dāng)頭，干好工作是本質(zhì)要求、是崗位要求，古人講：食君之祿，忠君之事；食君之祿，擔(dān)君之憂(yōu)。老百姓講：當(dāng)官不為民做主，不如回家賣(mài)紅薯。我們雖然不是官，但是是干部，是干部就得干事，無(wú)論是深化整頓作風(fēng)，還是深入開(kāi)展反腐敗工作，根本目的就是在督促大家務(wù)實(shí)苦干，從根本上解決干與不干一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣的問(wèn)題。

二、保持清醒頭腦，知道干什么？

本次工作會(huì)議要求的非常明確，就是深化整頓作風(fēng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和反腐敗工作，是對(duì)我們總得要求，但具體到大同院我們必須做一番思考，結(jié)合區(qū)情實(shí)際拿出工作任務(wù)清單，只有這樣，工作才能有抓手，才能做到有的放矢：一是深入貫徹學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)。采取多種形式進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)，切實(shí)增強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作責(zé)任感和緊迫感，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央、省、市、區(qū)委和上級(jí)檢察院的決策部署上來(lái)，始終做政治上的清醒人和明白人。二是強(qiáng)化教育引導(dǎo)，筑牢思想防線(xiàn)。通過(guò)集中學(xué)習(xí)、反腐倡廉專(zhuān)題片、廉政教育講座等，深入開(kāi)展黨風(fēng)黨紀(jì)、廉政法規(guī)、廉潔自律和警示教育，使紀(jì)律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、底線(xiàn)意識(shí)入腦入心，讓全體干警緊繃反腐倡廉弦。三是狠抓作風(fēng)建設(shè)，持續(xù)正風(fēng)肅紀(jì)。深入貫徹落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”，始終把“”作為正風(fēng)肅紀(jì)的重要內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神的監(jiān)督檢查，堅(jiān)決糾正“”問(wèn)題，加大責(zé)任追究和問(wèn)責(zé)力度，讓失責(zé)必問(wèn)成為常態(tài)。四是完善制約機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督。完善司法辦案監(jiān)督制度，嚴(yán)格執(zhí)行檢察機(jī)關(guān)辦案部門(mén)和辦案人員違法行使職權(quán)行為糾正、記錄、通報(bào)及責(zé)任追究制度，明確職責(zé)定位、崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和防范措施，通過(guò)明察暗訪(fǎng)和突擊檢查等方式強(qiáng)化檢務(wù)督察，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督工作，確保檢察權(quán)依法正確行使。

黨組成員干什么：黨組成員就是要?jiǎng)x心抓好分管工作，列出清單，爭(zhēng)先進(jìn)位。要多琢磨事，多琢磨把事干成，把功夫下在平時(shí)，把精力花在正事上。將深化整頓作風(fēng)和反腐敗工作任務(wù)進(jìn)行責(zé)任分解，在責(zé)任主體上，要做到“兩個(gè)延伸”，即由檢察長(zhǎng)向班子其他成員延伸、由科室負(fù)責(zé)人向本部門(mén)干警延伸；在責(zé)任目標(biāo)上，要做到“三個(gè)一同明確”，即領(lǐng)導(dǎo)班子集體責(zé)任與班子成員個(gè)人責(zé)任一同明確、檢察業(yè)務(wù)工作責(zé)任與整頓作風(fēng)責(zé)任一同明確、抓好分管業(yè)務(wù)工作責(zé)任與管好家屬、身邊工作人員的責(zé)任一同明確。

檢察干警干什么：檢察干警要?jiǎng)x心干工作，不能將組織的愛(ài)護(hù)和寬容當(dāng)成軟弱，有法不依，有令不行，有禁不止。所有檢察干警要結(jié)合自身實(shí)際找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，穩(wěn)住心神、扎實(shí)干事，做能啃硬骨頭，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)母刹浚鳛槲覀儥z察干警，我們是監(jiān)督別人執(zhí)法的，我們也更應(yīng)該懂得和模范遵守國(guó)家法律，更應(yīng)該嚴(yán)格依法辦事，更應(yīng)該嚴(yán)格遵守各種工作紀(jì)律、辦案紀(jì)律和內(nèi)部規(guī)章制度。

三、狠抓作風(fēng)建設(shè)，知道怎么干？

總得來(lái)說(shuō)就是三句話(huà)，一是按規(guī)矩干，二是按程序干，三是按要求干。

按規(guī)矩干：中央講大的規(guī)矩就是四個(gè)意識(shí)，政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)。具體到基層院最大的規(guī)矩就是不越位，是你的事你干，不是你的事你別干，是班子成員的事班子成員干，是普通干警的事普通干警干。只要各級(jí)干部都不越位、都在狀態(tài)、都干好本職工作，全院工作就會(huì)再上一個(gè)臺(tái)階。

篇7

    企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)具有鮮明的緊迫性、預(yù)知性以及突變性,營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的全部階段,內(nèi)部人員缺乏責(zé)任感與使命感,或企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)決策失于合理性,或者企業(yè)發(fā)展受到來(lái)自于外部市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)群體環(huán)境、政策環(huán)境、科技環(huán)境以及自然環(huán)境等因素影響,都會(huì)成為危機(jī)發(fā)生及演變的主要誘因,并且會(huì)決定危機(jī)的具體特征以及解決方法。因此,管理人員只有立足于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)工作中誘發(fā)危機(jī)的不同因素,從營(yíng)銷(xiāo)的前、中、后期三個(gè)階段,開(kāi)展全方位的危機(jī)管理,才能夠保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的危機(jī)管理目標(biāo)得以順利達(dá)成,使危機(jī)管理的作用順利發(fā)揮。

    2、營(yíng)銷(xiāo)理念構(gòu)筑危機(jī)管理意識(shí)

    企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的危機(jī)管理,必須要立足于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,通過(guò)構(gòu)筑完善的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,將危機(jī)意識(shí)滲透進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作中,才能從源頭上避免營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)的出現(xiàn),從而達(dá)到對(duì)于危機(jī)的有效管理。具體來(lái)講,企業(yè)管理及營(yíng)銷(xiāo)人員要加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的分析,通過(guò)組織全體員工尤其是營(yíng)銷(xiāo)人員,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中常見(jiàn)的危機(jī)及危機(jī)表現(xiàn)特征、誘發(fā)原理、預(yù)防機(jī)制等進(jìn)行學(xué)習(xí),引導(dǎo)全體工作人員樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)的危機(jī)意識(shí)。同時(shí),企業(yè)危機(jī)管理者還要立足于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范不斷地進(jìn)行優(yōu)化完善,以引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)約束自身行為,并潛移默化的引導(dǎo)他們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作中,積極地以危機(jī)意識(shí)來(lái)考察各項(xiàng)決策的合理性,最終才能推動(dòng)危機(jī)管理的有效實(shí)現(xiàn)。

    3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化管理效果

    企業(yè)當(dāng)前開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,面臨的危機(jī)日益復(fù)雜,關(guān)系到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)鏈條中的員工、消費(fèi)者、合作對(duì)象、媒介等因素,管理人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程進(jìn)行協(xié)調(diào)整合,可以達(dá)到對(duì)于危機(jī)管理效果的大幅度優(yōu)化,使危機(jī)管理工作在完善的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中順利實(shí)施。首先,危機(jī)管理從本質(zhì)上講歸屬于溝通管理,營(yíng)銷(xiāo)人員在日常工作中,積極主動(dòng)地加強(qiáng)與顧客的交流溝通,獲取顧客的需求與意見(jiàn),并且及時(shí)將某些銷(xiāo)售變動(dòng)情況或優(yōu)惠活動(dòng)傳遞給消費(fèi)者,以提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度,使消費(fèi)者危機(jī)得以實(shí)現(xiàn)有效的管理。其次,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人員通過(guò)與產(chǎn)品的供應(yīng)商、合作對(duì)象、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行友好的交流,以從宏觀角度上,對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行細(xì)化完善,可以為危機(jī)管理營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

篇8

傳統(tǒng)模式 該如何選擇？

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式是最普遍、最常見(jiàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，通常情況下，目前絕大部分的企業(yè)都選擇這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式。而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式又分為、經(jīng)銷(xiāo)、直營(yíng)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)4種方式。

商營(yíng)銷(xiāo)模式

采用這種營(yíng)銷(xiāo)模式的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要依賴(lài)于各級(jí)商。企業(yè)在各個(gè)地區(qū)招募區(qū)域商、獨(dú)家商或一般商，進(jìn)而發(fā)展下線(xiàn)隊(duì)伍形成銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)只需要與商保持緊密聯(lián)系，一般來(lái)說(shuō)不必介入其他銷(xiāo)售工作。

商營(yíng)銷(xiāo)模式適用于任何類(lèi)型的企業(yè)，特別是在企業(yè)成立之初。如果企業(yè)剛剛進(jìn)入一個(gè)新的地區(qū)或領(lǐng)域，也可選擇商營(yíng)銷(xiāo)模式。這樣可以最大限度地節(jié)約企業(yè)發(fā)展壯大的時(shí)間和成本，并以最快的速度搶占市場(chǎng)份額。

經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)模式

企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)空間的壓縮。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的行業(yè)，或者是綜合實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)，通常會(huì)選擇經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)模式。經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)模式是商營(yíng)銷(xiāo)模式的一種進(jìn)化，企業(yè)在一個(gè)地區(qū)可選擇一家或多家經(jīng)銷(xiāo)商，由于企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，所以不必?fù)?dān)心經(jīng)銷(xiāo)商退貨所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

直營(yíng)模式

采取這種營(yíng)銷(xiāo)模式的企業(yè)，主要業(yè)績(jī)來(lái)源于自我經(jīng)營(yíng)，而不是依賴(lài)于商、經(jīng)銷(xiāo)商等渠道合作伙伴。直營(yíng)模式下，企業(yè)應(yīng)充分考慮營(yíng)銷(xiāo)地區(qū)與成本，以及目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)疑會(huì)為企業(yè)節(jié)約大量的成本和費(fèi)用開(kāi)支。但是，隨著消費(fèi)理性的上升和國(guó)家政策引導(dǎo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式在很多領(lǐng)域開(kāi)始走下坡路，逐漸有被網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所替代的趨勢(shì)。

創(chuàng)新 讓營(yíng)銷(xiāo)更靈活

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與成熟，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能完全契合企業(yè)的發(fā)展。在把握營(yíng)銷(xiāo)思想的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以根據(jù)自身情況創(chuàng)新，通過(guò)更為靈活的營(yíng)銷(xiāo)模式提高利潤(rùn)。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心是建立、發(fā)展和維護(hù)這些公眾的良好關(guān)系。

連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)是一種縱向發(fā)展的垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，是由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體。連鎖經(jīng)營(yíng)中，買(mǎi)賣(mài)職能由總部和分店分別承擔(dān)，總部集中進(jìn)貨不僅可取得價(jià)格優(yōu)勢(shì)、增加競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，采購(gòu)者還能不斷提高選購(gòu)商品的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，而各分店則能享受到集中進(jìn)貨帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)，集中精力從事銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，并利用深入消費(fèi)腹地的特點(diǎn)與消費(fèi)者建立密切的情感紐帶，了解和掌握變化趨勢(shì)，為總部進(jìn)貨提供依據(jù)。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)，企業(yè)可將自己的門(mén)店進(jìn)行復(fù)制擴(kuò)張，使企業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng)。

品牌營(yíng)銷(xiāo)

消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品信息的掌握上較為弱勢(shì)，這種現(xiàn)象的存在使得消費(fèi)者可能因?yàn)樾畔⒌牟煌暾鴮?duì)交易缺乏信心。對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，這個(gè)導(dǎo)致高成本難題的解決方法就是樹(shù)立品牌。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)獲取差別利潤(rùn)的主要來(lái)源。

目前市場(chǎng)正從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)方式從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。在這種變革過(guò)程中，品牌作為一種重要力量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到很大的作用。一個(gè)有影響的品牌可以征服消費(fèi)者，并獲得越來(lái)越大的市場(chǎng)份額，這種現(xiàn)象已在很多領(lǐng)域中充分表現(xiàn)出來(lái)，未來(lái)也離不開(kāi)“品牌制勝”這一市場(chǎng)規(guī)律。品牌競(jìng)爭(zhēng)就是以品牌形象和價(jià)值為核心的競(jìng)爭(zhēng)，因此，企業(yè)有必要樹(shù)立自己的品牌。

綠色營(yíng)銷(xiāo)

綠色營(yíng)銷(xiāo)是國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的大趨勢(shì)，指企業(yè)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中充分體現(xiàn)環(huán)保意識(shí)和社會(huì)意識(shí)，向消費(fèi)者提供科學(xué)的、無(wú)污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會(huì)道德準(zhǔn)則的商品和服務(wù)，并采用無(wú)污染或少污染的生產(chǎn)和銷(xiāo)售方式，引導(dǎo)并滿(mǎn)足消費(fèi)者有利于環(huán)境保護(hù)及身心健康的需求。其主要目標(biāo)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的保護(hù)及改善，保護(hù)和節(jié)約自然資源，優(yōu)化人類(lèi)的生存空間。

個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

即企業(yè)把對(duì)人的關(guān)注、個(gè)性釋放及個(gè)性需求的滿(mǎn)足推到空前的中心地位。企業(yè)與市場(chǎng)逐步建立一種新型關(guān)系，建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)和信息檔案等更為個(gè)性化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客個(gè)性化的銷(xiāo)售和服務(wù)。這種方法有利于節(jié)省中間環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本。不僅如此，由于生產(chǎn)計(jì)劃性增強(qiáng)，資源配置接近最優(yōu)，商業(yè)出現(xiàn)零庫(kù)存管理，企業(yè)的庫(kù)存成本也會(huì)大為降低。

深度營(yíng)銷(xiāo)

深度營(yíng)銷(xiāo)，就是以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、認(rèn)同為目標(biāo)，從關(guān)心人的顯性需求轉(zhuǎn)向關(guān)心人的隱性需求的一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營(yíng)銷(xiāo)新模式、新觀念。它要求讓顧客參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理，給顧客提供無(wú)限的關(guān)懷，與顧客建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，通過(guò)大量的人性化溝通，使品牌產(chǎn)生良好的效果，保持顧客長(zhǎng)久的品牌忠誠(chéng)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是一種商業(yè)信息的運(yùn)行，即利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如今世界信息發(fā)達(dá)，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，尤其是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。

企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，陳列其商品，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)入虛擬商店，挑選商品、下訂單、支付都可以在網(wǎng)上完成，企業(yè)接到訂單后送貨上門(mén)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以使企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，節(jié)省中間環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本。

全球化營(yíng)銷(xiāo)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，國(guó)際化已是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必不可少的業(yè)務(wù)內(nèi)容。企業(yè)在開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，也可根據(jù)自身的發(fā)展情況把目光放眼于國(guó)際市場(chǎng)，在全球范圍內(nèi)開(kāi)展生產(chǎn)、銷(xiāo)售活動(dòng)，建立國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)有多種途徑，除了直接出口外，企業(yè)還可以通過(guò)利用商、經(jīng)銷(xiāo)商等中間商或設(shè)立分支機(jī)構(gòu)間接出口的方式，也可通過(guò)許可證貿(mào)易、特許經(jīng)營(yíng)、技術(shù)協(xié)議、服務(wù)合同、合作生產(chǎn)協(xié)議等方式或獨(dú)資經(jīng)營(yíng)、合資經(jīng)營(yíng)等方式進(jìn)行。在全球采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化或者差異化營(yíng)銷(xiāo)模式，能夠獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

文化營(yíng)銷(xiāo)

文化營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的理念、目標(biāo)、價(jià)值觀、職員行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理制度、企業(yè)環(huán)境、組織力量、品牌個(gè)性等文化元素，其核心是理解人、尊重人、以人為本等，調(diào)動(dòng)人的積極性與創(chuàng)造性，關(guān)注人的社會(huì)性。

在文化營(yíng)銷(xiāo)觀念下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)給予企業(yè)、產(chǎn)品、品牌以豐富的個(gè)性化的文化內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)企業(yè)中的社會(huì)文化與企業(yè)文化，而非產(chǎn)品與市場(chǎng)，文化營(yíng)銷(xiāo)也可取得更好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

整合營(yíng)銷(xiāo)

這種營(yíng)銷(xiāo)是制造商和經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)思想上的整合，兩者共同面向市場(chǎng)，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合向消費(fèi)者開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，尋找調(diào)動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)積極性的因素，達(dá)到刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的目的。這種營(yíng)銷(xiāo)有效地克服了制造商和經(jīng)銷(xiāo)商各自為戰(zhàn)的弊端。

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

試用是這種營(yíng)銷(xiāo)最常用的做法：讓消費(fèi)者親臨現(xiàn)場(chǎng)，近距離接觸產(chǎn)品，體驗(yàn)式活動(dòng)能給消費(fèi)者深刻的印象，可讓消費(fèi)者更加全面地了解商品。此種方式下企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品心理屬性的開(kāi)發(fā)，注重產(chǎn)品的品位、形象、個(gè)性、情感等因素。

篇9

1 ERP的內(nèi)涵

ERP是Enterprise Resource Planning的簡(jiǎn)稱(chēng)，ERP是企業(yè)重要的資源規(guī)劃。在當(dāng)今時(shí)代中，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得以廣泛運(yùn)用，企業(yè)必須要運(yùn)用現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)所有資源實(shí)施優(yōu)化配置和整合集成，現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)主要包括設(shè)備維護(hù)子系統(tǒng)、人力資源子系統(tǒng)、制造子系統(tǒng)、進(jìn)銷(xiāo)存子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)子系統(tǒng)。該信息系統(tǒng)將財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)作為關(guān)鍵和核心，通過(guò)利用和記錄企業(yè)的日常管理和日常工作資金流動(dòng)情況，建立起企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理方式和模式，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源優(yōu)化和管理。

2 ERP環(huán)境下供電公司財(cái)務(wù)管理的特征

在ERP環(huán)境中，供電公司不管是生產(chǎn)計(jì)劃業(yè)務(wù)信息，還是財(cái)務(wù)物資等業(yè)務(wù)信息，都會(huì)自動(dòng)輸入到供電公司的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)之中，從本質(zhì)上節(jié)省了很多繁瑣的手續(xù)和憑證，還有效保證了供電公司業(yè)務(wù)信息與財(cái)務(wù)信息相統(tǒng)一，保證供電公司財(cái)務(wù)信息具有真實(shí)性和準(zhǔn)確性，將工作人員工作量減少，在整體上提升了供電公司財(cái)務(wù)管理的水平。

供電公司運(yùn)用ERP系統(tǒng)，能夠制定全面的管理計(jì)劃，對(duì)供電公司各項(xiàng)資源進(jìn)行有效管理，采用預(yù)算控制措施的過(guò)程中，可以兼顧供電公司各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門(mén)，從不同角度實(shí)施。針對(duì)供電公司的項(xiàng)目，根據(jù)供電公司項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，對(duì)預(yù)算實(shí)施監(jiān)督和控制，注重控制供電公司項(xiàng)目利潤(rùn)、項(xiàng)目成本、項(xiàng)目資金流量，促進(jìn)供電公司實(shí)施全面預(yù)算管理。

ERP環(huán)境下，還有利于促進(jìn)供電公司擴(kuò)大自身的財(cái)務(wù)稽核范圍。ERP環(huán)境下的供電公司管理系統(tǒng)各個(gè)模板之間存在著必然的聯(lián)系，供電公司的財(cái)務(wù)稽核方式也多種多樣，供電公司的財(cái)務(wù)控制模板不僅能夠保證公司日常管理的稽核工作，還可以保證財(cái)務(wù)稽核工作的專(zhuān)業(yè)性，實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門(mén)交叉實(shí)施稽核，還可以運(yùn)用進(jìn)駐稽核。通過(guò)供電公司內(nèi)部全方位稽核，能夠有效保證供電公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作具有規(guī)范性，從本質(zhì)上將供電公司內(nèi)部控制靈活性提升。

3 供電公司財(cái)務(wù)內(nèi)控中ERP系統(tǒng)的運(yùn)用

3.1供電公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)

供電公司擁有現(xiàn)代、有效的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)，能夠?qū)╇姽举Y金增加變化情況進(jìn)行反映、記錄以及核算。在ERP環(huán)境之下，供電公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)具有現(xiàn)金管理功能、財(cái)務(wù)控制功能、固定資產(chǎn)管理功能、應(yīng)收賬管理功能、應(yīng)付帳管理功能、總分類(lèi)賬管理功能。

如圖1所示，ERP環(huán)境下供電公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的財(cái)務(wù)控制功能主要增強(qiáng)預(yù)算管控。ERP環(huán)境下供電公司系統(tǒng)的應(yīng)收賬款功能、應(yīng)付賬款管理功能，主要是從供應(yīng)商角度和客戶(hù)角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商和客戶(hù)應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的管理，并且增強(qiáng)了應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款賬齡分析的重要功能。其固定資產(chǎn)管理功能主要是指對(duì)供電公司固定資產(chǎn)增或減等變動(dòng)，以及固定資產(chǎn)折舊計(jì)提工作進(jìn)行管理，通過(guò)固定資產(chǎn)管理功能，能夠使使用者對(duì)國(guó)有資產(chǎn)情況進(jìn)行及時(shí)的了解，為管理資產(chǎn)提供有價(jià)值、真實(shí)的信息。總賬功能主要在原有賬務(wù)數(shù)據(jù)處理這一前提和基礎(chǔ)之上開(kāi)展，配置利潤(rùn)中心核算、預(yù)算中心核算、成本中心核算，增加了科目匯總表、明細(xì)賬、憑證、表單等之間關(guān)聯(lián)查詢(xún)，增強(qiáng)憑證預(yù)制功能和沖銷(xiāo)憑證功能。在憑證處理的過(guò)程中，增加了預(yù)算控制這一功能。

圖1 供電公司財(cái)務(wù)模塊各子系統(tǒng)聯(lián)系

3.2供電公司管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)

管理會(huì)計(jì)提供供電公司考核評(píng)價(jià)以及內(nèi)部管理控制過(guò)程中所需要的各種各樣的信息，通過(guò)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模塊、庫(kù)存模塊、采購(gòu)模塊、銷(xiāo)售模塊的集成，把供電公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，各種信息實(shí)施比較和分析。

供電公司管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)的功能主要包括利潤(rùn)中心會(huì)計(jì)、產(chǎn)品成本核算、供電公司管理、獲利能力分析、項(xiàng)目會(huì)計(jì)管理、成本核算、成本中心會(huì)計(jì)管理。管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)主要加強(qiáng)對(duì)供電公司的預(yù)算中心和成本中心的管理和控制工作，根據(jù)責(zé)任的中心開(kāi)展財(cái)務(wù)管理工作，將財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的功能進(jìn)一步完善。實(shí)現(xiàn)供電公司預(yù)算中心以及成本中心靈活的定義，實(shí)現(xiàn)供電公司預(yù)算結(jié)構(gòu)體系定義，可以自下而上或自上而下地實(shí)施預(yù)算設(shè)置，還要實(shí)現(xiàn)多版本預(yù)算編制工作，例如供電公司項(xiàng)目預(yù)算、部門(mén)預(yù)算、科目預(yù)算等。

在ERP環(huán)境下，供電公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)不僅能夠?yàn)楣╇姽旧a(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供真實(shí)、可靠的財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)信息外，還可以提供多種管理性報(bào)表以及相關(guān)的查詢(xún)功能，并且為管理者提供分析模塊和財(cái)務(wù)模型，使其可以更加全面、更加真實(shí)地掌握財(cái)務(wù)管理信息，為供電公司的業(yè)務(wù)操作層和戰(zhàn)略決策層提供服務(wù)。在供電公司ERP系統(tǒng)初始化中，對(duì)大量的規(guī)范業(yè)務(wù)計(jì)量進(jìn)行設(shè)置，使憑證得以自動(dòng)生成，由系統(tǒng)自動(dòng)完成相應(yīng)的記錄工作，報(bào)告中和計(jì)算中大部分工作也可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置而得以自動(dòng)實(shí)施。

篇10

（北京工商大學(xué)商學(xué)院，北京100048）

［摘要］本文介紹了可持續(xù)供應(yīng)鏈的相關(guān)概念，并從時(shí)間順序就可持續(xù)供應(yīng)鏈的發(fā)展進(jìn)行總結(jié)。總結(jié)了可持續(xù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)。并從多方面描述了可持續(xù)供應(yīng)鏈的制約因素，最后就實(shí)施可持續(xù)供應(yīng)鏈提出了相關(guān)的建議。

［

關(guān)鍵詞 ］可持續(xù)供應(yīng)鏈；特點(diǎn)；制約因素；實(shí)施建議

［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.13.018

1相關(guān)概念

1.1供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理的理論

供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商，直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶(hù)的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)帶來(lái)收益。

供應(yīng)鏈管理（SCM）是對(duì)從供應(yīng)商到顧客的整個(gè)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)上發(fā)生的物流、資金流和信息流進(jìn)行綜合、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)的一種現(xiàn)代管理技術(shù)和管理模式。其目標(biāo)是在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度的最優(yōu)。

綠色供應(yīng)鏈現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法，其核心內(nèi)容是：在一個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中綜合考慮資源的利用效率和周?chē)h(huán)境影響因素的管理模式，它是綠色環(huán)保理念和供應(yīng)鏈管理技術(shù)的結(jié)合，達(dá)到在物流過(guò)程中降低能耗、減少污染、提高效率和產(chǎn)品的回收利用率，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈效益最大化、環(huán)境影響最小化，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)特征是集成性、系統(tǒng)性與協(xié)調(diào)性的統(tǒng)一，是在傳統(tǒng)上下游企業(yè)管理思想上的繼承和發(fā)展，是從整體上對(duì)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的物流、商流、信息流的協(xié)調(diào)、控制，追逐整個(gè)供應(yīng)鏈的成本最小、環(huán)境和社會(huì)的最優(yōu)化。

1.2可持續(xù)發(fā)展三要素

1.2.1環(huán)境要素（Environmentalaspect）

指盡量減少對(duì)環(huán)境的損害（EnvironmentalImpact）。盡管這一原則得到各方人士的認(rèn)可，但是由于目前人類(lèi)科學(xué)知識(shí)的局限性，對(duì)于許多具體問(wèn)題就會(huì)產(chǎn)生截然相反的認(rèn)識(shí)，例如核電站。

1.2.2社會(huì)要素（Socialaspect）

指仍然要滿(mǎn)足人類(lèi)自身的需要?？沙掷m(xù)發(fā)展并非要人類(lèi)回到原始社會(huì)，盡管那時(shí)候的人類(lèi)對(duì)環(huán)境的損害是最小的。

1.2.3經(jīng)濟(jì)要素（Economicaspect）

指必須在經(jīng)濟(jì)上有利可圖。這有兩個(gè)方面的含義，一是只有經(jīng)濟(jì)上有利可圖的發(fā)展項(xiàng)目才有可能得到推廣，才有可能維持其可持續(xù)性；二是經(jīng)濟(jì)上在虧損的項(xiàng)目必然要從其他盈利的項(xiàng)目上獲取補(bǔ)貼才可能收支平衡正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

可持續(xù)發(fā)展三要素及關(guān)系如圖2所示。

2可持續(xù)供應(yīng)鏈發(fā)展

供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是功能管理，如分別對(duì)購(gòu)買(mǎi)、裝運(yùn)、配送等功能的管理；二是內(nèi)部整合，整合供應(yīng)鏈中相關(guān)功能，并由一個(gè)部門(mén)統(tǒng)一管理：三是外部整合，鏈條中每個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，使整個(gè)供應(yīng)鏈的功能整合為一體。20世紀(jì)90年代前，環(huán)境問(wèn)題、綠色問(wèn)題很少被提及，人們主要關(guān)注生產(chǎn)力水平、成本效益和時(shí)效等與環(huán)境無(wú)關(guān)的因素。直到90年代，逆向物流的觀點(diǎn)才開(kāi)始受到重視。但是直到80年代，全球變暖才真正引發(fā)了對(duì)可持續(xù)發(fā)展的全面關(guān)注。90年代的一些研究表明臭氧層的破壞對(duì)人體健康有很大破壞作用，說(shuō)明了可持續(xù)發(fā)展管理中環(huán)境、能源和生態(tài)之間的息息相關(guān)。

圖3把可持續(xù)性和供應(yīng)鏈的發(fā)展結(jié)合起來(lái)進(jìn)行總結(jié)?？梢园l(fā)現(xiàn)，20世紀(jì)90年代后，決策者、環(huán)保人士、研究人員、制造業(yè)者和公眾才意識(shí)到產(chǎn)品使用之后回收的重要性。進(jìn)而，由終端到源頭的污染防治觀念也漸漸替代只治理最后排污的觀念。

逆向物流納入綠色供應(yīng)鏈范圍經(jīng)歷了大約十年時(shí)間。從生產(chǎn)的角度來(lái)看，為了達(dá)到正向、逆向物流中的污染最小和價(jià)值回收的目的，綠色供應(yīng)鏈應(yīng)該包括產(chǎn)品生命周期中的每個(gè)階段。在最近的研究領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)名為“可持續(xù)性供應(yīng)鏈”的新概念?？沙掷m(xù)性和供應(yīng)鏈之間的交互作用是環(huán)境和可持續(xù)性操作中的關(guān)鍵一步。與綠色供應(yīng)鏈管理相比，可持續(xù)性供應(yīng)鏈最大的不同在于在系統(tǒng)操作和環(huán)境考量中融合了能源消耗和效率問(wèn)題。在此系統(tǒng)中，能源和物質(zhì)被認(rèn)為是可再利用的，環(huán)境和能源可以互相轉(zhuǎn)換。

3閉合供應(yīng)鏈

閉合供應(yīng)鏈可以定義為一個(gè)沒(méi)有廢料的系統(tǒng)。和傳統(tǒng)開(kāi)放式的供應(yīng)鏈（圖4）相比，它可以把所有產(chǎn)出物重新投回系統(tǒng)。也就是說(shuō)，閉合供應(yīng)鏈?zhǔn)钦?、逆向物流的結(jié)合，能完全回收再利用所有原料并把廢物轉(zhuǎn)化成能源。

閉環(huán)供應(yīng)鏈（Closed Loop Supply Chains，CLSC）是2003年提出的新物流概念。閉環(huán)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)從采購(gòu)到最終銷(xiāo)售的完整供應(yīng)鏈循環(huán)，包括了產(chǎn)品回收與生命周期支持的逆向物流。它的目的是對(duì)物料的流動(dòng)進(jìn)行封閉處理，減少污染排放和剩余廢物，同時(shí)以較低的成本為顧客提供服務(wù)。因此閉環(huán)供應(yīng)鏈除了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的內(nèi)容，還對(duì)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)原則也適用于閉環(huán)供應(yīng)鏈。閉環(huán)物流在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越多，市場(chǎng)需求不斷增大，成為物流與供應(yīng)鏈管理的一個(gè)新的發(fā)展趨勢(shì)（圖5）。

4綠色供應(yīng)鏈

綠色供應(yīng)鏈的概念最早由美國(guó)密歇根州立大學(xué)的制造研究協(xié)會(huì)在1996年進(jìn)行一項(xiàng)“環(huán)境負(fù)責(zé)制造”的研究中首次提出，又稱(chēng)環(huán)境意識(shí)供應(yīng)鏈或環(huán)境供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N在整個(gè)供應(yīng)鏈中綜合考慮環(huán)境影響和資源效率的現(xiàn)代管理模式，它以綠色制造理論和供應(yīng)鏈管理技術(shù)為基礎(chǔ)，涉及供應(yīng)商、生產(chǎn)廠、銷(xiāo)售商和用戶(hù)，其目的是使得產(chǎn)品從物料獲取、加工、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、使用到報(bào)廢處理的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)環(huán)境的影響（負(fù)作用）最小，資源效率最高。綠色供應(yīng)鏈與可持續(xù)供應(yīng)鏈的對(duì)比如下表所示。

5可持續(xù)供應(yīng)鏈

可持續(xù)供應(yīng)鏈管理（Sustainable Supply Chain Management，SSCM），它在供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都增加了環(huán)保意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，將人與自然、人與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展的理念貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈。將信息管理學(xué)、自然科學(xué)、社會(huì)學(xué)融會(huì)到供應(yīng)鏈管理中去，可持續(xù)供應(yīng)鏈管理是多門(mén)學(xué)科的交匯點(diǎn)，已經(jīng)受到學(xué)術(shù)界的重視?？沙掷m(xù)供應(yīng)鏈管理的有效實(shí)施是企業(yè)與政府合作的結(jié)果，同時(shí)由于其涉及的內(nèi)容廣泛，也成為政府制定相關(guān)政策法規(guī)的重要依據(jù)。

6可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

6.1可持續(xù)供應(yīng)鏈管理要考慮短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期價(jià)值

在短期內(nèi)成本因素是影響企業(yè)能否實(shí)施可持續(xù)供應(yīng)鏈的最大阻礙。如果企業(yè)承擔(dān)環(huán)境費(fèi)用、社會(huì)責(zé)任成本是固定值時(shí)，即企業(yè)在產(chǎn)品數(shù)量相同的情況下，將提高單位產(chǎn)品的成本，導(dǎo)致企業(yè)將面臨更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)的環(huán)境費(fèi)用、社會(huì)成本是可變成本時(shí)，則企業(yè)為達(dá)到利潤(rùn)的最大化，必須減少產(chǎn)品的生產(chǎn)量，縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模。所以在短期內(nèi)，可持續(xù)供應(yīng)鏈很難達(dá)到企業(yè)的利潤(rùn)最大。

從長(zhǎng)期看，企業(yè)可以通過(guò)增加社會(huì)福利，提供更多公共服務(wù)，提高社會(huì)的公平性，發(fā)揮企業(yè)外部經(jīng)濟(jì)性，從而達(dá)到社會(huì)的外部經(jīng)濟(jì)反作用于企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)的各種社會(huì)費(fèi)用可以通過(guò)長(zhǎng)期分?jǐn)偅瑏?lái)減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)壓力；企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度、形象、品牌等軟實(shí)力，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。供應(yīng)鏈的長(zhǎng)期價(jià)值可實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

6.2可持續(xù)供應(yīng)鏈管理要保證“三重底線(xiàn)”

企業(yè)的本質(zhì)是贏利，社會(huì)、環(huán)境是企業(yè)存在的基礎(chǔ)。由于可持續(xù)供應(yīng)鏈涉及的內(nèi)容廣泛，它主要包括三個(gè)底線(xiàn)，即自然環(huán)境、社會(huì)、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)該從宏觀的立足點(diǎn)去考慮經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)目標(biāo)的三者平衡。三重底線(xiàn)意味著企業(yè)的社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)的有機(jī)統(tǒng)一，同時(shí)，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須保證對(duì)自然環(huán)境和社會(huì)的正向積極作用。

6.3相關(guān)企業(yè)必須加強(qiáng)更多的合作

供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的合作已經(jīng)成為供應(yīng)鏈管理的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，從現(xiàn)有學(xué)術(shù)討論和研究結(jié)果可以看出現(xiàn)代企業(yè)必須擁有一定程度的整合。供應(yīng)鏈中的某節(jié)點(diǎn)的企業(yè)通過(guò)合作可以將自身的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)商、制造商、銷(xiāo)售商、顧客當(dāng)中去，從而實(shí)現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，社會(huì)福利的最大化。

7可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的制約因素

7.1內(nèi)部制約因素

一是管理層因素。管理層因素對(duì)企業(yè)可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的制約主要來(lái)自于管理層承諾的缺乏。企業(yè)可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的水平與企業(yè)管理層的道德水平與價(jià)值觀念密切相關(guān)。

二是成本因素。企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織，必須進(jìn)行成本收益的核算。而企業(yè)實(shí)施可持續(xù)供應(yīng)鏈管理，在加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)和履行社會(huì)責(zé)任的過(guò)程中，必然投入資金，從而增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，而這些投入轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)質(zhì)性回報(bào)需要企業(yè)足夠的耐性。

三是資源因素。資源缺乏是影響企業(yè)實(shí)施可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的一個(gè)內(nèi)部制約因素。企業(yè)在環(huán)境和社會(huì)方面的投入需要人力、物力和財(cái)力等各種資源。而資源的缺乏，將使企業(yè)有心無(wú)力，嚴(yán)重影響和制約企業(yè)開(kāi)展各種環(huán)保和社會(huì)責(zé)任實(shí)踐活動(dòng)。

7.2外部制約因素

一是政府干預(yù)因素。政府作為社會(huì)公益事業(yè)的代表，本應(yīng)通過(guò)政策引導(dǎo)和制度約束，促使企業(yè)加強(qiáng)環(huán)境管理，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，注重可持續(xù)性發(fā)展。

二是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)因素。在社會(huì)保障和再分配等機(jī)制不完善，社會(huì)監(jiān)督力量缺失，政府監(jiān)管不到位，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其他經(jīng)濟(jì)資源要素的成本無(wú)法再壓低的情況下，企業(yè)有可能通過(guò)縮減環(huán)境管理的投入，裁減員工的工資福利、社區(qū)投入和慈善捐贈(zèng)等方面費(fèi)用的方式來(lái)降低產(chǎn)品成本。

三是供應(yīng)商因素。供應(yīng)商因素對(duì)企業(yè)可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的制約主要來(lái)自于供應(yīng)商承諾的缺乏。盡管大多數(shù)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商在履行社會(huì)責(zé)任方面的情況將定期進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)，但有些供應(yīng)商在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出于企業(yè)自身利益的考慮，并沒(méi)有履行所作的承諾。

8實(shí)施可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的策略

8.1不斷完善環(huán)境和社會(huì)方面的政策、法律法規(guī)

全球范圍內(nèi)可持續(xù)發(fā)展意識(shí)的增強(qiáng)對(duì)環(huán)境和社會(huì)方面的要求和壓力會(huì)通過(guò)政府的政策、法規(guī)加以體現(xiàn)，建立并完善此方面與國(guó)際接軌的明確的政策、法律法規(guī)體系，發(fā)揮政府規(guī)制和導(dǎo)向作用。

8.2確立可持續(xù)供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略地位

供應(yīng)鏈企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)更新管理理念，對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益這三重底線(xiàn)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)，以整個(gè)供應(yīng)鏈長(zhǎng)期效益的最大化為出發(fā)點(diǎn)，將可持續(xù)性作為總體戰(zhàn)略的一部分。

8.3健全管理體系和規(guī)范行為準(zhǔn)則

鑒于供應(yīng)鏈的復(fù)雜性和不確定性，特別是供應(yīng)鏈的全球化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，實(shí)施國(guó)際上廣泛采用的ISO 14001環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)管理體系、SA8000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)體系，可以在保證供應(yīng)鏈成員企業(yè)獨(dú)立性的同時(shí)，建立整個(gè)供應(yīng)鏈完善的管理體系和規(guī)范的行為準(zhǔn)則。

8.4構(gòu)建有效的供應(yīng)鏈可持續(xù)性績(jī)效評(píng)價(jià)體系

與評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效相比，評(píng)價(jià)企業(yè)或其所在的供應(yīng)鏈可持續(xù)性狀況就顯得更為復(fù)雜。但是，可持續(xù)性績(jī)效評(píng)價(jià)能夠減少投資者的投資風(fēng)險(xiǎn)，有助于吸引其對(duì)供應(yīng)鏈上不斷提升自己可持續(xù)性能力企業(yè)的重視。

8.5強(qiáng)化合作和全方位的溝通

供應(yīng)鏈企業(yè)間的合作關(guān)系和合作方式是推動(dòng)與迫使各企業(yè)實(shí)現(xiàn)其活動(dòng)與可持續(xù)性理念相容的關(guān)鍵性因素。重視核心企業(yè)的主導(dǎo)作用，與合作伙伴深度合作（如合作開(kāi)發(fā)可持續(xù)性產(chǎn)品），共同遵守環(huán)境和社會(huì)方面的政策、法律法規(guī)。

9結(jié)論

隨著供應(yīng)鏈管理理論的深入人心，現(xiàn)在企業(yè)更加關(guān)注可持續(xù)供應(yīng)鏈的管理。本文在原有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，就可持續(xù)供應(yīng)鏈的理論概念進(jìn)行了闡述。并從時(shí)間順序就供應(yīng)鏈的發(fā)展歷程進(jìn)行了總結(jié)，介紹了可持續(xù)供應(yīng)鏈的管理特點(diǎn)和制約因素，并就可持續(xù)供應(yīng)鏈的實(shí)施提出了相關(guān)建議。

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