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篇1

[關(guān)鍵詞] 民用航空運(yùn)輸；安全管理；博弈分析；納什均衡

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 08. 036

[中圖分類號] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）08- 0062- 02

在交通運(yùn)輸高度發(fā)展的今天，民用航空運(yùn)輸作為交通運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，其重要性日益凸顯。民用航空運(yùn)輸安全與否，關(guān)系到航空本身的效率與效益的同時(shí)，也關(guān)系到了國家和人民的生命財(cái)產(chǎn)，因而具有其廣泛的社會(huì)影響。

1 民用航空運(yùn)輸安全管理博弈模型

1.1 博弈模型的構(gòu)建

在此模型中政府是追求社會(huì)福利最大化的，同時(shí)民用航空公司是有著自身收益函數(shù)的。在模型中，政府對民用航空公司的運(yùn)輸安全進(jìn)行監(jiān)督，政府與民用航空公司的關(guān)系可以進(jìn)一步抽象簡化成一種監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系：一個(gè)是追求社會(huì)福利最大化的政府，一個(gè)是提供民用航空運(yùn)輸服務(wù)并可能產(chǎn)生某些安全事故的航空公司[1]。

在此模型中，民用航空公司可以進(jìn)行選擇的行為集合假設(shè)為A1，則A1={不安全生產(chǎn)，安全生產(chǎn)}；同時(shí)，政府可以選擇的行動(dòng)集合假設(shè)為A2，則A2={不監(jiān)管，監(jiān)管}。假定，政府與民用航空公司互相了解對方可以選擇的行動(dòng)。

模型中政府管理的投入假設(shè)如下：政府對民用航空公司進(jìn)行安全管理的投資與檢查的投入成本為C，政府可從航空安全的生產(chǎn)中收到利益為L，那么政府的管理機(jī)構(gòu)執(zhí)行檢查的收益為L-C，當(dāng)政府不投入額外的費(fèi)用進(jìn)行有效管理，收益即為安全生產(chǎn)中的獲益。

另一方面，民用航空公司的投入假設(shè)如下：民用航空公司為保障安全生產(chǎn)進(jìn)行的投入為a，在此，筆者假設(shè)民用航空公司越大，其為保證安全所投入的就越多；當(dāng)民用航空公司安全生產(chǎn)的收入為W；反之，其收入則為G。顯然，G>W，若被政府管理部門檢查出存在隱患時(shí)，航空公司需要交罰款T。

在上述假定下，如果再進(jìn)一步假定C > L + H + T，就意味著政府管理部門對民用航空公司運(yùn)輸安全進(jìn)行檢查所投入的成本少于其從民用航空運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)中所獲的收益、罰款以及發(fā)生民用航空事故時(shí)政府所蒙受的損失之和。否則，政府會(huì)因成本過高而選擇放松管理，航空公司也會(huì)因?yàn)檎倪x擇而不再進(jìn)行更多的投入來確保安全生產(chǎn)。在此模型中，出現(xiàn)C < L + H + T這種關(guān)系的可能性會(huì)很小，因?yàn)榧词筁、H都很小，政府也可以通過加大處罰力度T，從而減小檢查成本，從而使得C > L + H + T。

1.2 解析博弈模型

政府管理部門一般認(rèn)為民用航空公司只要有機(jī)會(huì)，便會(huì)減少安全生產(chǎn)的投入，不嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全生產(chǎn)，這種情況下，雙方構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)格競爭博弈，雙方只有競爭而無合作的可能。政府與民用航空公司的博弈只存在混合策略納什均衡[2]。

2 博弈模型分析討論

通過對此博弈模型的均衡分析，可得到以下幾個(gè)命題：

（1）當(dāng)政府從民用航空運(yùn)輸生產(chǎn)中獲得的收益越大，或者從民用航空運(yùn)輸?shù)氖鹿手忻墒艿膿p失越大，那么民用航空公司日后選擇安全生產(chǎn)的可能性就越大。

（2）政府加大對民用航空公司選擇不安全生產(chǎn)的懲罰力度，可有效降低政府的管理與檢查的必要性，與此同時(shí)，民用航空公司選擇進(jìn)行安全生產(chǎn)的可能性有效增大。

（3）當(dāng)民用航空公司選擇不安全生產(chǎn)所得的收益與其選擇安全生產(chǎn)所得的收益的差額越大，就越應(yīng)該加強(qiáng)對民用航空公司運(yùn)輸安全的監(jiān)管力度。因?yàn)槊裼煤娇展具x擇不安全生產(chǎn)所得的收益與選擇安全生產(chǎn)所得的收益差額越大，就意味著G-W的差額變大，由混合戰(zhàn)略納什均衡可知，政府部門此時(shí)就越應(yīng)該加強(qiáng)對民用航空公司的監(jiān)督與管理，使民用航空公司不至為了收益最大化而選擇冒險(xiǎn)進(jìn)行不安全生產(chǎn)。

由于民用航空公司的安全投入越大，意味著公司規(guī)模越大，那么其對國家的影響就越大，如若發(fā)生安全事故，對政府的影響必然就越大，因而政府管理部門更應(yīng)該加強(qiáng)對其的管理力度。

3 總 結(jié)

總而言之，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的出行頻率及出行范圍越來越廣，所以，對航空安全越來越關(guān)住。相關(guān)工作人員應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)技能及綜合素養(yǎng)，加大對航空運(yùn)輸安全的管理力度，深入對管理模式進(jìn)行分析，從而提高管理質(zhì)量，為民眾生命、財(cái)產(chǎn)提供安全保障。因此，對民用航空運(yùn)輸安全管理進(jìn)行分析是值得相關(guān)工作人員深入思考的事情。

主要參考文獻(xiàn)

篇2

對于航空運(yùn)輸業(yè)所展示的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)主要是在產(chǎn)品、資源、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)三方面研究分析。通過明確航空運(yùn)輸行業(yè)的演化基因?qū)?yīng)物，對于航空運(yùn)輸演化環(huán)境影響因素以及演化作用機(jī)理進(jìn)行研究分析，找到合適的航空運(yùn)輸業(yè)演化框架。

【關(guān)鍵詞】

航空運(yùn)輸業(yè)；發(fā)展；企業(yè)組織

0引言

航空運(yùn)輸業(yè)是航空公司結(jié)合組成，此行業(yè)已經(jīng)有了上百年的歷史，其演變過程也有著自身的獨(dú)特性。就生產(chǎn)工具來說，有原本的活塞螺旋槳飛機(jī)發(fā)展到噴氣式飛機(jī)、然后是現(xiàn)階段內(nèi)大型化、高速化新一代運(yùn)輸飛機(jī)的出現(xiàn)；就企業(yè)的組織以及生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)果來說，由原本的簡單運(yùn)營到運(yùn)營中樞輪輻射式航線網(wǎng)絡(luò)的航空公司占據(jù)市場主要地位、然后改變?yōu)楝F(xiàn)階段內(nèi)再度流行的運(yùn)營點(diǎn)對點(diǎn)航線的低成本航空公司以及航空公司聯(lián)盟；就產(chǎn)業(yè)政策來說，原本的航空運(yùn)輸大國發(fā)展初期嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)格的國際航空運(yùn)輸雙邊協(xié)定制度改變?yōu)楹娇臻_放以及區(qū)域航空一體化制度。受到世界環(huán)境的影響，國內(nèi)航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)一直為增長的動(dòng)態(tài)，但是有限的競爭制度對于國內(nèi)航空公司創(chuàng)新造成了一定的影響，很多航空公司運(yùn)行模式有著嚴(yán)重的相似性，航空產(chǎn)品較為單一，機(jī)場以及工作人員等受到限制。通過對于航空運(yùn)輸業(yè)演變歷程進(jìn)行分析研究，明確其中的演化機(jī)制，掌握其發(fā)展規(guī)律，為國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展提供相應(yīng)的完善方式。

1航空運(yùn)輸業(yè)演化遺傳信息

所謂的航空運(yùn)輸業(yè)演化的遺傳信息就是產(chǎn)業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，此項(xiàng)是和其他產(chǎn)業(yè)基本特征有著一定的區(qū)別。有著穩(wěn)定的品質(zhì)，是產(chǎn)業(yè)演化傳遞的基礎(chǔ)。運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的基礎(chǔ)性慢變量為產(chǎn)品、資源以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。這些因素對于系統(tǒng)的特點(diǎn)有著較大的影響，同時(shí)也是航空運(yùn)輸業(yè)演化遺傳信息的構(gòu)成體。

1.1 產(chǎn)品分析

在客貨運(yùn)輸中，若通過航空運(yùn)輸方式來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的位移，那么起訖點(diǎn)必然是特定的。根據(jù)航空運(yùn)輸?shù)墓┬璺矫嫣攸c(diǎn)，使得航空運(yùn)輸集多種特點(diǎn)于一身，如完整性、多種產(chǎn)品集合性等。運(yùn)輸服務(wù)提供者必須要完成的要求為提供完整產(chǎn)品給客戶，不管是直接運(yùn)輸產(chǎn)品，還是經(jīng)過分段方式來進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸，需要保證每一段運(yùn)輸?shù)你暯硬课坏牧鲿?，最終完成顧客貨物的運(yùn)輸需求，所以在航空運(yùn)輸中最基本的屬性必然為完整性。如何才能在航空運(yùn)輸業(yè)中將這一特性體現(xiàn)出來，只要貨物能夠安全的從出發(fā)機(jī)場到達(dá)到達(dá)機(jī)場，安全的完成這段位移就能夠保證產(chǎn)品的完整性。航空位移需求若想被滿足，必須將安全放在首位，航空運(yùn)輸時(shí)需要跨越廣大的地域，從出發(fā)點(diǎn)到終點(diǎn)之間可能需要經(jīng)過中轉(zhuǎn)，所以一個(gè)完整的航空產(chǎn)品運(yùn)輸從出發(fā)點(diǎn)，再經(jīng)過中轉(zhuǎn)，最后到達(dá)終點(diǎn)機(jī)場，是由這三方面的地面等待銜接之后構(gòu)成的。若航空公司想要為客戶提供航空運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)，需要其對內(nèi)部以及外部成本進(jìn)行考量和權(quán)衡，以通過最經(jīng)濟(jì)化的方式來為客戶提供無縫隙服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的需求。從航空運(yùn)輸產(chǎn)品的安全起訖點(diǎn)位移實(shí)現(xiàn)這方面來說，在方向性以及時(shí)間性等方面都存在著較多的差異，不同客戶在質(zhì)量需求上的不同，使得航空運(yùn)輸業(yè)在實(shí)際經(jīng)營中體現(xiàn)了多樣化的運(yùn)輸產(chǎn)品方式。該特性也決定了航空公司需要通過多樣化的產(chǎn)品來滿足這些潛在的產(chǎn)品集合。因此從客觀要求方面來看，航空公司在運(yùn)輸產(chǎn)品方面需要再創(chuàng)新以及再造就。

1.2 航空運(yùn)輸業(yè)的資源

從企業(yè)資源理論來看一個(gè)企業(yè)，其實(shí)就是通過不同的資源結(jié)合而成的。在航空運(yùn)輸業(yè)中也包含了許多基礎(chǔ)資源，如航線、機(jī)場等，正是由于這些帶有特殊性的資源，使得航空運(yùn)輸業(yè)能夠與其他運(yùn)輸行業(yè)有所區(qū)別，這是產(chǎn)生區(qū)別重要的物質(zhì)條件，需要進(jìn)行航空運(yùn)輸也必須以此為基礎(chǔ)和條件。航空運(yùn)輸中最基本的生產(chǎn)力是運(yùn)力資源，對于航空公司的運(yùn)輸能力判斷主要從公司的機(jī)隊(duì)規(guī)模和組成。當(dāng)前飛機(jī)的制造材料以及相關(guān)技術(shù)在突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以此為前提，飛機(jī)不論從外形還是從實(shí)際功能來看都在快速發(fā)展，飛機(jī)的舒適性能以及經(jīng)濟(jì)性能不斷抬升，飛機(jī)的外形也表現(xiàn)為多樣化，運(yùn)輸飛機(jī)不同，表示了它們的經(jīng)濟(jì)性也不同，對不同的航線市場也能夠很好地適用，這對于航空公司對不同產(chǎn)品提供運(yùn)輸服務(wù)來說奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在航空運(yùn)輸中，機(jī)場以及航線都是其中重要的一部分。而從航空公司本身來看，這并不是航空公司的內(nèi)部資源。機(jī)場存在著容量限制，也就是航班出現(xiàn)延誤時(shí)機(jī)場可接受的程度，另外在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，機(jī)場能夠容納多少飛機(jī)也屬于容量限制，因此對機(jī)來說它們的起飛以及降落都需要在被安排在特定的時(shí)間段內(nèi)。所以對于航空公司來說，他們?nèi)绻軌驌碛袡C(jī)場設(shè)施或者是航線的經(jīng)營權(quán)等，就是公司特有的資源。機(jī)場設(shè)施以及航班時(shí)刻、航線經(jīng)營權(quán)這三者之間是相互關(guān)聯(lián)的，航空公司如果缺少了其中之一，那么就不能稱其進(jìn)入到了一個(gè)特定的航線市場中。航空公司運(yùn)作過程中，必須要掌握好信息資源，這是最基本的需求。航空運(yùn)輸在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的派生作用下顯示出了衍生性，如從短期來看，消費(fèi)者的臨時(shí)決定將對其產(chǎn)生影響，從長期看則與經(jīng)濟(jì)周期息息相關(guān)，所以在需求方面顯示出了明顯的波動(dòng)性。另外，航空運(yùn)輸需求也存在著潛在性，需求真正出現(xiàn)是消費(fèi)者在對服務(wù)進(jìn)行購買之后。從供給方面來看，生產(chǎn)與消費(fèi)過程融為一體，起飛的航班雖然有一些尚未銷售出的座椅，這些資源也是不能夠儲存的。航空運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)力是以航班為主，并不是以座位的方式來進(jìn)行運(yùn)力投放，這時(shí)的投放存在著提前性。上述的一些相關(guān)特性，使得如何匹配運(yùn)輸供給與需求成為了必然會(huì)存在的矛盾。對于航空公司的運(yùn)作來說，最需要實(shí)現(xiàn)的就是能夠及時(shí)以及全面的掌握好信息資源，使得運(yùn)輸供需方面得以優(yōu)化匹配。對于這些資源能夠充分并且正確的運(yùn)用，對于航空公司來說有著重要意義，決定著公司是否能夠開展有效的運(yùn)輸，是否能夠在航空運(yùn)輸市場上生存以及發(fā)展下去。

1.3航空運(yùn)輸業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)

作為網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)，航空公司想要開展正常的生產(chǎn)運(yùn)輸活動(dòng)就必須要依賴航線網(wǎng)絡(luò)，若想對生產(chǎn)要素進(jìn)行組合，提高公司的效率，需要以航線網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)。所以，如果想對航空運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行分析，必須要以運(yùn)輸密度以及航線網(wǎng)絡(luò)的范圍作為重要的參考依據(jù)。另外，在航空運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)以及消費(fèi)上存在著同一性，所以在經(jīng)濟(jì)性中也有所體現(xiàn)，分為生產(chǎn)以及消費(fèi)兩個(gè)方面，因此若要處理網(wǎng)絡(luò)外部性，不能僅僅以航線網(wǎng)絡(luò)作為單一影響因素進(jìn)行處理。隨著運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)出擴(kuò)大現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得航空運(yùn)輸

業(yè)的平均成本開始下滑，這一現(xiàn)象就被稱為了航空運(yùn)輸業(yè)網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模以及范圍經(jīng)濟(jì)開始出現(xiàn)了表現(xiàn)形式上的轉(zhuǎn)變，前者對應(yīng)運(yùn)輸密度，后者對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)幅員，這二者在航空運(yùn)輸業(yè)中構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。當(dāng)航線上出現(xiàn)了運(yùn)輸量的增加或者減少時(shí)，表示運(yùn)輸密度出現(xiàn)變化，而航線網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了增加或者是減少的節(jié)點(diǎn)，則說明網(wǎng)絡(luò)幅員的變化，也就是整個(gè)航線網(wǎng)絡(luò)包含的范圍發(fā)生了改變。行業(yè)產(chǎn)出表示了具體完成的客貨位移。在來源方面，如飛機(jī)承載能力，飛機(jī)機(jī)隊(duì)的規(guī)模，機(jī)場設(shè)施的處理能力經(jīng)濟(jì)等等。這二者對于航空公司的運(yùn)作，通常難以明確區(qū)分，二者共同為公司收益發(fā)揮作用，這主要是因?yàn)楹骄€網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客貨的中轉(zhuǎn)，這是普遍存在的，因此如果想對需求進(jìn)行合并或者是調(diào)整，可以通過航線網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，使得實(shí)際的運(yùn)載效率得以提高，機(jī)隊(duì)的規(guī)模也將得以擴(kuò)大，對上述兩種經(jīng)濟(jì)進(jìn)行充分利用。只有通過對航線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行需求重組以及轉(zhuǎn)化需求，才能夠完成對自身經(jīng)濟(jì)性的提高。

2航空運(yùn)輸業(yè)演化的基因?qū)?yīng)物

從生物演化角度來看，航線網(wǎng)絡(luò)可以說是一個(gè)載體，所有的航空運(yùn)輸產(chǎn)品以及相關(guān)的資源特點(diǎn)都需要依靠航線網(wǎng)絡(luò)。在航空公司的運(yùn)營組織中，實(shí)際上就是通過對相關(guān)資源進(jìn)行組合和利用，構(gòu)建航線網(wǎng)絡(luò)，為需求提供必要的過程，對于航空公司來說這時(shí)期運(yùn)作的最基本組織方式。因此在航空運(yùn)輸業(yè)的演變中，航線網(wǎng)絡(luò)就是其中的基因?qū)?yīng)物。相關(guān)的產(chǎn)品，公司是否能夠提供，這需要以公司的運(yùn)輸資源的擁有現(xiàn)狀來決定。是否能夠進(jìn)入到相對應(yīng)的市場中，需要從航空公司包含的機(jī)隊(duì)，機(jī)型等方面考慮，考慮其是否能夠?qū)κ袌龅漠a(chǎn)品有所滿足。航空公司對相應(yīng)市場服務(wù)時(shí)，是否能夠通過更低成本來完成，來奠定自己的市場競爭優(yōu)勢，這需要考慮到公司是否能夠?qū)Y源進(jìn)行有效的組合。因?yàn)椴煌暮骄€網(wǎng)絡(luò)，因此可以獲得的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也不盡相同，對產(chǎn)品范圍以及競爭能力的差異都起到了決定性的作用。生物出現(xiàn)形體的變化，最主要的原因是基因的變化，與其相對應(yīng)的航線網(wǎng)絡(luò)同樣也可以為了適應(yīng)變化對自身進(jìn)行調(diào)整。相比于其他運(yùn)輸方法，需要對機(jī)場進(jìn)行大量的投資，當(dāng)這些完成之后，以航路限制容量為基礎(chǔ)，再根據(jù)飛機(jī)的特點(diǎn)，航線網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)架從理論來看有著物盡可能。在實(shí)際的運(yùn)作中，航空公司若想要構(gòu)建航線網(wǎng)絡(luò)，也會(huì)受到其他因素的影響，如運(yùn)輸需求規(guī)模，需求的某種特性，公司是否擁有對應(yīng)的資源等。

3結(jié)語

以航線網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)形式的企業(yè)組織形態(tài)改變是航空事業(yè)演化所需，航空運(yùn)輸業(yè)演化環(huán)境以及選擇環(huán)境是需要技術(shù)、制度支持的，這樣不單單能夠推進(jìn)航空公司創(chuàng)新，同時(shí)也是航空產(chǎn)業(yè)演化過程中不可缺少的因素。在寬松經(jīng)濟(jì)規(guī)制環(huán)境下，反壟斷監(jiān)管不斷完善，制定了航空公司不公平競爭監(jiān)督體系以及防御方式，維護(hù)了市場競爭格局穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]賈根良.理解演化經(jīng)濟(jì)學(xué)[J].中國社會(huì)科學(xué)，2009（2）

[2]謝雄標(biāo)，嚴(yán)良.產(chǎn)業(yè)演化研究述評[J].地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（6）：612

篇3

關(guān)鍵詞：危險(xiǎn)品管理意識；航空安全；重要性

隨著人們生活水平的不斷提高，對出行的交通工具也有更高的要求。飛機(jī)作為現(xiàn)代化的交通工具已經(jīng)被很多人選擇。它的優(yōu)勢在于速度快，舒適度高，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，安全方便。但是我們在發(fā)展航空事業(yè)的同時(shí)，永遠(yuǎn)要關(guān)注的就是航空安全。社會(huì)經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，危險(xiǎn)品通過航空運(yùn)輸?shù)臄?shù)量和種類日益增多。危險(xiǎn)物品運(yùn)輸管理作為安全管理工作之一需要得到充分的重視。安全第一的理念需深入人心，貫穿在整個(gè)航空事業(yè)中。保障民航安全發(fā)展，必須牢固樹立危險(xiǎn)物品運(yùn)輸安全意識，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并做好民航安全培訓(xùn)?？梢詮囊韵聨追矫孢M(jìn)行分析和理解。

1 航空安全的核心是保障危U品航空運(yùn)輸安全

案例一：在1994年的2月份，郵電部門交由德國法蘭克福的航空公司的運(yùn)輸物品中，由于混裝了氰尿酚氯以及對硝基苯胺等危險(xiǎn)化學(xué)品，在運(yùn)抵機(jī)場后，由于該化學(xué)物品的泄漏，導(dǎo)致了德國方面的郵政人員以及消防人員化學(xué)中毒。這種行為不但給相關(guān)機(jī)組人員以及乘客的生命安全造成了嚴(yán)重的威脅，同時(shí)，也嚴(yán)重了損失了我國航空運(yùn)輸業(yè)的形象以及給我國的對外貿(mào)易發(fā)展造成不良影響。給相關(guān)的航空企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而對于我國民航業(yè)的發(fā)展所形成的間接的經(jīng)濟(jì)損失是無法估量的[1]。

案例二：2012年10月22日，南航上海至大連航班CZ6524發(fā)生一起貨物冒煙起火事件。裝卸人員在執(zhí)行該航班卸貨任務(wù)時(shí)聞到焦糊味，并發(fā)現(xiàn)拖斗上已卸下的貨物中有兩件綠色編織袋冒出白煙。裝卸人員立即向監(jiān)裝人員報(bào)告并使用滅火瓶撲救。待白煙消失后，裝卸人員將拖斗拖至遠(yuǎn)離飛機(jī)處，此時(shí)貨物再次冒白煙，監(jiān)裝人員再次實(shí)施撲救。事后大連監(jiān)管局對貨物進(jìn)行開包檢查，確認(rèn)編織袋內(nèi)貨物為防災(zāi)應(yīng)急工具盒，還有合金鎂棒、金屬刮片及內(nèi)、外包裝均無任何標(biāo)識的大包裝火柴。初步懷疑由于耐風(fēng)火柴自燃或合金鎂棒與鋼制刮片產(chǎn)生摩擦產(chǎn)生火花導(dǎo)致貨物冒煙起火。值得慶幸的是這起事件發(fā)生在地面，試想如果發(fā)生在空中，由于顛簸造成貨物相互摩擦擠壓而導(dǎo)致發(fā)熱甚至起火，其后果不堪設(shè)想。

以上危險(xiǎn)品事件表明：不按相關(guān)規(guī)定運(yùn)輸危險(xiǎn)品、缺乏相關(guān)危險(xiǎn)品安全管理意識會(huì)造成嚴(yán)重的航空惡性事故，嚴(yán)重危及航空安全。

2004年9月我國的民航業(yè)開始執(zhí)行《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》（以下簡稱CCAR-276），這對于規(guī)范我國民航運(yùn)輸危險(xiǎn)物品來講，具有十分重要的意義，是我國危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸?shù)囊徊炕A(chǔ)性規(guī)范條款。CCAR-276嚴(yán)格的執(zhí)行了國際民航公約附件中的第18條的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)，也滿足了國際民航組織頒布的9284號文件中關(guān)于《危險(xiǎn)品航空安全運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》（以下簡稱TI）相關(guān)規(guī)定，作為我是危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)范文件，CCAR-276明確了我國航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸監(jiān)管中的三項(xiàng)目基本制度原則，就是對國內(nèi)外運(yùn)營人的危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸許可制度以及持續(xù)監(jiān)督檢查制度，同時(shí)，包括對航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)工作人員的培訓(xùn)以及管理制度。所以說，我們平時(shí)所說的航空安全需要將危險(xiǎn)品的航空運(yùn)輸安全包含在里面，同時(shí)，制訂相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行管理，這就意味著我國的國民航局對危險(xiǎn)品的航空運(yùn)輸?shù)墓芾硪呀?jīng)趨于科學(xué)化管理以及現(xiàn)代化管理方向邁進(jìn)。[2]

2 危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸牽涉面廣，與人為因素密不可分

與航空運(yùn)輸?shù)奈ｋU(xiǎn)品接觸的人員比較雜，同時(shí)也比較廣，主要包括了：托運(yùn)人、包裝工人、貨運(yùn)人、運(yùn)營人員以及地面相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)人員、安保人員等四大類。從中可見，危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸所接觸的人員都涵蓋了從事危險(xiǎn)物品運(yùn)輸?shù)暮娇展救藛T包括機(jī)場人員、貨運(yùn)人員以及其他人員，危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸所接觸到的人員較為復(fù)雜，且運(yùn)輸環(huán)節(jié)較多，不管在運(yùn)輸?shù)倪^程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都很有可能導(dǎo)致危險(xiǎn)事故的發(fā)展或都埋下安全隱患。

目前，對航空人誤事故的分析模型比較著名的是SHEL模型理論[3]，它是用以研究人為因素的，其中L-life，代表人，模型中的人，是廣義的人，包括飛行員、機(jī)務(wù)人員等。在模型中，各部分的邊緣是齒莊不規(guī)則的，需避免內(nèi)應(yīng)力甚至分裂，方塊界面需要較高的匹配度，因此人和各要素的直接匹配決定了模型的成敗，如果其中一處不匹配就意味著一個(gè)人為差錯(cuò)[4]。提高人的主觀意識是一切安全工作的基礎(chǔ)，做好風(fēng)險(xiǎn)防控一定要強(qiáng)化“安全第一”的思想意識。因此，人為因素成為影響危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全的重要因素之一，做好人的管理非常重要。

3 危險(xiǎn)品安全管理培訓(xùn)是保障航空安全的重要一環(huán)

參考IBSTPI的教師能力標(biāo)準(zhǔn)，提高教員的自身素質(zhì)。航空危險(xiǎn)品培訓(xùn)教員是整個(gè)危險(xiǎn)品運(yùn)輸服務(wù)的知識源頭，因此要求培訓(xùn)教員具有專業(yè)理念和師德，不斷提高自身專業(yè)相關(guān)知識和專業(yè)能力。采用科學(xué)的方法提高教學(xué)質(zhì)量，包括對學(xué)生課前的充分評估，選擇合適的教學(xué)方法、策略和呈現(xiàn)技巧，根據(jù)學(xué)生的反饋修改課件適應(yīng)學(xué)生的教育需求。同時(shí)通過情景模式等多樣化的教學(xué)模式吸引學(xué)生的注意力。最后對教學(xué)成果進(jìn)行效果評價(jià)，包括理論、操作績效考核，學(xué)生的情感反應(yīng)等?？茖W(xué)規(guī)范化的危險(xiǎn)品管理培訓(xùn)會(huì)讓受教者吸收更多的知識應(yīng)用于保障航空安全的工作中，因此培訓(xùn)教員高質(zhì)量的培訓(xùn)教學(xué)是保障航空安全不可或缺的部分。

4 加強(qiáng)宣傳，普及危險(xiǎn)品運(yùn)輸知識

國際民航組織在《危險(xiǎn)品航空安全運(yùn)輸技術(shù)指南》中明確指出，托運(yùn)人在交運(yùn)貨物時(shí)違反本規(guī)定即被視為違反國家法律，并將受到法律制裁[5]。因此，避免危險(xiǎn)品事故應(yīng)從對托運(yùn)人普及危險(xiǎn)品運(yùn)輸知識做起。民航管理部門及航空公司應(yīng)當(dāng)利用各種新聞媒體和手段，加強(qiáng)對航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)知識、法規(guī)及典型事例宣傳學(xué)習(xí)，增強(qiáng)貨主、人知法、懂法和按章辦事的意識，使貨主、人能自覺地按危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)則托運(yùn)危險(xiǎn)貨物，也是保證航空運(yùn)輸安全的最佳手段之一。

綜上所述，要達(dá)到危險(xiǎn)物品航空安全運(yùn)輸?shù)哪康模M(jìn)一步確保航空安全，就必須把危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸安全工作作為航空安全的重要內(nèi)容；就必須要把危險(xiǎn)物品航空運(yùn)輸安全意識貫穿于安全工作的各個(gè)環(huán)節(jié)；就必須重視教員的素質(zhì)能力提升，提高行業(yè)相關(guān)人員處置危險(xiǎn)物品的素質(zhì)和技能；就必須向廣大群眾加大宣傳力度，增加其危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)姆梢庾R，加大對各種危險(xiǎn)品違法違規(guī)行為的打擊力度。重視各個(gè)環(huán)節(jié)的安全細(xì)節(jié)管理，才能確保危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸安全和航空安全。

參考文獻(xiàn)

[1]趙華.對危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸知識培訓(xùn)及貨運(yùn)銷售人管理的建議[J].中國民用航空，2011（3）：123.

[2]王永剛，胡云峰.中國民航開展危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀與對策[J].中國民航學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，19（2）.

[3]International Civil Aviation Organization（ICAO）.Safetymanagement manual[M].New York：The U N Secretariat，2006：168.

[4]陳杰.淺談航空安全與人為因素的關(guān)系[J].科技風(fēng)，2015，16（8）：213.

篇4

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；相關(guān)性；企業(yè)市場

一、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性

就航空運(yùn)輸服務(wù)工作而言，其主要特性有：

1.1安全性：安全是航空公司的第一標(biāo)準(zhǔn)。“空中”就是航空運(yùn)輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。因?yàn)樵谶\(yùn)輸旅客的過程中，一旦發(fā)生安全問題，將會(huì)對國家、對人民帶來巨大的影響和傷害。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命。

1.2廣泛性：航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運(yùn)輸具有服務(wù)過程長、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點(diǎn)。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機(jī)、購買機(jī)場建設(shè)費(fèi)、安全檢查，一直到旅客上機(jī)到達(dá)目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

1.3復(fù)雜性：航空運(yùn)輸服務(wù)的對象是旅客，是具有不同特性的個(gè)體，提供服務(wù)時(shí)需要考慮的地方也相對較多。由于航空服務(wù)同時(shí)具有地域和空間的廣泛性，服務(wù)的對象來自天南地北，加之自然條件的多變和社會(huì)環(huán)境的不同，這就決定了航空運(yùn)輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作存在的問題

2.1：航班延誤：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其中78%的消費(fèi)者表示曾親歷過航班延誤，有45%的消費(fèi)者對航空公司在航班延誤后采取的補(bǔ)救措施不滿意。消費(fèi)者認(rèn)為，航空公司應(yīng)及時(shí)告知延誤的真實(shí)原因，并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)，不應(yīng)以“不可抗力”來推卸責(zé)任。，而且在航班延誤后處理過程中，服務(wù)人員的態(tài)度以及公司處置時(shí)間都飽受消費(fèi)者的詬病。

2.2：知情權(quán)缺失：消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失阻塞了正常的維權(quán)途徑，激化了矛盾。目前，航空公司的“運(yùn)輸總條件”并未明示給消費(fèi)者，航班延誤后，航空公司常常不能及時(shí)告知延誤的原因，常一概歸為不可抗力，消費(fèi)者認(rèn)為其告知的信息不真實(shí)，由此激化了矛盾，一定程度上導(dǎo)致了“罷乘”、“霸機(jī)”等過激行為在一段時(shí)間內(nèi)時(shí)有發(fā)生。

2.3：賠償問題：當(dāng)航班發(fā)生長時(shí)間延誤或者因航空公司原因照成旅客行李丟失或損壞時(shí)，航空公司給出的賠償與旅客期望值偏差較大，特別是針對《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范》中有一條：“由于非承運(yùn)人原因造成航班不正常，航空公司不承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，機(jī)場或航空公司協(xié)助旅客聯(lián)系餐飲服務(wù)和休息場所，相關(guān)費(fèi)用由旅客自理”。許多旅客意見很大。

三大原因：

原因1：惡性競爭：航空行業(yè)的惡性競爭造成航班延誤數(shù)量的上升與服務(wù)質(zhì)量的下降。近年來，航空企業(yè)滿負(fù)荷地制定客運(yùn)計(jì)劃，一定程度上導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。有關(guān)資料顯示，目前因機(jī)票超售、計(jì)劃調(diào)度、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等航空企業(yè)自身可控因素造成的航班延誤已占到延誤總量的相當(dāng)比例。

原因2：服務(wù)欠缺：長期以來，民航運(yùn)輸業(yè)處于相對壟斷地位，盡管競爭日益激烈，但在引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供“以人為本”的服務(wù)方面尚有欠缺。消費(fèi)者投訴反映，航空消費(fèi)過程中不尊重消費(fèi)者的現(xiàn)象隨處可見。

原因3：法規(guī)不完善：《中國民用航空運(yùn)輸法》等規(guī)章實(shí)施時(shí)間較長，一些條款已不適應(yīng)航空市場發(fā)展的需要，應(yīng)加緊完善相關(guān)的監(jiān)管法規(guī)和監(jiān)管手段，進(jìn)一步將強(qiáng)與國際間的交流，通過不斷完善規(guī)章制度，進(jìn)一步營造良好的運(yùn)營氛圍。

三、國航服務(wù)理念

3.1放心、順心、舒心、動(dòng)心：服務(wù)理念是公司全部服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。國航為全面提升服務(wù)品質(zhì)，提出“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的服務(wù)理念，并已經(jīng)在實(shí)踐中推行和取得顯著成效。四心服務(wù)既是要求，又是標(biāo)準(zhǔn)；是服務(wù)過程，又是結(jié)果。四心服務(wù)適用于國航整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。我們要把四心服務(wù)作為打造國航品牌的核心內(nèi)容。

國航前總裁李家祥指出，在當(dāng)今激烈的市場競爭中，我們要想取得乘客和貨主對國航的認(rèn)可和選擇，就必須以最好的服務(wù)爭取人心、打動(dòng)人心。服務(wù)水平最終決定我們市場的份額和效益的高低?！八男摹惫こ?，就是讓旅客和貨主在選擇國航和享受國航產(chǎn)品的全過程中，感到放心、順心、舒心、動(dòng)心。

“放心”就是要讓旅客、貨主感到國航的安全有保證，旅途無擔(dān)憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國航就選擇了踏實(shí)、輕松。國航在服務(wù)工作中把安全放在首位，始終樹立“安全第一、旅客至上”的觀念，視安全為服務(wù)的第一要旨。服務(wù)工作中盡量簡化旅客、貨主參與乘機(jī)和運(yùn)輸貨物的程序，增加服務(wù)的公開度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的股顧慮。

“順心”就是保證航班正點(diǎn)和整個(gè)服務(wù)流程的順暢，使旅客、貨主的服務(wù)要求事事順利如愿，體現(xiàn)在國航的服務(wù)工作中就是使每一個(gè)環(huán)節(jié)間的服務(wù)鏈條通暢、無間隙。要求國航服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都能盡量達(dá)到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足。

“舒心”就是讓乘客在旅行過程中感到舒適和愉快。為此，要繼續(xù)突出航線特色，突出更加人文化的體貼入微的服務(wù)；全面提高配餐質(zhì)量，盡快創(chuàng)建具有國航特色的配餐服務(wù)品牌；繼續(xù)提高頭等艙、公務(wù)艙綜合服務(wù)水平；積極改善機(jī)上娛樂系統(tǒng)，為乘客提供更多新穎的娛樂電視片。

“動(dòng)心”就是根據(jù)旅客的特殊要求和其他具體情況，及時(shí)提供打動(dòng)人心的特殊服務(wù)。為此，今后將繼續(xù)為各種具有特殊需要的用戶提供到位的特色服務(wù)，也要主動(dòng)設(shè)想和落實(shí)各類特色服務(wù)。

“四心”服務(wù)工程既是國航服務(wù)的內(nèi)容，又是國航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)的全過程?！八男摹币髧皆诓粩酀M足旅客、貨主現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。

通過創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個(gè)性需要，用動(dòng)心打動(dòng)顧客和貨主對國航的認(rèn)可和支持。在近幾年的服務(wù)工作中，國航通過服務(wù)的系統(tǒng)管理，進(jìn)一步改變理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。

結(jié) 語

限于篇幅和自身理論水平有限，本文顯然是存在不足的，所研究范圍受限，與現(xiàn)實(shí)仍有一定距離，但是，我始終認(rèn)為做這個(gè)方面的相關(guān)分析是必要的。因?yàn)樵谖覈?jīng)濟(jì)多元化、中國特色市場經(jīng)濟(jì)情況下，發(fā)展民航業(yè)是很有必要的，這一研究也為我國現(xiàn)階段民航發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展對于優(yōu)化我國交通資源的配置具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

【參考文獻(xiàn)】

[1]李家祥.在國航開通北京-慕尼黑、迪拜新航線新聞會(huì)上講話.2004-7-7.

篇5

論文摘要：我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從航線運(yùn)營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點(diǎn)，因此我國航空運(yùn)輸服務(wù)市場還處在重要的發(fā)展變革階段。在我國空運(yùn)市場特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，旅客的購買決策受到多種因素的影響，航空公司的價(jià)格競爭主要表現(xiàn)為不同價(jià)格的子艙位數(shù)量的決策，并且具有復(fù)雜的價(jià)格體系。在同一航線上經(jīng)營的不同企業(yè)一方面要針對價(jià)格需求彈性大和時(shí)間需求彈性大的旅客采取強(qiáng)硬的價(jià)格競爭策略；另一方面也要注重差異化價(jià)格競爭策略避免惡性競爭的發(fā)生。

一、我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場結(jié)構(gòu)分析

我國航空運(yùn)輸業(yè)最早是以政企合一、高度壟斷和準(zhǔn)軍事化管理的模式運(yùn)行。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的改革和市場化進(jìn)程的不斷深入，民航業(yè)是較早進(jìn)行體制改革的行業(yè)之一。我國航空運(yùn)輸業(yè)主要采用分類管理體制模式，即由空中交通管制服務(wù)業(yè)、機(jī)場服務(wù)業(yè)、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)、航空保障服務(wù)業(yè)、航空延伸服務(wù)業(yè)、航空維修服務(wù)和飛行員培訓(xùn)這6個(gè)主要業(yè)務(wù)部門構(gòu)成。其中航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)是航空運(yùn)輸業(yè)的核心業(yè)務(wù)，航空公司是航空運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)主體，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)旅客、貨物空問位移的主要職能，因此我們對航空運(yùn)輸市場結(jié)構(gòu)的分析主要針對運(yùn)輸服務(wù)業(yè)即航空公司的市場結(jié)構(gòu)和價(jià)格競爭。

(一)我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場結(jié)構(gòu)的沿革

我國航空運(yùn)輸服務(wù)市場，從最早的國家壟斷經(jīng)營，發(fā)展到現(xiàn)在多元化航空運(yùn)輸企業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)，共經(jīng)歷了三個(gè)階段，如表1：

(二)我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

經(jīng)過三個(gè)階段的發(fā)展，我國的航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)也在不斷的演變。133229.coM從開始的高度壟斷，發(fā)展到現(xiàn)在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析，中國航空運(yùn)輸業(yè)服務(wù)資源始終主要集中在三大航空集團(tuán)，但對于空運(yùn)市場，我們分析的角度是從航線出發(fā)，一條航線就是一個(gè)細(xì)分市場，旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的，所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言，盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結(jié)構(gòu)的分析自然也要從宏觀和微觀兩個(gè)方面人手。

1．從宏觀的角度分析，我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)

從我國航空運(yùn)輸服務(wù)市場的總體看，目前我國雖然有四類航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)并存，但是主要的運(yùn)力資源和航線資源都被三大航空集團(tuán)控制，三大航空集團(tuán)擁有的飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量占到中國整個(gè)飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量的65％以上，他們決定中國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要方向。三大航空公司之間關(guān)系密切、相互影響、盡力保持原有的運(yùn)輸市場，并且還不斷地進(jìn)行擴(kuò)張，增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力。所以其他的各類航空公司從整體實(shí)力來看，都無法和三大航空集團(tuán)比較，這種市場結(jié)構(gòu)具有典型的寡頭壟斷的特點(diǎn)。

2．從微觀的角度分析，我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于壟斷競爭的市場結(jié)構(gòu)

從公司運(yùn)營的角度分析，實(shí)際上航空公司之間的競爭是航線的競爭，在同一條航線上，參與競爭的航空公司無論實(shí)力強(qiáng)大還是弱小，實(shí)際提供給旅客的空間位移的服務(wù)是一致的經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為壟斷競爭企業(yè)是價(jià)格的決定者，而不是價(jià)格的接受者。特別是在國內(nèi)干線上，參與運(yùn)營的公司都超過了3家，有50％的干線有4家及以上的公司經(jīng)營，所以不同公司之間存在激烈的競爭，包括非價(jià)格競爭與價(jià)格競爭，比如價(jià)格大戰(zhàn)、運(yùn)力投入加大、強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的差異性。通過不斷提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率來獲得競爭的優(yōu)勢。我國民航管理機(jī)構(gòu)也逐步放松價(jià)格管制和航線準(zhǔn)入制度，強(qiáng)調(diào)航空公司經(jīng)營的競爭意識，不斷地開發(fā)航空運(yùn)輸服務(wù)新需求，促進(jìn)民航業(yè)快速發(fā)展。

二、我國航空運(yùn)輸市場競爭環(huán)境的特點(diǎn)

(一)市場的集中度較高，但競爭激烈

從以上分析可知，我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)雖然以三大航空集團(tuán)為主導(dǎo)，但從航線經(jīng)營的角度看存在著激烈的競爭，并不會(huì)因?yàn)楣镜膶?shí)力強(qiáng)大而輕易將競爭對手趕出市場。規(guī)模經(jīng)濟(jì)在航空公司經(jīng)營中并沒有特別明顯的優(yōu)勢，反而一些規(guī)模較小的公司由于管理層次簡單、生產(chǎn)效率高，可以獲得和大型公司相當(dāng)甚至更低的運(yùn)營成本，提供了參與競爭的條件。

(二)銷售交易信息的虛假公開

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球的民航運(yùn)輸業(yè)都采用了計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)進(jìn)行客票的銷售，旅客與航空公司都可以在網(wǎng)絡(luò)或定座系統(tǒng)中查詢到其他經(jīng)營者的定價(jià)和銷售情況。由于在價(jià)格公開化程度越高時(shí)，報(bào)復(fù)行動(dòng)越迅速，用削價(jià)策略竊取競爭對手市場份額的做法應(yīng)該并沒有太大的作用。但航空運(yùn)輸企業(yè)卻依然頻繁的采用削價(jià)策略，主要原因是在市場交易中還涉及到報(bào)價(jià)以外的其他因素。目前中國民航企業(yè)的客票銷售大多是通過銷售商來實(shí)現(xiàn)的，航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性，就成為一個(gè)十分重要的問題，銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)或更多的回扣，往往會(huì)采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實(shí)際數(shù)據(jù)，使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為，從而阻礙了報(bào)復(fù)的及時(shí)發(fā)生。

(三)旅客需求的時(shí)效性和多層次性

由于航空運(yùn)輸市場具有很強(qiáng)的時(shí)效性，在運(yùn)輸?shù)净蛘哚槍δ骋缓桨鄷r(shí)刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會(huì)降低價(jià)格。主要是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)墓潭ǔ杀揪薮?，而變?dòng)成本相對又非常小。在低于生產(chǎn)能力范圍內(nèi)生產(chǎn)時(shí)邊際成本隨產(chǎn)出水平的下降而急劇下降，需求的波動(dòng)一般會(huì)導(dǎo)致價(jià)格的大起大落。在淡季，企業(yè)為了能夠盡可能的減少損失，往往都會(huì)采取削價(jià)的方式來獲取更多的利潤。

航空市場是一個(gè)多層次的市場。由于乘機(jī)旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對票價(jià)的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級。通常可以將旅客市場分為4類，第一類：對時(shí)間敏感而對價(jià)格不敏感的旅客；第二類：對時(shí)間價(jià)格均敏感的旅客；第三類：對價(jià)格敏感而對時(shí)間不敏感的旅客；第四類：對時(shí)間價(jià)格均不敏感的旅客。

航空公司根據(jù)旅客的需求的層次，將航班的座位進(jìn)行一定的劃分。實(shí)際上旅客等級的劃分根據(jù)實(shí)際情況可以劃分得更加詳細(xì)，在國外一般一個(gè)航班都在1o個(gè)等級以上，我國現(xiàn)在一般都劃分成5—6個(gè)等級。但是各等級之間的劃分不是絕對的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會(huì)改變購買相應(yīng)層次的機(jī)票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下，也會(huì)購買全價(jià)機(jī)票。

(四)價(jià)格制定的特殊性

空運(yùn)企業(yè)價(jià)格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的最高價(jià)格就是民航總局制定的公布價(jià)格，可以認(rèn)為這個(gè)價(jià)格就是航空公司的壟斷價(jià)格?，F(xiàn)在幾乎所有的航空公司都采取差別定價(jià)的方式，即對同一個(gè)航班在不同的購買時(shí)間或者購買條件下，向旅客收取不同的價(jià)格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專有性，并且價(jià)值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產(chǎn)的投入；另一方面空運(yùn)產(chǎn)品具有極強(qiáng)的時(shí)效性，一旦航班起飛，座位沒有銷售出去，便不會(huì)產(chǎn)生任何價(jià)值，航空公司自然要充分利用飛機(jī)上的每一個(gè)座位。

三、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)價(jià)格競爭的特殊性

(一)旅客的購買決策受到多種因素的影響

在航空運(yùn)輸市場的競爭中，除了采用航班密度、服務(wù)質(zhì)量等策略外，主要就是價(jià)格競爭。企業(yè)競相降低客票的價(jià)格，在惡性競爭中，企圖以先行降價(jià)至合理的成本以下的方式將對手驅(qū)逐出市場，并阻止?jié)撛诘母偁帉κ诌M(jìn)入市場，當(dāng)對手退出市場或潛在對手放棄進(jìn)入市場的打算后，再將價(jià)格升至壟斷水平。但實(shí)際上，在激烈的競爭中，并沒有哪個(gè)企業(yè)因?yàn)槌偷膬r(jià)格無利可圖，而退出競爭市場的。一方面是因?yàn)楹娇掌髽I(yè)的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專用性，并且價(jià)值極高，多數(shù)航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實(shí)現(xiàn)，一旦企業(yè)放棄市場，則這些資產(chǎn)將毫無用處，也會(huì)給企業(yè)和國家造成巨額負(fù)債。另一方面空運(yùn)市場的價(jià)格競爭區(qū)別于普通的產(chǎn)品，在一般的動(dòng)態(tài)價(jià)格競爭模型中，我們都認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品可以完全相互替代，消費(fèi)者只把價(jià)格作為取舍的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行共謀時(shí)，他們會(huì)制定壟斷價(jià)格，但只要其中一家企業(yè)不合作，而采取降價(jià)的方式進(jìn)行競爭，如果其他的企業(yè)不能立刻跟隨，則他們很快就會(huì)失去市場，利潤降為零。但在空運(yùn)市場中，企業(yè)的服務(wù)并不是可以完全替代的，主要因素就是航班時(shí)刻和航空公司品牌。因?yàn)椴豢赡茉谕粫r(shí)刻，兩家航空公司使用相同的機(jī)型，同時(shí)起飛，運(yùn)行同一條航線。在一條航線的經(jīng)營中，必然存在航班時(shí)刻的區(qū)別，而這個(gè)因素對某些消費(fèi)者而言卻又是相當(dāng)?shù)闹匾?，所以即使有些公司采取低價(jià)傾銷的策略，也不會(huì)使其他航空公司的旅客變?yōu)榱?，只不過可能使旅客的數(shù)量減少。

從橫向看，我們可以知道在各類影響因素中，機(jī)票價(jià)格只排在第5位(不考慮其他因素)，消費(fèi)者更看重航空公司的品牌、航班時(shí)刻、服務(wù)和安全。對于安全因素，我國的航空公司都可以最大限度的保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，而對于其他的三個(gè)因素，則存在很大的不同。特別是航班時(shí)刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供完全同質(zhì)的產(chǎn)品如果再考慮航空公司的品牌和服務(wù)，那么非價(jià)格因素對旅客購票的影響才是主導(dǎo)因素。但從縱向看，從2002年到2004年，機(jī)票價(jià)格對旅客的影響越來越大，其他的因素越來越弱這說明非商務(wù)旅客的比例增加，他們更注重機(jī)票價(jià)格，而忽略公司品牌和時(shí)刻。這便導(dǎo)致公司對機(jī)票價(jià)格競爭的加劇，使價(jià)格因素和非價(jià)格因素變得同等重要。

(二)差別定價(jià)導(dǎo)致票價(jià)體系極為復(fù)雜

由于旅客需求具有時(shí)效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買，采用差別定價(jià)方式。通常情況之下，公司會(huì)將某一個(gè)航班的座位分成若干個(gè)子艙位，每個(gè)子艙位分配一定數(shù)量的座位，不同的子艙位制定不同的銷售價(jià)格，當(dāng)然都是在公布票價(jià)的基礎(chǔ)上給予不同的折扣。實(shí)施這種多等級票價(jià)體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點(diǎn)的旅客，從而獲得最大的收益。由于各種折扣的票價(jià)都存在，這樣航空公司之間的價(jià)格競爭就不再是價(jià)格本身的競爭了，而是低價(jià)艙位的座位數(shù)量設(shè)置多少的競爭了。如果低價(jià)座位設(shè)置的越多，也就越能夠吸引旅客來購買。同樣，航空公司的價(jià)格競爭在時(shí)間上會(huì)發(fā)生變化，把競爭看作成一個(gè)動(dòng)態(tài)過程就意味著企業(yè)在某一時(shí)刻所作的決策會(huì)影響競爭對手，實(shí)際上也會(huì)影響企業(yè)本身將來的行為。

對于航班定價(jià)的分析必須放在運(yùn)載量一定的條件下進(jìn)行，因?yàn)槊看蔚牟顒e定價(jià)及相應(yīng)的座位分配都是不同的，都是一個(gè)短期行為，受到運(yùn)載量的限制。這個(gè)問題也是一個(gè)最有效利用現(xiàn)存座位的問題，我們假設(shè)按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類：一類是彈性小的高價(jià)值旅客，一般為商務(wù)旅客；另一類是彈性大的低價(jià)值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據(jù)旅客自身的特點(diǎn)、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價(jià)格制定情況，來確定不同類型旅客的價(jià)格量和艙位的數(shù)量，導(dǎo)致航空公司的定價(jià)變得極為復(fù)雜。

航空公司都希望從商務(wù)旅客那里獲得最大的收益，因此會(huì)通過合作協(xié)議或者是優(yōu)惠折扣保持與商務(wù)單位的合作關(guān)系。盡管經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票價(jià)格顯得很高，實(shí)際上極少有商務(wù)旅客支付經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)。與此同時(shí)，市場中卻充斥著各種低價(jià)機(jī)票，越來越多的商務(wù)合作單位要求獲得更低的折扣。最終結(jié)果是，管理公司折扣協(xié)議的成本不斷上升，而平均票價(jià)卻不斷下降。航空公司的票價(jià)結(jié)構(gòu)就像一棵張開的樹，不斷地“節(jié)外生枝”，對于休閑旅客，情況則簡單很多。不管對團(tuán)隊(duì)還是散客，基本上有三到四種的價(jià)格在市場銷售中出現(xiàn)。

四、航空企業(yè)價(jià)格競爭策略研究

如果企業(yè)是具有遠(yuǎn)見的，那么他們所選擇的策略，就能預(yù)期到對未來市場競爭情況的影響，就意味著競爭對手們的具體情況會(huì)對公司的決策種類及其競爭水平產(chǎn)生重大影響。一旦對策產(chǎn)生作用，它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業(yè)有利的方式行動(dòng)，但由于有些競爭行為的不可逆轉(zhuǎn)性，策略的制定具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。一方面可能取得競爭優(yōu)勢，并改變競爭對手的行為模式而大獲其利；另一方面有可能因難以扭轉(zhuǎn)早先的行為而失去經(jīng)營的靈活性。

如果每個(gè)企業(yè)都理性的并且明智的追求其利潤最大化，他會(huì)認(rèn)識到當(dāng)市場上只有兩個(gè)或少數(shù)幾個(gè)賣主時(shí)，他自己的行為必然對其競爭對手產(chǎn)生非常大的影響。正是由于無論哪個(gè)航空公司減價(jià)都將不可避免的減少自己的利潤，所以才沒有哪個(gè)公司愿意降價(jià)，均衡的結(jié)果就好像他們之間締結(jié)的一個(gè)壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下，不可能通過降價(jià)就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下，企業(yè)采取的競爭策略應(yīng)該使企業(yè)變得更為溫和，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)致競爭激烈程度下降的均衡狀態(tài)，比如兩家企業(yè)都提高價(jià)格。兩個(gè)勢均力敵的公司應(yīng)該采取使競爭對手進(jìn)攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價(jià)格競爭，從而使自己和競爭對手不必進(jìn)行艱辛的降價(jià)行為，在溫和的策略中獲得發(fā)展。所以為了減少惡性競爭的出現(xiàn)，獲得長久的競爭優(yōu)勢，航空公司應(yīng)該注重非價(jià)格方法的競爭，比如從服務(wù)質(zhì)量、航班正點(diǎn)率等人手，使自己變的強(qiáng)大。這樣的競爭策略會(huì)使競爭對手的進(jìn)攻性減弱，同樣獲益匪淺。

如果企業(yè)因?yàn)榫哂胁煌某杀净蛘哂纱怪辈町惢痪邆渫|(zhì)性，那么要實(shí)現(xiàn)合作定價(jià)就會(huì)變得困難。首先，當(dāng)企業(yè)具有不同的邊際成本或者產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，企業(yè)的定價(jià)會(huì)有很大的差異。邊際成本低的企業(yè)偏好于較低的價(jià)格，而邊際成本高的企業(yè)則相反。另外，即使所有的企業(yè)能達(dá)成合作定價(jià)，具有不同的成本、生產(chǎn)能力或產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)遵從合作定價(jià)的激勵(lì)也會(huì)不同，特別是小企業(yè)往往比大企業(yè)更有背離合作定價(jià)的可能性。這是因?yàn)?，由企業(yè)將價(jià)格移向壟斷價(jià)時(shí)，整個(gè)行業(yè)的利潤上升，大企業(yè)往往取得行業(yè)利潤的更大份額，在把價(jià)格推向合作定價(jià)的過程中它們比小企業(yè)獲利更多，而且小企業(yè)可以預(yù)測到大企業(yè)降價(jià)報(bào)復(fù)和懲罰小企業(yè)的可能性很大，所以在這種情況下，小企業(yè)為了能獲得更多的利潤，與大企業(yè)競爭，他們會(huì)首先選擇降價(jià)，為自己未來的發(fā)展?fàn)幍靡幌亍Ｔ谶@種情況下，大企業(yè)同樣會(huì)采取強(qiáng)硬的態(tài)度，從而激發(fā)它們之間的競爭。其結(jié)果往往是小企業(yè)可能無法保持原有的市場份額，最終退出市場；但也可能在這樣的競爭中，小企業(yè)會(huì)重新煥發(fā)生機(jī)。因此，大企業(yè)不會(huì)盲目的跟進(jìn)降價(jià)，何況企業(yè)由于降價(jià)而造成的損失直接與自身的規(guī)模成比例，企業(yè)的規(guī)模和銷售量越大，打起價(jià)格戰(zhàn)的損失也越大。

在中國的空運(yùn)市場中，市場需求不足，旅客的需求價(jià)格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會(huì)考慮通過折扣的方式吸引更多的旅客選擇航空運(yùn)輸，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價(jià)格競爭漩渦中。另外一方面，中國航空運(yùn)輸也以三大航空集團(tuán)為主體，其他的公司在航線結(jié)構(gòu)、航班時(shí)刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢，因此為了保有自己的市場份額，會(huì)首先采用價(jià)格競爭的策略。

根據(jù)航空運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)并不能夠輕易的就將對手趕出市場，最終只能陷入惡性的價(jià)格競爭，帶來全行業(yè)的虧損。為了避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)采取價(jià)格競爭可以從以下策略人手：(i)增加低價(jià)艙位應(yīng)該在旅游旺季實(shí)施。在這段時(shí)間，航空運(yùn)輸需求旺盛，大航空公司不會(huì)因?yàn)闆]有客源而發(fā)愁，所以他們不會(huì)對小航空公司在此期間采取的各種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季，由于市場需求的大幅增加，在相同價(jià)格下，高服務(wù)質(zhì)量的飛機(jī)客票銷售速度很快，這樣會(huì)導(dǎo)致高服務(wù)質(zhì)量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務(wù)質(zhì)量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時(shí)小航空公司能夠通過價(jià)格作為刺激購買的手段，自然就會(huì)取得比較好的效果。(2)低價(jià)艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準(zhǔn)時(shí)性的衡量沒有商務(wù)旅客那么嚴(yán)格，他們更注重的是飛機(jī)的票價(jià)。這樣不會(huì)對大航空公司的主要旅客群產(chǎn)生影響，自然就不會(huì)引發(fā)劇烈的競爭。(3)由于低價(jià)機(jī)票大量出現(xiàn)，影響了原有商務(wù)旅客的購買，他們也希望獲得更多的折扣，最終導(dǎo)致機(jī)票價(jià)格整體下滑。所以低價(jià)艙位的設(shè)置應(yīng)該考慮多方面的購買條件，例如購買時(shí)間的限制、退票服務(wù)的限制、簽轉(zhuǎn)方面的限制，也可以通過區(qū)別機(jī)艙服務(wù)來體現(xiàn)機(jī)票價(jià)格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務(wù)，并且使航空公司利益最大化。

由此，我們發(fā)現(xiàn)航空公司如果要采取強(qiáng)硬的降價(jià)策略，應(yīng)該選擇在需求價(jià)格彈性最大的時(shí)間或者針對需求價(jià)格彈性最大的旅客群進(jìn)行，并且通過增加對低價(jià)機(jī)票的購買限制，來體現(xiàn)公司價(jià)格競爭的差異，才能避免惡性競爭發(fā)生。

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篇6

簽派人為差錯(cuò)的產(chǎn)生原因分析

1.個(gè)別人員安全意識較差

在航空公司內(nèi)部，個(gè)別工作人員的安全意識較差是導(dǎo)致簽派人為差錯(cuò)的主要原因，在一些航空公司中，個(gè)別工作人員、缺乏安全意識、過度自信、不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作流程、存在僥幸心理、值班不認(rèn)真等現(xiàn)象十分普遍，也有一些工作人員，在實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤、遺忘、疏漏等現(xiàn)象，并且，一些航空公司中，各部門中都偶爾會(huì)有缺乏安全意識，對航空運(yùn)輸安全不負(fù)責(zé)任的行為時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，航空公司工作人員的安全意識得不到提高，很容易導(dǎo)致一些人為差錯(cuò)的產(chǎn)生。

2.簽派員自身的專業(yè)素養(yǎng)落后

對于航空公司簽派人為差錯(cuò)，簽派員本身難也辭其咎，一些航空公司的簽派員專業(yè)素養(yǎng)落后，也導(dǎo)致了簽派人為差錯(cuò)的產(chǎn)生。除此之外，一些航空公司的簽派員不注意學(xué)習(xí)，掌握的知識和技能過于老化，無法滿足實(shí)際工作的需要，簽派員未能及時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識和技術(shù)，也是導(dǎo)致簽派人為差錯(cuò)的產(chǎn)生的因素。

3.缺乏溝通協(xié)作

想要保證航空公司的安全運(yùn)營，僅憑一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，安全保障工作需要人員之間、部門之間的緊密配合才能實(shí)現(xiàn)。目前，一些航空公司出現(xiàn)“孤軍奮戰(zhàn)”的現(xiàn)象，人員之間和部門之間缺少溝通協(xié)作，這也是導(dǎo)致簽派人為差錯(cuò)的關(guān)鍵原因。

在航空公司的簽派工作中，每個(gè)簽派員都是維護(hù)航空運(yùn)輸安全的主體，然而一個(gè)人的力量終歸是有限的，只有簽派員之間密切的溝通合作，才能確保簽派工作合理地進(jìn)行，可是在實(shí)際工作中，簽派員之間溝通較少，有些人員甚至存在著一種“各人自掃門前雪”的現(xiàn)象，忽略了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，進(jìn)而導(dǎo)致簽派班組內(nèi)的信息不流暢，在這種情形下，很容易產(chǎn)生簽派的人為差錯(cuò)。

4.缺少良好的企業(yè)文化

無論是哪一類企業(yè)，企業(yè)文化對工作人員的工作效果都具有決定性作用，企業(yè)文化體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，在整體上影響著工作人員的工作態(tài)度，只有具備良好的企業(yè)文化，為工作人員營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，工作人員才能積極的工作，才能對工作負(fù)責(zé)。有些航空公司恰恰就缺少良好的企業(yè)文化，導(dǎo)致公司內(nèi)部的秩序比較混亂，工作人員的態(tài)度和思想得不到統(tǒng)一，各部門的行為活動(dòng)不能相互協(xié)調(diào)，在這種大背景下，人為差錯(cuò)很難避免。

解決簽派人為差錯(cuò)的對策

1.提高簽派員選拔標(biāo)準(zhǔn)

要解決航空公司簽派人為差錯(cuò)的問題，必須要從問題的源頭著手，在簽派員的選拔時(shí)，就要提高選拔標(biāo)準(zhǔn)。例如，選拔簽派員的過程中，要嚴(yán)格對參加選拔的人員進(jìn)行面試、操作能力測試、心理素質(zhì)測試、身體健康狀況檢查。其中，面試時(shí)主要考察參選人員以下幾方面情況：①頭腦是否靈活。②是否具有良好的安全意識。③是否具有很強(qiáng)的邏輯能力。④是否具有創(chuàng)造性思維。⑤分析事情時(shí)是否周密仔細(xì)。⑥是否具有責(zé)任心等。操作能力測試則主要考察參選人員以下幾方面情況：①能夠嫻熟的操作有關(guān)設(shè)備。②對新型設(shè)備是否具有良好的接受能力。③在忙碌的工作中能否保持頭腦清醒。④是否具有較強(qiáng)的協(xié)作能力等。心理測試主要考察參選人員的以下幾方面情況：①能否經(jīng)得起工作壓力。②能夠持之以恒的認(rèn)真工作。③能否正確的接受批評。④工作時(shí)能否穩(wěn)重謹(jǐn)慎等。綜上所述，在選拔簽派員時(shí)，必須要以寧缺毋濫為原則，確保選拔出的簽派員在各個(gè)方面都具有良好的素質(zhì)，這樣才能有效避免簽派放行人為差錯(cuò)的產(chǎn)生。

2.大力培養(yǎng)高素質(zhì)人才

隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)日益繁忙，想要簽派員運(yùn)籌帷幄，減少簽派放行人為差錯(cuò)，就必須大力培養(yǎng)高素質(zhì)人才?，F(xiàn)階段，為航空公司培養(yǎng)簽派員的學(xué)校主要有中國民用航空飛行學(xué)院、中國民航大學(xué)、南京航空航天大學(xué)民航學(xué)院，其教育模式基本都是“4+1”和“3+1”的教育模式。在以后的發(fā)展中，應(yīng)該增加航空簽派員的教育結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)競爭機(jī)制，讓競爭促進(jìn)各個(gè)學(xué)校的教育質(zhì)量，進(jìn)而加強(qiáng)學(xué)生對航空理論、簽派業(yè)務(wù)、航空氣象等知識的掌握情況。同時(shí)，各學(xué)校還要積極探索更好的教育模式，吸取國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，讓航空教育與時(shí)代接軌，與世界接軌，努力培養(yǎng)出適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求的人才。

3.完善安全管理制度

首先，健全的制度是任何一種工作都不可缺少的保障措施，為了避免航空公司簽派人為差錯(cuò)的產(chǎn)生，就必須要建立完善的管理制度，用制度規(guī)范對工作人員的行為活動(dòng)進(jìn)行約束，這樣就可以在很大程度上避免工作人員的粗心大意，防止工作人員對工作不負(fù)責(zé)任，具體實(shí)施時(shí)，可以吸取國內(nèi)外先進(jìn)的管理知識，針對航空公司的實(shí)際特征，制定全面系統(tǒng)的管理制度。

其次，與管理制度配套使用的，還有監(jiān)督制度和獎(jiǎng)罰制度，有了監(jiān)督制度，管理制度中的各項(xiàng)內(nèi)容才能得到落實(shí)，有了獎(jiǎng)罰制度，監(jiān)督制度的存在才有意義。對于表現(xiàn)突出的人員，要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力工作，對于表現(xiàn)欠佳的人員，要堅(jiān)決予以處罰，必要時(shí)可以將其調(diào)離工作崗位，總而言之，想要避免航空公司簽派人為差錯(cuò)，管理制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)罰制度缺一不可。

4.定期進(jìn)行教育培訓(xùn)

時(shí)代在發(fā)展，航空技術(shù)也在不斷進(jìn)步，因此，必須要保證航空公司工作人員的理論知識、專業(yè)技術(shù)不斷提升，對此，可以定期進(jìn)行教育培訓(xùn)，時(shí)刻提醒工作人員要樹立安全意識，讓每一位工作人員都能與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)識到航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑再|(zhì)，掌握先進(jìn)的知識和技能，這樣才能有效避免航空公司簽派放行人為差錯(cuò)。

5.多層把關(guān)

人無完人，每個(gè)人都可能會(huì)發(fā)生失誤，因此，為了避免航空公司簽派人為差錯(cuò)，要采取多層的防范措施，層層把關(guān)，不僅領(lǐng)導(dǎo)要對員工的工作進(jìn)行把關(guān)和審查，員工與員工之間也要相互把關(guān)審查，同時(shí)員工也要對領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行把關(guān)審查，只有在航空公司內(nèi)部建立起一個(gè)交叉的防護(hù)網(wǎng)，才能有效減少人為差錯(cuò)。

6.樹立良好的企業(yè)文化

前文已經(jīng)提到，企業(yè)文化對工作人員的工作效果具有決定性作用，所以，航空公司必須要樹立良好的企業(yè)文化，在整個(gè)公司之中樹立起一種安全意識，促使工作人員擁有正確的價(jià)值取向。同時(shí)，良好的企業(yè)文化可以讓工作人員更加熱愛自己所在的企業(yè)，有利于為員工樹立愛崗敬業(yè)的精神。

例如，各個(gè)部門可以確定一個(gè)自己的口號，一方面鼓舞工作人員的工作精神，另一方面可以讓工作人員對工作負(fù)責(zé)，為航空運(yùn)輸?shù)陌踩?fù)責(zé)。同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，為員工樹立良好的榜樣，這樣一來，在公司內(nèi)部樹立起一個(gè)良好的文化形象，為工作人員營造一個(gè)優(yōu)越的工作環(huán)境，就可以有效避免人為差錯(cuò)的產(chǎn)生。

篇7

［關(guān)鍵詞］航空公司 運(yùn)輸服務(wù) 投訴管理

現(xiàn)在，我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前，企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠，因?yàn)橹艺\顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤，留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為，沒有這種不滿意的感受， 投訴就不是真正的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對消費(fèi)者投訴意愿的影響。

國內(nèi)對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ)，分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，提出了任一驅(qū)動(dòng)因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴，提高顧客滿意度和忠誠度，是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究，提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢

我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運(yùn)輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個(gè)投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢。這說明，在航空運(yùn)輸服務(wù)提供過程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，這五年中，對國內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯(cuò)、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢

近五年，我國國內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，總體上是下降的。這也說明我國民航運(yùn)輸業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，不能夠放松對服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運(yùn)輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

近五年中，隨著我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當(dāng)不錯(cuò)。表明我國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，我國大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

當(dāng)然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費(fèi)者辦公室( TARP) 的一項(xiàng)調(diào)查顯示: 在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中， 只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴， 而另外96%的顧客不會(huì)抱怨， 但他們會(huì)向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的過程中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動(dòng)。在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也說明在競爭激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，我國航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

1.對民航運(yùn)輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運(yùn)輸是一種重要的交通運(yùn)輸方式，尤其在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運(yùn)輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運(yùn)輸領(lǐng)域的問題。航空公司是航空運(yùn)輸最重要的主體，因而對航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國內(nèi)對投訴及其投訴管理問題的理論和實(shí)踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對民航運(yùn)輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)對中的理論指導(dǎo)不足。

2.對投訴及其投訴管理的認(rèn)識存在誤區(qū)

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認(rèn)識上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門和投訴管理部門僅僅被當(dāng)作與顧客對話的運(yùn)營單位而沒有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個(gè)投訴者的背后，可能就有9個(gè)對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會(huì)對公司的發(fā)展帶來負(fù)面影響。因?yàn)樗麄儾]有把公司在服務(wù)中存在的問題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯(cuò)誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機(jī)會(huì)知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待投訴者的意見并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認(rèn)識存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

3.投訴管理應(yīng)對體系缺失

由于航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的活動(dòng)。服務(wù)投訴是對這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

航空公司承擔(dān)了航空運(yùn)輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運(yùn)作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時(shí)，就很可能會(huì)發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動(dòng)較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因?yàn)槟軌驅(qū)就对V的旅客，除了自身的知識、能力與個(gè)性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報(bào)有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運(yùn)輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對投訴問題并實(shí)施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對策

研究證實(shí)，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會(huì)對航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項(xiàng)工作，還是會(huì)得到旅客的認(rèn)可的。

1.加強(qiáng)對航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴有其自身的特點(diǎn)。目前國內(nèi)外對非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實(shí)踐中來，但又反過來對實(shí)踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會(huì)事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運(yùn)輸特性的基礎(chǔ)上，對航空運(yùn)輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識，建立和豐富具有民航行業(yè)特點(diǎn)的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運(yùn)輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對運(yùn)輸安全非常重視。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時(shí)的妥善處理，就會(huì)惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對航空公司勢必帶來重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時(shí)處理，使其負(fù)面影響及時(shí)消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動(dòng)，將獲取的必要信息及時(shí)有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運(yùn)輸服務(wù)過程中不再犯同樣的錯(cuò)誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個(gè)航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運(yùn)用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時(shí)將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現(xiàn)在中國的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場競爭中擴(kuò)大市場空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，擴(kuò)大公司的正面影響力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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篇8

【關(guān)鍵詞】臨空產(chǎn)業(yè) 臨空經(jīng)濟(jì)區(qū) 空港經(jīng)濟(jì) 區(qū)域經(jīng)濟(jì)

一、引言

近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，在這種環(huán)境之下，各種新技術(shù)、新工藝層出不窮，而我國的航空運(yùn)輸業(yè)抓住機(jī)遇，不斷更新技術(shù)，創(chuàng)新發(fā)展，取得了不小的進(jìn)步.如今，航空運(yùn)輸發(fā)展的趨勢仍然沒有減緩。從世界經(jīng)濟(jì)的角度來看，經(jīng)濟(jì)一體化趨勢日益明顯，現(xiàn)代化進(jìn)程與工業(yè)化進(jìn)程也不斷加快，在這一背景之下，具有時(shí)間約束的產(chǎn)品及其生產(chǎn)方式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的比重逐漸增大，進(jìn)而涌現(xiàn)了諸多的周期較短的產(chǎn)品。對于這類短周期產(chǎn)品而言，它們往往具有附加值高、體積小、質(zhì)量小等特點(diǎn)。而企業(yè)要想將這些產(chǎn)品銷售出去，就必須對客戶與市場兩個(gè)角度進(jìn)行充分的考慮。除此之外，在原先的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式之下，資源分布對企業(yè)的布局造成一定程度上的限制，而在新技術(shù)的不斷發(fā)展之后，這種限制與束縛逐漸被打破，進(jìn)而促使企業(yè)的區(qū)位選擇發(fā)生了一定程度上的變化。就航空運(yùn)輸而言，它本身具有快速、安全的優(yōu)勢，正是憑借這兩大優(yōu)勢，促使企業(yè)的區(qū)位選擇目標(biāo)指向機(jī)場。隨著區(qū)位選擇的明確，逐漸形成了以大型機(jī)場為核心 ，以服務(wù)于航空運(yùn)輸相關(guān)產(chǎn)業(yè)和具有航空樞紐指向性的產(chǎn)業(yè)組成的具有強(qiáng)大集聚力和輻射力的經(jīng)濟(jì)體系。這種經(jīng)濟(jì)體系除了發(fā)揮自身的功能與作用以外，還能夠?qū)εc之相關(guān)的產(chǎn)業(yè)起到一定的吸引作用，而這樣一來，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間關(guān)系日益密切，并有效形成產(chǎn)業(yè)鏈，再由線到面，最終形成臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)。

二、臨空經(jīng)濟(jì)與臨空產(chǎn)業(yè)

對于臨空經(jīng)濟(jì)而言，它又可以被稱作為空港經(jīng)濟(jì)，在航空運(yùn)輸不斷發(fā)展的背景之下，這種新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式依托于機(jī)場設(shè)施逐漸興起。改革開放之后，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，人民生活水平有了很大程度的改善，這些因素?zé)o疑都促進(jìn)了民航事業(yè)的發(fā)展，無論是服務(wù)水平還是發(fā)展規(guī)模都有了很大的進(jìn)步。在拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的同時(shí)，并向外輻射，形成一個(gè)經(jīng)濟(jì)交流區(qū)。

機(jī)場的建設(shè)與發(fā)展在很大程度上促進(jìn)了臨空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，機(jī)場的客貨運(yùn)量大幅提升，航線網(wǎng)絡(luò)業(yè)在全球的范圍之內(nèi)不斷擴(kuò)展，在這種形勢之下，機(jī)場對周邊的土地利用模式長生一定程度的影響，并使得經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生相應(yīng)的變化；另一方面，機(jī)場本身也具有著一定的積聚效應(yīng)以及擴(kuò)散效應(yīng)，在這種效應(yīng)之下，經(jīng)濟(jì)空間的資源要素向周邊地區(qū)發(fā)生聚集，并相互滲透、發(fā)展與融合，并最終形成一個(gè)臨空經(jīng)濟(jì)高度集中的區(qū)域。

三、臨空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展類型

對于臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的產(chǎn)業(yè)而言，其結(jié)構(gòu)與特點(diǎn)會(huì)受到諸多因素的影響，但在這些因素當(dāng)中，起到主要作用的機(jī)場的影響力，正是因?yàn)檫@一因素，使得臨空經(jīng)濟(jì)與其他經(jīng)濟(jì)模式之間有著較為鮮明的差別。針對這一情況，可以結(jié)合產(chǎn)業(yè)在空港相鄰地區(qū)內(nèi)吸引集聚程度的不同，對臨空經(jīng)濟(jì)進(jìn)行一定程度上的分類，主要分為三類，分別是高度集中產(chǎn)業(yè)、中等集中產(chǎn)業(yè)以及呈現(xiàn)集聚趨勢的產(chǎn)業(yè)，具體情況見表1。

（一）臨空工業(yè)區(qū)

在臨空工業(yè)區(qū)當(dāng)中，又可以進(jìn)行進(jìn)一步地細(xì)分，主要有臨空配套工業(yè)區(qū)以及高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)。臨空配套工業(yè)區(qū)主要是對航天科技、航空相關(guān)產(chǎn)業(yè)以及制造加工業(yè)進(jìn)行一定程度的發(fā)展，國際上，存在著很多這樣的臨空配套工業(yè)區(qū)，例如法國的索菲亞安蒂波利斯科技園區(qū)、愛爾蘭香農(nóng)由貿(mào)易區(qū)等。而對于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)而言，它主要針對以空運(yùn)為依托的高新產(chǎn)業(yè)進(jìn)行發(fā)展，例如美國北卡羅納州研究三角園區(qū)的產(chǎn)業(yè)包括了生物工藝/生物制藥、計(jì)算機(jī)硬件和軟件、信息技術(shù)、微電子等，愛爾蘭香農(nóng)自由貿(mào)易區(qū)的產(chǎn)業(yè)涵蓋了醫(yī)療設(shè)備、軟件開發(fā)等。

（二）物流園區(qū)

物流園區(qū)主要針對物流服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展，目前狀況下，主要有倉儲、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、配送、包裝和流通加工等。例如法蘭克福物流城在機(jī)場附近，存在著很多數(shù)量的物流運(yùn)輸公司，而這些公司促進(jìn)了世界與德國之間的經(jīng)濟(jì)交流。以機(jī)械設(shè)備為例，德國是世界最主要的機(jī)械設(shè)備出口國，世界各國使用的大量的機(jī)械設(shè)備常年需要從德國進(jìn)口各種零配件。正是因?yàn)槿绱耍偌又^為密集的物流公司，使得德國的機(jī)械配件遍布在世界各地，極大的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、臨空產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響

（一）創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，提高區(qū)域經(jīng)濟(jì)平衡性

一般情況下，機(jī)場的設(shè)置不可能出現(xiàn)在鬧市區(qū)，而大多遠(yuǎn)離市區(qū)，久而久之，機(jī)場周圍就變成了一個(gè)經(jīng)濟(jì)空白區(qū)域。但是，自從臨空經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)以后，這種尷尬的局面被打破。在機(jī)場周圍進(jìn)行關(guān)于臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的建設(shè)，在建設(shè)的過程之中，基礎(chǔ)設(shè)施逐漸發(fā)展與完善，突出表現(xiàn)在交通、通訊等方面，同時(shí)，在臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)后，機(jī)場區(qū)域的經(jīng)濟(jì)與腹地經(jīng)濟(jì)得到了有效的溝通與交流，并緊緊的聯(lián)系在一起。除了基礎(chǔ)設(shè)施的完善之外，臨空經(jīng)濟(jì)對于區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響還表現(xiàn)在促進(jìn)區(qū)域區(qū)域就業(yè)崗位的增加以及人口規(guī)模的擴(kuò)大，而一旦人口規(guī)模擴(kuò)大，各種商業(yè)交流與社會(huì)服務(wù)也增加，進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)及社會(huì)服務(wù)的出現(xiàn)與繁盛。臨空經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的同時(shí)，也帶來了大規(guī)模的開發(fā)建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并逐漸成為區(qū)域開發(fā)中的“活躍分子”。當(dāng)然，臨空經(jīng)濟(jì)還擔(dān)任了區(qū)域與區(qū)域之間的橋梁，使得與之相鄰的幾個(gè)區(qū)域之間的聯(lián)系日益密切，無論是交通還是信息網(wǎng)絡(luò)，都得到了較大程度上的發(fā)展。

（二）拉動(dòng)區(qū)域臨空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

臨空經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是以機(jī)場為依托的，具體而言，它是有效運(yùn)用了機(jī)場快速安全的交通方式以及涉及范圍廣泛的航空網(wǎng)絡(luò)，正是這種資源的利用，使其逐漸形成了自身獨(dú)特的優(yōu)勢，進(jìn)而吸引其他先進(jìn)產(chǎn)業(yè)與之形成相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)鏈，并在機(jī)場周邊逐漸聚集，主要表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：（1）航空產(chǎn)業(yè)中的細(xì)分產(chǎn)業(yè)。在航空產(chǎn)業(yè)之中，又可以細(xì)分為多個(gè)更為具體的產(chǎn)業(yè)，例如航空制造業(yè)、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)等，而這些產(chǎn)業(yè)往往對航空運(yùn)輸具有較大的依賴性，尤其是對于航空制造業(yè)來說，它只有借助航空服務(wù)才能發(fā)揮出本身的功能，因此，只有將其設(shè)置在機(jī)場的周邊，才能有效提供準(zhǔn)確而及時(shí)的服務(wù)；（2）高科技制造業(yè)。在高科技制造業(yè)當(dāng)中的很多環(huán)節(jié)，都需要用到航空運(yùn)輸，例如原材料、零部件的采購以及產(chǎn)成品的銷售等。這主要是因?yàn)楦呖萍贾圃鞓I(yè)中所用到的材料或者生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都具有附加值高、市場變化快以及體積小等特點(diǎn)，因此選擇快速安全的航空運(yùn)輸是最為理想的，這樣一來，高科技制造業(yè)也逐漸形成了對于航空運(yùn)輸?shù)囊蕾嚕M(jìn)而導(dǎo)致電子及通信設(shè)備制造業(yè)具有十分明顯的臨空指向性；（3）國際會(huì)展業(yè)。近年來，國際會(huì)展日益流行，并逐漸形成了一個(gè)具有一定體系的產(chǎn)業(yè)，而機(jī)場所提供的便捷交通對國際會(huì)展業(yè)具有很大的吸引力，因?yàn)楸憷慕煌ㄒ约傲己玫耐ㄓ嵄厝荒軌驅(qū)⒄股痰倪\(yùn)輸成本以及時(shí)間成本進(jìn)行一定程度的降低，除此之外，還能夠?qū)φ蛊返陌踩?zhǔn)時(shí)以及可靠性進(jìn)行有效的保證。（4）除了上述的三種典型產(chǎn)業(yè)之外，還存在著其他的一些產(chǎn)業(yè)能夠被臨空經(jīng)濟(jì)所吸引，主要有國際商務(wù)、綜合物流、高新技術(shù)、 現(xiàn)代服務(wù)及休閑旅游等知識密集型和高端服務(wù)型產(chǎn)業(yè)。將這些產(chǎn)業(yè)進(jìn)行一定程度的比較，不難發(fā)現(xiàn)它們都具有低消耗、高產(chǎn)出、高附加值的特點(diǎn)，而這些特征能夠?qū)^(qū)域經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型起到有效的促進(jìn)作用，進(jìn)而帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，并在此基礎(chǔ)之上對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?jié)摿M(jìn)行一定程度的提高。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長

航空運(yùn)輸本身具有快速、安全的優(yōu)勢，正是憑借這兩大優(yōu)勢，促使企業(yè)的區(qū)位選擇目標(biāo)指向機(jī)場。隨著區(qū)位選擇的明確，逐漸形成了以大型機(jī)場為核心 ，以服務(wù)于航空運(yùn)輸相關(guān)產(chǎn)業(yè)和具有航空樞紐指向性的產(chǎn)業(yè)組成的具有強(qiáng)大集聚力和輻射力的經(jīng)濟(jì)體系。這種經(jīng)濟(jì)體系除了發(fā)揮自身的功能與作用以外，還能夠?qū)εc之相關(guān)的產(chǎn)業(yè)起到一定的吸引作用，而這樣一來，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間關(guān)系日益密切，并有效形成產(chǎn)業(yè)鏈，再由線到面，形成集聚化、多樣性的產(chǎn)業(yè)集群。而對于高科技產(chǎn)業(yè)來說，要想在激烈的競爭中占據(jù)腳跟并取得有利位置，就必須加強(qiáng)創(chuàng)新，創(chuàng)新的來源主要分為兩類，分別為緘默知識以及粘性知識，而這種知識的溢出具有較為強(qiáng)烈的地域性與時(shí)間性，環(huán)境氛圍對其傳播能夠產(chǎn)生較大的影響，因此，要想取得較好的傳播效果，需要面對面地進(jìn)行交流，并重復(fù)接觸與聯(lián)系。而在臨空產(chǎn)業(yè)的集群之內(nèi)，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)得到了一定程度的聚集，因此在知識的傳播一擴(kuò)散上，也更為“得心應(yīng)手”，進(jìn)而對產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新起到了較大的促進(jìn)作用。除此之外，在臨空產(chǎn)業(yè)集群之內(nèi)還存在這學(xué)習(xí)效應(yīng)與效應(yīng)，因此產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間可以通過交流、合作、競爭激勵(lì)等促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新能力得到增強(qiáng)，并有效推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（四）與全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈接軌，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快

在國際企業(yè)的競爭中，存在著一個(gè)“時(shí)間競爭”模式，它主要指的是企業(yè)的競爭重點(diǎn)集中壓縮在從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到交付在內(nèi)的整個(gè)價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，以獲取競爭優(yōu)勢。而對于航空運(yùn)輸來說，它具有高效性與安全性的特征，較之于其他運(yùn)輸方式，它更能適應(yīng)一些企業(yè)的發(fā)展需求，通過航空運(yùn)輸，可以對運(yùn)輸時(shí)間進(jìn)行有效的縮短，進(jìn)而促使供應(yīng)鏈突破距離的限制，促進(jìn)區(qū)域全球化進(jìn)程的加快。對于臨空經(jīng)濟(jì)而言，它具有較高的科技含量，除此之外，它還具有開放程度高、國際合作度強(qiáng)的特征，尤其是構(gòu)成臨空經(jīng)濟(jì)重要組成部分的國際大型樞紐機(jī)場、 國際航空運(yùn)輸公司以及外向型的高科技公司，其運(yùn)作要符合國際慣例和準(zhǔn)則 ，市場和客戶要面向國際，正是因?yàn)槿绱?，它對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展起到一定程度的推動(dòng)作用。

五、結(jié)束語

本文通過臨空產(chǎn)業(yè)發(fā)展對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)促進(jìn)作用進(jìn)行研究與分析，得出在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展遇到瓶頸的時(shí)期，利用臨空經(jīng)濟(jì)是拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長的一個(gè)重要手段，而臨空產(chǎn)業(yè)可以作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力抓手，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)集聚，產(chǎn)業(yè)融合及擴(kuò)大對外貿(mào)易，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)對外開放，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到助推作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 肖李春. 加快臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè) 推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展[J]. 技術(shù)與市場， 2010（11）.

[2] 孫淑美，黃達(dá)海. 臨空經(jīng)濟(jì)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展互動(dòng)關(guān)系[J]. 科技和產(chǎn)業(yè)， 2010（01）.

[3] 王艷. 臨空經(jīng)濟(jì)對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響研究[J]. 黑龍江對外經(jīng)貿(mào)， 2009（01）.

篇9

航空聯(lián)盟；對外開放；戰(zhàn)略重組；機(jī)遇與挑戰(zhàn)

[中圖分類號]F279.2[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1009-9646（2011）09-0021-02

一、引言

在世界經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，航空運(yùn)輸是最具國際化特征的行業(yè)。我國的國際航空運(yùn)輸政策，自本世紀(jì)初加入WTO之后，逐步開放航權(quán)，積極引入外資，同時(shí)，最具象征意義的是各大航空公司紛紛加入幾家國際航空戰(zhàn)略聯(lián)盟。此舉積極順應(yīng)了國際航空業(yè)的發(fā)展趨勢，為國內(nèi)航空公司提供了不可限量的發(fā)展空間；但另一方面也給國內(nèi)航空業(yè)的既有格局帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，中國民航如何盡快融入國際民航大家庭中，并負(fù)擔(dān)起民航大國的使命與責(zé)任，需要我們認(rèn)真分析加入國際航空戰(zhàn)略聯(lián)盟之后，對我國民航對外開放的現(xiàn)實(shí)影響。

二、加入航空聯(lián)盟是大勢所趨

航空聯(lián)盟是天空開放等國際航空運(yùn)輸自由化政策推行后的產(chǎn)物，是航空公司開拓和瓜分國際航空運(yùn)輸市場，求生存、求發(fā)展的主要手段。航空聯(lián)盟，實(shí)際上是航空公司之間合作的一種形式，屬于契約式聯(lián)合的范疇。[1]國際航空政策由限制走向開放、從雙邊走向多邊、由國內(nèi)外分化到地區(qū)一體化，既是經(jīng)濟(jì)全球化的反映，又是國際航空公司追逐市場與效率的訴求，更是1978年以來美歐諸強(qiáng)放松航空管制的繼續(xù)。[2]隨著航空運(yùn)輸自由化政策―國內(nèi)放松管制、國際開放天空政策的實(shí)施，以及跨國跨區(qū)域統(tǒng)一航空市場和共同航空區(qū)的逐步建立，20世紀(jì)80年代起，各國航空公司紛紛開始尋求新的合作方式，如航空協(xié)調(diào)和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、地面服務(wù)合作、貨物聯(lián)運(yùn)、信息技術(shù)共享、計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)共用、飛行員及運(yùn)力支援、特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓、代碼共享以及交叉投資相互持股等多種方式，形成一股跨國聯(lián)盟經(jīng)營的浪潮。當(dāng)初的航線競爭、中樞競爭、中樞群的競爭已經(jīng)讓位于當(dāng)前全球化背景下的跨國聯(lián)盟競爭。

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，目前全世界已形成星空聯(lián)盟（Star Alliance）、寰宇一家（One World）、天合聯(lián)盟（Sky Team）、翼之盟（wings）與合格者聯(lián)盟（Qualiflyer）等五家大規(guī)模的全球性航空戰(zhàn)略聯(lián)盟，而其中又以前四家聯(lián)盟的實(shí)力最為雄厚。這五個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟所占世界空運(yùn)市場的份額已超過三分之二。

航空公司通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，不僅可以與競爭對手建立戰(zhàn)略聯(lián)系，形成戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大國際市場，而且有利于滿足客戶需求，給旅客和貨主更多的旅行路線和貨運(yùn)班次的選擇機(jī)會(huì)。同時(shí)，戰(zhàn)略聯(lián)盟也是航空公司爭取規(guī)模經(jīng)濟(jì)、降低生產(chǎn)成本的有效手段。[3]因此，世界各大航空公司紛紛尋覓國際戰(zhàn)略伙伴，以確保自己能躋身世界空運(yùn)市場，并將航線網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大到全球范圍。

加入WTO后，我國航空運(yùn)輸市場逐步通過各種形式，有步驟地實(shí)行開放，國家對民航業(yè)的保護(hù)程度也逐漸減低。當(dāng)我國航空運(yùn)輸企業(yè)直接面對激烈的國際競爭時(shí)，適時(shí)適當(dāng)?shù)剡x擇加入國際航空戰(zhàn)略聯(lián)盟，是降低總體運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、保持足夠競爭力的必然選擇。

三、戰(zhàn)略聯(lián)盟帶給中國民航的機(jī)遇

1.有利于航空公司降低成本

這主要表現(xiàn)在：（1）由于航空運(yùn)輸業(yè)成本高，投入期長，多家公司分享基礎(chǔ)設(shè)施可以更合理地配置資源，降低固定資產(chǎn)成本；（2）多家公司統(tǒng)一采購航材、航油、零備件、機(jī)上設(shè)備，或者聯(lián)合談判保險(xiǎn)費(fèi)率等將帶來規(guī)模效應(yīng)，減少開支，從而在市場上處于有利的競爭地位，并能左右市場價(jià)格；（3）降低市場開拓成木，提高競爭力。航空公司要開拓新市場，必須投入新的運(yùn)力、人員、設(shè)備等，這意味著大量的資金被占用，這對于一般的小公司來說是承擔(dān)不起的。采用戰(zhàn)略聯(lián)盟后，航線、市場成為共享，航空公司幾乎可以不化一分錢就可直接進(jìn)入預(yù)定的市場。[4]

2.增強(qiáng)市場營銷實(shí)力，擴(kuò)大客貨銷售量

這主要是計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)共享帶來的好處。由于計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)會(huì)將聯(lián)盟航空公司的航班作為同一公司的航班優(yōu)先顯示，這樣實(shí)行聯(lián)盟的航空公司便在市場競爭中優(yōu)于非聯(lián)盟的公司，非聯(lián)盟航空公司的客貨銷量可能會(huì)下降。當(dāng)然，非聯(lián)盟航空公司可以采取其他方式例如增加運(yùn)力或降低票價(jià)來阻止其銷量的下降，但是由于競爭，市場總運(yùn)量不足以支持單方面運(yùn)力增加，平均成本持平趨勢也不允許單方面長期降低票價(jià)。因此，這些競爭手段很難與聯(lián)盟分庭抗禮。

3.有利于消費(fèi)者

聯(lián)盟航空公司憑借其網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大效應(yīng)，不但能通過協(xié)調(diào)各自的航班計(jì)劃，在全球范圍內(nèi)提供真正的“無縫隙”服務(wù)，而且能在價(jià)格方面大幅度讓利給消費(fèi)者。美國有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示：在國際航線上，結(jié)盟航空公司的票價(jià)比不結(jié)盟航空公司的票價(jià)平均低36%。調(diào)查還顯示，航空公司靠兩方面增加了它們的運(yùn)輸量，一是從競爭對手那里挖來了可觀的市場份額，二是以較低的價(jià)格和較優(yōu)的服務(wù)刺激顧客的需求，從而形成良性循環(huán)。這樣聯(lián)盟航空公司收入的增加成為必然，市場占有率得到提高，競爭力也進(jìn)一步得到提升。據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家布魯克納不久前發(fā)表的一份有關(guān)航空聯(lián)盟的報(bào)告，“星空聯(lián)盟”自成立以來每年使旅客節(jié)省了約10億美元的費(fèi)用。

4.有利于航空公司提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力

在某個(gè)地區(qū)遭受金融、經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響市場急劇萎縮時(shí)，建立聯(lián)盟可以加強(qiáng)成員公司的抗沖擊能力。

總之，航空戰(zhàn)略聯(lián)盟為航空公司帶來的經(jīng)濟(jì)利益是十分顯著的。據(jù)估計(jì)，由于參加了“星空聯(lián)盟”，美國聯(lián)合航空公司的經(jīng)營收入在第二年便增加了2億多美元，約相當(dāng)于該公司當(dāng)年?duì)I業(yè)額的1.5%，同時(shí)還節(jié)省了近2000萬美元的開支。法國航空公司于1996年10月與美國三角航空公司簽訂了代碼共享協(xié)議，僅此一項(xiàng)就使法航在1年內(nèi)增加了7億法郎的收入，并減少了3億法郎的開支。[5]

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟帶給中國民航的挑戰(zhàn)

從另一方面看，聯(lián)空戰(zhàn)略聯(lián)盟為航空市場帶來的挑戰(zhàn)與負(fù)面影響也是不容忽視的。目前，全球航運(yùn)市場的70%已被幾大聯(lián)盟所控制，航空業(yè)的割據(jù)局面初步形成，規(guī)模巨大的航空聯(lián)盟會(huì)壓制競爭，控制票價(jià)，造成長期的壟斷效應(yīng)，這就使更多的中小航空公司面臨更加不利的競爭局面和困難的生存環(huán)境，最終別無選擇地走上“入盟”之路。

而目前，從長期看，航空戰(zhàn)略聯(lián)盟會(huì)促使原來的競爭對手聯(lián)手，特別是在競爭雙方的不經(jīng)停航線網(wǎng)絡(luò)以及中轉(zhuǎn)或銜接航線網(wǎng)絡(luò)上，大幅度削弱競爭，導(dǎo)致票價(jià)升高，損害旅客利益。美國審計(jì)署曾在對航空聯(lián)盟利弊的評估中指出:“所有的協(xié)議都對合作伙伴有利，而對其他合作關(guān)系和非合作關(guān)系不利。簡而言之，在跨大西洋市場上的聯(lián)盟的激增可能會(huì)加強(qiáng)市場的集中，使為數(shù)不多的幾家大型航空公司對總體價(jià)位和航班次數(shù)及服務(wù)質(zhì)量都會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。”也正是因?yàn)槿绱?，航空業(yè)界將新世紀(jì)視為一個(gè)“大聯(lián)盟時(shí)代”，更多實(shí)力強(qiáng)大的航空公司將主動(dòng)組織起自己的全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)力弱小的公司也將“擇木而棲”，選擇最有實(shí)力的聯(lián)盟作為自己的合作伙伴。

由于我國幅員遼闊，中國民航在本土具有廣闊的航空運(yùn)輸市場，它是我國的支柱產(chǎn)業(yè)，在世界航空運(yùn)輸系統(tǒng)中占有顯著地位，改革開放以來，我國民航有了很大的發(fā)展，進(jìn)行了一系列重要改革來引入外來資本、擴(kuò)大對外開放力度。從前面的分析，我們可以看到全球航空聯(lián)盟以強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在變得越來越一體化的航空市場上攫取到更多的市場份額，航空聯(lián)盟這種產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易對參與成員國的經(jīng)濟(jì)均具有明顯的擴(kuò)張作用。在這種情勢下，我國民航放棄原來的嚴(yán)格管制政策，逐步采取天空開放政策，正是勇于面對挑戰(zhàn)與外航較量的積極姿態(tài)。

據(jù)介紹，在西方形成全球航空聯(lián)盟的四個(gè)先決條件分別是：具有高效的樞紐港網(wǎng)絡(luò)；政府“天空開放”政策；獲取反托拉斯法豁免權(quán)；航空公司之間進(jìn)行合資經(jīng)營?，F(xiàn)在積極推行和主張?zhí)炜臻_放的是航空強(qiáng)國，航空實(shí)力相當(dāng)且政治、經(jīng)濟(jì)接近的國家，或者是本國航空市場很小但其空運(yùn)企業(yè)有一定實(shí)力的小國和旅游業(yè)為經(jīng)濟(jì)支柱的國家。我國是航空大國，但由于很長一段時(shí)間內(nèi)采取了保護(hù)主義政策，使我國許多空運(yùn)企業(yè)規(guī)模和實(shí)力都有待提高，自我造血能力不足，在國際競爭中往往處于劣勢。因此，我國航空運(yùn)輸業(yè)要走向世界，參與國際竟?fàn)幈仨氁谥T多體制問題上推進(jìn)改革、擴(kuò)大開放。

五、結(jié)論

中國民航業(yè)在未來可能面臨的重大變化已對民航主管部門提出了迫切的要求：一方面必須大力推動(dòng)國內(nèi)企業(yè)規(guī)模與實(shí)力的升級，加快中樞機(jī)場和中樞輻射航線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐，使中國民航業(yè)早日做好參與國際競爭的準(zhǔn)備；一方面必須客觀地權(quán)衡中國企業(yè)加盟世界航空聯(lián)盟的利弊，在利益對等而不僅僅是規(guī)則對等的基礎(chǔ)上研究開展對外開放與國際合作的對策，制定適合中國航空運(yùn)輸業(yè)特點(diǎn)的“擴(kuò)張藍(lán)圖”。

文章項(xiàng)目來源：中國民航飛行學(xué)院人文社科基金“中國民航對外開放政策的研究與思考”，項(xiàng)目編號：S2007-08

[1]胡君.政府管制―放松管制（自由化）―開放天空[R].中國民航科學(xué)技術(shù)中心,1997.

[2]邱連中,李桂進(jìn).航空自由化潮流中的航空政策[J].中國民用航空,2003（10）：11.

[3]晁春余.我國航空公司加入國際航空戰(zhàn)略聯(lián)盟的SWOT分析[J].商場現(xiàn)代化,2006（12）中旬刊：379.

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篇10

［關(guān)鍵詞］冷鏈物流 冷鏈物流中心 航空運(yùn)輸

航空運(yùn)輸作為國民經(jīng)濟(jì)重要組成部分，在物流領(lǐng)域有著不可替代的作用，航空物流企業(yè)處在冷鏈物流鏈條中的貯藏和運(yùn)輸兩個(gè)主要環(huán)節(jié)上。運(yùn)輸是冷鏈物流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，航空運(yùn)輸在冷鏈運(yùn)輸中起的作用越來越大，有時(shí)甚至是不可替代的。比如緊急藥品、病毒疫苗，跨國及國內(nèi)遠(yuǎn)距離的海鮮水產(chǎn)品、果蔬、鮮花的運(yùn)輸。航空物流企業(yè)如能根據(jù)自身特點(diǎn)和周邊的市場環(huán)境，采用相應(yīng)的戰(zhàn)略，必能在冷鏈物流領(lǐng)域一顯身手，產(chǎn)生良好社會(huì)效益同時(shí)也能為本企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

一、航空物流參與冷鏈物流的SWOT分析

優(yōu)勢(S)

運(yùn)輸速度最快；航線覆蓋大中城市；較強(qiáng)的綜合運(yùn)輸服務(wù)能力；

劣勢(W)

價(jià)格最高；空運(yùn)兩頭的占用時(shí)間長；貨損大；缺少現(xiàn)代專業(yè)貨運(yùn)及工業(yè)加工型機(jī)場；管理手段和管理方法與世界發(fā)達(dá)國家相比還存在著很大差距；信息技術(shù)還比較落后,沒有統(tǒng)一的航空物流信息平臺；從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平普遍不是很高；

機(jī)會(huì)(O)

我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的增長使市場需求穩(wěn)定增長，冷鏈物流需求潛力巨大；政府部門的政策支持；

威脅(T)

鐵路、公路等其他冷鏈運(yùn)輸方式的替代性威脅；缺乏良好的發(fā)展航空冷鏈物流的運(yùn)營環(huán)境；

二、航空物流企業(yè)參與冷鏈物流可采取的戰(zhàn)略及相應(yīng)措施

由SWOT分析結(jié)果,航空物流企業(yè)再根據(jù)自身情況，可以采取以下四種類型的戰(zhàn)略：

1.SO戰(zhàn)略：充分利用機(jī)會(huì)加強(qiáng)自己的優(yōu)勢。即：加強(qiáng)冷鏈?zhǔn)袌鲩_拓能力,利用優(yōu)勢實(shí)行冷鏈物流的多式聯(lián)運(yùn)。

相應(yīng)措施：即在冷鏈物流中心內(nèi)，開展冷凍冷藏產(chǎn)品的多式聯(lián)運(yùn)，縮短冷藏運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)達(dá)期限，和其他冷鏈環(huán)節(jié)無縫對接。多式聯(lián)運(yùn)能夠降低運(yùn)輸成本、提高貨物運(yùn)轉(zhuǎn)速度，對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極為重要的作用，而冷藏集裝箱及相關(guān)信息技術(shù)的采用又為多式聯(lián)運(yùn)的發(fā)展提供了有力的支持。

2.ST戰(zhàn)略：利用優(yōu)勢去規(guī)避威脅。即：利用優(yōu)勢創(chuàng)建航空貨運(yùn)企業(yè)冷鏈業(yè)務(wù)的核心競爭力,了解競爭對手市場.技術(shù),發(fā)展規(guī)劃等情況,以規(guī)避威脅。

相應(yīng)措施： 成為冷鏈供應(yīng)鏈的核心企業(yè)

由于航空物流企業(yè)處于冷鏈的貯藏和運(yùn)輸兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以使航空物流企業(yè)參與冷鏈供應(yīng)鏈的建設(shè)和管理成為可能，航空物流企業(yè)應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)遇，和冷鏈上其他環(huán)節(jié)結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，利用先進(jìn)的供應(yīng)鏈理念建設(shè)和管理冷鏈物流。

3.WO戰(zhàn)略：充分利用機(jī)會(huì)克服自己的弱勢。即：穩(wěn)定目前冷鏈業(yè)務(wù),加強(qiáng)航空運(yùn)輸企業(yè)管理機(jī)制改革,健全內(nèi)部經(jīng)營制度,加快設(shè)備更新與設(shè)施改造,建立冷鏈物流配送中心,改善冷鏈物流市場服務(wù)結(jié)構(gòu),調(diào)整冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)分布結(jié)構(gòu),建立信息系統(tǒng),提高物流服務(wù)質(zhì)量,增加增值服務(wù),創(chuàng)建核心競爭力。

相應(yīng)措施：

(1)采用適合冷鏈物流運(yùn)作的運(yùn)營機(jī)制

改革現(xiàn)行管理體制，例如考慮成立專業(yè)化航空冷藏運(yùn)輸公司等措施，建立長效應(yīng)急機(jī)制，比如昆明機(jī)場為運(yùn)送鮮花而設(shè)的綠色通道，以保證冷鏈物流的順暢、快速流轉(zhuǎn)。

(2)建立空港冷鏈物流中心

在冷鏈貯藏環(huán)節(jié)上，建立冷鏈物流中心可以加快商品的流轉(zhuǎn)速度，為商品的大量運(yùn)輸和訂單的快速反應(yīng)提供了路徑。同時(shí)冷鏈物流中心可以滿足各種運(yùn)輸方式之間的轉(zhuǎn)換。和國內(nèi)其他類型配送中心大干快上相反，我國冷鏈物流中心的建設(shè)卻是名副其實(shí)的“冷”，導(dǎo)致冷鏈物流的斷鏈，而航空物流企業(yè)，例如機(jī)場，剛好可以抓住這個(gè)機(jī)遇，在機(jī)場周邊建立空港冷鏈物流中心，或者在現(xiàn)有的空港物流園區(qū)內(nèi)設(shè)立冷鏈物流中心以填補(bǔ)這一空白。同時(shí)航空冷鏈物流中心是開展共同配送和多式聯(lián)運(yùn)的節(jié)點(diǎn)。它將為客戶提供符合國際標(biāo)準(zhǔn)與發(fā)展趨勢的集成化的專業(yè)冷鏈物流服務(wù)。在為消費(fèi)者創(chuàng)造真正健康新鮮生活的同時(shí)，將為食品安全保證提供有力支持。同時(shí)也可為航空公司配餐服務(wù)。 另外，冷鏈物流中心是一項(xiàng)投資巨大、回收期長的服務(wù)性工程。對于不具備專業(yè)冷鏈物流運(yùn)作體系的中小企業(yè)，可有效借助第三方物流，實(shí)現(xiàn)冷鏈物流業(yè)務(wù)的拓展，航空冷鏈物流中心就是能為他們提供冷鏈物流服務(wù)的3PL。

4.WT戰(zhàn)略：使劣勢最小同時(shí)避免威脅。

即：穩(wěn)定現(xiàn)有冷鏈?zhǔn)袌龇蓊~,健全企業(yè)經(jīng)營機(jī)制,不斷提高企業(yè)管理水平。

相應(yīng)措施：

（1）研發(fā)先進(jìn)的航空運(yùn)輸冷藏設(shè)備

運(yùn)輸是保障冷鏈建設(shè)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)既是冷鮮食品產(chǎn)、供、銷冷鏈的中間環(huán)節(jié)，也是現(xiàn)代化冷鏈運(yùn)輸系統(tǒng)的核心部分。航空冷鏈運(yùn)輸對采用的硬件設(shè)備要求很高，不能受外界氣候條件的影響，內(nèi)部溫度要穩(wěn)定，還要貯運(yùn)效果好。因此研究開發(fā)先進(jìn)的空運(yùn)冷藏保鮮設(shè)備就顯得尤為重要，航空保溫集裝箱就是冷鮮食品在航空運(yùn)輸環(huán)節(jié)保鮮發(fā)展的方向。隨著冷鏈物流業(yè)務(wù)量和冷鏈產(chǎn)品門類的不斷增加，對冷鏈運(yùn)輸服務(wù)水平要求不斷提高。將來出現(xiàn)用于冷鏈運(yùn)輸?shù)膶Ｓ蔑w機(jī)也不是沒有可能。

（2）共同配送戰(zhàn)略

實(shí)行共同配送，能夠提高冷鏈物流運(yùn)作的效率，通過冷鏈物流集中化處理，可提高飛機(jī)裝載運(yùn)輸效率，形成規(guī)模效應(yīng)，降低企業(yè)運(yùn)營成本。從社會(huì)角度看，實(shí)行冷鏈物流的共同配送可以減少社會(huì)航班的總量，可在一定程度上減少空中交通擁堵，改善空中交通運(yùn)輸狀況，同時(shí)也是民航為響應(yīng)國家節(jié)能減排要求這一世界大趨勢所做的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 葉海燕. 我國農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流現(xiàn)狀分析及優(yōu)化研究. 商品儲運(yùn)與養(yǎng)護(hù)，2007-3